真实的瞬间回归服务的年代

9/9商海导航惠普经销商大学·高级课程2000年12月25日第37期真实的瞬间回归服务的年代引言上一讲我们通过一个真实的故事问自己：客户，我能帮你做点什么？并从产品的角度论述品牌，这一讲，我们将对客户作一个界定，而那个界定，又是因为品牌的另一个重要因素服务，接着，我们会依据那个界定，对服务进行一次真实回归。不能善待雇员，同样也可不能善待客户。我们发觉，雇员是企业服务的内部客户。职员调查证明：职员喜爱那些用职员喜爱的方式对待职员的公司——职员甚至情愿花更多的钞票来得到如此的服务！假如我们能够理解下面的最新数据，就可不能怀疑，真实的服务是对客户最具吸引力的手段，就可不能怀疑，我们差不多回归到了服务的年代：客户情愿多花10%的价钞票来购买服务好的同样的产品。当客户同意了好的服务，一般会告诉9~12个人，当客户同意了差的服务，会告诉20个人。假如一家公司能快速而又令人中意的解决客户投诉，这些客户再次到这家公司购买的机率是82%。假如顾客在一家商店受到特不差劲的服务，那么91%的人可不能再到这家商店购物。谁是你的客户？谁是你的客户？通常我们把客户的定义限定为公司外部的人，实际上，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。外部客户。外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你那个地点购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就可不能有销售额，就可不能有生意，也可不能有钞票赚。然而，这只是事物的一半。内部客户。事物的另一半是那些在公司内部工作的人。他们依靠公司所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意思上的客户，然而他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、体贴的服务。这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如：一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。然而，立即你就可能会回过头来找刚才那位同事，在不的情况上请他帮忙，这时你又是客户。通过扩展客户（包括同事）的定义，我们就向优质的服务迈出了总要的一步。我们记住：不能善待雇员因该，同样也可不能善待客户。服务的薄弱环节在内部服务的环节，最薄弱的确实是同事之间的相互服务。当同事之间的关系处理得不行，或者矛盾未能解决的时候，它对雇佣和客户都会有长久的阻碍。由于矛盾未能解决，雇员们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的阻碍，则是因为他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的一环。下面的情景将告诉大伙儿：两个雇员之间的矛盾解决的不妥，将如何严峻的损害为客户提供的服务质量。昨日的冤怨。过去几年，A和B都在台式办公用品公司工作。A是客户服务部的服务代表，B是在销售部工作。几个星期之前，他们因为弄错了给客户的交货日期一事发生了争吵。结果，A在客户那儿受到了责难。他对B提供的错误信息感到专门气愤，因此他在接下来的谈话中发了脾气。B感受受到了A的刁难，因此他反唇相讥。那个矛盾就如此一直没有解决。今天的问题。两个月以后，一位新客户打电话到公司询问有关货品的定价，却无意中成为A和B在这场争吵的受害者。客户：我想请问定做特定颜色的235号办公桌的价格。您能告诉我需要多少钞票吗？A：因此能够。我现在就帮您查询，您能少等片刻吗？客户：好的。A：感谢。A让那位客户等候在电话旁，他给销售部门打了个电话询问所需的价格信息。当B出乎意料的接听电话时，问题便发生了。B：我是B，请问你有什么事？A：（冷漠地）我是A，我需要定做特定颜色的235号款式货品的价格。B：（傲慢地）现在我没空查，你过会儿再打过来。A：（生气地）我现在就需要。客户正在电话旁等着呢！B：那你只好过一会儿在答复他了，我有急事要办，现在不能查。（B挂上了电话，A专门生气，他又重新和等候着的客户通了话）：A：我现在不能告诉你那项价格。客户：但我一个小时之内就要和设计师见面了。A：那我也无能为力。销售部门有我所要查询的信息，但他们现在不帮我查，我专门乐意得知价格后再给您会电话。客户：我可不能等。假如你只能做到这些，我就到不的商家订购吧。改日的后果。台式办公用品公司只是因为两名职员之间没有解决的矛盾便失去了一名客户，而他们接着争吵需要付出的代价可不能到此为止。通电话之后，他们对各自所要接待的客户都显得更焦躁，对周围的同事也是如此。因为A和B始终没能有效的解决他们之间最初的矛盾，因此这种阻碍在他们以后每次的对话中都有所表露。他们，失去了客户，还差点失去自己。不由得想起一个农民在插秧总结出来的诗词：手把青秧插满田，低头方见水中天；心地清静方为路，退步原来是向前！事实上，凡事退一步，站在对方的角度考虑一下，角色转换后，这确实是对内服务的本质。“十为”、“十不为”由于前面我们差不多用了10讲探讨了服务的相关问题，我们那个地点只从日常的片断来修正行动，作为我们服务品质的保障。我们每天都会面对如此的情形，对客户讲的话会产生或中断服务的相互作用。我们列出10种应该幸免使用的适应用语，因为他们使客户为难。“我不明白。”不妨讲：“我想想看。”客户经常会把“我不明白”听成“我没有你想得到的信息，我不打算费事去得到这些信息”。承诺为客户找到问题的答案，即使如此做意味着要多花一些时刻，去查找或和其他部门的人进行核实，却能因为提供这些额外的服务，获得服务方面的知名度。“不。”不妨讲：“我能做到的是。。。。。”在你没有选择余地时，不要使用我们所讲的“生硬的拒绝”——那样做没有选择或更改的余地，而要考虑能为客户作些什么。这时能够用“我能做到的是。。。。”那个句子开头，向客户表明你挣对他们的问题采取解决的方法。“那不是我的工作。”不妨讲：“这件事该由。。。来关心你。。。”当客户请求你作你没有权利或弄不清的事时，你应该成为一个中介人，带客户去找能帮它解决问题的人或部门。“你是对的——那个部门专门差劲。”不妨讲：“我理解你的苦衷。”假如一位客户对营业员或某一部门的工作表示不满时，千万不要通过对他表示安慰而把情况弄得更糟。通过讲“我理解你的苦衷”来表达对客户的理解，而不要讲“你是对的，那个部门专门差劲”。这种移情作用正是表示出你的关怀，而不用通过同意或不同意来回答客户的问题。“那不是我的错。”不妨讲：“让我们看看这件事该如何解决。”面对客户的指责，假如让自卫的本能占上风，就会听不进客户讲的话了。因此，当发觉“那不是我的错”这句话刚到嘴边时，闭上嘴，深吸一口气，然后，带有同感地讲：“让我们看看这事该如何解决。”通过地址这种迫切的自我爱护意识，你便能专门快地、轻松地吧问题解决掉。“这情况你要找我们经理去谈。”不妨讲：“我能帮您解决”客户提出超出公司常规的情况时，将情况推给经理是一种挑唆，应该考虑你能做些什么来解决，直到必须经理来参与才反应给他。“你什么时候需要？”不妨讲：“我会尽力的。”面对一些不合理或者专门难满足地要求时，不要赶忙作出否定回答，而是尽力同意这一要求。不要作出任何你不能实现的承诺，而是自信、热情地安慰他们。“平复点。”不妨讲：“专门抱歉！”当客户失望、生气或担心时，告诉他们平复下来就意味着讲他们的感情不重要。不妨采取相反的方法道歉，道歉并不意味着你赞同他的观点，你只是表示对发生的一切表示抱歉。“我忙着呢！”不妨讲：“请稍等。”停止手头的工作去为另一位客户服务并不那么容易。不要用应付的态度来处理，那意味着