网通销售管理体系运作办法

.2任务分派通过对任务进行科学分派和动态治理，并辅之以打算的管控、目标客户名单提供支撑、销售过程治理，为规范销售工作，促成成功销售提供保障。6.2.1任务分派治理要点任务分派原则：依照销售人员负责区域经济进展情况、客户消费适应等因素，差异化的分派任务。在关注结果的同时也强调过程，时期性的分解如电话销售完成率任务、目标客户访问率任务、目标客户转准客户率任务、准客户转正式客户率任务等。分派任务的时候提供给销售人员对应的目标客户群数据。建立关注月任务，周打算，日进展情况的治理方法。时期性的任务结合销售人员的月打算和周打算，关注一线销售人员进展潜在客户、对手竞争及突发事件等情况，进行动态调整，并利用例会监控。明确打算不只包含指标任务，应包括每日外呼量、每日陌拜量等可控性因素，定期为客户经理分配外呼数据或跟踪数据等，例如，销售打算中可纳入以下内容：每日必须呼出量为30个准客户，每日呼通率应达到80%。明确月打算、周打算、日打算的相互区不与互补的关系，规范月打算、周打算、日打算的侧重点与格式及内容的要求。为确保销售打算按进度执行，销售治理人员要定期对销售打算的完成情况进行检查；对不能按期完成的打算，上级应主动加强对下级的沟通和指导，并负连带责任。目标客户群的确定对各类用户数据进行统计分析，按照方案涉及的产品及组合来划分对应的客户群。6.2.2任务分派操作流程6.2.3任务分派流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1选定目标客户群省、市公司客户群治理部门部门主任市公司市场销售部部门主任省公司客户群治理部门按照集团下达的整体工作目标制定工作打算；市公司客户群治理部门按照省公司的工作任务选定目标客户群；市公司市场销售部协助客户群治理部门制定销售策划方案。销售策划方案2制定销售打算省、市公司客户群治理部门部门主任市公司市场销售部业务治理岗按照销售策划方案制定销售打算，形成实施目标。销售打算实施目标3拟定打算目标市公司客户服务中心、区县分公司部门主任市公司市场销售部业务治理岗依照销售打算制定打算目标（细化到客户业务进展数量、客户访问数量、转型产品进展打算等）。销售打算市客户群治理部门4制定派单销售任务书市公司客户服务中心、区县分公司部主市公司市场销售部业务治理岗业务治理岗制定派单营销任务书（包括销售模板、目标客户群、明确销售活动目标和时刻进度等）。营销派单模板营销派单附表派单工单市客户群治理部门5开展派单销售市公司客户服务中心、区县分公司市客户群治理部门客户经理主管、客户经理市公司市场销售部业务治理岗客户经理主动联系客户，与客户进行交互，询问及了解客户需求情况、竞争对手渗透情况等；客户经理分析客户需求及竞争情况，并依照销售手册的指导开展销售工作；猎取客户需求，进行业务受理，并填好派单营销反馈单。6销售过程监控市公司客户服务中心、区县分公司客户经理主管、部主市公司市场销售部业务治理岗有专人进行销售过程治理，确保销售过程中对每一位销售人员的行动过程进行动态真实的监控。7分析、评估并改进市公司客户服务中心、区县分公司客户经理主管、客户经理市公司市场销售部业务治理岗针对销售活动打算制定的相关指标，评估销售活动的执行效果；评估客户经理绩效，考核结果与KPI考核挂钩（建议将派单营销成功率纳入考核）；汇总销售工作反馈单，并进行统计、分析；发觉存在的问题和相应的改善机会，改进当前及下一时期的销售工作。6.2.4任务分派表格和模板电话营销日派单及记录表模板江苏网通（电话）营销日派单及记录表（2008年第0版）执行日期：3月7日第1周星期5数据名称：亲情1+潜在目标客户数据（未捆绑的小灵通）责任人片区：江北区王某数据数量：40/4500序号客户电话接通情况接听人外呼类型销售结果跟踪建议备注首呼二呼三呼同意考虑感兴趣拒绝放弃跟踪时刻143xxx44x√机主√√3月8日再呼24323xxx√机主√√√√334234xx√机主√√4。。。。5。。。。周打算记录表模板月打算记录表模板6.3销售模式销售模式是指利用销售渠道，有效的将产品传递到客户并取得价值的方式或方法。公司目前要紧的销售渠道分以下六类：1、政企客户、商企客户经理；2、公众客户经理；3、营业厅；4、10060；5、网上营业厅渠道；6、外部渠道。各渠道的结构化销售模式如右表所示。6.3.1人工电话销售该销售模式是各销售人员与客户进行沟通的常用方式，也是网通公司最省成本的销售方式。需要注意的是：人工电话销售包括了市场培育时期的外呼方式。治理要点人工电话销售技巧培训对电话销售人员（如客户经理、10060等）进行潜在目标客户销售技巧方面的培训，并形成可操作的外呼销售模板。制定人工电话销售模板结合销售方案，制定人工电话销售模板内容，模板最好采纳问答形式，其中应涉及与客户沟通可能遇到的各类情况，确保电话销售过程的流畅性。通过内部演练和试用不断修订和完善模板，确保销售模板在大量推广使用时的有效性。电话销售过程注意要点电话销售量的操纵：不同的销售人员在处理电话销售的时候，在沟通方式，效率和成功率上都存在差异。因此应针对沟通能力差异的情况制定不同的电话量。熟练的销售人员能够自行把握电话的数量，其他人员能够从每天20个左右的量开始，通过积存和调整，逐渐增加每天的电话量；电话销售过程记录准确记录电话销售过程日志，分类整理客户需求（意向专门强烈、一般意向、暂无意向、其他需求等反馈信息，相关客户资料，上报至班长及业务治理岗，或录入社区营销支撑系统）。电话销售信息处理业务治理岗人员应定期汇总各销售人员的电话记录，筛选出哪些客户需求强烈的名单，跟踪销售人员的二次电话销售，促成定单；对客户一般意向的情况，推断二次电话销售的时机（建议过一周进行）；对暂无时刻接听电话的客户，跟踪销售人员的二次销售；对暂无意向的客户，跟踪客户的消费情况，过两至三周再评估是否进行电话销售。人工电话销售操作流程制定电话销售打算制定电话销售打算电话销售预备2电话销售3电话销售跟进41电话销售反馈和评估5流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1制定电话销售打算市公司市场销售部、客户群治理部门客户经理//客户经理按照任务分派情况及现有客户信息制定电话销售工作打算，如对部分高价值客户需每月至少电话访问一次；电话销售工作打算客户服务中心、区县分公司2电话销售预备市公司客户群治理部门、客户服务中心、区县分公司客户经理、10060话务岗业务支撑中心数据支撑岗业务支撑中心等相关部门按销售策划方案的要求提取客户群名单；客户经理整理通过各种方式（如朋友介绍、客户介绍）获得的客户名单；将电话销售的时刻等信息通报给销售单位、营业厅、10060和其他相关部门，将客户群名单传到相关部门。各一线销售单位依照获得的客户名单进行初步整理，熟悉客户群名单；在话务班班长，一线销售单位业务治理岗的指导下，进行内部有目的的演练；记录演练过程中出现的各种问题；演练的过程如对产品和提供的客户群名单有疑问，及时反馈到市场销售部和客户群治理部门；各销售人员对电话销售的目标客户的相关信息进行了解。电话销售名单记录、演练问题记录

3呼出电话市公司客户群治理部门或市场销售部、客户服务中心、区县分公司10060话务岗客户经理//一线销售人员反复演练后按照打算对准客户名单进行电话销售。电话销售记录4电话销售跟进市公司客户群治理部门或市场销售部、客户服务中心、区县分公司客户经理省公司客户群治理部门内部治理人员对电话销售记录中的信息进行归类整理；对筛选出的不同意向客户进行差异化销售；分类整理客户需求（意向专门强烈、一般意向、暂无意向、其他需求等反馈信息，相关客户资料，上报至班长及业务治理岗，或录入社区营销支撑系统）。对需要支撑的信息及时上报；跟进记录5电话销售反馈与评估市公司客户群治理部门客户服务中心10060话务岗客户经理省公司客户群治理部门内部治理人员对电话销售过程进行总结，在晨会中进行共享；对无法解决的问题及时寻求上级关心；对整个电话销售过程进行整体评估（客户群名单的有用性、产品等）电话销售记录表区县分公司市公司市场销售部表格和模板电话营销日派单及记录表模板见6.2.4江苏网通（电话）营销日派单及记录表（2008年第0版）6.3.2陌生访问销售陌生访问是针对未知客户或未见面客户进行首次访问，是每个直销人员长期要做的情况。陌生访问的要紧目的是双方的沟通和最大限度收集对方信息，为二次访问和最终业务办理打下基础。治理要点新职员访问要点克服心理障碍。跟随有经验的客户经理一同上门访问，熟悉陌生访问的过程，提高面对陌生客户时推销产品的自信心。提升陌拜质量。对陌生访问过程进行演练，在实际访问前做足预备工作。实际访问后反复总结经验，增加访问客户的数量和频次，提高访问的成功率。老职员访问要点必须持续激发或培养做市场的激情。不能减少陌拜。随着客户群的积存，也不能减少这项治理要求。及时总结陌拜的经验和教训，有责任和义务关心新职员尽快克服陌拜的内心障碍。提高效率及质量。掌握迅速挖掘客户需求的方法，建立客户治理，迅速进入到销售状态。陌生访问销售操作流程流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1猎取信息市公司市场销售部、客户群治理部门、区县分公司客户经理客户服务中心/营业厅客服坐席/营业员通过日常“扫楼”活动猎取客户信息；通过网络、朋友介绍等猎取客户信息；通过10060和营业厅猎取客户信息；通过户外宣传活动、物业公司、治理处、政府机构等猎取客户信息；对猎取的信息进行整理，筛选出可能有需求的准客户名单。内部其他部门内部职员2预备和打算市公司市场销售部、客户群治理部门、区县分公司客户经理//确定走访目的和走访对象；查看已掌握的客户信息，初步分析客户的需求；客户预约：与客户的电话预约是对客户的初步了解和筛选，同时也表示对客户的尊重，有助于访问主题的准确定位；制定打算：至少关于以后一周的访问情况做滚动安排，制定一周的客户走访打算；认真预备第二天的访问事项，如预备业务资料和单式；温习所要介绍相关业务知识；还有用车、礼品、餐饮等；确定此次访问所要收集的需求信息，提早预备好相关问题的演练。预备针对性的成功案例，作为面谈时加深客户印象、讲服客户的手段。在实地走访前，应审视自己的形象是否符合规范要求，检查是否带名片等。访问打算3实地访问市公司市场销售部、客户群治理部门、区县分公司客户经理//客户经理应依照预约的时刻提早十分钟到达客户处，一方面是为了保证能够守时，另一方面能够观看公司的周边环境，确认是否有其它运营商的管道及光缆等接入。客户经理应尽量与门卫或接待处保持良好关系，以便第一时刻猎取竞争对手动态，掌握主动性。客户经理与客户的面对面的交流过程中，依照被访问人的不同性情、爱好，查找一些对方感兴趣的话题，加深与客户之间的交流和感情，并对客户提出的业务需求及提供的竞争信息。在走访过程中，除联系人外和本次访问目的的相关人员外，还应尽量接触一些公司内的其它工作人员，以便多侧面的猎取信息。由因此顺访性质，应以短暂的沟通为主，时刻不宜过长。针对政企和商企客户，客户经理应争取进入客户公司机房实地查看，了解其它竞争对手设备使用情况。在访问时，要详细记录整个过程。尤其涉及到客户需求的信息和客户的技术性问题。在访问过程中，应时刻保持文明得体的举止。4访问后事务处理和日志记录市公司市场销售部、客户群治理部门、区县分公司客户经理//客户经理回忆本日走访情况，整理走访记录，在本工作日内将猎取的新信息输入IT系统。关于重大竞争信息或项目信息应立立即情况口述上报班组长或客户经理（如是行业相关信息，应同时上报行业经理），并在一个工作日内提交书面报告。在完成客户资料录入后，上交当日收到的客户名片，并由班组统一保存治理。有关业务技术需要支撑，应与本班组内熟悉该项目业务技术的客户经理、客户经理等进行沟通。填写的记录见《客户经理工作规范》中的《客户信息跟进表》。客户信息跟进表5制定并提交方案市公司市场销售部、客户群治理部门、区县分公司客户经理一线销售单位分局长关于标准格式方案，客户经理依照标准方案模板和客户个性化需求分析材料，制定出满足客户需求的集中方案；在制定过程中，有关技术方案、商务方案可分不向技术支撑人员、业务支撑人员和其它熟悉业务的同事咨询；关于非标准格式方案，由分局长组织并提供解决方案。解决方案6.3.3上门销售该销售模式适用于政企、商企客户经理、公众客户经理与客户进行深度沟通，或是对较为复杂的产品或业务进行销售。与陌生访问销售相比，上门销售的客户范围更广，包括在网客户和新客户群。陌生访问在我公司销售活动中作为一种进展新客户的重要方式。治理要点预备工作明确公司的销售政策、新产品的特点、卖点和适合的客户群，对潜在客户资料查看业务使用情况，消费收入水平，制定每天和每周的销售打算，明确访问目的。在正式访问前，与客户进行电话联系，初步了解客户的需求并及时反馈，同时预备好访问必备的资料等。访问记录访问后应侧重于记录客户反馈意见，客户的明确需求，是否存在竞争对手，竞争对手的情况如何样，客户使用竞争对手产品的反馈如何样，与客户预约的时刻等信息。完善CRM--IT支撑系统关于访问记录录入及应用的需求：包括差不多信息、客户电信消费信息、客户的对业务的消费倾向、性格喜好特点、适合推销的产品等。客户访问的要求和技巧定期进行客户访问心得交流会，建议有必要的情况下请外训师进行专业营销技巧的培训。过程管控设置专人进行客户访问记录的检查、访问效果评估工作。上门销售操作流程11确定上门销售对象的类不2上门销售前预备3上门销售4销售跟进5销售总结与评估流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1确定上门销售对象的类不市公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部客户经理治理岗通过客户名单的分类，确定上门销售对象的类不（如新客户、在网客户）；对在网客户的需求预备销售方案；专业产品中心、区县分公司客户经理市公司市场销售部客户经理治理岗2上门销售前预备市公司客户群治理部门、专业产品中心客户经理市公司市场销售部治理岗充分记录客户的各种潜在需求（包括能满足、临时不能满足和不能满足的需求）。当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点、适合的客户群；客户明确表示需要办理，客户经理可与其约定上门访问（受理）时刻约定访问时刻一切以客户方便为准。编写访问提纲；掌握专业推销技巧；整理好个人形象；带全必备的销售工具。在业务治理岗的指导下，进行内部演练（包括业务推介方面、客户提出需求如何应答、推销技巧等）；客户需求记录单区县分公司3上门销售市公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部区县分公司治理岗改进演练过程中出现的各种不足，完善访问提纲。填写访问记录单和客户反馈的其他信息。专业产品中心、4销售跟进市公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部、区县分公司治理岗访问记录单汇总至业务治理岗；对需要跟进的客户进行整理分析；销售记录专业产品中心5销售总结和评估市公司客户群治理部门区县分公司定期对访问效果综合评估（建议定期进行反馈活动的评估、经验交流总结、业绩分析等）。销售记录表格和模板1、公众客户走访记录表模板江苏网通走访记录表（2008年第0版）客户经理：王某客户名称联系电话客户地址走访时刻走访目的走访发觉走访结果跟踪建议李某XxxxxxxA小区X栋XX号3月7日14：20-14：45推宽带铁通宽带，问题较多，有回流可能，10月到期，10月25关注跟踪10月25关注跟踪朱某XxxxxxxA小区X栋XX号3月7日14：20-14：45推宽带家中5人，固话1部，小灵通2部，移动手机一部，装宽带为了炒股成功…………2、政企、商企客户走访记录表模板江苏网通政企、商企客户走访记录表记录编号客户名称用户地址联系人姓名联系人电话走访日期走访事项：信息反馈：处理结果：客户意见：走访人：领导签字:

6.3.4现场销售该销售模式适用在客户集中的区域（如小区、学校、大型企业、商业中心等）进行集中宣传和销售工作，也可在新产品或新业务推广期间采纳。治理要点确定方案：针对销售打算分析区域性客户群，筛选小区或学校等目标客户群集中的区域，拟订现场销售实施方案。就实施时刻、实施地点、办理业务等方面进行明确。广告和宣传：在选定的区域范围进行，针对办理时刻、办理业务、办理条件、办理手续等方面进行宣传，让客户提早明白活动的情况。现场销售预备：确认参加现场销售的人员，明确要紧责任人和协助人员。现场销售时刻一般选在工作日午休或下午下班后、周末、节假日进行。确认场地的使用得到相关部门或责任人的许可，预备好宣传条幅。就业务办理手续，相关文件，客户问题回答等方面进行预备，幸免现场销售过程出现不能办理或客户质疑等问题。现场销售操作流程流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1确定方案区营销中心、县分公司客户经理治理岗市公司市场销售部客户经理治理岗有明确的销售目标和打算；针对销售打算分析区域性客户群，筛选小区或学校等目标客户群集中的区域，拟订现场销售实施方案。就实施时刻、实施地点、办理业务等方面进行明确；将方案报市场销售部进行审批。现场销售方案客户服务中心、市公司客户群治理部门销售人员//2广告和宣传区营销中心、县分公司客户经理客户服务中心话务员依照制定的现在办公方案分不通过自动短信群发、语音外呼、营业厅及办公现场张贴海报等形式提早进行广告和宣传。营业厅营业员3现场销售预备区营销中心、县分公司客户经理/熟悉公司的销售政策、价格政策和促销政策，尤其是在推出新的业务销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容；销售人员要了解新产品的特点、卖点、适合的客户群对受理程序进行演练。/4现场销售区营销中心、县分公司客户经理//按打算进行现场销售，进行销售和业务受理。业务受理单其他部门销售人员营业厅营业员5评估和总结区营销中心、县分公司客户经理市场销售部、区营销中心、县分公司客户经理治理岗当天以例会的方式讨论客户需求解决方案和应对策略；评估现场销售选择的时刻和地点；将临时无法满足的需求汇总整理存档；改进与客户初次沟通的不足之处。6.3.5顾问式销售通信行业的顾问式销售，即通过对客户的深入分析和研究，深度挖掘客户需求，找到适合公司产品和网络的切入点来显性化需求，制定客户需求解决方案，并通过结合高层销售、会展式销售、体验式销售和机房引导销售等不同的销售模式，引导促成营销。这种销售模式要紧适用于对政企、商企客户进行销售。治理要点分析研究行业客户：客户经理应首先梳理和总结现有的行业销售经验，从关键行业着手，深入研究行业客户特点，掌握行业客户销售的要紧产品，盈利模式，内部运作流程，决策人等，挖掘行业客户潜在需求。从分析关键行业着手，找到与通信行业业务的切入点，形成关键行业解决方案，逐步拓展到不的行业，指导客户经理的销售服务工作。拟订解决方案：客户经理依照行业客户特点，对自己负责的客户进行数据分析，对比行业解决方案，找出客户在使用通信业务方面的潜在需求，尤其是对行业解决方案中适合的客户尚未使用的业务重点进行信息收集和分析，使需求显性化。客户经理在日常的访问和销售过程中有意识地感受客户的潜在需求，充分利用与客户的关系，了解客户内部运作流程，尤其是决策流程，获得一手信息，找出客户在使用业务上的切入点。导入顾问式销售，通过有打算的销售和团队配合，促成订单：以通信行业顾问专家的身份为客户进行分析，形成针对性解决方案，解决方案应站在客户的角度进行分析，依照对客户的了解，采纳真实数据，客观地分析利弊，使客户真切地感受到客户经理站在自己的角度，能够为自己带来利益或者幸免产生损失。顾问式导入销售应有打算性，客户经理应制定可操作的客户访问执行打算，有重点分层级开展销售工作，做到游刃有余，左右逢源。必要时由客户经理提出需求，由高级客户经理组织建立优势互补的销售团队或虚拟团队，团队成员各有优势，可相对固定，在日常的工作中形成默契的配合，各成员之间相辅相成，进退有据，借助团队的力量促成订单。前后台的合作：营销人员和后台的咨询体系要有充分的沟通，前台的人员将客户的方法充分反馈给后台人员，前后台一起设计，使得我们的理财规划能够满足客户的需求，实现客户的愿望。这是整个工作流程中的难点，也是一个团队合作是否协调的问题。由于顾问式营销工作专业性强，对职员的素养要求起点高，在个人能力有限的情况下，势必要打破原有的服务模式，形成团队服务的格局。如何使得那个团队的工作效率和能力发挥正常，团队内每个人的各项考核和分配安排是否合理成为重点。客户经理在访问或销售过程中，充分与客户实现信息流的有效传递，一方面对客户需求的有效收集和反馈，进一步分析和研究行业客户，深度挖掘客户需求，另一方面，将相关解决方案有效地传递给客户，提升客户的认识和理解。通过不断的沟通与反馈，把客户模糊的方法和顾虑转化为能为之提供具体方案的具体需求讲明，即逐步显性化需求，行业经理通过对这些信息的进行总结和归纳，逐步完善各行业的解决方案。长期关系建立：在顾客收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中提供顾问支持，从而减少购买支出；同时，通过面对面的感情直接接触，给顾客带来情感收入，从而最大程度的引起消费需求，增加企业销售机会；同时让顾客产生好的购后反应，建立长期的合作关系。顾问式销售操作流程流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1分析研究行业客户省公司客户群治理部门行业治理岗市公司市场销售部客户经理治理岗销售人员按分管客户行业不同分为若干行业小组，对客户所处行业的行业特点、进展趋势进行研究，并对其潜在的业务需求作出预测；为各行业制订针对性的通用解决方案。客户行业研究报告市公司客户群治理部门客户经理及治理岗客服中心、区县分公司客户经理治理岗2挖掘需求市公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部/客户经理及其他销售人员通过日常走访等形式收集客户显性需求信息；利用对收集信息的分析，充分的挖掘客户的隐性需求。政企、商企客户走访记录表客户服务中心、区县分公司客户经理治理岗//3访问客户市公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部客户经理治理岗就相关业务销售事宜正式访问客户，关心客户发掘出其潜在的业务需求；必须把客户模糊的方法和顾虑转化为能为之提供具体方案的具体需求讲明。必要时对客户进行团队访问，以体现对客户的重视，更好的收集客户的信息，理解客户的需求，实现无缝衔接的客户移交过程。政企、商企客户走访记录表区县分公司、客服中心客户经理客服中心/

4制定解决方案市公司客户群治理部门客户经理业务支撑中心技术人员与业务支撑中心技术人员组成虚拟团队，针对客户需求及公司业务形成一对一的解决方案。解决方案区县分公司、客服中心客户经理业务支撑中心技术人员5促成业务市公司客户群治理部门客户经理业务支撑中心技术人员就解决方案与客户进行深入沟通，最后促成业务。解决方案区县分公司、客服中心客户经理业务支撑中心技术人员6建立长期关系市公司客户群治理部门客户经理//客户经理贯彻以客户利益为中心的原则，与客户建立长期合作的关系，使公司的进展得到良性循环。区县分公司、客服中心客户经理//6.3.6会展销售会展销售是通过在各级（省级、市级）通信产品相关的会展中心或其他展示场地、会场等展出江苏网通的品牌优势、产品优势、服务优势等，通过有限的空间和时刻把最成熟的解决方案、产品和服务等介绍给客户，一方面推广业务和服务；另一方面提升江苏网通的企业知名度，同样也是企业实力的展示。治理要点选择展销会：按市场销售部的相关要求和目标客户群集中，符合企业形象等原则选择适合的展销会参加。拟订参展方案：明确展销产品，参展目标，活动成本，展台设计，活动策划和宣传等内容，形成正式的展销方案。评估和总结：对展销的过程和结果进行总结。会展销售操作流程流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1选择展销会省公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部客户经理治理岗按市场销售部的相关要求和目标客户群集中，符合企业形象等原则选择适合的展销会参加；进行展会调查，着重在于举办方是否能胜任，应选择有阻碍力、富有经验及对行业的认知度高的会展主办者（需通过各种渠道了解主办者的策划能力和宣传推广能力），建议和如此的布展单位进行长期合作；会展是否具有权威性，尽可能参加以省级为单位和知名度高的会展。区县分公司客户经理客户服务中心治理岗2拟定参展方案省公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部客户经理治理岗应依照市场情况、自身进展要求以及营销重点，就会展的预期目标制定一个明确的参展主题；充分考虑会展的主题，市场的需求等，在会展上推介最切合主题，具有代表性和竞争力的新产品、解决方案和服务等；参展方案还应包括展会预算、参展人员、展台设计、接待工作分工安排等内容。参展方案区县分公司客户经理客户服务中心治理岗3参展方案审核省公司客户群治理部门主管领导//就参展方案进行审批。参展方案审批表区县分公司专业主管//4参加展销会省公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部客户经理治理岗按打算参加展会；会展的正式展开应围绕最新的产品、最成熟的解决方案展开。区县分公司客户经理客户服务中心治理岗5客户跟进区县分公司、市公司客户群治理部门客户经理业务支撑中心技术人员关于在展会过程中表现出意向（含明确意向和潜在意向）的客户，要落实到客户经理，在展会结束后与客户进行深入沟通，了解客户的具体需求，为客户制定解决方案，从而进行跟进销售；必要时可与相关专业中心技术人员组成虚拟团队，共同与客户进行沟通，制定解决方案。6评估和总结省、市客户群治理部门客户经理//会展销售模式应取得的预期效益应涉及市场最新动态和客户需求的把握；新产品和解决方案的市场反馈；企业产品和品牌知名度的提升以及企业形象的提高等；对会展活动的整个过程进行评估与总结，特不要总结客户参观过程中所提出的各种针对性的问题和解决方法，并形成案例库，备下次进行参观活动用。会展参展总结区县分公司客户经理及主管其他部门治理岗6.3.7体验式销售体验式销售是指通过采纳让目标客户观摩、尝试、试用等方式，使其亲躯体验企业提供的产品、解决方案或服务等，让客户实际感知它们带来的性能或效用，从而促使客户认知、认可并促成业务办理的一种营销方式。该销售模式要紧适用于一些新产品、新业务的推广或是对政企、商企客户进行针对性销售。体验式销售包括市场培育时期的体验环节。治理要点体验式销售概述：体验厅的建设能够展示公司的实力，宣传公司的形象，推广公司的产品，体现公司的亲和力，表现公司的格调和品位。随着电信行业的进展，产品的多元化，体验式销售会起到越来越重要的作用。试用能够使客户对产品或业务有直观的感受，关于让客户准确体会产品或业务的特点有事半功倍的效果。体验期一般不超过二个月。加强培训，提高职员素养：体验厅较一般的营业厅要求更高，特不对人员的素养。各体验厅的引导员要充分进行销售脚本的演练，熟悉各类业务的卖点，能对客户提出的各种疑问和异议灵活处理。需求挖掘：通过积极的互动方式，充分掌握客户的需求。介绍卖点、推介产品：以客户的需求为依照，向客户展示产品的卖点，并能通过通俗易明白的话术传达给客户；充分听取客户的意见，正确引导客户的消费需求，以促成业务办理。试用情况跟进：客户经理应在客户整个使用过程中对客户的使用情况进行跟进，主动了解客户试用过程中出现的问题或反馈的意见与建议，及时做出调整或改进。幸免客户试用结束后才一次性进行总结。评估和总结：对销售的过程和结果进行总结，优化销售脚本。体验式销售操作流程流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1研究目标客户省市公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部治理岗针对目标客户提供售前体验，明确客户范围。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。区县分公司客户经理客服中心业务治理岗2引导、挖掘需求省市公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部治理岗通过市场调查、客户访问等方式来猎取有关信息，并对信息进行筛选、分析，真正了解客户的需求与顾虑，以便有针对性地提供相应的体验手段，来满足他们的需求，打消他们的顾虑。区县分公司客户经理客服中心业务治理岗3客户体验区县分公司客户经理市公司市场销售部治理岗预先预备好让客户体验的产品或设计好让客户体验的服务，并确定好便于达到目标客户的渠道，以便目标客户进行体验活动。营业厅、体验厅营业人员客服中心业务治理岗3介绍卖点、推举产品区县分公司客户经理市公司市场销售部治理岗销售人员结合客户试用的情况，向客户介绍产品与客户需求相匹配的卖点，进行产品推举。营业厅、体验厅营业人员客服中心业务治理岗4解答疑问区县分公司客户经理市公司市场销售部治理岗与相关专业中心技术人员形成虚拟团队，在客户试用、体验过程中对客户在产品使用上的问题给予解答和指导，对出现的故障及时予以排除。营业厅、体验厅营业人员客服中心业务治理岗5客户试用区县分公司客户经理市公司市场销售部治理岗预先预备好让客户试用的产品或设计好让客户试用的服务，以便目标客户进行试用。营业厅、体验厅营业人员客服中心业务治理岗5客户试用情况跟进区县分公司客户经理市公司市场销售部治理岗跟踪客户试用过程中出现的问题或反馈的意见与建议，及时做出调整或改进。客户访问记录营业厅、体验厅营业人员客服中心业务治理岗6达成意向区县分公司客户经理市公司市场销售部治理岗会同专业中心技术人员为客户制定一对一的解决方案，并与客户进行深入沟通，达成意向。营业厅、体验厅营业人员客服中心业务治理岗7办理业务区县分公司客户经理市公司市场销售部治理岗按业务受理流程进行业务办理。营业厅、体验厅营业人员客服中心业务治理岗8评估与总结省市客户群治理部门业务治理岗市公司市场销售部治理岗销售情况汇总至治理岗；评估客户转换率（签单数/体验客户数*100%；签单数/试用客户数*100%；）；对销售情况进行总结、分析。销售情况汇总表销售总结经营分析区县分公司业务治理岗客服中心治理岗6.3.8机会销售机会销售要紧适用于营业厅营业员、10060客服座席在日常工作中与客户接触时，主动发觉客户需求，进行销售时使用；也适合公司其他职员在与客户接触过程中查找适当的时机进行主动销售。治理要点机会的猎取为客户提供高标准的服务，是猎取机会的前提。只有为客户提供了中意的服务，客户才会给你进一步营销的机会。了解客户的业务使用情况和消费水平，是猎取机会的基础。下面提供一个案例，以供参考：某客户经理到客户家中为其修理宽带，通过检查是客户的电脑中了病毒。当时客户家中只有一名中年女性在家，且对电脑知识了解专门少，现在该客户经理主动向客户提出关心其查杀病毒，客户表示十分感谢。在查杀病毒期间，客户经理了解到客户家中的电脑一直是其女儿在使用，其女儿在本市的大学就读，并使用小灵通业务。客户经理就向客户推举了亲情1+中“亲情随身”业务，客户专门中意，当即托付客户经理办理了该业务。资料的积存为客户提供服务时，了解客户差不多情况，挖掘潜在需求，在合适的时机进行跟进的营销。机会销售操作流程流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1接触客户市公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部治理岗在日常销售工作中与客户进行接触，开展销售。客户服务中心/营业厅话务岗/营业员//客户服务中心/营业厅受理客户咨询及业务办理要求。区县分公司客户经理//通过其他渠道或关系与客户产生接触。2挖掘客户需求市公司客户群治理部门客户经理//客户经理通过电话访问或走访了解到客户需求信息。客户服务中心/营业厅话务岗/营业员//客户服务中心/营业厅同意客户咨询。区县分公司客户经理//内部职员了解到的客户需求信息3提供解决方案市公司客户群治理部门客户经理//依照客户反应出的信息，推断哪些产品或业务能满足客户需求；如客户有明显意向且该项业务客户服务中心/营业厅能直接办理则尽量讲服客户办理；客户服务中心话务员/营业厅营业员和客户经理通过客户咨询和了解到的信息，记录客户潜在需求信息及客户流失信息；推断客户的类型，将信息按政企客户需求、商企客户需求和公众客户需求归类。《客户需求信息登记表》客户服务中心/营业厅话务岗/营业员//区县分公司客户经理//4事后回访市公司客户群治理部门客户经理//依照首问责任制要求，原则上要求，与客户接触并进行机会销售的人员要主动跟进业务的办理情况，并通过电话、上门访问等形式对客户进行回访，了解产品或业务的使用情况，此外，还应该做好售后的服务和关怀工作。《客户需求信息统计表》客户服务中心/营业厅话务岗/营业员//区县分公司客户经理//5评估和总结市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理治理岗客户经理治理岗市公司市场销售部客户服务中心治理岗治理岗市场销售部定期对公司各渠道机会销售情况做统计和评估，依照相应的制度进行激励,并向各部门进行通报。6.3.9研讨会销售治理要点拟订方案分析拟推介产品、解决方案或服务相对竞争对手的优势和劣势，以及能够给客户带来的好处。明确研讨会针对的目标客户群。邀请客户对方案中选定的目标客户实施邀请，必要时能够考虑使用高层协助等方式；依照客户的时刻确定研讨会的日程；如研讨会的时刻发生变化则将信息反馈到相关部门。评估和总结对会议的整个过程进行评估与总结，与预期目标和效果进行对比。特不要总结客户与会过程中所提出的各种针对性的问题和解决方法，并形成案例库，备下次进行类似会议使用；整理有明显意向的客户名单，分派给对应的客户经理进行跟进。研讨会销售操作流程流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1方案拟订省市客户群治理部门、区县分公司客户经理市公司市场销售部治理岗应依照市场情况、自身进展要求以及营销重点，就研讨会的预期目标制定一个明确的会议主题；充分考虑客户的需求，市场的需求等，在会议上推介最适合客户，具有代表性和竞争力的新产品、解决方案和服务等并从与会人员的发言中猎取信息，进行改进；方案还应包括选定目标客户、预算、与会人员、会场设计、接待工作分工安排等内容；涉及具体产品的专业性推介、研讨演示设计，能够托付相关专业产品中心的技术人员协助完成。研讨会策划方案2研讨会方案审核省市客户群治理部门、区县分公司主管领导//就拟订的研讨会实施方案进行审核，推断可行性并提出改善的意见与建议；如方案可行则批准实施并提供资源保障。3客户邀请省市客户群治理部门、区县分公司客户经理市公司市场销售部治理岗对方案中选定的目标客户实施邀请，必要时能够考虑使用高层协助等方式；邀请客户的过程中注意收集客户提出的需求；如有需要按客户的时刻安排调整研讨会的日程，并将信息反馈到相关部门。与会人员名单4会议举办省市客户群治理部门、区县分公司客户经理市公司市场销售部治理岗按预定的日程安排进行研讨会，会议的过程注意专注于主题与客户的反馈；对推介的产品、解决方案或服务有明显意向的客户名单应记录下来，后续紧密跟进。5评估和总结省市客户群治理部门、区县分公司客户经理市公司市场销售部治理岗把握客户的需求；把握新产品或解决方案的客户反馈；促进企业产品和品牌知名度的提升以及企业形象的提高；对会议的整个过程进行评估与总结，与预期目标和效果进行对比。特不要总结客户与会过程中所提出的各种针对性的问题和解决方法，并形成案例库，备下次进行类似会议使用；整理有明显意向的客户名单，分派给对应的客户经理进行跟进。研讨会总结评估报告6.3.10团队销售团队销售模式可在客户经理个人销售遇到瓶颈或是需要业务、技术知识及其他关系等进一步支撑时采纳。要紧方式有向经验丰富的销售人员寻求业务方面的支撑、向后台技术人员寻求技术方面的支撑、与公司内其他与客户有关系的职员共同对客户进行销售工作等。治理要点客户信息记录执行团队销售的过程中，负责收集客户信息的部门要按照设计好的信息收集模板进行信息收集。客户信息统计和传递将收集完成的信息进行汇总，区分出潜在客户群名单，将名单及时上报到市场销售部，由市场销售部负责下发到对应的一线销售单位。潜在客户名单分派一线销售单位接到市场销售部下发的潜在客户名单后，及时分派到销售人员手中，进行后续的销售工作。团队的形成当销售人员销售过程中遇到困难时，可向公司内部的经验丰富的销售人员、技术人员、其他与客户有关系的职员等就业务问题、技术问题、其他问题寻求关心，形成团队，共同努力，达到促成销售的目的。团队销售操作流程流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1客户信息收集、分析市公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部治理岗客户经理通过电话访问或走访了解到客户需求信息。内部职员了解到的客户需求信息客户经理及内部其他职员通过客户咨询和了解到的信息，记录客户潜在需求信息及客户流失信息；推断客户的类型，将信息按政企客户需求、商企客户需求和公众客户需求归类。依照《客户需求信息登记表》进行汇总并上报市场销售部。《客户需求信息登记表》客户服务中心、区县分公司客户经理//2决定是否团队销售市公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部治理岗客户经理按照《客户需求信息分派表》与主管领导商量是否采纳团队销售模式。《客户需求信息分派表》客户服务中心、区县分公司客户经理//3内部协作，形成团队市公司客户群治理部门客户服务中心、区县分公司客户经理客户经理市公司市场销售部/治理岗/客户经理依照客户在客户反应出来的需求信息，进行电话访问或预约上门访问；假如是关于业务不熟悉，可向销售经验丰富的销售人员寻求关心或形成团队一同进行销售；假如是关于技术问题有疑问或需要关心，可向公司内部技术人员寻求关心，必要时可与技术人员一同对客户进行访问，面对面为客户解答关于技术方面的相关问题，从而促成销售；假如是客户与公司内部其他熟悉，在客户经理访问多次未取得进展后，客户经理能够请求内部职员进行协助，通过邀请内部职员一同进行客户访问等方式推动销售工作。信息跟进记录单市公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部治理岗4团队销售一线销售单位客户经理//客户经理填写访问记录单和客户反馈的其他信息；客户签字。信息跟进记录表5销售跟进一线销售单位业务治理岗/客户经理营销中心治理人员将销售过程进行整理汇总。客户经理对需要跟进扥客户进行整理分析，制定下一步跟进销售方案。信息跟进记录表及汇总6销售工作总结和评估一线销售单位业务治理岗//访问信息汇总转交协助人员；定期进行效果评估。信息跟进记录表汇总评估报告表格和模板6.3.11高层销售充分利用公司高层的资源，形成梯队营销模式,让公司各级领导参与营销活动，让客户深切感受到公司充分的重视和满足感，从而高效促成定单。相对团队销售而言，高层销售是从组织的纵向寻求公司团队的关心，团队销售更侧重从组织的横向寻求公司内部的协助。治理要点制定高层销售实施原则，建立从客户经理到公司总经理从低到高的梯队营销模式。制定高层销售实施原则，包括销售实施各时期涉及哪些岗位参加，参与销售的目的，达到的预期效果等。各层级参与销售的先后顺序是：政企/商企客户经理、政企/商企客户高级经理（行业经理）、政企/商企部门副主任、政企/商企部门主任、顾问专家团队（市场部、运维部、企业进展部等部门主任）、公司副总经理和总经理。依照近三年的资费政策进行归类分析的结果，制定高层销售对应的资费等级（如折扣折让权限）。提出申请就项目进展或客户提出需求的情况，制定高层会晤执行方案，明确需要高层参加的缘故和与客户高层会晤需要哪位或那几位领导参加；明确会晤的时刻、与会人员、会晤内容，形成正式会晤方案对方案，并提出申请。评估和总结对高层销售的整个过程进行评估与总结，特不要总结销售过程中所提出的各种针对性的问题和解决方法，并形成案例库。高层销售操作流程1建立梯队营销团队3及时沟通针对性回访51建立梯队营销团队3及时沟通针对性回访5工作总结与评估4高层销售执行2制定梯队销售执行打算流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1建立梯队营销团队市公司客户群治理部门/区县分公司客户经理主管市公司市场销售部主任依照近几年的营销工作经验的总结，梳理各层级领导需要出场的时机；2制定梯队销售执行打算市公司客户群治理部门/区县分公司客户经理主管市公司市场销售部主任责任客户经理依照梯队营销模式，就项目实际进展或客户提出需求的情况制定执行打算；客户经理主管组织讨论并完善执行打算。如涉及高层领导参与，应报主管副总审批。客户服务中心市公司市场销售部主任3及时沟通针对性回访市公司客户群治理部门客户经理//客户经理对需要高层出面的客户进行反复沟通；在高层出场前对客户进行针对性回访；《客户信息跟踪记录表》区县分公司、客户服务中心内部职员//4高层销售执行市公司客户群治理部门客户经理主管市场销售部业务治理岗按照各级经理的出场顺序灵活安排高层进行配合销售；高层出场后必须在一定的环节达到低层经理不能满足的客户要求；《客户信息跟踪记录表》区县分公司业务治理岗//5工作总结与评估一线销售单位业务治理岗/客户经理客户经理对整个高层配合销售的过程进行总结，优化高层领导出场的顺序；各级客户经理主管应对高层销售过程进行评估；《客户信息跟踪记录表》表格和模板6.3.12网络销售广义地讲，凡是以互联网为要紧手段进行的、为达到一定销售目标的销售活动，都可称之为网络销售（或叫网上销售），也确实是讲，网络销售贯穿于企业开展网上经营的整个过程，包括信息公布、信息收集，到开展网上交易为主的电子商务时期。在网络日益普及的今天，网络销售必定会成为销售的一种重要模式。就目前而言，能够通过各种社区论坛等网络平台，向客户进行产品、业务的宣传、推销，作为日常采纳的其他销售模式的有效补充。例如，现在的新建小区一般都会有自己的小区论坛，供业主们在上面进行交流之用。负责该区域的客户经理就能够在论坛上注册ID，或与论坛治理员联系，利用小区论坛那个平台针对小区内业主的实际情况（如收入水平、家庭人员结构、职业等）进行产品或业务的宣传，同时还能够将网络留言或邮件作为客户预约服务的一种方式。6.3.13社会渠道销售治理要点社会渠道商的治理对社会渠道商的招募要严格按照省、市社会渠道治理方法中的规定进行招募。与社会渠道商签订的合作协议要通过法律监管部门的审核。对社会渠道的招募要制定规划、治理方法等。社会渠道人员销售技巧培训对社会渠道销售人员进行潜在目标客户销售技巧方面的培训，并形成可操作的销售脚本。制定社会渠道人员销售模板结合销售方案，制定社会渠道人员销售模板内容，模板最好采纳问答形式，其中应涉及与客户沟通可能遇到的各类情况，确保销售过程的流畅性。通过内部演练和试用不断修订和完善模板，确保销售模板在大量推广使用时的有效性。社会渠道销售过程记录准确记录社会渠道销售过程日志，分类整理客户需求。及时收集其他运营商竞争对手的政策及反应。社会渠道销售操作流程流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1社会渠道招募、签订协议市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理及治理岗市场销售部治理岗严格按照相关治理方法进行社会渠道商的招募；严格按照相关法律法规与社会渠道商签订合作协议。协议2策划营销方案市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理及治理岗市场销售部治理岗依据市场进展需要，策划针对某一客户群的营销方案；营销方案3制作营销脚本市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理及治理岗市场销售部治理岗依据省公司营销方案的本地化理解，制定销售模板内容；模板最好采纳问答形式。销售模板初稿市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理及治理岗4优化脚本市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理及治理岗市场销售部治理岗依照销售过程中反映的问题对模板内容进行改进和完善。销售模板定稿市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理及治理岗5实施产品销售市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理及治理岗市场销售部治理岗针对有效客户推介销售方案。6销售信息记录市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理及治理岗市场销售部治理岗准确记录销售过程日志；分类整理客户需求。销售记录表7竞争对手信息收集市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理及治理岗市场销售部治理岗及时关注其他运营商竞争对手所做出的反应及采取的措施，并上报市场销售部。相关资料市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理及治理岗市场销售部治理岗分析并提出应对方案。8反馈分析及效果评估市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理及治理岗市场销售部治理岗依照反馈信息对销售方案进行改进；定期对销售效果综合评估（建议定期进行反馈活动的评估、经验交流总结、业绩分析等）。6.3.14渠道交叉销售渠道交叉销售是指销售的整个过程通过多个渠道配合完成的销售模式。渠道交叉销售概述各种渠道特点一览表销售渠道服务成本客户感知度客户覆盖率渠道操纵力渠道策略客户经理高高低高提升专业素养，打造网通与客户交互的主渠道10060低中高高加强业务宣传外呼，与客户经理渠道配合进行信息收集和业务受理工作营业厅中高低高加强业务宣传展示与信息收集功能网上营业厅低低高高加强业务宣传功能，与客户经理渠道配合进行信息收集和业务受理工作内部职工渠道低高中中加强业务宣传和信息收集工作，逐渐弱化内部职工渠道的营销职能外部代理低中中低强化渠道激励、加强过程管控和绩效考核渠道交叉销售的关键要点：市场销售部设置渠道专管员负责协助渠道交叉销售和解决渠道冲突。客户经理（直销人员）与10060捆绑配合做法能够一定程度方便客户购买，提高新业务/产品渗透率。客户通过10060，在电话上申请办理本来需要去营业厅办理的业务。客户经理依照客户在10060的申请，与客户预约上门，出示10060上提供的工作号以验证身份。客户经理可上门关心客户完成申请办理各类业务中需要面对面解决的部分，如：请填写表格，领取客户身份证复印件，收款，安装，拆机，维修等等。10060利用专业的外呼替代客户经理的集中外呼。10060和营业厅（包括网上营业厅）将客户咨询信息和潜在客户信息整理后转交相应片区客户经理来跟进。渠道冲突及其解决方案渠道冲突解决的关键要点：当前渠道冲突表现最为明显的是内部与外部渠道间的冲突。要紧是代理的利益与内部渠道的营销指标存在竞争。内部与外部渠道间的冲突较难解决，利益冲突必定存在，可依靠酬金杠杆对代理加以调控。同意渠道之间有一定程度的冲突存在，仅当冲突进展到一定程度，市场销售部再介入协调，通过有效的渠道激励的调节，使代理渠道与内部渠道的冲突尽可能的降低。实施客户信息统一上报制度是解决渠道冲突的有效手段之一。现有渠道冲突解决的原则：首先要确保政策的统一性，各渠道以同等的政策进行营销。其次，能够调整客户经理的考核指标，客户经理对该辖区内的业务进展总量负责，不再承担（或部分承担）全员营销任务进展指标。各渠道的营销量均计算在客户经理的任务量内。营业厅及10060交叉销售治理要点客户信息记录：执行渠道交叉销售的过程中，负责收集客户信息的部门要按照设计好的信息收集模板进行信息收集。客户信息统计和传递：将收集完成的信息进行汇总，区分出潜在客户群名单，将名单及时上报到市场销售部，由市场销售部负责下发到对应的一线销售单位。潜在客户名单分派：一线销售单位接到市场销售部下发的潜在客户名单后，及时分派到销售人员手中，进行后续的销售工作。工作流程：流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1建立机制省市客户群治理部门、区县分公司治理岗市公司市场销售部治理岗建立渠道交叉销售的机制，明确信息如何传递，如何进行奖惩等。渠道交叉销售治理方法2客户需求信息收集客户服务中心/营业厅话务岗/营业员市公司市场销售部治理岗10060/营业厅同意客户咨询。区县分公司客户经理//客户经理通过电话访问或走访了解到客户需求信息。内部其他部门内部职员//内部职员了解到的客户需求信息3客户信息记录客户服务中心/营业厅话务岗/营业员市公司市场销售部治理岗如客户有明显意向且该项业务10060/营业厅能直接办理则尽量讲服客户办理；10060话务员/营业厅营业员和客户经理通过客户咨询和了解到的信息，记录客户潜在需求信息及客户流失信息；推断客户的类型，将信息按政企客户需求、商企客户需求和公众客户需求归类。《客户需求信息登记表》区县分公司客户经理市公司市场销售部治理岗内部其他部门内部职员市公司市场销售部治理岗4客户信息统计客户服务中心/营业厅班长//依照《客户需求信息登记表》进行汇总并上报市场销售部。《客户需求信息统计表》区县分公司客户经理//5潜在客户名单分派市公司客户群治理部门、区县分公司业务治理岗客户服务中心/营业厅班长市场销售部对信息按社区进行分类，形成《客户需求信息分派表》并分发至相应的中心，以便客户经理跟进。《客户需求信息分派表》6客户经理电话访问或预约上门访问市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理//客户经理依照客户在10060/营业厅的咨询或申请，进行电话访问或预约上门访问；客户经理在电话访问或上门访问中发觉客户潜在需求，或确认客户需求，推销公司产品；客户经理预约上门可关心客户完成申请办理各类业务中需要面对面解决的部分环节，如：请填写表格、领取客户身份证复印件、收款、安装、拆机、维修等；客户经理在上门访问时应当出示10060/营业厅上提供的工作号以验证身份。信息跟进记录单；客户经理上门访问所获得的客户填写的业务表格、身份证复印件、收款凭证、装拆机及维修单证，等。7高层协助市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理客服中心治理人员在客户经理访问多次未取得进展后，能够上报中心治理人员，请求进行协助；治理人员能够通过更换客户经理、亲自访问客户或邀请公司高层对客户高层进行访问的方式推动销售工作。7内部协助市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理内部其他部门内部职员假如是客户与公司内部其他熟悉，在客户经理访问多次未取得进展后，客户经理能够请求内部职员进行协助，通过邀请内部职员一同进行客户访问等方式推动销售工作。8信息跟进结果记录市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理//客户经理填写访问记录单和客户反馈的其他信息；客户签字。信息跟进记录表9信息跟进结果统计市公司客户群治理部门、区县分公司业务治理岗//营销中心治理人员将访问结果信息进行整理汇总。信息跟进记录表及汇总10信息跟进反馈市公司客户群治理部门、区县分公司10060/营业厅业务治理岗//访问信息汇总转交至10060/营业厅；定期进行效果评估。信息跟进记录表汇总评估报告6.4销售模式选择的一般顺序在实际销售工作当中，应该针对不同客户，不同销售时期，不同产品或业务种类对上述各种销售模式进行选择和灵活运用。关于政企、商企客户的销售，其销售模式的选择一般按照如下顺序：在日常的销售工作当中，关于政企、商企客户一般先采纳关系营销；而关于新客户则能够由陌生访问开始；在销售过程当中，能够依照实际情况，如客户经理销售遇到瓶颈等问题，辅以团队销售、高层渠道销售等销售模式；顾问式销售，则应该是今后政企、商企客户销售的一个基础，是新型的营销服务模式的核心模式，在对政企、商企客户进行顾问式销售的基出上逐步导入高层销售、会展式销售、体验式销售和机房引导销售等不同的销售模式，合理利用团队销售模式，逐步实现高价值客户营销服务的转型，提高营销服务效率；会展销售能够通过有限的空间和时刻把最成熟的解决方案、产品和服务等介绍给客户，一方面推广业务和服务，另一方面也有利于提升本公司的形象。关于公众客户，其销售模式选择的一般顺序如下图所示：由于公众客户的广泛性，因此一般采纳陌生访问的销售模式；电话销售则有利于先与客户取得联系，或是进行一些增值业务的销售；现场办公适用于一些集中性的销售活动；营业厅利用客户交费机会、10060利用客户咨询机会进行机会销售；网络销售则是我们应该关注并尝试的新型销售模式，随着网络的进一步普及，其必定会成为今后销售工作当中一种重要的模式。6.5培训治理培训的范畴可包括业务层面（销售策划的理解）培训、销售技巧（电话销售，机会营销，与客户的沟通技巧等）培训、销售经验分享、销售模板修订后的培训以及演练培训等。培训的形式应采纳多种方式，市场经营部组织的培训，各专业中心组织的培训，一线销售单位开晨会,各种形式的经验分享等。6.5.1治理要点明确培训目的、实施部门及责任归属部门，由责任归属部门进行培训效果的全程管控。各单位培养本部门的内训师，担任内训师的人员要求能准确把握客户的感受，推断客户的需求，有促成合同的经验等。可派内训师参加外训或送到上级公司/部门去同意培训，再由内训师对本地公司/部门销售人员进行内训，特不是对销售技巧的培训和销售成功经验的分享。要为每个职员建立培训档案，每年作培训打算，要为职员提供一定次数、学时的培训，并加以记录。培训效果评估是培训流程中的最后一个环节。评估结果将直接作用于培训课程的改进和讲师调整等方面。评估从以下四个层面考察：反应层、学习层、行为层和结果层。6.5.2培训操作流程6.5.3流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1确定培训需求省、市客户群治理部门、市公司市场销售部业务治理岗客服中心、县区局分公司业务治理岗销售策划方案下发后，由各专业中心、一线营销中心和综合信息产品部发起培训需求，各客户群治理部门组织各业务治理岗进行需求分析，据此制定培训方案。涉及培训费用的，要向人力资源部报送需求，由人力资源部审核。培训初步方案各专业中心业务治理岗2制定培训方案省客户群治理部门、市公司市场销售部部分经理区县分公司业务治理岗培训方案包括长期、中期和短期培训打算，各时期培训的侧重点，培训师的选择，课件开发的内容与安排，培训职责的分工、培训实施各环节操纵规范以及培训的目的和要达到的目标等；培训内容包括营销培训、计费等相关内容，营销培训分为客户数据挖掘与需求分析、产品层面和销售技能提升等几类；培训打算的制定过程应充分考虑各级培训信息的传递与沟通，从而提高培训打算的科学性与培训资源的使用效率；形成培训方案初稿后，市场销售部组织一线营销中心、各专业中心和综合信息产品部进行评审，优化完善方案；培训方案定稿由市场销售部批准，并下发方案至责任部门。培训方案各专业中心业务治理岗3培训方案审核省市客户群治理部门部门经理//对市场销售部提出培训需求涉及的费用进行审核评估；配合市场销售部评估方案实施的可行性。培训费用预算记录4培训预备省市客户群治理部门部门经理//接收到培训方案后，培训责任部门立即制定本部门培训实施打算（时刻安排、讲师的安排、课件的预备、后台支撑等）；拟制培训通知，通知相关人员参加培训。培训通知5培训实施省市客户群治理部门业务治理岗各专业中心业务治理岗一线营销中心涉及营业受理和计费的培训；各培训责任部门依照培训方案对相关一线营销中心的人员实施培训；培训签到、培训资料、问题点汇总区县分公司、客服中心业务治理岗业务支撑中心数据提取人员各专业中心业务治理岗区县分公司客户经理主管//需要外部培训的，组织配合实施；内部培训的，跟进整个培训过程的有效性，并将档案存档。6培训效果评估省市客户群治理部门部门经理区县分公司、客服中心客户经理一线营销中心应定期把培训执行的情况和产生的效果报送到培训策划部门，以便调整优化方案；培训实施完毕后，培训策划部门要对整个培训工作进行效果评估工作。培训效果评估报告区县分公司客户经理主管6.5.4表格与模板1、培训参考内容：培训内容人员销售技巧销售经验、成功案例分享销售模板演练培训销售方案理解指标任务分派目标客户数据挖掘原则与方法一线销售客户经理★★★★区县营销中心主管/班长★★★★★★一线销售治理人员★★★数据提取人员★★营业员★★★★客服人员★★★★备注：★表示需要加强的方面培训的形式可采纳多种方式，如下表所示：销售技巧销售经验、成功案例分享销售模板演练培训销售方案理解指标任务分派目标客户数据挖掘原则与方法讲课☆☆☆☆☆摸拟演练☆☆游戏☆☆营销小故事演讲☆☆☆☆☆☆研讨会☆☆☆☆☆☆……备注：☆表示需要加强的方面3、培训打算模板如下：一线销售客户经理客户经理主管一线销售治理人员数据提取人员营业员客服人员一月①②③．．．．．．．二月①②③．．．．．．．．．．三月①②③⑤．．．．．．．．．．四月①②③．．．．．．．．．．五月①②③．．．．．．．．．．．六月①②③⑤．．．．．．．．．．七月①②③．．．．．．．．．．．八月①②③．．．．．．．．．．．．．．．九月①②③⑤．．．．．．．．．．．．．．十月①②③．．．．．．．．．．．．十一月①②③．．．．．．．．．．．十二月①②③⑤．．．．．．．．．．．．．注：代号：①——销售技巧②——销售经验、成功案例分享③——销售模板演练培训④——数据提取人员⑤——销售方案理解⑥——指标任务分派⑦——目标客户数据挖掘原则与方法 每次培训要对培训人员的出勤情况，培训态度加以记录。一线营销中心应定期把培训执行情况和产生的效果报送到培训策划部门，以便调整和优化方案。培训实施完毕后，培训策划部门要对整个培训工作进行效果评估。4、培训效果评估模板如下：培训效果评估表讲师姓名课程名称培训日期序号评价项目评分情况评价分按百分制评分123451教材编写质量2教师专业水平3教师的表达能力4教师的解决问题的能力5培训对个人技能的提高6对实际工作的促进度7培训课程与组织者制定的培训目标的符合程度8整体中意度培训反馈数据分析培训反馈意见汇总其他建议和意见课间交流、课后电话回访意见汇总6.6销售过程治理6.6.1方案理解1)治理要点定义：方案理解是方案本地化的重要过程，对销售方案的理解要紧是通过培训，使一线销售人员掌握销售方案中产品卖点、目标客户、具体的目标客户群数据、选择的渠道和销售模板等要点。同时通过晨会等形式，不断的让一线销售人员加深印象，最后达到熟练。同时结合本地特点，对方案做一些调整从而使方案更能贴近实际情况。理解及调整的要紧内容如下表所示：方案理解的要紧内容销售方案要点理解要点产品卖点通过对产品卖点的熟悉和销售模板的演练，逐渐的让销售人员找到市场的感受。将产品的卖点对应到本地的市场环境中，提炼出最适合本地销售的卖点和客户能理解的表述方式。目标客户群关注市场的变化，对目标客户群数据进行动态提取；分析本地目标客户群的分布情况。明确目标客户群数据挖掘的责任部门和数据挖掘的周期时刻。目标客户群数据挖掘明确本区域潜在客户群数据挖掘的责任人、数据的数量、关键字段、数据分配原则等本地化销售方法渠道选择渠道交叉配合的理解，首先采纳电话销售的方式，逐渐过渡到渠道交叉销售，利用渠道间的信息共享与传递，实现高效的渠道配合。渠道的交叉配合时确定好主渠道和辅助渠道。销售模板动态的销售模板治理，定期演练，使用过程中适当的修改。提早做好应对资费争议的解决方法。产品价格理解并熟练掌握价格及办理流程熟练把握价格得浮动权限方案本身条款的理解：使销售方案通俗易明白，确保销售人员能准确理解销售方案的目的、原则、（本区域内的）潜在目标客户、方案内容、异议处理等。关于特不引起客户争议的资费要通过反复的演练、内部的培训以达到对外口径一致的要求。确保销售人员理解销售方案在本地推广的原则和技巧。营业受理要求、计费出帐流程等：确保销售方案在执行时，在营业受理界面、计费出帐等与客户发生所有交互界面时一定要统一，一旦发生有异议的情况，立即采取纠正和预防措施，同时固化到受理和计费出帐流程中。确保销售人员了解销售方案在本地的业务受理、开通、计费等环节的业务流程。本地化销售方法：销售治理人员和销售人员基于销售方案的培训内容，依据自己长期的销售经验，分享最适合本地的销售方法和技巧，最后由销售治理人员整理后对所有销售人员进行培训。本地化销售方法能够参考的源头有：市公司市场经营部和各专业产品中心在销售方案中的列举、各层级销售人员的经验、其他区域一线销售单位成功经验等。2.方案理解操作流程3.流程环节操纵列表环节主责部门协助部门工作要求记录序号名称部门岗位部门岗位1方案理解市公司客户群治理部门客户经理市公司市场销售部客户经理治理岗/组织客户经理、营业员等学习销售方案，必要时和市场销售部进行沟通，确保销售人员能够准确理解销售方案，不出现理解上的偏差；组织话务员学习销售方案，必要时和市场销售部进行沟通，确保话务员能够准确理解销售方案，在同意咨询、投诉和外呼时能够正确应答；各部门组织内部职工学习销售方案，必要时和市场经营部进行沟通，确保内部职工能够准确理解销售方案，不出现理解上的偏差；/客服中心、区县分公司话务员//营业员//客户经理//其他各部门内部职工//2受理业务流程确认客服中心、区县分公司客户经理一线销售单位业务治理岗一线销售单位各岗位确认业务流程各环节，确保流程顺畅，客户经理能够按照流程执行。3目标客户群细化、数据挖掘客服中心主管后台支撑部门专业主管按照销售策划方案及业务流程进行执行；依照销售策划方案对本单位负责的客户群进行数据挖掘工作，查找出相应的目标客户；将查找到的目标客户分给具体的销售人员，有针对性地上门进行销售。目标客户列表市公司客户群治理部门、区县分公司客户经理治理岗4本地化营销方法客服中心治理岗//对销售策划方案执行的情况进行评估和改进，形成本地化营销方法；建议建立案例库，对成功的营销方法建立共享机制。案例库区县分公司客户经理治理岗后台支撑部门专业主管6.6.2例会治理例会包括每日销售会议（晨会或晚会）、周例会、月例会。对例会的治理是对销售过程进行管控的重要个环节。晨晨会流程晨会纪律晨会记录晨会内容主持人每日销售会议治理要点（以晨会为例）规范的晨会治理一般包括如下五大模块，如右图：晨会主持人：人选：主持人关于晨会的成功召开特不重要,一般由专人（各销售单位的主任是第一人选）负责，也可由本部门所有与会人员轮流主持(但需通过相应培训)。职责：项目职责会前了解公司、部门、销售人员当天动态，制定晨会主题及打算；预备晨会相关资料,如新业务通知、销售脚本、工作打算等；相关事项安排：如地点确定、和晨会重点发言人沟通等。会中带领大伙儿按晨会流程进行晨会；要随时调节和调动晨会氛围，保持晨会的良好气氛；对重点内容进行重复，确保大伙儿理解。会后检查晨会记录，确保晨会重点内容得到了记录；制定晨会跟进打算，确保相关事项得到落实（如安排相关人员将成功经验写入案例库等）。晨会纪律：时刻：每天上班的前半个小时左右，每次约30分钟；人员：部门全体人员出席，不得无故缺席；着装：统一工装、整洁如新；面带笑容、仪态端庄；地点：有足够空间的空地、会议室、办公室都可（主持人视当天内容指定），会前5分钟全体职员须到达指定地点；考核：晨会作为部门治理的重要平台，直接列为部门和职员的销售考核指标，检查晨会过程记录。例如：发觉每周缺少一次扣该项指标的20%分值；经验分享和业务培训每次无故缺席两人或以上，扣完该项指标分值；晨会内容：晨会必开性内容晨会机动性内容工作总结和打算：昨日工作总结和今日工作打算安排；各销售人职员作反馈：各销售人员对销售过程中碰到的情况进行反馈（如问题点、客户信息、竞争信息、好的销售技巧等）激励士气：喊口号、讲成功的故事等，适当的游戏或娱乐活动，鼓舞士气；近期新业务、新文件、新知识的传达、学习；本部门人员收集到的或是由市场经营部、销售支撑中心转发来的其他渠道收集到的各类信息分享\分派（包括客户需求信息、客户规划信息、竞争信息、经验交流信息等）；销售人员的经验交流分享（尤其是有用的销售技巧）；晨会记录：各部门要指定专人负责部门晨会的记录工作，各与会人员原则上也要求做笔记。晨会记录内容包括晨会时刻、出席人员、缺席人员（含缺席缘故）、晨会内容。关于信息（尤其是经验交流信息）、工作中遇到的难点（含讨论出的解决方法）要记录下其详细内容。部门领导要定期或不定期的检查晨会记录，关于不合格项要及时加以纠正，并签名确认。对会议记录要进行汇总、整理，形成案例库。晨会记录模板日日期:3月5日时刻：8:30-9:00地点：第三会议室主持人:王XX记录：李XX内容一、缺席人员内容二、（比如表扬先进）内容三、（比如业务通知）内容四、（比如经验分享）洪某介绍销售企业名片的经验：城郊度假村是比较好的目标客户，找到这种客户一般都能成功。………晨会流程：流程环节操纵列表：环节主责部门要紧工作内容记录序号名称部门岗位1晨会预备市公司客户群治理部门客户经理\话务员\营业员预备例会召开的内容：建议对会议内容模块化，比如经验分享模块、打算检查模块、行为纠偏模块、业绩讲评模块等。时刻预备，其他预备；临时性的要求等。区县分公司客户服务中心2晨会召开市公司客户群治理部门客户经理\话务员\营业员按照晨会规范按时召开晨会。区县分公司客户服务中心3形成纪要市公司客户群治理部门业务治理岗/晨会记录专人特不重视需要跟踪事项的纪录，便于会后查阅；重视对经验分享、案例分析总结和记录，语言简洁精练，形成案例库。晨会记录、案例库客户服务中心4跟踪反馈市公司客户群治理部门业务治理岗经常反馈，对需跟踪的决议形成列表，经常在晨会上检