万科物业顾客满意度测量监控程序

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目的制定程序据以对顾客满意度进行测量,根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进,以保持或提高顾客满意度。

2. 适用范围适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。

3. 术语和定义顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查,以衡量公司房产或所提供服务的质量。

4. 职责

4.1.客户服务中心负责对顾客的满意度作出测量,对测量结果进行分析,并提出改进建议。

4.2.相关部门负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防措施,并持续改进。

4.3.分管领导批准顾客满意度调查方案。

5.工作程序

5.1.顾客满意度调查的组织和准备

5.1.1.客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。

5.1.2.每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。

5.1.3.调查方式包括:电话访谈、上门回访、问卷调查。

5.1.4.调查内容包括但不限于:a)规划设计b)工程质量c)物业管理d)销售管理e)客户服务

5.1.5.顾客满意程度划分:a)非常满意90-100分b)满意76-89分c)一般60-75分d)不满意60-45分以下e)很不满意45分以下

5.1.6.由客户服务中心确定调查专题,制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》,报分管领导批准。

5.1.7.调查方案应包括但不限于以下内容:a)调查小组人员名单及组数b)调查顾客样品数量及名单c)调查方式d)调查时间e)预计完成时间(统计出调查结果)

5.2.调查实施

5.2.1 .调查小组按计划对顾客进行调查,如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20%时,应采取补加措施,否则该次结果视为无效。

5.2.2 .回收调查表后,由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析,并对相关部门发布调查结果。

5.3.结果分析

5.3.1 .根据调查结果,由客户服务中心

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