微笑服务礼仪课件

微笑服务

SMILINGTRAINING

人力资源部

2009年12月21日微笑服务礼仪课件1笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑2SmilingFace

微笑服务SmilingFace

微笑服务3Howdoyoufeeltoday?你今天的心情是……Yourpersonalproblemreflectonyourfacebyyourfrown,anditwillbereflectedtoyoubyyourcustomersfrown.Howdoyoufeeltoday?你今天的心情是…4面部表情面部表情5好斗型乐而忘忧型焦虑型道歉辩解型傲慢自大型羞怯型好斗型乐而忘忧型焦虑型道歉辩解型傲慢自大型羞怯型6无聊型冷血型自信型好奇型谨慎型失望型无聊型冷血型自信型好奇型谨慎型失望型7

情绪不安型坚定不移型猜疑不定型愤怒暴燥型泄气沮丧型好胜易斗型情绪不安型坚定不移型猜疑不定型愤怒暴燥型泄气沮丧型好胜易8狂热幻想型令人恐惧型受到惊讶型有犯罪感型头脑发热型惊堪不已型狂热幻想型令人恐惧型受到惊讶型有犯罪感型头脑发热型惊堪不已型9妒嫉猜忌型受到伤害型孤独寂寞型莫不关心型歇斯底里型兴趣正浓型妒嫉猜忌型受到伤害型孤独寂寞型莫不关心型歇斯底里型兴趣正浓型10非常着迷型感到满意型

悲伤消极型懊悔不堪型消极主义型缓和情绪型非常着迷型感到满意型悲伤消极型懊悔不堪型消极主义11微笑服务礼仪课件12有挫折感型其他...感叹多疑型有挫折感型其他...感叹多疑型13国际通用礼仪-----微笑 微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。国际通用礼仪-----微笑14不听话，就煮了你！不听话，就煮了你！15微笑服务礼仪课件16微笑是一种----艺术！

微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。微笑是一种----艺术！

微笑是世界上最美好的表情！也是17微笑的魅力

甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”什么是微笑服务？微笑的魅力甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”什么是微笑服18消除隔阂

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

获取回报调节情绪微笑的魅力

消除隔阂“举手不打笑脸人”有益身心健康“笑一笑,十年少”19微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑不花费一分钱但却能给你带来巨大的好处微笑会使对方富有但不会使你贫穷；它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远；没有微笑你就不会这样富有和强大有了微笑你就会富而不贫微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑不花费一分钱20微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑能给家庭带来21微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑买不着，讨不来借不到，偷不走微笑是无价之宝有人过于劳累，发不出微笑把你的微笑献给他们那正是他们需要的微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑买不着，讨不22微笑的作用对客人：1、有舒适温馨的心情2、宾至如归的感觉3、增加回头客4、增加介绍来的客人5、提供优质服务6、使客人感到物有所值微笑的作用对客人：23微笑的作用对酒店：1、增加社会效益2、增加经济效益3、树立酒店形象4、体现管理效益5、形成酒店气氛微笑的作用对酒店：24微笑的作用对管理者：1、建立一个团结的员工队伍2、增加团队的凝聚力、向心力3、减少旷工4、减少流动率5、建立自信心，赢得尊重6、促进友好关系7、提高工作效率8、促进团队建设9、增加员工信心，提高士气微笑的作用对管理者：25微笑的作用对员工：1、增加自信心2、促进友好关系3、使上级满意4、提高工作质量5、舒解紧张压力微笑的作用对员工：26游戏时间---演示梁先生，晚上好！1、发自内心的真诚的微笑，主动热情的打招呼2、例行公事式的微笑，主动打招呼3、表情一般，不卑不亢，如按程序操作的机器4、表情冷淡，不主动打招呼，不耐烦5、热情开心的大笑，大声应答客人的问题游戏时间---演示梁先生，晚上好！1、发自内心的真诚的微27资料1---微笑的价值在德国某地,有一根电线断了,电到了小孩的脸,虽然没有致命,可是把左边的脸烧坏了,因而引起一场官司.在法庭上,原稿的辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑,结果只右边脸能笑,左边因神经烧坏,根本笑不起来,只花了12分钟,陪审团就一致通过,小孩可获2万美元的偿金,从此决定了微笑在法律上的价值,假使微笑在丧失之后的价值是2万美元,那么在丧失之前一定比这更有价值.资料1---微笑的价值在德国某地,有一根电线断了,电到了小孩28资料2世界上最了解微笑的真谛和价值的人,可能是希尔顿饭店的创始人:康拉德.希尔顿，以五千美元资本起家的希尔顿,从1919年开始,经历五百余年的心血努力,终于建立起拥有115家连锁旅馆,年收入达三亿五千万美元的世界性旅馆王国,希尔顿成功的最大秘诀之一,在于服务人员“微笑”的影响力，在其经营过程中，他不断进行视察，上至经理，下至服务人员，他问的最多的一句话是“你今天对客人微笑了没有？”即使在二十世纪30年代美国经济萧条的时期，希尔顿负债经营的厄境中，他仍然要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”，他曾说“如果我的旅馆里只有一流的设备而没有一流的服务生的微笑的话，就好比花园里失去美的太阳与春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界资料2世界上最了解微笑的真谛和价值的人,可能是希尔顿饭店的创29资料3微笑是开启融洽合群的人际关系的钥匙成功=20%能力+80%人际关系------卡耐基“一笑解千愁”“眼前一笑皆知己，举座全无碍目人”

资料3微笑是开启融洽合群的人际关系的钥匙30微笑---世界货币微笑---亚洲人的微笑微笑---世界货币微笑---亚洲人的微笑31非洲人的微笑非洲人的微笑32欧美人的微笑欧美人的微笑33老太太的微笑老太太的微笑34男士的微笑男士的微笑35微笑服务礼仪课件36恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

恰当的微笑表现谦恭37不要表达过度不要表达过度38微笑训练——像空姐一样微笑微笑训练——像空姐一样微笑39微笑服务礼仪课件40练习微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度 刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。4）设立自己的开心金库。5)培養幽默感练习微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上41微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑的三结合与眼睛的结合42与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，43与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与语言的结合要：44与身体的结合身体语言的运用我们将在后面我们将详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。与身体的结合身体语言的运用我们将在后面我45WHYCUSTOMERSQUIT?

客人为什么会离开？Die

死亡Moveaway

搬家Otherfriendships

其他友情关系CompetitiveReasons

竞争伙伴

Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome“employee””因为有些员工对客人的冷漠态度ProductDissatisfaction对酒店不满意WHYCUSTOMERSQUIT?

客人46微笑：与客人联系情感的桥梁夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是——微笑。微笑：与客人联系情感的桥梁夏威夷旅游业非常成功，是建立了一47“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。48不同的微笑代表不同的含义欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。提供服务时的微笑：向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。不同的微笑代表不同的含义欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光49不同的微笑代表不同的含义表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。

不同的微笑代表不同的含义表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解50不同的微笑代表不同的含义表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。不同的微笑代表不同的含义表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解51不同的微笑代表不同的含义不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。与客人有矛盾责任在客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表现。客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。总之，微笑是艺术也是技能。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。

不同的微笑代表不同的含义不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛，52谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

工作中的烦恼偷走了你的微笑。

谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的53情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑

情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人54情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑

情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路55十个微笑的理由

微笑比紧锁双眉要好看。令别人心情愉悦。令自己的日子过行更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。十个微笑的理由微笑比紧锁双眉要好看。56十个微笑的理由留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。十个微笑的理由留给别人良好的印象。57今天你微笑了吗?Theend我们的微笑、我们的问候！今天你微笑了吗?我们的微笑、我们的问候！58微笑服务

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2009年12月21日微笑服务礼仪课件59笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑60SmilingFace

微笑服务SmilingFace

微笑服务61Howdoyoufeeltoday?你今天的心情是……Yourpersonalproblemreflectonyourfacebyyourfrown,anditwillbereflectedtoyoubyyourcustomersfrown.Howdoyoufeeltoday?你今天的心情是…62面部表情面部表情63好斗型乐而忘忧型焦虑型道歉辩解型傲慢自大型羞怯型好斗型乐而忘忧型焦虑型道歉辩解型傲慢自大型羞怯型64无聊型冷血型自信型好奇型谨慎型失望型无聊型冷血型自信型好奇型谨慎型失望型65

情绪不安型坚定不移型猜疑不定型愤怒暴燥型泄气沮丧型好胜易斗型情绪不安型坚定不移型猜疑不定型愤怒暴燥型泄气沮丧型好胜易66狂热幻想型令人恐惧型受到惊讶型有犯罪感型头脑发热型惊堪不已型狂热幻想型令人恐惧型受到惊讶型有犯罪感型头脑发热型惊堪不已型67妒嫉猜忌型受到伤害型孤独寂寞型莫不关心型歇斯底里型兴趣正浓型妒嫉猜忌型受到伤害型孤独寂寞型莫不关心型歇斯底里型兴趣正浓型68非常着迷型感到满意型

悲伤消极型懊悔不堪型消极主义型缓和情绪型非常着迷型感到满意型悲伤消极型懊悔不堪型消极主义69微笑服务礼仪课件70有挫折感型其他...感叹多疑型有挫折感型其他...感叹多疑型71国际通用礼仪-----微笑 微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。国际通用礼仪-----微笑72不听话，就煮了你！不听话，就煮了你！73微笑服务礼仪课件74微笑是一种----艺术！

微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。微笑是一种----艺术！

微笑是世界上最美好的表情！也是75微笑的魅力

甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”什么是微笑服务？微笑的魅力甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”什么是微笑服76消除隔阂

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

获取回报调节情绪微笑的魅力

消除隔阂“举手不打笑脸人”有益身心健康“笑一笑,十年少”77微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑不花费一分钱但却能给你带来巨大的好处微笑会使对方富有但不会使你贫穷；它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远；没有微笑你就不会这样富有和强大有了微笑你就会富而不贫微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑不花费一分钱78微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑能给家庭带来79微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑买不着，讨不来借不到，偷不走微笑是无价之宝有人过于劳累，发不出微笑把你的微笑献给他们那正是他们需要的微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑买不着，讨不80微笑的作用对客人：1、有舒适温馨的心情2、宾至如归的感觉3、增加回头客4、增加介绍来的客人5、提供优质服务6、使客人感到物有所值微笑的作用对客人：81微笑的作用对酒店：1、增加社会效益2、增加经济效益3、树立酒店形象4、体现管理效益5、形成酒店气氛微笑的作用对酒店：82微笑的作用对管理者：1、建立一个团结的员工队伍2、增加团队的凝聚力、向心力3、减少旷工4、减少流动率5、建立自信心，赢得尊重6、促进友好关系7、提高工作效率8、促进团队建设9、增加员工信心，提高士气微笑的作用对管理者：83微笑的作用对员工：1、增加自信心2、促进友好关系3、使上级满意4、提高工作质量5、舒解紧张压力微笑的作用对员工：84游戏时间---演示梁先生，晚上好！1、发自内心的真诚的微笑，主动热情的打招呼2、例行公事式的微笑，主动打招呼3、表情一般，不卑不亢，如按程序操作的机器4、表情冷淡，不主动打招呼，不耐烦5、热情开心的大笑，大声应答客人的问题游戏时间---演示梁先生，晚上好！1、发自内心的真诚的微85资料1---微笑的价值在德国某地,有一根电线断了,电到了小孩的脸,虽然没有致命,可是把左边的脸烧坏了,因而引起一场官司.在法庭上,原稿的辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑,结果只右边脸能笑,左边因神经烧坏,根本笑不起来,只花了12分钟,陪审团就一致通过,小孩可获2万美元的偿金,从此决定了微笑在法律上的价值,假使微笑在丧失之后的价值是2万美元,那么在丧失之前一定比这更有价值.资料1---微笑的价值在德国某地,有一根电线断了,电到了小孩86资料2世界上最了解微笑的真谛和价值的人,可能是希尔顿饭店的创始人:康拉德.希尔顿，以五千美元资本起家的希尔顿,从1919年开始,经历五百余年的心血努力,终于建立起拥有115家连锁旅馆,年收入达三亿五千万美元的世界性旅馆王国,希尔顿成功的最大秘诀之一,在于服务人员“微笑”的影响力，在其经营过程中，他不断进行视察，上至经理，下至服务人员，他问的最多的一句话是“你今天对客人微笑了没有？”即使在二十世纪30年代美国经济萧条的时期，希尔顿负债经营的厄境中，他仍然要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”，他曾说“如果我的旅馆里只有一流的设备而没有一流的服务生的微笑的话，就好比花园里失去美的太阳与春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界资料2世界上最了解微笑的真谛和价值的人,可能是希尔顿饭店的创87资料3微笑是开启融洽合群的人际关系的钥匙成功=20%能力+80%人际关系------卡耐基“一笑解千愁”“眼前一笑皆知己，举座全无碍目人”

资料3微笑是开启融洽合群的人际关系的钥匙88微笑---世界货币微笑---亚洲人的微笑微笑---世界货币微笑---亚洲人的微笑89非洲人的微笑非洲人的微笑90欧美人的微笑欧美人的微笑91老太太的微笑老太太的微笑92男士的微笑男士的微笑93微笑服务礼仪课件94恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

恰当的微笑表现谦恭95不要表达过度不要表达过度96微笑训练——像空姐一样微笑微笑训练——像空姐一样微笑97微笑服务礼仪课件98练习微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度 刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。4）设立自己的开心金库。5)培養幽默感练习微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上99微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑的三结合与眼睛的结合100与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，101与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与语言的结合要：102与身体的结合身体语言的运用我们将在后面我们将详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。与身体的结合身体语言的运用我们将在后面我103WHYCUSTOMERSQUIT?

客人为什么会离开？Die

死亡Moveaway

搬家Otherfriendships

其他友情关系CompetitiveReasons

竞争伙伴

Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome“employee””因为有些员工对客人的冷漠态度ProductDissatisfaction对酒店不满意WHYCUSTOMERSQUIT?

客人104微笑：与客人联系情感的桥梁夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是——微笑。微笑：与客人联系情感的桥梁夏威夷旅游业非常成功，是建立了一105“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。106不同的微笑代表不同的含义欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。提供服务时的微笑：向客人传递“我是