电话销售漏斗管理1课件

电话销售漏斗管理百度时代网络技术（北京）有限公司培训部电话销售漏斗管理百度时代网络技术（北京）有限公司定义：是科学反映商机状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；从潜在客户到最终的成单客户筛选的过程1、提高销售个人能力与预测准确性2、提高团队业绩与预测准确性漏斗管理的重要性定义：是科学反映商机状态以及销售效率的一个漏斗管理的重要性漏斗管理的四要素：如何准确判断各层级客户一、是否为KP

二、客户购买过程中的心理活动---客户怎么说三、客户硬件设施---客观存在---客户+百度四、销售循环过程中的把握----以销售为导向的销售过程3漏斗管理的四要素：如何准确判断各层级客户一、是否为KP3销售循环周期4销售循环周期4满意V准备（0%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户对他目前的现状感到满意，或者客户还没有意识到他目前的现状是可以通过努力来改善的，或者是还没意识到改变现状的重要性，在这个阶段，客户基本的做法是维持现状，不采取任何措施。客户直接反应：拒绝不需要业务挺好销售目标：识别潜在客户业务上的主要问题及潜在需求。制定销售策略和计划销售要点：清楚知道，了解你要卖的产品，并且充分信任它找到并研究潜在客户，知道客户行业与你服务有关的应用情况找到关键切入点识别组织结构/决策程序/相关决策人角色销售要做到：告知客户业务可以做得更好满意V准备（0%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状认识V接触（20%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户已经认识到目前问题的存在，并初步有了要解决的想法，他们开始探讨业务需求及所需要的服务。客户反映：愿意倾听提出问题销售目标：建立融洽关系引起对方兴趣给客户留下深刻的印象确认对方的需求销售要点：建立融洽关系进一步帮助客户明确需求仔细倾听客户需求通过向客户展示你的专业知识，对客户业务的了解，对客户问题的解决思路等建立客户对你的信任认识V接触（20%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处行动V探寻（40%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：开始主动寻找服务供应商，探讨解决问题的方法。销售目标：引导、证实客户需求及需求产生的原因（可能在上一阶段已做过）初步提出并探讨你的解决方案引导客户接受你的产品标准销售要点：证实客户的需求将客户需求与你的方案结合探讨购买关键点明确决策程序及引导决策标准，介绍其他决策者将你与其他竞争者区别开来建立良好关系明确下歩工作行动V探寻（40%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处方案V评估（60%）购买流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：明确购买标准讨论各服务提供商所提方案评估性价比及投资回报销售目标：详细陈述并探讨你的解决方案加强客户对你的信任（你的专家形象及购买标准）销售要点：结合客户问题及百度的优势制作方案进一步加强与客户的关系区别你的竞争对手解决客户异议侧重展示你的优势（USP）以陈述客户所获得的利益为重心：假设成交法获得客户认可方案的承诺方案V评估（60%）购买流程中的重点销售流程中的重点客户所处承诺V承诺（80%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：做出购买决策考虑下步行动客户问题涉及到：合作方式，售后服务等细节问题销售目标：与客户达成协议获得客户承诺确定下步工作销售要点：价格达成一致得到时间上的承诺获得下步承诺制定关键工作点，避免客户悔单承诺V承诺（80%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处实施V跟进（100%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：解决存在的问题对供应商逐步满意与供应商保持关系销售目标：执行并监控协议确保客户满意、随时解决客户问题确保合同按时回款，避免客户悔单与客户保持密切关系销售要点：跟进以确保项目按照协议在执行回收应收账款保持接触确保客户满意、获得推荐分析评估本次销售机会分享经验教训、更新销售策略、扩大关系网络实施V跟进（100%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所客户关键行为特点分析概率里程碑阶段描述客户关键行为特点20%潜在客户同意沟通客户愿意听关于百度和百度产品的介绍客户（关键人）虽然没有表达需求，但是愿意继续沟通（可以约定下通电话时间）40%表达需求客户表达现状需求以及动机客户表达了现状/需求，或者有急迫动机的需求客户愿意做作业，并约定具体沟通时间60%认可服务和产品表达更具体的需求，认可产品和服务客户表达更具体的需求客户对效果提出疑问客户和其他方式做比较知道客户最终的决策日期客户对价格没有明显的异议客户明确表示百度的服务可以帮助他客户主动承诺可以在具体的时间再沟通80%认可价格（+80%）客户已经认同百度价格客户明确表明价格可以接受客户咨询付款事宜（付款时间、方式、发票、账号、流程）确定了下次再沟通的具体时间认可时间（-80%）客户口头款时间客户对后期的服务及最后的担心提出疑问客户就细节问题进行最后确认（付款流程、银行账号等）确定后续工作和电话沟通时间客户关键行为特点分析概率里程碑阶段描述客户关键行为特点20%监控你的客户数字某月任务是20单，以下为几个关键数字：

20%客户转化率为？ 40%客户转化率为？ 60%客户转化率为？ 80%客户转化率为？

请问：你每天所监控的数字如何计算？

监控你的客户数字某月任务是20单，以下为几个关键数字：3、销售的漏斗推进会议客户分析会议周期以问题为导向的推动策略

什么时候和客户通的第一次电话？

下次通话时间是什么时候？如果没有，为什么没有？

客户急迫动机的需求是什么？具体需求有哪些？

以前客户通过什么渠道做推广？效果如何？

现在和哪些公司有接触？为什么接触他们？

客户如何评价互联网推广？对百度的评价？

有没有报过价？对价格的反应？

关于这个客户，你下步计划是什么？为什么要这样做？什么时候去做？如何做？

3、销售的漏斗推进会议客户分析会议周期20%的推进策略你们第一次通电话是什么时候？电话接线人是什么身份？你们约好下一次电话是什么时候？你下一通电话的目的是什么？你真正所有的潜在客户总数是多少？这距离你的目标有多远？你每天所发现的潜在客户数有多少？百度数据：根据出单周期每天需要5个20%客户能出一单，你每天保护多少20%的电话。头脑风暴：20%类如何推进到40%

20%的推进策略你们第一次通电话是什么时候？40%的推进策略客户有没有表达需求？他为什么产生了做推广的需求？需求的急迫性怎么样你下步的计划是什么？你和客户约好的再次联系时间是什么时候？在这个销售周期中，你有多少个2级客户？他们出现在漏斗中有多长时间了？有没有超过销售周期的40%的客户？头脑风暴：40%如何推进到60%？

40%的推进策略客户有没有表达需求？60%的推进策略客户有没有主动询问其他网站？客户有没有明确表达标度适合他？为什么适合他？客户做决定的时间是什么时候？双方约定下次的电话沟通时间是什么时候？客户对于双方合作的可能性是怎么看的？我们马上可以得到口头承诺呢还是客户变得消极起来？你下步的计划是什么？希望达成什么目标？准备怎么做？这个机会出现的时间有多长了？如果过长，理由是？我们可以做些什么来推动客户继续前行？

头脑风暴：60%如何推进到80%？60%的推进策略客户有没有主动询问其他网站？-80%的推进策略客户有没有明确表示价格可以接受？客户有没有询问更细节的汇款方式等？有没有和客户约定下次沟通电话？这个机会出现的时间有多长了？如果过长，理由是？我们可以做些什么来推动客户继续前行？头脑风暴：-80%如何推进到+80%？-80%的推进策略客户有没有明确表示价格可以接受？+80%的推进策略客户有没有承诺在特定时间汇款？双方有没有就汇款后具体服务达成共识？如果特定时间没有汇款，客户有没有同意主动联系？客户悔单的可能性有多大？如果客户没有按时汇款，你计划怎么做？你下步准备做什么？汇款时间是否过长，为什么？我们可以做些什么来推动客户继续前行？头脑风暴：+80%如何推进到100%？+80%的推进策略客户有没有承诺在特定时间汇款？不同里程碑阶段所需要的核心技能里程碑关键技巧有迫切动机的需求（40%转化率低）激发式的询问技巧、纵深提问技巧、倾听技巧、建立情感共鸣的同理心技巧、富有情感的语气认可服务和产品（60%转化率低）具体需求、原因、优势引导法、倾听机会、确定需求、达成共识（什么、具体、原因、优势、共识）认可价格（-80%转化率低）要求承诺时机、方法、拖延处理、价格异议、顾虑处理、再缔结认可时间（+80%转化率低）拖延的处理、步步为营的销售策略、要承诺的勇气、信心和决心不同里程碑阶段所需要的核心技能里程碑关键技巧有迫切动机的需求谢谢！谢谢！电话销售技巧电话销售技巧21目录1打电话前的准备2电话销售技巧3常见问题解决及演练目录1打电话前的准备2电话销售技巧3常见问题解决及演练22打电话前的准备心态微笑坐姿资料本记录本笔打电话前的准备心态微笑坐姿资料本记录本笔23打电话前准备——软件心态：反正没有见面，彼此都不了解被拒绝很正常下一个电话就是你成功的起点微笑：声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大微笑是自信的表现坐姿：正确的坐姿可以使声音更加完美正确的坐姿可以使你信心膨胀打电话前准备——软件心态：24打电话前准备——硬件客户资料本完整的客户资料是成功的第一步记录本记录和客户沟通的过程有效的把握客户的需求点笔好记性不如赖笔头养成记录的好习惯打电话前准备——硬件客户资料本25我们应该注重哪些电话细节影响电话质量的细节：Listen (聆听)Express (表达)Write (列出电话清单)Smile (微笑)Polite (礼貌)我们应该注重哪些电话细节影响电话质量的细节：26电话销售技巧——开场白开场白的注意事项要引起客户的注意和兴趣；敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；简单明了，不要引起顾客的反感。电话销售技巧——开场白开场白的注意事项27话术储备——开场白您好!请问是XX公司吗？我是驰宸亿讯科技GPS服务中心的客户经理XXX，我找一下你们老板或者车辆管理的负责人，想了解一下你们公司的车辆管理情况?您好！请问您是负责公司车辆管理的吗？公司车辆车队上的GPS是否安装？对GPS有一定了解没有？公司目前运营的车辆有几台？都是什么车呢，公司今年有没有安装的预算？话术储备——开场白您好!请问是XX公司吗？28电话销售技巧——了解需求了解需求的目的确定客户的意向了解客户的基本情况（对GPS的了解程度，车台数量，对该企业带来的帮助有哪些）确定客户类型，为面谈打下良好基础了解需求的必要性成功签单的基础（您是需要哪一种租赁方式呢？当然，租赁时间越长的，我们收取的服务费也会越少，那我给您介绍一下具体的租赁方式）顾问式销售的基础工作（在服务这方面请您放心，我们驰宸科技有先进的监控平台，优秀的服务团队，专业的安装人员和完善的培训机制，一定让您没有后顾之忧，无论您是一次买断还是哪种租赁，我们在服务方面都不会打任何折扣，昆明市区我们在2小时内为您解决问题，地州48小时内为您解决，只要我们的产品出现任何故障，我们都是台对台与您更换，决不会影响您的业务，我们驰宸科技7x24竭诚为您服务！电话销售技巧——了解需求了解需求的目的29电话销售技巧——及时约见约见是打电话的最终目的切忌在电话里面大篇幅的谈产品要学会主动的提出见面的要求一切疑问都转化为约见的理由客户有任何疑问的出现都是你提出见面的信号学会用技巧让客户有见面的冲动电话销售技巧——及时约见约见是打电话的最终目的30话术储备——及时约见X总，您看，我给您介绍了那么长时间也许是我表述不够清楚，使您对此也只是一个很模糊的认识，要不我给你发份资料，您先详细了解一下我再和您联系好吗?X总，这个问题解释起来比较麻烦，这样吧，我明天到公司去一下，当面给您解释一下，顺便我再带一些资料，我们一起来好好的策划一下这个事。X总，您看我们都沟通了好几次了，而且我跟您说啊，我们最近又签约了几家大客户，我觉得我们应该尽快的行动起来，这样我们才能更早的收获网络带来的效益呀，您看您还有什么疑问呀？要不我明天去一下您的办公室再和您当面沟通一下，如果没有问题我们明天就定了吧。话术储备——及时约见31目录1打电话前的准备2电话销售技巧3常见问题解决及演练目录1打电话前的准备2电话销售技巧3常见问题解决及演练32常见问题的解决办法前台的阻碍约不到客户客户异议处理常见问题的解决办法前台的阻碍33如何突破前台克服你的内心障碍不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。”是否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。注意你的语气--好象是打给好朋友“早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”，要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？将接待人员变成你的朋友你以平常的开场白说："早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？"接电话的人说："我是他的秘书，李小姐。"你说："假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？避免直接回答对方的盘问接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？

如何突破前台克服你的内心障碍34如何突破前台（续）摆高姿态，强渡难关。“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？”“你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？”“你为什么不让我跟你的老板说话？”“你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？”“既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。”别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，再找机会试试。--“如果你是我，你会再打电话来吗？”“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？如何突破前台（续）35电话约访技巧简短有力、创意性、吸引力开场白热、赞、精、稳热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则尽可能在三分钟内完成通话，并记录谈话内容；三不谈产品、自己、公司；确定时间、地点见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束给对方的期待例：见了面相信你一定会非常高兴的！电话约访技巧简短有力、创意性、吸引力开场白36异议处理注意事项细心聆听肯定对方的观点给出自己的理解

提供解决方案要求行动处理异议技巧异议处理注意事项处理异议技巧37话术储备问题一：问：我很忙，没有时间。答：嗯，您每天都要处理那么多事情，我很理解！其实XX总我们很多的客户都比较忙，但是听了我们的解决方案后，都非常感兴趣，而且都获得了非常好的效果，绝大部分客户通过我们企业等管理为一体的管理系统，能为您企业提高车辆使用效率，管理实现智能化，降低企业成本。，这样吧张总，你抽出一点时间我过去给你简单的介绍一下，不会耽误太长时间的，您看明天上午我过来吧？话术储备问题一：38实战模拟演练目的：学以致用知行统一方式：演练+点评+讨论要求：把握时间控制场面运用技巧实战模拟演练目的：39【企业名称】云南新蓝景化学工业有限公司【联系人】柳先生

【通话目的】让该企业了解GPS产品的功能实时监控：1）信息回传频率：30秒一次，还可以根据您的需求设置3秒一次。2）软件可以实现一张车的单项监控，和多张车的多项监控。历史轨迹回放：1）车辆所走的路线是以线的形式在地图上显示出来。2）车辆行驶数据，以报表的形式显示。报警功能：超速报警、趟次统计报警、线路偏移报警、区域进出报警、欠压报警、断电报警、疲劳驾驶报警等。报表统计功能：行驶数据报表、各种报警报表、里程统计报表、油耗报表、超时统计报表共计81种报表。数据档案管理：1）司机档案管理2）车辆档案管理电子地图应用（GIS）系统管理 调度管理远程控制声讯调度管理

【企业名称】云南新蓝景化学工业有限公司40【企业名称】昆石油集团有限公司【联系人】李部长

【通话目的】让该企业对GPS有更准确的理解和认识

【企业名称】昆石油集团有限公司41一个人的能力不是重要的，一个人的成就不是重要的，一个人能不能被他人看得起不是重要的，重要的是做事的过程中有没有用心投入。 ——

成龙一个人的能力不是重要的，42谢谢观赏WPS

OfficeMakePresentationmuchmorefun@WPS官方微博@kingsoftwps谢谢观赏WPSOfficeMakePresentatio43电话销售漏斗管理百度时代网络技术（北京）有限公司培训部电话销售漏斗管理百度时代网络技术（北京）有限公司定义：是科学反映商机状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；从潜在客户到最终的成单客户筛选的过程1、提高销售个人能力与预测准确性2、提高团队业绩与预测准确性漏斗管理的重要性定义：是科学反映商机状态以及销售效率的一个漏斗管理的重要性漏斗管理的四要素：如何准确判断各层级客户一、是否为KP

二、客户购买过程中的心理活动---客户怎么说三、客户硬件设施---客观存在---客户+百度四、销售循环过程中的把握----以销售为导向的销售过程46漏斗管理的四要素：如何准确判断各层级客户一、是否为KP3销售循环周期47销售循环周期4满意V准备（0%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户对他目前的现状感到满意，或者客户还没有意识到他目前的现状是可以通过努力来改善的，或者是还没意识到改变现状的重要性，在这个阶段，客户基本的做法是维持现状，不采取任何措施。客户直接反应：拒绝不需要业务挺好销售目标：识别潜在客户业务上的主要问题及潜在需求。制定销售策略和计划销售要点：清楚知道，了解你要卖的产品，并且充分信任它找到并研究潜在客户，知道客户行业与你服务有关的应用情况找到关键切入点识别组织结构/决策程序/相关决策人角色销售要做到：告知客户业务可以做得更好满意V准备（0%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状认识V接触（20%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户已经认识到目前问题的存在，并初步有了要解决的想法，他们开始探讨业务需求及所需要的服务。客户反映：愿意倾听提出问题销售目标：建立融洽关系引起对方兴趣给客户留下深刻的印象确认对方的需求销售要点：建立融洽关系进一步帮助客户明确需求仔细倾听客户需求通过向客户展示你的专业知识，对客户业务的了解，对客户问题的解决思路等建立客户对你的信任认识V接触（20%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处行动V探寻（40%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：开始主动寻找服务供应商，探讨解决问题的方法。销售目标：引导、证实客户需求及需求产生的原因（可能在上一阶段已做过）初步提出并探讨你的解决方案引导客户接受你的产品标准销售要点：证实客户的需求将客户需求与你的方案结合探讨购买关键点明确决策程序及引导决策标准，介绍其他决策者将你与其他竞争者区别开来建立良好关系明确下歩工作行动V探寻（40%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处方案V评估（60%）购买流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：明确购买标准讨论各服务提供商所提方案评估性价比及投资回报销售目标：详细陈述并探讨你的解决方案加强客户对你的信任（你的专家形象及购买标准）销售要点：结合客户问题及百度的优势制作方案进一步加强与客户的关系区别你的竞争对手解决客户异议侧重展示你的优势（USP）以陈述客户所获得的利益为重心：假设成交法获得客户认可方案的承诺方案V评估（60%）购买流程中的重点销售流程中的重点客户所处承诺V承诺（80%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：做出购买决策考虑下步行动客户问题涉及到：合作方式，售后服务等细节问题销售目标：与客户达成协议获得客户承诺确定下步工作销售要点：价格达成一致得到时间上的承诺获得下步承诺制定关键工作点，避免客户悔单承诺V承诺（80%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处实施V跟进（100%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：解决存在的问题对供应商逐步满意与供应商保持关系销售目标：执行并监控协议确保客户满意、随时解决客户问题确保合同按时回款，避免客户悔单与客户保持密切关系销售要点：跟进以确保项目按照协议在执行回收应收账款保持接触确保客户满意、获得推荐分析评估本次销售机会分享经验教训、更新销售策略、扩大关系网络实施V跟进（100%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所客户关键行为特点分析概率里程碑阶段描述客户关键行为特点20%潜在客户同意沟通客户愿意听关于百度和百度产品的介绍客户（关键人）虽然没有表达需求，但是愿意继续沟通（可以约定下通电话时间）40%表达需求客户表达现状需求以及动机客户表达了现状/需求，或者有急迫动机的需求客户愿意做作业，并约定具体沟通时间60%认可服务和产品表达更具体的需求，认可产品和服务客户表达更具体的需求客户对效果提出疑问客户和其他方式做比较知道客户最终的决策日期客户对价格没有明显的异议客户明确表示百度的服务可以帮助他客户主动承诺可以在具体的时间再沟通80%认可价格（+80%）客户已经认同百度价格客户明确表明价格可以接受客户咨询付款事宜（付款时间、方式、发票、账号、流程）确定了下次再沟通的具体时间认可时间（-80%）客户口头款时间客户对后期的服务及最后的担心提出疑问客户就细节问题进行最后确认（付款流程、银行账号等）确定后续工作和电话沟通时间客户关键行为特点分析概率里程碑阶段描述客户关键行为特点20%监控你的客户数字某月任务是20单，以下为几个关键数字：

20%客户转化率为？ 40%客户转化率为？ 60%客户转化率为？ 80%客户转化率为？

请问：你每天所监控的数字如何计算？

监控你的客户数字某月任务是20单，以下为几个关键数字：3、销售的漏斗推进会议客户分析会议周期以问题为导向的推动策略

什么时候和客户通的第一次电话？

下次通话时间是什么时候？如果没有，为什么没有？

客户急迫动机的需求是什么？具体需求有哪些？

以前客户通过什么渠道做推广？效果如何？

现在和哪些公司有接触？为什么接触他们？

客户如何评价互联网推广？对百度的评价？

有没有报过价？对价格的反应？

关于这个客户，你下步计划是什么？为什么要这样做？什么时候去做？如何做？

3、销售的漏斗推进会议客户分析会议周期20%的推进策略你们第一次通电话是什么时候？电话接线人是什么身份？你们约好下一次电话是什么时候？你下一通电话的目的是什么？你真正所有的潜在客户总数是多少？这距离你的目标有多远？你每天所发现的潜在客户数有多少？百度数据：根据出单周期每天需要5个20%客户能出一单，你每天保护多少20%的电话。头脑风暴：20%类如何推进到40%

20%的推进策略你们第一次通电话是什么时候？40%的推进策略客户有没有表达需求？他为什么产生了做推广的需求？需求的急迫性怎么样你下步的计划是什么？你和客户约好的再次联系时间是什么时候？在这个销售周期中，你有多少个2级客户？他们出现在漏斗中有多长时间了？有没有超过销售周期的40%的客户？头脑风暴：40%如何推进到60%？

40%的推进策略客户有没有表达需求？60%的推进策略客户有没有主动询问其他网站？客户有没有明确表达标度适合他？为什么适合他？客户做决定的时间是什么时候？双方约定下次的电话沟通时间是什么时候？客户对于双方合作的可能性是怎么看的？我们马上可以得到口头承诺呢还是客户变得消极起来？你下步的计划是什么？希望达成什么目标？准备怎么做？这个机会出现的时间有多长了？如果过长，理由是？我们可以做些什么来推动客户继续前行？

头脑风暴：60%如何推进到80%？60%的推进策略客户有没有主动询问其他网站？-80%的推进策略客户有没有明确表示价格可以接受？客户有没有询问更细节的汇款方式等？有没有和客户约定下次沟通电话？这个机会出现的时间有多长了？如果过长，理由是？我们可以做些什么来推动客户继续前行？头脑风暴：-80%如何推进到+80%？-80%的推进策略客户有没有明确表示价格可以接受？+80%的推进策略客户有没有承诺在特定时间汇款？双方有没有就汇款后具体服务达成共识？如果特定时间没有汇款，客户有没有同意主动联系？客户悔单的可能性有多大？如果客户没有按时汇款，你计划怎么做？你下步准备做什么？汇款时间是否过长，为什么？我们可以做些什么来推动客户继续前行？头脑风暴：+80%如何推进到100%？+80%的推进策略客户有没有承诺在特定时间汇款？不同里程碑阶段所需要的核心技能里程碑关键技巧有迫切动机的需求（40%转化率低）激发式的询问技巧、纵深提问技巧、倾听技巧、建立情感共鸣的同理心技巧、富有情感的语气认可服务和产品（60%转化率低）具体需求、原因、优势引导法、倾听机会、确定需求、达成共识（什么、具体、原因、优势、共识）认可价格（-80%转化率低）要求承诺时机、方法、拖延处理、价格异议、顾虑处理、再缔结认可时间（+80%转化率低）拖延的处理、步步为营的销售策略、要承诺的勇气、信心和决心不同里程碑阶段所需要的核心技能里程碑关键技巧有迫切动机的需求谢谢！谢谢！电话销售技巧电话销售技巧64目录1打电话前的准备2电话销售技巧3常见问题解决及演练目录1打电话前的准备2电话销售技巧3常见问题解决及演练65打电话前的准备心态微笑坐姿资料本记录本笔打电话前的准备心态微笑坐姿资料本记录本笔66打电话前准备——软件心态：反正没有见面，彼此都不了解被拒绝很正常下一个电话就是你成功的起点微笑：声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大微笑是自信的表现坐姿：正确的坐姿可以使声音更加完美正确的坐姿可以使你信心膨胀打电话前准备——软件心态：67打电话前准备——硬件客户资料本完整的客户资料是成功的第一步记录本记录和客户沟通的过程有效的把握客户的需求点笔好记性不如赖笔头养成记录的好习惯打电话前准备——硬件客户资料本68我们应该注重哪些电话细节影响电话质量的细节：Listen (聆听)Express (表达)Write (列出电话清单)Smile (微笑)Polite (礼貌)我们应该注重哪些电话细节影响电话质量的细节：69电话销售技巧——开场白开场白的注意事项要引起客户的注意和兴趣；敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；简单明了，不要引起顾客的反感。电话销售技巧——开场白开场白的注意事项70话术储备——开场白您好!请问是XX公司吗？我是驰宸亿讯科技GPS服务中心的客户经理XXX，我找一下你们老板或者车辆管理的负责人，想了解一下你们公司的车辆管理情况?您好！请问您是负责公司车辆管理的吗？公司车辆车队上的GPS是否安装？对GPS有一定了解没有？公司目前运营的车辆有几台？都是什么车呢，公司今年有没有安装的预算？话术储备——开场白您好!请问是XX公司吗？71电话销售技巧——了解需求了解需求的目的确定客户的意向了解客户的基本情况（对GPS的了解程度，车台数量，对该企业带来的帮助有哪些）确定客户类型，为面谈打下良好基础了解需求的必要性成功签单的基础（您是需要哪一种租赁方式呢？当然，租赁时间越长的，我们收取的服务费也会越少，那我给您介绍一下具体的租赁方式）顾问式销售的基础工作（在服务这方面请您放心，我们驰宸科技有先进的监控平台，优秀的服务团队，专业的安装人员和完善的培训机制，一定让您没有后顾之忧，无论您是一次买断还是哪种租赁，我们在服务方面都不会打任何折扣，昆明市区我们在2小时内为您解决问题，地州48小时内为您解决，只要我们的产品出现任何故障，我们都是台对台与您更换，决不会影响您的业务，我们驰宸科技7x24竭诚为您服务！电话销售技巧——了解需求了解需求的目的72电话销售技巧——及时约见约见是打电话的最终目的切忌在电话里面大篇幅的谈产品要学会主动的提出见面的要求一切疑问都转化为约见的理由客户有任何疑问的出现都是你提出见面的信号学会用技巧让客户有见面的冲动电话销售技巧——及时约见约见是打电话的最终目的73话术储备——及时约见X总，您看，我给您介绍了那么长时间也许是我表述不够清楚，使您对此也只是一个很模糊的认识，要不我给你发份资料，您先详细了解一下我再和您联系好吗?X总，这个问题解释起来比较麻烦，这样吧，我明天到公司去一下，当面给您解释一下，顺便我再带一些资料，我们一起来好好的策划一下这个事。X总，您看我们都沟通了好几次了，而且我跟您说啊，我们最近又签约了几家大客户，我觉得我们应该尽快的行动起来，这样我们才能更早的收获网络带来的效益呀，您看您还有什么疑问呀？要不我明天去一下您的办公室再和您当面沟通一下，如果没有问题我们明天就定了吧。话术储备——及时约见74目录1打电话前的准备2电话销售技巧3常见问题解决及演练目录1打电话前的准备2电话销售技巧3常见问题解决及演练75常见问题的解决办法前台的阻碍约不到客户客户异议处理常见问题的解决办法前台的阻碍76如何突破前台克服你的内心障碍不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。”是否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。注意你的语气--好象是打给好朋友“早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”，要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？将接待人员变成你的朋友你以平常的开场白说："早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？"接电话的人说："我是他的秘书，李小姐。"你说："假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？避免直接回答对方的盘问接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？

如何突破前台克服你的内心障碍77如何突破前台（续）摆高姿态，强渡难关。“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？”“你帮我转电话之前，还想