中医医院标准服务规范

52/52靖州县中医医院标准服务规范靖州县中医医院标准服务规范二零一五年三月

目录前言 3一、言行优质服务 4（一）语言优质服务 4（二）行为优质服务 5（三）基本准则： 71、职业道德规范 72、基本服务理念 73、行为规范 74、语言规范 8（四）工作语言行为规范 91、医生语言行为规范 92、护士语言行为规范 113、医技人员言行优质服务规范 284、中西药房服务规范 295、行政管理人员言行优质服务规范 316、后勤人员言行优质服务规范 32二、患者跟踪回访优质服务规范 34三、服务忌语 39四、院内文明行为规范 40

前言随着医疗模式的改变，现代医患关系模式要求我们现在的服务要从患者的内心需求出发，为他着想，全心全意为他服务。对待患者要像对待亲人一样，让患者感到你很尊重他，很重视他，很在乎他。在现代医院经营管理中，大多数医院都意识到服务的重要性，并且服务能力在逐步加强。但对服务的概念和真正的含义未必都清晰明了。什么才是真正意识上的服务？用一句通俗的话来表达，服务就是将困难留给自己，将方便留给患者。也就是说服务是站在患者的角度来帮助患者解决一切困难，给患者提供更快捷、更舒适的服务。服务质量的高低更多体现在是否让患者感觉到舒适和宽心。建立起一套标准化的服务行为，使得医院的服务能够关注到患者的每一个细节，掌握住患者心理需求，将服务工作做到无微不至，关怀备至，这才能显示出医院服务的品质。一、言行优质服务（一）语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务?语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语（1）常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好道歉类：请您稍候，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗?请坐、请到这边来／您哪里不舒服，我马上就过来／让您久等了道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，祝您身体健康；祝您早日康复！特殊问候：“新年好!”“节日快乐”“生日快乐”（2）常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。特殊称呼：首长、经理、主任。（3）交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言：讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。（二）行为优质服务1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。（1）站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。（2）坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上；跪在椅子上等。（3）行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。（三）基本准则：1、职业道德规范类别道德规范临床医生患者至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心；依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。护理人员爱岗敬业，关心患者；甘于奉献，主动热情；勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。医技人员面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信；迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。行政管理人员科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒；作风民主，恪尽职守；讲究方法，提高效能。后勤服务人员诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人；面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。2、基本服务理念类别基本理念语言交流谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。诊疗过程首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对患者的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱患者，安慰鼓励，悉心开导。患者入院，站立相迎；患者出院，话别相送。五个多一点对患者多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。五心解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心。十二个点微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。3、行为规范类别行为规范医院领导德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。员工通用敬业爱岗、技术精湛、团结协作、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑患者。临床医生（含医技）首诊负责、尊重患者、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。护理人员仪表端庄、体贴患者、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。行政管理人员服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。后勤服务人员服务临床、服务患者、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。4、语言规范类别基本用语常用接待交谈用语您好！/您早、早上好、下午好、晚安！请坐！请问，您哪里不舒服？请问，有什么需要帮忙吗？请问，您明白了吗?您听清楚了吗？请您稍等、请您等一等。请到这边来。对不起，让您久等了。对不起，打扰了。抱歉、很抱歉、实在抱歉。没关系/不用谢/别客气/不客气。请……劳驾……请多包涵。常用称呼用语根据不同对象，称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼患者床号。也可根据其职务称呼：首长、X长、经理、主任、老师等。常用问候语您好！/早上好！/下午好！/晚安！节日愉快！/春节好！新年好！/圣诞快乐！请多保重！/走好、请慢走！祝您早日康复！祝您健康快乐！电话礼貌用语您好！我是靖州县中医医院XX科，请问您找谁？请问有什么事吗？您好！请问您贵姓？XX同志(医生)不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达？您好！您是XX单位吗？我是靖州县中医医院XX科的XX医生或护士，请问XX在吗？劳驾您（麻烦您）请他来听电话！谢谢您。若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。”不要一言不发，挂断了事。打、接完电话后，放下电话时动作要轻。请人帮助礼貌用语请您……谢谢！麻烦您……谢谢！劳驾您帮忙……谢谢！受帮助礼貌用语谢谢，麻烦您了！辛苦了，谢谢您！表达歉意礼貌用语对不起，请原谅！对不起，很抱歉！（四）工作语言行为规范1、医生语言行为规范1.1门诊医生语言行为规范项目语言行为诊断前（称呼），您好，请坐！态度和蔼，诚恳。询问病情请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家族病史？请您再想想还有哪里不舒服？语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。初步检查麻烦您解开衣扣，请您躺在诊查床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。按操作规范进行。交代病情病轻时：您没什么大碍，是XX病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。病重时：您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈率比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知饮食等注意事项。转科诊治（称呼），经检查，您需要到XX科去诊断，麻烦您现在或改日挂XX科的医生为您诊断。态度中肯，目送患者出门。开处方我为您开的药主要有……需要您按时吃药，这样才能康复。当患者点名要药时：（称呼），根据您的病情，XX药并不合适，请您相信我们。当患者要开大剂量药时：（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是XX天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题及时和我联系，请您谅解和配合！要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难做出诊断(称呼)，不好意思，为了您的健康，需要请示上级帮您再看一下，请您稍等片刻或者X日再来，请原谅。耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。1.2门急诊医生语言行为规范项目语言行为劝慰患者或家属（称呼）,您（您的XXX）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请您放心，我们一定尽力抢救治疗的。介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。留诊观察后出院您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题即时来诊。详细介绍患者各项注意事项。留诊观察后需住院（称呼）为了更好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。按规定开具住院单及相关手续。征求意见进行手术（称呼），您（您的XXX）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。按操作规范进行，详细介绍手术利弊。1.3病房医生语言行为规范项目语言行为了解病史您好！我是您的主管医生，我姓X，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可随时找我。现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感觉如何？患者入住床位后，经管医生在接到护士通知5分钟内到病床边了解患者病史。询问时注意患者的心理承受力。为患者体检（称呼），您好！现在为您体检，请不要紧张！谢谢您的配合。您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我！体检时，按操作规范进行。向患者家属交代病情病轻时：目前患者的病情比较稳定，你们可以回去，这里不需要陪护，我们会照顾好他（她）的。对垂危患者家属：眼下患者的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望你们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请你们留下一人陪护。语气平缓中肯，适当抚慰家属。办理手术手续（称呼）您的XX是XX病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。按规定签订手术同意书。术前检查（称呼），今天您感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！按操作规范进行，并辅以语言安慰。手术后（称呼），您的XX手术非常成功，请放心！您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！您恢复得比较快，在术后XX天就可以拆线了。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。处理患者意见（称呼），您提的意见我们诚恳接收，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。谢谢您的意见！耐心倾听患者的不满，并做好详细记录及时上报。患者出院患者不愿意出院时：（称呼），您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的!患者出院时：（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查!祝您健康出院！详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间2、护士语言行为规范2.1基本要求项目基本要求三基三严三基：基础理论、基本知识、基本技能；三严：严格的技术、严密的方法、严谨的态度。三查八对一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八对：床号、姓名、药品、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期；注意：用药后反应。三多多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答患者提出的各种问题。三不放过问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。四要仪表要整洁；工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻；要严格执行各项规章制度和操作规程。四化设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规范化。四勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四轻走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。四无病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。四不不推、不硬、不冷、不顶。五个一样领导在不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查质量前后一个样；平日与假日一个样。五心诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使患者家属放心。五定定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。五条线床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。五主动主动换位、主动观察、主动沟通、主动介绍、主动关爱。五个要要容忍患者的误解、要尊重和保护患者的隐私、要全方位无缝隙、要让患者知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁化。五个零护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。五个性超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。五了解了解常用药物的作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。六洁口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。六及时及时发现病情，及时报告医生，及时抢救，及时处理患者呼唤，及时巡回，及时送大小便器。六不准不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。六个一对新入院患者实行“六个一”服务，即：一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。七知道床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。七声患者来了有问候声、体贴患者有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为患者办事有回声、患者出院时有送声。八个一多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一份负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。护士长九知道患者总数、入院人数、出院人数、危重患者数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请假患者数、情绪不稳定患者数、特殊需要患者数。责任护士十知道床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。输血三查八对三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量。八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血实验结果、血的种类、血的剂量。二严二有严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。四快一准确接待患者快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。医嘱执行三准确执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。基础护理两及时一无三统一两及时：晨间洗漱主动及时、巡视观察及时。一无：无护理并发症。三统一：医嘱单、一览表、床头卡。一洁二干净三不乱放一洁：清洁整齐。二干净：病室、门窗干净。三不乱放：床、床头桌、物品不乱放。借用器械备用品二有二无有帐卡、有记录；无损坏、无丢失。2.2基本规范项目基本规范优质服务理念语言细节+仪表细节+操作细节=优质言行规范+流程规范+表格规范=服务细节+规范=优质服务服务路径入院接待——礼仪化，流程介绍——具体化；病房环境——温馨化，服务过程——规范化;各项费用——透明化，相互沟通——亲情化；服务目标——特色化，健康教育——个性化；出院知道——人性化，保持联系——经常化。视觉规范病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉接受患者和亲属监督，儿科、急诊科、病区根据专业特点再造温馨环境，温馨提示卡操作，如“您的护士提醒您，明晨抽血后再吃饭”等。形象规范工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡妆上岗，要求穿工作裤、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯、不着浓妆。语言规范入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；情绪激动使用规劝性语言，病情反复使用鼓励性语言；操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；患者需要使用关爱性语言，患者出院使用祝福性语言；医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。行为规范要求遵守职业道德、护理礼仪、仪表、行为规范，杜绝不规范行医；掌握沟通技巧，和患者交谈时不能靠在患者床边或床头柜上；表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外，余者不可围坐在护士站内。流程规范病区交班：病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对站立（护士面向走廊），站位排序：护士长——夜班护士——主班护士——负责护士——其他。入院接待：起身迎合，扶送患者至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会患者使用床边传呼系统。查房规范：负责护士为患者提供书面出院指导、送患者至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。护士日常值班：负责护士每天提前上班问候患者，询问饮食、休息、病情情况，安排患者外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉患者：现在由我值班，您有什么需要我能帮助的吗？如果我不在现场，可及时使用传呼系统。技术操作规范：按技术操作规范的标准操作程序，再造温馨操作流程。操作前问候、自我介绍，向患者解释，告知操作目的、需要病人配合等。操作中鼓励与安慰。操作后向患者交代应注意的方面，并详细记录。操作失误时主动对患者说“对不起，谢谢您的理解“等，通过护士温馨操作减轻患者对操作的紧张心理，使患者感到温馨和舒心。温馨输液流程输液前：问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需要时间、药物主要药理作用，需要患者配合等。输液中：给予鼓励和安慰，分散患者注意力、减轻疼痛。输液后：保暖及注意事项交代。输液拔针后：询问病情状况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。2.3举止规范项目基本要求站姿双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂，如晨交接班、正式汇报工作等。不可倾斜站立或斜依桌门，双手插兜，含胸驼背，不东张西望。坐姿入座时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在腿上。离开座位时，椅子放回原位。护士与患者、同行交谈时，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可脚踩椅挡。走姿抬头挺胸，步履轻盈。不可摇晃身子，不可无精打采，双人行走不可拉手搭背，不可嬉戏打闹。对话姿交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩、下不过腰，左右在两肩之间，切忌手舞足蹈、指手画脚。持物持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部。站立记录时，将病历放在左前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂靠近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历夹等。推车双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。不可一手拉车或用车撞门。递物给患者或其他人员递送资料或尖锐物品时，将文字朝向对方，物品的尖端朝向自己。递物时要看着对方拿好后方可松手。不可随意将物品丢给对方。下蹲拾物两腿前后稍分开，腰挺直，一手扶裙，缓慢蹲下。不可大弯腰，不可两腿平行蹲下。2.4导医服务台言行优质服务规范（1）基本要求面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科室就诊。随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供帮助，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅的良好秩序。（2）言行服务规范项目语言行为患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。抢救患者(对家属)（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力。搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。急诊家属有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药、行李。老年/行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶，送到大门口或电梯口。患者离开慢走，再见！祝您早日康复！面带微笑，友善。患者办理住院（称呼），住院部在……，办理入院手续在……，您住院的科室在X楼层。搀扶老年患者，帮助拿行李。出院患者离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是XXXX。搀扶老年患者，帮助拿行李。有闹事争吵的患者（称呼），一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。2.5门诊护士言行优质服务规范（1）基本要求提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。对需住院或留观察的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至病区。操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。不得关门离岗。遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。（2）言行服务规范项目语言行为患者来就诊（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去XX室。主动迎上问候，指明方向。患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊程序……微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。接待询问患者（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室外等候。需躺在床上做治疗（称呼），您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现……（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）扶患者上床躺好。需脱衣（裤）治疗(称呼)，您好！现在帮您做XX治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。拉好屏风、窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。做完治疗后（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋，微笑、点头、示意再见。手持各种检查单询问护士（称呼），您好！我来一项一项教你怎么做……热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验单、处方分类）。在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并对患者办理入院手续和对患者前往科室进行介绍））观察病情，小心推车，注意保暖。送患者到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！协助过床并做好交接班。测量血压（称呼），您好!我现在帮您量血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是……帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。测量体温（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好（或躺下），很快就好的，您的体温是……帮患者放好、夹紧体温计，10分钟后取出体温计。患者对常规检查拒绝（如量体温）您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，以免引起患者反感。病重需送入院（称呼），您好!根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院患者交代病情）扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房(需要时，电话通知家属)。指引患者入院（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上XX元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。态度人情和蔼，指引入院处位置。入院处护士接待（称呼），您好！请坐请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。立即起立，迎向前，面带微笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征、身高、体重。入院询问登记（称呼），您好！请问您有没有在我院住过院?请告诉我您的住址和联系方式，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到外面出院处交押金，办完后我会送您到病区，多谢配合。认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。入院患者较多时（称呼），您好!对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。送入院患者到楼梯口(或病区)（称呼），您好！您住院在XX科室，ＸＸ楼层，探视时间是ＸＸ，请注意保管好自己的财务，祝您早日康复！关系体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍、病区位置、走向咨询，送患者至楼梯口（或病区）。功能检查预约（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是XX，谢谢，请您慢走。详细告诉患者检查日和检查前注意事项。取功能检查报告时（称呼），您好！请问您叫什么名字，什时候做的检查？请稍等一下，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，请您慢走患者走过来要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对比较熟悉的项目应耐心解释，对不熟悉的项目应带患者去找医生。做喷喉（喷鼻）治疗时（称呼），您好！请您拿好吸管，将喷嘴含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（或深呼吸）。喷喉（鼻）时间大约为15分钟，若有不适请告诉我请放心。指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为患者示范。做脊椎、腰椎牵引治疗时（称呼），您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做牵引治疗，时间为20分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。微笑安顿患者坐好，调解牵引重量和时间，观察患者情况。做妇科冲洗上药时（称呼），您好!请上X号床，请脱下一侧裤腿，两腿分开，放松，不要紧张，不会疼痛的，若有不适可做深呼吸，很快就行了，谢谢配合。做妇科灌肠治疗时（称呼），您好！请上X号床，请将裤子退至大腿，侧卧，灌肠后可能会有便意，可做深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收，请隔天再来，慢走。2.6门急诊护士言行优质服务规范（1）基本要求实行24小时值班制，每班提前15分钟接班。负责医诊、分诊工作，按本岗位职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液、清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。按轻、重、缓、急安排就诊次序。坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。工作时间集中精神，密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的患者。危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救在缴费取药。接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜晚5分钟内出车。（2）言行服务规范项目语言行为急诊患者来诊（称呼），您好！请问您哪里不舒服？（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（或测T.P.R）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R.Bp。予输液、吸氧、清创、包扎等处理。夜间咨询患者（称呼），您好！有什么可以帮到您吗？（按患者咨询的内容详细答复）护士要耐心热情的解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示主任、护士长或二值医生。急诊专线电话响您好，靖州县中医医院。（按要求记录相关内容）我的工号是XX，我们马上出车，谢谢！话语简短精炼，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车。患者需转住院部治疗（称呼），您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。有什么需要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区。视病请需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。为患者做清洁灌肠（称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液，您如果觉得有便意了，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐10分钟后在排便，谢谢您的配合。关好治疗室门窗，备齐用药，另备一个便盆供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即拔罐让患者去排便。为患者做中断尿培养（称呼），您好！现在帮您取出标本，，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便……好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净。关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗床，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义及具体做法，动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检。敷药、换药(称呼)，您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服请告诉我。关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔，换药后要向患者解释有关的注意事项。清创缝合（称呼），您好！现在帮您清洁创口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请您忍耐一下……伤口清洁好了，请您安静躺好。（称呼），您好！现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能会有点疼痛，请忍耐一下，如果有什么不舒服，请告诉我们，我们尽快为您解决问题。向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交代有关事项，必要时，提供热开水等服务。接待患者到观察室（称呼），您好！根据医生的意见，你需要在观察室灌肠一段时间，等病情稳定后方可离开，如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其他事需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您。现在我带您到病房，“这是XX床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的，我叫ＸＸ，您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房”。告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则。请家属交费（称呼），您好！这时患者用药的处方和检查单，请您上XX收费窗口交费，然后到药房取药，取药回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法。耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士协助办理）。如果观患者需在本院煎药，护士应填好煎药证，连同处方交给家属送往煎药房，如果无家属，则由护士或护工办理。2.7病房护士言行优质服务规范（1）基本要求患者入院到病区时应起立主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定几床时，先搬椅请患者坐下。主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。称呼患者使用礼貌用语不能叫床号，进病房前先敲门。呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）需求。功能检查有人护送，及时提醒空腹检查后可进食者吃些热食。住院期间，向患者送爱心卡、节日卡、生日卡。遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。帮助有需要的患者加热中药。按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。对可能增加患者痛苦的操作，应在操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作要轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调整。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交代清楚，为患者自觉配合。为了不干扰患者休息，早上6:30后到病室操作，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼），尽量缩小干扰范围，减少噪音。将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。晚上熄灯时帮患者盖好被子。如给行动不便的患者进行注射或操作，应协助患者解系衣扣或裤带。给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服药法等（健康教育内容之一）。抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至电梯口或楼道口道别。（2）言行服务规范项目语言行为每天第一次见面早上好！感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫ＸＸ，您有什么需要，可以随时找我。微笑，点头。整理床铺（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您桌面、床底的东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。收躺椅（称呼），您好！现在已是早上，请您把躺椅收起来，晚上或中午再摊开休息好吗？这样病房会整洁、舒适一些，谢谢指导摆放位置。帮患者翻身时（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？按规范操作帮助患者翻身。帮患者做口腔护理（称呼），您好！现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请……按操作规范。睡前护理（称呼），现在是休息时间，请早点休息，我帮您把灯关掉好吗？晚安。整理床铺，关闭电视和灯光。卫生宣教（称呼），您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。您有什么问题和困难请及时告诉我们，我们会尽最大的努力帮助您解决。做宣传时，可边介绍边示范，增强患者印象。健康教育（称呼），您好！我是您的责任护士，叫ＸＸ，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……您还有什么疑问吗？详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼，注意事项，预防知识等。患者对费用清单有疑问（称呼），您好！您对费用清单有疑问是吗？好的，我帮您查一下，您稍等片刻，我会马上给您答复。发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。征求患者对服务质量的意见你们好，住院期间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。按程序做好宣传和了解患者意见。接待入院（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给您检查。起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院须知和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者还没出院，暂时没有空床，请坐下来休息一会，我们会尽快给您安排的。搬凳扶助患者坐下，介绍住院须知和环境。患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李），麻烦家属到入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？查看入院卡是否属于住本病区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。发温馨卡（称呼），您好！我是您的责任护士XX，这张卡是我院为方便您尽快熟悉医院环境而特制的，上面有主管医生、责任护士的姓名，平时有什么事可随时找我们。将温馨卡交给患者，介绍卡的内容。出院指导（称呼），您好！祝贺您康复出院，您回家后要注意……并按时吃药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。耐心指导。通知出院（称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），今天可以出院了，这是您的出院证，还有出院带药和病历卡，请带上出院证、缴费发票到出院处办理出院手续，办完后整理好自己的行李，祝您早日康复。发放出院须知并告知是否需要复查，如需复查，详细说明复查时间，指引出院处位置。预检护士接诊（称呼），您好！您哪儿不舒服，有没发烧，需要测一下体温（血压）吗？请将病历依次放在这里，请您在候诊椅上休息、等候，我会通知您的。面带微笑，态度诚恳，语气柔和。清早做治疗护理时您好！昨晚休息的好吗？感觉怎么样？现在给您做XX（操作）。注意“四轻”，先打招呼后操作。清晨留取大小便标本您好!明天清晨您需要留取大小便标本，请将留好的标本放在护士站标本箱内。教会正确留取大小便方法。给患者做治疗(称呼)，不好意思，现在占用您一点时间给您做XX治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理患者床铺，注意患者反应。患者按呼叫铃（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（响铃三声以内接听）。按患者需要马上去做。抽血（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至现在有没有吃东西饮水？……已经抽完血了，谢谢您。轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针眼1~2分钟。皮试（称呼），您好！现在帮您做XX药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，期间如有不舒服，请随时按铃通知我们。轻轻帮患者卷起衣袖，注射完后，给患者安置好体位，将呼叫铃放置在患者手可及的地方。注射（称呼），您好！现在帮您打针，请侧过身去，把裤带解开，请不要紧张，会有一点点疼，我会很小心的。注射完毕，如有不舒服，请随时打铃通知我们。进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。输血（称呼），您好！输液时间到了，请问您需要上洗手间吗？注射时手不要移动，我会尽量轻点，注射好后活动时请注意，以免针头脱出或药物溢出；现在用的是XX药，输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时打铃告诉我们。将呼叫铃放在患者手可拿到的地方，把注射肢体放至舒适位置。打静脉留置针（称呼），您好！我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3~5天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。按操作规程执行。静脉穿刺不成功（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。（称呼）实在抱歉，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请XX护士来为您穿刺。按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。发现患者自己调输液速度（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。吸氧（称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。发药（称呼），您好！这些是您的口服药，这是早上、中午、晚上吃的药，请在餐后（或餐前）半小时服用，到时我会再过来提醒您的。教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交代注意事项，必要时协助患者吃药。发现患者未按时吃药（称呼），您好！您应在XX时间吃药，还没吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！倒水，拿药给患者，协助患者服药。测体温、脉搏、呼吸（称呼），您好！现在帮您测体温，请将体温表放在舌下3分钟，请不要咬断，腋下夹好10分钟，我一会过来。需要检查您的脉搏（呼吸），现在方便吗？如正常：您的体温（脉搏、呼吸）正常。如不正常：（称呼），您有点发烧（脉搏过快或慢/呼吸不太正常），觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。必要时帮患者倒开水。测血压（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是ＸＸ。轻轻帮患者卷起衣袖，测量完毕，安置好患者，观察患者有关情况并立即报告医生。更换引流袋（称呼），您好！现在要帮您更换引流袋，您能配合我一下吗？帮您换好了，活动时要注意，不要牵拉、折叠管子，引流袋不可拿得太高，明白吗？如有不舒服，请随时告诉我们。按操作规范更换引流袋。做血透时（称呼），您好！请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要４小时，现在需要大小便吗？穿刺时有些痛，请您忍耐一下，我会尽量轻些。请不要移动这侧手，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。谢谢。协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救。血透结束时（称呼），您好！血透结束了，有什么不舒服吗？若有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧张，休息一会就会好的，这边的手（穿刺）回去请不要用力，要注意针口有无渗血，若有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是ＸＸＸ时间，请慢走。协助患者坐起（或过床），语言温柔、体贴，做好术后护理指导，针口拔针后嘱患者按压１５分钟。等候做血透患者（称呼），您好！真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有什么不舒服吗？安排患者坐下或躺好。接瓶（称呼），您好！您叫什么名字，我给您换一下液体，现在给您挂上的是ＸＸ药，如有什么不舒服，请及时按铃告诉我们。查对输液卡、姓名、药物，消毒瓶口，接瓶后再次查对。拔针（称呼），您好！您的液体已输完，现在我给你拔针，请按压针眼３～５分钟（如为门诊输液，最好先不要离开输液室，再坐几分钟）。帮助、指导患者按压准确位置。微泵（称呼），您好！您叫什么名字？我将给您微泵注射，这是ＸＸ药，注射时有不舒服，请及时打铃告诉我，请不要自己调节微泵。按操作规范操作。吸痰（称呼），您好！您现在痰液有点多，我帮您吸一下，吸的时候有点难受，请您配合一下，马上就好！好了，现在帮您吸好了，是不是感觉舒服了一些，如有其它不适，请及时告诉我们。按操作规范操作。心电监护（称呼），您好！为了能及时了解你的病情，我要给您进行心电监测，能反映您的血压、脉搏、呼吸，这些管子连在这里，可能会给您带来不便，敬请配合，谢谢。正确连接连线。鼻饲（称呼），您好！由于您不能经口进食，为了给您添加营养，现在我将给您插一根胃管，以便可以从胃管内注入一些营养物质，插的时候会有不舒服，您尽量做吞咽动作，很快就好的。已经插好了，要注意不能将它拉出，谢谢。测好置管长度，润滑胃管，取合适体位，缓缓插入，回抽有胃液即可，胶布固定。（3）各种检查及手术前、后言行规范项目语言行为影像检查（称呼），明天上午您需要做ＸＸ检查，请您不要离开，我们会派人送您去……（称呼），您现在到ＸＸ科做检查，有没有哪里不舒服？对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。通知禁食（称呼），明天您需要做ＸＸ检查，为了检查的准确性，今晚起不要进食。到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。手术前（称呼），明天您将做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡，精神好，才会早日康复。详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交代准备工作，让患者做到心中有数。手术后（称呼），您现在手术结束，返回病房，感觉怎么样？若有哪儿不舒服请及时告诉我们，我会过来看您的。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。术后患者诉疼痛（称呼），您痛的厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我会告诉医生，能否帮你用点止痛药，我们会尽量让您减轻疼痛的。详细检查局部或肢体情况，摆放正确位置。术后禁食（称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。讲解禁食的重要性，请患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。术后可以下床活动的患者（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。（4）管理陪客及其他人员言行规范项目语言行为接待探视者（称呼），您好！请问找哪位？请稍等，我马上帮您查查，ＸＸ在ＸＸ房，请往那边走，在ＸＸ病室。若不在本病区：对不起，ＸＸ不在我病区，请问患的是什么病，可能在ＸＸ病区。主动了解情况，并详细指引。接待参观客人您好！欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。患者或家属在病房吸烟（称呼），您好！为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，请您不要吸烟，多谢合作！耐心、细致解释，语言体贴、恰当。中午、晚上休息时间，患者或家属仍看电视（称呼），您好！现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。多谢合作！征得患者认可后，关熄电视，帮患者盖好被子，关上电视、电灯，轻轻带上病房门。劝探视者离院（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，麻烦您在探视时间再来！微笑，劝说。顾客询问（称呼），您好！请问有需要帮忙吗？“ＸＸ诊室（病区）在ＸＸ楼层”，“请往这边走，坐电梯上三楼往左边”，“您稍等，我帮你联系一下”。面带微笑，态度诚恳，语气柔和。（5）关怀过程中言行规范项目语言行为儿童的心理护理小朋友，你哪儿不舒服，告诉我好吗？哇！你真勇敢。打针不会疼的！要做勇敢的少年哦！这是小问题，只要按时打针吃药，很快就可以和你的小朋友们一起玩了。对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型，列出心理护理方案，作为护士交办的一项内容。对于无家属陪伴、精神面貌较差的老年人的护理（称呼），您的病没什么大碍，很快就会痊愈的！请放心，您有什么需要尽管提，我们会尽最大努力帮助您的！抢救患者时与家属交谈（称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。不说与抢救不关及不利的语言。凝重、镇定。安慰年老久病死者家属（称呼）请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。安抚死者家属，扶助坐下。安抚意外伤亡者的家属（称呼），请不要太难过，想开一些，坚强一点。节哀顺变，保重身体。安抚死者家属，扶助坐下。3、医技人员言行优质服务规范3.1基本要求提前１５分钟上班，调适设备，保证准时接待患者。不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持工作环境的安静，专心工作。耐心讲解检查过程，便于患者检查过程中的配合。向患者解释检查事项和实验结果的意义，义务向患者进行科普教育。告知患者取结果的时间、地点。3.2言行服务规范项目语言行为拿样本检查的患者您好！请将样本放在Ｘ处，ＸＸ时间后请您到Ｘ处去化验结果。点头、微笑。等检查结果的患者大约ＸＸ时间会有检查结果，请稍等。示意患者到大厅或走廊的椅子上坐。患者较多时各位病友，你们好！现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。维持秩序，对于少数不守秩序者应做个别解释，不可大声责备患者。遇到仪器故障时各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间，我们马上派专人抢修，麻烦大家ＸＸ时间再来检查，谢谢大家的支持和配合。发放验单，要避免忙乱中相互拿错。需躺下检查时请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。协助换者，尤其是老年人或行动不便者。不能因手头有工作而不加理睬。检查过程中需要变换体位请您左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！协助患者变换体位。某些检查需要患者配合，但患者不太熟悉时（称呼），这项检查需要您的配合……（讲解配合要领）某些动作可为患者示范，不要因患者配合欠佳而显得不耐烦。需要脱衣做检查时现在我们为您做Ｘ检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？协助患者脱衣（尤其是老年或体弱多病者），不能袖手旁观。患者抽血紧张时（称呼），我帮您抽血动作轻，不会疼的（讲些轻松、幽默的话题，分散患者的注意力）。趁患者放松时入针。患者病重或手脚不便利时（称呼），不用慌，慢慢来。尽量适应患者的体位，协助患者变换体位或活动身体。短时间外出，返回时有患者等着（称呼），对不起，让您久等了。迅速做好准备工作，接待患者。检查结束（称呼），检查结束了，谢谢合作，慢走。微笑点头向患者道别，若患者带有行李，提醒患者不要遗漏自己的物品。患者拿结果时请您将检查结果拿给医生。面带微笑，将检查结果递到患者手中，点头道别。4、中西药房服务规范1、基本要求(1)准时开窗，按规定着装站在窗口等候患者。(2)不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，上班时间不玩手机，专心工作。(3)耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。(4)又快又准调配中药，减少患者的排队时间。(5)按顺序取方，不能挑方，砸方。2、中西药房语言行为服务规范项目语言动作患者交处方(称呼)：请等一下，我马上给您配药，待会到某某窗口取药微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋发药时(称呼)，患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法(如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚)。请点清，慢慢走把配好的药放到发药窗口，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一齐交给患者或将药放入背心袋后交给患者如发药喊名字没人取药要到原来取方的窗口再多喊几声患者的名字，有呼应，则同上操作，无则写清楚放在窗前主动、热情患者拿不到药(称呼)：请您把卡拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号窗口配药？是否记得配药员工的工号牌或姓名？按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。患者身体很不舒服，要求先配他们的药(称呼)：请您坐着等药，配好药后我再叫您。前面的同志稍等，很快就会帮您配，如果患者要昏倒了，马上通知急诊科热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释遇到残疾人老人等行动不便者告知排在前面的患者(称呼)：他行动不便，我先帮他配，好吗?谢谢大家合作!诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解发药时处方上患者的姓名看不清。某某，这些是这张处方的药；请您看看这张方是不是您的。(如果是)，说：请放心，药是这张处方的，您慢走将药与处方一齐拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者患者交回来的处方与药房不符(如在西药房上交了中药处方)(称呼)：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，中药房在×号窗口，请您自己保管好。把治疗单、发票、中药处方交回给患者。处方书写不清或不符时(称呼)：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队；（若患者不同意）(称呼)：请您稍等一下，我找一位工作人员和您一起去找医生，请他写清楚后，再给您配药。患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，则找其他工作人员主动去找医生。患者怀疑配错药或配少药时：l、没错；2、配错；3、配漏。(称呼)：请稍等，我这就给您复核：1、(称呼)，刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、(称呼)，对不起，刚才把××药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、(称呼)，实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。l、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中踏实处方没有交费(称呼)：对不起，此张处方还没有交钱，请您到收费处交钱后再来配药。谢谢!礼貌地将处方交还患者，并告知收费处位置。下班时(称呼)：对不起，我们快要下班了，请您到×号窗配药，多谢合作!并指引继续营业的窗口。1、住院患者或护士来配药；2、若正在工作；3、配完药后1、(称呼)：请稍候，我马上给您配；2、(称呼)：请您稍等一下，我这做完了，就给您配药；3、(称呼)：这是您的药，交待药物使用方法礼貌地请对方稍候。3、耐心、详细地进行说明需要即配出院药(请稍候)，我这就给您配；(称呼)：这是您的药，请点清并在登记本上签名。1、热情、主动2、仔细交待服用方法。配长(临)嘱出现差错(漏)后(称呼)：对不起，我看错了，马上改过来。将错(漏)纠正，并在差错本上登记，请护士签名，本人签名。麻醉药品处方书写不规范(称呼)：不好意思，这张处方不规范，请找医生改正过来，我再给您配药。诚恳、客气地指出不规范之处。配毒麻、精神药品及贵重药物时(称呼)：这是××药，数量多少，没有错，请验收。当面认真核实，无损无错，并请对方签收。询问用药肯定地回答有或无。耐心。送药到房区(称呼)：这是您科的药，请清点。清点无误后，请护士签名。记下到达和离开该区的时间。5、行政管理人员言行优质服务规范项目语言行为接待来访者您好！请进，请坐！请问您找谁？请问您找他有什么事吗？主动打招呼，并了解情况。来访者咨询您好！让您久等了，请问您要查什么？请稍等，我马上帮您查询。在权力范围内满足来访者要求。来访者找人请稍等，我马上联系ＸＸ。要找的人不在：不好意思，ＸＸ出差了，有什么事我可以转达他吗？热情帮助。反映问题您好！请您不要着急，有什么问题，我们会尽力协助解决！您提的问题我们会尽快向领导反映。详细记录。请示您好！这件事需要请示领导研究后才能给您答复，请您耐心等候！微笑，劝说。提建议做得不够好，对不起。欢迎您对我们的工作提出批评和建议，我们会非常乐意接受的。谢谢您给我们提的建议！感谢您对我们工作的支持。面带微笑，虚心接受，并详细记录，定期上报。6、后勤人员言行优质服务规范挂号您好！请问挂哪个科室的号？您好！请拿好挂号单，慢走。（称呼），对不起，这里是挂号处，您应去ＸＸ地方。耐心解释，热情服务。收费（称呼），您的处方共有Ｘ张，其中中药ＸＸ元，西药ＸＸ元，检查申请单Ｘ张共ＸＸ元，合计ＸＸ元，请问还有什么不清楚吗？（称呼），您对收费项目有什么不明白的请尽管问我，别客气。对不起，今天患者较多，请大家安静稍候，我们会加派人手计价收费，请多包涵。（称呼），对不起！请问您有Ｘ元Ｘ角零钱吗？麻烦您找一找给我，我这里刚好用完，一时无法找给您，实在对不起。（称呼），这是找回您的钱，请点清拿好。（称呼），您的缴费手续已办妥，请您拿好处方到西药房（或中药房）取药，发票及现金保管好，以免遗失，请慢走。（称呼），请您持ＸＸ治疗单（或检查申请单）到ＸＸ楼ＸＸ室进行治疗（或检查），发票保管好，以免遗失，请慢走。认真细致，按操作规范进行。住院收费（称呼），办出（入）院的人较多，请您稍等。（称呼），您住院的押金不足，请您在这两天内补交完，多谢合作。（称呼），这是您的押金收据，请保管好，结账时需核对，请慢走。双手递送收据和钱。记录维修申请您好！您需要哪方面的维修，请留下科室电话。如若近期不能去维修：近来抢修任务较忙，暂时还不能过去，不过请放心，我们会尽快安排的。详细记录，并及时给予维修。维修（称呼），您好！请问是这个房间的电灯（或其他）坏了吗？我来修理，打扰了。（称呼），您好！XX已经修好了，请您检查。5.1挂号收费处言行优质服务规范（1）基本要求准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候。熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间，特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道、不清楚、你自己去看看”等，除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。（2）言行服务规范项目语言行为患者来挂号时（称呼），您好！请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍后。（给患者挂号单时说）谢谢！主动、热情，目视对方，态度和蔼。患者不知道挂什么号时（称呼），您好！请问哪里不舒服？XX科XX医生看这种病很有经验，挂这位医生您认为怎么样？（挂完号）说：谢谢，好走，请上XX楼XX科XX室。正视患者，以商量的口气。医生停诊（称呼），您好！真对不起，您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病。好吗？（称呼），您好！XX医生有事临时停诊，您一定要找他（她）看病的话，过X天，开诊时再找他（她）看，可以吗？主动，热情，态度和蔼、诚恳，语调婉转、带商量口吻。专家号挂满时（称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，XX专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？微笑，带商量口吻患者要求退号患者为赶时间，来不及等候或有急事；（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交代医生予以照顾）。对挂了号但要找的医生不在时：（称呼），XX医生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替您开方，您看行吗？患者坚决要求退号时：好吧，我帮你退号，对不起！不能表现出不高兴的神情，耐心解释，热情退还。对反应迟钝的老年人（称呼），您好！我现在收您X元的号，现在找回您X元，请您清点好，拿好挂号单，您到X楼X号诊室就诊，慢走。将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的X元，病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或X楼就诊。将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。对不熟悉医院看病程序和环境的患者（称呼），您好！请问您要看什么病？XX医生是看XX病的专家，他（她）在XX楼开诊，请您清点好，填好病历，你走旁边楼梯上X楼就诊。态度热情、诚恳，面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象。电话咨询您好，挂号处，有什么需要帮忙吗？（然后回答患者的询问）热情准确地回答择医信息。二、患者跟踪回访优质服务规范1、患者离院后的优质服务1.1、对出院患者的主动跟踪或患者来电咨询。(1)给患者打电话前，应对患者的病情了如指掌。(2)对患者可能提出的问题应有所准备。(3)如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院经(4)若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。(5)患者跟踪服务应体现在“服务”上，不能过分只宣传医院让患者反感。(6)当患者因投诉表现得异常激动时，服务中心的医生应神情自如，心平气和地向患者解释,哪怕患者某些方面说得不正确，也不应反驳。1.2、患者跟踪服务语言规范项目语言初次给患者打电话(称呼)，您好，我是某医院患者服务中心×医生，您于××时候在我院×科住院治疗，您当时的主管医师是×医生。当时诊断结果是×，治疗用药×，不知您用药后效果如何……．(结合患者的用药和症状分析)，您可到我们医院来复诊，您可坐×检查，看看近期的用药效果。询问指导的结果上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，(若来过)询问检查及用药的效果，(若没有来过)您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话……当患者询问某类疾病的专家情况我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于××医科大学，又到×进修，发表有关这一方面的学术论文×篇……如果您需要找某医生咨询，我可帮助您预约。当患者投诉某医务人员时（认真倾听并做相关记录)首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我