物业服务有限公司突发事件应急预案

54/54突发事件应急预案目录一、电梯故障应急预案4二、火灾应急预案7三、跑水应急预案12四、停水、漏水处理预案14五、燃气泄漏应急预案16六、停车场(库)专门情况应急处理预案18七、新闻曝光和恶意报道事件应急预案22八、防风应急预案24九、化学危险品应急处理预案29十、人员伤亡应急处理预案32十一、食物中毒应急预案36十二、突发公共事件应急预案38十三、突发公共卫生事件应急预案44前言为提高甘肃恒居乐物业服务有限公司维护公共安全和处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害，爱护客户和职员的生命财产安全，维护物业内的公共秩序和社会稳定。特制订《突发公共事件应急预案》。本预案规定了甘肃恒居乐物业服务有限对突发公共事件的总体应急方案，适用于指导属下物业服务中心对突发公共事件的应急处置工作。一、电梯故障应急预案范围本预案适用于各类电梯关人及电梯重大故障的应急处理，保证妥善、及时处理故障，确保平安。术语电梯故障应急突发事件：由于电梯设备故障而引起的可能会造成人身、财产损害事故。应急小组组成及职责应急小组组成：组长：物业服务中心负责人副组长：工程治理部门负责人组员：电梯工、电工、当班秩序维护员等其他人员：电梯保养单位专业维修人员非标准工作时刻内由当值负责人担任应急处理小组负责人。职责：应急小组组长负责组织落实电梯故障的处理，并对电梯故障预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急预备与响应的组织、监督工作。工程治理部门负责实施本预案的培训。电梯故障紧急情况发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对项目人员及应急物资统一调配，项目各部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。秩序维护部负责紧急状态下现场的秩序维护和事故处理配合。工程部负责紧急状态下设备设施的临时处理、操纵与恢复工作。客服部负责紧急状态下对客通知与沟通及现场人员的安抚工作。应急预案电梯故障的监测与预警：工程部负责电梯设备的运行治理。工程部进行电梯打算检修时，要做好现场围挡和标识，防止非专业人员误入。信息分析通报与报告：工程部定期收集电梯故障的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，认真巡视检查电梯设备。发生电梯故障后，值班人员要及时将情况报告部门负责人及综合治理部门、秩序维护员部门。工程治理部门要将情况逐级向上报告。电梯故障处理完毕后，工程部门及时将事故情况形成书面报告上交物业服务中心负责人及相关上级主管部门。电梯故障时的行动方案：职员在物业治理区域内发觉电梯发生异常情况，应及时准确地通知工程部、客服部或中控值班室。报告人通知相关值班人员时语言及叙述要清晰明白，讲明电梯发生异常的楼层、电梯号及发觉人的部门、姓名。接警值班人员应及时将故障情况通知工程部电梯值班人员，并视事故发生情况通报应急小组组长。秩序维护部接到通知后，应立即指派专人赶到电梯故障现场，进行现场秩序的维护，安抚被困人员，保证电梯值班人员的应急处理不受干扰。工程部接到通知后，值班人员应立即携带应急灯、对讲机、电梯机房钥匙、电梯厅门钥匙，按应急处理措施实行挽救工作，保证被困人员和电梯设备的安全，尽量缩短挽救时刻和停梯时刻。电梯发生故障困人，按4.4.1程序处理。处理完毕后，应通知代维方检查电梯，尽快恢复电梯常规运行，工程部门电梯专业人员应及时填写《事故分析调查报告》。电梯故障应急处理当电梯故障困人时：中控室值班人员必须及时通过对讲通讯设备同轿内被困人员联系，安慰乘客(被困人员)，并讲明情况，等候挽救。在无须盘车就能够挽救被困人员时，持有电梯维修上岗证的专业人员使用电梯厅门钥匙（三角钥匙）打开厅门，进行挽救工作。在执行操作前必须先提醒被困乘客静候挽救，打开电梯层门后应关心被困乘客安全地离开电梯轿厢。松闸盘动手动轮放人仅在紧急情况下进行，此项工作必须由电梯专职维修人员进行，其他人员均属违规操作。在手动盘动电梯轿厢前，必须预先警告被困乘客静候挽救，切勿尝试自行设法离开电梯轿厢。在进行盘车前，必须切断电源。盘动升降机时要缓慢及小心地释放制动器，以免因轿厢与对重的重量不平衡而导致升降机失去操纵。在盘车下行时遇到不能盘动时，可能电梯轿厢处的安全钳机构发生了作用。现在进一步的工作须由电梯保养单位专业维修人员来指挥进行。通常最好盘行至最近的楼层放人。当盘动电梯至就近层时，制动装置一定要复位。然后开门放人。解困救援，必须有专业人员指挥下的多人操作进行，如升降机不能盘动，挽救工作必须暂停并立即汇报主管，现在应由电梯保养单位专业维修人员负责操作。当电梯跑水时：a)中控室值班人员必须立即通知电梯乘员，就近撤离。b)将电梯手动停泊至跑水楼层的上一层，通知值班人员，切断电梯电源。c)在跑水楼层作堵水处理，防止井道、底坑进水。d)向物业服务中心负责人通知跑水情况。e)跑水情况得到操纵后，经电梯保养人员检查无碍，并经试运行无异常后方可投入正常使用。f)确认启动底坑排水泵。当电梯楼层发生火灾时：a)楼层发生火灾确切信号时，电梯必须联动停泊，并启动应急广播作疏导讲明。b)消防电梯转为专人操控模式，关心疏散客户或运送消防人员及器材。c)电梯轿厢、井道发生火灾时，中控室必须在乘员撤离后立即停电梯。d)通知值班人员立即切断电源同时组织人员灭火。二、火灾应急预案目的本预案适用于本物业治理区域内发生火灾及消防报警后的应急处理，以最大限度爱护业户及职员的生命、财产安全。术语火灾事故：由于设备或人为因素引起的起火并可能造成人员或财产损失的事故。应急小组组成及职责应急小组组成组长：物业服务中心负责人副组长：工程治理部门负责人、秩序维护部负责人组员：各部门负责人（主管）、全体职员、外包方相关人员非标准工作时刻内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人。职责组长职责：依照火势情况，确定通报灾区及邻近人员疏散。掌握火势进展的情况，及时组织力量布置救人，疏散物资和灭火，供水、防排烟等任务并检查执行情况。迅速建立通信网络，保证各单位之间的通信畅通。公安、消防队到达后，及时向公安、消防火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领职员贯彻执行。秩序维护部负责接报警处理和对初期火灾的扑救、疏散、抢救、安全警戒等工作；工程治理部负责配合扑救、设备的支援、通讯的保障等工作；客户服务部负责信息通报、抢救、疏散等工作。品质部负责检查应急预案中人员对应急程序的熟悉情况、用于应急响应的设备设施及用品保养情况等，并强化训练应急小组成员的配合意识。火灾报警应急行动方案消防报警应急处理方案消防监控室接到报警信号后，当值秩序维护首先应该明确：火警信息来源；确定报警区域、位置；记录报警时刻；事后填写消防值班记录。中控室秩序维护员立即用电话或对讲机通知：巡逻秩序维护班长消防主管/专员秩序维护负责人巡逻秩序维护员依照通报的楼层、方位，必须在3分钟内赶到现场。到达报警现场后，将现场情况报告中控室。如是误报，则向中控室报明情况后，通知消除报警，并复位。火灾应急方案确有火情时须做到：立即判明能否单独处理，如能则立即扑灭初起火灾，并检查起火缘故，确认安全后，向中控室报告。如不能单独处理，则一边报告中控室现场情况和请求增援，一边使用灭火器具加以操纵，减少损失，等待增援。中控室接到请求增援的报告后，通知消防主管/专员和秩序维护负责人同时电话通知物业服务中心负责人，并拨打“119”向消防局报警。物业服务中心负责人或秩序维护部负责人接报后，应立即带人在最短时刻内赶到现场，一边组织力量抢救，一边随时与中控室保持联系。接警一旦发生火灾，信息会迅速传达至中控室。中控室正确记录火灾信息和执行各项措施，操纵室人员向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况。确认火情应立即通知消防局（拨打119电话），报清路名、门牌号、所在路口，通知公司或物业服务中心负责人，值班负责人及维修人员到现场。成立救灾指挥部由物业服务中心最高负责人和秩序维护、工程负责人等在中控室组成救灾指挥部，应急小组组长为总指挥。通报依照救灾指挥部的命令，向需要疏散的人员发出通报。应依照火情的进展情况，决定向区域依旧向全楼通报，通报的顺序是着火层、着火层以上的各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报的方式：语言通报（应急广播、室内电话等）、警铃通报。宜先语言通报后警铃通报，以免引起疏散时混乱。语言通报要讲明疏散路线，稳定人员情绪，语言通报要依照管辖区域内人员的国籍、民族等不同情况，事先备有国语和常用外语的疏散通报录音。疏散和抢救划定安全区，依照建筑特点和周围情况，事先划定人员疏散集结的安全区和疏散通路明确分工，把责任落实到各个部门或义务消防队员，引导和护送人员向安全区疏散，在疏散区域内，接待安置疏散下来的人员和稳定人员情绪。疏散次序：先着火房间，后着火房间的相邻房间。先着火层以上各层，后着火层以下各层。指导青壮年沿着消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯或消防通道疏散。现场抢救，组织本单位义务人员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治。清点疏散出来的人员。进行登记记录。通过疏散人员的统计，分析在火场内的人员数量，给专业救灾队伍提供可靠信息（地点和人数）。组织自救灭火在着火层现场，必要时可在相对安全区（消防电梯前室，消防楼梯前室等）或着火层，由物业服务中心负责人、消防主管/专员、秩序维护负责人、工程技术人员等组成灭火指挥组，并指挥灭火行动。灭火指挥组指挥的职责：组织侦察火情，掌握火势进展情况，确定火场的要紧方向。及时向救灾指挥部汇报火情。依照火势情况，指挥切断电源，可燃气体源。指挥参战人员实施着火层的灭火、疏散、抢救伤员。派出人员关闭着火层防火分区的防火门和携带灭火工具，防止火势纵向或水平方向蔓延。检查对参战人员的灭火战斗部署是否符合要求。公安消防队到场后，协同组织灭火抢救。防烟，排烟启动增压送风防烟系统，对疏散楼梯间及消防电梯前室保持增压送风防烟。启动着火层上区层面疏散楼梯间的增压排烟系统。关闭防火区的防火门，防烟门。安全警戒外围警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，维持好管辖区域的秩序，迎接消防车，为消防队灭火工作的展开制造有利条件。着火层出入口警戒任务是：不准无关人员进入管辖区域，指导疏散人员离开，看管从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防队进入着火层，消防操纵室，为消防队的灭火行动维持好秩序。着火层下一层的警戒任务是：不准已疏散的人员进入或再登上着火层，防止坏人趁火打劫，制造混乱，爱护好设备器材，指导疏散人员向安全区有秩序的撤离。火灾扑灭后，在火灾区域设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安消防部门调查火灾缘故。通讯联络建立通讯网络，使各部门人员能迅速正确地接到火灾信息，按火灾应急方案中指定的部位、职责，执行任务。保持管辖区域内外、着火层与消防操纵室、消防操纵室与工程维修部门的无线电通迅联络。设备操作工程部电工：切断失火部位电源，关闭煤气，按照消防指挥命令启动消防泵，确保灭火用水，并开启抽排烟装置。工程部电梯工：将所有客梯迫降至底层，关闭电梯。秩序维护部：维护现场秩序，抢救伤员，引导人员疏散至安全地点。设施保障保证消防用水，消防用电供应不间断。保证灭火器材的供给和完好。保证伤员抢救等的运输工具。事件结束后，由消防主管/专员负责检查分析缘故，制定纠正/预防措施，并实施。如是火灾或火警苗子，物业服务中心应将事件情况以书面形式报公司品质部。三、跑水应急预案目的适用于消防喷淋水系统，给排水系统（包括污水处理系统）由于管道喷淋头、阀门破损、爆裂等引起的跑水及下排水管道堵塞，流通不畅通的溢水、泛水，卫生间污水外溢等突发事件的应急处理，尽快排除故障，将业户财物损失降到最低。应急小组组成及相关部门职责应急小组组成：组长：物业服务中心负责人副组长：工程治理部负责人、秩序维护部负责人组员：各部门负责人（主管）、全体职员、外包方相关人员非标准工作时刻内由值班负责人（项目指定）担任应急处理小组临时负责人。职责应急小组组长担任现场总指挥，负责对人员及应急物资统一调配；秩序维护部负责紧急状态下现场秩序指挥、财产安全的爱护；工程部负责紧急状态下设备设施的临时处理、操纵与恢复工作；客服部门负责紧急状态下对客户（租户）通知与沟通联络及现场积水的清理工作。应急处理规程突发跑水事件的预防工程治理部负责对给排水设备，按维修保养打算定期对设备进行认真规范的保养，使给排水系统长期处于良好的工作状态；工程治理部负责工程人员（特不是给排水值班人员）的日常培训工作，使其熟练掌握，给排水系统的管道走向，各部件的性能具体位置以及操作规程、运行现状等，以便在跑水事件发生时能快速准确地进行处置；工程治理部负责组织工程人员进行经常性的跑水应急处理方案实操、演练，以提高工程人员突发事件时的快速应变能力。跑水应急处理方案污水系统故障（污水外溢）工程治理部处理人员要依照报告漏水的情况，携带相关维修工具立即赶到现场，并尽快查明事故阻碍的范围。立即关闭故障点上部排污立管进口，停用与其相关的卫生间立即通知客服部门发通知，停止使用故障点与其相通的上层所有卫生间，减少故障带来的阻碍。工程部门要依照现场的情况，采纳适当的工具清通堵塞管线。工程部门及时进行通风措施，减少异味给客户带来的阻碍。工程部门、秩序维护部要采取措施对差不多外溢的区域进行围档，幸免带来污染面的扩大。保洁部迅速组织保洁人员对差不多污染的环境进行清洁。生活水跑水故障职员发觉发生跑水情况，应及时准确地通知中控室，讲明跑水种类、楼号、楼层、具体位置以及跑水程度。中控室接警人应准确询问报警人姓名、公司和联系方式并进行必要记录，及时报告秩序维护部、工程部、客服部、应急小组组长。（非标准工作时刻报告当值秩序维护班长）工程人员接到跑水警报后应立即带好应急工具及时赶到现场，分析推断事故情况，对跑水地点、势态、各种设备状况进行分析和果断推断，关停阀门，切断跑水源头，并采取可行的应急措施，将损失降到最低程度。如因跑水威胁到供电系统的安全运行时，工程人员应及时通知电工切断相关线路的电源开关，并挂好标识牌以防他人误送电。如因跑水威胁到电梯运行时，工程人员应及时通知中控室值班人员停止电梯运行，将电梯停至跑水楼层的上一层，切断主电源。秩序维护部接到通知后及时赶到现场，采取必要的应急措施疏导水流或用沙袋进行围挡，并作好现场人员的疏导和安全保卫工作。客服部门接到跑水报警后及时派人赶到现场，调查情况，组织相关人员到现场清扫积水，并依照具体情况妥善安抚客户，并作好善后处理。作好书面记录，上报公司质管部。四、停水、漏水处理预案目的适用于物业治理区域内发生漏水、停水事故时的应急处理，最大程度地预防和减少事故造成的损失。术语漏水、停水事故：由于设备故障或人为因素而引起的可能会造成人身、财产损失的漏水、停水损害事故。应急小组组成和职责应急小组组成：组长：物业服务中心负责人副组长：工程治理部负责人组员：秩序维护部、工程部职员非标准工作时刻内由当值秩序维护班长担任应急处理小组临时负责人。工程部负责漏水、停水事故的应急处理工作；秩序维护部负责配合进行事故处理工作；客服部负责信息通报、抢救、疏散等工作。应急处理规程消防水、空调水、生活水（热水）、雨水、跑水以及停水处理规程消防水系统漏水应急处理规程当接到报渗通知时，工程部处理人员要依照报告漏水的情况，携带相关维修工具、梯子，应急灯和标识牌到报渗楼层的所在地点，先检查渗漏情况，确认后立即关闭该楼层内的喷淋进水总阀（位置见表一）。表一：消防水系统进水总阀和排水阀位置表楼层进水总阀位置排水阀位置备注工程治理部门事故处理人员打开该楼层的喷淋排水阀（位置见表一），并进行详细检查，确定渗透位置并作记录。记录完毕后向项目负责人反映渗漏情况，同时向工程治理部负责人汇报渗漏情况及所造成的其它问题。修复渗水点后，关闭排水阀，打开楼层总阀门；清理洁净漏水场地，更换受损墙顶装饰材料。生活用水设施漏水应急处理规程当接到报漏通知时，工程治理部处理人员立即带上维修工具、梯子、应急灯和标识牌到报漏楼层的所在地点，先检查用水设施的漏水情况，确认后首先关闭该楼层内的生活用水总阀（见表三），详细检查漏水设施，进行维修或更换新配件。要注意冷热水的区分，幸免造成烫伤。表三：生活给排水管网各楼层总阀门位置一览表楼层总阀门位置总阀门位置功能备注被维修的设施恢复正常使用状态后，处理人员应打开所关闭的阀门，并清洁洁净漏水现场，半小时后需回查检修质量是否良好。若报漏设施维修处理有一定难度，一时无法解决问题，及时上报领导。雨水系统故障应急处理规程工程治理部处理人员要依照报告漏水的情况，携带相关维修工具立即赶到现场，并尽快查明事故阻碍的范围。随后立即处理堵塞的楼顶地漏、管线。关于地面堵塞的排水系统进口进行疏通达到立即疏通的目的。关于一时不能立即处理的故障，要及时通知相关领导并通知综合部。发生停水事故应急处理规程工程治理部处理人员应带好常用工具和“检修中”标识牌，迅速在第一时刻赶到事故现场，并尽快查明事故阻碍的范围。随后立即检查各处水箱，检查停水楼层阀门。立即到生活水泵房检查生活水泵开、停情况。检查外围二路供水阀门，如市政无水供应，赶忙通知项目负责人。当恢复供水时，清理现场并及时通知客服部门，告知客户。五、燃气泄漏应急预案范围本预案适用于物业治理区域内燃气突发泄漏事件，且无法立即制止的情况，保证燃气泄漏时的妥善应急处理。应急小组组成及职责应急小组组成：组长：物业服务中心负责人副组长：工程维修部负责人、秩序维护部门负责人组员：各部门负责人（主管）、全体职员、外包方相关人员非标准工作时刻内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人相关部门职责应急小组组长负责组织落实燃气泄漏事件的处理，并对燃气泄漏预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急预备与响应的组织、监督工作。突发停电紧急情况发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对中心人员及应急物资统一调配，中心所属部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。秩序维护部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导。工程部负责紧急状态下设备设施的临时处理、操纵与恢复工作。客服部负责紧急状态下对客通知与沟通及现场人员的疏导工作。燃气泄漏的监测与预警客服部门应告知所有用气业主定期对燃气管线进行检查。配合燃气公司定期加强设备检查，保证燃气泄漏报警探头灵敏有效。工程部门负责燃气供气设备的运行治理，保证24小时有人值班。燃气检漏仪完好，保证监测数据的准确有效。工程部门应配合燃气公司按照要求定期进行燃气管道及用具检测工作。信息分析通报与报告工程部门定期收集燃气泄漏的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，认真巡视检查供气设备。发生燃气泄漏事件后，工程部门值班人员要及时将情况报告部门负责人及客服部门、秩序维护部。工程部门要将情况逐级向上报告。事故处理完毕后，工程部门及时将事故情况报告上交物业服务中心及相关上级主管部门。燃气泄漏时的行动方案燃气管线发生泄漏后，发觉人应立即通知客服部门或中控室，客服部门或中控室接报后应及时向应急小组组长汇报，并按负责人指示通知相关职能部门。秩序维护立即携带防护器材赶到现场，设置警戒线，视情况对现场人员疏散，阻止无关人员进入，现场严禁使用明火及电器，预备好灭火器材，以备不测。工程部接报后应立即关闭泄漏区域上端阀门，查找泄漏点，进行抢险，及时通知燃气公司到场维修，并在防爆的前提下做好通风换气工作。客服部负责对现场滞留人员进行疏导，以免发生混乱。如现场有人员中毒休克，应立即抬往空气流通处，采取必要抢救，经应急小组组长批准后由客服部拔打120或119或110请求救援。在应急小组批准情况下及时通知邻近其他楼宇及物业公司，并将事件进展情况随时告之相关人员。事故处理结束后由工程部门及时填写《事故分析调查报告》并归档保存。燃气泄漏的预防工程治理部门应建立相关治理制度并制定有效的检修和检测打算。燃气使用区域内应配备足够的消防器材及排烟设备，油烟处理系统工作正常。燃气使用区域内的消防报警系统应保持灵敏、有效状态六、停车场(库)专门情况应急处理预案目的发生机动车盗损、强行冲卡等专门情况时能依照预案及时采取有效措施操纵事态进展，最大限度爱护业主/住户的人身、财产安全。术语：机动车盗损事件：指由于人为或其他缘故而造成的机动车被盗或被损坏事件。机动车强行冲卡：由于机动车失控或人为因素而造成车辆强行冲卡。地下车库专门情况：由于设备或人为因素而引起的机动车溜车、系统损坏等并可能造成人员或财产损失事故的情况。应急小组的组成和职责：组成:组长：物业服务中心负责人副组长：秩序维护部负责人组员：秩序维护部、工程部、客服部职员非标准工作时刻内由当值秩序维护员负责人担任应急处理小组临时负责人。职责秩序维护部负责爱护现场、人员疏散、抢救、安全警戒等工作；工程部负责配合设施、设备的抢修估损等保障工作；客服部负责信息通报等工作。规程要点机动车盗损应急处理方案：当发觉有机动车被盗痕迹或车主报告失窃情况后，相关人员应立即报告秩序维护部负责人、当值秩序维护班长、中控室值班人员。中控室值班秩序维护员应记录当事车辆牌号、颜色、型号等。当值秩序维护班长立即到达事发地点并安排秩序维护员在事发地点周围设置警戒线、拍照取证并爱护现场直至项目负责人同意后方可撤离。中控室秩序维护员依照车主描述立即查看当事车辆进入时录像并与车主确认进入时刻。如确有该车进入的记录，中控室秩序维护员应在得到秩序维护部负责人同意后立即向110报案同时报告物业服务中心负责人。如未发觉有该车进入的记录应立即向车主提出并要求其书面确认，如车主无理取闹应在取得秩序维护部负责人同意后立即向110报警。警方达到后各部门应积极协助警方侦破案件。事件处理完毕后各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，物业服务中心负责人要对整个事件及处理过程进行认真总结，并以书面记录形式报公司突发危机事件处理工作小组。机动车强行冲卡应急处理方案当发生机动车强行冲卡事件后，当值车辆秩序维护员应在确保自身安全的情况下尽可能阻止冲卡车辆逃跑。如冲卡车辆停下，车辆治理员应立即呼叫当值秩序维护班长。秩序维护班长应安排秩序维护员在事发地点周围设置警戒线、拍照取证并爱护现场，同时呼叫工程部值班职员到现场对受损设备进行价格评估和抢修，要求当事车主赔偿。如车主不愿赔偿或无理取闹，当值秩序维护班长应在得到秩序维护部负责人同意的情况下要求中控室秩序维护员向110报警。警方到达后各部门要积极配合警方处理该事故。如冲卡车辆逃跑，车辆秩序维护员应记录下当事车辆型号、牌号、颜色等，并立即报告当值秩序维护班长。秩序维护班长在得到秩序维护部负责人同意的情况下要求中控室秩序维护员向110报警。同时，秩序维护班长应呼叫工程部值班职员到现场对受损设备进行价格评估和抢修。警方到达后各部门积极配合警方处理该事故。事件处理完毕后各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，物业服务中心负责人要对整个事件及处理过程进行认真总结，并以书面记录形式报公司。车辆破坏收费系统车辆秩序维护员应引导当事车辆让出主行道，保持出入口畅通，同时报告当值秩序维护班长；秩序维护班长应迅速到达现场并安排秩序维护员爱护现场并拍照取证；秩序维护班长呼叫工程部值班职员对损坏设备进行抢修，并对受损情况进行估价；秩序维护班长应依照实际受损情况要求当事人照价赔偿；如当事车主不愿赔偿或无理取闹，秩序维护班长应在取得秩序维护部负责人同意后要求中控室秩序维护员向110报警，各部门应协助警方处理该事故；事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，并将处理情况形成书面报告报公司。车辆坡道遛车车辆治理员应快速疏散引导后续车辆避让，防止出现碰车事故；假如已造成碰车，车辆治理员引导当事车辆让出主行道，保持出入口畅通，并通知当值秩序维护班长；当值秩序维护班长应劝导当事车主尽快将事故处理完毕以幸免阻碍车库交通通畅；如当事车主已向110报警，秩序维护班长应积极协助警方处理该事故；事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录。客户对停车收费有异议车辆治理员应耐心细致得向车主进行解释，引导车主尽快付费并将车辆开出；如车主拒不付费或无理取闹，车辆治理员应引导车主让出主干道，并通知当值秩序维护班长处理；当值秩序维护班长到达后如仍然无法处理，应在取得秩序维护部负责人同意后向110报警，各部门应协助警方处理该事故；事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录。停放车辆门、窗未关当事职员应立即向当值秩序维护班长报告并一直守候到领班到来为止；当值秩序维护班长应迅速到达现场并安排秩序维护员到现场拍照取证、守候，同时呼叫客服部联系车主；客服部依照车号等信息立即联系车主到现场处理；如车内有被翻动的痕迹，当值秩序维护班长应立即通知秩序维护部负责人，由客户决定是否拨打110报警；如警方介入，各部门应积极协助警方处理该事件；事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，如有物品失窃情况应将处理情况形成书面报告报公司突发危机事件应急处理工作小组。车辆（车身）有损坏情况当事职员应立即向当值秩序维护班长报告并一直守候到领班到来为止；当值秩序维护班长应迅速到达现场并安排秩序维护员到现场拍照取证、守候，同时呼叫客服部联系车主；客服部依照车号等信息立即联系车主到现场处理；当值秩序维护班长依照车主描述查看该车进入时相关记录；如车辆进入时已存在相同伤痕，应立即向车主提出并要求其书面确认；如车辆进入时无相同伤痕或无法看清是否存在伤痕，当值秩序维护班长应立即呼叫秩序维护部负责人，同时对事件进行处理直至车主书面确认；如车主不认可或无理取闹，当值秩序维护班长应在取得秩序维护部负责人同意后向110报警；警方介入后，各部门应积极协助警方处理该事件；事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，并将处理情况形成书面报告报公司。七、新闻曝光和恶意报道事件应急预案范围本预案适用于公司所辖各物业治理项目发生新闻曝光和恶意报道后的应急处理，有效预防、及时操纵对公司声誉的负面阻碍，维护公司品牌。术语新闻曝光和恶意报道：对公司声誉有重大阻碍的负面新闻报道以及蓄意失实的新闻报道。应急小组组成及职责应急小组组成：组长：物业服务中心负责人副组长：客户服务部负责人、秩序维护部负责人组员：各部门负责人（主管）、全体职员、外包方相关人员非标准工作时刻内由值班负责人（由项目指定）担任应急小组临时负责人。应急小组职责组织建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立、健全突发事件预防和操纵体系，保证突发事件应急处理工作的正常进行。应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对新闻曝光和恶意报道应急预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急预备与响应的组织、监督工作。培训治理部门负责组织本应急预案的培训，具体培训工作由相关部门负责实施。秩序维护部负责受阻碍区域内人员、车辆的指挥、疏导及相关现场的安全保卫工作。公司综合治理部负责与相关媒体保持紧密联系，及时掌握事态最新动向。客服部门负责紧急状态下搜集事件相关报道及资料，以及对客沟通与解释工作。应急处理规程新闻曝光和恶意报道的监测与预警：客户服务部门定期按打算走访所属区域客户，收集客户意见和建议，及时处理和反馈，最大限度的减少客户投诉。定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强职员的服务意识、应变能力及应急处理能力。定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发觉问题及时处理。物业服务中心全体职员发觉与本公司有关的新闻曝光和恶意报道事件，应第一时刻报告物业服务中心负责人，并将信息传递到综合治理部，综合治理部依照报道的阻碍程度，决定由公司或物业服务中心进行应急处理。新闻曝光和恶意报道的分析、处理与报告：假如新闻曝光和恶意报道事件属于虚假、失实报道的，综合治理部与物业服务中心可依据国家新闻出版署1999年7月8日公布的《报刊刊载虚假、失实报道处理方法》向报道方上级主管单位投诉，并保留采取法律途径挽回损失的权利。假如新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方有利，则应急小组可充分利用媒介揭示事实真相，让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论。假如新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方不利，应急小组应及时上报公司，听从上级指示。召开紧急会议，依照上级指示精神讨论对策及处理方法。委派专人查明情况真相。以最短时刻确定对外发言人，并发表坦诚的声明，强调该次事件的偶然性和企业的改正措施及时刻表，以及企业承担责任的方式和范围，以取信于媒介和其受众。迅速对事件进行处理，力争圆满解决并及时将结果对外通报。突发事件处理完毕后，对当事人、使用人进行回访并相互沟通缓解矛盾。新闻曝光和恶意报道事件的总结与改进：新闻曝光和恶意报道事件差不多平息后，对处理全过程进行全面总结，从中吸取经验教训，发觉问题，持续改进；确信成绩，逐步推广。制订纠正措施：依照总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案。依照总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案。依照总结情况，有针对性地开展培训（同样包括对内、对外两个方面），持续改进，不断增强处理相关事件的能力，防止类似事件的再度发生。作好书面记录，上报公司。八、防风应急预案范围本预案适用于5级以上大风天气下的应急处理，以保证辖区内的人员及财物安全及事后的妥善处理。应急小组组成及相关部门职责：应急小组组成：组长：项目负责人副组长：秩序维护部负责人、工程维修部门负责人组员：各部门负责人（主管）、全体职员、外包方相关人员非标准工作时刻内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人应急小组职责应急小组组长负责组织落实大风应急的处理，并对强风事故预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急预备与响应的组织和指挥工作。应急小组副组长负责组织《防风应急预案》的培训，执行组长指令，组织实施应急活动，在组长不在时，由秩序维护部负责人代行组长职责。应急小组成员负责落实本部门/班组的应急预案的培训和应急活动的预备和响应工作，负责本职能范围内应急物资的储备，紧急情况下人员的调动、物资的调配。大风天气发生期间，由应急小组组长（项目负责人）负责对物业服务中心人员及应急物资统一调配，各部门及人员必须服从应急小组组长的指示与命令。秩序维护部负责紧急状态下现场的秩序维护及现场人员的疏导工作。工程维修部门负责紧急状态下设备设施的临时处理、操纵与恢复工作。客服部门负责紧急状态下对客通知与沟通。现场全体工作人员服从应急小组组长统一调配。大风天气的预警与通讯联络大风（除台风、雷雨大风外）预警信号分四级，分不以蓝色、黄色、橙色、红色表示。客服部岗位人员每日关注天气预报，如发觉预报当日及次日有大风预警或天气突变情况，须及时报告部门负责人及应急小组组长。应急小组组长依照预警级不下达指令，启动防风应急预案，通达应急小组全员，依照预警级不和指令进入防风预备或应急状态。客户服务部门对外公布预警信号，客服热线通知业户大风信息，提醒业户关好门窗，做好预防。中控室值班员负责大风期间的情况监视、沟通联络和信息通报。各部门应持有应急通讯录，确保沟通渠道畅通。大风天气应急行动方案蓝色预警气象预报显示大风蓝色预警信号时，预示24小时内可能受大风阻碍，平均风力达6级以上；应急小组通知各部门做好防风预备。客服部客户服务部门负责人负责紧急状态下本部门的指挥、安排和调配。注意有关媒体报道的大风最新消息和有关防风通知。在告示牌上贴上蓝色大风警示标贴，通过热线电话或应急广播通知客户关闭窗户，收好阳台上的花盆及衣物等易被风吹动的室外物品。掌握区内老弱病残业户的差不多情况，依照情况提供必要的关心。做好抢救物资预备，应急时做好人员抢救。工程维修部门工程治理部门负责人负责指挥工程部门的应急活动，对工程维修人员和应急物资统一调配。检查所有设备（包括户外和户内）及中央操纵系统是否处于良好运行状态，确保一切运作正常。把户外容易被风吹动的物件加固，特不是卫星接收天线、外围灯厢、广告牌、垃圾桶等要认真检查加固，容易拆除的应拆除并妥善保管。通知施工单位把棚架、临时搭建物等易被风吹动的搭建物紧固，妥善安置易受大风阻碍的室外物品，停止室外动火、登高作业。秩序维护部秩序维护部负责人负责组织秩序维护部落实大风情况下的应急活行动，安排、调配人员和物资，指挥紧急状态下的抢险救灾工作。当值秩序维护员检查各处门窗是否差不多关闭，如有异常情况通知工程维修部门处理。当值秩序维护员检查窗台、阳台、露台、天台情况，如有杂物通知保洁人员清理，如有客户物品及时联系客户处理。黄色预警气象预报显示大风黄色预警信号时，预示12小时内可能受大风阻碍，平均风力可达8级以上；应急小组通知各部门进入防风状态。客服部在告示牌上贴上黄色大风警示标贴，利用热线电话或广播通知客户、社区停止露天集体活动，立即疏散人员。建议辖区内幼儿园、托儿所、小学校停课。集合当值保洁人员在指定地点待命。检查区域内花木，视需要对花木进行加固。工程维修部门把户外容易被风吹动的物件加固，特不是卫星接收天线、外围灯厢、广告牌、垃圾桶等要认真检查加固，容易拆除的应拆除并妥善保管。关闭室外各类广告牌、灯厢电源及室外临时电源。通知区内高空作业人员停止作业及动火作业。当值人员坚守岗位，紧密注意设备设施的运行情况，发觉问题及时处置并报告。非当值人员在XX处集合待命，做好紧急抢险的预备。秩序维护部当值秩序维护班长负责通知所有非当值秩序维护员在宿舍待命，预备执行紧急任务。秩序维护巡逻人员负责检查关闭所有空置单元的门窗和消防楼梯的窗户，督促提醒所有正在装修的单元锁闭门窗。将外围可移动交通标志收回存放，夏季应收起遮阳伞。所有人员应幸免在空旷的地点或大树、危险建筑物下停留，以免自身受到危害。中控室值班员紧密大风期间区内情况，每隔60分钟报告一次，发觉异常情况立即通报应急小组长和相关部门负责人。其它同大风蓝色预警信号。橙色预警（兰州较少，供学习用） 气象预报显示大风橙色预警信号，预示6小时内可能受大风阻碍，平均风力可达10级以上。应急小组通知全体人员进入紧急防风状态。客服部门在告示牌上贴上橙色大风警示标贴，用热线电话或广播告示小区居民切勿随意外出，确保老人小孩留在家中等安全的地点。相关应急处置部门加强值班，紧密监视灾情。中控室值班员紧密大风期间区内情况，每隔30分钟报告一次，发觉异常情况立即通报应急小组长和相关部门负责人落实未完成的应对措施。其它同大风黄色预警信号。红色预警（兰州较少，供学习用） 气象预报显示大风红色预警信号，预示6小时内可能出现平均风力达12级以上的大风。应急小组通知全体人员进入特不紧急防风状态。客服部门在告示牌上贴上红色大风警示标贴，用电话或广播通报业户，建议区内各单位停业（除专门行业）。所有人员应待在避风安全的地点，相关应急处置部门和抢险单位随时预备启动相应的抢险应急方案。其它同大风橙色预警信号。大风应急后的处理大风过后，应急小组安排各部门进行全面的维修、维护、清洁，恢复辖区内秩序。客服/综合部门了解业户受灾情况，对重点业户进行回访，需要时组织救助；并组织保洁班组或供方清理园区环境。工程维修部门检查统计区内设备设施的损坏情况，并立即组织清理、维修。秩序维护部检查天台、停车场设施、消防设备设施、业户车辆及楼宇门窗等的受灾情况，并向工程部门通报损坏需要维修的设备设施。应急小组组长公布停止紧急状态行动命令，一切工作恢复正常。大风应急物资的储备 大风、飓风气象条件下需要储备的应急物资包括：户外设施加固用物资：突发停电时的应急物资：工程、秩序维护部按《突发停电应急预案》储备。紧急救助伤员的应急用品；确保通讯联络通畅的物资；对讲机、电池、手机、应急广播；紧急抢险时需要的工具、器材、交通运输工具；抢险人员的个人防护用品；其它。大风应急的工作报告应急抢险过后，各部门的恢复工作完成后，向应急小组组长报告恢复状况。每次抢险结束后，各部门统计损失情况和受阻碍程度，向工程治理部门报告。工程治理部门统计物管中心（处）应统计损失情况，向应急小组组长（项目负责人）报告。应急小组组长（项目负责人）总结应急抢险工作的全面情况并以书面形式上报公司。九、化学危险品应急处理预案目的本预案适用于物业治理区域内发觉化学危险品事故的应急处理，保证物业治理区域的正常运作，确保人员平安和财产安全。术语化学危险品：指可能给人体、环境、设备设施造成危害或破坏的易燃、易爆或有毒的化学品。应急小组组成及职责应急小组组成组长：物业服务中心负责人副组长：工程维修部门负责人、秩序维护部负责人组员：各部门负责人（主管）、全体职员、外包方相关人员非标准工作时刻内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人应急小组职责应急小组组长负责组织落实化学危险品事故的处理，并对化学危险品应急处理预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急预备与响应的组织、监督工作。公司综合治理部门负责组织《化学危险品应急处理预案》的培训，具体培训工作由相关部门负责实施。化学危险品事故发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对人员及应急物资统一调配，全体职员必须服从总指挥的指示与命令。秩序维护部负责紧急状态下现场的秩序维护员配合。工程部门负责紧急状态下设备设施的临时处理、操纵与恢复工作。客服部及环境治理部门负责紧急状态下对客通知与沟通及现场人员的安抚工作。规程要点化学危险品的日常治理：工程治理部负责使用、存放和治理油漆、溶剂等危险品。需限量购买、存放油漆和各类挥发性溶剂。对存放油漆、溶剂等危险品的仓库或箱柜应保证遮光、干燥、通风。存放油漆、溶剂等危险品的仓库或箱柜处应有明显标志并设置相应数量灭火器材。维修班长应经常对油漆、溶剂等危险品的存放、使用进行监督、检查。油漆、溶剂等危险品的领用采取用多少、领多少，工作结束应及时放回仓库，及时对用量作记录。油漆、溶剂等危险品应专项专用，不得挪为它用，或擅自转送他人。油漆、溶剂等危险品的治理受安保部监督、检查、指导。信息分析通报与报告工程部定期收集化学危险品事故的案例信息，教育培训相关人员加强责任心，认真治理安全使用。发生化学危险品事故后，使用人或发觉人要及时将情况报告部门经理及综合治理部、秩序维护部。工程部要将情况逐级向上报告。化学危险品事故处理完毕后，工程部及时将事故情况报告上交中心及相关上级主管部门。化学危险品事故时的行动方案假如危险品发生泄漏、爆炸火灾等应急事件，立即判明能否单独处理，如能则立即处理、扑灭火灾苗子并检查起火缘故，确认安全后，立即向领班及消防中心报告现场情况和“我已处理完毕”。如已无力单独处理，则立即报告中控室现场情况和请求增援，一边使用力所能及的方法加以操纵，减少损失，等待增援。中控室接到请求增援的报告后，通知消防主管/专员和秩序维护部负责人同时电话通知物业服务中心负责人，并拨打“119”秩序维护部做好以下工作：负责现场实施抢救工作，人员疏散工作及现场救火工作。通知物业服务中心负责人，值班负责人及救援人员到现场。按照规定拨打“119”电话通知消防抢救部门，拨打“119”划定安全区，依照建筑特点和周围情况，引导和护送人员向安全区域疏散。疏散次序：⑴先着火房间，后着火房间的相邻房间。⑵先着火层以上各层，后着火层以下各层。⑶指导青壮年沿着消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯疏散。现场抢救，组织本单位义务人员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治。公安、消防队到达后，及时向公安、消防火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领职员贯彻执行。消除路障，指导一切无关车辆离开现场，维持好大厦外围的秩序，迎接消防车，为消防队灭火工作的展开制造有利条件。工程部做好以下工作电工：切断失火部位电源，要求使用燃气的单位立即关闭气源阀门。电梯工：将所有客梯迫降至底层，关闭电梯。弱电工：确保通讯网络正常，使人员能迅速正确的接到火灾信心。给排水工：确保水泵的正常运转，保证消防用水不间断。秩序维护部作好以下工作⑴及时通知各楼层住户火灾情况。⑵维护现场秩序，抢救伤员，引导人员疏散至安全地点。当险情解除后，物业服务中心应对受灾情况进行统计，以书面报告形式报公司。公司汇同各部门负责人进行善后安全检查工作。事故处理完毕后，工程部及时填写《事故分析调查报告》十、人员伤亡应急处理预案范围本预案适用于本物业治理区域内人员伤亡事故及涉及人员伤亡的治安事件处理，爱护业户及职员人身和财产安全不受侵害，防止人员伤亡事件的发生及事故的妥善处理。应急小组组成及职责应急小组组成组长：物业服务中心负责人副组长：工程部负责人、秩序维护部负责人组员：各部门负责人（主管）、全体职员、外包方相关人员非标准工作时刻内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人职责组长担任现场总指挥，并负责紧急状态的应急预备与响应的组织、监督工作，统一调配资金、车辆、人员及应急物资，组织落实人员伤亡事件的处理。综合治理部负责组织预案的培训，强化训练应急小组成员的配合意识，负责检查应急预案中人员对应急程序的熟悉情况、用于应急响应的设备设施及用品保养情况等。秩序维护部负责紧急状态下现场的保安配合，车辆的指挥、疏导，维护现场秩序，走访当事人，协助公安机关工作。客服部负责紧急状态下对客通知与沟通、现场人员的安抚，以及紧急状态下伤亡人员的临时处置工作。职员伤亡事件的应急预案职员伤亡事件的监测与预警：各部门进行危险作业时，要做好现场围挡和标识，防止非专业人员误入。各部门设置安全治理员，定期检查部门的安全工作。各部门发觉安全隐患，要立即处理。信息分析通报与报告：各部门定期收集人员伤亡的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，坚持安全生产。发生人员伤亡后，各部门要第一时刻将情况报告部门负责人及应急小组。人员伤亡处理完毕后，及时将事故情况书面报告报物业服务中心、公司及相关上级主管部门。人员伤亡时的行动方案：职员在区域内发觉人员伤亡情况，应及时准确的通知客服部或中控室（总值班经理）及应急小组组长。接到人员伤亡的报警后，接警值班人员须及时与秩序维护部取得联系，秩序维护部接到人员受伤报告后，在应急小组组长指挥下拨打120或119急救电话，并携带急救箱赶赴现场予以应急抢救。了解伤者受伤的通过，检查是否与物业治理区域内设备设施有关并采取适当操纵措施。客服部门视情况联系伤者的单位领导或亲属、朋友。对重伤人员要及时送往医院救治。对意外损害特不是客户自报的损害，在积极救治的同时还要认真查明损害地点、时刻、损害物及属于受何种情况的损害，查清疑点，详细记录，必要时请公安机关协助处理。遇到下列情况，须慎重对待：人自诉而无旁证，且情节有疑点。客人损害致残，情况不清但客人索要致残证明。区域内设施设备不可能致客人受到损害。如人员在物业治理区域内死亡，发觉者应首先爱护好现场。秩序维护部接到人员死亡报告后主管以上人员应立即安排秩序维护员爱护现场，在客服部门的配合下，查明死者的身份，了解报告者发觉的时刻及当时现场，及时通知公安机关，配合公安人员处理。客服部依照死者身份，与其公司负责人联系，如死者系外来人员，由公安机关及时与其家属联系。不管何种缘故，如确认尚未死亡，必须及时送医院抢救，并派专人陪同，现场妥善爱护，待公安人员到场查验。伤亡人员为物业服务中心职员者，由法律法规及公司规定确定是否为工伤，上报公司相关部门后按规定处理。事件处理完毕，由秩序维护部填写《事故分析调查报告》，报应急小组组长。预防人员伤亡的应急预备：各部门要针对岗位安全隐患及安全常识，建立周密的安全生产治理制度。各部门为职员配发足够的劳动爱护用品，工作现场配备安全用具和标识。综合治理部门配备必需的应急医疗药品和用具。人员伤亡应急队伍的建设、培训和演练：各部门要建立培训制度，定期对职员进行培训并组织人员伤亡演练。涉及人员伤亡等治安事件的应急预案治安事件的预防：定期在公共场所宣传国家的法律法规。客户入住后，与客户签订安全责任协议书。培训和教育职员遵守国家的法律法规。在公共区域，加强治安巡逻检查。治安事件的监测与预警：当职员接到电话反映治理区域内发生治安事件时，应及时记录治安事件发生的具体时刻、位置、人数、缘故、事态的进展等情况。职员发觉治理区域发生治安事件，要及时通知秩序维护部及应急小组组长。中控室值班员通过电视监控发觉治理区域内发生治安事件，应及时通知部门负责人及应急小组组长。治安事件处理方案：职员在接到或发觉本物业治理区域内发生治安事件时，应迅速通知秩序维护部及应急小组组长。秩序维护部的任务：秩序维护部负责人迅速带领主管及秩序维护人员赶到现场。操纵事态的进展，劝阻当事人双方，并带至秩序维护部办公室，劝离围观的人员。当双方伤势较轻时，安抚当事人，调解双方矛盾，填写谈话笔录，要有当事人的姓名、性不、籍贯、住址、电话、身份证号及情况通过。走访其他有可能了解情况的目击证人。当双方当事人伤势较重时，在应急小组组长的同意下，由值班人员拨打120或119请求救援，协助对伤员进行抢救。负责爱护现场，设立警戒线，保留物证，劝离围观的人员。查看中控室录像资料，对情况有关心的录像要立即保存。当事人如要求报案，需公司出示正式书面的报案材料。秩序维护部负责人在争得应急小组组长的批准下，向有关公安机关正式报案。携带急救药箱到现场，对伤势较轻者进行抢救。配合公安机关做好情况的处理工作。客服部门的任务：负责走访、安抚客户。联系受害人员的家属。治安事件应急处理专业队伍的建设、培训和演练：各部门要建立培训制度，定期对职员进行培训并组织人员伤亡演练。公司综合治理部门定期对新入职和在职职员进行法律法规的培训。聘请专业公安机关人员，对全员进行《治安治理条例》的培训。十一、食物中毒应急预案目的提高物业服务中心应对食物中毒事件的应急处理能力，幸免物业治理区域内业户或职员发生食物中毒情况后，因不能得到及时处理而造成人员伤亡，特制定本应急预案。术语食物中毒：食用了被致病菌污染的食物，或本身有毒的食物而引起疾病。应急小组组成及相关部门职责应急小组组成：组长：物业服务中心负责人副组长：客服部门负责人、秩序维护部负责人组员：各部门负责人（主管）、全体职员、外包方相关人员非标准工作时刻内由值班负责人（项目指定）担任应急处理小组临时负责人相关部门的要紧职责应急小组组长负责组织落实食物中毒事件的处理，并对食物中毒预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急预备与响应的组织、监督工作。食物中毒情况发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对物业服务中心人员及应急物资统一调配，物业服务中心所属部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。秩序维护部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导及楼内的安全保卫工作。工程部门负责紧急状态下保证设备设施的正常工作。客服部门负责紧急状态下对客通知与沟通及现场人员的疏导工作，必要情况下对中毒人员实施紧急抢救。公司综合治理部门负责检查应急预案中人员对应急程序的熟悉情况、用于应急响应的设备设施及用品保养情况等，并负责组织本预案的培训，强化训练应急小组成员的配合意识。危机事件的监测与预警物业服务中心客服部门负责对餐厅日常卫生状况的监督与检查工作。危机事件信息的收集、分析、报告、通报制度客服部门负责相关中毒事件的收集、分析工作，及时将信息传达给相关部门或机构，幸免同类事件的发生。客服部门负责就食物中毒事件的调查及处理结果向当事人或家属通报，视情节轻重，必要时向当地政府部门报告。客服部门负责在物业管辖区内发生食物中毒事件处理结束后，拟制分析报告，及时向上级公司报告。应急处理详细工作方案当值人员在接到客户食物中毒事件的报告时，第一时刻通知应急处理小组组长及各部门负责人。秩序维护部负责人接到报告后，迅速调遣人员赶赴现场参加抢救，调遣指挥当值秩序维护员维护现场，疏散人员。做好现场爱护，对当事人所接触的食品、餐具妥善保存，使毒物不再接着扩散。客服部门负责人接到报告后，立即派人赶赴现场稳定局面、疏散现场围观客户。视中毒人员情况，及时通报医疗机构，申请紧急救援。在医务人员到来前，客服部门负责采取紧急救助措施，清除中毒者口腔异物，维持呼吸通畅。当事人如有呕吐物，需留样保存。秩序维护部负责预留急救车车位，客服部门派专人负责引领急救中心人员，工程部门保证通道畅通，电梯正常运行，以便及时抢救病人。秩序维护部负责协助急救中心人员将病人运到急救车内。客服部门负责护送中毒者到医院进行抢救，并将抢救情况及时报告应急处理小组组长。秩序维护部负责调查中毒的缘故，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而接着造成不必要的伤亡。对恶性事件上报公安机关，并配合调查。危机事件应急处理专业队伍的建设、培训与演练建立培训制度，定期对全体职员进行相关培训，并组织进行食物中毒的实际演练。十二、突发公共事件应急预案范围本预案规定了突发公共安全事件的预警、应急预备和应急响应的治理和实施方案，适用于指导有人员密集情况下物业服务中心的应急预备和应急响应工作。编制依据/引用文件国家/政府 突发公共事件应急预案Q/CMPMC205001 突发公共事件总体应急预案术语突发公共事件：指突然发生，造成或者可能造成重大伤亡、重大财产损失和重大社会阻碍，危及公共安全的事件。人员密集场所：指人员的流淌、聚拢密度较大，有规定要求的公众活动场所，如商场、公园、游乐/娱乐、影院、体育场馆等提供公共服务的场所，如公共类物业、商业性物业、入伙集中期。应急治理组织与职责应急小组组成：组长：物业服务中心经理。副组长：秩序维护部负责人。组员：客户服务部门、秩序维护部门、工程治理部门、环境治理部门负责人。非标准时刻内由值班经理/领班担任应急处理小组负责人。发生严峻或特不严峻突发公共安全事件时，由公司领导和物业服务中心应急小组组成应急处理现场指挥部。应急指挥小组职责组长负责突发事件现场的统一指挥，行动指令下达，人员、物资调配以及与上级、政府相关单位的沟通联络。各部门负责人执行组长指令，组织实施本部门应急工作，紧急情况下负责现场突发情况的紧急处置。现场应急指挥部负责重大以上级不突发公共事件的现场应急指挥和应急方案的决策，下达预警信息的公布指令，统一调配公司、物业服务中心及社会相关资源，与政府救援组织配合联络。秩序维护部门和秩序维护员队伍是突发公共安全事件应急处理的中坚力量和突击队。负责重点区域的安全保卫，公共秩序的维护、巡视、监控、疏散引导、紧急救助等。工程治理部门负责保证公用设备设施的正常运转，通信保障，发觉险情时贵重设备的抢救、爱护，贵重仪器物资的转移。客户服务部门负责对客宣传，公布公告、预警信息，客户接待与沟通，协助组织疏散。公司综合治理部门负责后勤保障，抢险物资的保障以及伤员的救助与报警。公司负责大型活动或出现重大以上级不突发事件是人力资源的调动与财务保障。物业公共场所有可能发生的突发公共安全事的类型与级不（见表1）表 1序号类型/事态危害级不1发生突发安全事件时，如火灾、自然灾难时，趁火打劫，抢劫公共财产、贵重物资的。个人、公共财产损失一般2在公共场所发生客户间的纠纷，产生争吵、过激行为，有可能危及人身财产安全时本人或他人人身损害、财产损失。较严峻3不法分子在公众场所有人聚众闹事、打架斗殴、盗窃抢劫、劫持人质等威胁客户生命、财产安全，可能导致死伤事故严峻4在会所、娱乐场所举办娱乐活动时，或举办大型活动时发生突发异常事件造成的骚乱事件。发生拥挤、踩踏、摔伤、纠纷、群死群伤事故。特不严峻5大型商厦举办促销活动而引起的人员密度过大，商户失信或其他因素引发的拥挤、哄抢商品事件造成拥堵、踩踏、群死群伤事故特不严峻预防措施日常预防每天检查消防通道、防火门、消防设备设施，保持畅通无阻，符合应急要求。在走道、楼梯、出入口、电梯、交通要道等人员必经之路和比较狭窄的区域，张贴警示标识，提醒顾客注意安全，不要拥挤。大型活动、商业促销、节假日预防制定有针对性的工作方案和应急预案，落实各项应急预备和具体工作任务，有条件时应进行内部的预案演练。进行设备、安全、消防大检查，排除隐患，幸免活动中发生设备、安全事故。监视与预警重点防范与监视区域：库房，特不是危险品、易燃易爆品仓库；防火门与消防通道；公共通道（特不是狭窄的楼梯、转弯处）；人员容易聚拢的场所：会所、大堂、娱乐场所、收银台、出入口、交通要道等中控室、安管巡视人员在日常工作中应监视公共场所有无异常情况征兆，所有职员发觉异常情况时都有义务及时报告。各部门注意接收异常通报信息，分析推断是否为突发事件的先兆，如确定时，立即报告物业服务中心负责人，并进行初期处置，力争操纵事态进展。对初期无法操纵，事态有扩大趋势时，由应急小组确定预警级不，进入预警程序。突发事件的预警级不首先由主管部门提出预警建议，物业服务中心负责人批准。按对应级不的权限公布预警信息。预警信息公布后，物管中心各部门/公司领导和相关部门应立即做出响应，进入相应的应急工作状态。物业服务中心要紧密关注事件进展情况，并依据事态变化情况和专业人员提出的预警建议，适时调整预警级不，并将调整结果及时通报各相关部门。公共场所突发公共安全事件的应对与处置分级应对方案一般突发公共安全事件（Ⅳ级）：由物业服务中心相关职能部门负责启动应急预案。部门负责人，物业服务中心负责人到场，整个事件由物业服务中心负责全程处置。较大突发公共安全事件（Ⅲ级）：由各突发公共事件应急指挥小组负责启动应急预案，应急小组组长和所有成员到场，必要时公司派人参与制定方案，并协调有关部门配合开展工作。重大突发公共安全事件（Ⅱ级）：由各突发公共事件应急指挥小组负责启动应急预案。公司分管领导应赶赴现场，并成立由各方面相关人员组成的现场指挥部。特不重大突发公共安全事件（Ⅰ级）：由物业服务中心报请公司要紧领导批准后启动应急预案，公司要紧领导应赶赴现场，并成立由公司和物业服务中心应急小组成员组成的现场指挥部。突发公共安全事件的处置大型活动、商业促销、节假日等客流急剧增多的活动/营业期间，应：临时抽调增加秩序维护员或其它工作人员，增加警力布防，紧密关注；在活动和营业期间，定时播放广播，提醒顾客遵守公共秩序，注意安全；值班人员应紧密观看人流密度，发觉超过同意的安全范围时，应赶忙报告值班经理或总经理，通知中控室紧密观看。应急小组组长和相关人员接到通知后迅速赶到中控室，在听取报告，观看现场形式后迅速作出行动决定，能够是：采取限制进入措施，幸免增加人流密度；增派人员，紧急调动备勤秩序维护员立即到岗；公布预警信息；报警，请求政府支援。巡视时发觉顾客之间有口角、争吵时应立即劝阻，幸免事态扩大。如差不多出现险情时，按下列要求立即组织疏散：播放疏散通知，告知立即疏散要求和注意事项，应以引导、劝服性用语广播，幸免用词激烈，引起人群过于恐慌乃至造成骚乱。秩序维护员操纵好安全门、安全通道，保证畅通无阻，引导人群通过安全门、安全通道疏散。疏散时，注意照顾好老人、妇女、儿童，为其疏通道路。如遇有人在公共场所打架、斗殴、抢劫、有意起哄、闹事、哄抢商品、趁乱打劫时立即拨打“110”报警，并设法予以制服，交公安部门处置。报警时讲明地点、方位、事件情况、姓名、联系方式、周边标志性建筑等信息。发生突发事件时应在重点区域设置警戒，阻止无关人员进入危险区域。在出现恶性治安事件时应以爱护人民生命财产安全为要紧任务，事件发生初期，对肇事者采取劝导等有效措施，操纵事态不接着恶化。在出现有可能危及人民生命和公共安全的危机情况下，应果断采取强制性措施，尽快将其制服，送交公安机关处理。在制服过程中注意相互配合，注意自身防护，正当防卫时注意幸免防卫过当。发觉有人受伤时，立即给以救助，并拨打“120”报警电话，请求支援。应急保障人力资源保障各部门负责人和治理人员得到预警信息或事件报告后的第一时刻到达现场，组织本部门的应急响应工作。物业服务中心安管备勤人员、休假人员接到通知后立即到达现场，听候命令、参与救援。客户服务、工程值班人员坚守岗位，其他人员也应迅速到岗，进入临战状态。其他工作人员接到命令后或得到预警信息后因立即到达指定岗位或现场。公司其他单位的秩序维护员作为预备队，随时待命，听候公司或现场指挥部的命令随时给予支援。财务保障物业服务中心应备有一定的应急备用金以备急用。应急备用金由物业服务中心负责人或公司支配使用，必要时，请求公司给予支援。物资与设备保障物业服务中心应依照设计要求配置足够的消防器材、应急照明器材、通讯器材。并配备一定数量急救药品、个人防护用品等应急救援物资，以备急需。发生突发事件，现有储备器材不能满足需求时，应急指挥小组紧急组织采购或向公司求援。公司领导在公司范围内紧急调拨，其他物业