连通版;危机状态下的网络舆情应对

案例分析

危机状态下的信息处理与网情管控孙恪廉危机状态下的一、信息处理与媒体沟通二、网络舆情对应与技巧危机状态下的一、信息处理与媒体沟通“六.五”案：1、政府在第一时间发布权威信息2、舆论贯穿全过程当天召开数次新意发布会3、坚持政府立场须遵守新闻规律一级现场、二级现场的采访安排从以往的“请你别说”到“来听我说”，初步建立了先入为主的新闻应急机制，即：

吸引记者→引导舆论→把握导向甲流中的最早与最晚从“6.5”案到“11.13”案中央电视台“新闻1+1”节目预报播放画面

“我们不能改变事实，但可以改变公众对事实的看法。”如何改变？在相当程度上，取决于信息处理和媒体应对，尤其是网络舆情的了解与管控应急管理工作流程近年来受处分中的三分之二是因信息处理危机沟通在未来不确定的危机应对中，你很可能基于职务的原因，别无选择，必须立即有所作为，对上、对下、对公众，得有个说法。作为领导干部，须承担做错、说错的风险，但你不能贻误时机

危机发生以后如何面对记者？要不要向公众公布真相？怎样公布？

这就是今天讨论所要探求的主要问题

习近平在中央党校提出“提高应对媒体的能力”与国务院[2008]537号令近年来相关的标志性事件链接一.ppt

1、当“及时”与“准确”不能兼顾时怎么办？相关的法律规定是什么？链接三.ppt2、如何妥处“及时公布”与“因案而异”的关系？链接二.ppt3、信息发布方式与禁忌？链接四.ppt4、当事人和媒体最可能提出的问题？链接七.ppt5、“遵守宣传纪律”与“尊重公民知情权”之间的轻重掂量？链接五.ppt6、如何看待危机沟通中的个人担当？链接六.ppt

在危机发生以后如何面对记者？要不要向公众公布真相以及怎样公布？

这就是危机状态下的信息处理和媒体应对的问题。

习近平在中央党校对关于“提高应对媒体的能力”提出

“不要对潜在的危机视而不见，更不要纵容危机。”“我们不能改变事实，但可以改变公众对事实的看法。”在未来不确定的危机应对中，你很可能基于职务的原因，别无选择，必须立即有所作为，给个说法。作为领导干部，你必须承担做错、说错的风险，但你不能贻误时机

一、谣言止于公开过去常说“防民之口甚于防川”，但这是在青铜时代的周王朝，在信息时代，防是防不住的1、2003年广东抗击非典之得失；2、新华社等媒体对通钢事件（09-07）中“不明真相”提法的质疑最可靠的办法是及时公布与澄清，让百姓知情是保持稳定最好的办法，真正能够终止谣言的，而是及时“公开”！2004年俄罗斯别斯兰恐怖事件导致的惨重伤亡与当地官员故意缩小被劫持人数间接有关，为减少不利影响而故意将被劫的1200余人缩小为400余人。图为罹难儿童

另一面的教训北奥塞梯政府为瞒报不得不承担责任：集体辞职刚刚走出“非典”的阴影，亚洲大地又笼罩在禽流感的迷雾之中。作为又一场大规模瘟疫的暴发地，亚洲再一次成为世界注视的目标，再一次承受国际舆论的压力，再一次经历危机的考验和洗礼。

这即是：国家与国家之间

以及政府与民众之间的“公开”和“透明”

2008年11月重庆出租车司机罢工三天内化解的成功经验：“公开透明、及时对话”《国家突发公共事件总体应急预案》要求：发生突发公共事件，第一时间向社会公告；《突发事件应对法》：公开透明的原则

但是，应因案而异，从大量事件处理来看，如西南石油，如何信息发布，却大有讲究。作为构建和谐社会的举措，中央提出，思考如何建立

舆情汇集和分析机制

和

重大突发事件新闻报道快速反映机制此外《行政信息公开条例》也应予关注

《突发事件应对法》对新闻界所谓“擅自报道突发事件”内容的取消并增加：公开透明的原则《南方周末》在512的真实报道

《突发事件应对法》第五十三条

履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。

。二、信息发布的法律规定1、统一统一只有口径统一，才能形成权威2、及时

对于来自自然的危机，尽快按程序告知公众来自于行政行为或者改革行为的事件，则须区别对待，恪守宣传纪律，按规定尽快上报3、准确面对突发事件，往往一时不能摸清情况，难以作到准确在此特殊状况下，又要保证信息发布的及时这时当如何处理？然而，无论在什么情况下，

都必须严格遵守如下法律：《突发事件应对法》第五十四条

任何单位和个人不得编造、传播有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息有违准确案例之一：不发布虚假信息陕西“周老虎”事件官员接受电视采访中石油吉化公司双苯厂爆炸造成松花江水体污染第二天污染的江水将到哈尔滨有违准确案例之二

哈尔滨市政府发布通告检修水管全市停水四天因水体污染死亡的鱼堆积在松花江畔

2006-01-03北京京广桥塌陷此外，注意采用各种信息渠道危机沟通中的语言表达（1）受灾群众（2）救援人员（3）部队官兵（4）新闻记者（5）国际社会（1）电视演讲（2）现场讲话语言方式语言对象2008年雪灾期间在广州火车站现场讲话基本套路：“过去＋现在＋将来”三段论过去：发生了什么？做了什么？现在：进展如何？正在做什么？将来：工作安排＋要求（希望）问候＋慰问鼓劲＋表态1998年特大洪灾受灾：3.8亿人死亡：4610人损失：3000亿元三、媒体应对中的禁忌媒体这一特殊的社会监督，随看社会的进步，将会越来越广泛和深入，也是与国际社会的一种趋势。媒体深入个体，调查思考造成灾难的后果和原因。08年9月20日，深圳舞王俱乐部发生特大火灾，造成43人死亡，伤88人。今天，突发事故发生后，媒体的作用越来越大但媒体也并非一片净土，其中有伸手要“封口费”，也有失实或者不实报道的，这就加大了应对媒体的难度如09年8月中旬一女大学生村官实街头实殴至死新闻，将殴打过程由一分钟夸大为十分钟一个引起关注的动向云南宣传部副部长伍皓在09年2月“躲猫猫”事件中，不再冲当“擦屁股”、“打掩护”的角色，而是利用媒体、网络力量揭露事件真象

这在全国引起不小反响，也引发了的争议，这被认为是长期“潜规则”的打破新华社对09年通钢事件关于“不明真相”说词及市府办[09]233号文注意面对媒体的一些禁忌大主教在纽约不要公开假设你不了解的事实不要缩小或者企图淡化某一严重问题不要让故事挤牙膏似地挤出来不要发布侵犯或指责别人的信息市公安2009-08对女大学生村官被殴致死案的新闻发布为例不要过多说“无可奉告”不要发表以记者不得公开引用为前提的评论不要轻视而是尊重记者抢先报道新闻的敬业精神山东电视台等电视台已把同步即时报道作为行业要求，一大流血的产妇在即时报道中获救。不要试图利用媒体宣传自己512的媒体反思：不宜自己称赞自己不要人为地将媒体简单地视为对面如成都09年增加出租车900辆前在媒体中充分讨论，以及2002年6千辆出租车停运事件处变不惊

预设当事人的提问及答案我和我的家人（或财产）是否安全？危机将对我和我的家人产生怎样的影响？我该怎样保护我和我的家人（或财产）？危机是由谁、因什么原因引起的？你们有能力解决它吗？谁负责处理危机？受害者如何获得帮助？局势得到控制了吗？还可能产生哪些负面影响？社区和公众能做些什么？危机是由谁、因什么原因引起的？危机爆发前，是否得到警报？为什么没被制止？现有的信息／数据／结果说明了什么问题？还有哪些坏消息未公之于众？临场不乱

预设媒体的提问及答案

避开陷阱——对押题外问题：不草率发表意见——“媒体就是舆论”：不接受打断（比“最是那一低头的温柔”更为温柔的方式接过话题：我还没有表达完我的意思……实际的情况是……）——历史忌讳假设、新闻拒绝假设：“我们不回答假设问题”——警惕美好问题：面对记者不是朋友闲聊（两人、录音）

委婉否定面对复杂问语：你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类似误解，真实的情况是……当被打断：不，误会了，让我来澄清一下……避虚就实：你说的情况我还不太清楚，但据我所知---由陌生向熟悉的转换：在事情还没有完全弄清楚以前谈这个问题为时过早，不过我可以告诉你的是……巧妙纡回倘若在直播现场，遭遇十分刁钻的问题怎么办？李照星的案例一番赞扬后一番感谢感谢的落实：会后安排一个个别约访，以成全你的一个深度报道。

四、遵守宣传纪律与尊重公民知情权

处理好宣传纪律与尊重群众的关系，已经不仅仅道德问题了，而是涉及社会主义政治文明建设的问题了。只有深入改革，才能制止“张文康现象”在中国的继续（这其中有奉献和风险，如老军医蒋彦永）例二：1976年7月28日唐山7.8级地震

不应忘记这些名字：国家地震局分析预报室京津唐组组长：汪成民青龙县科委主管地震工作的工作人员：王青春青龙县委书记：冉广歧因为他们，唐山地震时，青龙县房屋倒塌18万间，但全县47万人中无一人伤亡，创造了为联合国瞩目的：“青龙奇迹”国内部分地区出现的地震谣言及恐震事件●1998年2月下旬至4月初，安徽省合肥市因某新闻媒体的不当报道，加之有人违法擅自提出地震预报，引起谣传，蔓延至六个地市数十个县，波及全省一半人口●1999年3月3日，四川省万源市发生3.3级有感地震，当地政府反应过度，造成达川、万源等多个县市数十万群众彻夜在外避震，以及成都的5.19

地震预报有法律规定其程序，若遭遇法律未规定的偶然突发事件呢？俄罗斯联邦安全局工作人员在莫斯科图什诺机场外警戒

并在第一时间通知停止一切无线通信业务

两名俄罗斯警察和特种部队士兵在莫斯科图什诺机场外警戒

2008年“3.14”拉萨事件后第一时间停止互联网有关信息的传播，从而争取到时间防止了第二、第三大藏区的联锁反应五、512震后一周内，

成都信息发布的一些启示512地震后的一周内，成都出现若干次程度不同的失序局面：其一：512地震当天的成都街景其二：风传水源被污染的当天，

所有商店的饮用水被抢购一空

其三：在富人相对集中的棕南小区，因出现印有“救灾”字样的蓝色帐篷而出现群体性聚集。

背景：震后的灾区连续下雨，数百万计的灾民在废墟的露天中度日如年，胡锦涛亲临浙江帐篷车间为日夜加班的工人鼓劲这就是当时很不错的遮雨处但在北川、都江堰市的场景则惨不忍睹当时的条件出现在并没有房屋倒塌的富人区，马上引起群体性聚集本应出现在灾区的这种帐篷在这特殊时期，遭遇这样特殊敏感的事件，对公众的信息发布，便具有了特殊重要的意义稍有不慎或者延误时机，就可能一触即发，在天灾后引起人祸成都历经的处理过程怎样呢？就结果看，可以说是有得有失对帐篷事件引发群体性聚集，

采取了以下三项措施，平息了事态：一是对违章截留使用救灾帐篷的当事人予以处分并公之于媒体二是对群体性聚集中的违法行为予以法律措施也公之于媒体三是分赴各地取得当地宣传部门的支持，从所有网站撤下富人区帐篷的照片回望：隐性的影响未能完全消除参会时各省人士的态度对平息饮用水的抢购风：1、在抢购风刮起的当天，市政府办公厅秘密书长举行记者招待会，告知真相2、大力组织饮用水商品及时上架各商店3、查办并公布对造谣者的处分媒体介入，澄清原委措施得力，成都市民用水不愁

本报讯（成都传媒集团记者

田芳

胡锦枫）“成都的供水系统经受起了考验，在这次灾害期间，成都市民不用担心用水问题！”事件在事发当天平息最棘手的是，地震当晚下起雨来，

在余震不断的情形之下（最高六级多），

如何安置街头这密密匝匝的五百万人众？重要的是：

成都市区虽然也是属于灾区，相对于成都市所辖的处于极重灾区的都江堰市、彭州市和处于重灾区的崇州市、大邑县，成都市区就成了抗震救灾的大后方。更不能忽视的是：

成都市是距汶川、北川直线距离最近的省会中心城市，绝大多数的救援人员和物资都要经过成都前往灾区，成都市区生产、生活秩序的尽快恢复，对于整个512汶川大地震抗震救灾的全局，至为关键。成都市人民政府公告（第一号）

2008年5月12日14时28分，四川省阿坝自治州汶川县发生7.8级地震，成都地区出现强烈震感。震情发生后，省委常委、市委书记李春城，市委副书记、市长葛红林等市领导迅速赶赴市应急联动指挥中心，庚即成立了市抗震救灾指挥部，全面启动成都市地震应急预案，及时指挥全市抗震减灾工作。目前，全市各项抗震减灾工作正有序进行。为减少地震带来的影响，市委、市政府恳请广大市民支持配合全市抗震减灾工作。一、此次地震中心距成都市区92公里，地震中心不在成都市区，希望广大市民不要恐慌，照顾好老人、妇女和儿童，尽量待在空旷地带，积极配合政府有关部门，保持正常的生活秩序。二、公安机关已采取紧急措施，加强对金融、商场、学校、医院、车站、机场、党政机关等重点场所的安全保卫工作，对乘机实施危害公共秩序、侵犯人民生命财产安全的违法犯罪行为，将予以坚决打击。三、市供电、供水、供气和交通、通信等与民生紧密相关的部门正在采取有效措施，加强公共产品的保障和监控，及时排除因地震引起的各种故障，确保广大市民基本生产、生活需求。四、市委、市政府已要求机关公务人员和全体公安民警、武警官兵坚守岗位，加强值班，全力维护社会稳定和广大市民正常生产、生活秩序。

2008年5月12日但局面仍然严峻！下一步将怎么办？

如果放任这种状况继续下去，

局面将可能进一步失去控制512当天，又发布了成都市人民政府公告（第二号）

依靠科学？专家给出了既往地震表现的三种模式：预震主震型；主震余震型；双主震型或群震型。而各种震型在历史上都曾经发生过。市长发表电视讲话广大市民朋友们：今天震情发生后，市委、市政府高度重视，春城书记和我立即在市应急联动指挥中心研究了全市抗震减灾工作，并成立了市抗震救灾指挥部，全面启动了地震应急预案。目前，省委常委、市委书记李春城同志正在都江堰灾区现场指挥，并派市领导分赴各区（市）县一线指挥抗震减灾工作。市公安、供电、供水、供气、卫生、交通、通信等部门正在采取有效措施，加强公共产品的保障，及时排除因地震引起的各种故障，加强对金融、商场、学校、医院、车站、机场、党政机关等重点场所的安全保卫工作，全市各项抗震减灾工作正有序进行。这里，请允许我代表成都市委、市政府对受灾的群众和广大市民表示亲切慰问，向战斗在抗震减灾一线奋力工作的广大公安干警、消防武警官兵和医护人员表示衷心感谢！

这次地震，在中心城区造成了大面积的交通堵塞、通信中断，在部分区（市）县还造成了直接的人员伤亡和财产损失，作为市长，我深感痛心和不安。目前，我们已经派出了最强的抢险救灾队伍，迅速赶赴灾区，抢救伤员，开展抗震减灾工作，力争把地震造成的伤亡和损失降到最低限度。这次地震距成都市区92公里，地震中心不在成都，请广大市民不要恐慌。据省地震局专家会商意见，今后24小时内可能还会有余震，成都可能还会有震感，除危房外，今晚市民都可以进室内正常休息。希望有关区（市）县和部门采取切实措施，妥善解决好居住在危房里的市民的安全住宿问题。我们相信，在省委、省政府和市委、市政府的领导下，在广大市民的积极配合下，我们一定能战胜这次地震灾害，取得成都经济社会发展的更大胜利。

2008年5月12日其中，特别提到：

这次地震距成都市区92公里，地震中心不在成都，请广大市民不要恐慌。据省地震局专家会商意见，今后24小时内可能还会有余震，成都可能还会有震感，除