政务服务中心管理制度

政务服务中心管理制度一、中心工作人员守则（一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。（二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。（三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。（四）、团结友爱，互相配合；尽职尽责，服从安排。（五）、穿戴整洁，讲究卫生；防火防盗，安全保密。（六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。二、审批项目管理及办件规则中心项目办事制度为加强文家市镇人民政府政务服务中心（如下简称中心）规范化管理，保证中心健康有序运转，特制定本办事制度。1、服务宗旨中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚履行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其她组织提供优质、便捷的行政服务。2、项目管理（一）进入中心的服务项目，必须根据合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理措施》）。因状况变化，确需取消、变更、调节的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调节。（二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为根据，并在法定根据一栏注明所根据的法律、法规、政府规章的名称及有关条文。（三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增长申请条件或申报材料的应当取消。（四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增长与该项许可事项无关的其她审批环节。（五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费原则。3、办件原则（一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际状况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。（二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。（三）凡发现未按规定办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。4、作息时间、中心每天实行“早九晚六”工作时间（即上午九时至十二时，午后二时至六时）。、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。5、考核措施（一）中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核（详见：（《服务窗口与工作人员考核措施》）。（二）窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权规定窗口单位换人。窗口单位工作人员的年度考核成果与所在单位年终目的考核以及奖励挂钩。中心项目管理措施第一条为规范政务服务项目管理，制定本措施。第二条本措施合用于进入政务服务中心的服务项目管理。第三条政务服务中心负责服务项目的拟定、调节、协调与管理。第四条进入政务服务中心的服务项目根据“合法、合理、便民、配套”的原则拟定。（一）对所有行政许可项目由政务服务中心统一格式印制《项目办事指南》，其内容涉及：实行部门、项目名称、项目根据、所需材料、办理程序、办理时限、收费根据和收费原则等。同步，各窗口免费提供可供当事人借鉴的表格、资料样板。（二）除特殊项目经区政府批准外，所有行政许可项目一律纳入行政服务中心窗口统一受理，办理成果由窗口统一送达行政相对人。所有行政许可项目的受理、办理和收费，均应按规定及时输入计算机。（三）各窗口受理或者不予受理行政许可申请，应当编号登记并出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的《项目受理告知书》、《项目不予受理告知书》。申请材料存在可以当场改正的错误的，应当容许和指引申请人当场改正；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的所有内容，并出具《材料补齐告知书》。（四）承诺时限应在法定的时限内根据项目办理实际状况进行合理缩减。（五）收费的项目必须提供合法、有效的收费文献和许可证。第五条服务项目实行动态管理（一）各窗口单位依法设立、取消或调节、变更服务项目，应及时向政务服务中心申报。（二）政务服务中心和窗口单位及时制定相应的内部运作程序和制度，并根据状况授予服务窗口及工作人员相应的办理权限。第六条服务项目实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费原则”五公开。第七条服务项目办理：（一）服务项目的受理、初审、缴费、核发证（照）、批准文献、转报等环节，应在政务服务中心办理。（二）已进入政务服务中心办理的服务项目，原单位一律不再受理。（三）依法调节项目收费及变动有关手续，应报政务服务中心备案。服务项目发布为免费的，一律不得收费。第八条凡违背本措施，经查实后，按照有关规定追究其责任。第九条本措施由政务服务中心负责解释，自印发之日起执行。项目办件规则为加强服务中心办件的规范化管理，以便服务对象，简化办事程序，提高办事效率，制定本规定。一、即办件的管理（一）即办件的认定服务对象提出的申请事项，办事程序简朴，申报材料齐全，可当场办结的。（二）即办件的办理1、即办件即收即办。2、办结的即办件要及时输入到即办件数据库。二、承诺件的管理（一）承诺件的认定服务对象提出的申请事项，需经审核、论证、公示、现场踏勘等，不能当场办结的且需要1个工作日以上的。（二）承诺件的办理1、承诺件收件后，应及时将数据输入到承诺件数据库，并出具《项目受理告知书》，明确办理时限。2、承诺件所波及的内容，如属于部门互相协作办理的事项，应由受理窗口单位自行协调解决，不得规定服务对象办理有关手续。三、答复件的管理（一）答复件的认定申请人提出的申请事项，不符合法律法规规定或国家明令严禁办理的。（二）答复件的办理窗口工作人员应当场作出解释，明确答复不能办理。对申请事项较为复杂，无法当场拟定的申请事项，可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予许可的，应当阐明，并出具《不予行政许可决定书》，并告之申请人享有依法申请行政复议或行政诉讼的权力。四、联办件的管理（一）联办件的认定申请人提出的申请事项波及两个（含两个）以上机关许可或需要办理两个以上许可事项的。（二）联办件的办理“中心”管委会牵头，有关部门参与实行互联审批。在受理时，应向申请人提供《互联审批申请书》，申请人按规定填写《互联审批申请书》后，并按规定向有关许可审批部门及时提交办理互联审批所需的有关材料。有关许可审批部门在收到“中心”抄告的《互联审批申请书》后，应及时与申请人获得联系，在行政许可法的规定期间内作出批准或不批准的审批意见。五、报批件的管理（一）报批件的认定服务对象的申请事项属于转报、上报审批的。（二）报批件的办理受理窗口应积极与上级对口部门联系，争取支持，及时办理。凡属转报的重大投资项目或生产性项目，受理部门应派专人上报，跟踪办理成果，办理成果应及时告知申请人。一次性告知制度第一条为了真正体现政务服务中心便民、为民的服务宗旨，加强对受理行政审批事项的规范化管理，真正转变行政机关工作作风，中心规定每一位窗口工作人员热情接待每一位当事人，一次性向当事人告知办理行政审批事项的有关事宜。第二条当事人到窗口申请办理或征询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。第三条窗口工作人员在受理行政审批事项征询时，应当热情、积极地提供征询服务，不得以自己不理解状况和不熟悉业务为借口，规定当事人到部门去征询或到部门去办理行政审批事项。第四条任何一种窗口的工作人员遇到当事人征询或申请办理非本部门受理范畴内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位置，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。第五条窗口工作人员应把本部门行政审批事项的有关法律根据置放于窗口上，以便当事人查阅。项目审批督促检查制度第一条为规范政务服务中心的有效管理，提高办事效率，真正体现执政为民的服务意识，特制定本制度。第二条政务服务中心督查股每天应当进行行政审批的平常督促检查，及时理解各窗口单位受理行政审批项目的办理状况。第三条中心督查股在平常督促抽查中发现当天超期未办结，并未注明超期未办结因素的，应督促该窗口工作人员阐明因素，并提出解决方案。第四条同一行政审批事项持续延期三个工作日未办结时，如属当事人材料不齐等因素的，有关单位应当视其状况做退件解决或规定当事人及时补齐有关材料；如属行政机关工作中的因素导致延期的，有关单位应及时向当事人阐明状况，获得当事人的谅解，并提出解决方案。同步，中心督查股应与当事人获得联系，征求其意见。第五条中心督查股每月应当对本月内各窗口单位已办理的行政审批事项进行抽查，理解当事人的满意限度，并将抽查状况在每月月报中予以发布。第六条窗口单位延期办理行政审批事项的，中心将在一定范畴进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考核和单位的年终目的考核。中心投诉解决制度第一条为了增进和完善中心窗口工作，进一步提高办事效率、完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立全心全意为人民服务的良好形象，使当事人对在办理行政审批事项中的意见投诉有门，并能得到满意的答复，特制定本制度。第二条设立投诉机构。管委会督查股受理对窗口及工作人员的投诉，涉及现场投诉、电话投诉和信函投诉，具体负责受理当事人的投诉工作。第三条受理投诉后，中心应当具体登记备案，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址等，并及时移送有关部门进行解决，随时追踪理解有关部门的解决状况，及时将有关状况反馈给当事人。第四条当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题，中心督查股要及时理解投诉方和被投诉方的状况，限时规定窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的解决意见，同步应将解决成果抄报中心备查。第五条投诉人对解决意见不服的，中心应当规定解决单位重新进行核算，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心应当将有关状况通报有关单位和领导，并提出解决意见。中心督查股还将定期或不定期地对投诉人进行回访，理解有关状况，征询其对中心的意见。第六条被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心将在一定范畴进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考核和单位的年终目的考核。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人批准不得公开其状况，切实维护当事人的合法权益，如违背投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究有关负责人的行政责任，导致不良后果的，将追究法律责任。行政许可过错责任追究制度第一条为规范行政许可行为，提高行政许可效率，保证行政服务中心工作人员对的、及时、公正、高效地实行行政许可，根据《中华人民共和国行政许可法》、《国家公务员法》及其她有关规定，制定本措施。第二条本措施所称行政许可过错，是指窗口工作人员在受理或办理行政许可事项中因故意、过错不履行或不对的履行规定的职责，损害行政许可对象合法权益，对行政许可工作导致不良影响和后果的行为。第三条中心负责对窗口工作人员的行政许可行为进行监督检查，并根据本规定追究其行政许可过错责任。第四条窗口工作人员必须严格执行国家法律法规和有关政策规定，实行行政许可行为，必须做到主体合法、内容合法和程序合法；严格按照中心项目办事制度、项目管理制度、办件规则的规定实行行政许可。第五条窗口工作人员在实行行政许可过程中，有下列情形之一的，应当追究当事人的行政许可过错责任：（一）对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；（二）受理不出具《受理告知书》，答复件只作口头阐明，不出具书面答复意见的；（三）对申请资料不全，不符合法定形式，未能一次清晰告知申请人补充材料及有关具体规定，出具《材料补齐告知书》的；（四）无规定根据实行许可，或超越规定权限实行许可的；（五）受理承诺件、联办件，未在承诺时限内办结，并未及时告知理由、阐明因素的；（六）承诺件、联办件未能准时办结，而弄虚作假，在政务解决系统中将该件修改为办结的；（七）在窗口受理后，不在窗口交费或交件，致使办事群众再回原单位办理各项手续、交费或取件的；（八）项目办理无需上报，但在政务解决系统中按照上报件受理的；（九）上报件受理后，不积极与上级部门联系催办的；（十）受理承诺件、联办件时，为逃避监督，故意按即办件、答复件录入的；（十一）为服务对象强行指定中介机构，强行推销产品的；（十二）对联办许可事项，不履行首接责任，迟延不办或互相推诿，本部门许可事项完毕后不移送或迟延移送其她部门的；（十三）无法定根据实行收费，擅自变化收费原则或搭车收费，或违法收取抵押金、保证金及其她费用的；（十四）实行收费不开具合法收据或不使用法定部门制发的专用票据的；（十五）窗口工作人员工作时间脱岗，贻误申请人办事的；（十六）其她违背许可工作规定，贻误许可工作或者损害被许可人合法权益的；（十七）滥用职权实行行政许可的。第六条行政许可过错责任追究，坚持实事求是、有错必究和教育与惩处相结合的原则。第七条承当行政许可过错责任的窗口工作人员除向服务对象正式道歉外，分别予以如下解决：（一）责令作出书面检查并限期改正；（二）通报批评，取消当年评优资格；（三）退回原单位，由原单位按有关规定解决，解决成果应报区纪委（监察局）、区委组织部和区人事局。第八条视主观意识、情节轻重、损害后果、影响大小和改正错误的态度，行政许可过错分为一般过错、严重过错和特别严重过错，根据过错性质根据第七条予以相应的解决：（一）情节轻微，主观不存在故意，且属初次浮现行政许可过错，给被许可人导致损害后果和影响较小，当事人经教育后结识深刻，并能积极积极改正错误的，属一般过错；对一般过错的当事人，予以第七条第一项行政解决；（二）情节严重，主观上存在故意，行政过错给被许可人导致损害后果严重、影响较大，当事人经教育后能结识错误的，属严重过错；对浮现严重过错的当事人，予以第七条第二项行政解决；（三）情节特别严重，主观上存在故意，行政过错给被许可人导致损害后果特别严重，对经济发展软环境和窗口形象导致恶劣影响，或当事人经教育后仍不思悔改的，属特别严重过错。对当事人，予以第七条第三项行政解决。（四）违背本措施第五条第十七款的，予以第七条第三项行政解决。第九条本措施合用于政务服务中心全体窗口工作人员。窗口工作人员由于请假等因素委托别人代岗发生的行政过错责任由代岗人承当。第十条本措施由区政务服务中心负责解释。第十一条本措施自发布之日起施行。项目首接责任制试行措施第一条首接责任制是指中心窗口及其工作人员在一方面接到申请人提交的行政许可申请或提出征询时应当履行的一种职责。一方面接受申请或征询的窗口为首接责任单位，一方面接受申请或征询的工作人员为首接负责人。.第二条首接责任制的基本内容和规定（一）询问责任。申请人在中心任何窗口递交申请或征询时，工作人员须问清当事人要办理几种手续、哪些手续。（二）告知责任。当得知申请人需要同步办理两个或两个以上手续且需要不同的窗口部门共同办理时，一要告知申请人可同步向中心有关窗口提交申请，或到“并联审批窗口”提出并联审批规定；二要告知“并联审批窗口”工作人员或直接告诉管委会督查股有关申请人的并联审批事宜。只波及本部门内部科室的并联审批事项，要迅速告知有关科室人员或报告分管领导，牵头组织并联审批。（三）催办责任。各窗口部门内部的并联审批，由其窗口负责人或首接负责人负责催办，加快进度或特事特办，保证在承诺时限内办结。通过中心“并联审批窗口”牵头组织的并联审批，由管委会督查股承当催办责任。（四）联系责任。各部门内部并联审批的联系，由其窗口负责人或首接负责人负责。联系的事项重要涉及：告知本单位有关科室备件、交件和客户准时到中心取件等。通过中心“并联审批窗口”组织的并联审批，由管委会督查股承当联系责任。第三条奖罚（一）对认真履行上述责任的首接责任单位及首接负责人，管委会将根据其履行的状况、当事人的反映，在考核时予以加分或通报表扬，并作为评比先进的参照因素。（二）对不履行或履行首接责任较差者，按窗口和工作人员考核规范与原则扣分，导致较坏影响者，加重扣分并通报批评，并在年终评比先进时实行“一票否决”。三、中心管理制度工作人员行为规范一、文明用语规定：文明礼貌、态度和蔼、语调亲切、体现清晰。1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲一般话。2、见到服务对象要积极打招呼，办理完毕后要说：再会。3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时一方面讲：您好。4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指引到应去的窗口。5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和协助。6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应当做的。7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我立即给您办；对不起，您还缺少××材料，我目前把补办的清单给您；下面的手续请到××窗口办理等。8、严禁使用“不懂得、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。二、仪表形象规定：服装整洁、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄严得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。三、服务态度规定：积极热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。1、接待服务对象时，要积极打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。2、服务对象征询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清晰，对服务对象没有提到而在办理过程中也许波及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、谴责和歧视服务对象。3、做到“四个同样”，即干部与群众同样尊重；生人与熟人同样热情；忙时、闲时同样耐心；大件、小件同样看待。4、对服务对象所办业务，要一次理解清晰、一次告知清晰；材料齐全后，一次办理完毕。5、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何状况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。四、工作纪律规定：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的多种规章制度，在工作时间做到“八不”即：不吸烟；不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在办理业务过程中看书、看报；不传播流言蜚语。2、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。3、严格遵守“中心”考勤和请销假制度，准时上下班，不脱岗，不空岗。4、严格按照时限规定办理行政审批手续，无特殊因素不得逾期。5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。学习制度1、“中心”管理人员和窗口工作人员都必须自觉参与政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。“中心”管理人员集中学习由综合科组织实行，时间为每周五下午；业务学习由窗口工作人员自行安排。窗口工作人员必须参与“中心”安排的集中学习，并认真做好学习笔记。2、综合科负责制定“中心”的学习筹划，坚持政治学习与政策、法规业务学习相结合。3、建立集中学习点名制度，由督查科记录参与学习的人数、缺席者姓名及缺席因素等，以便查阅。4、会议由综合科负责记录。5、因故不能参与学习，应事先请假，因公出差人员应即时阐明状况。无端不参与学习者，按缺勤半天解决。廉政建设制度为加强中心的廉政建设，规范中心管理人员和窗口工作人员的服务行为，保证全体工作人员依法行政，廉洁自律，树立政府良好形象，特制定本制度。1、中心党员领导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定；2、党员领导干部要认真贯彻《中国共产党党内监督条例》，严格执行四大纪律八项规定，强化廉洁自律意识，自觉接受群众的监督；3、不准运用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场；4、不准以任何名义向公司和个人拉赞助、乱摊派及巧立名录收取费用等；5、不准接受服务对象赠送的钞票、证券、贵重物品和多种有价证（卡）；6、不准截留、挪用、私分公款；7、不准运用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品；8、不准让服务对象报销应由个人支付的多种费用；9、不准接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请，不准参与用公款支付的经营性场合的娱乐活动；10、不准接受服务对象提供的出国（境）和国内旅游；11、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品；12、认真贯彻廉政建设责任制。中心各股室负责人与窗口负责人为廉政建设第一负责人，负责抓好本部门工作人员的廉政建设；13、严格惩处，对严重违规违纪的人员，按照党纪政纪和中心的有关管理规定严肃解决。财产物资管理制度1、中心财产物资的登记管理范畴涉及：文献柜、办公桌椅、计算机、电话、打印机、传真机、复印机、空调、饮水机及其她上级规定登记的财产物资。2、中心所属一切财产物资都属国家所有，每一种职工均有保护其安全完整的义务，任何人不得损坏和侵占。3、中心对一切财产物资实行登记造册，每年清理一次，使用人签字，并由使用人管理和归还的制度。使用人不得变化中心财产物资的使用性质和位置，不得将中心的财产物资搬出中心使用或转让她人使用。4、单位自带设备必须向综合股报清单，经管理人员查验属实并登记后方可进出中心，综合股做好备案登记。5、传真机、复印机的管理（1）用途：传真机、复印机用于发送按规定签订的各类传真函件、接受各级部门发送的工作文书、复印工作需要的材料，不得用于私人传真或复印材料。（2）传真机使用程序：发送传真须填写“发送记录单”，并由分管领导签字批准后方可发送，由综合股统一发送。（3）复印机使用程序：复印工作需要的文书须填写“复印登记本”，由综合股统一复印。6、凡人为损坏或丢失中心财产物资的，或因操作不当导致中心财产物资损坏的，由使用人负责维修，并照价补偿所导致的损失。值班长制度为了进一步加强大厅的内部管理，不断提高中心的服务水平和管理档次，为公司和办事群众提供更加优质的服务，中心将实行大厅值班长制度，现将值班长制度规定如下：1、值班长人员：值班长由中心管理人员担任。2、值班长职责：（1）负责接受办事公司和办事群众的征询，积极解答群众提出的问题并积极做好导办服务。（2）积极协助窗口和窗口工作人员解决项目办理中浮现的问题。（3）及时发现和解决大厅内浮现的多种矛盾和问题，状况严重的交中心督查股解决。（4）认真检查大厅内的安全（电、火、水、防盗等），发现问题，积极想措施解决,并及时报告。（5）负责发放和收集办事群众对窗口工作的征求意见表。3、规定（1）值班长对窗口工作人员及办事群众应积极热情，有问必答，有难必帮，积极为窗口工作人员及办事群众排忧解难。（2）值班长每天应提前15分钟到岗，在大厅办事人员离开之后离岗。（3）大厅内设立值班日记，由值班长按规定及时据实做好值班记录，并按值班顺序做好交接班。（4）值班长如有特殊状况不能准时到岗，应提前请假，及时进行调节值班人员，以保证大厅的正常值班。党组织活动制度1、为发挥组织优势,加强中心政治思想工作,保证中心党组织活动有效开展,增进中心的各项工作健康开展,特制定本制度。2、按规定中心设立党支部，中心党支部接受区直机关党委领导。3、根据有关规定,凡进入中心的窗口单位工作人员,其党组织关系一律转入中心。各窗口单位派驻中心工作的中共党员由中心党支部负责管理。4、中心党支部设支部委员三名,由支部党员根据《党章》,民主选举产生,并报区直机关党委批准。5、支部活动每月不少于1次,每次不少于1个半小时,活动时间原则上安排在每月10日进行。6、党支部职责（1）学习党的方针、政策,上级党组织的决定、决策,传阅必读文献、文献。（2）按照《党章》对党员进行教育管理,做好中心工作人员思想政治工作。（3）完毕年度党员民主评议工作。（4）积极培养、发展入党积极分子。（5）准时收缴党费。（6）完毕上级党组织交给的其她工作。服务大厅管理规定1、为维护中心服务大厅秩序，保障中心服务大厅正常运营，特制定本规定。2、凡进入中心服务大厅的人员应自觉遵守中心服务大厅的管理规定，服从管理人员的管理，维护大厅的工作秩序。3、严禁在中心服务大厅内吸烟、随处吐痰、乱丢杂物。4、严禁在中心服务大厅内高声喧哗，打闹嬉戏。5、严禁任何中介机构工作人员在服务大厅内承揽业务或从事其他阻碍中心服务大厅正常秩序的活动。6、严禁在中心服务大厅推销物品。7、严禁在中心服务大厅酒后滋事，污言秽语。8、严禁在工作时间向中心服务大厅送餐。9、违背上述规定的人员，政务服务中心将视状况予以批评教育，责令纠正；对违背治安管理规定的，由公安机关依法解决。计算机及其网络设备管理制度1、维护和保养：中心统一配备的微机、网络设备和软件系统的维护和保养由中心专职管理人员负责，如浮现故障，各窗口应立即向管理人员报告，管理人员应及时解决，不得擅自请其她人员解决，需要更换或添加设备，应报中心管委会综合股备案。2、计算机操作：应严格按照微机操作环节进行操作，不得随意删除文献和安装程序，不得安装与业务无关的软件。3、网络使用：不得在网上聊天、游戏，不得观看影碟和网上电影、电视；不得上色情网站，不得制造或传递病毒，不得传播色情图文；不得在网络上泄露机密。4、打印机使用：不得打印与工作无关的资料。5、在不使用时和下班前应退出所有程序，关闭微机和外部设备。6、非网络管理人员，未经许可不得擅自进入网络管理机房。保密制度1、中心全体人员必须自觉学习和遵守《保密法》，增强保密意识，保守党和国家机密。2、心全体人员均应做到不该看的机密不看，不该听的机密不听，不该说的机密不说，不在公共场合、亲属、子女及朋友面前讨论机密。3、凡需阅读、使用秘密文献或资料的，原则上应在办公室阅读，不得将文献或资料带回家中或其他公共场合。4、寄存一切秘密文献、资料或音像制品都必须入柜加锁，不得放在办公桌上等不利于保密的地方。5、分发、传阅秘密文献和资料应由专人统一办理，未经领导批准不得擅自扩大阅读范畴；属于三级以上文献或秘密资料的要妥善保管，按保密规定解决。6、对发生失泄密事故的有关人员，将按情节轻重，依法查处。档案管理制度一、“中心”文献档案资料的管理1、归档范畴区委、区政府下发的各类文献，“中心”领导参与上级会议带回的重要文献资料，“中心”的文献、会议记录、领导发言、工作总结、资料、照片、音像材料、“中心”制定的工作条例、章程、制度等文字材料，“中心”干部档案、干部名册、干部奖惩及调动等有关文字材料等都属于“中心”归档资料。2、档案保管要做好防潮、防蛀、防盗等工作；严禁查卷人员吸烟，定期进行清卷扫除，保证档案完好无损。二、“窗口”文献档案资料的管理1、归档范畴：“窗口”工作业务有关的各项政策文献，“中心”下发各窗口的文献，“中心”有关会议纪要，“中心”制定的各项制度，本“窗口”已办结或正在办理事项的各类资料等都属于“窗口”归档资料。2、档案运用：“窗口”档案由各“窗口”实行专人负责。本窗口工作人员借阅后须及时归还；其她“窗口”因工作需要借阅或复印有关资料，须经本“窗口”负责人批准，并办理登记手续。3、档案保管：档案经整顿后，必须妥善保管。卫生管理制度1、“中心”全体人员必须树立卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随处吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣；工作区内严禁吸烟；工作资料、用品摆放整洁。保持“中心”室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。2、坚持卫生值班制度。以单位划分卫生清洁区，各股室和“窗口”要根据各自卫生责任区，坚持做到每日卫生小扫，须在上班前对桌、椅、柜进行打扫，整顿办公室内物品；每周卫生大扫，需擦拭灯具、门窗玻璃；五一节、国庆节、元旦、春节前要进行大扫除。3、大厅、走道、卫生间等公共场合卫生由清洁工专人负责。必须始终保持干净、整洁、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。4、建立“中心”卫生检查制度，值班长负责每天对卫生状况进行检查。综合窗口管理措施根据工作需要，政务服务中心设立综合窗口一种,为进一步加强对综合窗口各单位人员管理和监督，特制定管理措施如下：1、综合窗口涉及窗口单位15个，即：区烟草专卖局、区发改局、区乡企农机局、区民委、区安监局、区教科局、区民政局、区食品药物监管局、区广电局、区档案局、区粮食局、区财政局、区文体局、区物价局、区地震办等。2、综合窗口每周安排一种窗口单位上班，并由“中心”管委会工作人员轮流值班，集中收件交由各单位严格按照项目办件有关规定及时办理。3、综合窗口各单位必须贯彻专人负责对行政审批项目的管理工作，必须每月及时将单位收、办件状况精确、及时书面报送“中心”督查股，“中心”督查股负责对综合窗口各单位的收、办件状况进行监督，并定期通报有关单位。4、综合窗口各单位应加强与中心管委会的交流、衔接，及时解决审批工作中浮现的困难和问题，切实为办事群众排忧解难。四、中心会议制度主任办公会议制度为及时解决工作中的重大问题，提高工作效率，行政服务中心实行主任办公会议制度。一、会议的重要内容1、研究、解决办件中的有关问题。2、协调联合办件事宜。3、决定中心重大事项。二、会议构成人员1、政务服务中心主任、副主任和中层干部。2、需要邀请参与的有关部门负责人。三、会议的组织1、主任办公会议由中心主任提出。2、需要研讨、解决的议题，在会前一天送达会议构成人员。3、会议形成的决定，由中心督查股负责督促贯彻。4、构成人员因故不能到会，应报告中心主任批准。工作人员例会制度为及时沟通状况，研究解决有关问题，切实提高工作人员素质，更好地为群众提供优质服务，推动中心各项工作有序健康开展，政务服务中心实行每周例会制度。一、会议的重要任务1、中心组织学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想、国家法律法规、时事政策和有关业务知识，传达贯彻上级有关会议精神，参会人员应做好笔记。2、各窗口工作人员报告一周工作状况。3、总结工作中存在的问题，并提出完善措施。二、会议构成人员政务服务中心全体工作人员。三、会议的组织1、例会安排于每周星期五下午在行政服务中心进行，由中心综合股组织，并作好记载。2、会议由政务服务中心管委会领导主持。3、构成人员因故不能参会，应履行请假手续，上交政务服务中心管委会督查股。联席会议制度为及时与窗口单位沟通状况、加强联系，研究并解决重要问题，推动中心各项工作健康有序进行，政务服务中心定期举办联席会议。一、会议的重要任务1、区级领导对中心与各窗口单位工作作重要批示。2、加强中心同窗口单位的联系、沟通。3、积极听取区级领导，窗口单位负责人对中心工作与发展的可行性意见和建议，中心将意见和建议措施化、制度化并加以贯彻，增进中心健康发展。二、会议构成人员1、区级分管中心的领导。2、窗口单位负责人。3、政务服务中心的管理人员。三、会议的组织1、联席会议每年两次，每半年召开一次。2、会议由政务服务中心管委会主任主持。3、各单位需提交讨论的事项，应在前一天送交政务服务中心管委会综合股。4、会务工作由政务服务中心管委会综合股承办，负责签到、记录并起草《会议纪要》。5、构成人员因故不能参会，应向中心分管领导请假，并委托本单位其她负责同志参与。五、考核及实行集中受理行政审批事项考核细则为进一步规范我区集中受理行政审批事项考核工作，推动机关效能建设,加强对窗口服务的规范化管理，贯彻工作责任，改善工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，特制定本细则。一、考核内容和分值（100分）（一）加强组织领导。(20分)1、领导班子定期研究窗口工作，拟定分管领导，负责对窗口平常业务指引和督促检查工作，每周到窗口研究、指引工作不少于2次。（10分）2、积极与“中心”联系，协调解决有关问题，配合“中心”搞好对窗口和窗口工作人员的管理。（10分）（二）行政审批项目均按照区委、区政府规定纳入“中心”受理。（25分）1、行政审批项目未纳入行政服务中心受理的，每少一项扣5分；2、部门自行受理行政审批事项的，每件扣5分；（三）努力提高服务质量，保证“零投诉”。（25分）1、当事人对窗口服务质量不满意或者进行投诉的，经查实，每次扣5分；2、承诺件超期办结的，每件扣2分；3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口完毕，不得规定服务对象自己办理或向服务对象提附带条件，每违背一次扣5分；4、窗口工作人员因业务不熟悉或工作不负责任导致工作失误，如办件认定不准、解释不清，执行政策和协调解决浮现偏差等，每次扣1分。（四）按规定选派窗口工作人员，并按照“中心”有关制度，服从“中心”管理。（10分）1、派驻窗口的工作人员不符合区委、区政府规定的，每人次扣2分；2、1年内半途未经批准更换工作人员每人次扣2分；3、违背廉洁自律制度，服务过程中浮现“吃、拿、卡、要”等行为，一次扣2分，并通报批评，取消全年评比“最佳服务窗口”资格，更换窗口工作人员；4、部门在行政服务中心的窗口工作人员违背“中心”有关规章制度的，每次扣1分并通报批评；“中心”认定窗口工作人员不合格被退回的，每人次扣5分；5、因行政审批事项审批过程中的问题被区领导或区级有关部门通报批评的部门及窗口，每次扣5分。(五)、实行互联审批。（10分）1、经“中心”认定实行的窗口联办项目，责任窗口不履行牵头责任的，每件次扣3分；协办窗口抵触办理的，每件次扣2分。2、对互联审批的项目，窗口单位不执行的，每件次扣5分。(六)、严格按规定收费。（10分）1、在“中心”办理事项波及的多种收费，窗口部门擅自提高收费原则，每次扣2分。2、未经物价部门批准，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。3、行政审批事项中需收取费用的，没有按规定在行政服务中心指定银行直接缴入财政专户，每件扣2分。二、加分项目（一）部门在政务服务中心的窗口年终被评为优秀的，加5分。（二）部门简化办事程序，由承诺件改为即办件的，每项加5分。（三）收到群众和公司感谢函或锦旗，经查证内容属实的，每件加1分。（四）认真解决行政服务中心转交的群众投诉或问题反映，并在规定期限内办结或答复意见且使群众满意的，每件次加1分。窗口单位与窗口工作人员考核措施一、总则第一条为增强机关工作人员的服务意识，加强金口河区政务服务中心（如下简称中心）的规范化管理，改善工作作风，提高工作效率，制定本考核措施。第二条考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。第三条考核对象为服务窗口单位、窗口工作人员。二、内容与原则第四条窗口单位考核内容劳动纪律：准时到岗、行为规范、安全卫生等状况；服务质量：服务态度、工作效率、工作质量等状况；廉洁自律：遵章守纪、收费管理等状况。第五条窗口工作人员考核内容德：政治、思想体现和职业道德体现等状况；能：工作质量、办事效率等状况；勤：工作态度、敬业精神和遵守中心规章制度等状况；绩：履行职责，完毕工作任务数量、质量、效率、服务对象满意度等状况；廉：廉洁办公，依法审批，按规定收费等状况。第六条考核分为月考核和年度考核。三、考核措施和程序第七条考核算行民主测评与考核领导小组相结合，平时考勤与定期考勤相结合，采用量化测评的措施。第八条考核由中心管委会负责，具体实行由中心督查股负责。第九条中心设立考核小组，考核小组由中心管委会领导、综合股、督查股负责人构成。第十条考核小组的重要职责是：组织、指引、监督考核工作；审核督查股提出的考核等次意见；对工作人员不服考核成果的申请进行复议。第十一条考核的基本程序（一）窗口单位月考核；1、服务窗口月底进行小结，填报《服务窗口月份考核自查表》；2、督查股根据民主测评状况，进行量化评分，提出考核等次意见；3、考核小组对初定考核等次进行审核；4、管委会负责拟定考核等次，并发布考核成果。（二）窗口单位年度考核；1、督查股根据全年考核状况，进行综合评审，量化评分，提出考核等次意见；2、考核小组对初定考核等次进行审核；3、管委会主任会议拟定等次并发布考核成果。（三）窗口工作人员月考核；1、个人填写《窗口工作人员月考核自查表》；2、督查股根据民主测评状况提出考核等次意见；3、考核小组对初定考核等次进行审核；4、管委会负责人拟定考核等次，并发布考核成果。（四）工作人员年度考核；1、个人年度工作总结；2、督查股提出考核等次意见；3、考核小组对初定等次进行审核；4、管委会主任会议拟定考核等次，并发布考核成果。第十二条窗口单位月和年度考核成果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次；工作人员月和年度考核成果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。第十三条窗口单位优秀等次比例为20%；工作人员优秀等次比例为15%。四、奖惩第十四条年度考核拟定为优秀等次的窗口单位和工作人员，中心予以一定的物质和精神奖励，考核为优秀等次的工作人员可在其原单位优先或提前获得职务晋升资格。第十五条窗口单位的年度考核算绩，纳入窗口单位年度目的管理考核范畴，各窗口的年度考核成果，中心将及时反馈给区目的办和窗口单位，窗口单位工作人员持续两次被投诉并经组织查实的或持续两个月考核为不称职等次的，立即调离中心回原单位待岗。五、附则第十六条中心窗口单位、窗口工作人员考核算施细则另行制定。第十七条本措施由区政务服务中心管委会负责解释。第十八条本措施从发布之日起执行。最佳窗口单位评比考核措施一、总则1、最佳服务窗口每月评比一次，每月满分为100分；评比面为20%左右。2、按评比考核措施，得分在90分以上名列前茅的窗口单位为最佳服务窗口。当月考核均在90分如下最佳服务窗口空缺。3、获得最佳服务窗口的状况，将作为窗口单位和工作人员年终考核和评优的根据。二、最佳窗口单位评比措施及考核细则1、当月办件量名列前1?10名（20分）；（1）办件登记规范，输入数据库及时；（2）不得弄虚作假，否则，取消评比资格。2、按规定期限和规定收费原则办理各类证照和审批项目（20分）；（1）超承诺日办结，每一件一天扣3分；（2）违规收费，取消评比资格；（3）所办审批项目，按承诺日缩短50%办结的每件加8分；缩短30?50%办结的每件加5分；缩短20?30%的每件加1.5分；（4）被顾客投诉，进入中心的项目仍由原单位办理的，调查属实，取消评比资格。3、工作人员的服务态度和文明用语（20分）（1）态度生硬，有问不答或回答不精确，顾客不满意扣3分；（2）与顾客发生争执，谩骂顾客扣5分；（3）被顾客投诉，调查属实，取消评优资格。4、为民、便民。办证和审批告知资料齐全，内容完善（20分）。（1）每缺一项扣3分；（2）每缺一件扣5分。5、窗口工作人员的劳动纪律、遵章守纪（20分）。（1）每迟到、早退一人一次口2分；（2）无端不参与集体活动每人每次扣2分；（3）违背规章制度一人一次扣2分。6、受到新闻媒体表扬的每次加3分，每提高一种档次增长3分；服务对象赠送锦旗感谢的加5分；服务对象有书面感谢信的加2分。窗口单位考核算施细则为保证各窗口业务工作的有序开展，努力实现区委、区政府对服务中心“公开、公平、公正、优质、高效、廉洁”的规定，以加强管理，规范程序，推动工作为出发点，制定本实行细则。一、形式与内容采用百分制，只考核到窗口，每月考核一次，年终总评。每月满分为100分。（一）优质服务（60分）1、由于窗口服务态度不好，引起投诉调查属实的，每次扣5分；与服务对象争执的，每次扣5分；情节严重的，扣10分，取消全年评比“优秀”窗口的资格，并更换有关工作人员或窗口负责人。2、各窗口应严格执行公开办事制度、承诺制度等有关制度和规定，努力提高服务质量和办事效率。未将办事须知和有关申报表格放在规定位置的，每件扣1分；未向当事人提供有关法定根据的，每次扣5分；无端超过办件的承诺时限，每件每超过1个工作日扣5分；当事人投诉部门或部门窗口未依法办理行政许可事项经查证属实的，每件扣10分。3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口部门完毕，不得由服务对象自己办理或向办事者提附带条件，每违背一次扣5分。4、不属“答复件”的，因工作人员不负责任办理成答复件的，每次扣3分；属故意刁难的，扣8分。5、属新办公司、投资建设等各类较大项目的联办件，受理窗口的工作人员要按《项目首接责任制》的规定履行职责，并及时报告中心管委会领导，既不履行职责又不报告者扣10分。从受理之日起，办结时间缩短50%以上，给有关窗口加1-3分。6、为群众排忧解难，热情服务，做好事及其她典型事例等，经考核小组确认，加2?5分。（二）廉洁办公（20分）1、服务过程中浮现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的一次扣10分，并通报批评，取消全年评比“优秀”窗口资格；更换有关工作人员或窗口负责人。2、服务过程中积极上交服务对象所送多种礼物、礼金等，一次加5分，并通报表扬。3、填报假数据、提供假状况、弄虚作假骗取荣誉的扣5分，情节严重，影响恶劣的扣10分，并更换有关工作人员或窗口负责人。4、各部门窗口应当按照区政府规定在指定银行缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用。未按规定在指定银行缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用的，每项扣5分；仍在原单位办公地点收取与行政许可事项有关的行政事业性收费的，每件扣5分；在部门窗口收取与行政许可事项无关的费用，或者收取无法定根据的费用，或者超过收费原则收取费用的，每件扣10分。（三）工作纪律（20分）1、在中心已批准受理的服务项目原单位不得再受理，违者每件次扣5分，导致不良影响的，将状况上报区政府，追究单位领导的责任。2、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，导致网络系统损坏的，每次扣3分。3、半天以上的请假，由本人写出请假条，由窗口负责人批准，中心备案，一天以上（含一天）的请假条，窗口负责人批准、本单位批准，中心领导签字后交督查股备案。违背请假规定按旷工解决，每次扣5分。4、上班时间，各窗口不得无人值守，每发生一次扣5分。5、窗口工作人员行为不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观、玩电脑游戏、炒股票、大厅内喧哗、嬉闹、串岗聊天等）导致不良影响的，每次扣1?5分。二、评估与奖惩受新闻媒体表扬或批评的，按照同一件事不反复奖惩的原则；区级媒体表扬的加3分，批评的扣3分；每提高一级表扬或批评的，增长或加扣3分。服务对象以一件事例书面感谢和表扬，考核小组觉得可以加分的酌情加分，行业性媒体报道的酌情加减分。窗口的等次以考核的得分结合窗口当月的工作状况，经考核小组评议，原则上以考核分数高下拟定。年终考核以月度考核为基本综合考核，其考核成果与本部门目的考核挂钩。中心对窗口的考核及有关状况将及时反馈给有关领导、部门和派窗口单位。同一件事不反复奖惩，但要执行中心或其他部门、新闻媒体相应最高的奖励或惩罚。三、组织与实行中心成立考核小组，组长由中心管委会负责人担任。中心督查人为考核小构成员。中心督查股负责牵头对窗口的考核，并提出考核意见后，经中心考核小组审核，报中心管委会主任办公会拟定。本考核算施细则由中心管委会负责解释。本考核算施细则从发布之日起执行。窗口工作人员考核算施细则为规范区行政服务中心（如下简称中心）窗口工作人员考核管理，根据《政务服务中心服务窗口与工作人员考核措施》制定本实行细则。一、考核形式与内容考核采用百分制，每月考核一次，年终总评。考核内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。（一）德（20分，扣完为止）1、违背中心规章制度，不服从管理的每次扣3分，不准时参与中心组织的政治学习、文体活动每次扣1分，不参与的每次扣2分。2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与服务对象争执的，每次扣2分，情节严重的扣5分。