呼叫中心服务标准和技能教材课件

呼叫中心

服务标准及服务技巧培训天天阳光呼叫中心呼叫中心

服务标准及服务技巧培训天天阳光呼叫中心1呼叫中心的发展随着科技的迅猛发展、社会的不断进步，在企业的整个营销体系中，客户服务所占的比重越来越高，甚至在某些层面上其地位已经超过了产品自身！市场竞争日趋激烈的今天，客户服务将成为企业之间最为关键的差别，它已经成为企业的另一个非常重要的赢利点。据市场调查：95%对服务不满意的客户很少对产品的直接提供者表示他们的不满，而是掉头到产品的竞争对手那里寻找他们认为满意的服务，因此企业的最终成功取决于服务。通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式转交给专业化的呼叫中心。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。我们的目标是通过呼叫中心的专业服务，帮助企业快速地迎合市场的变化，并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。呼叫中心的发展随着科技的迅猛发展、社会的不断进步，在企业的整2客户是什么？

客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;

客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。

客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;但我能选择我所喜欢的客户么？客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道争论的结果是继续争论，赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;客户是什么？客户是什么？客户是一个既能够使我成功，也能够使31、接受客户服务的请求2、兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户4、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意基本原则客户服务基本原则1、接受客户服务的请求基本客户服务基本原则4

技能性服务

态度性服务

良好的服务的内容

技能性服务

态度性服务良好的服务的内容5如何可以做到满意优质的服务？良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力满意优质服务如何可以做到满意优质的服务？如何可以做到满意优质的服务？良好的电解决沟通能力满意优质如何6胆大心细沉着冷静发自内心的愿意为客户服务专业知识你是否具备以下条件和基础胆大心细你是否具备以下条件和基础7合格座席代表应具备的能力

倾听能力引导能力判断分析能力心理素质，自控能力语言表达能力（语言组织）沟通能力（亲和力、理解力）普通话标准、熟练操作计算机的能力（包括打字速度）熟悉各类软件（WORD、EXCEL……）高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀座席代表合格座席代表应具备的能力倾听能力8为何会有电话礼仪一、礼仪的定义

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。二、电话的重要性1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家庭……）2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课三、电话礼仪指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语……为何会有电话礼仪一、礼仪的定义9恰当的电话礼仪表现你的谦恭表现你的友好表现你的真诚表现你的关心表现你的及时……好的电话服务礼仪=好的企业文化恰当的电话礼仪表现你的谦恭10电话礼仪的重要性从个人的角度来讲（1）有助于提高个人的自身修养（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系（4）有助于净化社会风气从团体的角度来讲（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一（2）是企业形象的附着点（3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一，同时也是获得国际认证的重要软件。电话礼仪的重要性从个人的角度来讲11电话礼仪的原则声音清晰，感觉愉快体态优美，觉着大方电话用语，灵活规范准备全面，交谈有容记录准确，转接及时拿起电话，进入角色电话——一门语言艺术电话礼仪的原则声音清晰，感觉愉快12客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口情景

不当用语

礼貌用语

向人问好

喂

您好

自报家门

我是**公司的

这里是**公司

问对方身份

你是谁?

请问您是……?

问别人姓名

你叫什么名字?

能告诉我你的姓名吗？

问对方姓氏

你姓什么?

请问你贵姓?

要别人电话

你电话是多少?

能留下你的联系方式吗？

问有某事

你有什么事？

请问您有什么事吗？

叫别人等待

你等着

请您稍等一会儿

结束谈话

你说完了吗?”

您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?

不会忘记

我忘不了的

请放心，我一定照办。

没听清楚

什么?再说一遍!”

对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况这个不归我管我可以帮您询问下电话服务的礼貌用语客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口情景

13呼入接听电话的基本礼仪

1、要及时接听电话。2、主动问候客户并自报家门。3、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来。5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。6、通话完毕后,可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。呼入接听电话的基本礼仪1、要及时接听电话。14呼出拨打电话的基本礼仪

1、选择适当的时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。4、通话内容要简明扼要。5、通话时态度、举止要文明。

6、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。呼出拨打电话的基本礼仪1、选择适当的时间。15声音的表达技巧（1）让你的声音抑、扬、顿、挫（2）通过声音表现你的热情与自信（3）不快不慢的语速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音准优质语音服务……声音的表达技巧（1）让你的声音抑、扬、顿、挫优质语音服16一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态CSR的语音训练一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰：发音标准，17电话里美化你的声音注意你的发音不要让发出的声音刺耳控制说话的音量充满活力的激情注意说话节奏注意说话的速度(8-12秒30个字)亲切+微笑+熟练的业务能力=优质的服务电话里美化你的声音注意你的发音18一、服务标准一、服务标准191、积极、微笑、自信服务热情自信

语速适中音量标准

吐字清晰

1、积极、微笑、自信服务热情自信语速适中音量标准吐字清晰202、普通话标准、无口头蝉使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说、说好普通话，而且不要有口头蝉。2、普通话标准、无口头蝉使用普通话普通话是目前沟通过程中基本213、礼貌用语应用范围

作用意义使用谢谢的四种情况

3、礼貌用语应用范围作用意义使用谢224、使用适当的语言习惯用语专业表达你听明白了吗？不是这样的，你弄错了…这件事(这个问题)我没法帮到你我们系统肯定没问题的那不是我们的错，或不是我们的问题请问我解释的是否清楚呢？不好意思,可能我没解释清楚,我再说一遍好吗？很抱歉,这个事情或问题我暂时无法答复您,我咨询清楚后给您回复好吗?很抱歉,您这个情况很特殊,我帮您问下好吗?您可能有点误会,我和您解释下好吗?4、使用适当的语言习惯用语专业表达你听明白了吗？请问我解释的235、专业、严谨的解决客户问题专业、严谨信息查找客户相关信息用户兑换、送货信息投诉工单信息

公告信息论坛知识库早会、部门群同步信息用词、用语使用专业术语确定的问题肯定回答无法确认的问题需留余地5、专业、严谨的解决客户问题专业、严谨信息查找客户相关信息用24二、用语规范二、用语规范251、开头、结束用语呼入(响铃一声内立即接听电话)呼出您好，天天阳光客服中心，有什么可以帮助您的吗！感谢您的来电，稍后为我的服务评分，祝您愉快，再见！不好意思打扰了，请问是**先生/女士吗？我是天天阳光客服中心客服代表XX那就不打扰您了，祝您愉快，再见！开头语结束语1、开头、结束用语呼入(响铃一声内立即接听电话)呼出您好，262、未听清客户问题客户规范表达客户的问题没仔细听清客户的语速过快客户的声音断断续续，手机信号不是太好对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？对不起，**先生/女士，我没有听清，请您慢一点，再说一遍好吗？对不起，X先生/女士，刚才信号不是太好，再说一遍好吗？2、未听清客户问题客户规范表达客户的问题没仔细听清对不起，273、需要客户等待对不起，麻烦您稍等，我帮您查询下，好吗？

很抱歉，您看这样好吗，稍后我查到后再回复您，好吗？

对不起，您的问题我需要做进一步查询，请您再稍等下好吗？

3、需要客户等待对不起，麻烦您稍等，我帮您查询下，好吗？很284、等待回来：等待时间短：感谢您的等待！等待时间长：很抱歉，让您久等了！4、等待回来：感谢您的等待！等待时间长：很抱歉，让您久等了！295、需客户记录资料第一步：

**先生/女士，麻烦您记录一下好吗?第二步：谢谢，请您记录…..,第三步:

**先生/女士，请问需要我再为您重复一遍吗？5、需客户记录资料第一步：**先生/女士，麻烦您记录一下好306、电话受理时声音出现问题接通后电话声音断断续续：

礼貌的说：“电话已接通，请讲”

再说两遍“您好”

“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您换部电话或者稍后再打过来，好吗？谢谢您的来电，再见！”

6、电话受理时声音出现问题接通后电话声音断断续续：礼貌的说316、电话受理时声音出现问题接通后电话无声：

礼貌的说：“电话已接通，请讲”

再说两遍“您好，请问能听到我声音吗？

”

“非常抱歉，听不到您的声音，感谢您的来电，再见”

6、电话受理时声音出现问题接通后电话无声：礼貌的说：“电话32接通后，我们能听到客户的声音，但客户听到不我们的声音：

礼貌的提示说对不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？第一步：立刻记录主叫号码，主动回访客户；第二步：向客户解释清楚刚才的情况。

接通后，我们能听到客户的声音，但客户听到不我们的声音：对不33遇到电话杂音太大无法听清时礼貌的说获准后：“谢谢您的电话，再见！”；“**先生/女士，对不起，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”

遇到电话杂音太大无法听清时“**先生/女士，对不起，您的电347、听不懂方言1、请求使用普通话2、引导式的提问3、求助对不起，先生，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！

请问您说是……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。

很抱歉，您的问题我无法听明白，您旁边有朋友会讲普通话吗？

7、听不懂方言1、请求使用普通话2、引导式的提问3、求助对不35三、服务技巧三、服务技巧36游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。

讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？沟通的内容和障碍……游戏：我们听到了什么？沟通的内容和障碍……37沟通的障碍：障碍主题信息障碍障碍媒介障碍客体障碍反馈研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。有多少障碍:一、信息竞争二、认识知觉三、语言文字四、文化地位五、组织庞杂六、需求利益七、传递干扰八、渠道不当九、没有反馈十、光环效应沟通的内容和障碍沟通的障碍：障碍主题信息障碍障碍媒介障碍客体障碍反馈研究表38◆中国的俗语“会说的不如会听的”;

◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重倾听◆中国的俗语“会说的不如会听的”;

◆美国的谚语“39积极聆听倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受积极聆听倾听回应40解释大胆设想倾听、倾听、再倾听反射感觉反馈意见综合处理五种积极倾听的技巧：解释大胆倾听、倾反射反馈综合五种积极倾听的技巧：41倾听的技巧1）杜绝干扰，关注你的客户；2）经常用“是”、“对的”等词语告诉客户你在听；3）开放心灵，使用同理心；4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息；5）真正的听懂客户说了什么；6）做记录，帮你记住主要内容。用心、手、眼、耳同时去听倾听的技巧1）杜绝干扰，关注你的客户；用心、手、眼、耳同时去42停止说话提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神与说话者一齐融入他的话中要有耐性批评的态度要轻松一点提问题有效倾听的建议停止说话提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神43（1）带着问题倾听客户说的是什么？它代表什么意思？他为什么要这样说？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？

（2）倾听中抓住主要问题

（3）选择型倾听

（4）不要随意打断客户的谈话有效倾听的原则（1）带着问题倾听有效倾听的原则44评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见六种不同的回应方式：45观念技能关键技巧01、树立为客户着想的正确服务意识和思想02、认识到客户服务作用和责任03、了解行业、产品，及服务流程、规定04、掌握客户服务的基本方法和要求05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度08、快速发现客户的问题和服务要求09、快速识别客户的类型和个性特点10、善于根据不同客户特点实施针对性服务11、把握客户心态，实施人性化服务12、多从客户角度着想，自然就有好方法13、接受-倾听-分析-发问-然后-……提供优质服务的技巧观念技能关键技巧01、树立为客户着想的正确服务意识和思想0346服务开展前的准备工作及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。礼貌用语的正确使用方法优美的声音具备良好的心态，培养微笑服务扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。服务开展前的准备工作及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用47进行良好沟通的前提条件——记录及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。进行良好沟通的前提条件——记录及时记录客户信息，以确保全面48进行良好沟通的前提条件——礼貌用语礼貌用语的正确使用方法例如:您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。进行良好沟通的前提条件——礼貌用语礼貌用语的正确使用方法49进行良好沟通的前提条件——声音优美的声音电话客服人员的第一张脸

人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。进行良好沟通的前提条件——声音优美的声音50进行良好沟通的前提条件——心态具备良好的心态如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何才能保证电话中的热情呢？进行良好沟通的前提条件——心态具备良好的心态51进行良好沟通的前提条件——微笑培养微笑服务工作中的烦恼还是生活中的琐事

偷走了你的微笑？进行良好沟通的前提条件——微笑培养微笑服务52电话里的微笑微1、消除隔阂笑2、有益身心健康

魅3、获取回报力4、调节情绪电话里的微笑微1、消除隔阂53进行良好沟通的前提条件——业务基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石丰富的专业知识主动服务意识实际应用技巧进行良好沟通的前提条件——业务基石扎实的业务基础，是我们赖以54重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法四、客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接55如何进行良好沟通“说”的技巧——选择积极的用词与方式如：说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪……

“问”的技巧——针对性问题、服务性问题、开放式问题、关闭式问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题

“听”的技巧——耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题“答”的技巧——切中要点、柔中有刚、语言委婉如何进行良好沟通“说”的技巧——选择积极的用词与方式56有效提问开放式问题和封闭式问题优势风险开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式节省时间性控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张有效提问开放式问题和封闭式问题优势风险开放式收集信息全面浪费57接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题听察问断定如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求察觉客户语气和态度善于使用问题导向询581、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性的客户如何实施针对性的客户服务

服务技巧

1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情针对性59五、表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用适当重复利用停顿让客户表达自己的观点得到客户反馈后可和客户沟通交流，确认信息一致

适当停顿向客户表示我们在听他说的事情

急于打断客户，会导致断章取义；打断客户是非常不礼貌的行为

应在关键要表达的事项上重点突出重点重音避免打断适当回应五、表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用适当重复60六、投诉—客户不满时六、投诉—客户不满时61客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会客户投诉是客户是如何看待顾客的投诉和投诉的顾客？客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变62

1、投诉产生的原因在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉;没有人愿意承担错误及责任;因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失;他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚;客户认为我们应该义不容辞地解决一切。2、客户投诉的意图（1）希望被关心和重视（2）对存在的问题得到快速解决（3）今后服务的期望3、对投诉的正确认识投诉可以发现公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进;投诉可以提高处理投诉人员的各项能力;投诉的原因、意图和正确认识

投诉的原因、意图和正确认识63

希望有人聆听

希望立即见到行动

希望获得补偿

希望得到受感激的态度客户在抱怨时想得到什么

希望有人聆听

希望立即见到行动

希望获得补偿

64树立客户永远是正确的观念克制自己避免感情用事

牢记自己代表的是公司形象迅速处理要有处理的诚意

向客户解释清楚产生这种现象的原因

处理抱怨的原则：树立客户永远是正确的观念克制自己避免感情用事牢记自己65处理客户投诉的原则（1）首问负责制原则（2）情绪稳定原则（3）积极配合原则（4）中立原则投诉处理原则（1）首问负责制原则（2）情绪稳定原则（3）积极配合原则（466习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，“你投诉的问题，我已经受理下来，我们会进行查处。“专业表达：您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。投诉的习惯用语和专业表达习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，投诉的习惯用语和专67投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级处理投诉的基本方法和步骤投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信68电话投诉业务处理技巧1、倾心聆听。2、保持平静、用语恰当。3、将心比心、以心换心。4、采用“人、地、时”的三变法。5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。电话投诉业务处理技巧1、倾心聆听。69例：（从倾听开始）客户：“我家的电话安装好都一个星期了，费用也交了，为什么电话都还不通……”注意：在客户反映问题时，及时进行相关界面的查询，对客户的相关资料在系统上进行查询，如安装时间、流程状态等，通过倾听和查询了解客户反映的问题。（安抚）客服代表：“很抱歉，给您带来了不便”。（针对客户反映的情况应表示歉意，平息客户的心情的语句。）（问题复述）客服代表：“先生，我想确认一下，（确认不能使用的相关问题，进行预处理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，给您带来不便我们感到非常抱歉。”（表示提供帮助）客服代表：“您的问题，我们已经记录下来，……我们会尽量在最短时间内为你处理好，你可以随时拨打10000号进行查询，好吗？”投诉处理技巧（例）例：投诉处理技巧（例）701、处理投诉的方法（1）平抑怒气法如：客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。（2）委婉否认法：如：客服代表：“我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是很不方便……”（肯定客户的抱怨），“只是，系统只能通过机本识别查询密码的设置，您也知道，这也是对您负责的表现，要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗”（否定客户原本的要求）（3）转化法（4）承认错误法（5）转移法转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，。有时客户的投诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。

投诉处理的方法1、处理投诉的方法

投诉处理的方法71缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉处理投诉的大忌缺少专业知识处理投诉的大忌72

例：客服代表：您好，很高兴为您服务。客户：我是××大学的一名老师，今年7月份办理了900元的宽带包年业务，这个月，你们电信公司在我校推出了宽带优惠活动，年使用费只有700元，我希望你们把我的宽带使用费改成700元。客服代表：你已经签定了协议，没办法。（怠慢用户，会让用户感到处理不积极）客户：你听没听清楚呀，我是你们电信的老用户，你们应该给予我们更大的优惠，可我的邻居，以前没有用你们的宽带，他的费用是700，这样不合理。客服代表：“听清楚了，您的情况我们已经很清楚，我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们会帮您反映。”（客服代表缺乏耐心，急于打发客户）客户：你不用讲了，我找你们领导去。处理投诉过程中的禁忌……

处理投诉过程中的禁忌……731、耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论2、通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味就事论事3、从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案4、“反客为请”变被动为主动，适时推荐合适产品例：客户将小灵通拆机，强烈要求退还小灵通话费余额。客服代表：您好，请问有什么可以帮您？客户：我在营业厅把我原来的小灵通消号了，但还有一百多元的余额不能退，这完全是“霸王条款”。客服代表：女士，您先别生气，请问怎么称呼您呢？客户：我姓廖。客服代表：廖女士，您好。能问一下您是什么时候买的小灵通……

（经了解是用户小灵通坏了，买空机没有优惠，又刚刚充了值）

如何将投诉转化为商机1、耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论74（1）运用同理心的时机客户来电进行投诉时;客户表达不满时;客户表达愉快心情时。（2）如何表达同理心同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要（其他人也有同感）表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受（如果是我也一样需要查询清楚）（3）注意事项：不要太急于表达声音与表情、动作要协调一致巧妙使用同理心巧妙使用同理心75

耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩

要真诚恳切的接受抱怨

站在客户的角度说话如何处理客户的投诉和抱怨

耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩

要真诚恳切的接受抱76认同要回应客户所说的话。如果你没有反应，客户会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使客户对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话认同要回应客户所说的话。如果你没有反应，客户会觉得尴77在电话交谈中，你随时可以向客户表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”感谢在电话交谈中，你随时可以向感谢78在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”

在业务层面上去确定客户的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”恭维在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无79如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。保证如果你可以处理难题，你应该向顾保证80具体投诉处理方式具体投诉处理方式81处理方法：如果你没有把握，不要立即给客户答复，告诉客户“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻反馈，由呼叫中心业务主管与公司的相关职能部联系解决，在取得确切的处理意见后再答复客户。1、流程或质量中问题处理方法：如果你没有把握，不要立即给客户答复，82处理方法：首先详细询问客户具体的使用方法，如果是客户使用方法不当，千万不要指责客户，也不要当着客户指责其他员工。可以用以下方法告诉客户“：听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”2、使用方法不当处理方法：首先详细询问客户具体的使用方法，如果是客户使用方法83处理方法：在询问客户使用方法时一定要注意技巧，不要让客户有被审问的感觉

3、客户使用过程中的操作程序处理方法：在询问客户使用方法时一定要3、客户使用过程中的操作84赞美适时真诚地赞美客户“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……”“从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……”“您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了”“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了赞美适时真诚地赞美客户85压力缓解顾客投诉远离话筒，深呼吸，喝口水棘手问题压力转移，询问上级无理要求坚持原则，对无理要求说“NO”下班后1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。5.睡眠。保证每天7-8小时。CSR自我压力缓解压力缓解顾客投诉远离话筒，深呼吸，喝口水棘手问题压力转移，询86练习一

闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。练习二

模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三

慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习四

慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）减压练习练习一

闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿87

你已经掌握了一些处理客户抱怨的方法，也明白处理客户抱怨对客户服务的重要性。你知道客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。现在，我们该怎么做？你已经掌握了一些处理客户抱怨的方法，也明白处理88最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的，工作技巧与经验也是长期积累起来的。首先是沟通，是需要在工作中逐渐培养出来；其次是理解能力和反应能力速度；再次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户我们必须提供始终如一的服务；最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的，工作技巧与经验也是89用心经营，你会更优秀！用心经营，你会更优秀！90呼叫中心

服务标准及服务技巧培训天天阳光呼叫中心呼叫中心

服务标准及服务技巧培训天天阳光呼叫中心91呼叫中心的发展随着科技的迅猛发展、社会的不断进步，在企业的整个营销体系中，客户服务所占的比重越来越高，甚至在某些层面上其地位已经超过了产品自身！市场竞争日趋激烈的今天，客户服务将成为企业之间最为关键的差别，它已经成为企业的另一个非常重要的赢利点。据市场调查：95%对服务不满意的客户很少对产品的直接提供者表示他们的不满，而是掉头到产品的竞争对手那里寻找他们认为满意的服务，因此企业的最终成功取决于服务。通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式转交给专业化的呼叫中心。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。我们的目标是通过呼叫中心的专业服务，帮助企业快速地迎合市场的变化，并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。呼叫中心的发展随着科技的迅猛发展、社会的不断进步，在企业的整92客户是什么？

客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;

客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。

客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;但我能选择我所喜欢的客户么？客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道争论的结果是继续争论，赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;客户是什么？客户是什么？客户是一个既能够使我成功，也能够使931、接受客户服务的请求2、兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户4、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意基本原则客户服务基本原则1、接受客户服务的请求基本客户服务基本原则94

技能性服务

态度性服务

良好的服务的内容

技能性服务

态度性服务良好的服务的内容95如何可以做到满意优质的服务？良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力满意优质服务如何可以做到满意优质的服务？如何可以做到满意优质的服务？良好的电解决沟通能力满意优质如何96胆大心细沉着冷静发自内心的愿意为客户服务专业知识你是否具备以下条件和基础胆大心细你是否具备以下条件和基础97合格座席代表应具备的能力

倾听能力引导能力判断分析能力心理素质，自控能力语言表达能力（语言组织）沟通能力（亲和力、理解力）普通话标准、熟练操作计算机的能力（包括打字速度）熟悉各类软件（WORD、EXCEL……）高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀座席代表合格座席代表应具备的能力倾听能力98为何会有电话礼仪一、礼仪的定义

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。二、电话的重要性1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家庭……）2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课三、电话礼仪指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语……为何会有电话礼仪一、礼仪的定义99恰当的电话礼仪表现你的谦恭表现你的友好表现你的真诚表现你的关心表现你的及时……好的电话服务礼仪=好的企业文化恰当的电话礼仪表现你的谦恭100电话礼仪的重要性从个人的角度来讲（1）有助于提高个人的自身修养（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系（4）有助于净化社会风气从团体的角度来讲（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一（2）是企业形象的附着点（3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一，同时也是获得国际认证的重要软件。电话礼仪的重要性从个人的角度来讲101电话礼仪的原则声音清晰，感觉愉快体态优美，觉着大方电话用语，灵活规范准备全面，交谈有容记录准确，转接及时拿起电话，进入角色电话——一门语言艺术电话礼仪的原则声音清晰，感觉愉快102客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口情景

不当用语

礼貌用语

向人问好

喂

您好

自报家门

我是**公司的

这里是**公司

问对方身份

你是谁?

请问您是……?

问别人姓名

你叫什么名字?

能告诉我你的姓名吗？

问对方姓氏

你姓什么?

请问你贵姓?

要别人电话

你电话是多少?

能留下你的联系方式吗？

问有某事

你有什么事？

请问您有什么事吗？

叫别人等待

你等着

请您稍等一会儿

结束谈话

你说完了吗?”

您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?

不会忘记

我忘不了的

请放心，我一定照办。

没听清楚

什么?再说一遍!”

对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况这个不归我管我可以帮您询问下电话服务的礼貌用语客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口情景

103呼入接听电话的基本礼仪

1、要及时接听电话。2、主动问候客户并自报家门。3、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来。5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。6、通话完毕后,可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。呼入接听电话的基本礼仪1、要及时接听电话。104呼出拨打电话的基本礼仪

1、选择适当的时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。4、通话内容要简明扼要。5、通话时态度、举止要文明。

6、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。呼出拨打电话的基本礼仪1、选择适当的时间。105声音的表达技巧（1）让你的声音抑、扬、顿、挫（2）通过声音表现你的热情与自信（3）不快不慢的语速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音准优质语音服务……声音的表达技巧（1）让你的声音抑、扬、顿、挫优质语音服106一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态CSR的语音训练一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰：发音标准，107电话里美化你的声音注意你的发音不要让发出的声音刺耳控制说话的音量充满活力的激情注意说话节奏注意说话的速度(8-12秒30个字)亲切+微笑+熟练的业务能力=优质的服务电话里美化你的声音注意你的发音108一、服务标准一、服务标准1091、积极、微笑、自信服务热情自信

语速适中音量标准

吐字清晰

1、积极、微笑、自信服务热情自信语速适中音量标准吐字清晰1102、普通话标准、无口头蝉使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说、说好普通话，而且不要有口头蝉。2、普通话标准、无口头蝉使用普通话普通话是目前沟通过程中基本1113、礼貌用语应用范围

作用意义使用谢谢的四种情况

3、礼貌用语应用范围作用意义使用谢1124、使用适当的语言习惯用语专业表达你听明白了吗？不是这样的，你弄错了…这件事(这个问题)我没法帮到你我们系统肯定没问题的那不是我们的错，或不是我们的问题请问我解释的是否清楚呢？不好意思,可能我没解释清楚,我再说一遍好吗？很抱歉,这个事情或问题我暂时无法答复您,我咨询清楚后给您回复好吗?很抱歉,您这个情况很特殊,我帮您问下好吗?您可能有点误会,我和您解释下好吗?4、使用适当的语言习惯用语专业表达你听明白了吗？请问我解释的1135、专业、严谨的解决客户问题专业、严谨信息查找客户相关信息用户兑换、送货信息投诉工单信息

公告信息论坛知识库早会、部门群同步信息用词、用语使用专业术语确定的问题肯定回答无法确认的问题需留余地5、专业、严谨的解决客户问题专业、严谨信息查找客户相关信息用114二、用语规范二、用语规范1151、开头、结束用语呼入(响铃一声内立即接听电话)呼出您好，天天阳光客服中心，有什么可以帮助您的吗！感谢您的来电，稍后为我的服务评分，祝您愉快，再见！不好意思打扰了，请问是**先生/女士吗？我是天天阳光客服中心客服代表XX那就不打扰您了，祝您愉快，再见！开头语结束语1、开头、结束用语呼入(响铃一声内立即接听电话)呼出您好，1162、未听清客户问题客户规范表达客户的问题没仔细听清客户的语速过快客户的声音断断续续，手机信号不是太好对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？对不起，**先生/女士，我没有听清，请您慢一点，再说一遍好吗？对不起，X先生/女士，刚才信号不是太好，再说一遍好吗？2、未听清客户问题客户规范表达客户的问题没仔细听清对不起，1173、需要客户等待对不起，麻烦您稍等，我帮您查询下，好吗？

很抱歉，您看这样好吗，稍后我查到后再回复您，好吗？

对不起，您的问题我需要做进一步查询，请您再稍等下好吗？

3、需要客户等待对不起，麻烦您稍等，我帮您查询下，好吗？很1184、等待回来：等待时间短：感谢您的等待！等待时间长：很抱歉，让您久等了！4、等待回来：感谢您的等待！等待时间长：很抱歉，让您久等了！1195、需客户记录资料第一步：

**先生/女士，麻烦您记录一下好吗?第二步：谢谢，请您记录…..,第三步:

**先生/女士，请问需要我再为您重复一遍吗？5、需客户记录资料第一步：**先生/女士，麻烦您记录一下好1206、电话受理时声音出现问题接通后电话声音断断续续：

礼貌的说：“电话已接通，请讲”

再说两遍“您好”

“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您换部电话或者稍后再打过来，好吗？谢谢您的来电，再见！”

6、电话受理时声音出现问题接通后电话声音断断续续：礼貌的说1216、电话受理时声音出现问题接通后电话无声：

礼貌的说：“电话已接通，请讲”

再说两遍“您好，请问能听到我声音吗？

”

“非常抱歉，听不到您的声音，感谢您的来电，再见”

6、电话受理时声音出现问题接通后电话无声：礼貌的说：“电话122接通后，我们能听到客户的声音，但客户听到不我们的声音：

礼貌的提示说对不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？第一步：立刻记录主叫号码，主动回访客户；第二步：向客户解释清楚刚才的情况。

接通后，我们能听到客户的声音，但客户听到不我们的声音：对不123遇到电话杂音太大无法听清时礼貌的说获准后：“谢谢您的电话，再见！”；“**先生/女士，对不起，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”

遇到电话杂音太大无法听清时“**先生/女士，对不起，您的电1247、听不懂方言1、请求使用普通话2、引导式的提问3、求助对不起，先生，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！

请问您说是……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。

很抱歉，您的问题我无法听明白，您旁边有朋友会讲普通话吗？

7、听不懂方言1、请求使用普通话2、引导式的提问3、求助对不125三、服务技巧三、服务技巧126游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。

讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？沟通的内容和障碍……游戏：我们听到了什么？沟通的内容和障碍……127沟通的障碍：障碍主题信息障碍障碍媒介障碍客体障碍反馈研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。有多少障碍:一、信息竞争二、认识知觉三、语言文字四、文化地位五、组织庞杂六、需求利益七、传递干扰八、渠道不当九、没有反馈十、光环效应沟通的内容和障碍沟通的障碍：障碍主题信息障碍障碍媒介障碍客体障碍反馈研究表128◆中国的俗语“会说的不如会听的”;

◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重倾听◆中国的俗语“会说的不如会听的”;

◆美国的谚语“129积极聆听倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受积极聆听倾听回应130解释大胆设想倾听、倾听、再倾听反射感觉反馈意见综合处理五种积极倾听的技巧：解释大胆倾听、倾反射反馈综合五种积极倾听的技巧：131倾听的技巧1）杜绝干扰，关注你的客户；2）经常用“是”、“对的”等词语告诉客户你在听；3）开放心灵，使用同理心；4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息；5）真正的听懂客户说了什么；6）做记录，帮你记住主要内容。用心、手、眼、耳同时去听倾听的技巧1）杜绝干扰，关注你的客户；用心、手、眼、耳同时去132停止说话提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神与说话者一齐融入他的话中要有耐性批评的态度要轻松一点提问题有效倾听的建议停止说话提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神133（1）带着问题倾听客户说的是什么？它代表什么意思？他为什么要这样说？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？

（2）倾听中抓住主要问题

（3）选择型倾听

（4）不要随意打断客户的谈话有效倾听的原则（1）带着问题倾听有效倾听的原则134评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见六种不同的回应方式：135观念技能关键技巧01、树立为客户着想的正确服务意识和思想02、认识到客户服务作用和责任03、了解行业、产品，及服务流程、规定04、掌握客户服务的基本方法和要求05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度08、快速发现客户的问题和服务要求09、快速识别客户的类型和个性特点10、善于根据不同客户特点实施针对性服务11、把握客户心态，实施人性化服务12、多从客户角度着想，自然就有好方法13、接受-倾听-分析-发问-然后-……提供优质服务的技巧观念技能关键技巧01、树立为客户着想的正确服务意识和思想03136服务开展前的准备工作及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。礼貌用语的正确使用方法优美的声音具备良好的心态，培养微笑服务扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。服务开展前的准备工作及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用137进行良好沟通的前提条件——记录及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。进行良好沟通的前提条件——记录及时记录客户信息，以确保全面138进行良好沟通的前提条件——礼貌用语礼貌用语的正确使用方法例如:您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。进行良好沟通的前提条件——礼貌用语礼貌用语的正确使用方法139进行良好沟通的前提条件——声音优美的声音电话客服人员的第一张脸

人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。进行良好沟通的前提条件——声音优美的声音140进行良好沟通的前提条件——心态具备良好的心态如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何才能保证电话中的热情呢？进行良好沟通的前提条件——心态具备良好的心态141进行良好沟通的前提条件——微笑培养微笑服务工作中的烦恼还是生活中的琐事

偷走了你的微笑？进行良好沟通的前提条件——微笑培养微笑服务142电话里的微笑微1、消除隔阂笑2、有益身心健康

魅3、获取回报力4、调节情绪电话里的微笑微1、消除隔阂143进行良好沟通的前提条件——业务基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石丰富的专业知识主动服务意识实际应用技巧进行良好沟通的前提条件——业务基石扎实的业务基础，是我们赖以144重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法四、客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接145如何进行良好沟通“说”的技巧——选择积极的用词与方式如：说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪……

“问”的技巧——针对性问题、服务性问题、开放式问题、关闭式问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题

“听”的技巧——耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题“答”的技巧——切中要点、柔中有刚、语言委婉如何进行良好沟通“说”的技巧——选择积极的用词与方式146有效提问开放式问题和封闭式问题优势风险开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式节省时间性控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张有效提问开放式问题和封闭式问题优势风险开放式收集信息全面浪费147接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题听察问断定如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求察觉客户语气和态度善于使用问题导向询1481、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性的客户如何实施针对性的客户服务

服务技巧

1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情针对性149五、表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用适当重复利用停顿让客户表达自己的观点得到客户反馈后可和客户沟通交流，确认信息一致

适当停顿向客户表示我们在听他说的事情

急于打断客户，会导致断章取义；打断客户是非常不礼貌的行为

应在关键要表达的事项上重点突出重点重音避免打断适当回应五、表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用适当重复150六、投诉—客户不满时六、投诉—客户不满时151客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会客户投诉是客户是如何看待顾客的投诉和投诉的顾客？客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变152

1、投诉产生的原因在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉;没有人愿意承担错误及责任;因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失;他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚;客户认为我们应该义不容辞地解决一切。2、客户投诉的意图（1）希望被关心和重视（2）对存在的问题得到快速解决（3）今后服务的期望3、对投诉的正确认识投诉可以发现公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进;投诉可以提高处理投诉人员的各项能力;投诉的原因、意图和正确认识

投诉的原因、意图和正确认识153

希望有人聆听

希望立即见到行动

希望获得补偿

希望得到受感激的态度客户在抱怨时想得到什么

希望有人聆听

希望立即见到行动

希望获得补偿

154树立客户永远是正确的观念克制自己避免感情用事

牢记自己代表的是公司形象迅速处理要有处理的诚意

向客户解释清楚产生这种现象的原因

处理抱怨的原则：树立客户永远是正确的观念克制自己避免感情用事牢记自己155处理客户投诉的原则（1）首问负责制原则（2）情绪稳定原则（3）积极配合原则（4）中立原则投诉处理原则（1）首问负责制原则（2）情绪稳定原则（3）积极配合原则（4156习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，“你投诉的问题，我已经受理下来，我们会进行查处。“专业表达：您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。投诉的习惯用语和专业表达习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，投诉的习惯用语和专157投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级处理投诉的基本方法和步骤投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信158电话投诉业务处理技巧1、倾心聆听。2、保持平静、用语恰当。3、将心比心、以心换心。4、采用“人、地、时”的三变法。5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。电话投诉业务处理技巧1、倾心聆听。159例：（从倾听开始）客户：“我家的电话安装好都一个星期了，费用也交了，为什么电话都还不通……”注意：在客户反映问题时，及时进行相关界面的查询，对客户的相关资料在系统上进行查询，如安装时间、流程状态等，通过倾听和查询了解客户反映的问题。（安抚）客服代表：“很抱歉，给您带来了不便”。（针对客户反映的情况应表示歉意，平息客户的心情的语句。）（问题复述）客服代表：“先生，我想确认一下，（确认不能使用的相关问题，进行预处理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，给您带来不便我们感到非常抱歉。”（表示提供帮助）客服代表：“您的问题，我们已经记录下来，……我们会尽量在最短时间内为你处理好，你可以随时拨打10000号进行查询，好吗？”投诉处理技巧（例）例：投诉处理技巧（例）1601、处理投诉的方法（1）平抑怒气法如：客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。（2）委婉否认法：如：客服代表：“我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是很不方便……”（肯定客户的抱怨），“只是，系统只能通过机本识别查询密码的设置，您也知道，这也是对您负责的表现，要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗”（否定客户原本的要求）（3）转化法（4）承认错误法（5）转移法转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，。有时客户的投诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。

投诉处理的方法1、处理投诉的方法

投诉处理的方法1