人员管理服务15篇

人员管理服务15篇名目

【第1篇】z物业客户服务部人员语言管理规范

物业客户服务部人员语言管理规范

1、问候语:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;

2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临;

3、祝愿语:恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财;

4、告辞语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;

5、赔礼语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了;

6、道谢语:感谢、特别感谢;

7、应答语:是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做了;

8、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

9、恳求语:请你帮助我们……、请您……好吗

10、商议 语:……您看这样好不好

11、解释语:很愧疚,这种状况,公司的规定是这样的;

12、基本礼貌用语10字:您好、请、感谢、对不起、再见。

【第2篇】项目物业管理处人员服务基本标准

项目物业管理处人员的服务基本标准

1、工作人员仪容仪表标准

(1)、面容清洁,男服务员常常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不行浓妆艳抹。

(2)、发型美观大方,常常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员留长发者需用黑色发结束起,不得加其它头饰。

(3)、家政服务员工作时不行戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰。

(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不行带其它饰。

(5)、餐厅厨师上岗必需戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持干净;工程修理人员进入业主家修理时,必需按公司统一规定着装、穿鞋套,保持干净。

(6)、每个员工手部保持清洁,常常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油。

(7)、常常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。

(8)、员工上岗必需穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必需熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。

(9)、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。

(10)、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

2、工作人员礼节礼貌标准

a、礼节礼貌

(1)、称呼礼节:

称呼客人时应恰当,用语得体,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。

(2)、接待礼节:

a、笑脸相迎,态度和气,主动问好,如:您好!早上好!下午好!等。

b、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。

c、送别客人时,主动征询看法,并讲'再见!bye-bye!晚安!'。

(3)、微笑服务。

(4)、应答礼节:

解答业主问题时必需站立,语气温柔急躁,双目凝视对方;对业主的问话听不清时,应说:'对不起,请您再说一遍好吗',处理问题时语气要动听。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:'别客气,不用谢'。

(5)、保持接待环境宁静:

员工在工作中要保持工作地点的宁静,不行大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。

(6)、进入业主家:

业主家不得任凭出入,当确有事情需要进入时,服务人员必需先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不行过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。

(7)、留意操作礼节:

未经业主同意,绝不行嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。

(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格把握好分寸,不要随便打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。

(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物,假如不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。

(10)、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不行使业主尴尬。

b、员工言谈规范

(1)、与业主谈话时必需站立,与业主保持一步半(1米)距离。

(2)、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。

(3)、与业主谈话时要精确     、简洁、清晰、表达明白。说话时要留意轻重缓急,讲求挨次,不要喋喋不休。

(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清晰为限,语调平稳、轻柔,速度适中。

(5)、谈话时目光应凝视对方,表情自然,保持微笑。

(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不行唾沫四溅,这是失礼的行为,应当杜绝。

(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

(8)、回答业主问题时不得直接说:'不知道',应以乐观的态度关心业主或动听地回答问题。

(9)、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永久是对的准则对待。

(10)、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆谈天。

(11)、不要与同事谈论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。

(12)、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。

(13)、接听电话时,应先说'您好!**物业'。然后客气地询问对方我能为您做什么。

c、员工举止规范

(1)、员工举止要稳重,落落大方,表情自然恳切,和气可亲。

(2)、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

(3)、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摇摆,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。

(4)、在走廊行走时,员工不行并行,更不得相互拉手搂腰,相互追赶。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身,并说您好。

(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在边沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。不行在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指教导。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要敬重各国不同的习惯。

(7)、在业主面前,任何时候不得有以下行为:

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必需杜绝。

【第3篇】建材城服务人员管理规范：入离职管理

建材城服务人员管理规范:入、离职管理

第一节、营业员入、离职管理

为了维护**名优建材城(以下简称公司)的终端服务形象,本着公司与商户互惠互利的原则,现对商户派驻卖场卖场服务人员做如下管理要求:

(一)商户派驻市场人员,需经卖场主管经理面试同意后,办理相关手续在公司备案。

(二)商户派驻人员范围:营业促销员、设计师、驻店老板

(三)商户派驻人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方可上岗(详见流程图):

1、至财务交相关费用:

1)管理费(元/月)

2)押金元整

3)工装费(以公司服装成本价计收)

4)胸卡制作费贰拾元整(20.00)

2、全部费用交财务部后,行政部方可为其办理上岗手续。

(四)商户派驻人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到卖场办公室报到,领取工装、考勤卡、胸卡上岗。

(五)商户派驻人员必需工作满三个月后,经其上级主管同意,方可调离或辞退,不满三个月离岗者,视为自动离岗,公司行政部在三个月内不予续办或调换人事上岗手续。

(六)商户不行随便调驻我公司卖场卖场服务人员去其他公司进行促销工作,如需调往其他公司工作,需征得其上经主管同意后方可调离,否则公司将连续收取商户管理费。

(七)商户同时应负责担当驻我公司人员在公司工作期间因个人行为对公司造成的一切经济损失。

(八)商户派入我公司的工作人员必需听从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程,否则不准予以上岗。如其有违纪现象,被处以罚款时应在24小时内将罚款交至公司财务部,持财务罚款收据,经主管领导认可后,方可上岗,否则,予以清退。

(九)商户派入我公司人员除根据第八条要求执行外,必需遵守如下规定:

全部人员必需按时上下班,违反以下时间规定者,处以每次10元:

促销员上下班时间为:8:30-18:30;

午餐时间为:12:00-13:30:

全部工作人员每星期调休一天,调休时必需提前一天申请,节假日、周六、日不得调休。

卖场全部人员上岗必需佩戴胸卡,违者发觉一次处以20元罚款;

(十)公司与商户双方对促销员、设计师共同负有培训责任,商户对促销员、设计师应把握的产品学问、销售技巧等学问培训应做到资料保证、老师保证、时间保证。

商户驻卖场人员上岗手续办理流程

(一)上岗手续办理程序:

1、临时促销上岗手续(附件一):

1)遇重大节日(元旦、五一、十一)、店庆、公司重大活动、品类销售旺季、周末可上临时促销,促销时间为一周,其余时间禁止新进临时促销员(长驻促销实习除外);

2)临时促销持商户介绍信、彩色照片二张,至卖场客服总台办理相关手续并至财务缴纳相关款项;

3)凭财务相关费用单据至客服总台办理上岗手续。

2、正式驻店人员上岗手续(附件二):

1)全部长期驻店员工必需经过实习期(实习期最多7天),进行实习。实习人员至行政部办理入职手续时领取本人实习评估表(见附件五),由客服主管、卖场经理对其进行实习考核,并在评估表上签属实习看法,看法签属人要仔细负责,如有不实,将追究其责任,连带惩罚;

2)待办理正式驻店员工手续的人员持客服主管、卖场经理签属实习合格看法的实习评估表、商户介绍信及相关费用单据到客服总台部办理正式上岗手续;

3)客服部备案留存厂家供应的厂派驻店人员的介绍信、个人身份证复印件、实习评估表;

4)实习合格人员在我公司卖场服务不足3个月无正值理由不得离职。(公司内部之间调动不属此范畴);

3.离职手续(附件三):

1)驻店员工离职需到客服领取《离职申请表》由商户签批看法后到客服总台办理

2)客服部依据商户签批看法及交回胸卡等公司物品无误后签字确认,

3)经客服部确认离职员工离职手续完备后,在其所持押金收据上签字。离职员工持签过字的押金收据方可到公司财务办理退胸卡、保证金手续;

5.客服部于每周二办理驻店员工上岗手续;每周一办理离职手续。

6.公司培训部将视人员入职状况定期对新入职员工进行礼貌用语、行为规范、奖罚条例的培训。

相关流程图:

附件一

临时厂派促销员上岗程序

注:临时促销手续在法定节日或重大促销活动时,方可办理;

上岗期限为一周,到期退押金,过期、遗失胸卡或收据均不予退还。

附件二

正式厂派促销员上岗程序

一、卖场营业员及促销员入职手续流程

1、商户介绍信

格式如下:

介绍信

___________:

兹有我公司人员,身份证号码:,

为卖场品牌(长期/临时)营业员,并完全听从卖场的一切管理制度;卖场有权对厂派营业员违规行为进行惩罚,并保留从商户职保金中扣除的权利。

(身份证复印件粘贴处)

卖场经理确认签字:厂家负责人签字(盖章):

日期:

2、管理费用及工装押金交纳

其中:管理费用:元

工装押金:元

说明:管理费用及工装押金一起到公司财务处交纳,营业员要保存好卖场所开的管理费用及工装押金收据,离职时,可凭借此收据到财务处退还押金。

3、到行政部办理入职手续

行政部凭营业员手中管理费用押金收据,给其办理入职手续,包括:

a、填写《登记表》;

b、交身份证复印件、学历证复印件及1寸彩色照片两张;

c、发放工装、胸卡、《员工手册》、指纹录入。

附件三

离职手续办理:

离职人员到卖场领取离职申请表--离职人员填写表格

到商户处签批--卖场客服代公司行政办理工装、胸卡、《员工手册》交接工作--离职人员持表到商户处办理工作交接及工资结算--卖场经理签批离职申请表--到公司财务办理结算事宜

1、提出离职申请:

2、卖场客服代理行政部办理离职人员的《员工手册》、工装、胸卡及其他借用物品或固定资产交接工作;

3、到财务部退还工装押金或管理费用押金,并将离职交接单交由财务部领导签字;

【第4篇】z小区物业管理处服务人员培训方案

小区物业管理处服务人员培训方案

●岗前培训

a、在职管理人员培训

培训内容有**月园状况介绍、业主状况介绍、**月园管理处、机构设置、岗位支配和岗位责任等资料内容介绍。

b、新聘人员培训

培训内容有公司规章制度、物业管理常识、**月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务学问、专业服务管理常识(修理、清洁、绿化、保安)等。

●在岗全员培训

在岗人员培训内容有:有关物业管理的重要政策法规,如《南京市物业管理方法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。

●在岗专业培训

a、办公室和客户服务部

培训内容:企业管理学问、物业管理学问、礼仪礼貌等。

培训时间:每月集中学习二次。

b、保安部

培训内容:治安管理条例、消防学问、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规章、防卫术、散打训练。

培训时间:每周集中学习一次。

c、环境部

培训内容:常用机械使用学问、特别污物的清洁方法、消杀学问、消防学问、交通规章,相关绿化学问。

培训时间:每周学习一次。

d、工程部

培训内容:房屋结构保养与维护,设备运行、维护学问,水、电、煤气修理学问。

培训时间:每月学习二次。

【第5篇】xc园管理处总服务台人员考核标准

碧园管理处总服务台人员考核标准

一、评比

1、坚守岗位,不擅自离岗。

2、热忱接待来访住户和其它人士,对他们的询问事项赐予主动、文明、圆满、详尽的答复、解释。

3、在上级领导、同行、友人等前来我处检查、指导或参观时,负责安置、接待,应当热忱、文明、周到。

4、负责接听值班电话,做好值班记录,每周将值班状况简洁扼要向主任汇报,重大事项应准时向主任汇报或直接通知责任部门承办。

5、负责上传下达,收集住户、员工的看法,向主任汇报。

6、依据主任或责任助理的指示通知和直辖市责任部门完成任务。

7、负责本处报纸、信函、文件的收发工作。

8、负责总台至大门口、接待室的卫生清洁。

9、监督管理处人员打卡考勤,发觉代打卡或其它违纪行为应报告给主任。

10、完成主任交办的其它任务。

基本符合以上各项要求旨为合格,符合以上各项要求旨为良好,超出以上要求者为优秀,不符合以上各项要求者为中差。

二、奖罚

1、每个月进行一次综合考评,优秀者赐予嘉奖,每一次赐予嘉奖10元,连续二次获得优秀者赐予嘉奖100元。

2、考评结果为中差者,每一次罚款50元,连续二次为最差者将赐予罚款100元并警告一次,连续三次最差者将予以辞退。

【第6篇】物业公司管理服务人员的服务规范

物业公司管理、服务人员的服务规范

*适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的全部管理人员和服务人员,修理人员和保安人员不在此适用范围内。

1.仪容仪表基本规范要求

导言:仪容仪表是我们呈现给业户最有生气的部分。仪表干净是对顾客的敬重,是对公司忠诚和对工作有信念的表现。步入岗位如同走上舞台,人们都在凝视着你,寄予盼望,我们应当将最完善的形象献给大家。

1.1基本仪容

1.1.1男士头发,后不行过领,旁不行盖耳,梳理整齐,不蓄胡须不留夸张发型,不行染自然发色以外的颜色,不剃光头。

(给业户清洁整齐、精神焕发的印象,会使业户对我们的服务更有信念。男士要有男子汉的美,才会使业户感到舒适。)

1.1.2女士长发应束好,不行披头散发。

(披肩长发会给服务过程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妆,不行浓妆艳抹,不行梳怪异发型,不行留夸张发型,不行染与自然发色对比剧烈的颜色。

(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对业户重视、敬重的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄巧成拙,损害人的美妙形象,同时给业户一种不舒适的感觉。)

1.2着装仪表

1.2.1按公司规定着装并保持干净,不得有开线和钮扣脱落等现象。

(留意着装细节,本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和骄傲感,留给业户一个良好的第一印象。)

1.2.2衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙(裤)内,西装口袋盖应反出口袋外。

(清洁与整齐划一的美,不仅便利工作,而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)

1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌,便于业户辨认。

(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有破损和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象。

(肉色丝袜显得自然贴切,给顾客一种干净、不浮夸的感觉。)

1.3细节要求

1.3.1头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑。

(服务业工作人员应到处留意给业户留下美妙的印象,因此工作时间内不能装扮得珠光宝气,给业户一种与其争芳斗艳的错觉,令业户产生压抑感。)

1.3.2面部保持清洁,眼角不行留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。

1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉利物,男士不得戴耳环。

1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。

1.3.6领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜。

1.3.7男士要系黑色皮带,穿深色袜子。

1.3.8保持头发、口腔和身体气味清爽。

(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令业户产生厌恶感。)

1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。

2.在岗期间的基本服务规范

2.1微笑

2.1.1亲切微笑地与业户寒暄问候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2亲切微笑地为业户供应服务。

(微笑是热忱友好的表示。)

2.1.3亲切微笑地回答业户询问。

(微笑是服务行业的阳光。)

2.1.4与业户目光相遇,亲切微笑致意。

2.2接待询问

2.2.1接待在一旁等候的业户时,要首先说'对不起。'

(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦心情。)

2.2.2伸出右手示意业户请坐,致问候语:'您好,请坐。'

2.2.3查验证件时,态度仔细,表情自然。

2.2.4返还证件时,应将证件的正方朝向业户,双手递还,并再次致谢。

(双手接递物品表示对他人的敬重。)

2.2.5对业户问询有问必答,急躁解释。

2.2.6对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事关心解答。

2.2.7与客人交谈的同时,另一客人进来,必需用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3站立

2.3.1女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光凝视前方。

(站立是待机服务的基本姿势,站立姿势端正、精神饱满,就是在向业户显示'随时愿为您供应服务'的信息。)

2.3.2男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。

2.3.3无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有业户前来,或有顾盼之色,应马上趋前热忱招呼:'您好,请问我能为您做些什么'。

(只有在业户开口前就能洞察业户要求,主动招呼,才能称得上是'一流服务'。)

2.3.4严禁消失依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。

2.4行走

2.4.1抬头、挺胸、目视前方,并用余光凝视四周状况。如是巡察途中,应留意观看设施设备运行状况和公共区域各类状况,如室内温度、设备运行状况等。

(时刻留意个人举止,给客人以美丽、轻松的感觉。留意观看,若发觉特别状况应准时跟进整改。)

2.4.2女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。

(避开给业户懒散、缺乏预备,或训练不足的感觉。)

2.4.3靠右行走,不行碰撞四周设施。

(靠右边行走,便利业户,便利其它工作人员,秩序井然。)

2.4.4非紧急状况,公共区域内不得跑动。

(在公共区域跑动,会让不明就里的业户产生恐慌心理,造成不必要的麻烦。)

2.4.5不得在超出岗位范围外随便走动,或踱来踱去,或溜溜达达,在岗位上要以正确走姿巡察,不得手插口袋。

(避开

给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)

2.4.6工作时间不得勾肩搭背、相互追赶、嬉笑打闹、大声喧哗。

2.4.7行走速度要保持一种'工作速度',即快于一般行走速度。

2.5路遇

2.5.1行进间目光与业户相遇,应自然点头,亲切微笑致意,让业户先行,不与业户争道。

(亲切微笑致意,会使业户感处处处布满了阳光。礼让业户,到处便利业户,体现对业户的敬重。)

2.5.2让道时,不能背对业户,要面对业户,一只脚先后撤半步,退至便利业户行进处,切不行失去平衡,碰撞他人或四周物品,更不能失态。

(得体的退让,给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)

2.5.3需要业户让路时,千万不要喊:'哎。'应讲:'对不起,请您让一下。',随后还要向业户道谢。

(业户便利了我们的工作,应当致谢。)

2.5.4员工在电梯内不行高谈阔论,更不行在电梯内争论公司内部管理事宜。

(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰,同时亦对业户造成不雅的感觉。)

2.6指示方向

2.6.1目光亲切凝视着业户,说:'您请。'或简要重复业户的问询,例如:'管理处吗请往那边。'

(目光凝视业户,表示对其的敬重。)

2.6.2手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向指示方向,此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)

2.6.3指示方向时,在用右手不便的状况下,可用目光示意,切忌用手指对着业户指教导点。

(用食指教导业户,更是对业户轻视的表现。)

2.6.4一般可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往转。'(您可以乘号电梯上楼)。

(使用规范的礼貌用语,可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)

2.7引领

2.7.1引领业户时,位于业户右前方,步速不能太快,与业户保持三步应有的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的状况下,应尽可能避开背对业户,而应侧身45度照看着业户,向前行进。

(引领业户要体现出对业户关照的心情,时刻留意业户是否跟上了,弯曲背对业户是不礼貌的,应尽量避开。)

2.7.2在行进过程中,可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往走。'

2.7.3引领途中假如遇到门应按以下方式处理:

2.7.3.1假如门开的方向与行进方向全都时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待业户进门后,轻轻关上门连续引领。

2.7.3.2假如门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候业户进门后,自己再进去,轻轻关上门,连续引领。

2.7.4引领途中遇到生疏的人,可颔首致意,而不能与其攀谈。

(若与生疏的人攀谈,易让被引领的业户产生被冷落的感觉,也不礼貌。)

2.7.5引领途中假如遇有电梯一般这样处理:

2.7.5.1上电梯,门开之后示意业户先上,并说:'您请。'

2.7.5.2下电梯,门开之后示意业户先下,并说:'您请。'

2.7.5.3假如为程控电梯,门很快就有可能关上的状况下,应敏捷地设法为业户掌握梯门,而不拘于先后次序。

2.7.5.4乘电梯要先下后上,女士优先。

2.8敲门

2.8.1用手按门铃一次,静候反应,心中默数10秒,若无反应可再重复一次或两次,但

按铃总数不能超过四次。

2.8.2如没有门铃,则用手小扣三下,静候反应,心中默数1-10秒。

(用力敲门,咚咚作响,会使被访人员感到担心。)

2.8.3若无反应可略高声一点再小扣三下,静候。

(连续不停地敲门,无疑是没有急躁的举止。)

2.8.4切勿用力敲门,更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。

(用器具敲门是很不礼貌的行为。)

2.8.5敲门时其次声和第三声之间的间隔要略长于第一声和其次声之间的间隔。

(这样能在感觉上给被访对象充裕的预备时间。)

2.9递交物品

2.9.1态度恳切,双手递到业户面前或手中,切忌不到位时就顺手丢过去。

(假如不递到业户面前或手中,而是'扔'或'丢'过去,会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)

2.9.2假如业户坐在座位上要从业户右侧呈上,高度便利业户接收,切忌越过业户身

体递交。

(越过业户身体递交物品,是对业户极为轻视失礼的行为。)

2.10交谈

2.10.1与业户交谈时,应保持一臂有余的距离,不能太近也不能太远,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要凝视业户,目光亲切自然。

(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)

2.10.2交谈过程中手里不行把玩任何物品。

2.11其他留意事项

2.11.1原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。

(有碍雅观。)

2.11.2不得在业户面前嬉笑喧哗,更不得窃窃私语。

(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉,给人以松散、极不负责任的印象,有时甚至会造成误会,让人觉得在谈论或称赞业户。)

2.11.3不行在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹,如必需在公共地方商议 工作时,应到偏僻处小声商讨。

(在公共区域大声谈话、打闹,会影响业户正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4进入设在业户楼层的管理用房(如电竖井、电话竖井、风机房)工作时应顺手关门,切忌打开门在室内工作或打开门后离去。

(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用,可能使业户不当心撞到。)

2.11.5非沟通时,勿过分凝视业户。

(过分凝视,会使业户感到厌恶。)

2.11.6不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。

(给人懒散的印象。)

2.11.7不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

(给人以不卫生、不开心的感觉。)

2.11.8工作场所勿将衣物乱搭乱放,要保持办公室环境干净。

2.11.9不能对着他人咳嗽、打喷嚏,如不能抑制,应当转过身,避过对面的人并用手掩口鼻,随即对他人致歉,'对不起。'

(这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。)

2.11.10在路遇、接待时,碰撞到业户或因自己的突然消失而令业户慌张,应当即赔礼:'对不起'。

(这是基本的文明礼仪。)

3.特别事项的基本服务规范

3.1接待访客

3.1.1前台接待人员在询问清晰来访客人姓名、单位及被访人后,即时通知被访人,并指引客人在接待室或会议室等候。

(若被访者无空闲,前台人员应准时告知来访者,使对方可依据状况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌。)

3.1.2前台接待人员对来访客人要热忱、礼貌。

(我们的客户不应局限于业户,其他业务联系单位也是我们的潜在客户。)

3.1.3无特别急须请示、报告事项,不得打搅领导接待客人或其他同事。领导开会时,若有急事应写纸条传递。如确有需要应说:'对不起,打搅一下。'

(在接待业户或访客时有其他电话打入,应先向对方致歉,然后用较短时间结束电话通话。)

3.2对业户进行劝阻

3.2.1应使用恰当的理由,并使用规范语言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1对不起,先生/小姐,我们的工作人员正在进行修理,请您转用好吗

(不要让业户觉得受到不公正的待遇。)

3.2.1.2对不起,先生/小姐,请您把车停到地下停车场,以便利其它业户的车辆出入,感谢您的合作!

(不要让业户觉得受到不公正的待遇。)

3.2.1.3对不起,先生/小姐,大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它业户的健康,请协作我们的工作,感谢!

(也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑,产生不信任感。)

3.2.1.4对不起,先生/小姐,大厦范围内不能随便张贴,感谢您的合作!

(口径全都,是为了让业户感到的确有章可循,并不是我们对其有意进行刁难,避开加深我们和业户之间的冲突。)

3.2.1.5对不起,这是依据政府规定。

3.3遇到态度强硬的客人

3.3.1假如业户的要求与管理规定相悖,则要急躁解释,假如属无理取闹,则应婉言拒绝。

(遇到态度强硬的客人时,要利用换位思索法,尽量站在业户的立场上仔细分析客人生气的缘由,细心地听取客人讲话,尽力关心。此时化解冲突的关键是,要让客人感到被敬重,所提出的问题得到重视。)

3.4业户大发牢骚

3.4.1如在大庭广众之中,应马上请这位业户到宁静、背离人群、舒适的地方坐下。

(尤其应避开此种冲突暴露在其它业户面前,造成业户的担心。)

3.4.2劝慰业户、倾听业户申诉。

(专心倾听,有助于缓和业户不满心情。)

3.4.3分析业户的申诉,做出适当的解释,向业户赔礼,并感谢业户提出的正确有益的看法。

(应在业务范围内进行解释,不行不知道而乱解释,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有关主管人员或部门汇报,实行相应的改进措施。

(避开今后再次因同一问题遭到业户投诉,提高服务工作水平。)

3.4.5提示各班组或有关部门亲密留意该业户,以便供应更为周到、细致的服务。

(重新获得业户的认可。)

3.5业户要求代办事项

3.5.1登记业户的姓名、房号。

(记录时应和业户重复确认,确保精确     无误。)

3.5.2登记业户所需代办事项的内容、要求。

3.5.3向业户说明代办过程中,必要的手续及业户所需供应的证件。

(应尽可能一次性说明清晰,不要三番五次的打搅业户。)

3.5.4向业户表示我们将尽力为他代办。

(假如政策或条件不允许,则应婉言拒绝,并介绍其它服务。)

3.5.5准时向业户通报进展状况与结果。

4.电话处理

现代社会沟通信息快速,沟通感情、联系业务等运用电话非常普遍。因此,电话的使用方法就显得非常重要。电话使用得当,可以增进彼此的理解,节约珍贵的时间;若不留意使用,将适得其反,招致误会和麻烦,这无疑是个莫大的讽刺。在服务中使用电话,是供应工作效率、加强内部沟通、为业户供应快速优质服务所不行少的,为此我们肯定要懂得接听电话的礼仪。

4.1接听电话的基本规范

4.1.1电话铃响三声以内,必需马上接电话。

(让对方感到随时在预备供应服务。)

4.1.2左手拿起听筒,简洁问候,快速报出本部门名称,有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔,旁边备纸,以备记录。

(使对方感到礼貌亲切,又可让对方确认是否拨错号。)

4.1.3问清对方姓名、事由。

4.1.4嘴唇与话筒距离以自然距离为合适,自然发声,说话清楚、发音精确     。面带微笑,让对方从你的声音中体会到你的亲切。

(快速弄清对方的意图。)

4.1.5以正确的姓名及头衔称呼对方,不时使用敬语。

(显示你对对方的敬重及给对方乐观的反馈。)

4.1.6不打搅对方讲话,认真倾听,不行因不用心而要求对方重讲一次。

(显示你的急躁和负责精神。)

4.1.7精确     完整地登记通话要点。

(便于转达和落实有关事项。)

4.1.8简要复述备忘录要点。

(确保精确     无误。)

4.1.9讲完电话让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。

(确保对方言尽,同时也表现了你的礼貌。)

4.1.10对方询问客户电话时,应婉拒并登记其电话号码,然后通知客户打其电话,不能告之客户的电话号码

。

4.1.11礼貌用语:

您好,管理处。

您好,我是××。

请问我怎么称呼您

请问有什么需要帮忙

我能为您做点什么吗

感谢。特别感谢。

对不起。

请原谅。

请稍等。

对不起,请您讲慢一点。

对不起,请您再重复一遍。

请问还有其他事情吗

请您稍等,我记录一下。感谢您打来电话,再见。

感谢您的好意。

如有任何疑问,请随时与我们联系。

请不必客气。

没关系。

我明白了。

这是我们应当做的。

4.2离开状况处理

4.2.1办公时间内前台必需要有工作人员,如因有事外出须找其他工作人员顶替。

(必需保证电话有人接听,避开使业户产生得不到服务的感觉。)

4.2.2值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方,回到办公室后应将电话转回,以便能准时接听业户电话。

(有可能因没有接听业户打来的电话,遭到业户投诉。这将直接影响业户对管理处的整体印象。)

4.2.3办公室内其他同事外出,电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。

4.3两部电话同时响的状况

4.3.1假如同时响起,先接听其中一个,向对方致歉,请其稍等一下。

(让对方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2假如正在接听一个电话,另一个响起,应向通话对方致歉,快速接听另一个电话,尽快结束通话后再接听回第一个电话。

(这样只是让每位业户等待一次,而非让其中一位等待两次。)

4.3.3礼貌用语:

对不起,请稍等,有另外一个电话需要接听一下。

对不起,让您久等了。

对不起,请原谅。

4.4需要对方等待

4.4.1假如只是稍等一会儿,要说:'请稍等。'

(让对方感到既有礼貌,又不觉受怠慢。)

4.4.2假如需要对方等待较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。

(使对方思想有所预备,依据状况作出是否等候的选择。)

4.4.3礼貌用语:

对不起,由于,可以请您等××分钟吗

对不起,等我了解清晰后再答复您好吗请您稍等一下。

过几分钟后,我打电话给您好吗

4.5需要请人处理

4.5.1告知对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。

(让对方感到你愿意关心他。过后应连续跟进事情落实状况直至完成,如有必要可提示相关人员。)

4.5.2礼貌用语:

对不起,这事由××同志特地负责,假如需要的话,我帮您转达好吗(假如您情愿,我会转告他们,让他们给您回电。)

4.6需要转接电话

4.6.1请对方稍等片刻,拨号、接通后告知对方说:'电话已经转接,请说话。'

(应确保电话的转接胜利,如中途丢失转接的电话,应在被转分机的人员回来后,准时告知电话情形。以便跟踪服务。)

4.6.2假如被转的分机无人接听或转不过去,应向对方致歉,并把有关方面的电话号码供应给对方。

4.6.3礼貌用语:

对不起,对方电话占线。请您稍后再打好吗

对不起,对方电话没人接听。请问您需要留下口讯吗

4.7接到拨错的电话时

4.7.1要动听对待,恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。

(不行流露出忿怒的声调、埋怨的心情。)

4.7.2请对方查一查是否拨错了号码

(不行突然冒出:'您拨错了。'亦不行马上挂断。)

4.7.3假如话筒内无声音,询问三次后可挂断。

4.7.4礼貌用语:

这里是×××,我们这里没有您要找的×××,您确认您拨的号码对吗

请讲。

在挂断时可说:'对不起,若无人应答,我们将挂断电话。'

4.8不能找到要找的人

4.8.1告知对方要找的人正在接听另一部电话(刚离开),问对方是否要等候还是等要找的人过后回电,或是需要留言转告。

(不失礼貌地让对方了解状况,并供应选择的方案,请对方决断,令人感到我们服务周到。)

4.8.2礼貌用语:

请您先不要挂电话,我帮您找一下。

对不起,他有事外出了,请问您需要留下口讯吗

很圆满,没能帮您的忙。

4.9拨打电话的基本规范

4.9.1要充分预备好(纸、笔、要说的要点)。

(避开遗漏和铺张时间。)

4.9.2左手拿听筒,右手拨号,拨号后稍等片刻,电话接通后,简洁问候对方马上报出本部名称和自己姓名,如:'您好,我是××管理处×××。'

(推断电话的进展信号,留意不要拨号太快,以免拨错。让对方立刻知道电话来源,便于双方顺当通话。)

4.9.3简洁、清晰地讲出事情原委,重要的地方要重复一下。

(确保对方完全弄清你的意图。)

4.9.4打完电话后,要说:'再见。'并请对方先挂机,然后轻轻放下话筒。

(让对方有充裕的时间答话,且避开遗漏。)

4.10要找的人不在

4.10.1请对方留话,让要找的人回来后回电话,告知接电话人自己的姓名、关系、电话号码。

(使对方能精确     无误地转达。)

4.11拨错电话

4.11.1如发觉你拨通的电话,不是想要的号码时,立刻查问号码,询问不行粗暴简洁。如:'对不起,请问您的号码是×××吗'

(使您能够得到正确的消息。)

4.11.2发觉状况不对,需表示愧疚:'对不起,打搅您了。'而不行这样问:'你的号码是什么'或'你是谁'

(让对方感到粗暴无礼,自己得不到有效的关心。)

4.12不指定找某人

4.12.1最好以恳求的方式奇妙说出自己的愿望,如:'我盼望了解有关的状况。'

(较易达到自己的目的。)

十项服务禁忌

1.严禁与业户发生争吵。

2.严禁与业户抢道通行。

3.严禁打击报复业户。

4.严禁用手指或物品指人。

5.严禁在公共场所大声喧哗(包括大声呼喊同事)、追赶玩耍。

6.严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。

7.严禁串岗、脱岗或睡岗。

8.严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。

9.严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。

10.严禁在任何业户面前争论其他业户。

高水平的服务来源于高素养的人员,

【第7篇】工程管理服务人员工作守则

工程项目管理服务人员工作守则

1、前期工作管理方案及支配

工程前期工作主要目标:(规划用地许可证已有)

①施工图③建设工程规划许可证④建筑施工许可证

前期工作的主要内容

依据本项目状况,前期管理工作主要环节有:

(1)方案立项

(2)确定规划四线的位置(绿化线、道路线、河道线、高压线)

(3)项目方案招标、决标

(4)有关部门参与项目方案会审

(5)政府部门对项目方案进行批复

(6)项目扩初设计

(7)各有关部门参与项目扩初设计方案会审

(8)各有关政府职能部门对扩初设计进行审查(消防、交警、防疫、环保、人防、绿化、市政、土地、房管等)

(9)政府部门对扩初设计方案的批复

(10)项目施工图设计

(11)专业部门对施工图进行设计审查

(12)测绘部门对建筑物预定位(灰线)

(13)领取建设工程规划许可证

(14)施工招投标、监理招投标

(15)质量、安全监督管理部门受理监督

(16)向政府有关部门交纳规费

(17)领取施工许可证

从以上的前期工作的内容及工作环节,我们可以看到尽管前期审批的头绪繁复,但是我们可以从千头万绪中观看到全部审批工作的起源及所围绕的中心环节:

审批工作的源头

【第8篇】家政服务人员管理规定（6）

物业家政服务人员管理规定(六)

为有效对家政人员进行监控,有效实施家政服务,准时为顾客供应优质服务,特制定如下规定:

1、家政服务员在接到通知后,携带工具、物品准时到业主家中供应家政服务。

2、家政服务员接到通知后应准时知会组长,以利于组长依据工作需要是否支配人员进行顶岗。

3、家政服务人员在进入住户居家前须轻扣房门,待客户开门后,核实住户所需的服务项目,并征得住户的同意方可进入住户家中。

4、在供应家政服务时应留意安全,搬动物品要轻拿轻放,对家电、厨具、防潮物品要避开水淋,对于自己力不能及之处,应急躁向业主解释。

5、当服务完毕后,请业主验收家政服务状况,通知班长按公司规定收取家政服务费,严禁消失多收或少收现象,准时上交财务。

6、家政服务员在服务过程中须礼貌用语,不得做有损于公司形象的事,不得收取业主的红包或其它物品。

7、家政服务员应在服务完毕后应准时返回工作岗位。

【第9篇】住宅小区物业管理人员服务准则

住宅小区物业管理人员的服务准则

为了创建一个'安全、干净、美丽、便利'的文明小区为目标,以达到'管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、住户无怨言'的标准,特制订以下文明服务准则:

一、喜爱本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立'住户至上,服务第一'的宗旨和全心全意为住户服务的思想。

二、上班时间穿戴干净,配带工作卡,保持仪表端庄、精神饱满,不得在上班时间穿拖鞋,穿短裤或赤身赤脚,以及做不雅观的举动。

三、主动一直访客人问好,待人彬彬有礼,举止文静,讲话清晰,用词精确     ,不模糊其词,不用不雅之词。

四、在工作中坚持原则、秉公办事、不拘私情,自觉汰制不正之风,严守法纪,不以权谋私。

五、遵守管理规章制度和岗位责任制度,精简办事程序,明确分工,各司其职、团结协作、相互协作,相互监督,保质保量完成本职工作,保证职责范围内的工作达标。

六、住户有无理言行时,应尽量容忍,急躁劝说,晓之以理,动之以情,不以恶相待,更不允许与住户发生打斗行为。

七、仔细热忱地处理住户来信、来访。乐观为他们排忧解难,对住户的投诉、批判、建议要准时进行调查处理或向上汇报,做到事事有着落,件件有回音。不能推诿、扯皮、推拖。

【第10篇】装饰装修公司工程管理人员服务规范

装饰装修公司工程管理人员服务规范

一、工程部经理岗位职责及规范:

对所属各机构进行全面管理;对不合格的施工队予以整顿/清除;对不称职的相关管理人员进行惩罚直至除名。

二、工程巡检岗位职责及规范:

负责所辖工程的质量、工期管理以及文明施工和安全生产的管理,协调客户、施工队、家装管家之间的工作关系。对设计图纸不全的工程有权不予开工。

在施工过程中,假如施工工艺符合公司标准要求但客户未交中期款,工程巡检有权予以停工。

对工程质量有问题的工程有权责令施工队整改直至更换新的施工队。有权行使合理的惩罚手段。

【第11篇】物业管理安防人员基本服务意识培训

物业管理公司安防人员基本服务意识培训

1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:

a.忠于职守、竭诚服务:

安防人员要有剧烈的责任心,工作仔细负责,精神兴奋,尽职尽责,信守同,主动、周到、热忱地为客户服务,尽自己最大的力气满意客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热忱地救助危难,关怀、关心他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能坚固树立起全心全意为顾客供应高质量、高水平的安全服务的思想。

b.不畏艰险、文明执勤:

安防人员处在担当防范安全的第一线,不行避开地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名安防人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,敬重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把安防服务工作做得更好。

2七大基本服务意识:

a如何理解'顾客至上'

1)顾客是我们的衣食父母

2)顾客需要我们供应舒适完善的服务

3)服务基本依据是顾客的需求

4)不要被社会上的陋俗所同化

5)努力给顾客供应便利,制造欢快

6)在任何状况下都不与顾客争吵

b如何理解'顾客永久是对的'

1)充分理解顾客的需求

2)充分理解顾客的想法和心态

3)充分理解顾客的误会

4)充分理解顾客的过错

c100-1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节消失差错,就会导致顾客的不满。

d什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

e对待投诉的态度

不可怕,并主动地去查找投诉

f如何处理投诉

1)仔细听取看法

2)保持冷静

3)表示怜悯

4)赐予关怀

5)不转移目标

6)记录要点

7)把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意

8)把解决问题所需要的时间告知客人。

g服务不满足的计算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满足),就会间接导致326人对该企业的不满足。

3安防人员基本服务标准:

'机灵英勇的安防员'、'热忱周到的服务员'、'技术娴熟的消防员'的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

4基本服务规章:

a.在客人活动场所禁止干私人事情。

b.上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。

c.工作时不扎堆闲聊。

d.在客人活动场所不得跑步,坚持'说话轻,行走轻,操作轻。'

e.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'

g.笑容永驻脸上。

h.保持服装干净,仪表大方,头脑糊涂。

i.态度温柔有礼,做事有始有终。

j.接听电话用语规范,语气严厉。

o.不与客人乱开玩笑。

p.擅长观看客人的需求。

q.当客人投诉时,不行好胜争论。

w.不要边操作边和客人说话,心不在焉。

r.不要旁听和加入客人谈话。

t.不与客人抢道。

y.尽量记住客人姓名。

s.遵守公司规定,爱惜公物。

*.不要围观意外或其他特殊大事。

5员工服务十要点:

a.礼节多一点;

b.动作快一点;

c.脑筋活一点;

d.做事勤一点;

e.微笑甜一点;

f.效率高一点;

g.说话轻一点;

h.嘴巴亲一点;

i.肚量大一点;

j.争吵让一点。

【第12篇】物业家政服务人员管理规定

为进一步提高家政服务水平,增加员工的主动性、乐观性、制造性和业务技能,把家政服务队伍建设成服务一流的家政服务队伍,为业主供应一高效、优质、舒适的居住环境而努力,现特制定以下管理规定,望全部员工严格执行本规定。

1、家政服务工作人员必需严格遵守公司、管理处的各项规章制度。

2、家政服务工作人员必需衣着干净、配戴工牌。

3、家政服务工作人员做到友善微笑、礼貌待人,准时解决业主或顾客提出的疑难问题,不能解决的准时汇报相关主办。

4、家政服务工作人员必需在规定的时间内到达顾客或业主家中,严禁推季、迟到。

5、家政服务工作人员必需勤俭节省、疼惜工具物品、用后准时清洗洁净,摆放整齐。

6、家政服务工作人员每完成任务时,必需严格根据体系文件规定照实填写好时间、收费标准以及联系电话。

7、家政服务工作人员严禁收受顾客或业主钱、财物或小费,如遇顾客或业主强行员工收下其物品时,应婉言谢绝。

8、家政服务工作人员严禁泄露公司重要机秘或有损公司形象的话。

【第13篇】企业退休人员社会化管理服务工作实施细则

第一条为仔细贯彻落实《中国共产党中央办公厅、国务院办公厅关于转发劳动和社会保障部等部门〈关于乐观推动企业退休人员社会化管理服务工作的看法〉的通知》(中办发〔〕16号)和《中国共产党云南省委办公厅、云南省人民政府办公厅关于加快推动企业退休人员社会化管理服务工作的通知》(云办发〔〕31号)精神,进一步加快社会保障体系建设,切实推动全省企业退休人员社会化管理服务工作,特制定本实施细则。

第慰问费年人均100元,其它费用年人均40元,计算3年)的标精确     定,由企业一次性支付。

破产企业退休人员移交社区或社会保险机构管理的,其相关经费按上述标准进行清算,列入破产相关费用一次性拨付。原已破产的企业,在破产时未清算相关费用,退休人员移交社区或社会保险机构管理服务时,其相关费用实行由同级财政适当补助的方法解决。

第十条企业退休人员活动经费要专户管理,专款用于'老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐'的各项活动,不得挤占挪用。

第十一条各级劳动保障部门要加强对企业退休人员移交街道(乡镇)社区和社会保险机构的协调指导,保证企业退休人员顺当移交。

(一)企业退休人员直接纳入街道(乡镇)社区管理服务的,街道(乡镇)劳动保障所应与企业签订移交协议书。

(二)企业退休人员移交社会保险机构直接管理服务以及社会保险机构今后将企业退休人员移交街道(乡镇)社区管理服务的,也要相应签订移交协议书。

(三)《云南省企业退休人员社会化管理服务移交协议书》样式由省劳动和社会保障厅统一制定,各地可结合本地实际进行修改补充。

第十二条企业退休人员移交街道(乡镇)社区和社会保险机构进行管理服务时,其人事档案由街道(乡镇)劳动保障所和社会保险机构接收和管理。条件具备的地区,可直接将退休人员人事档案移交当地档案局(馆)进行统一管理。

企业在移交退休人员人事档案前,应严格根据档案管理各项规定仔细做好档案清理工作,并具体填写档案移交清单。

退休人员人事档案移交街道(乡镇)劳动保障所及社会保险经办机构管理的,要按规定设置档案室,配制标准档案柜,对档案管理人员进行相关业务培训,仔细做好企业退休人员档案接收和管理工作。

第十三条由社会保险机构托付企业主管单位〈或企业)对退休人员进行管理服务的,社会保险机构应与企业主管单位(或企业)签订托付书,并在企业原退休人员管理服务机构加挂'退休人员管理服务所'的牌子,进一步统一规章制度、明确工作职责,利用原有的机构、人员、场所和设施,仔细做好企业退休人员的管理服务工作。

第十四条参统企业退休人员的死亡丧葬费、一次性抚恤费,纳入基本养老保险统筹基金支付,详细方法和标准由省劳动和社会保障厅商省财政厅另行制定。

改制、重组、关闭企业已经预留死亡丧葬费、一次性抚恤费的,应如数缴入基本养老保险基金财政专户;未参与企业职工基本养老保险统筹的,死亡丧葬费、一次性抚恤费仍由企业支付。

第十五条各级政府和有关部门及企业要共同做好推动企业退休人员社会化管理服务的宣扬动员和思想教育工作,消退企业退休人员的思想顾虑,使他们在思想和行动上乐观支持协作企业退休人员社会化管理服务工作。

各地要根据省委宣扬部、省劳动和社会保障厅印发的《云南省企业退休人员社会化管理服务宣扬提纲》要求,广泛宣扬推动企业退休人员社会化管理服务的重要意义和政策规定。

第十六条各级政府、各有关部门要仔细督促、指导和关心各类社会化管理机构,抓紧建立健全工作制度,按规定做好对企业退休人员的管理服务,不断提高服务质量和水平。

(一)街道(乡镇)劳动保障所及其他退休人员管理服务机构要尽快建立健全工作流程、岗位责任、工作守则、目标考核、业务培训ll、经费管理、档案管理等各项制度,形成有效的运行机制。

(二)街道(乡镇)劳动保障所及其他退休人员管理服务机构应建立退休人员基本信息库和基本信息台帐,准时为企业退休人员供应政策询问。

(三)街道(乡镇)劳动保障所及其他退休人员管理服务机构要向企业退休人员发放社会化管理服务联系卡,做到'一人一卡'。联系卡上应注明管理服务机构和管理服务联系人及联系电话,便利广阔退休人员进行联系和沟通,准时得到相关服务。

(四)要坚持'以人为本'理念,根据规定的服务内容和要求,进一步强化社区管理服务功能,不断提高服务质量和水平。要结合实际,开展各类适合退休人员的文化体育活动,增加退休人员的社区情结,提高退休人员的生活质量。

第十七条各级政府要加快建立健全'政府规划协调,劳动保障部门牵头推动,其他部门支持帮助,企业联动协作,街道(乡镇)、社区实施落实'的社会化管理服务工作体系,根据云办发〔〕31号文件的规定,详细明确政府和有关职能部门及企业的工作职责、目标和任务,形成分工明确、齐抓共管、连接有效的

工作机制。

第十八条各级政府要加强对企业退休人员社会化管理服务工作的组织领导和督促检查。已成立企业退休人员社会化管理服务工作领导小组及办公室的,要建立定期会议制度;未成立企业退休人员社会化管理服务工作领导小组及办公室的,要建立定期联席会议制度