商务谈判思维与沟通

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饶曦商务谈判与推销技术学11/29/20221第1页，共79页。第四章商务谈判思维与沟通第一节商务谈判思维第二节商务谈判中的沟通技巧11/29/20222第2页，共79页。第一节商务谈判思维三、谈判思维方式二、谈判思维要素一、谈判思维的概念四、谈判思维中的诡辩11/29/20223第3页，共79页。一、谈判思维的概念谈判思维是谈判者在谈判过程中理性地认识客观事物的行为与过程，是谈判者对谈判活动中的标的、谈判环境、谈判对手以及其行为间接的、概括的反映。谈判思维是谈判者一种有意识的行为。11/29/20224第4页，共79页。二、谈判思维要素论证推理判断概念演绎推理归纳推理类比推理11/29/20225第5页，共79页。三、谈判思维方式散射思维逆向思维跳跃思维11/29/20226第6页，共79页。四、谈判思维中的诡辩偷换主题以相对为绝对以现象代替本质11/29/20227第7页，共79页。第二节商务谈判的沟通技巧一、商务谈判中的语言沟通二、商务谈判语言沟通的技巧三、商务谈判非语言沟通11/29/20228第8页，共79页。一、商务谈判中的语言沟通㈢商务谈判语言沟通的应用条件㈡商务谈判语言的特征㈠商务谈判语言的含义11/29/20229第9页，共79页。㈠商务谈判语言的含义★商务谈判语言直接为实现人们的最终谈判目的而服务，用来表达谈判者的意愿、情感，传送理性、情感与现实的各类信息。★商务谈判语言又是人们在谈判中思维与智慧能力的特定表现，可以通过领会对手的谈判语言，作出反应，以某种表现形式来进行劝诱、威胁、探测、暗示等。★商务谈判语言不仅在谈判现场直接表现、运用谈判方案和谈判策略，商务谈判语言的表达从内容、方式的差异或错误，到表达方向等方面的技巧都会对谈判过程和结局发生直接的影响。正确的、巧妙的谈判语言不仅可以顺利地实施本方的谈判策略，而且可以从整体上调节商务谈判。11/29/202210第10页，共79页。㈡商务谈判语言的特征⒈商务谈判语言专业规范⒉商务谈判语言表述客观⒊商务谈判语言富有逻辑⒋商务谈判语言是处理谈判中双方关系的关键11/29/202211第11页，共79页。⒉商务谈判语言表述客观谈判过程中的语言表述要尊重事实，反映事实。介绍本企业情况要真实；介绍商品性能、质量要恰如其分；报价要恰当可行；确定支付方式要充分考虑到双方都能接受、双方都较满意的结果。供方介绍自己的购买力不要夸大失实；评价对方商品的质量、性能要中肯，不可信口雌黄，任意褒贬；还价要充满诚意，如果提出压价，其理由要有充分根据。需方在欺骗性策略败露、不法手段出岔子时，一方为得到一项必要条件而被逼无奈时，语言又成为一个通用借口。11/29/202212第12页，共79页。⒊商务谈判语言富有逻辑谈判者的语言要符合思维的规律，表达概念要明确，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性和历史性，论证要有说服力。谈判语言要针对某个体的对手。谈判语言还要针对同一谈判对手的不同需要。谈判者在谈判前搜罗的大量资料，经过分析整理后，只有通过符合逻辑规律的语言表达出来，才能为谈判对手认识和理解。在谈判过程中，无论是叙述问题、撰写备忘录，还是提出各种意见、设想和要求，都要注意语言的逻辑性，这是紧紧抓住对方、进而说服对方的基本前提。回答问题或者试图说服对方时，也要注意语言的逻辑性。回答问题要切题、准确。11/29/202213第13页，共79页。㈢商务谈判语言沟通

的应用条件⒈准确运用语言⒉文明礼貌⒊说话的方式⒋委婉含蓄，随机应变⒌言语沟通中的打拉性⒍言语沟通中的幽默性11/29/202214第14页，共79页。⒈准确运用语言★要根据谈判的要求决定使用的语言，做到对症下药，有的放矢。★说话的内容要准确。★除了策略上的要求外，在谈判的语言运用上都要准确。★在谈判中，语言的选择运用十分重要，有些极端性的语言、针锋相对的语言，即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇，这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。11/29/202215第15页，共79页。⒊说话的方式◆谈判语言清晰。◆谈判语言易懂。◆注意与翻译的沟通，以减少翻译原因造成的语言传递失真。◆如果说话者要强调谈话的某一重点时，停顿是非常有效的。◆适当的重复，也可以加深对方的印象。◆说话声音的改变，特别是如能恰到好处地抑扬顿挫，在商务洽谈中是非常有效的。11/29/202216第16页，共79页。二、商务谈判语言沟通的技巧㈠商务谈判中的“听”㈡商务谈判中的“叙述”㈢商务谈判中的“提问”㈣商务谈判中的“回答”㈤商务谈判中的“辩论”㈥商务谈判中“说服”的要诀㈦商务谈判中的“拒绝”11/29/202217第17页，共79页。㈠商务谈判中的听⒈克服“听”的障碍⒉如何做到有效的倾听11/29/202218第18页，共79页。⒈克服“听”的障碍⑶带有偏见的听⑹在倾听时，如果把注意力放在分析、研究对方讲话的内容以及根据内容而思考自己的对策上，就不能听全对方的讲话。⑸环境的干扰形成了听力障碍。⑷受听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平的限制而听不懂对方的讲话内容。⑴判断性障碍。⑵精力分散，思路较对方慢及观点不一致而造成的少听或漏听。11/29/202219第19页，共79页。⑶带有偏见的听②因为讨厌对方的外表而拒绝倾听对方讲话的内容。①自己先把别人要说的话定个标准或作价值上的估计，再去听别人的话。③有些谈判者尽管心里在想别的事情，却为了使讲话者高兴而假装自己很专注；还有一种伪装者喜欢试着去记住别人的每一句话，却把话题的主要意义忽视了。11/29/202220第20页，共79页。⒉如何做到有效的倾听⑴倾听的规则⑵倾听的技巧11/29/202221第21页，共79页。⑴倾听的规则①要清楚自己听的习惯。②全身心的注意。③要把注意力集中在对方所说的话上。④要努力表达出理解。⑤要倾听自己的讲话。11/29/202222第22页，共79页。⑵倾听的技巧①五要②五不要11/29/202223第23页，共79页。①五要Ⅰ要专心致志、集中精力地听。Ⅱ要通过笔记来集中精力。Ⅲ要有鉴别地倾听对方发言。Ⅳ要克服先入为主的倾听做法。Ⅴ要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。11/29/202224第24页，共79页。②五不要Ⅰ不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃倾听。Ⅱ不要使自己陷入争论。Ⅲ不要为急于判断问题而耽误倾听。Ⅳ不要回避难以应付的话题。Ⅴ不要逃避交往的责任。11/29/202225第25页，共79页。㈡商务谈判中的叙述★商务谈判中的叙是基于已方的立场、观点、方案等，通过陈述来表达对各种问题的具体看法，或是对客观事物的具阐述，以便让对方有所了解。★商务谈判中的“叙述”是一种不受对方所提问题的方向、范围制约，带有主动阐述，是传递信息、沟通感情的方法之一。★谈判过程中的“叙述”大体包括“入题”、“阐述”两个部分。11/29/202226第26页，共79页。㈡商务谈判中的叙述⒈入题技巧⒉阐述技巧11/29/202227第27页，共79页。⒈入题技巧⑴迂回入题⑵由一般原则到细节问题⑶从具体议题入手11/29/202228第28页，共79页。⒉阐述技巧⑴开场阐述⑵让对方先谈⑶注意正确使用语言⑷及时纠正叙述时的错误11/29/202229第29页，共79页。⑴开场阐述②对方阐述时已方的注意事项①已方开场阐述的注意事项11/29/202230第30页，共79页。①已方开场阐述的注意事项开场阐述应以诚挚和轻松的方式来表达。开场阐述应尽可能简明扼要。表明已方的基本立场。表明已方通过洽谈应当得到的利益，尤其是对已方至关重要的利益。开宗明义，明确本次会谈所要解决的主题，以集中双方的注意力，统一双方的认识。11/29/202231第31页，共79页。②对方阐述时

已方的注意事项如果对方开场阐述的内容与已方的意见差距较大，切记不要打断对方的阐述，更不要立即与对方争执，而应当先让对方说完，认同对方后再巧妙地转开话题，从侧面进行反驳。要认真耐心地倾听对方的开场阐述，归纳并弄懂对方开场阐述的内容，思考和理解对方阐述的关键问题，以免产生误会。11/29/202232第32页，共79页。⑶注意正确使用语言⑤发言紧扣主题。⑩不以否定性的语言结束谈判。④语言应富有弹性。③叙述要真实，第一次就要说准。②简明扼要。①准确易懂。⑨使用解困用语。⑧注意折中迂回。⑦注意语调表达的含义。⑥措辞得体，不走极端。11/29/202233第33页，共79页。㈢商务谈判中的提问目的搜集信息探测动向测定差距问什么问题？何时发问？怎样发问？11/29/202234第34页，共79页。㈢商务谈判中的提问⒈商务谈判中发问的类型⒉提问的时机⒊提问的要诀⒋提问的其他注意事项11/29/202235第35页，共79页。⒈商务谈判中发问的类型⑼诱导式发问⑽协商式发问⑺证明式发问⑸借助式发问⑶强调式发问⑴封闭式发问⑻多层次式发问⑹强迫选择式发问⑷探索式发问⑵澄清式发问11/29/202236第36页，共79页。⒉提问的时机⑴在对方发言完毕之后提问⑵在对方发言停顿和间歇时提问⑶在议程规定的辩论时间提问⑷在已方发言前后提问11/29/202237第37页，共79页。⒊提问的要诀⑴要预先准备好问题。⑵要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题。⑶不强行提问。⑷既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提问题。⑸提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。⑹要以诚恳的态度来提问。⑺提出问题的句子应尽量简短。11/29/202238第38页，共79页。⒋提问的其他注意事项⑵注意的速度⑴在谈判中一般不应提出的问题⑶注意对手的心境11/29/202239第39页，共79页。⑴在谈判中一般

不应提出的问题④为了表现自己而故意提问。③直接指责对方品质和信誉方面的问题。②有关对方个人生活和工作方面的问题。①带有敌意的问题。11/29/202240第40页，共79页。㈣商务谈判中的回答⒈商务谈判回答的方式⒉商务谈判回答的技巧11/29/202241第41页，共79页。⒈商务谈判回答的方式避而不答迂回回答正面回答11/29/202242第42页，共79页。⒈商务谈判回答的方式⑴含混式回答⑵针对式回答⑶局限式回答⑸反问式回答⑷转换式回答⑹拒绝式回答11/29/202243第43页，共79页。⒉商务谈判回答的技巧⑷逃避问题的方法——避正答偏，顾左右而言它。⑸对于不知道的问题不要回答。⑴给自己留有回答问题之前的思考时间。⑵针对提问者的真实心理答复。⑶不要彻底地回答问题。⑼重申和打岔。⑻推卸责任的方法。⑺以问代答。⑹有些问题可以答非所问。11/29/202244第44页，共79页。㈤商务谈判中的辩论⒈辩论的原则⒉“辩”的技巧⒊诡辩的应对⒋辩论中应注意的问题11/29/202245第45页，共79页。⒈辩论的原则⑴事实有力⑵谈判者要遵守逻辑规律11/29/202246第46页，共79页。⒉“辩”的技巧⑴观点要明确，立场要坚定。⑵思路要敏捷、严密，逻辑性要强。⑶掌握大的原则，枝节不纠缠。⑷态度要客观公正，措辞要准确犀利。⑸辩论时应掌握好进攻的尺度。⑹要善于处理辩论中的优劣势。⑺注意辩论中个人的举止和气度。11/29/202247第47页，共79页。⒊诡辩的应对平行论证以现象代替本质以相对为绝对攻其一点，不及其余广泛用折中诡辩的应对11/29/202248第48页，共79页。⒋辩论中应注意的问题喋喋不休本末倒置歧视揭短以势压人11/29/202249第49页，共79页。㈥商务谈判中

“说服”的要诀谈判中的说服，是综合运用“听”、“问”、“答”、“看”、“叙”及“辩”的各种技巧，改变对方的起初想法，接受己方的意见。不分场合和时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受其观点。站在领导者的角度，以教训人的口气指点他人应该怎样做；先想好几个理由，然后才去和对方辩论；人们在说服他人时常犯的错误11/29/202250第50页，共79页。㈥商务谈判中

“说服”的要诀⒌谈判说服的方式⒋谈判说服的条件⒊说服中的“认同”⒉说服技巧的要点⒈说服技巧的环节11/29/202251第51页，共79页。⒈“说服”技巧的环节⑴建立良好的人际关系，取得他人的信任。⑵分析你的意见可能导致的影响。⑶简化对方接受说服的程序。11/29/202252第52页，共79页。⑵分析你的意见

可能导致的影响向对方诚恳说明接受你的意见的充分理由，以及对方一旦被你说服将产生什么利弊得失；要坦率承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定利益。11/29/202253第53页，共79页。⒉“说服”技巧的要点⑴站在他人的角度设身处地地谈问题，不要自己的理由。⑵消除对方的戒心，创造良好的氛围。⑶说服用语要推敲。⑷用好条件。⑸选准时机。11/29/202254第54页，共79页。★霍华的让别人说“是”

的30条原则（摘录）尽量以简单明了的方式说明你的要求。要照顾对方的情绪。要以充满信心的态度去说服对方。找出引起对方关注的话题，并使他继续关注。让对方感觉到，你非常感谢他的协助。如果对方遇到因难，你就应该努力帮助他解决。直率地说出自己的希望。向对方反复说明，他对你的协助的重要性。切忌以高压的手段强迫对方。要表现出亲切的态度。掌握对方的好奇心。让对方了解你，并非是“取”，而是在“给”。让对方自由发表意见。要让对方证明，为什么赞成你是最好的决定。让对方知道，你只要在他身旁，便觉得很快乐。11/29/202255第55页，共79页。⒊说服中的“认同”寻找共同点可以从以下几个方面入手寻找双方工作上的共同点。寻找双方在生活方面的共同点。寻找双方兴趣、爱好上的共同点。寻找双方共同熟悉的第三者，做为认同的媒介。11/29/202256第56页，共79页。⒋谈判说服的条件成功的说服结果必须要体现双方的真实意见。谈判中说服对方的基本原则是要做到：有理、有力、有节。11/29/202257第57页，共79页。⒋谈判说服的条件说服对方的基本条件要有良好的动机要有真诚的态度要有友善的开端要有灵活的方式11/29/202258第58页，共79页。⒌谈判说服的方式沟通式雄辩式（劝诱、威胁）11/29/202259第59页，共79页。㈦商务谈判中的拒绝在谈判中拒绝接受对方的条件仅仅是解决问题的手段，而不是谈判的目的；目的是通过拒绝对方的观点，而使谈判朝着对自己有利的方向发展。⒉谈判拒绝的技巧⒈谈判拒绝的方式11/29/202260第60页，共79页。⒈谈判拒绝的方式利用建议式寻找借口式态度诚恳式直接否定式提出问题式11/29/202261第61页，共79页。⒉谈判拒绝的技巧措辞委婉态度诚恳方式得当观点明确11/29/202262第62页，共79页。三、商务谈判非语言沟通非语言表达主要是指谈判人员的行为、体态，它是反映谈判过程中谈判者身心状态的一种客观指标。时空语言类语言无声语言11/29/202263第63页，共79页。三、商务谈判非语言沟通㈠非语言沟通在谈判中的作用㈡非语言沟通的传播符号㈢商务谈判非语言沟通的观察11/29/202264第64页，共79页。㈠非语言沟通

在谈判中的作用⒈代替作用⒊暗示作用⒉补充作用⒋调节作用11/29/202265第65页，共79页。㈡非语言沟通的传播符号⒋时空语言⒊类语符号⒉体语符号⒈默语符号11/29/202266第66页，共79页。⒉体语符号身态语手势语首语11/29/202267第67页，共79页。⒊类语符号笑声重音语调11/29/202268第68页，共79页。㈢商务谈判

非语言沟通的观察⒉上肢动作语言⒈面部表情⒊下肢的动作语言⒋腹部的动作语言11/29/202269第69页，共79页。⒈面部表情⑴眼睛所传达的信息⑵眉毛所传达的信息⑶嘴的动作所传达的信息11/29/202270第70页，共79页。⑴眼睛所传达的信息④眼睛瞳孔所传达的信息。⑤眼神闪烁不定所传达的信息。⑥瞪大眼睛看着对方是对其有很大兴趣的表示。①根据目光凝视讲话者时间的长短来判断倾听者的心理感受。②眨眼频率有不同的含义。③倾听对方谈话时，几乎不看对方是试图掩饰的表现。11/29/202271第71页，共79页。⑵眉毛所传达的信息眉毛上耸：“喜上眉梢”；眉毛下拉或倒竖：“剑眉倒竖”；眉毛迅速地上下运动：表示亲切、同意或愉快；紧皱眉头：表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态；眉毛向上挑起：表示询问或疑问。11/29/202272第72页，共79页。⑶嘴的动作所传达的信息①紧紧抿住嘴：表现出意志坚决；③咬嘴唇：表示遭受失败时，一种自我惩罚的动作，有时也可解释为内疚的心情；⑤嘴角向下拉：表示不满意和固执。②撅起嘴：表示不满意和准备攻击对方；④嘴角稍稍向后拉或向上拉：表示听者是比较注意倾听的；11/29/202273第73页，共79页。吸烟所传达的信息吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信；而当将烟朝下吐时，则表示情绪消极、意志消沉，有疑虑。烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中理出一条令人意想不到的途径来。吸烟时不停地磕烟灰，表明内心有冲突或不安。烟灰烧了很长，却很少拿起来抽，表明吸烟者在紧张思考或等待紧张情绪的平息。没抽几口把烟掐掉，表明吸烟者想尽快结束谈话或已下定决心要做一件事。斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信和优越感，以及一种悠闲自得的心情。11/29/202274第74页，共79页。⒉上肢动作语言拳头紧握，表示向对方挑战或自我紧张的情绪。用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，往往表示谈判者对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。两手手指并拢并重置上胸的前方呈塔状，表示充满信心。手与手连接放在胸腹部的位置是谦逊、矜持或略带不安的心情的反映。两臂交叉于胸前，表示保守或防卫；两臂交叉于胸前并握紧，往往是怀有敌意的标志。吸手指或指甲。握手所传达的信息。11/29/202275第75页，共79页。⑦握手所传达的信息。如果感觉对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的心理状态。如果对方用力同我们握手，则表明此人具有好动、热情的性格，这类人往往做事喜欢主动。握手前先凝视对方片刻，再伸手相握。掌心向上伸出与对方握手，往往表现其性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的状态。用双手紧握对方一只手，并上下摆动，往往是表示热烈欢迎对方的到来，也表示真诚感谢、有求于人、肯定契约关系等含义。11/29/202276第76页，共79页。⒊下肢的动作语言摇动足部、用足尖拍打地板、拉动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何