假日酒店前厅部制度手册

河北众诚假日酒店前厅部规章制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：为了提高前厅部人员素养，加强组织纪律性，保证为客人提供优质服务，提高企业的声誉和经济效益，特制定前厅部工作制度。积极贯彻和落实酒店的各项规章制度。认真学习和执行神洲七星酒店职员守则的各项内容和要求。在思想道德品质方面严格要求自已，要廉洁奉公，禁止向客人索取小费和任何礼物。工作中要团结互助、勤奋向上，服从和切实执行上司的指令。努力完成工作任务，提高服务质量，待客主动、热情、周到。工作中要树立安全观念，爱护公共财产，保卫来宾安全，认真执行消防安全条例，积极预防火灾事故的发生。要严格遵守考勤制度，每日上班前和下班后按要求准时打卡、签到、要按时、准时。每日提早5分钟到岗进行交接班工作，不迟到不早退，要按时上下班，上满班、出满勤。在工作时刻内不得擅自离岗、洗澡、长时刻谈天等。工作中不得看小讲，娱乐性杂志。早餐应该在工作开始前解决完毕。职员休假、相互调换班次必须于24小时前报告部门主管，提出书面申请并请示前厅部批准，否则视为旷工。病假前直接通知所在部门主管、领班。年假需提早一星期申请，否则不予批准。职员应保持良好的精神状态和仪容仪表。男职员不留怪发型，头发不得盖过耳部和衣领。女职员不得浓妆艳抹，不得喷洒刺鼻香水，涂指甲油。部门将按照〈符合标准规范〉进行检查指导。河北众诚假日酒店前厅部安全制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：安全保卫工作是酒店的基础工作，要不断的提高和增强全体人员的安全意识，群防群治。以确保来宾人身、财务和酒店的财产的安全。特制定前厅部安全制度。认真学习和执行国家的有关法律和酒店所传达的有关安全保卫的指示精神，积极配合公安部门和酒店安全部的工作，提高安全保卫的思想意识。门迎、行李等前厅人员对形迹可疑、衣冠不整的人严格查询并拒绝进入酒店，对来访来宾要求确认他们的证件是否有效，不能让任何可疑人员进入楼层。大堂经理、前厅服务人员要提高警惕，配合安全部做好大厅公共区域的安全保卫工作。大堂经理要加强巡视，发觉可疑人员要及时采取有效措施并报告安全部。注意客人存放在大厅的行李物品，做好交接班，杜绝丢失现象。按照中华人民共和国外国人入境治理法第十七条的规定，外国人在中国境内临时住宿应当依照规定办理住宿登记。因此客人住店必须要填写临时住宿登记卡。前台接待人员要严格审查住店客人的有效证件及有效期，所规定填写的项目是否齐全、清晰。发觉可疑人员要立即报告，关于客人临时住宿登记卡的填写和输入工作要高度重视，每日的住宿登记卡都必须在领班、主管的认真检查确认后通过电脑发往公安局。电话房从每位职员的思想抓起，不断改进安全防范措施，牢记树立“安全第一”的安全意识。首先从预防工作开始，提高警惕，发觉可疑人员或电话及时通报有关人员。发觉反动宣传品、复印件、传真文件时要做到不扩散、不宣传并及时上报领导。关于房间钥匙要严格治理和操纵，客人来取钥匙时前台人员要认真核对客人的钥匙卡，对比电脑确认客人的姓名。如遇客人钥匙丢失，由前厅部接待人员负责，以及采取有效措施将钥匙记下并打报告由安全部及时更换锁心，以确保客人的人身和财产安全。前台要做好“每日客房钥匙检查报告”。要广泛宣传查控工作的意识，不断提高对查控工作记录在案的认识，建立和建全查控工作制度，严密查控措施，防患于未然。关于公安外管部门或店保卫科下发的“查控通知”，各部门要予以重视，立即采取措施，布置和组织人员落实。在服务接待过程中，要通过临时住宿登记发觉问题，要求全体人员以高度的责任感，熟悉查控通知的内容，掌握查控对象的特征，对工作精益求精，严查细检，不放过任何蛛丝马迹。因此，大堂经理、前台、行李等有关部门要认真记录，保存公安部门或店安全部下达的查控通知，发觉被查控、通缉的对象要立即报告有关部门，查至查控通知解除。河北众诚假日酒店前厅部消防安全制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：为了使客人有一个良好的、舒适的、安全的消防环境，为了使全酒店效益更进一步提高，我们所有部门的职员都应该重视安全防火工作，必须将这项工作与自身利益联结起来，没有防火安全就没有酒店的进展，也就失去了我们职员的切身利益。对此，我们为了配合酒店安全部的防火工作，特制定以下消防安制度。要认真学习酒店〈职员手册〉及〈众诚假日酒店应急灭火预案〉的内容，增强防火意识，积极配合并参加酒店各项防火安全宣传，坚决贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针。前厅部职员必须严格遵守安全部制订的防火安全检查规定，不得随处吸烟，不得随处存放易燃、易爆等危险品，如有客人需存放易燃、易爆品，必须通知安全部，由安全部指定地点存放。前厅部所有部门必须注意用电安全，不得随意移动电源开关，喝水杯等液体类容易导电体必须放在远离电源的地点，以防杯倒，水等液体流入电源，造成线路断路，引起火花致使火灾。前厅部职员在站台值班时，应注意大堂客人是否持有易燃易爆等危险品进入酒店，如发觉及时通知安全部处理，并对已喝醉酒在大堂吸烟的客人提高警惕，有可能的情况下帮客人将烟头擦灭（指行李员），并提醒入店客人请勿在床上吸烟。前厅部职员应积极加入义务消防员，按照安全部的规定及时参加消防培训，熟悉各种消防器具的使用，必须清晰工作范围内的灭火器、消防栓及报警装置的正确位置和使用方法。总机房、商务中心职员在工作时，必须合理使用电源，并将平常使用的易燃品如酒精等放到安全位置并不能存放过多，使用后必须将瓶盖封严。总机职员必须熟练掌握接到火警后应该做的工作程序。商务中心职员在下班前应检查电源是否关闭。大堂经理在接到火警通知后，必须及时赶到火警现埸处理火情并积极参加灭火工作。假如服务员在工作中发觉火情必须及时通知总机及安全部及时进行救火。各部门在接到火警通知后，必须听从现埸最高人员的指挥，不得慌忙，义务消防员必须积极配合各部门参加灭火工作。各部门不得擅自移动、损坏消防器材及设备或挪做他用，如发觉问题必须及时向上级报告。各岗位要培训职员自救常识，紧急情况下职员须具备自救能力。依照此制度，要求各部门职员严格遵守并配合安全部的消防安全工作，及时发觉不安全隐患，遇到问题及时上报，真正做到防患于未然，确保酒店正常的、安全的运行。河北众诚假日酒店行李房消防安全制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：行李房内严禁吸烟和使用明火，同时严禁携带火种进入库房。物品入行李房时应认真检查是否有遗留火种，如有可疑应隔离存放，进行观看。保持行李房入口处畅通，以便发生火情时能方便快捷的转移物品。行李房内的照明灯具及其线路应参照电力设计规范，由正式电工安装、维修，禁止乱拉临时线。应急灯要日常检查，保证特不时刻正常使用。工作人员必须熟悉距离行李房最近的消防器材放置的地点，掌握消防器材的使用方法，能够扑灭初期火灾。行李房内坚决杜绝存放易燃易爆等化学危险品。每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭、锁门。河北众诚假日酒店前台来宾住宿登记的安全工作规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：1、来宾需持有效证件办理入住登记。2、核对有效证件是否与其本人一致并核对该证件的有效性。3、我们应对客人的一切资料保密。河北众诚假日酒店IC卡钥匙的治理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：每日带班负责监督、检查离店团队交返IC卡情况。如有出入请详细登记在《IC卡丢失记录本》上，并及时联系交返。每日各班次与收款清点散客离店交返IC卡，必须与“已离散客报表”一一核对清晰，并在电脑中核查房号。如有出入请及时联系收款。查明缘故，上报领班、主管处理。会议离店后，与收款核对IC卡的交返工作时，必须用会议的接待指示核对IC卡。并在电脑中核查房号，如有出入，请及时联系收款。查明缘故，上报领班、主管处理。关于丢失或损坏IC卡，每张付人民币20圆。由收款开收据并作详细登记。关于董事会订房离店后无法交返IC卡的客户，与收款交接清晰，详细登记，上报领班、主管处理。关于来宾提出钥匙作留念的要求，可给来宾坏卡。（坏卡在留物抽屉里）长住公司按每房间两把制作。如要求增加，须有销售部指示方可办理，并详细登记。河北众诚假日酒店为来宾提供开门服务的明确规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：为驻店客人提供开门服务，必须让客人出示有效证件与电脑登记相符合，方可为其提供开门服务。通知客房部开门，并做详细记录。为非驻店客人提供开门服务，首先应查询房间登记人是否有留言指示给其开门。如有指示，按程序为其开门，并做详细记录。如没有，应向客人讲明不能开门的缘故，为保证驻店客人的利益，没有登记人的同意，不能随便开客人的房门。如此会侵犯客人的隐私权。请客人谅解。请客人联系登记人，核对其身份证号码并得到授权后，可为其开门，并做详细记录。驻店客人但非登记的客人开门。联系房间登记人，如联系不上，但房间有能够证明该客人的物品、证件，在与该客人核实后上报大堂经理，由大堂经理、安全部、客房人员协助方可提供开门服务。并请客人补登记。做详细记录。关于要求保密的房间，在未有登记人的指使下，一律不提供开门服务并告知查无此人。用婉转的语言请客人用其它方式自行联系。切记，勿与客人发生直接冲突。并同时上报大堂经理。团队领队（会议负责人）要求打开其团员（会议代表）的房门首先必须有登记人指示为其开门。其次，必须有充足的理由（客人生病等）并请示大堂经理、安全部、客房人员三方协助方可为其开门，并做详细记录。建立开门服务登记表如下：日期时刻房号确认开门方式客人签名接待签名客房部签名备注河北众诚假日酒店为来宾留取钥匙的注意事项拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：散客存钥匙时，请客人填写“存取钥匙登记表”，方可为客人办理。二、散客取钥匙时，请客人出示“钥匙卡”。假如客人未带“钥匙卡”要请他出示身份证，并用电脑查询。确定输入电脑的名字与身份证上的相符，并请客人填写“存取钥匙登记表”，方可将钥匙交给客人。三、长包房（公司）客人在出示公司（个人）的“出入证”后，接待员方可通知客房为客人提供开门服务。客人未带钥匙，但客人又未带任何证明其身份的证件时，接待员在电话通知客房服务人员开门同时请大堂经理、安全部工作人员协助开门，为客人开门后验证其身份，并作详细登记。住店客人要求按房号将钥匙转交给某人，接待员应请该客人填写“存取钥匙登记表”，注明取钥匙人的姓名、时刻并签字。来人出示身份证后，方可取钥匙。同时请取钥匙人员在“存取钥匙登记表”上签字确认。接待员在为客人取钥匙时，注意形体语言，态度要友好，并将钥匙亲手放在客人的手上。假如客人将房间钥匙丢失，依照酒店规定，要交罚款RMB50元，由CASHIER给客人开收款收据。并为客人房间做钥匙终止，同时发新钥匙给客人。如客人还感到不安全，可为客人换房。注意不要向他人透露住店人的任何资料。（如姓名、房号、来去时刻等）河北众诚假日酒店户卡治理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：一、户卡治理员：1、有责任心，能严格遵守店纪及户管规定。2、必须熟练掌握前台接待的服务程序。3、户管员操作时必须有一个录入口令，此口令不得让他人使用。4、检查前台接待员所送的户卡有无漏项，错填之处，做好录入前的预备工作。若因特殊缘故不能及时拿到有关印件，应当立即向主管讲明，并尽快取回有关印件。微机录入过程中，户管员必须保持头脑清醒，精力集中，细心。发觉错误及时改正，不得敷衍了事。管员在录入过程中如发觉不合格或有疑点，应立即向前台接待查问，不得遗留不清晰的问题。输入后应逐项检查，看是否和户卡一致。输入正确率要达到百分之百，并打印一份报表存档。及时传送给外管处，追加总库，清除临时库文件。将输入的户卡放入信封，妥善保管好外宾登记卡和文件资料。半月后在整理送至外管处。设一存档案柜，按先后顺序存放户卡，随时预备同意检查。必须严守岗位，做好各种原始记录的登记和统计工作，发觉重大障碍事故及时处理上报。机房内经常保持整齐清洁，爱护微机设备并定期清洁。二、工作程序：1、检查前台所送的户卡是否齐全，有无漏填，错项等。是否与预订表及统计表中人数相符。2、检查来宾“临时住宿登记表”是否齐全，有无漏填，并将内、外宾的登记表分开，按日期存放在户卡档案柜里。好录入的预备工作后，开机录入口令，细心地输入户卡。4、录入时发觉错误及时改正，不得敷衍了事，如发觉不合格或有疑点，应立即向接待询问。5、录入结束后，应逐项检查，核对微机里的编号是否和当天到达人数相符，看是否和户卡一致，有问题及时纠正并打印一份报表存档。6、检查确保无误后，在规定的时刻内将数据发送到市公安局外管处。7、发送完毕后，追加总库，清除临时库文件、关机。8、关机后要用防尘布覆盖，保持环境的洁净、整洁。9、将输过的户卡放入信封，写明日期，一个月后，在整理送到外管处。三、神洲七星酒店户卡及微机工作程序1、前台接待：1）、请外宾认真填好户卡中的每一项。2）、认真审验证件、签证。3）、日本人登记姓名要求同时用中、英文填写。4）、接待持证件与户卡核对，假如有问题及时与外管处联系。5）、夜班专人将当天户卡做统计，装入信封。2、录入员：1）、检查户卡是否与预订表及统计表中人数相符。2）、输入户卡。3）、打印并检查，输入正确率要达到百分之百。4）、及时传送外管处。5）、追加总库，清除临时库文件。6）、将输过的户卡放入信封，一月后要再整理送到外管处。

河北众诚假日酒店商务中心的治理制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日职责范围：商务中心是一个直接为客人服务的重要部门，要紧工作是向客人提供传真、电传、复印、文字处理服务，办理非住店客人长途电话业务。治理规定：认真做好交接班工作。上班必需在上班工作前到达工作岗位，仪表整洁、精力充沛。检查各机器是否工作正常，留下的工作是否清晰，办公室是否清洁下班前检查当班的工作是否完成，需要下一班完成的工作是否交待清晰。按时下班不得早退。严格遵守店纪店规，外事纪律。不准和客人开玩笑、谈天，不准干与工作无关的事。客人进来要主动打招呼，热情接待。和客人谈话要谦虚、和气、有礼貌。尽量为客人提供方便，把客人利益放在首位。严格遵守财务制度。开账单要认真，做到正确无差确。如遇账单开错等现象，要由两个以上人员签字方可作废重开；前台行李部退回的账单要由行李员签字后可作废，作废的账单存档备查。个人不得私自作废或处理单据。每位职员都应爱护机器设备。随时注意各机器设备的工作情况，发觉故障及时处理，不能阻碍正常工作。要店职员在商务中心使用任何服务设施，均按一般客人对待。商务中心复印机是给客人服务的，不同意其他部门职员在此复印。在行政楼复印机坏的情况下，可在十张以内进行复印，并要自备纸张，超过十张，要经前厅经理认能够，方可复印。河北众诚假日酒店商务中心停电应急措施拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：为了增强职员安全意识，提高职员责质，确保来宾人身、财产安全及酒店财产的安全，特制定商务中心停电应急措施：及时掌握停电信息、了解停电缘故，做好客人解释工作。停电时要坚守岗位，保证酒店财产的安全。提早做好停电预备，确保应急设备的正常使用，依照停电时刻，及时关闭所有设备及电源，（如传真机、复印机、电脑、打印机、扫描仪等设备）待正常供电后方可接通电源接着使用。4、如未接到通知而紧急停电时，赶忙关闭各项设备及电源，检查设备及电源插头是否有异常，保证应急设备正常使用，并做好记录，及时上报办公室。了解停电缘故，做好客人解释工作。待正常供电后再次检查设备是否正常，若设备出现问题，及时联系相关维修部门维修，并做好记录，及时上报办公室。河北众诚假日酒店总机火灾应急措施拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：一、电话员接到火警通知时，必须获得报讯者的姓名，发生火情的地点、报讯者巳采取的行动，报讯者的要求。二、按顺序通知以下人员：1、安全部经理或值班人员，提醒其3分钟内赶到消防中心；2、工程部经理或值班人员，提醒其3分钟内赶到消防中心；3、发生火警的部门经理或值班人员，提醒其立即赶到现场；4、总经理或副总经理，提醒其是否向消防队报警，同时持万能钥匙在3分钟内赶到消防中心；5、通知各部门经理，召集义务消防队员，原地待命，做好灭火、疏散预备；6、酒店大夫，同时提醒其做好抢救预备。三、总经理授权报消防队的内容：消防电话：119急救中心：120河北众诚假日酒店车队安全治理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：司机班办公室不能存放现金、油票等有价证券。酒店车辆需按指定位置存放。出车前，收车后要对车辆的车况进行检查并登记。不能将酒店车辆私用。未经准许，非专职司机不能驾驶酒店车辆。行车要有派车单，出车前后要有行车记录。司机班办公室内不能打牌、下棋以及赌博。车辆内必须配备灭火器，并经常检查压力状况，如发觉压力不足或丢失应及时通知保卫部。

河北众诚假日酒店酒店车辆使用治理制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：为了保障正常营业和工作特做如下规定：各部门用车须填写<<用车申请单>>，须经部门经理在申请人一栏签字认可。须写明去向、人数、搭载何物、需用车型、日期等。在保证客人用车的前提下，各部门的用车按轻重缓急经前厅部经理批准后，到车队办理用车事宜。各部门在用车时，只能按照规定的内容使用，不同意他人搭载车辆。去外埠或干工应提早两天通知司机班，以便办理有关手续和检修车辆。本店职员因工伤、疾病需用车时，优先安排一次性用车。司机须按<<用车申请单>>上的时刻、地点、路线行车。副总经理以上领导可驾驶酒店车辆。河北众诚假日酒店值班经理对万能及其它备用钥匙的治理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：万能钥匙是指能开启全店客房门锁的钥匙，现在酒店所使用的万能钥匙是电子IC卡式的。万能钥匙的发放是经总经理批准的，使用及治理是特不严格的，它直接关系着客人财务、人身的安全以及酒店的声誉。鉴于此，特制订以下程序：正常情况下，客房部配备有万能钥匙，可随时为客人提供相应的服务。如遇客房部万能钥匙出现故障，需使用客务经理处的万能钥匙时，当值值班经理应与客房部当值负责人确认后，方可申领使用。在专门、紧急以及突发事件情况下，来不及通知客房拿万能钥匙，可直接申领使用，但必须要做好详细记录以备后查。申领时，应与前台收银员一同开启存放万能钥匙的保险箱，填写使用登记单，用正楷写明使用日期、时刻、缘故、签名，归还时，写明归还时刻，签名，同时将万能钥匙装入袋中，在合缝处与经手的收银员分不签名，然后用胶带封好口，一同放入保险箱。其他部位备用钥匙的申领使用程序同上。特注：相关部门提出使用申请，需经该部门当值最高负责人同意并授权。包括：客房保险箱万能钥匙（客房部）美容美发厅门锁钥匙及1、2、6号楼顶门锁钥匙（安全部）职员餐厅门锁钥匙（人力资源部）采购部食品库、生材库、酒水库、物品库门锁钥匙（采购部）河北众诚假日酒店行李房钥匙的治理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：李房钥匙由行李部主管、领班或带班统一治理。任何人员进入行李房，需通知行李部主管、领班或带班，领取钥匙并在行李房出入登记本上登记。登记内容包括：日期、时刻、缘故、正楷签名。工作完成后，应尽快锁好门归还行李房钥匙，并写明归还时刻，正楷签名。早班下班时将行李房钥匙交接于中班，中班则交接于夜班大堂经理处，由其代为保管。第二天早班主管、领班或带班从夜班大堂经理处领取行李房钥匙。请保管好行李房内的每一件物品。河北众诚假日酒店LOG－BOOK的作用及使用讲明拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：接待员是三班制，工作繁琐与酒店的每个部门都有工作上的联系，这就要求接待员将无法及时解决的问题或其他部门的通知以及上级的各项指示记录在LOG－BOOK上。并要求接班时首先阅读LOG－BOOK并签字。签名的目的是要讲明你已阅读了LOG－BOOK同时清晰地明白移交要解决的问题。在LOG－BOOK上记录时，要求写明日期、被告知的人、具体内容要书写整齐，语言要流畅，表达准确。最后，签字（谁写谁签字）。假如移交的问题差不多解决，要在LOG－BOOK的记录上写上OK，交由解决此问题的接待员签字。签字的目的是清晰谁是解决问题的经手人，如有什么问题，可尽快找出缘故并解决。LOG－BOOK由主管定期交前厅部经理检阅。要求接待员不可随意涂改记录，保持LOG－BOOK的整洁。河北众诚假日酒店交接班的规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：每日早、中班之间召开前厅部部门各岗位交接班会议。中班的职员必须提早十分钟到达交接班会议室。参加会议的人员：早班的主管、领班；中班所有职员；部门经理。由大堂经理检查各位职员的仪容仪表是否合格；精神状态是否饱满。前厅各岗位依次分前台接待、总机、行李部、大堂经理等做班次交接。交班内容涉及当日预抵团队、会议、VIP、重点接待客人的到店情况；上个班次的遗留问题的交接；近期各岗位职职员作状况的通报；酒店下发文件的通知及精神传达等等。对上一个班次各设施设备的检查做以讲明。8、细节问题各岗位依照需要再自行做以交接。河北众诚假日酒店国际邮件收寄规定及讲明拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：收件人地址用英文书写，寄件人地址可用中文书写，但还必须用英文加注中国国名。寄达国名和地点一定要用大写字母书写。复印或打印好的收、寄信人地址签条一定要粘贴在规定的位置上，尺寸过大或太小的以及粘贴位置不合要求的应及时让客人更换信封后再寄。（签条最大不超过100X70MM,最小不小于50X30MM）收寄信人名地址应用钢笔、毛笔、圆珠笔书写，使用黑色或蓝色，不可用红色书写，不得使用底边印有红色单位名称的信封交寄港、澳及国际信函。邮票要粘贴在信封的右上角，多枚邮票应全部粘贴在信封的背面，不可分两面贴邮票，明信片不能将邮票贴在背面。明信片如尺寸不合格应将其装入信封内按信交寄。寄往港、澳、台地区及通晓中文国家的信函，如使用国内标准信封按国内格式书写，应注意收、寄人的地址书写顺序是由小到大，先写姓名、其次门牌号、街道、邮政编码、地名、国名。河北众诚假日酒店访客查询及电话查询的操作规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：接待访客查询时，接待人员要注意微笑服务。如访客不知客人的房号，先问明所要找的客人的姓名、国籍。假如客人不在房间，而访客要求留言。请他在<<留言单>>上写明留言内容和自已的姓名、单位、电话号码、时刻、客人的姓名，接待员写上客人的房号并按程序通知客人。访客明白客人的房号，并确认客人在房间，接待员应先打电话与住店客人联系得到同意后，方可为其指明方向，或请其到公用电话处与客人联系。有客人来访酒店董事长、总经理，要先问清对方的姓名、单位，然后打电话找经理的秘书，并讲明情况。二、电话查询：1、先问清所要找的客人的姓名、国籍。假如是外国人，要求对方清晰地拼写客人的姓名；假如是港、澳、台胞，则要注意他们的中文读法与汉语拼音的不同之处。得知客人姓名后，在电脑中查找。查询内宾时，要输入汉语拼音，查询外宾时，则输入客人姓名的开头第一个字母。对比需查询的名字，在电脑中查找。3、查询到客人的姓名后，依照对应的房号，联系住店客人得到同意后，将电话转入房间。（按TRANS键后，拔房间号码即可挂电话）如未查询到该客人姓名，要向对方讲明，“对不起，经电脑查询后，没有您要找的客人的记录。请您再与其他酒店联系。”或“您要找的客人现在还没有入住，请您过一会儿再打来。”4、电话占线时，讲“对不起，XX电话现在占线，请您过一会儿再打来，好吗？”假如客人电话拔通后没人接，要向对方讲明“对不起，电话没人接，请问您需要给客人留言吗？”5、如对方要求留言，要记录清对方的姓名（单位）、留言的内容、时刻、并写明客人的姓名及房号，最后签字。如客人的房间钥匙存放在前台，可将<<留言单>>同钥匙放在一起，等客人取钥匙时，交给客人。如钥匙不在前台，接待员要将<<留言单>>的白联交给行李员送到房间，并给客人的房间做留言灯。红联放在相应的夹子里，并做好交接工作。6、注：如未经客人同意，接待人员要对客人的房号及个人资料保密。接待员要礼貌地向访客解释酒店的规定，并讲“我们会及时将您的<<留言单>>交给客人”，或“您稍候再打来电话，我们再帮您联系客人。”河北众诚假日酒店前台为来宾留物留言的规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：一、为来宾留物的规定：1、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。2、请客人写一份托付书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址及联系方式等签名并注明日期。3、核对托付书与留物是否一致。4、取物人来取物品时，出示有效证件，写下收条。必要时复印证件。5、做好登记手续及交班工作。二、为来宾留言的规定：1、首先核对住店来宾姓名及房号。2、填写酒店<<留言单>>，注明住店来宾姓名及房号，并留下留言人的姓名及联系方式。3、将<<留言单>>装入留言信封，让行李员送至房间。4、做好交班工作。河北众诚假日酒店行李员为来宾介绍酒店及房间设施设备的服务规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：行李员送客人到房间的途中需向客人介绍酒店各项营业场所的情况，包括：营业时刻、特色产品、收费标准、所处位置等。送客人进入房间后需向客人介绍房间内的设施设备，如下：房间介绍Thisisthemasterswitchwhichcontroltheflowofelectricityintheroom。Pleaseputthekeyinhere。这是操纵您房间电源的总开关，请把钥匙卡插入那个地点。Youwillfindtelevisionsetinthiscabinet。Thein-housemovielistisrighthere。您将在那个柜子中找到电视机。这是闭路电视节目单。Theminibarisfullystocked；colddrinksandbeerareintherefrigerator；Yourconsumptionwillbebilledtoyourroomaccount。小酒吧是满的；冷饮和啤酒在冰箱里；您的消费将挂在房间账上。Inthisdrawer，youwillfindboth，laundryanddrycleaninglistsaswellaslaundrybags。在那个抽屉里有湿洗和干洗单及洗衣袋。Yourroom’sclimatecontrolisadjustablebyselectingtheappropriatetemperaturesettingontheairconditioner’scontrolpanel。通过空调上的操纵板，您能够调节合适的温度。OurhotelprovidesIDDandDDDtelephonelines，pleasefirstdial“9”；Thehotel’soperatorscanbereachedbydialing“0”;Yourroomnumberisalsoyourtelephoneextensionwhileyouarestayingwithus。Thisisourhotel’sdirectoryofservices。我们酒店提供国内外电话业务，请先拔“9”。拔“0”就能够联系到酒店的总机。住店期间您的房间号码确实是您的分机号码。这是酒店的服务指南。Thebathroomishere。(Pullthistoreleasetheflowofwater，turningitleftforhotandrightforcoldwater。Thisknobwillsendwatertotheshowerhead.)Pleaseputthebath-curtainintothebathtub。Therearetwobattleofwaterisfreeofcharge。Thisisthehairdryer。那个地点是浴室。（拔出那个开关可放出洗澡水，向左转为热水，向右转为冷水。那个开关能够放出淋浴。）请在洗澡时将浴帘放入浴缸内。这两瓶水是免费的。那个是吹风机。Shouldyouhaveanyquestionsorrequests，pleasecontactourhotel’shousekeepingdepartmentatextension50.假如您有什么问题或要求，请联系酒店的客房部分机50。Thankyouandhaveapleasantstaywithus.感谢您，希望您与我们住得愉快。河北众诚假日酒店为来宾介绍车辆及旅游服务的规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：首先向客人介绍酒店租车服务（酒店车辆档次高、价格低），若客人对价格不能承受可上报经理给予优惠。若酒店车辆差不多出租完或不能为其提供车辆时，可向需租车的客人介绍酒店定点出租车服务，有关价格请其亲自与出租车司机协商。3、若有参加散客旅游团的客人，请其与7024旅游部联系。旅游部下班时刻，请告知客人早上7：30旅游部上班后可为其安排。河北众诚假日酒店为来宾提供电话开、关线服务的规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：不同意话务员擅自开、关电话线路。假如关线的房间要求开通线路，可建议客人与前台联系，办理电话押金手续。接到前台接待或前台收款的通知方可开、关房间的电话线路。记录清晰通知者和操作者的姓名、日期及时刻。团队或会议客人可记录于团队或会议资料上，散客记录于散客关线本上。当客人C/O以后，要在资料上做注明。河北众诚假日酒店前厅部对文件治理的明确规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：前厅部的所有进、出文件由专人负责保管。关于日常工作中接收的酒店内部文件，在领导阅读和相关岗位执行后存档于文件柜相应的文件资料夹中。部门起草拟定的文件，在内部发放后也要及时整理并按照分类归档。部门所有收、发文件的保存期限为一年。专门的报表或相关文件则依照实际工作的需要进行保存。关于报废文件须在国家指定认可的文件销毁中心进行销毁。酒店及部门内部资料，关于外界人士一概保密，不得外传、丢失，文件负责人要起到关键性作用。部门经理定期对部门所有文件进行检查、核实。河北众诚假日酒店前厅部对来宾“非规范性”要求的应对原则与措施拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：日常工作中，遇到客人对服务工作提出“非规范性”的要求时，要及时上报治理者，并尽快给客人予以解答。2、要委婉的向客人讲明酒店的明确规定，或服务工作的规范化要求，希望客人能够理解。3、若客人强烈要求为其提供“非规范性”的服务要求，我们依旧要本着满足来宾要求的差不多原则，想方法为客人解决问题。若涉及到上级明确规定的内容项目，必须与客人签定相关的托付书或其它书面文字，责任与义务要分明。4、工作中的典型事例：工作中的典型事例：前台入住登记：外管部门要求酒店办理来宾入住登记，必须持住店本人的有效身份证件。若客人坚持登记人为住店人登记（住店人可能是其贵宾等专门情况），则客人与酒店双方应签定书面协议，明确安全问题。同时，前台应及时向外管部门上报。行李临时寄存服务不同意来宾寄存贵重、易碎物品，若客人坚持要寄存，则必须上报治理者，在与客人做明确的清点、确认、签收工作的同时，要告知对方执意寄存的物品，酒店不保障其安全问题，这一点必须要得到客人明确的认可。贵重物品，例如：团队机票可开保险箱予以存入；笔记本电脑可暂存办公室等等。关于客人携带宠物进店，大堂经理与职员要坚决拒绝。河北众诚假日酒店前厅部关于来宾反馈意见的整改、实施规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：前厅部属酒店一线部门，关于来宾的反馈意见，尤其是提出的建议与批判要予以相当的重视。日常工作中，依照来宾意见表、客人的口头意见及来宾投诉，各岗位在发觉或发生问题后，要高度重视。并由主管全权负责问题的整改与实施。岗位治理者在问题出现后，要切实了解真实的缘故所在，依照实际的具体工作，召开岗位全员会议，关于工作程序或细节性的服务及时予以完善；关于必要的制度性规章要及时建立。会议上要取得一致认可与通过。以“备忘录”形式，将问题的具体整改方法与实施操作下发给本岗位所有职员，并呈送部门经理签阅。要确保让每位职员都知晓新的规定与改进措施，同时岗位治理者要检查、抽查，直到实际问题真正解决，不存在。涉及相关客户关系方面的岗位，还要对来宾的建议与意见及时给予回复。各岗位要做好相关文件的修改、添加、建立、销毁等工作与记录。河北众诚假日酒店贵重物品保管室安全治理制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：部门人员未经准许禁止进入保管室。各客用保险箱钥匙的治理，总钥匙由当班主管保管，子钥匙存在钥匙柜中，钥匙柜落锁，各种钥匙每日须清点、核对，并记录存档。钥匙交接要登记签字。如有丢失要及时报保卫部。客用保险箱钥匙丢失须由保卫部主管、前台收款、大堂经理、客人四方在场的情况下，由前台收款开锁，任何一方人员不到场，不能开锁。未经财务总监批准，任何职员不能使用客用保险箱。未住店客人不准使用客用保险箱。住店客人离店时，需交还保险柜钥匙。当班服务员要对保险柜进行检查。河北众诚假日酒店前台收款的安全治理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日目的：各客用保险箱钥匙治理，每日清点核对，交接班要有记录，每班设专人治理。开启客用保险箱要认真填写登记表，客人退保险箱时要提示客人，不要遗忘个人物品。坚持双人投币制度，一人投币，一人证明，两人认真负责，并填写登记单。兑换外币要严格各项规章制度，认真核对，防止收入假钞。严格各种票据的治理，支票信用卡要核对无误后方可收取。工作期间，如不相关人员触摸款箱内的现金应及时制止，由保卫部处理。河北众诚假日酒店贵重物品保险箱治理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日保险箱治理规定：保险箱只对住店客人提供，客人开启保险箱应凭房卡。如有酒店内部人员借用保险箱需经财务部经理批准。保险箱的客用钥匙由住客在使用保险箱期间自行保管，如有遗失，来宾须支付人民币1200元赔偿费。收银员每班将保险箱的“主钥匙”进行当面交接并在交接本上签收。假如保险箱已用满，客人又须开保险箱时收银员应耐心向客人做出合理解释。启用保险箱的程序：问候客人并了解客人需求（如：存放物品大小）请客人出示酒店房卡并填写“保险箱登记卡”。选择一个能满足客人需求的空保险箱，并将箱号填在登记卡上，由客人和收银员同时签字确认。把该保险箱的钥匙交予客人保管，收银员将保险箱登记卡的第一联放入保险箱卡盒内，第二联放入客人资料档案中。将房间号登记在客用保险箱日报表中钥匙号的相应处3、中途开箱程序：1）依照客人提供的箱号和出示的房卡，取出相应的登记卡核对无误让客人签名，收银员填写日期、时刻并签名。2）核对客人所签名是否与原始签名相符。3）客人使用完毕后，收银员将保险箱锁主钥匙放回原处，将客用钥匙还给客人。4、客人退还保险箱程序：1）客人取走全部所存物品，并在登记卡上签字后，收银员填写日期、时刻并签名。2）检查确认客人退回保险箱没有遗留物品后，将空箱的客用钥匙收回放回原处，将一式两联登记单存档保管。河北众诚假日酒店防火、防盗治理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日一、防火安全规定注意检查烟缸及垃圾桶内的烟头是否熄灭。注意检查客房内是否有易燃易爆及化学物品，发觉后及时上报客房部行政总管，报大堂副理及安全部处理。注意检查客房内的电器设备是否正常运行，如有故障，急时通知工程部维修，幸免造成隐患。客人使用违章电器，如电热器、烤箱、电热毯等，发觉后及时上报客房部行政总管，报大堂副理及安全部处理。客人喝醉酒时，注意随时观看客人的动向，提醒客人不要在床上吸烟。熟悉楼层结构，熟知防火通道及消防器材位置。熟练掌握各种消防器材的使用方法及救援方案。防火通道内不许堆放纸箱等杂物。发生火情时，严禁使用电梯。严禁在阳光直射处堆放易燃易爆品，以免发生自燃或爆炸。工作车必须放在视线直视范围内。二、防盗安全规定在楼层遇到可疑人员时，主动上前询问，注意观看其动向，立即通知客房服务中心报安全部处理。不得向陌生人透露任何有关客人的情况。提供开门服务时，必须经前台核实客人身份，由前台通知给客房部办公室。发觉客房内有凶器或有麻醉剂之类的违禁品，立即上报客房部行政总管，报大堂副理及安全部处理。发觉房间有大量现金及其它贵重物品时，立即上报客房部行政总管，大堂副理及安全部。职员自身物品严禁带入工作区域。其它部门职员非工作需要，严禁上楼层。严禁非住店客人上楼层参观，来访客人应在23：00往常离店。工程部人员进入房间维修设备须持工作单，住人房间客房服务员必须陪同在场工作。清扫房间时，工作车必须堵门，以防止外人进入。不得关卫生间门进行操作。房间清扫完时，认真检查门、窗是否关好。IC卡必须随身携带，不得乱放或转借他人。河北众诚假日酒店客房部服务人员礼节礼貌规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日1、客房服务员应有的仪表服务员在精神面貌方面应表情明朗、面带微笑、和气可亲、稳重端庄、落落大方。在客人面前不可绷着脸、皱着眉或傲慢、扭扭捏捏或缩手缩脚。2、客房人员的着装工作服要整洁、挺括，扣好纽扣和拉链，不可卷起袖子。上班时必须穿着黑色皮鞋或黑色布鞋，并要做到光亮洁净。男女服务员在上班时都要佩带服务名牌，不要佩带饰物。工作服要按规定勤洗勤换，做到无异味无破损。3、客房服务员的容貌服务员应面部清洁，头发整齐光亮，发型符合酒店要求，不可喷洒浓烈香水。男服务员要坚持每天修面、不留胡须，女服务员可化淡妆，不可浓妆艳抹。经常洗澡、修剪指甲、经常更换内衣、并注意随时洗手。上班前不吃异味食品，饭后漱口、保持口腔清洁、无异味。应经常保持面部微笑，表现和气可亲。当班时应精神饱满，不可无精打采。4、客房服务员的言谈服务员在接待客人时应使用礼貌敬语您、您好、请、感谢、对不起、再见。打搅了、没关系、不客气、特不抱歉、请您稍等、让您久等了，适时灵活加以运用。客人招呼以后默不做声，爱答不理是不礼貌的。有事和客人谈话时，要保持一定距离（1—1.5米）过于靠近或过于疏远差不多上不适宜的。客人谈话姿态要端庄自然，目视对方面部，不可漫不经心，指手画脚，喋喋不休。5、客房服务员的姿态行走时不要摇头晃脑,俩人同时行走时,不要拉手,搭肩,搂腰,更不得在客人中间穿行,如有急事,从客人身后绕行。与客人同行时不要抢行,客人通过时要让路。站立时不可将双手抱在胸前,插在腰间,不得将躯体东倒西歪,背靠其它物品或脚踏在其它物品上,也不得爬伏在其它台面上。河北众诚假日酒店房间清扫注意事项拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日严格按照程序进行操作。对客人主动，热情，礼貌，有问必答。不得透露有关客人的任何资料。每次清扫房间时，都应认真填写进出时刻。清扫房间时不可随意扔掉任何一片纸张，它可能是客人有用的东西，在房间捡到的纸条要放在桌上明显位置，以便客人看到。清扫卫生间时，严禁关门操作，假如看到客人使用的毛巾与酒店毛巾相似，注意区不开，切勿混淆。切勿将撤下的棉织品及洗好的棉织品放在地毯上，以免污染布草。更换布草时，注意观看客人物品，需要移动时，一定要轻拿轻放，小心移开，幸免将客人的物品裹走。有破洞，污渍的棉织品禁止使用。每天的清扫次序不要总是按照一个房号顺序的先后去做，应当有所选择，经常变换，灵活处理。关于长住客人，服务员要尽可能熟悉、摸透客人的适应要求，按照客人的需要服务。清理垃圾时，注意检查烟缸内的烟头是否熄灭,幸免发生火灾，同时注意检查垃圾桶内是否有客人不慎掉入的物品。撤出垃圾时，幸免垃圾袋破损污水外滴污染地毯。在清扫过程时，移动客人的任何物品一定要小心，轻拿轻放，幸免物品破损及发出响声。客人的书籍、衣物，行李箱及其它物品,不得随意不得翻看或改放位置。客人的贵重物品认真记录在表，不得移动；及时上报领班，并致信于客人注意保管。不在客房内大声喧哗用，谈论与工作无关的情况。不在客房内坐卧、使用客用电话、电视等设施设备。清洁住客房间时，假如电话铃响起，服务员不得接听电话。发觉客房内有易燃易爆、麻醉剂、凶器等危险品和未经酒店同意使用的违章电器设备时，立即上报客房部办公室和领班，并由办公室文员通知客房部行政总管，报安全部处理。发觉房间有聚众赌博或可疑人员时，立即上报客房部办公室和领班，由办公室文员通知客房部行政总管，报安全部处理。清扫房间时，接到办公室的临时通知，应立即放下手上的工作，分轻重缓急尽快处理。客人租借的物品，要认真做好记录，在客人离店时要及时收回。收集客衣时，认真检查洗衣单的填写是否完整正确。发觉客人将洗衣放在门外时，要立即收到办公室。幸免将工作车、布草车放置在走廊中央，吸尘器电线盘放整齐，与工作车、布草车放在一边，幸免阻碍客人通行。工作车随时保持洁净整洁。发觉浴室有积水，要及时检查积水缘故，若地毯被淹要及时上报领班处理。未接到客房服务中心的通知，不提供对客开门服务。清扫房间时，如客人回来，要注意先验明客人的身份。不可同时打开多间房门进行清扫房间工作。出门时，注意检查门、窗、水、电是否关好。发觉客人生病或醉酒，及时上报领班，由客房服务中心通知大堂副理，做好各班次的对客服务。假如发觉客人的遗留物品，应及时上报领班，贵重物品应及时通知并上交客房服务中心。客人赠送的礼品或小费不同意收取，如客人执意要送，应表示谢意收下，上交领班。发生突发的停水、停电状况时，立即放下手中的工作进行检查，疏导，待一切恢复正常时,立即进行检查,确保设施正常.发觉住客房挂有二天“请勿打搅”牌时，及时上报客房服务中心和大堂副理。各种清洁工具要做到专物专用，不得混放，混用。不能用湿抹布擦电器设备，不可带电作业。假如发觉设施设备有故障时，赶忙打工程单维修。在高空作业或室外作业时，必须使用梯子或安全袋，并由二人以上操作进行。河北众诚假日酒店遗留物品治理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日发觉离店房间内有客人遗留物，立即通知前台收款与客人取得联系，尽快将物品归还客人.若客人已离店，应及时通知客房办公室联系处理。客房服务员检查走人房或其它部门职员在公共区域内捡拾到客人物品，应上缴客房部办公室登记，存入遗留物品库。遗失物品库由客房办公室文员负责治理。办公室文员应及时将捡拾物品的房号或地点、时刻、捡拾物品种类、拾捡人填写在《遗留物品登记表》中。客人来认领丢失物品时，持有效证件在捡拾物品登记薄中填写领取时刻，身份证信息并签名。二百元以上的贵重物品，应交由酒店处理。二百元以下物品，由客房讲负责保管期，为三个月，三个月无人认领，则可经客房部检验后处理。百元下物品处理时，作为一种奖励，经部门行政总管同意，发放给上交物品者。衣物、食品、书刊、画报等应做专门处理销毁，不能发放。危险品，易燃易爆品，淫秽品等违禁品报客房部行政总管后交于安全部处理。处理过的物品要及时消帐。河北众诚假日酒店消毒治理制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日1、空气消毒：在密闭环境下，用1：50的过氧乙酸溶液或1：200的“84”消毒液向空中喷射，（每平方许多于6次），进行消毒，密闭30分钟后，开窗通风。新装修的房间要加强通风，直至各种有害气体消逝为止。2、杯具消毒：坚持一客一消毒。所有杯具统一在消毒间进行红外线消毒或臭氧消毒，每次消毒时刻为30分钟。口杯布必须每天清洗消毒填写《杯具消毒记录表》卫生洁具消毒：所有洁具清洗洁净后，用配比好的“84”消毒液浸泡15---30分钟进行消毒。清洁工具的放置及消毒要求：。浴缸刷与马桶刷不能混放。每日工作结束后，用配比好的“84”消毒液浸泡清洁工具15---30分钟进行消毒。每辆工作车配备五种颜色抹布，分五堆摆放：绿色----擦面盆蓝色----擦浴缸无色---擦尘红色----擦地面 橙色----擦马桶所有使用的抺布，按照颜色的划分进行擦拭。布草消毒及放置要求：所有布草均在洗衣房进行高温洗涤消毒。所有布草全部上架分类放置，离墙5公分距离。河北众诚假日酒店客房保险箱检查及开启规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日服务员在检查离店房时，认真检查保险箱内否有遗留物品。险箱如处于关闭状态，应立即通知前台结帐处，转告客人房间保险箱是否留有财物，假如没有财物，请客人离店，如有财物，请客人回房间取走。客房保险箱治理密码的使用者为客房部行政总管，客房部行政副总管，客房部主管。当班或值班人员接到客房服务中心通知后，应立即到房间查看保险箱无法开启的缘故。保险箱显示电源不足，应接上外用电源，由客人自行开启，征得客人同意后再更换电池。假如住店客人自己设置的保险箱密码无法开启时，应立即通知客房服务中心，由服务中心人员通知大堂副理以及保卫部人员到房间，由治理密码使用者为其开启。开启时，除治理码掌握者以外，其他人员应回避。客房部人员填写《保险箱开启记录表》。客人确认无误后，开启人员离开房间。河北众诚假日酒店客房部卫生治理制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日楼层区域：客房部从业人员严格按照国家卫生标准，一年体检一回，持有体检合格证，上岗前保持良好的个人卫生和状态，并有专人检查，不合格者不予上岗。严格消毒制度结合卫生防疫站培训中所讲的标准及要求，对消毒程序、消毒制度进行逐人逐项培训。加强全员消毒意识，做到人人理解，主动执行，对每一辆工作车内所配专用工具，抹布及药水进行分类讲解，做出明显标志。每个楼层消毒间做到制度上墙，水池清洁无污物，消毒柜正常工作，并设有消毒柜。每个布草间为专用布草存放地，周围有帘子遮挡防尘，室内不同意有杂物。检查房间照明噪音等物卫生指标，随时与工程部人员保持联络。每天做房保证开窗开门进行空气对流，以保证房间空气的清洁度，关于有病客人住过的房间，联系医务室进行杀菌消毒。房间毛巾、床单每天更换，拖鞋为一客一用，送到洗房用专用消毒剂、洗涤剂清洗。清洁卫生死角，确保房间无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。浴室三大洁具清洁后用专用消毒剂（84消毒液1∶250）进行消毒及清洁。房间地毯随时发觉污迹随时清洁，同时定期清洁保养，房间玻璃定期清洁保养。卫生每天两次清洁，确保无卫生死角。公卫客用卫生间区域完全清洁客用卫生间三次，清洁卫生间器具使用相应的清洁工具，百洁布、马桶刷、便池刷对其里外清洁洁净后，用洁净的分类抹布擦干，若在三次清洁之间有污物时，及时做清洁，保持公共卫生间随时洁净、整洁。消毒程序：1）消毒液（84消毒液化1∶250浸泡后的抹布对马桶、便池进行擦拭，除了每次清洁后用抹布擦拭外，其它任何时刻，只要有客人使用，简单清理后即消毒，以确保下一个客人使用前已洁净，已消毒，（消毒液桶上标有不同要消毒的物品名称）区域担当人完成此项工作。2）消毒液浸泡过的抹布对面盆进行擦拭，客人使用后擦干然后即消毒。区域担当人完成此项工作。3）隔天对卫生间空气进行消毒。4）消毒液每天更换一次，由专人负责配备。3、洗衣房卫生治理制度洗衣房所有布草均采纳化学消毒或物理消毒，洗涤布草前先进行预处理，将消毒物品中的蛋白质污物用凉水洗涤后再进行消毒。洗涤毛巾时先采纳湿热蒸气消毒再进行热力消毒。用含氯化合物消毒剂800克，蒸气85度左右进行浸泡洗涤，洗净的毛巾再利用干热消毒法进行烘干。洗涤床单时先采纳湿热蒸气消毒再进行高温高压熨烫消毒。用含氯化合物消毒剂800克，蒸气85℃左右进行浸泡洗涤，洗净的床单再进行高温高压熨烫消毒。鞋、睡衣采纳含氯化合物消毒剂800克浸泡消毒洗涤，洗净的拖鞋、睡衣再采纳干热消毒法进行烘干。不耐热的衣物、被褥、毛毯、化纤尼龙制品等，采纳含氧消毒剂进行热力消毒。河北众诚假日酒店成本操纵与治理拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日1、客用品的使用规定：1）严禁将客用品私用或擅自送给其它人员或酒店内部职员。2）幸免将能够接着使用的物品随意丢弃。2、清洁用品的使用规定：1）各类清洁剂要严格按照使用用途及配比比例进行使用。3能源消耗使用规定：杜绝跑、冒、滴、漏现象的发生。工作间无人时，必须关灯，关空调。冲洗洁具时，使用水瓢，幸免白费。依照天气情况，合理操纵客梯间及防火梯壁灯的开、关时刻。在淡季时期，关闭未住人房间的冰箱，拔掉所有电源插头。(不包括空调插头)上下楼一到二层楼（除手持重物外）不同意使用电梯。机器设备要定期进行维修及保养，保证其正常使用，以减少维修所支出的费用。4、工作中要合理安排工作，充分发挥和使用人力资源，幸免人力资源白费。河北众诚假日酒店布草房安全治理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日严格遵守酒店的各项规章制度。严禁在工作区域内吸烟、使用明火；严禁将易燃易爆物品带入工作区域。严禁与工作无关人员进入工作区域。熟悉工作区域的电源总开关位置及照明灯开关位置；熟悉各类电器的使用方法和注意事项，熟悉本岗位灭火器的摆放位置及使用方法。随时保持电源插座的清洁及电线的整齐，如电器出现故障应立即关闭电源并尽快与工程部联系维修，不得擅自拆卸。电熨斗用后应及时关闭并放置于安全地点以免造成不安全隐患。所有剪刀、针、锥子等操作工具应妥善保管，不得随意外借。妥善保管布草房工作区域各类钥匙，钥匙不得带出酒店；不得私配钥匙；不得随意转借他人。下班前应全面检查各类电器的开关、电源及门窗，确认全部关闭后方可离开。河北众诚假日酒店客房部布草治理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日1、布草储备周转数量:布草储备及周转数量，在旺季要依照酒店所拥有可租房间的床位数计算。旺季应备有四套布草:一套在楼层工作间；一套在洗衣房洗涤；一套在布草房；一套在客房内使用。淡季依照出租率计算。淡季应备有三套布草:一套在楼层工作间；一套在布草房；半套在洗衣房洗涤；半套在客房内使用。2、布草流程及有关规定(图表附后)楼层服务员清洁房间时，首先将房间的布草统一撤出，清点数量，检查布草有无破损或污染。若发觉有问题必须在工作表上注明，并及时通知领班处理。若在旺季，服务员应首先将团队客人房间的布草统一撤出，以便让布草员送至洗衣房清洗，加快布草周转。严禁服务员使用布草清洁房间或浴室。布草员必须按楼层分不收集脏布草，并清点各种布草的数量，将各楼层各种脏布草总数记在布草职员作本上，由楼层领班签字认可。污损严峻的布草，布草员有权拒收。每天中午12:00往常必须将大部分脏布草送至洗衣房。脏布草送至洗衣房后，要分类，布草员应在现场清点各类脏布草的总数，并登记在册。同时与布草员登记的脏布草数量进行核对，看看有无误差。洗涤后打包的洁净布草经布草员清点后，及时入库并码放整齐有序。布草员从布草房领出洁净布草的数量，应以各楼层送下的脏布草数为依据。布草员在每天下午6:00往常必须将洁净布草送至各楼层工作间。3、关于楼层布草报表的填写。各楼层领班必须每天认真填写《楼层布草日报表》，下班时统一送交办公室，由文员统一装订送至工服房。楼层领班每天下班前必须盘点工作间的布草库存量，第二天上班前应重新核对库存量，并将数量填入当天的布草日报表中。楼层领班每天早上上岗后，应将客房部提供的离店房数、住人房数及其床位数填入布草日报表中，以便计算出大概的布草补充量。领班应对撤出的脏布草和应补充新布草之间的差额进行分析，并将处理结果填入布草U报表中，属于客人污染的，应按布草的赔偿价格让客人赔偿，属于客人丢失或拿走的，查房时要注意检查，幸免走帐,属于自然报损的，经报房检验后，由布草房主管签字认可，用新布草补足数量。布草房主管每月应依照《楼层布草日报表》做出当月布草使用情况月报表，并送交客房行政总管。4、关于报损布草的规定盘点完毕后，布草房主管应将布草盘点报表送客房行政总管，每月月底应列出各种布草的报废量。客房行政总管在确认报损后，方可按报废物品处理。5、关于布草员的有关规定。严禁布草员进入客人房间收取布草。严禁在工作间闲聊逗留。严禁布草员使用万能钥匙给工作间送布草，布草员只能使用楼层工作间钥匙。爱护布草送至楼层的洁净布草，必须上架，不得随地乱放。为防止布草污损，严禁野蛮装卸。附：客房布草流程图客房服务员撤出客房服务员撤出布草员清点登记领班签字楼层工作间库存领班签字楼层工作间库存布草房分检布草员领出布草房分检布草员领出与洗涤公司核对、分检布草与洗涤公司核对、分检布草与洗涤公司核对脏布草数量清清洗河北众诚假日酒店布草及棉织品使用规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日1、检查补充洁净布草时，需检查布草是否有破损。清洁客房时应检查毛毯、床单、被罩、床衬垫、枕头是否需要清洗、更换。2、使用棉织品要处于洁净无破损状态。所有布草和棉织品不得用于清洁卫生或其它用途。有报废标记的布草或棉织品，可用于清扫房间或用于它用。3、处理1）对有明显污迹和破损的布草和棉织品，要单独挑出送往洗衣房。4、保存洁净布草和棉织品应放在工作间的布草架上并码放整齐。不得将洁净布草或棉织品放于地面或地毯上。不得与脏布草混放。工作车内不得存放过多布草，按数量码放整齐。5、治理每月月初，楼层服务员对所管辖楼层的布草和棉织品进行盘点。服务员将盘点数量上报到房务中心领班。房务中心领班将盘点情况上报部门经理，并将盘点数量记录在帐。如因职员人为缘故造成丢失的，应由负有直接责任的职员负责赔偿，赔偿价格参照进价金额。如客人住店期间损坏或缺少布草和棉织品的，客人按照赔偿价格进行赔偿。客人拒绝赔偿或对赔偿价格有异议的，应由大堂副理负责处理解决。如因职员违反棉织品使用规定，造成不能再次正常使用的，由该职员按照进价十倍负责赔偿。河北众诚假日酒店客衣洗涤交接制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日洗涤公司必须按规定的时刻收送客衣（上午11：30分至12：00收取客衣，下午19：00之前送回）客衣分检时必须严格遵守客衣分检程序，共同分检。对客衣的颜色、品牌、成色以及专门情况必须详细记录。客衣分检记录单须准确、清晰，双方签字确认客衣洗好后挂件衣物必须套罩衣袋，折叠衣物必须使用包装袋包好送来。客衣洗涤后出现破损、褪色、缩水、染色及洗涤熨烫不符合标准，必须与洗涤公司确认重新进行处理。河北众诚假日酒店收送客衣治理制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日每天必须穿着整齐的工作服上班，保持工作服的整洁，注重个人的仪表卫生。在楼层或房间遇见客人，应有礼貌地对待。除工作所需外，不得逗留于任何楼层、客房走廊通道等地点。客人如有何投诉，应耐心听从记下，不可跟客人发生任何冲突。然后汇报主管处理。河北众诚假日酒店布草洗涤交接制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日洗涤公司须按照规定时刻收送布草。清点分检布草时必须双方在场，核对确认。重污及返洗布草必须单独打包。发觉有客人物品立即向上级汇报。布草打包袋必须使用双层包布。布草交接单由指定负责人填写，名称数量清晰准确。各类洁净布草必须按规定数量捆绑。放置，摆放整齐。洗涤后破损及有污渍的布草必须单独捆绑。河北众诚假日酒店工服洗涤交接制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日洗涤公司须按照规定时刻收送工服。清点分检工服时必须双方在场，核对确认。发觉有职员遗留物品立即向上级汇报。工服打包袋必须使用双层包布。各类工服必须按标准洗涤。洗涤后的工服按要求悬挂送回，认真清点，核对，检查。洗涤及熨烫不符合要求，必须重新处理。工服交接单由指定负责人填写，名称数量清晰准确。工服丢失或破损须单独记录。河北众诚假日酒店工服更换治理规定拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日职员须自觉遵守更换工服时刻，更换时以脏换净。干洗类工服每二周更换一次（每月的第二周和第四周更换）水洗类工服：衬衣每周更换三次，其它类水洗工服每周更换二次。专门类工服：冬装呢大衣，羽绒衣，棉被心，条绒衣每二个月洗涤一次。如遇专门情况又不到工服更换时刻，职员要求更换工服时，酌情处理。布草房下班之后，职员请勿将工服放在窗台上，以免丢失、损坏或污染。职员由于个人缘故造成衣物损坏，将成本价赔偿。更换工服时检查衣袋内是否有遗留物品。职员因个种缘故要求借工服时，由所在部门通知布草房，方可打借条领取工服。职职员服有掉扣，开线等现象，更换时请主动讲明。河北众诚假日酒店工服治理制度拟订×××部审核批准制度编码ZC/06/××.×××版本/修订编码A/00版本/修订编码A/00公布日期年月日执行日期年月日每位职员的工服按照酒店规定的程序编号。每位职员配备2套工服，布草房负责日常工服的更换、洗涤。职职员服应整齐地挂在与工服编号一致的衣架上。经常检查工服是否悬挂整齐，工服编号是否与衣架编号相符。熟记每位职员的工服编号，以便迅速为职员服务。备用工服要分类摆放整齐。职员入店须持有由人力资源部下发的入店通知单到布草房领取工服。职员须爱惜自己的工服，由于个人缘故造成衣物损坏或重污，将依照情节轻重进行赔偿。职员在更换工服时，注意检查衣物口袋内是否有遗留物品。职员服装需要重新制做时，必须由部门经理签字确认及客房部行政总管审批后，方可制做。职职员服出现掉扣，开边，尺寸不合适