客户维系服务体系方案课件

天一客户维系服务体系天一1前言客户是最稀缺的资源,是天一仁和存在的全部理由。●尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期玺的产品和服务在客户眼中,我们每一位员工都代表着青特。我们1%的失误,对于客户而言,就是100的损失。●衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。与客户一起成长,让天一仁和在投诉中更加完美。各个项目的老带新的比例在上升。前言2学习标杆好榜样!万科从引进索尼的服务理念开始,万科的客户理念经历了多次升级,以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程,现形成“6+2”体系。⑨6+2深耕细作万科“6+2”法则③|205年习→帕尔迪七步法第步:温牵手2019年打造第五专业全程沟通、主动接触第二步:喜结连理⑥202年为客户微笑年、售前客户按待第三步:亲密接触⑤200极诉论坛开通2、框架落成参观第四步:恭迎乔迁98年创立万客会3、成品参观第五步:嘘寒问暖③97年为客户年交付3个月后质量检查第六步:承担责任5、交付个月质量检查②引入索尼服务理念6、交付23个月质量检查+1一路同行①2年成立业主委员会+2四年之约"27、交付35个月质量检查万科客户维系体系发展历程学习标杆好榜样!3龙湖:客户体验触点管理购房服务六大要素关键触点打消疑虑取得客户信任日多个信息是供产品资质和量保证告楚的巴答与竞争楼盒相比的优劣势顾问营销绪合您的求,有针对性的苯户型量身定傲的专业”闰“服务如实介纸户型的优势与不足点介绍装修对空布同的修御作用激发想像生话化场景的传递生活化的祥布置通过户直观展示未来的生活空参现小区环境时提供适当的交通工具保障得体高水平的现场物业康务保安服务热倍到贴心服务对陪同霍房的亲友给予适当关注,并提供有针对生的务客户为本的人性化服务信息传递沙盘中为忘指明意向户的具体位置全面展示棱盘特色和信息楚介绍景观设计的理念与特色龙湖:客户体验触点管理4绿城从2019年4月开始创建“绿城园区生活服务体系”,并不断完善创新,在绿城各个项目进行执行。基础服务:健康检测服务、健康咨询服务、健康讲座服务、健康宣传服务、健康档案服务。专项服务:儲康体检服务、慢病管理服务、运动保键指导、代办门诊服务健康医疗服务特约服务:就医绿色通道、上门医疗服务、私人健康助理、健康护理服务、健康定制服务。园区生活硬件配备:使康服务中心、社区医疗服务设施服务体系基础服务:园区运动服务、园区休服务、户外休闲服务、节庆体闲服务专项服务:个性运动服务、婴幼儿早教服务、儿童教有服务、颐乐教有服务、俱乐部服务。三大专题文化教育服务一务外高运动,基人数部条,户务,出图学硬件配备:原乐学院、少年活动中心、体商键身中心(器核健身室、操房、乒乓球室、吳颐乐学院球室、游泳池、阿球场等)、文媞休闲中心(多功能厅、红酒雪茄咖啡吧、牌室等基础服务:物业管理服务、委托代办服务、生活秘书服务、居家岀行服务专项服务:室内维修服务、私家绿化服务、家政服务、居家饮食服务、居家休闲服务、园海豚计划区田园租用服务、代购服务、商业配套服务。特约服务:个性餐饮服务、礼宾车服务、汽车4S服务、移民办理服务、资产誓理服务、搬居家生活服务迁服务、代驾服务、丧葬服务、法律事务服务、会计事务服务、房屋布置服务红叶行动硬件配备:生活饮食类设施(园区食堂、早餐店)、住宿设施(酒店、会所客房等)、生活便利市、美发沙龙、干洗店、蛋糕西饼店等)、居家提升型设施(汽车洗车保荞点、宠物店、摄影店、品牌专卖店等)、金融邦电设施(银行、邮等)、商务服务设施(会议中心、商务服务中心等)绿城5【一】客户维系服务工作岗位说明目录【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议【九】客户会建立【一】客户维系服务工作岗位说明6工作宗旨核心思想全方位执行,多角度监控,由“细节”入手,全面提升客户满意度工作重要性天一仁和品牌服务的体现-天一仁和员工专业度的体现房地产大市场变化的需要工作目标首先建立天一仁和客户维系服务评分机制,并进行定期考核工作宗旨7【一】客户维系服务工作岗位说明目录【二1客户维系服务工作监督体系【三】客户维系服务工作岗位职责【四】客户维系服务工作标准动作及工作流程【五】客户维系服务工作重要节点维护及考核【六】客户维系服务工作相关合作方管理【七】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【八】客户会建立【一】客户维系服务工作岗位说明8客户维系服务工作监督体系直接汇报客户维系服务工作监督体系9客户维系服务监控体系>成立全面客户维系服务监控体系(详图见上页)>由客服经理或品牌经理来管理、监控各项目满意度工作-客户服务经理或品牌经理直接向品牌委员会汇报工作定期召开周、月满意度例会,每天检查巡查日报表开盘、入住、重要活动等重要节点的客户服务工作把控>对天一仁和各个项目的客户服务工作将统一管理,分而自治>从公司层面建立健全满意度保障机制客户维系服务监控体系10客户维系服务体系方案课件11客户维系服务体系方案课件12客户维系服务体系方案课件13客户维系服务体系方案课件14客户维系服务体系方案课件15客户维系服务体系方案课件16客户维系服务体系方案课件17客户维系服务体系方案课件18客户维系服务体系方案课件19客户维系服务体系方案课件20客户维系服务体系方案课件21客户维系服务体系方案课件22客户维系服务体系方案课件23客户维系服务体系方案课件24客户维系服务体系方案课件25客户维系服务体系方案课件26客户维系服务体系方案课件27客户维系服务体系方案课件28客户维系服务体系方案课件29客户维系服务体系方案课件30客户维系服务体系方案课件31客户维系服务体系方案课件32客户维系服务体系方案课件33客户维系服务体系方案课件34客户维系服务体系方案课件35客户维系服务体系方案课件36客户维系服务体系方案课件37客户维系服务体系方案课件38客户维系服务体系方案课件39客户维系服务体系方案课件40客户维系服务体系方案课件41客户维系服务体系方案课件42客户维系服务体系方案课件43客户维系服务体系方案课件44客户维系服务体系方案课件45天一客户维系服务体系天一46前言客户是最稀缺的资源,是天一仁和存在的全部理由。●尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期玺的产品和服务在客户眼中,我们每一位员工都代表着青特。我们1%的失误,对于客户而言,就是100的损失。●衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。与客户一起成长,让天一仁和在投诉中更加完美。各个项目的老带新的比例在上升。前言47学习标杆好榜样!万科从引进索尼的服务理念开始,万科的客户理念经历了多次升级,以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程,现形成“6+2”体系。⑨6+2深耕细作万科“6+2”法则③|205年习→帕尔迪七步法第步:温牵手2019年打造第五专业全程沟通、主动接触第二步:喜结连理⑥202年为客户微笑年、售前客户按待第三步:亲密接触⑤200极诉论坛开通2、框架落成参观第四步:恭迎乔迁98年创立万客会3、成品参观第五步:嘘寒问暖③97年为客户年交付3个月后质量检查第六步:承担责任5、交付个月质量检查②引入索尼服务理念6、交付23个月质量检查+1一路同行①2年成立业主委员会+2四年之约"27、交付35个月质量检查万科客户维系体系发展历程学习标杆好榜样!48龙湖:客户体验触点管理购房服务六大要素关键触点打消疑虑取得客户信任日多个信息是供产品资质和量保证告楚的巴答与竞争楼盒相比的优劣势顾问营销绪合您的求,有针对性的苯户型量身定傲的专业”闰“服务如实介纸户型的优势与不足点介绍装修对空布同的修御作用激发想像生话化场景的传递生活化的祥布置通过户直观展示未来的生活空参现小区环境时提供适当的交通工具保障得体高水平的现场物业康务保安服务热倍到贴心服务对陪同霍房的亲友给予适当关注,并提供有针对生的务客户为本的人性化服务信息传递沙盘中为忘指明意向户的具体位置全面展示棱盘特色和信息楚介绍景观设计的理念与特色龙湖:客户体验触点管理49绿城从2019年4月开始创建“绿城园区生活服务体系”,并不断完善创新,在绿城各个项目进行执行。基础服务:健康检测服务、健康咨询服务、健康讲座服务、健康宣传服务、健康档案服务。专项服务:儲康体检服务、慢病管理服务、运动保键指导、代办门诊服务健康医疗服务特约服务:就医绿色通道、上门医疗服务、私人健康助理、健康护理服务、健康定制服务。园区生活硬件配备:使康服务中心、社区医疗服务设施服务体系基础服务:园区运动服务、园区休服务、户外休闲服务、节庆体闲服务专项服务:个性运动服务、婴幼儿早教服务、儿童教有服务、颐乐教有服务、俱乐部服务。三大专题文化教育服务一务外高运动,基人数部条,户务,出图学硬件配备:原乐学院、少年活动中心、体商键身中心(器核健身室、操房、乒乓球室、吳颐乐学院球室、游泳池、阿球场等)、文媞休闲中心(多功能厅、红酒雪茄咖啡吧、牌室等基础服务:物业管理服务、委托代办服务、生活秘书服务、居家岀行服务专项服务:室内维修服务、私家绿化服务、家政服务、居家饮食服务、居家休闲服务、园海豚计划区田园租用服务、代购服务、商业配套服务。特约服务:个性餐饮服务、礼宾车服务、汽车4S服务、移民办理服务、资产誓理服务、搬居家生活服务迁服务、代驾服务、丧葬服务、法律事务服务、会计事务服务、房屋布置服务红叶行动硬件配备:生活饮食类设施(园区食堂、早餐店)、住宿设施(酒店、会所客房等)、生活便利市、美发沙龙、干洗店、蛋糕西饼店等)、居家提升型设施(汽车洗车保荞点、宠物店、摄影店、品牌专卖店等)、金融邦电设施(银行、邮等)、商务服务设施(会议中心、商务服务中心等)绿城50【一】客户维系服务工作岗位说明目录【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议【九】客户会建立【一】客户维系服务工作岗位说明51工作宗旨核心思想全方位执行,多角度监控,由“细节”入手,全面提升客户满意度工作重要性天一仁和品牌服务的体现-天一仁和员工专业度的体现房地产大市场变化的需要工作目标首先建立天一仁和客户维系服务评分机制,并进行定期考核工作宗旨52【一】客户维系服务工作岗位说明目录【二1客户维系服务工作监督体系【三】客户维系服务工作岗位职责【四】客户维系服务工作标准动作及工作流程【五】客户维系服务工作重要节点维护及考核【六】客户维系服务工作相关合作方管理【七】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【八】客户会建立【一】客户维系服务工作岗位说明53客户维系服务工作监督体系直接汇报客户维系服务工作监督体系54客户维系服务监控体系>成立全面客户维系服务监控体系(详图见上页)>由客服经理或品牌经理来管理、监控各项目满意度工作-客户服务经理或品牌经理直接向品牌委员会汇报工作定期召开周、月满意度例会,每天检查巡查日报表开盘、入住、重要活动等重要节点的客户服务工作把控>对天一仁和各个项目的客户服务工作将统一管理,分而自治>从公司层面建立健全满意度保障机制客户维系服务监控体系55客户维系服务体系方案课件56客户维系服务体系方案课件57客户维系服务体系方案课件58客户维系服务体系方案课件59客户维系服务体系方案课件60客户维系服务体系方案课件61客户维系服务体系方案课件62客户维系服务体系方案课件63客户维系服务体系方案课件64客户维系服务体系方案课件65客户维系服务体系方案课件66客户维系服务体系方案课件67客户维系服务体系方案课件68客户维系服务体系方案课件69客户维系服务体系方案课件70客户维系服务体系方案课件71客户维系服务体系方案课件72客户维系服务