增强电信运营图商务过程

374/375增强电信运营图TM(eTOM)商务过程框架适用于信息和通信服务业GB921经电信治理论坛批准/3.0版， 2002年6月©电信治理论坛2002注意事项电信治理论坛（“TM论坛”）差不多尽力使本文档的内容保持准确。然而，并于软件和系统设计与实现中固有的复杂性，关于使用本文档中可能包含的任务错误或遗漏以及使用本文档所造成的任何后果，电信治理论坛不负任何责任。关于由于使用本规范所造成的任何直接或间接的损害或损失，电信治理论坛同样不负有任何责任。依照此规范进行产品设计和实验所造成的任何风险都应由本规范的使用者承担。依照TM论坛和其成员之间的知识产权协议，本文档中可能包含一名或多名TM论坛成员的专利权或者非TM论坛成员的专利权。本文档的版权归TM论坛所有，未经TM论坛许可，禁止对本文档进行任何形式的复制或复印。如有任何问题，请直接与TM论坛办事处联系，地址为：美国新泽西州莫里森镇肯布尔大街1201号，07960电话：+19734251900传真：+19734251515TM论坛网页：

承谢增强电信运营图TM(eTOM)商业过程框架3.0版撰稿人：增强电信运营图TM（eTOM）商务过程框架3.0版的公布是来自全球多家公司的撰稿人的集体智慧结晶。最值得一提的是众多服务提供商的参与。特不感谢他们在本项目中提供的知识和贡献。本项目组的核心成员的名称在下面的清单中以“*”号著注明，感谢这些人员的参与和所做出的卓越贡献。在本项目的工作过程中（包括往常的1.0版和2.0/2.5/2.7版）作出突出贡献的人员有：_*eTOM项目组组长，意大利电信实验室的EnricoRonco_*Acterna公司的PeterHuckett_英国电信股份有限公司的DavidMilham_Casewise公司的HilarySmall_思科系统公司的GwenTerrell_EFTIA的RayBarton_ElPaso全球系统公司的RickDenton_ElPaso全球系统公司的VijaySathuluri_法国电信的ChristianLecerf_*FraunhoferFokus公司的JaneHall_*朗讯科技的JohanVandenberghe_*Siebel公司的HelenaPechaverStarc_*Sonera公司的VeliKokkonen_*Telcordia科技的DonBatorsky_电信治理咨询集团的ArleneTewel_电信治理咨询集团的GeoffreyBloss_电信治理咨询集团的KellyBloss_*Telstra公司的MichaelRichter_T-Nova德国电信的PerBaacke_Tivoli系统的FrancisAnderson_*TM论坛的DebbieDeland_*TM论坛的MikeKelly_TM论坛的RafaelZapiain_Aliant（加拿大）的SteveCumminger_Amdocs公司的VivianeCohen_Casewise公司的HelmutSchindlwick_Clarity国际的MichaelAndersen_ElPaso全球网络的HollyBerk_法国电信的FrederiqueCorbel_富士通公司的MasajoshiEjiri_KPN的MennovandenBurg_Qinetiq的PeteStringer_Marconi的RichardDeininger_SprintandMetamor公司的MichaelHarris_NTTComware公司的KazumiKuwabara_NTTComware公司的KengoNomura_QinetiQ公司的MartinHuddleston_Telstra公司的AnnStephens_Telstra公司的GrantErickson_Telstra公司的PeterSambell_Wilcom公司的BobbyPope_TM论坛的KarenShepherd_SLA/服务质量治理组感谢下列人员在输入、评注、以及审校方面的贡献：_AT&T的CarltonHall_Intelliden的JohnStrassner_JTVentures的ThomasThekathala_朗讯科技的MorrisFlory_Mandarin联合公司的KeithWilletts_MCIWorldcom的KirkShrewsbury_Qwest的MartaTurnbull_RHK的LeifHoaglund_瑞士电信的RolandDiGregorio_瑞士电信的SandroMazziotta_Telcordia科技的CharlieByrne_TM论坛首席执行官BethAdams_TM论坛的JimWarner特不感谢意大利电信实验室的EnricoRonco，他强有力的领导是按时完成本版本和最初的测试版的关键因素。本小组将不断致力于eTOM的改进和进展。感谢大伙儿使电信运营图（TOM）和增强电信运营图（eTOM）成为电信和信息服务商业过程的公认的最佳框架。注：本文的附录中列出了原TOM各版本的开发人员名单，感谢他们的贡献。

电信治理论坛（TM论坛）介绍电信治理论坛是通信服务提供商和供应商的一个国际性联盟。其目标是关心服务提供商和网络运营商以低成本、短时刻、高效率的方式实现商务过程的自动化。电信治理论坛的工作包括：提出关于商务过程的运营指南确定商务过程之间的信息流找到实现运营支持系统之间互联互通的理想系统环境支持实现电信运营过程集成和自动化的市场和世纪产品的开发电信治理论坛的成员包括通信业的服务提供商、网络运营商、以及设备和软件提供商。这种运营支持系统的买卖双方的结合使电信治理论坛能够以一种有用的途径为通信业贡献产品（由成员公司提供）和书面规范。

本文介绍本文是电信治理论坛的一本指南。本指南的可用于规范商务过程自动化的实现。重要注意事项：本版增强电信运营图是通过TM论坛批准的版本。它反映了从最高层次的商务过过程框架到详细工作层次的商务过程的全球协议。在此基础上，TM论坛和其成员所面临的挑战是进一步开展过程分解、过程流、以及信息关联方面的研究，包括与NGOSS系统和数据的联接。本文的生存期本次发行的增强电信运营图TM(eTOM)——用于信息和通信服务业的商务过程框架是通过TM论坛批准的3.0版，并带有一本指南（编号921）。电信治理论坛（“TM论坛”）希望在下列基础上进一步开发此产品：依照其它交叉行业的过程进一步研究和调整论坛成员提供的重要建议和数据与电信治理论坛的其他小组的协同工作，包括系统组、共享信息和数据组实现进一步过程分解和过程流分析增强电信运营图（以下称为TM论坛eTOM商务过程框架或简称为eTOM）取代GB9102.0版的TM论坛电信运营图（TOM）。eTOM是电信治理论坛成员的一项重要工作。它需要各成员不断提供反馈和数据。eTOM由多家全球性服务提供商推动和使用。他们希望eTOM能够激励更多的服务提供商参与eTOM的开发。本版eTOM已通过TM论坛批准，它为服务提供商提供了全球商务过程框架。从最高的概念级到底层的工作级，它包含了企业商务过程各步骤的信息。由TM论坛所批准的所有文档（以及往常由NMF批准的文档）都通过正式审批过程。即，由TM论坛主席领导的论坛战略治理组首先对文档进行审批，然后由TM论坛成员投票表决，最终形成经TM论坛审批的版本。本文档今后还要接着修订。此类文档是“活文档”，它包含着最新的知识、见解和惯例。随着TM论坛和通信业的不断努力，今后专门可能对本文进行修订。TM论坛鼓舞其成员以外的个人或公司对本文档提出建议或意见。然而，为了TM论坛能够采纳这些意见和建议，提出方应与TM论坛签订正式协议，放弃关于建议或数据的知识产权。假如想获得协议书，请与TM论坛联系。有效期本版eTOM商务过程框架在被更新或取代之前一直有效。如何获得本文档eTOM商务过程框架的电子版可从TM论坛的网站（）下载。假如想获得本文档的印刷板，请通过TM论坛的网站订购或与TM论坛办事处联系，电话是：+1973425-1900。如何对本文档提出建议或意见对本文档的意见和建议应以电子邮件形式寄到下面的地址，以便项目组参考。邮件地址为：意大利通信实验室，eTOM组组长EnricoRoncoEnrico.Ronco@eTOM支持经理MikeKellymkelly@我们希望获得针对特定内容的建议或意见。我们也希望您能够提出关于对本文的编辑和结构方面的建议或意见，以使本文的内容更加清晰。本文的演变历史版本日期用途电信运营图（TOM）测试版1.01998年10月公开公布的测试版，取代往常的服务治理商务过程模型电信运营图（TOM）1.1测试版1999年4月公开测试版，用于成员讨论，验证了所有输入/输出图形，取代TOM1.0TOM测试版2.099年11月仅在成员之间发行，用于成员讨论，升级了TOM1.1的输入/输出图形在结构和内容上进行了重大改动，使内容和结构更清晰，增加了IP、移动、无线等内容增加了电子商务指导内容补充了3项TOM应用内容：GIA移动/无线性能治理、欺诈和漫游协议治理过程重构和开发的简单方法步骤取代TOM1.1版TOM2.100年3月由成员会议通过更新了某些编辑功能更新和改正了某些混乱的地点取代2.0测试版eTOM测试版1.001年5月第一次发行的eTOM商务过程框架文档，带有eTOM概念、e-Business集成、CRM过程分解、以及1级和2级订单处理过程流，每个1级过程带有过程分解和描述。eTOM测试版2.001年10月eTOM商务过程框架第二次发行，带有扩展eTOM结构，包括战略和约定、基础设施和产品生存期治理、运营支持和就绪、以及每个过程区的1级和2级过程分解和描述。eTOM测试版2.501年12月公开公布的测试版，带有某些章节记录，改动了2.0版eTOM的一些内容eTOM2.6版02年3月对2.5版进行了一些改动，反映了收到的建议和意见内容。eTOM2.7版02年4月对格式进行了标准化，用于成员表决审批，名称改变为“增强电信运营图（eTOM）”eTOM3.0版02年5月作为经TM论坛审批的文档发行，在上一版的基础上更新了一些内容，以反映所收到的意见和建议。对图形和文字名称进行了一些调整。本版本中的变更内容总结本版eTOM商务过程框架采纳的“增强电信运营图”（简称为“eTOM”）的名称。它还包含了对2.X版本的一些内容变更，以反映收到的意见、建议以及所作的改进。今后的完善eTOM商务过程框架是一种活文档，它将接着进展。在2002年以后，我们将以独立的附录形式发行改进内容。关于eTOM的更新和补充将包括：TM论坛成员对该文档的建议、评注、以及相关问题。业界所作的与其它过程产品的联接。与TM论坛NGOSS的联接，特不是对系统组、共享信息和数据组所作工作的联接。通过TM论坛各小组的实际工作完成的输入和过程工作，特不是“Catalyst”项目。进一步开发过程分解、过程流、以及与系统和数据应用交互的工作。越来越受到关注的问题，即：把eTOM商务过程框架作为分析过程流工具，以及过程流与真实世界的运营支持系统的运行之间的关系。字体的使用本文档中所用的专门字体或风格专门少。文档中的两种要紧字体是：斜体和/或粗体，用于突出和强调。

参考文献相关文档或源文档eTOM是从最初的电信运营图2.1版进展而来的。下面的参考文献清单提供了本文档以及在开发TM论坛eTOM商务过程框架中所用的其它文档和书籍的信息。参考文献清单电信运营图（TMF），GB910，测试版2.1ITU-TTMN推举标准M.3400（TMN治理功能，ITU-T，4/97）、M.3010(电信治理网络的原则，ITU-T)，以及M.3200（TMN治理服务，ITU-T，1996）和相关推举标准GR-2869-CORE，Telcordia科技对运营电信治理网络（TMN）体系的一般要求电子过程的前沿技术，作者：彼得.克恩和马克.麦克唐纳，奥斯本/麦克劳-希尔出版社，2000年出版完全电子战略，作者：迈克尔.罗伯特和伯纳德.拉辛,麦克劳-希尔出版社，2001年出版电子商务2.0：成功之路，作者：拉维.克拉可塔和玛西亚.罗宾逊，阿狄森-卫斯理出版社，2001年出版NGOSS：开发和集成方法，作者：电信治理论坛，TR127

目录表TOC\o"1-4"\h\z注意事项 1承谢 2增强电信运营图TM(eTOM)商业过程框架3.0版撰稿人： 2电信治理论坛（TM论坛）介绍 4本文介绍 5本文的生存期 5有效期 5如何获得本文档 5如何对本文档提出建议或意见 6本文的演变历史 6本版本中的变更内容总结 7今后的完善 7字体的使用 7参考文献 8相关文档或源文档 8参考文献清单 8目录表 9前言 15与标准化运动的关系 15TM论坛的途径：NGOSS 15eTOM商务过程框架 16第一章–eTOM商务过程框架介绍 18商务过程框架的作用 18通用术语定义 19协定工具 19什么是eTOM? 19TOM的背景 22eTOM继承了TOM的强大能力 24什么缘故变为eTOM? 24eTOM不只是一个文档 24如何使用本文档 25适用对象 25第二章–eTOM的概念和术语 27eTOM的概念 27商务概念 27eTOM框架和过程实现概念 28过程流概念 29术语 30第三章–eTOM商务过程框架 31eTOM:企业框架 31eTOMCEO级视图 33eTOM运营过程 34“运营”垂直过程组 34“运营”水平过程组 36eTOM战略基础设施和产品过程 38“SIP”垂直过程组 38“SIP”水平过程组 40eTOM企业治理过程 41总结 42第四章–带有简要描述的第2级过程分解（支持第3级） 44概述 44运营过程 44“满足（F）”过程 45“保证（A）”过程 46“计费（B）”过程 47“运营支持和就绪（OSR）”过程 48“客户关系治理(CRM)”过程 48“客户关系治理”的第2级过程的描述 49CRM运营支持与过程治理（CRM–OSR） 49CRM运营就绪(CRM-OSR) 49销售渠道治理(CRM-OSR) 50客户接口治理(CRM-FAB) 50营销满足响应(CRM-F) 50销售(CRM-F) 50订单处理(CRM-F) 50问题处理(CRM-A) 50客户服务质量/服务等级协议治理(CRM-A) 50计费和收费治理(CRM-B) 51客户保有和忠诚度(CRM-FAB) 51“服务治理与运营（SM&O）”过程 51“服务治理与运营”的第2级过程描述 51SM&O支持与过程治理(SM&O-OSR) 51SM&O就绪(SM&O-OSR) 52服务配置与激活(SM&O-F) 52服务问题治理(SM&O-A) 52服务质量分析、措施和报表(SM&O-A) 52服务和特定实例计价(SM&O-B) 52“资源治理与运营(RM&O)”的过程 52“资源治理与运营”的第2级过程的描述 53RM&O支持与过程治理(RM&O-OSR)： 53RM&O就绪(RM&O-OSR) 53服务实例的资源供应与分配(RM&O-F) 53资源问题治理(RM&O-A) 53资源质量分析、措施和报表(RM&O-A) 53资源数据收集、分析与操纵(RM&O-AB) 54“供应商/合作伙伴关系治理(S/PRM)”过程 54“供应商/合作伙伴关系治理”的第2级过程的描述 54S/PRM运营支持与过程治理(S/PRM-OSR) 54S/PRM运营就绪(S/PRM-OSR) 55S/P购买(S/PRM-F) 55S/P订货单治理(S/PRM-F) 55S/P问题报告与治理(S/PRM-A) 55S/P性能治理(S/PRM-A) 55S/P结算与计费治理(S/PRM-B) 55S/P接口治理(S/PRM-FAB) 55“战略、基础设施和产品”的过程 56“战略和约定（SC）”的过程 56“基础设施生存期治理(ILM)”的过程 57“产品生存期治理(PLM)”的过程 57“营销与供应治理(M&OM)”过程 58“营销与供应治理”的第2级过程的描述 59市场战略与策略(M&OM-SC) 59产品与供应范围战略、策略和规划(M&OM-SC) 59产品与供应商务规划和约定(M&OM-SC) 59产品与供应能力的提供(M&OM-ILM) 59营销能力的提供(M&OM-ILM) 59CRM能力的提供(M&OM-ILM) 59产品开发与退役(M&OM-PLM) 59销售与渠道开发(M&OM-PLM) 60营销通信与促销(M&OM-PLM) 60产品、营销与客户性能评估(M&OM-PLM) 60服务开发与治理(SD&M)过程 60“服务开发与治理(SD&M)”的第2级过程的描述 61服务战略与策略(SD&M-SC) 61服务规划与约定(SD&M-SC) 61服务与运营能力提供(SD&M-ILM) 61服务开发与退役(SD&M-PLM) 61服务性能评估(SD&M-PLM) 61资源开发与治理(RD&M)过程 61“资源开发与治理“的第2级过程描述 62资源和技术战略与策略(RD&M-SC) 62资源和技术打算与约定(RD&M-SC) 62资源与运营能力提供(RD&M-ILM) 62资源开发(RD&M-PLM) 62资源性能评估(RD&M-PLM) 63“供应链开发与治理(SCD&M)”过程 63供应链开发与治理的第2级过程的描述 63供应链战略与策略(SCD&M-SC) 63供应链规划与约定(SCD&M-SC) 63供应链能力可用性(SCD&M-ILM) 63供应链开发与变更治理(SCD&M-PLM) 64企业治理过程 64“战略与企业规划(S&EP)”过程 64“战略与企业规划“的第3级过程的描述 65战略与商务规划(S&EP-EM) 65业务开发(S&EP-EM) 65企业体系规划(S&EP-EM) 65集团企业治理(S&EP-EM) 65“品牌治理、市场调研与广告(BM&A)”过程 65“品牌治理、市场调研与广告”的第2级过程的描述 66品牌治理(BM&A-EM) 66市场研究与分析(BM&A-EM) 66广告(BM&A-EM) 67“企业质量治理、过程和IT规划与体系(EQPIA)”过程 67“企业质量治理、过程和IT规划与体系”的第2级过程的描述 67过程体系治理与支持(EQPIA-EM) 67信息系统战略与规划(EQPIA-EM) 68企业质量治理(EQPIA-EM) 68知识治理(EQPIA-EM) 68“研发、技术猎取(R&DTA)”的第2级过程 68“研发与技术猎取”的第2级过程的描述 68研究与开发(R&DTA-EM) 68技术猎取(R&DTA-EM) 69“财务与资产治理(F&AM)”过程 69“财务与资产治理”的第2级过程的描述 69财务治理(F&AM-EM) 69固定资产治理(F&AM-EM) 70采购治理(F&AM-EM) 70人力资源与公共关系治理(S&ER-EM) 70股东关系治理(S&ER-EM) 71规定治理(S&ER-EM) 71法律治理(S&ER-EM) 71“人力资源治理(HR)”过程 71“人力资源治理”的第2级过程的描述 71人力资源政策与惯例(HR-EM) 72劳动力战略(HR-EM) 72劳动力开发(HR-EM) 72职员和劳工关系治理(HR-EM) 72“灾难恢复、安全和欺诈治理(DRS&F)”过程 72“灾难恢复、安全与欺诈治理”的第2级过程的描述 73灾难恢复与意外事故规划(DRS&F-EM) 73安全治理(DRS&F-EM) 73“运营支持与就绪”的第3级过程分解（带有简要描述） 73“CRM运营支持与过程治理(CRM–OSR)”过程 74“CRM运营支持与过程治理”的第3级过程的描述 74“销售与渠道治理(CRM–OSR)”过程 74“销售与渠道治理”的第3级过程的描述 75销售治理(CRM–OSR) 75渠道治理(CRM–OSR) 75“CRM就绪(CRM–OSR)”过程 75“CRM就绪”的第3级过程的描述 76活动治理(CRM–OSR) 76“客户接口支持(CRM–OSR) 76订购就绪(CRM–OSR) 76问题处理就绪(CRM–OSR) 76计费支持就绪(CRM–OSR) 76客户保有与忠诚度就绪(CRM–OSR) 77“SM&O支持和过程治理(SM&O–OSR)”过程 77“SM&O支持与过程治理”的第3级过程的描述 77“SM&O就绪(SM&O–OSR)”过程 77“SM&O就绪”的第3级过程的描述 78服务库存治理(SM&O–OSR) 78服务维护与维修(SM&O–OSR) 78服务质量治理(SM&O–OSR) 78服务定价与使用治理(SM&O–OSR) 78“RM&O支持与过程治理(RM&O–OSR)”过程 78“RM&O支持与过程治理”第3级过程的描述 79RM&O人员支持与规划(RM&O–OSR) 79RM&O工作区设施支持(RM&O–OSR) 79RM&O运营系统与通信支持(RM&O–OSR) 79RM&O项目治理(RM&O–OSR) 79RM&O运营开支监视与操纵(RM&O–OSR) 79RM&O过程监视与操纵(RM&O–OSR) 80RM&O运营质量性能与治理(RM&O–OSR) 80“RM&O就绪(RM&O–OSR)”过程 80“RM&O预备”的第3级过程的描述 80与服务有关的资源的安装和可用性(RM&O–OSR) 80资源库存治理(RM&O–OSR) 81资源维护与维修(RM&O–OSR) 81资源质量治理(RM&O–OSR) 81资源数据治理(RM&O–OSR) 81“S/PRM运营支持与过程治理(S/PRM–OSR)”过程 81“S/PRM支持与过程治理”的第3级过程的描述 82“S/PRM运营就绪(S/PRM–OSR)”过程 82“S/PRM就绪”第3级过程的描述 82S/PRM接口支持(S/PRM–OSR) 82S/P合同可用性更新(S/PRM–OSR) 83S/P订购单就绪(S/PRM–OSR) 83S/P问题通知与治理(S/PRM–OSR) 83S/P结算与应付账治理就绪(S/PRM–OSR) 83完整的eTOM第2级过程视图 83第五章–电子商务服务供应商企业 85什么缘故开展商务看起来越来越困难？ 85电子商务环境 85电子商务战略和服务提供商的商务模型 86关于电子商务成功的共识 89电子商务过程是不同的 89ICSP商务的驱动力量 90ICSP商务面临的挑战 91服务的重要性 93联结的目标和要求 93商务过程框架 94第六章–eTOM商务关系环境模型 95介绍 95TOM商务参考模型 95一个电子商务参考模型 96eTOM商务关系环境模型 97关系 99模型和商务过程框架 100总结 102第七章-端到端过程流的概念 103运营过程 103“战略、基础设施和产品”的过程流 106第八章–端到端运营过程流的例子 107第九章–SIP过程流的例子 108第十章–使用eTOM商务过程框架 109概述 109附件A–术语和缩写词汇表 110术语 110增强电信运营图的缩写词 114附录1–相关标准或原则 116附录2–eTOM过程方法 117附录3–TOM与eTOM的章节对比 118附录4–从TOM到eTOM的过程名称变化表 120附录5–TOM致谢 126图表目录略

前言与标准化运动的关系在其上建筑各种系统的基础设施都应采纳标准接口。在处理商务需求过程中，标准始终是TM论坛在促进信息和通信服务治理标准化方面的一个差不多目标。TM论坛尽可能在其工作中使用行业标准来提高标准的同意度和最大限度地减少重复性工作。致力于治理标准化（从广义上讲）的人员可能会发觉eTOM在为各种治理规范的协作建立自顶向下的、企业级的、以客户为中心的环境方面贡献良多。TM论坛尽可能使用现有的标准。在Catalyst项目的实现过程中，TM论坛为有关的标准实体提供反馈。TM论坛的途径：NGOSS采纳集成的商业通用件（COTS）软件，TM论坛使用商业和客户服务驱动的方法来实现端到端过程自动化。TM论坛支持产品可用性，并为服务提供商和网络运营商所需的能够协作产品运营成果的治理系统开发规范。TM论坛的重点是为商务问题提供有用的方案。其技术体系，特不是NGOSS程序，从商务环境和系统环境角度上同时开发过程自动化。NGOSS的要紧目标是摩尔定律在运营商务系统软件领域变成现实，即市场化时刻减半，功能性加倍。eTOM是NGOSS程序的商务框架服务的关键元素。通过在NGOSS商务框架领域的工作，TM论坛的成员能够定义新的商务过程的需求模型，这些模型包括与技术无关的信息模型，也包括特定技术的信息模型。另外，商务模型支持商务应用合同接口规范以及共享信息和数据（SID）模型的商业元素的开发。开发商务框架的项目能够是建模项目（针对需求和信息），合同接口和共享数据模型（系统到系统）项目或Catalyst项目（针对实现）。TM论坛在制造能够更好地提供即插即用环境的新一代运营系统和软件（NGOSS）方面的努力也是系统框架开发活动的保障。NGOSS受系统基础设施要求和商务框架工作的驱动。从系统基础设施的观点来看，这包括NGOSS的商务实例、对NGOSS的详细要求、以及能够支持插拔功能的应用合同框架和基础设施的开发。NGOSS基础设施被设计为独立于技术的体系和技术相关体系与特定技术的结合物。NGOSS工作和框架驱动了TM论坛的项目，例如开发合同规范和Catalyst（针对实现）项目的项目。最有价值的TM论坛项目是那些结合了实体模型和规范工作同时使用公共对象和Catalyst实施中的商务和系统环境或框架的项目。图P.SEQ图P.\*ARABIC1:TM论坛NGOSS框架NGOSSFramework：NGOSS框架SystemView：系统视图ImplementationView：实现视图Run-TimeView：运行时视图BusinessView：商务视图NGOSSKnowledgeBase：NGOSS知识库Need：需求Model：模型Validate：验证Run：运行Customer此处的图P.1仅作参考。NGOSS框架和方法在其它文章中讲明。（见参考8：NGOSS：开发和集成方法，TMF，TR127）。该图从总体上反映了NGOSS框架，NGOSS框架的目的是把开发和提供OSS方案的相关元素综合到一种集成的结构中。由eTOM代表的商务视图是图中沿顺时针方向排列的开发工作的驱动力量。本图中还显示了在开发过程中与其它内容有关的视图。商务需求被转化为系统需求和实现，最终形成运营方案来解决商务问题。重要的是，本图显示了一个闭环的结构，从真实世界的方案提供的反馈可有助于建立商务需求的模型。本框架的核心是知识库，它是一个集各种信息（包括商务试图的信息）的资料库。随着eTOM商务模型的进展，这种知识库中的信息可用作各种需求的交互源，这意味着模型中分解的过程和流程能够与能够满足商务过程需求的系统和实现组件直接链接。eTOM商务过程框架eTOM商务过程框架可作为过程方向的蓝图和开发、集成商务支持系统和运营支持系统（BSS和OSS）的起点，它有助于激励TM论坛的成员开发NGOSS方案。关于服务提供商来讲，在考虑内部过程改造需求以及与其他提供商的合作、同盟和一般工作协议时，它提供了一个中立的参考点。关于供应商来讲，eTOM框架给出了软件组件的可能界限以及必须由产品支持的必要功能、输入和输出。本文档包含下列内容：对eTOM商务过程框架的作用的描述服务提供商的电子商务环境和所需的更复杂的商务关系环境模型一个高级商务过程框架，以及对自顶向下的、以客户为中心的、端到端的服务提供商企业过传统和子过程的解释讲明。TOM进展进化而来的eTOM商务过程框架现在差不多是服务提供商的一个完整的企业框架。从最高层次的框架概念视图到eTOM的工作层次的全部过程分解，以及大量所选的低级框架分解对分解的过程的描述，包括过程目的描述、商务规则，高级信息等等。由于eTOM的目标是开发所有关键的过程分解和过程流，因此能够开发更多的过程分解和过程流。这种进一步的开发将以附录的形式增加到差不多eTOM文档中如何应用过程框架本文还带有几个附件和附录，它们提供了术语、词汇、以及相关的指导和标准等。即使信息和通信服务业不断变化，但差不多运营框架始终是稳定不变的，这要紧是因为电信运营图（TOM）和eTOM商务过程框架这类产品：使用高级和通用的方式反映了广泛的运营和企业过程模型反映了服务提供商运营和构建其商务的方式eTOM差不多被广泛使用eTOM明显增强了在信息和通信服务业领域中服务提供商的运营过程的“事实上”的标准——TOM。因此，eTOM有望成为信息和通信服务业中企业过程的、支持电子商务的、“事实上的”标准。关于熟悉TOM的人来讲，参考附录3中“TOM与eTOM的章节对比”的内容是专门有关心的。该清单列出了从TOM进展到eTOM所发生的章节名称的变化以及增删内容，并简要解释了变化的缘故。

第一章–eTOM商务过程框架介绍作为eTOM商务过程框架介绍的一部分，本章首先提出了商务过程框架的作用，包括商务过程框架的目标。这种最初为电信运营图（TOM）制定的目标也同样适用于eTOM。本章随后给出了建立eTOM商务过程框架和其特定功能的缘故。此外，本章还简要讲明了如何使用eTOM商务过程框架。关于不熟悉TOM的人，本章还提供了关于TOM的一些背景信息。“eTOM”中的“e”通常代表“增强”，然而它还隐含着与商务过程框架有关的许多其它思想：企业过程支持电子商务可扩展随时、随地、全部等等商务过程框架的作用不管是老牌的依旧新兴的服务提供商，也不管是通信服务提供商、应用服务提供商、依旧互联网服务提供商等，都特不需要高度自动化的运营过程。服务提供商正面临着不断加剧的竞争，那个市场正在往常所未有的速度发生着激变，同时，这也是一个正在剧烈动荡的行业。某些商家正在努力从开始时期就获得高增长，另一些正在提供高收入的服务，还有一些正在从劳动密集型的、不连续的、缺乏灵活应变性的环境向以客户为中心的、重视服务质量、单位成本、以及市场化时刻的环境过渡。服务提供商必须逐渐适应以电子方式与贸易合作伙伴、供应商、批发商、以及零售客户开展贸易。关于不断增长的移动/无线和IP服务市场来讲，这些服务提供商必须把重点放在快速服务于新客户和