房地产电话营销培训课程

房地产电话营销培训课程金地格林泊乐2017.3电话销售的目的？让客户上门房地产地产几十上百万价值的商品，必须经过多方因素综合影响，并且是必须要经过现场各种票据文件确认方形成成交，因此，陌生电话不可能直接成交，而电话作为陌拜第一个环节，承担的最主要职责就是建立信任，邀约面谈。准备工作标准流程沟通技巧接听技巧1、熟记下列信息，让客户感知到你的专业和周到，也为了让你应对客户游刃有余。市场信息：近期市场整体走势，重要土地拍卖成交价格及位置、竞品项目最新推售产品和价格；政策规划：近期房地产调控政策、银行贷款政策以及珠海宏观经济重大决策，重大基础设施、交通设施进度和利好；项目动态：整理项目最新推售产品，户型，面积，近期的成交价和最低可售价格，优惠折扣、熟悉本工程进度、推售产品的交付进度；活动信息：知晓项目周末活动、最新项目利好等内容。2、分析客户资料，判断工作量，准备好纸笔，记录客户关切和疑问。购房实力：分析业主的购房时间、物业类型、一次性或按揭，初步判断客户的购买实力，购买的房号；客户个性：分析客户所住的区域，年龄，性别等内容，提前构思与客户交流的开场白；记录过程：将客户购买意愿分三类，完全不感兴趣，近期无购房打算，最近在看房，将约好的时间或下次跟进日期标注在纸上，记录客户最为关切的问题，及早答复客户；工作分配：将最精神饱满的时间分配在CALL客上，1小时内完成CALL客任务，超出时间就停止或休息，调整状态；3、选取合适的时间、地点和通讯工具。通话时间：根据对方的个性，初步判断合适拨打电话的时间，通常人愿意接听电话的时间是非工作时间，比如11:30-12:30,17:30-19:30，休息时间不宜拨打电话，每次通话时间保持在3分钟以内为宜；通话地点：应该让对方感觉他不是唯一的在被推销的客户之一，这样能降低他的警惕性，最好选取有其他人同时在通话的场合，但他人讲话声音应较为小声，以听见但听不清为宜；通话工具：最好的陌生号码是400/800开头的电话，客户会相对信任该系列的电话拨入，其次为手机号码，再次为座机（容易被拦截为骚扰电话）。准备工作标准流程沟通技巧接听技巧一次成功的电话销售包括三个阶段。1、引起兴趣：这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用，引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，是销售成功的基础阶段。在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义来介绍要销售的产品的；开场白核心内容：1、我是谁，我代表哪家公司?

2、我打电话给客户的目的是什么?

3、我公司的产品对客户有什么用途?A、直截了当开场法（针对陌生客户）销售员：你好，朱先生吗?我是金地格林泊乐售楼部的置业顾问小张，打扰你工作/休息了，朱先生，想占用您1分钟时间，给您介绍一下我们……顾客朱：在什么位置?——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持，请您先挂电话。当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我是小张。我1小时前给您来过电话的……B、他人引荐开场法（针对陌生客户）销售员：你好，朱先生吗?我是金地格林泊乐售楼部的置业顾问小张，打扰你工作/休息了，朱先生，我们听您的朋友介绍说您最近在考虑购房对吗？顾客朱回答一：有这个打算。顾客朱回答二：没有这个想法。销售员必须马上调整话题：噢，原来这样（语气暗示是销售员弄错了），那不好意思，我们可能信息有误，不过我们项目有这个月最精彩的周末活动，您如果过来的话可以参加……C、老客户回访访，活动导入入法销售员：王总您好好，我是金地格林泊乐的的小舒，您曾经经在半年前购买过我们的住宅，今天是特意打打电话过来感感谢您对我们们工作的支持，这个个周末我们项项目特别针对对老客户有一一场感谢活动动，请问您这这周六有时间间过来吗？顾客朱回答一：好的，是什什么内容？顾客朱回答二：没空去。销售员：噢，，如果家人有有时间来也一一样可以参与与的，另外我我们本周还精精选了一批特特价房源，（（进入推销说说辞）2、获得信任：：第二个阶段就就是获得信任任，在最短时时间内获得一一个陌生人的的信任是需要要高超的技能能，以及比较较成熟的个性性的，只有在在这个信任的的基础上开始始销售，才有有可能达到销销售的最后目目的——成交签约。这个阶段需需要的技能就就是获得信任任的具体方法法和有效起到到顾问作用争争取待业权威威的位置来有有效地赢得潜潜在客户的信信任。8字方针：真诚诚、专业、百百折不挠1、真诚。不要有、也不要让让对方感觉到到你有值得怀怀疑的目的与与言行。即使使你已让对方方产生误解，，只要你开诚诚布公、心胸胸坦诚荡与对对方沟通依然然能重新获取取信任。闭眼法：闭上眼睛和客客户沟通，减减少周边环境境的干扰，想想象客户就在在对面和自己己交流，可以以集中注意力力利用所有脑脑海中的信息息和对方沟通通；模拟法：想象对方就是是自己多年未未联系的朋友友，即使迎来来对方的冷漠漠、不搭理，，也能理解，，并能顺利调调整状态，坚坚持和对方通通话。换位法：经常考虑对方方的立场，比比如首付不够够、交通不便便要在市区上上班，把自己己的亲身经历历也和对方倾倾述，将对方方拉到自己同同一条感情线线。8字方针：真诚诚、专业、百百折不挠2、专业。数数据详实准准确、判断有有理有据、科科学合理，对对自己项目客客观评价，对对竞品项目不不偏不倚，让让客户感觉到到你是做了充充分准备才想想客户推荐的的，客户才觉觉得和你通电电话是值得的的。数据：报数据少用““差不多、10000多，大概”的的词汇，这样样的词汇模棱棱两可，让客客户明显感受受到你的不自自信；判断：对楼市趋势、、珠海格局、、斗门未来的的判断，一定定要以：数据据来源+简短结论的形形式来回答客客户，而不是是以自己的想想象为客户做做出判断依据据。句式：多使用分段式式描述，“一一来、二来””，“一方面面，另一方面面”，尽量简简短语速稍快快些，这样客客户才能记住住要点，也能能让客户知道道你说话的框框架和结构，，增加他的自自信和安全感感。8字方针：真诚诚、专业、百百折不挠3、百折不挠挠，一个残酷酷的数字：市场上电话营营销的成功率率只是徘徊在在0.5%-2.5%，但却是成本本最低的销售售方式，概率率再低，也比比干等强。记住：电话销售是你你向他求助，，他松开手，，你就掉下去去了，只要有有一线希望，，就要争取。。3、确认上门：：第三个阶段就就是客户确认认上门，从客客户答应到访访到真实上门门之前，已经经成功了一半半，但是，这这段时间充满满太多变数，，竞争对手的的拦截，突发发事件改变行行程，都有可可能让之前的的努力付诸东东流，因此这这段时间要付付出的关注和和努力，应该该要比前两个个阶段更为重重要！随时保保持联联系1、通通过微微信、、短信信等非非主动动性联联系方方式，，试探客客户的的动向向。每天发发送项项目相相关信信息和和内容容，特特别是是今日日成交交房号号、楼楼盘活活动的的内容容，让让客户户不断断强化化“我我的判判断是是正确确的””的自自信。。2、关注注客户户的朋朋友圈圈，了了解客客户的的最新新动向向，将将可能能出现现的变变化在在客户户CALL客记录录表上上标注注，随随时应应对情情况。。保持热热情在和客客户的的沟通通中，，要表表现出出“能能得到到您的的关注注是我我的荣荣幸””，但但是不不要表表现出出“您您中套套了””的窃窃喜，，这两两点的的把握握非常常微妙妙，要要经常常训练练自己己的说说辞，，不卑卑不亢亢，但但是保保持热热情。。出现变变化如果出出现变变化，，要积积极应应变1、客户户行程程有变变，要要立即即改变变自己己的策策略，，比如如可以以邀请请客户户提前前到访访，将将礼品品提前前准备备给客客户，，甚至至自己己主动动和客客户约约好时时间，，在客客户的的工作作单位位、小小区门门口见见面沟沟通；；2、客户户取消消行程程，要要及时时了解解客户户取消消行程程的原原因，，如果果确实实有客客观原原因，，则需需要表表达出出很遗遗憾，，但是是希望望能保保持联联系，，下次次活动动继续续邀约约的态态度；；如果果是不不愿意意来访访的托托词，，切记记万不不可戳戳穿客客户的的真实实意图图，依依旧表表现出出很遗遗憾的的情绪绪（因因为这这时无无论是是否真真实表表达，，这都都是他他处于于最为为愧疚疚的时时刻）），要要表达达继续续保持持联系系的想想法。。准备工工作标准流流程沟通技技巧接听技技巧第一，，拨打打电话话之前前应作作好详详细的的充分分的准准备工工作（（包括括物品品，态态度，，资讯讯）。。第二，，拨打打电话话时，，大脑脑一定定要清清晰，，要热热情、、大方方、友友善、、真诚诚。第三，，开门门见山山，直直截了了当，，切忌忌耽误误客户户时间间。因因为你你不知知道客客户是是在何何种情情形下下接的的电话话。客客户正正忙时时，你你拐弯弯抹角角耽误误人家家时间间，会会引来来反感感。第四，，不管管自己己情绪绪如何何，也也不可可对顾顾客不不礼貌貌。第五，，拨打打电话话时应应口齿齿清晰晰，明明确，，条理理分明明，要要立场场坚定定，不不可似似是而而非。。第六，，讲话话要有有重点点，重重要部部分要要加重重声音音，听听上去去要更更有力力。第七，，听起起来很很专业业，讲讲话有有力度度，适适时幽幽默，，开怀怀大笑笑，缓缓和主主客之之间的的紧张张气氛氛。第八，，绝对对相信信你的的产品品适合合顾客客，详详细推推介产产品带带给顾顾客的的好处处。第九，约约访电话话，切忌忌第一次次拨打电电话详谈谈产品内内容。第十，称称呼对方方名字一一定要热热情，说说两三句句话要提提及一下下对方的的名字，，会显得得友好。第十一，，恰逢顾顾客生日日或特别别节日提提前寄卡卡以示祝祝福之意意。第十二，，尽量少少用专业业术语，，及“嗯嗯、这个个、那么么”等。。第十三，，切记不不要逐字字逐句阅阅读文字字材料，，成为照照本宣科科的传声声筒。第十四，告诉诉顾客自己的的姓名、电话话、通讯地址址，以便顾客客跟你随时联联系。第十五，如果果手机，电话话同时响起，，应先听手机机，让对方稍稍等或者约定定时间给对方方打过去，再再接听电话。。第十六，一件件事可以通过过见面解决，，也可通过打打电话解决，，应选择打电电话。第十七，不要要在非工作时时间打电话和和对方谈属于于他工作上的的事情。第十八，不不要以找某某某经理（（指你自己己瞎编的某某个姓）为为借口开场场。不管该该单位是否否有该姓氏氏的经理，，一旦戳穿穿，立刻就就不会信任任你，可能能还会骂你你个狗血淋淋头，因为为你耽误了了人家的时时间。注：语速120—140字/分钟，不能能太快或太太慢。根据据客户调整整调整更好好。清晰度、吐吐词清晰、、语气平和和中有激情情、耐心中中有爱心。。1、座机不要要免提拨号号，客户应应答后再拿拿起；2、开门就说说“您需不需要要买房”，客户户秒挂；说一下自己己接中介电电话感受到到的几个电电销忌讳3、大谈产品品特色而非非产品益处处，口若悬悬河，短话话长说；4、跟顾客对抗，，为维护自自己观点而而纠缠不清清。5、使用模糊糊不清的语语言和多余余的口头禅禅比如“那个个、哪个、、那边的那那个、这里里的那个””等不特定定的代名词词，让听者者不明白指指的是什么么。还有比比如“可能能、我想是是、应该、、估计、大大概、按道道理、有可可能”等猜猜测、怀疑疑的不确定定语言。准备工作标准流程沟通技巧接听技巧接听电话，，要做到保保持愉悦的的心情，端端正的姿态态及明朗清清晰的声音音，不仅如如此，一次次成功的接接听电话还还涵盖三个个重要的部部分。1、接听流程程：这个阶段需需要的技能能是对拨打电电话的客户户在拨打电电话时，从从各个层面面感觉到自自然、舒心心，并在交交流中感觉觉系统地接接收信息，，以品牌及及服务触动动客户，留留下深刻印印象；2、接听礼仪：这个阶段需需要的技能能是给客户呈呈现文明礼礼仪的服务务态度，一一个热情、、文明的电电话接待会会给客人留留下美好的的印象，会会使人们心心情舒畅，，相互真诚诚的交流；；3、接听技巧：这个阶段需需要的技能能是对话题题的掌握和主题的梳梳理，对来来电的客户户进行谈话话的主次内内容进行区区分，并同同时针对主主次进行解解答，把控控好交流时时间及效率率；接听听流程程：：接听听电电话话开头头语语热情情应应答答请对对方方留留言言留言言流流程程感谢谢对对方方对对项项目目支支持持/结束束语语/等待待对对方方先先挂挂写下留留言言检验验留留言言接听听流程程：：1.电话话铃铃声响响过过两两声声之之后后接接听听电电话话2.报出公公司司或或部部门门名名称称3.确定来电者身身份姓氏氏4.听清楚来电电目的5.注意声音和表情6.保持正确姿势势7.复诵来电要要点8.最后道谢谢接听礼仪：：电话铃声声响起，，在铃声声响起的的的第二二声后，，第四声声之内接接起，如如果超过过四声，，当接通通电话后后应首先先向对方方道歉：：“抱歉歉，让您您久等了了”致以简单单的问候候如：““早上好好”或““您好””等，语语气柔和和亲切自报单位（（这里是是金地格格林泊乐乐销售中中心，请请问有什什么可以以帮助到到您？））认真倾听听对方来来电事由由，如需需传呼他他人，应应请对方方稍后，，然后轻轻轻放下下电话去去传呼他他人，如如对方是是由于事事情需通通知他人人或询问问某事，，应当逐逐条记下下，并复复述或回回答对方方记下或问问清对方方通知或或留言的的事由、、时间、、地点及及人物（（姓名）），并简简单复述述不开玩笑，，说幽默默性言词词，要文文明用语语，任何何时候不不许讲““喂”““哦”，，多用敬敬语，注注意“请请”“您您”“感感谢”字字不离口口对对方来来电表示示感谢（（感谢对对金地格格林泊乐乐的支持持）等待对方方挂断后后再轻轻轻放下电电话接听礼仪：：接听电话话，须注注意自己己的语音音语调，，保持良良好心态态、坐姿姿及笑容容十分重重要，并并且注意意倾听以以及应对对意外，，特别需需要强调调用语。。平常说法法（缺乏乏礼貌））：你找哪位？？有什么事？？你是谁？不知道！！问了，不不在！行业说法法（礼貌貌用语））：请问您找找哪位？？请问有什什么可以以帮到您您的嘛？？请问您贵贵姓？真的十分分抱歉，，这个是是我不是是很了解解！十分抱歉歉，他还还没有回回来，这这样，我我帮您在在找找，，找到后后让他马马上给您您回个电电话！接听礼仪---泊乐接听听语术：：电话铃响响三声后后—销售：您您好！这这里是金金地格林林泊乐销销售中心心，我是是您本次次来电的的服务顾顾问XXX，请问有有什么可可以帮到到您？客户：……销售：（（注意文文明用语语多用““您”““请”““感谢””等用词词，注意意来电客客户的目目的，促促进客户户上门））客户：好好我知道道了/没有了销售：好好的，感感谢您对对金地格格林泊乐乐的支持持，祝您您生活愉愉快，再再见！（等待客客户挂电电话后再再轻轻放放回电话话）接听礼仪---特殊情况况：1、如果接起起电话，，对方没没有任何何声音，，应该怎怎么回答答？☆您好好？这这里是是……（您好好？请请问听听得见见嘛？？--持续15秒）☆您好，对对不起，这这里听不见见您的声音音，请稍后后来电好吗吗？感谢支支持，再见见！2、当接到一些些相关业主主咨询电话话，作为新新员工对该该业务还不不是很熟悉悉是时。☆十分抱歉歉先生/女士，您质质询的业务务我不是十十分清楚，，我让其他他同事为您您解答好吗吗？请稍等等下☆对不起先先生/小姐，您请请稍等，我我帮您咨询询下！3、当你接听电电话时，有有客人前来来要求服务务。☆应当面带带微笑，点点头示意，，暗示客人人，将尽快快服务☆快速结束束电话交谈谈，并接待待来客“对对不起，让让您久等了了”4、当你正在为为客人服务务，有电话话打进来时时☆应当面带带微笑，向向暂时被中中断服务的的客人讲：：十分抱歉歉，请您稍稍后☆按照接听听电话的要要求及程序序接听电话话，并尽快快结束接听听接听技巧：第一条：每一位工作人人员在进行行电话沟通通前，应当充分了解自己及服务项目的的特点，打好基础、做好好基本功。。如果不能能很好的介绍我们们的服务项目目，介绍自己服务的的特色，那那么我们就很难立刻刻在客户那那里建立良良好的印象，即“必先利其器器”。第二条：电话沟通一定要要彬彬有礼礼、热情大大方、不卑不慷，语气既正式又有有一定的柔柔和性，应逐渐将谈语环境境轻松起来来。第一次电话沟通必必须非常清清楚谁是目目标顾客，然后要彻底了解解他们的需要，以以及他们是是怎样评价**(产品)的特性和价值值的，然后后进行第二二次电话沟沟通或者拜访。第三条：第二次及以后再再电话沟通通时，应更加自然以以与客户交交上朋友的的感觉进行行。加强客户对自己的熟知度，，这样才能能进一步的的有效地进行**的详细介绍及及讲解。第四条：如果客户说起价价格高或者者其他方面面的话题，致使谈话有些尴尴尬时，应把所有责任任承担在自己身上，，说：“是这样的，**先生/小姐，只所以能有有这样的想想法或者担担心和顾虑虑，这怪我我没能把这件事(**的好处、意义、、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的