《呼叫中心管理实务》项目六支撑配套与质检监控

SUBTITLEHERE项目六

支撑配套与质检监控项目目标知识目标:正确理解呼叫中心支撑配套和质检管控的概念,了解培训、质量管控的必要性。能力目标:能够编写简单的话术脚本,合理设置培训课程,正确认识现场管理、运营指标管理和质量管理。素质目标:具备良好的岗位认知,培养工匠精神和爱岗敬业的精神。引导案例万宝App的定位是解决“目标管理”“能力提升”“配套支撑”三方面的问题。“目标管理”围绕“发现差距—定位问题—帮助解决”,按日对目标指标进行监控,准确定位员工的行为问题和知识短板,并启动能力提升配套模块,辅助员工学习提升。“能力提升”创新学习路径,以游戏化考培和健康档案为源头,针对性输出学习策略。“配套支撑”以员工使用感为核心,员工可以通过万宝App查询个人学分、班务、收入;发起请假、调休、年休、换班申请;申请开设自己的好货店铺,在线预约健康服务;用学分兑换自己心仪的礼物等。通过万宝App平台实现线上到线下的支撑,解决了数据传输的问题,将原本基于系统内的大数据迁移至手机客户端,及时展现员工指标的健康程度,以红绿灯的形式给予警示,使每一位员工都能随时关注自己的各项指标.思考:你如何看待呼叫中心的智慧支撑系统的建设？浙江电信10000号的智慧化支撑与管控———万宝App话术管理培训支撑CONTENTS模块一

呼叫中心支撑配套1.话术管理5话术亦称脚本,是呼叫中心的专业术语。话术是客服代表的武器,直接决定着客户的感受。尤其是对于外呼型呼叫中心而言,话术在很大程度上决定着与客户沟通的成败。话术是呼叫中心专业性的体现,也是规范化服务的基本保证,能够为客服代表回答客户问题提供支撑。话术是相对固定的。所谓的相对固定,一是指话术需要随着效果的检验不断调整,二是指话术只是基础,需要根据客户的不同情况随时调整。1.1话术的撰写技巧6好的电话脚本来源于一线客服代表最直接的客户感受。好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。让呼叫中心脚本真正成为客服代表的语言。在使用过程中对呼叫中心的脚本进行持续不断的评估和改进。1.2话术设计的注意事项7要从客户的角度出发多用正面表达用FAB的技巧引导客户使用更具说服力的词语使用“先讲明原因”的技巧口语化对话式、互动式1.常用话术8“您能否谈谈您的想法?”“您能谈谈您对该产品的具体要求吗?为什么这些对您很重要?”“什么样的产品最符合您的要求?”“请问这些产品都给谁用?”“为什么您现在有购买的想法?”“什么时候给您送去最符合您的要求?”在电话营销过程中,我们经常会遇到一些客户拒绝或表示不愿交谈的情况,这时候,电话脚本的运用就尤其重要。2.培训支撑9一个有效的培训体系应符合以下要求:以公司战略为导向。着眼于运营核心需求。是多层次全方位的。充分考虑员工自我发展的需求。2.1培训内容的分类10按培训阶段划分：岗前培训。在岗培训。转岗及岗位交叉培训。晋升培训。按培训内容划分：2.2培训需求分析11任务分析人员分析2.3呼叫中心培训要求12围绕呼叫类型,为客服代表提供循序渐进的培训项目尽可能将现有的参考资料简单化围绕呼叫类型组织培训要点允许客服代表在不同的呼叫类型中扮演角色学习环境要尽量与实际工作条件一致允许客服代表按自己的步骤学习,并尽可能多实践使客服代表按照与实际工作相同的标准操作4.培训落地评估13培训评估分为两个阶段:一是课堂绩效评估,通过员工课堂反应、课后测验成绩来评估培训运作;这就要求培训讲师关注学员,设计更多参与机会,引导学员表达观点。二是应用绩效评估,通过员工行为改变、绩效提升来评估培训转化。培训评估应对比受训前后行为和数据,确认培训成效,优化培训课程。现场管理运营指标管理质量管理CONTENTS模块二呼叫中心质检管控质检管控15质检管控是呼叫中心客户服务的闭环动作,能够在很大程度上提高服务质量和服务规范。成熟的呼叫中心往往设置严格的质检流程,包括现场管理、运营指标管理和质量管理,通过层层把关,不断提高呼叫中心工作人员的服务意识,提高客户感知度。1.1现场管理16现场管理的定义和意义：现场管理是呼叫中心管理的一个重要环节,是指管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求,在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理,发现和预测存在的和潜在的问题,并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境,进而提升服务质量的管理过程。现场管理的意义主要在于以下5个方面:(1)管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更“亲密”的接触,加强与团队成员之间的沟通与交流,更加直接、迅速地获取团队工作信息,了解整体运作情况。(2)利用现场管理,对团队成员进行有效的帮助和指导,通过每一位团队成员的不断提高来实现团队共同进步。(3)通过现场管理,对呼叫中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验,确保呼叫中心各项工作都能够有效地进行。(4)对于在现场管理过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决,有助于更好地开展工作。(5)通过现场管理,有助于管理者发现呼叫中心在实际运营中存在的新问题和各种需求,从实际出发实施管理,制订出具体的发展计划和工作目标。1.2现场管理人员及其职责17呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程,需要管理人员根据现场发生的实际情况,及时对问题进行预测,并采取必要的措施解决现有问题,同时避免潜在的问题发生,因此现场管理对于管理人员的经验和管理能力都有很高的要求。参与呼叫中心现场管理的人员包括:班长、值班长、质检人员等。班长是与一线客服代表接触最紧密的基层管理人员,负责员工现场答疑求助、重点业务培训以及数据管控等工作。值班长主要负责区域员工的现场管理,对班长管控过程中出现的各类问题进行总结与补位。质检人员的工作是发现问题、反馈问题、纠正问题。质检人员应该经常到现场接听电话,和员工进行实时沟通。在很多呼叫中心都会存在这样的情况:质检人员对自己的角色认知清晰,但普通客服代表对质检人员的工作认识不充分,总是觉得质检人员的主要工作就是找碴和扣绩效分,所以客服代表对质检人员的工作或多或少都存在着一些抵触情绪,造成了不少质检人员工作上的困扰。因此,呼叫中心应在员工培训初期就对质项目六支撑配套与质检管控137检进行清晰的定位,明确质检对于员工自身的帮助。2.1运营指标管理18呼叫中心的关键绩效指标(KPI)是运营的指引,运营中的一切工作都是围绕KPI来进行的。同时,KPI也是检验运营水平的直接标准。KPI涵盖了运营工作的方方面面,全面而系统地体现了呼叫中心运营的阶段性目标和终极目标、部分目标和整体目标。效率指标平均话务时长小时话务量一次性问题解决率②服务指标满意率客户感知良好率质量管理19质量管理是呼叫中心的生命线。质量管理不仅对运营工作起到检验的作用,而且也可以通过对存在问题的发现、检查、改进等来提升运营效率。质量管理工作不仅是为了发现问题,更重要的是要解决问题,即通过改进和提升,优化呼叫中心各方面的表现,保证目标达成。3.1质量的概念20质量是一个产品或服务的特色和品质的总和,这些品质能够使产品或服务满足客户明显的或隐含的各种需求。在一个以质量为中心的呼叫中心里,管理人员肩负着以下两项责任:(1)必须制定旨在帮助企业通过全面质量管理取得成功的战略和政策。(2)必须对外传递服务质量,保证每项服务活动都按照高标准严格执行,以树立企业良好的服务形象和口碑。3.2质量管理的定义和意义21质量管理,是指确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现其所有管理职能的全部活动。质量管理对于呼叫中心而言有着非常重要的意义,包括以下4点:(1)不断提升服务品质,从而提高客户满意度,完善企业形象。(2)提高客户对呼叫中心的认同度,提升呼叫中心在企业中的地位与价值。(3)持续不断地改善运营绩效,实现更高的运营效率、更低的运营成本。(4)帮助管理人员查明问题所在,评估员工工作表现,总结绩效改进措施。3.3质量管理的基本原则3.4质量管理的目标22以客户为中心全员参与系统管理持续改进质量管理的目标可概括为多、快、好、省。具体量化指标可以参照标杆或是纵向对比,制定