广州市疾控中心2021年信息化运维项目采购需求

广州市疾控中心2021年信息化运维项目采购需求预算：人民币80.806万元资格要求：1符合《政府采购法》第二十二条供应商资格条件；分公司投标的，必须由具有法人资格的总公司授权。采购范围采购内容本项目内容是对现有的系统硬件、应用系统、机房设备等提供维护，保证系统正常运行，服务周期为16个月。项目内容包括：服务器及存储设备维护机房环境维护桌面设备维护网络及安全设备维护软件及信息资源维护应用系统运维服务安全服务网络安全服务IT服务管理工具培训服务设备维保服务运维服务要求项目工期要求从合同签订之日起至2022年4月30日止。2020年度运维项目服务期在2020年12月31日合同已结束，为保证信息系统的稳定，上一期运维服务商一直延续提供运维服务至今，要求本期中标服务商向上一期运维服务商支付延期服务费用为：上期项目合同金额/365*延期服务天数（备注：延期服务天数等于从2020年1月1日至本期中标运维服务商人员进场并完成项目交接之日止）。项目背景市疾控中心承担着全市的疾病防控重任，自成立以来，中心领导就十分重视信息化在公共卫生领域的建设与应用工作。针对中心业务的发展和需求，提出了以“建立一个安全、开放、稳定、快速、高效、可扩展的，与广州市城市建设和卫生建设相适应的计算机网络信息系统”为奋斗目标，下大力气，加大投入，加快步伐，加强中心信息化建设工作。运维目标需求通过实施本运维项目，切实有效提高市疾控中心信息化设备的运行维护效率，保证中心内各软件业务系统、硬件支撑平台的正常运行，巩固现有的信息化建设成果.通过对广州市从业人员健康检查信息管理系统、实验室信息管理系统、广州市恶性肿瘤病例登记报告管理信息系统、广州市儿童计划免疫接种网络管理系统、广州市突发公共卫生事件监测与预警信息系统、红帆办公自动化软件和艾滋病实验室系统等信息系统的运行维维。促进我中心发挥信息系统对我市公共卫生业务的支持与促进作用，为保障我市广大市民群众的健康作出应有的贡献。运维服务的范围基础设施维护服务器与相关设备维护办公自动化设备维护桌面设备维护网络和信息安全设备维护机房环境维护软件及信息资源维护业务系统维护工具软件维护链路租赁和云平台租赁服务云平台租赁服务其他运维服务运维服务工作要求（一）服务要求1、服务器及存储设备维护1.1运维对象范围服务器基本资料列表序号设备名称设备型号数量购置时间1视频会议终端中兴ZXV10T50212011-10-102HP服务器HPProliantDL37012007-09-013小型机SUNSparcEnterpriseT544022010-09-104HP服务器HPProliantDL580G212005-06-255HP服务器HPProliantDL580G212009-07-076IBM服务器IBM3640M412013-11-077HP服务器HPProliantDL380G412003-12-028HP服务器HPProliantDL580G522010-11-279IBM服务器IBMX3650M412011-12-0110视频会议MCU中兴ZXMVC890012011-10-1011HP服务器HPProliantDL360G712010-11-2612IBM服务器IBMX365022005-06-25小计15存储设备基本资料列表序号设备名称设备型号数量购置时间1小型机数据库存储备份SUNStorageTek250012010-09-102存储DELLPowerVaultMD100012006-03-083小型要数据库存储SUNStorage618012010-09-10合计31.2故障分级及服务方式要求（1）故障分级根据故障对业务系统的影响程序分为四个级别，分别如下：序号故障级别故障现象典型事件1一级故障系统宕机或关键性故障导致系统不可用1.系统中止；

2.系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用；

3.系统功能性故障致使系统失效；

4.系统故障致使关键任务应用程序重新启动。2二级故障系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。1.应用程序较频繁地发生故障，未导致数据丢失；

2.管理系统发生了严重的、但可预测的故障；

3.系统性能严重降低；3三级故障系统正常运行，仅受到有限的影响1.系统温度报警；

2.系统部分配置修改；

3.心跳线部分损坏。4四级故障在产品功能、安装配置方面需要信息或支援。1.系统权限问题；

2.一些概念的解答；

3系统管理方面的问题。（2）服务方式及要求服务方式包括：7×24小时热线支持、5×8小时常驻现场服务、7×24小时远程服务、二线支持现场服务；服务内容包括：服务商对该项目所涉及的服务器及相关硬件主要提供以下保修维护服务：系统故障诊断及检修：当系统出现问题时，服务商必须及时对问题进行诊断、分析，并解决问题。如果是紧急故障，导致系统无法工作，业务停止运行的情况下，且现场维护人员（一线工程师）无法解决时，要求二线技术人员在2小时内到故障现场处理故障。维修：当设备或系统出现故障时，服务商应及时进行检查、维修或更换故障部件。性能检测及调优：对服务器系统提供不定期的性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能扩充和使用建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态。资源监控：监控CPU、内存、文件系统、卷、数据库日志等资源使用情况及其它异常情况。系统补丁通知及推荐：及时通知更新小型机及服务器操作系统的补丁，并提出具体建议及方案，保证系统性能得到不断的改善。病毒的查杀和漏洞的修需：做好系统所涉及到的所有服务器的病毒查杀和漏洞修复工作，保障系统正常运行。每周六例行进行病毒的查杀和漏洞的修复工作。特殊情况及时处理。系统规划：提供系统运行期间的系统扩充及功能更新服务。针对系统运行的实际情况，通过合理的分析，提出系统扩充和升级规划，保证系统能够满足不断增长的应用需要。咨询服务：提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。（3）维护要求由于服务器设备的重要性及复杂性，运行其上的应用系统涉及市疾控制中心核心应用系统，如广州市突发公共卫生事件监测与预警信息系统、广州市恶性肿瘤病例登记报告管理信息系统、广州市儿童计划免疫接种网络管理系统、财务及固定资产管理软件、实验室信息管理系统、办公自动化系统及艾滋病实验室系统。需要特别为这些设备作高级别的响应。服务方必须对服务器进行安全管理以及协助单位并在单位授权下对服务器硬件设备进行升级；涉及到维护维修的，需要在5天内保证送回。在服务保修期内提供7×24小时的技术支持服务，在常驻服务基础上，需要现场技术支持服务时，应在交通条件允许的情况下，在最短的时间内到达设备使用现场解决问题。并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。1.3运维服务工作内容服务器及存储设备的运维工作内容包括例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和咨询评估服务。（1）服务器及存储设备的例行操作服务服务器及存储设备的例行操作服务包括：监控、预防性检查、常规作业，如下图：序号设备名称项目名称部件内容周期1服务器监控LED面板服务器运行错误码和指示灯1次/天2电源工作状态指示灯1次/天3硬盘工作状态指示灯1次/天4CPU资源占用率1次/天5系统存储空间系统重要文件系统空间使用情况1次/天6内存资源服务器内存使用情况等1次/天7日志系统日志1次/天8磁盘IO服务器磁盘IO1次/天9性能检查CPU峰值检查服务器非业务繁忙期CPU使用峰值情况2次/周10内存峰值检查服务器非业务繁忙期内存使用峰值情况2次/周11系统文件空间检查操作系统重要文件系统空间使用情况2次/周12IO读写检查服务器IO读写情况2次/周13数据流流量查数据流网络流量情况等2次/周14脆弱性检查部件冗余检查服务器关键硬件部件是否满足运行冗余度要求1次/周15补丁当前操作系统版本是否安装相关风险补丁1次/周16服务进程是否关闭不必要的服务进程1次/周17文件空间重要业务数据文件或操作系统文件空间使用是否达到预定阀值1次/周18安全防护关键机密系统数据安全防护设置是否满足要求1次/周19系统资源系统使用资源是否超过预定阀值1次/周20常规检查去尘设备清洁1次/周21电压输入、输出电压检测1次/周22磁盘读写磁盘读、写正常性测试1次/周23IO读写输入、输出设备读写测试(光驱、内置磁带机)1次/周24配置文件备份配置文件备份1次/周25日志清理过期运行日志清理1次/周26网络通信网络通讯正常性测试1次/周27临时文件临时文件清理1次/周28端口测试端口访问测试1次/周29存储监控控制器控制器工作状态指示灯1次/天30电源电源工作状态指示灯1次/天31数据存储数据存储介质工作状态指示灯1次/天32数据存储介质空间使用情况1次/天33读写读写速率情况1次/天34CACHECACHE命中率情况1次/天35性能检查IO读写检查IO读写速度情况2次/周36读定缓存分配检查读、写缓存分配比例情况2次/周37CACHE检查CACHE命中率情况2次/周38存储空间检查存储硬盘空间使用情况2次/周39RAID级别检查存储RAID级别情况2次/周40系统日志检查存储系统日志情况2次/周41连接主机信息检查存储所有连接主机信息2次/周42读写速率检查磁带读取和写入速率情况2次/周43脆弱性检查部件冗余检查存储关键硬件部件是否满足运行冗余度要求1次/周44微码版本当前微码版本是否需要升级1次/周45配置备份存储配置备份机制是否完善1次/周46软件升级存储管理软件是否需要升级或打补丁1次/周47存储空间存储空间使用比例是否达到预定告警阀值1次/周48常规检查卫生清洁设备清洁2次/周49读写正常性磁盘读、写正常性测试2次/周50配置文件备份配置文件备份2次/周51日志清理过期运行日志清理2次/周52通讯与连接主机通讯正常性测试2次/周53端口访问端口访问测试2次/周（2）服务器及存储设备的响应支持服务服务器及存储的响应支持服务包括事件驱动响应和服务请求响应两种，具体如下表：序号设备名称项目名称内容1服务器事件驱动响应服务器重启；2操作系统恢复；3更换故障部件，包括主板、电源、CPU、内存、硬盘等；4损坏系统文件修复；5网络通讯设置修正等。6服务请求响应设备搬迁：7设备停机演练；8设备清洁维护；9系统参数调整；10文件系统空间扩容等。11存储事件驱动响应存储重启：12配置文件恢复；13更换故障部件，包括电源、硬盘等；14微码升级；15存储管理软件补丁安装；16数据修复。17服务请求响应存储设备搬迁，18存储设备停机演练，19存储设备清洁维护；20存储硬盘空间扩容；21存储参数配置调整；22存储结构诟整：23新增主机分配存诸空间；24光纤交换机zone等配置的调整；25主机端多路径软件的安装配置；（3）服务器及存储设各的优化改善服务服务器的优化改善服务包括适应性改进、增加性改进和预防性改进等三方面，具体如下表：序号设备名称项目名称内容1服务器适应性改进服务器交换区swap容量调整；2操作系统内核参数调整；3存储raid保护级别调整；4调整数据库表空间大小；5调整操作系统相关内核参数等；6文件系统使用空间调整划分。7增强性改进存储磁盘容量增加：8服务器CPU个数增加：9服务器内存容量增加；10服务器本地磁盘容量增加；11网卡升级等。12预防性改进删除垃圾数据，释放数据空间；13增加数据文作空间使用范围；14增加电源供电模块冗余；15调整存镑raid数据保护级别等。16存储设备适应性改进存储设备读写cache比例调整；17存储设备raid保护级别调整；18存储设备新增硬盘，包括新增磁盘扩展柜；19存储设备逻辑盎的容量调整；20存储设备分配主机的调整；21光纤交换机ZONE规划调整。22增强性改进存储设备控制器、硬盘等部件的微码升级；23存储设备新增硬盘扩容，包括新增磁盘扩展柜；24存储设备cache容量增加：25存储设备光纤模块的升级；26光纤交换机的光纤模块升级；27存储设备管理软件的版本升级。28适应性改进收集磁盘空间的使用情况，及时清理垃圾数据或增加存储设备容量；29查看存储控制器电池的使用情况，及时更换新的电池；30检查存储设备的电源是否故障，及时更换新的电源；31查看存储设备的读写性能，适时调整存储控制器的Cache容量。（4）服务器及存储设备的咨询评估服务通过对服务器及存储设备的运行记录、运行趋势进行分析，根据应用系统的特点和运行需求，提出处理或改进的建议和方案。2、机房设备维护2.1运维对象范围机房环境的运维服务对象包括空调系统、市电供配电系统、应急供电系统、UPS系统、消防系统、新风系统、安全系统等。本项目将对下表所示机房环境和设备开展运维服务。机房设备清单序号设备名称设备型号数量购置时间1格力空调KF-120LW/EA12014-04-152UPS主机APCsmart-upsRT800012010-09-093UPS电池柜（含电池组）16KVA12010-09-094UPS主机SANTAKCLOK12011-05-31小计42.2服务方式及要求服务方式包括：7×24小时热线支持、5×8小时现场支持。服务内容包括：（1）制定机房年度预防性维护计划提供每季度一次的预防性维护，对各设备的运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查。（2）UPS维护UPS设备出现故障时，维护方必须立即响应，故障解决时间不得超过6小时，对机房供电造成影响时，提供后备电源方案；根据机房用电情况，为用户制定强、弱电系统出现故障时的应急方案，并提出必要技术支持；每月对机房配电系统进行全面检测，并根据检测情况形成正式报告，根据报告情况对发现的问题进行维修并提出改进建议；每月对UPS或稳压器设备进行巡检，至少包括输入/输出电流、设备电容、线路、电池等主要元器件的检测，形成检测报告并解决问题；对UPS设备定期做电池性能检测和UPS电池实际现场放电测试工作，并提交测试报告。如果发现电池异常必须立即通知信息中心并出具预警信息单。（3）空调新风系统维护空调新风系统一般检查空调内外机组的工作情况是否良好，制冷效果如何，出风口和过滤网的清洁度，冷凝器是否脏堵，进水管和排水管是否漏水等情况。（4）消防系统维护消防系统主要检查灭火装置的状态，监测点的状态，控制箱有无报警现象。当各种探测器、手动报警按钮和报警控制器，灭火剂及控制装置出现故障时及时进行检查、协助维修及更换故障部件。（5）维护要求保证机房内各设备的正常运行，并维持良好的机房环境。2.3运维服务工作内容机房环境的运维工作内容包括例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和咨询评估服务。（1）机房环境的例行操作服务机房环境的例行操作服务包括：监控、预防性检查、常规作业。序号对象名称项目名称内容周期1空调系统监控环境温度、湿度、出风温度、回风温度、告警情况等1次/天2市电供配电系统监控电流、电压、功率因数、有功功率、无功功率等1次/天3UPS系统监控输入电流电压、输出电流电压、频率、功率因数、负载率、温度、报警情况等1次/天4消防系统监控探测警报子系统、自动灭火子系统、消防龙头接口和人工灭火器情况等1次/天5安全系统监控门禁状态、告警情况等1次/天6空调系统预防性性能检查内容高压压力、低压压力(风冷系统)，冷冻水压力、温度，冷却水压力、温度(水冷系统)，风机运行情况，灰尘情况等1次/周7市电供配电系统预防性性能检查内容接地电阻、零序电流、器件发热情况等1次/周8UPS系统预防性性能检查内容器件发热情况、电池情况(外观、液位、接线柱)等1次/周9消防系统预防性性能检查内容钢瓶压力、有效期、报警探头灵敏度等1次/周10空调系统预防性脆弱性检查机房热点情况、室内机漏水检查、室外风机运转情况、加湿罐阳极棒检查、过滤网检查等1次/周11市电供配电系统预防性脆弱性检查导线、器件发热情况，防浪涌器件情况等1次/周12UPS系统预防性脆弱性检查器件、导线发热情况，电池放电时间等1次/周13消防系统预防性脆弱性检查启动瓶、管道开关、气体压力、消防龙头等1次/周14空调系统常规基础类操作启停机、开清洗更换滤网、清洗更换加湿系统、清洁冷凝器1次/周15市电供配电系统常规基础类操作除尘、合闸、分闸等1次/周16UPS系统常规基础类操作旁路、清洁等1次/周17消防系统常规基础类操作探头清洗、系统巡检等1次/周18空调系统常规测试类操作漏水报警测试等1次/周19市电供配电系统常规测试类操作互投测试等1次/周20UPS系统常规测试类操作旁路测试、电池放电测试等1次/周21消防系统常规测试类操作启动测试、探头测试、气体压力测试等1次/周22空调系统常规数据类操作系统设置和运行日志备份，报警清除等1次/周23市电供配电系统常规数据类操作实时更新机房供配电系统图1次/周24UPS系统常规数据类操作运行日志和设置备份、报警清除等1次/周25消防系统常规数据类操作系统设置和运行日志备份，报警清除等1次/周（2）机房环境的响应支持服务机房环境响应支持服务包括事件驱动响应、服务请求响应和优化改善服务三方面，具体如下表：序号服务项目设备及系统内容1事件驱动响应空调系统故障排查、关闭部分机组以维持机房最低温湿度指标、关闭新风系统等2市电供配电系统故障排查、投入备用电源回路、关闭非重要回路等；3UPS系统故障排查、旁路系统、关闭非重要输出等；4消防系统故障排查、系统启动、报警联动、疏散警示等；5安全系统故障排查、手动开启或关闭门禁系统等；6服务请求响应空调系统调整温度、湿度参数等；7市电供配电系统增减回路、增减供电类型(如直流、110V)等；8UPS系统旁路操作、为指定负载供电等；9消防系统增减终端设备、检查及提供告警及监控记录、备份或清除记录等。10优化改善服务适应性改进空调系统调整温湿度参数等、调整机组位置等；11市电供配电系统更换开关、导线以适配负载容量等；12增强性改进空调系统增减机组、增减APU单元等；13市甩供配电系统增加回路、增加ATS设备等14UPS系统增加主机数量、增加电池数量等；15预防性改进空调系统调整机组位置，调整出回风方式等；16市电供配电系统更换开关、更换导线、调整回路等。（3）机房环境的咨询评估服务机房环境的咨询评估服务主要内容包括：空调系统：机房环境指标分析及改进建议、机房热点分析及布置改进建议、机房送风、回风方式改进建议，辅助制冷单元配置建议等；市电供配电系统：机柜供电分析及改进建议、机房回路调整分析调整建议、机旁扩容建议等；UPS系统：UPS运行分析及扩容建议等；3、桌面设备运维管理3.1运维对象范围桌面终端设备列表序号设备名称设备型号数量购置时间一台式电脑1台式计算机清华同方42008/9/302台式计算机清华紫光82007/9/293台式计算机华硕182016/11/304台式计算机惠普252012-05-315服务器台式计算机惠普12002/12/146台式计算机其他牌子142009/11/307台式计算机明基82006/10/128台式计算机宏基292006/7/319台式计算机方正312005/1/110台式计算机联想2142012/12/3111台式计算机长城42006/1/2312台式计算机戴尔1742012-12-3113台式计算机IBM82008/9/30小计538二、笔记本电脑1笔记本SONY292005-12-042笔记本IBM192003-02-063笔记本惠普52015/11/94笔记本苹果102011/8/315笔记本三星82006-06-046笔记本DELL182011/3/317笔记本联想462008/7/68笔记本ACER102015/12/119笔记本其它品牌102009/6/710笔记本东芝32005/5/111笔记本微软62015/8/2512笔记本华硕42008/3/31小计168合计7063.2运维服务工作内容桌面端设备的运维工作内容包括例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务。如下图序号服务项目子项目内容1例行操作服务系统安全审计与日志分析定期对服务涉及的所有主机、网络设备和数据库系统进行安全审计，通过对系统的配置、日志等进行安全检查，提供详细的安全审计报告。如发现安全问题，将及时与相关人员进行沟通，并尽快实施相应的漏洞修补和系统加固工作。2客户端病毒查杀对市疾控制中心现有的杀毒软件客户端进行升级维护。3定时检查防病毒软件日志，发现异常及时处理。4及时注意安全厂商、重要病毒安全公告，采取相应预防手工安装软件服务。5系统的安全监测、日常病毒查杀、系统升级、打补丁、网络故障和终端故障处理、安全设备的管理与分析、系统安全审计与日志分析。6建立病毒预报，病毒防治周报和月报制度。7响应支持服务外设（打印机等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；8经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；9解决软件冲突造成的系统故障；10对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；11计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；12计算机外设的软件备份。13硬件运维在响应时间内完成故障设备的维修。14建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由客户指定的具体技术人员组织检查；15对处于保修期内的故障设备，服务商在客户授权的范围内协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；16对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，应请原厂家指定或授权的机构检测报价，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并进行安装调试，检测通过后由用户书面认可。17磁盘数据维护根据具体用户的实际需要，对于需送专业维修点检测的设备，协助客户对于敏感或重要的数据进行相应安全保密处理；18根据客户的要求备份指定数据，协助客户拟制一般信息化设备最新维护、优化、管理信息。19优化改善服务根据具体用户的实际需要，对有需要的客户端的系统优化和磁盘数据整理服务；根据用户操作习惯，优化系统启动服务、系统配置、注册等；3.3运维方式及要求服务方式包括：7×24小时热线支持、5×8小时现场支持、二线应急支持。服务内容包括：（1）配合市疾控中心信息中心做好资产管理工作；（2）系统硬件故障（PC工作站、笔记本电脑及其他相关外设）排查和处理，例如遇到客户声卡、显卡不能正常运作时能及时查出故障原因，软件问题立刻进行修复，如遇硬件问题及时办理更换手续，以保证客户设备的正常使用；（3）桌面系统（包括电脑、打印机、扫描仪等）搬移、安装与调试，硬件故障检修、处理；（4）桌面系统耗材更换建议；（5）协助市疾控中心进行设备维修管理；（6）对桌面系统进行病毒防护工作；（7）遇到网络用户不能联上网络的情况，先确认是客户机硬件问题，隔离卡的问题，还是网络设备的问题，如确定是网络设备的问题，则及时到机房解除故障；（8）用户桌面系统使用的培训；（9）每日将维护工作记录更新到维护日志中。3.4维护要求均为上门维修服务。在接到保障后，必须在5分钟内作出响应，在10分钟内到达现场单位办公室，如果检测由于硬件问题需要维修或更换硬件，需要将设备交给上门工程师搬回服务方进行维护，服务方需承诺在48小时内预约送回。保证市疾控中心的信息化设备硬件的可用性。4、打印机、扫描仪及传真机维护4.1运维对象范围序号设备名称设备型号数量购置时间1打印机美能达12011/2/282打印机索尼12008/12/313打印机贝迪52008/10/314打印机博思得32012/10/155打印机兄弟12011/5/306打印机富士施乐32010/5/317打印机HP1152007/9/108打印机四通42008/8/309打印机其他型号182004/6/1010打印机佳能72012/10/1511打印机三星212011/2/2812打印机得实72011/4/3013打印机联想142010-09-1414打印机富士通32015/4/3015打印机立象22009-08-1316打印机EPSON122007/9/29合计2174.2运维服务工作内容序号项目内容1设备主机硬件及环境保养主机清洁保养、给配电以及外围设备等环境保养2系统性能日常维护补丁升级、日志检查、定期检查设备状态3系统故障检测及排除按照单位的业务保障需求提出，可分为驻场保障和突发保障4系统或相关软件终端重部署及调试按照单位的业务保障需求，可纳入系统故障检测及排除的项目考虑5设备主机租赁6设备主机维修及备件提供4.3运维服务方式及内容服务方式包括：7×24小时热线支持、5×8小时现场支持、二线应急支持。服务内容包括：（1）配合市疾控中心信息中心做好资产管理工作；（2）打印机、扫描仪及传真机搬移、安装与调试，硬件故障检修、处理；（3）桌面系统耗材更换建议；（4）协助市疾控中心进行设备维修管理；（5）对桌面系统进行病毒防护工作；（6）用户桌面系统使用的培训；（7）每日将维护工作记录更新到维护日志中。4.4维护要求均为上门维修服务。在接到保障后，必须在5分钟内作出响应，在10分钟内到达现场单位办公室，如果检测由于硬件问题需要维修或更换硬件，需要将设备交给上门工程师搬回服务方进行维护，服务方需承诺在48小时内预约送回。保证市疾控中心的信息化设备硬件的可用性。5、网络及安全设备维护5.1运维对象范围序号设备名称设备型号数量购置时间一、网络设备1光纤交换机博科Brocade30022010-09-042光纤交换机SUNSG-XSWBR0300-8P8G22010-09-103接入层交换机H3CS1526242011-12-304核心交换机CISCOWS6504-E22010-09-045接入层交换机CISCOWS296048TC-L622010-09-04小计92二、网络安全设备1VPN天融信TopsecVONE12003-12-042防火墙设备天融信VPN系12014-11-11小计25.2服务方式及要求服务方式包括：7×24小时热线支持、5×8小时现场支持。服务内容包括：涉及到包括交换机、路由器、防火墙、入侵检测系统等网络设和信息安全备及客户要求维护的涉及主干专线线路正常运行的相关网络设备。负责协调线路运营商，维护现在项目中的网络线路及相关设备。在规定的时限内排除故障；负责对机房内在用的网络安全设备进行日常设备维护，同时对安全设备的防护代码及补丁进行升级，通过对安全设备的合理利用和部署，减少网络病毒、木马、黑客等网络不良因毒对网络的影响，保护网络及业务系统和数据。对用户的相关系统的新建、扩容、升级等计划提供专业的技术建议、设计服务和技术指导，协助用户完成相关技术方案的制定和辅助用户完成相关技术方案的实施。维护期内增加的网络设备。维护包括协助市疾控中心部分网络的新增、改造和网络优化设置。维护包括对市疾控中心系统资料库资料的完善，把接入、故障处理、定期检查等的记录备案保存。建立突发事故处理的服务流程，对于网络系统出现的故障，迅速做出反应及时处理，以保障网络的正常运行。设备资料归档：对维护的网络设备的基本情况建档，并随时跟踪更新。建档的原则是以单台设备为单位建立。档案资料包括网络拓扑、硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、网管参数、当前主要配置参数记录等。定期巡检：为尽早发现各种隐患，应定期对市疾控中心的网络进行巡检，每季度至少一次。定期检测网络性能：为掌握市疾控中心单位的网络系统的性能，应定期对全网进行网络性能监测，并对获得数据进行分析,及时优化网络结构和调配网络资源，使整个网络具有良好的性能。故障文档整理：对故障维护的全过程做详实的维护记录。故障排除后的2天内，将据此对维护档案整理、更新、归档。定期清洁：定期清洁配线间，每季度一次，整理设备连线，为设备的运行提供良好的环境。5.3维护要求在响应时间内完成上述范围的网络故障的分析和修复；进行网络设备的网络配置、调试；负责更换故障网线、调测不稳定端口、优化网络配置和部署；定期检查网络健康状况，及时发现和协助解决存在的问题，形成网络维护配置管理手册。保证网络及信息安全设备正常运转。5.4运维服务工作内容网络及安全设备运维工作内容包括例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和咨询评估服务。（1）网络及安全设备的例行操作服务网络及安全设备的例行操作服务包括：监控、预防性检查(性能检查和脆弱性检查)、常规作业，主要内容如下表所示。序号服务项目内容周期1监控网络设备的健康状况整体运行状态、各项硬件资源开销状况1次/天2链路健康状况，如端到端时延变化、链路端口工作稳定性、链路负载百分比、部署路由策略情况下端到端选路变化、路由条目变化1次/天3管理权限用户的行为审计1次/天4设备软件配置变动审计1次/天5设备日志审计1次/天6安全事件审计1次/天7预防性检查(性能检查)检查网络设备非业务繁忙期CPU使用峰值情况1次/周8检查网络设备非业务繁忙期内存使用峰值情况1次/周9检查设备板卡或模块状态使用情况1次/周10检查设备机身工作使用情况1次/周11检查主要端口的利用率1次/周12检查链路的健康状态，包括IP包传输时延、IP包丢失率、IP包误差率、无效IP包(包括攻击性IP包、欺骗性IP包、垃圾IP包等)1次/周13预防性检查(脆弱性检查)检查设备链路的冗余度要求1次/周14安全事件周期性整理分析1次/周15设备生命周期与硬件可靠性评估1次/周16备件可用性周期性检查1次/周17常规作业设备操作系统软件备份及存档1次/周18设备软件配置备份及存档1次/周19监控系统日志备份及存档1次/周20监控系统日志数据分析与报告生成1次/周21网络配置变更文件的审核1次/周22网络配置变更的操作1次/周23网络配置变更的记录1次/周（2）网络及安全设备的响应支持服务网络及安全设备的响应支持服务主要包括事件驱动响应和服务请求响应，运维工作内容如下表所示。序号服务项目内容1事件驱动响应故障定位；2网络备件更换，3中断、连通网络连接；4关闭、启动端口；5更改、恢复配置；6停止、启动进程7服务请求响应增加、降低网络接入的数量或速度8更改网络设备配置；9启动、关闭端口或服务，10更换、更新或升级设备硬件或软件（3）网络及安全设备的优化改善服务序号服务项目内容1适应性改进路由策略调整；2设备或链路负载调整；3安全策略调整；4监控对象覆盖范围调整；5局部交换优化；6局部冗余优化。7增强性改进整体网络架构变动；8网络架构容量变化，如网络子系统的增减等；9系统功能变化，如新增功能区、新增安全系统、新增审计系统等；10路由协议应用及部署调整；11整体安全策略收紧；12交换优化；13冗余优化。14预防性改进配置参数优化，例如关闭不必要的服务、打开缺省的增强功能(CEF等)、加快三层网络路由收敛速度、加快二层网络生成树收敛速度等；15安全优化，例如密码加密，TELNET控制等；16提高软件配置命令可读性。（4）网络系统咨询评估服务咨询评估服务主要包括：a)网络实际负荷与承载能力分析；b)网络预期负荷与承载能力分析与建议；c)网络架构变动分析与建议；d)网络路由策略变动分析与建议；e)网络安全策略变动分析与建议；f)网络配置调优分析与建议等。6、软件及信息资源维护6.1运维对象范围系统软件及中间件列表序号系统名称软件型号或厂家数量购置时间一、数据库管理系统1数据库oracle11G12010-12-142数据库管理系统MicrosoftSQLServer200012003-12-04二、服务器操作系统1服务器操作系统Windows200312003-12-04合计36.2服务方式及要求服务方式包括：7×24小时热线支持、5×8小时现场支持。服务内容：（1）日常维护运作（含系统运行状态监控及预警）定期巡检（周期：每周一次）。负责第三方软件的资产及版本管理、定期补丁升级、日志检查分析、错误分析及统计。（2）故障检测及排除不影响业务正常开展的故障，在工作日内4个小时内解决；影响到业务正常开展的故障，在工作日内2个小时内解决。6.3维护要求要求信息系统在线使用率达95％以上。达到100%的用户响应度。维护服务用户满意度不低于95%。6.4系统软件及中间件维护（1） 操作系统（服务器及电脑）、办公软件、防病毒软件维护各类操作系统的安装、调试及维护；操作系统软件升级、打补丁、系统数据备份、网络设置；办公软件安装、调试及维护、打补丁，故障解除等；防病毒软件的安装、调试及维护，病毒库升级等；分析故障原因，并且协助客户启动相应预案，排除故障，向客户提交维护报告。（2） 数据库管理系统维护日常维护包括；数据库进程分析；数据库空间监控；数据库授权监控等；数据库的运行状态、日志文件、备份情况、数据库的空间使用情况、系统资源的使用情况进行检查并解决问题；对数据库对象的空间扩展情况，数据的增长情况进行监控，对数据库对象的状态做检查；根据系统的运行情况，对数据库进行适当的性能调整，确保系统运行正常；定期对各数据库系统用户进行授权管理、密码修改等。定期检查各个数据库中的运行状态以及确保用户数是否满足业务系统需求，如果无法满足业务系统要求，及时与客户沟通，并提出建议。进行版本记录，并且协助客户将数据库版本升级至最新版本。协助客户将数据库系统中更新至最新补丁。分析故障原因，并且协助客户启动相应预案，排除故障，向客户提交数据库管理系统维护报告。（3）中间件及第三方软件维护定期检查各个中间件及第三方软件中的运行状态以及确保用户数是否满足业务系统需求，如果无法满足业务系统要求，及时协助客户增加必要用户数。进行版本记录，并且协助客户将第三方软件版本升级至最新版本。协助客户将第三方软件更新至最新补丁。检查第三方软件日志，针对错误日志进行修复处理。分析故障原因，并且协助客户启动相应预案，排除故障，向客户提交中间件或第三方软件故障维护报告。7、应用系统运维服务7.1运维对象范围应用系统清单序号系统名称品牌及厂家功能说明数量建设时间1广州市突发公共卫生事件监测与预警信息系统定制系统通过收集大量的监测数据（医院、学校、托幼机构等，约4000家），利用先进的信息技术进行流行病学分析处理，及时对传染病、突发公共卫生事件爆发进行预警，辅助疾病控制的预先介入干预，有效防御疫情、事件的深入发展。12011-1-12广州市恶性肿瘤病例登记报告管理信息系统定制系统为我市肿瘤报病工作进行了流程优化，覆盖全市各相关医院、各级疾控及社区，建立了市—区—社区三级肿瘤病例管理体系，达到了传报、随访、统计分析、干预等信息化管理的目的。12008-1-13广州市儿童计划免疫接种网络管理系统定制系统根据卫生部《儿童预防接种信息报告管理工作规范(试行)》要求，应用网络通信和计算机技术，实现各级单位对辖区儿童预防接种情况和疫苗使用情况进行动态监测；通过对儿童接种个案信息化管理，实现全市范围内儿童预防接种信息共享与管理，提高流动儿童接种质量；对全市儿童（包括流动儿童）的免疫接种情况和疫苗使用情况进行统计分析，为管理部门提供决策依据。目前在各级疾控中心及250家社区接种门诊使用。12010-12-14财务及固定资产管理软件灵狐医院内财务及固定资产管理12000-1-15实验室信息管理系统定制主要利用计算机对实验室业务处理流程的各个环节进行信息化管理，系统遵循实验室认可准则ISO/IEC17025规范和国家相关标准的开发，辅助实验室建立完整的质量保证体系和安全、高效达到质量控制的目的；使整个实验室业务处理标准化、规范化。12005-12-16办公自动化系统红帆疾控中心内办公自动化12005-1-17广州市大肠癌筛查监测与防控信息管理系统定制根据《广州市大肠癌防控工作方案（2015-2017年）》及《广州市社区重点人群大肠癌筛查工作方案（2015-2017年）》要求，建立专门的信息系统，确保我市大肠癌筛查监测工作正常开展。12016-1-1小计77.2运维服务工作内容（1）应用系统的例行操作服务序号服务名称内容周期1监控进程状态1次/天2服务或端口响应情况1次/天3资源消耗情况1次/天4会话内容情况1次/天5日志和告警信息1次/天6数据库连接情况1次/天7存储连接情况1次/天8作业执行情况1次/天9预防性检查CPU的利用率1次/周10磁盘IO1次/周11应用软件的典型操作响应时间1次/周12应用软件的口令安全情况1次/周13应用软件的日志审计、分析1次/周14关键进程及资源消耗分析、队列1次/周15常规作业版本升级1次/周16日志清理1次/周17启动或停止服务或进程1次/周18增加或删除用户账号1次/周19更新系统或用户密码1次/周20建立或终止会话连接1次/周21作业提交1次/周22软件备份1次/周（2）应用系统的响应支持服务序号服务名称内容1事件驱动响应故障定位；2应用级启停；3系统级启停等。4服务请求响应按服务请求指示进行用户增加；5口令修改；6参数调整等；7日常操作指导；8误操作修正。7.3系统运维服务序号服务目标服务相应要求1补丁升级的运行情况补丁升级，监控运行情况，做好记录。2运行日志检查定期巡检数据库运行日志、应用系统运行日志，做好记录。3系统错误的归纳、分析及解决巡检过程中发现的问题，归纳汇总形成问题报告，并做好分析及解决方案说明，以供备查。4工作日志记录工作日志，发现问题及时报告。5问题分析和总结汇总系统运行问题，定期提交分析报告；定期提交维护工作总结报告。6临时的数据查询统计任务完成广州市计生局交办的业务数据查询、统计和分析工作。7系统配置调整根据广州市计生局要求，对设备性能配置参数和系统软件配置参数进行调整。8系统升级相关应用系统软件升级包括软件调整、数据库表结构和代码调整等。9故障检测及排除在规定的时间内（即响应时间）安排技术人员帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，指导用户排除故障，并提交故障维护分析报告。10对系统相关操作的用户培训根据需要进行组织。11日常处理1、日常数据监控：防范和及时处理错误的流程数据及上报数据，如果发现异常数据，立即通知相关业务部门。如与其他系统有数据交换，需积极配合相关人员进行处理。2、后台处理：各类数据的后台查询，按要求进行数据后台统计查询及导出。12数据维护对业务数据库的运行和数据传输、交换、备份等工作进行维护。13主机文件系统磁盘空间检查所有磁盘使用空间；所有磁盘剩余空间；系统附件、扫描件、文件索引所占磁盘空间。14CPU利用率监控检查系统各个进程所占用CPU情况；CPU空闲率。15内存的利用率监控检查系统各个进程所占用内存情况；剩余内存大小。16磁盘IO监控检查各个进程磁盘IO读写情况；是否有出错。17数据库表空间检查数据库所有表空间使用情况；分析是否扩充表空间。18数据库后台任务检查数据库任务运行是否正常；运行出错次数；运行消耗时间；分析是否需要优化任务提高运行时间。19数据库缓存命中率检查数据库缓存命中率；分析是否调整数据库配置，提高命中率。20线程工作状态检查当前线程数；正在运行的线程数；线程执行时间；最大线程数。21会话数检查会话数；会话在线时长。22虚拟主机检查主机是否启动；应用是否运行。23对数据交换接口服务的检查检查接口是否运行；交换是否正常；交换是否有出错日志；交换的数据量。8、安全服务本期信息系统运行维护的信息安全服务将完成对市疾控中心建设的办公自动化系统、儿童计划免疫接种网络管理系统、实验室信息管理系统、财务及固定资产管理软件、突发公共卫生事件监测与预警信息系统、恶性肿瘤病例登记报告管理信息系统、广州市大肠癌筛查监测与防控信息管理系统等7个应用系统及相关的基础设施，进行信息系统日常监控、安全漏洞扫描、安全检测、风险评估等信息系统安全相关服务。8.1安全巡检服务1.预期目标通过及时发现存在的安全隐患，并根据运维现状提出合理的安全建议和措施。以降低客户IT环境的安全风险以及符合等级保护要求。2.工作范围该项工作需包含当前我中心正在使用的应用系统，以及其系统相关的服务器和相关主要设备、网络和信息安全设备、业务系统。3.工作内容每季度对用户的重要服务器、应用系统、网络设备、安全设备等信息资产进行安全检查，及时发现各类系统存在的安全漏洞，提供安全漏洞的详细描述和修复方案，并对漏洞进行修复。服务对象服务分解服务说明服务要求信息资产基线审计对服务器、安全设备和网络系统进行专业检查和分析，对系统警告、异常情况、错误信息进行分析，发现可能存在的隐患，做到事前预防执行频率：要求每季度进行一次，工作完成后5天内提交巡检报告。策略优化根据分析结果对安全策略进行调整和优化，对服务器和网络系统提出安全加固与整改建议服务报告提交巡检服务报告8.2应急响应服务1.预期目标当紧急事件发生时，在2小时内能由相关处理能力的服务人员到达现场，并将紧急事件控制在4小时内恢复。2.工作范围我中心信息系统发生的重大安全事件（因操作系统、数据库软件、应用系统、网络、服务器、安全设备等故障，造成服务中断的安全事件）。3.工作内容服务对象服务分解服务说明服务要求重大安全事件应急准备包括建立应急响应组织、制定应急响应制度、划分应急事件级别以及预案管理等等。提供的服务方式包括热线服务、 远程响应服务、现场响应服务等。执行频率：按需提供服务，工作完成后1天内提交应急处置报告。事件研判事件等级判定、应急方案制定应急处置发生应急事件进行排查诊断、处理恢复，事件升级以及事件关闭工作。总结改进应急工作总结及改进，提交如下报告：《应急事故处理报告》8.3网站监控服务云监测服务依托于云监测平台和7×24小时安全专家团队值守保障，能够为实时准确的监测网站服务质量、安全事件、安全漏洞等多个维度的数据。利用全国32个节点实时的监测网站在全国各地的访问质量情况；采用先知云端的大数据构架机器学习算法，快速准确的发现暗链、黑页、钓鱼等网站被篡改仿冒事件；结合Web漏扫，快速发现业务系统的安全漏洞和安全隐患。监测服务支撑平台服务项序号监测内容具体描述监测频率1漏洞监测对网站存在的脆弱性进行扫描监测，包括SQL注入漏洞、跨站脚本漏洞、开放服务漏洞、网站第三方应用漏洞等，及时发现漏洞每月一次2服务质量监测1.全国多节点监测网站服务是否中断或报错每5分钟一次32.全国多节点监测网站延时是否过大43.全国多节点监测是否存在线路异常54.网站服务中断告警6DNS解析监测1.实时监测网站域名对应的IP地址是否变化，一旦发现用户域名无法解析或解析不正确，第一时间通知用户每5分钟一次72.针对用户DNS授权服务器，提供每周一次的DNS记录配置核查，包括：A记录、CNAME记录、NS记录、MX记录、SOA记录、PTR记录。8敏感内容监测服务监测网站是否存在敏感言论，包含“色情”、“博彩”等两万多个敏感关键字每15分钟一次9篡改变更监测1.对网站首页、重要页面或者其他指定页面篡改变更进行监测，发现篡改第一时间通知客户每30分钟一次102.对网站安全事件进行监测，包括“反共事件”、“黑页”、“博彩页面”等113.检测出网站是否被嵌入暗链地址12链接监测检测网站是否存在死链、错链每30分钟一次13挂马监测1.对网站进行挂马检测，能够检测出常见木马每30分钟一次142.监测是否植入shellcode或可疑的外部链接8.4其它服务1.防火墙及入侵检测系统升级服务：提供一年的产品固件升级服务,提供最新固件版本，并在一年服务期内,针对现有的网络环境,配合用户网络改造建立一套完整的实时监控、异常情况分析的方案，根据用户网络环境的变化，重新制订配置及部署方案。2.网络安全分析与评估：网络防火墙系统定期编制统计分析报告；网络入侵检测系统定期检查入侵事件并加以分析、通过与防火墙联动实现自动实时地识别与防止网络攻击行为、定期编制入侵检测统计分析报告。网络防病毒系统定期检查客户机防病毒系统部署情况，定期编制防病毒情况统计分析汇报，化扫描配置和计划等。网络备份系统管理系统定期检查备份情况并加以分析；定期编制备份系统统计分析报告,定期组织容灾恢复的演练。评估的周期为2次/年（每次3人/日）。3.漏洞检测及加固：利用专业扫描器对已有网络（约30台服务器及400台客户机）进行定期（每月一次）漏洞扫描，包括：主机扫描：对服务器及客户机进行针对性扫描。数据库扫描：对当前主流数据库进行扫描，搜集数据库系统的漏洞、审计、系统帐户等信息。给出扫描报告及修复、安全加固建议。对发现的漏洞（包括流氓软件、黑客工具、病毒）进行采用多种技术对信息系统中的操作系统、应用服务、网络设备等提供安全加固，提供事故描述报告及后续安全状况跟踪。4.应急处理服务：做好网络安全服务的应急处理、针对市疾控中心提出的网络安全突发事件提供快速诊断服务及全面解决方案。5.服务方式要求：序号服务目标服务要求服务内容1日常监控实时监控监控范围包括：广州市突发公共卫生事件监测与预警信息系统、广州市恶性肿瘤病例登记报告管理信息系统、广州市儿童计划免疫接种网络管理系统、财务及固定资产管理软件、实验室信息管理系统、办公自动化系统、广州市大肠癌筛查监测与防控信息管理系统等应用系统及相关的基础设施2安全漏洞扫描每季度一次安全漏洞扫描包括：广州市突发公共卫生事件监测与预警信息系统、广州市恶性肿瘤病例登记报告管理信息系统、广州市儿童计划免疫接种网络管理系统、财务及固定资产管理软件、实验室信息管理系统、办公自动化系统、广州市大肠癌筛查监测与防控信息管理系统等应用系统及相关的基础设施3安全检测每年一次安全检测需要覆盖：物理安全、网络安全、主机系统安全、应用安全、数据安全、安全管理机构、安全管理制度、人员安全管理、系统建设管理以及系统运维管理等10个层面4风险评估每年一次风险评估内容包括：物理环境的关键资产分析、威胁分析、脆弱性分析等风险评估，网络安全的关键资产分析、威胁分析、脆弱性分析等风险评估，主机系统的关键资产分析、威胁分析、脆弱性分析等安全风险评估，应用系统基础平台的关键资产分析、威胁分析、脆弱性分析等风险评估，数据安全的关键资产分析、威胁分析、脆弱性分析等风险评估，信息安全管理（人员、制度、综合）的风险评估等5固件升级每年一次提供一年的产品固件升级服务,提供最新固件版本，并在一年服务期内,针对现有的网络环境,配合用户网络改造建立一套完整的实时监控、异常情况分析的方案，根据用户网络环境的变化，重新制订配置及部署方案。9、网络安全服务市疾控中心信息及网络安全建设是近年信息化建设的重要内容，市疾控中心现已初步建成了网络及信息安全平台，建成了网络防病毒系统，保护桌面电脑系统安全。初步制定了网络及信息安全要求、计算机使用要求、笔记本及平板电脑使用要求、机房管理规范等安全管理制度，定期进行内部网络及信息安全检查，从管理及技术两方面确保了内部网络及信息安全。但目前市疾控中心在网络安全服务方面投入较低，安全设备仅包括VPN、防火墙设备，服务方面仅包括9.1网络安全服务内容及要求安全服务内容服务要求网站监控服务7×24小时提供互联网实时监控网站安全状况。安全保障服务1、在重要时期提前进行安全检测，保障重要时期的信息安全；

2、配合上级单位信息安全检查及整改，提供整改技术服务及整改报告安全漏洞扫描1、针对市疾控中心的重要资产进行漏洞扫描服务，包括系统层扫描及应用层面的安全访问、服务器区漏洞扫描和基线扫描；

2、针对漏洞扫描服务，交付漏洞扫描报告

3、针对每个漏洞给出修复建议方案。

每季度一次web扫描1、检测网站安全漏洞、不安全的端口和协议

2、针对web扫描服务提交WEB扫描报告，并针对每个漏洞提出修复建议。

每年一次安全监测对单位门户等对外业务相关应用进行实时可用性及安全性安全监测安全巡检服务1、针对市疾控中心的安全设备提供季度安全巡检服务；

2、提供市疾控中心应用系统的安全渗透测试服务

3、每次巡检及渗透服务工作完，提供巡检报告及渗透测试报告

4、针对巡检报告与渗透测试报告进行专业性分析，提出专业性安全加固建议互联网渗透服务1、提供应用系统的安全渗透测试服务

2、渗透服务工作完，提供巡检报告及渗透测试报告3、针对巡检报告与渗透测试报告进行专业性分析，提出专业性安全加固建议互联网双向流量监测提供互联网的攻击、内部僵尸肉鸡病毒防护应急服务1、提供应急服务流程及应急相关制度，配合市疾控中心做好应急处置措施；

2、对业务中断、大规模病毒爆发、网络瘫痪、主机或网络异常事件、数据丢失、涉密信息泄密等信息安全事件提供应急响应服务

3、每次应急结束，提供应急服务报告，分析事件原因，提出安全解决建议。10、IT服务管理工具10.1.IT服务管理工具的实现目标实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。实现基于ITIL标准的主要服务管理流程，包括服务台、事件管理、资产管理等服务管理功能和流程，以及统计报表、知识库等配套功能，为以后实现更加完善的IT服务管理系统打好基础。通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT服务的运作提供支持。通过事件管理流程，在给正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。通过资产管理功能及其相关流程，对采购人单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT资产的配置管理。通过统计报表功能，对相关服务状况和IT资产的数据进行统计和分析，为了解IT服务管理和IT资产的现状、进一步改进IT服务管理提供信息来源和决策依据。提供图形化的工作流管理功能，方便管理员能够对事件管理、资产管理、知识库管理等模块中的工作流程进行自定义通过知识库的建设，为服务台和事件管理模块提供快速解决用户请求的解决方案，并通过知识库的不断积累，为今后实现问题管理流程奠定基础。10.2IT服务管理工具功能功能描述如下：序号功能/指标功能/指标要求1基本要求产品应遵循ITILV2.0或V3.0标准进行设计。针对不同角色的用户，可以自定义不同的操作视图。2服务台&事件管理服务台能快速响应各种事件，记录事件的内容，分配处理突发事件给工程师处理。服务台能查看并跟踪工程师对事件的完成情况。服务台能统计每天处理事件的汇总情况,了解单据处理的进度与状态。服务台工作人员可以快速获得知识库的帮助。工程师之间能使工单同级转派。能够完成事件的登记、修改、删除等操作，并对事件进行归类。可以将事件分派给相应的工程师进行处理。可以跟踪事件处理的过程和状态。事件处理流程可自定义。流程的每个步骤可定义可进行处理的角色，以及该步骤可处理的内容。可图形化跟踪事件处理流程。可由事件管理发起知识库管理流程。能够对事件的处理结果进行统计和分析，向统计报表模块提供相应的数据；统计有效工时（有效工时=恢复时间-到场时间）等。事件能够关联客户的资产，可以快速参考资产设备历史服务事件的纪录。系统提供事件升级解决流程。服务台一线解决用户服务请求；否则可以提交给二线支持；二线支持不能完成的，可以升级到三级支持；三级支持不能完成的，直到给四级支持的供应商支持解决。3事件报表支持报表自定义。支持柱状图、饼状图等方式多维度展现事件报表。4事件分析提供专业的故障分析，可以对故障各个指标进行分析，分析结果可用图形显示出来。可逐层分析各个指标，可从不同的纬度进行智能分析，从不同的视角展现故障分布。可有效帮助业务人员进行综合故障分析，找到故障根本原因。可查看分析出来的事件单列表。5资产管理可登记、修改、删除、查询、浏览IT资产资料。可对IT资产分类管理，并且可以分类别显示IT资产明细清单。可以针对不同类别的IT资产，完全定义不同的资产属性。能够针对不同的IT资产类别指定不同的服务级别。可根据资产常规属性查询相关资产，也可根据系统自定义属性对资产进行查询操作。每种类型资产均可定义其对应的典型故障、故障定位以及解决方案。可对资产全生命周期进行管理，可记录、查看、统计、分析资产生命周期中发生的动作。6统计报表完全自定义的报表系统，可自定义出列表、矩阵、图形报表，图形报表可以展示为饼图、柱状图、曲线图。无需程序开发，可对任意报表自定义查询条件。可在运行时，可在各个功能模块下建立报表文件夹，并可在报表文件夹下创建报表。所有报表均具有打印及导出到Excel功能。系统用户可以在运行过程中，对统计报表的格式和数据源进行重新修改，从而丰富报表可选择项目。7流程管理能够对事件管理、问题管理、变更管理、知识库管理等模块中的工作流程进行自定义。流程支持顺序、循环、分支结构，支持条件、分支、合并、会签、快照、定时触发等多种流程节点，支持复杂流程的定义；支持流程环节的超时、工时计算、任务调度、外出委托、任务共享等处理。同一类型业务，可以定义多个处理流程，在业务处理中，可根据实际情况选择任一处理流程。流程启用后，仍可进行修改，系统能够自动按照修改后的流程定义在相关的模块中发挥作用并控制流转。所有流程有版本控制，并且有状态控制，只有发布状态的流程才可正式使用。流程可通过B/S图形化定义。可对流程定义KPI监控，对流程进行绩效评估，帮助流程经理找到流程运转中存在的缺陷，进而不断对流程进行优化。基于的表单设计器。设计出来的表单是标准的表单，同时不同于VisualStudio等以网站设计为目的的设计工具，是为表单设计而开发的设计器，充分考虑了表单设计的特点，能有效降低表单开发的工作量与复杂性，是表单设计的理想工具；无须编码，通过配置即可完成表单字段和后台数据绑定，以及表单业务逻辑（例如数据运算、联动、过滤、验证等）支持矩阵式组织机构，支持与AD域和LDAP的集成，也可外挂企业现有系统的组织架构10.3IT服务管理工具维护服务需求供应商需对IT服务管理工具进行日常维护和版本升级，要求如下：序号相关内容维护要求维护内容说明1系统性能日常维护定期巡检（每月一次）对系统进行版本确认和系统升级服务，将最新的补丁和升级安装包安装至系统中。检查系统日志，并且对日志进行分析，对其中故障日志进行排查，消除隐患。针对系统进行分析及统计错误日志。在每次巡检之后两个工作日内向客户提供系统巡检维护报告。2系统运行状态监控及预警日常管理对系统进行7*24小时的运行监控，主要监控所有的系统是否处于高可用性状态。在出现故障时，半个工作时内运维人员向客户发出预警，针对事件级别启动相应预案。每月对客户进行IT服务管理系统运行报告。3系统故障检测及排除维护人员提供7*24*2小时电话支持服务。达到电话及现场应急处理100%的采购人响应度。对于接受服务请求之后，在工作日时间内，维护人员需要在1.5小时内到达现场。到达现场后，3个小时内解决问题故障。维护服务采购人满意度不低于95%。事故现场技术支持服务。维护人员到达现场后，1小时内判定故障原因，0.5小时内给予解决方案。并且协助客户启动相应预案，1个工作日内协助客户恢复系统应用。提供事件处理过程文档及解决方案。在事件处理后1个工作日内，向客户做事故处理报告。在事故处理后3个工作日内将整体事件处理过程绘制成书面报告交付给客户，协助客户形成系统事故紧急预案。4系统重新部署及调试维护人员根据客户需求将系统重新部署及进行调试安装。维护人员在得知客户有系统需要进行上线处理时，应在1个工作日内抵达现场协助客户进行系统的重新部署及调试安装。维护服务采购人满意度不低于95%。5版本升级及系统性能优化所有系统的数据分离、数据优化、代码适应性优化、系统优化要求提供最新版本升级，并根据系统的具体业务性能，适当的调整系统的性能，保证系统高可用性达到95%以上。11、培训服务1、项目服务期间发生重大事件时，完善的应急预案可以降低风险和减少损失，同时也离不开IT应急预案的培训演练。所以投标人必须提供每年至少一次管理培训。2、本项目所需的服务质量要求高、服务响应快、信息安全要求高。同时，也需要采购人相关管理人员与项目服务团队形成良好协作配合关系。因此需要投标人针对采购人项目管理人员和服务团队组织以下内容的培训：序号培训名称培训内容培训对象培训周期1ITIL管理培训导入国际领先的IT服务管理ITIL的管理思想，提升学员管理意识和方法，从而形成高效的服务管理体系采购人相关管理人员项目服务团队一年1次2计算机使用技能培训(1)计算机使用培训。提供计算机组成、计算机安装、系统安装、故障检测及修复等培训。(2)网络应用培训。提供网络构成、网络建设、网络系统安装、网络管理、网络故障检测及修复等培训。(3)通用应用软件培训。提供如为OA、Office，WPS等通用应用软件培训。采购人相关管理人员项目服务团队一年1次12、设备维保服务12.1服务范围本项目内的服务器与存储设备、网络与安全设备、机房基础设施等。12.2服务内容提供本项目范围内的提供相当于原厂设备维保、免费备件更换配件服务，提供详细的故障分析报告。建立信息系统中关键设备的备件库，保证当采购人服务范围内的相关设备出现部分零件损坏时，设备维修更换必须使用不低于原厂家的配件。若设备硬件出现故障无法修复的情况时，供应商须负责提供档次不低于故障硬件规格的设备，直至故障设备修复完毕。此部分内容包含在本次投标报价中。服务期间提供定期硬件健康巡检服务，及时发现保修设备和系统的潜在的故障隐患，采取适当的应对措施，确保保修系统和设备正常运行。对用户提出的改进系统管理的要求，供应商应该积极配合，并提供改进方案。13、运维服务要求13.1总体服务要求结合市疾控中心目前信息化建设现状，衔接各相关待运维内容的重要程度，相应的运行维护内容根据不同的服务级别要求和服务内容加以分类：1.服务级别要求运维项目重要性服务级别小型机、服务器设备（含操作系统）维护部分非常重要一级存储设备（含存储介质）维护部分非常重要一级个人电脑维护部分一般三级办公设备维护部分一般三级网络设备维护部分重要一级信息安全设备维护部分重要二级机房环境维护部分重要二级业务系统维护部分非常重要一级信息资源维护部分一般二级系统软件、工具软件维护部分重要一级信息系统安全服务部分重要二级2.服务响应级别针对本期运维项目，服务级别及响应服务要求：服务级别一级二级三级故障响应时间10分钟30分钟1小时故障恢复时间2小时4小时12小时备件支持响应7*24*27*12*45*8*12客户满意度≥95%≥90%≥90%提交报告时间一月一报一月一报一季一报13.2人员服务要求1、要求提供IT服务的项目组人数为7人。具体如下：负责本项目的项目经理1名（非驻场）（1）要求是计算机或者电子通信类专业（如计算机、电子技术、通信工程、自动化等）硕士及以上学位，具有高级项目经理和数据中心建设与运维管理认证，熟悉业务应用软件维护工作，具有ITILV3Expert和高级程序员，熟悉相关运维服务规范标准，具有PMP和ITSS项目经理认证，并具备(人社部门颁发)高级信息系统项目管理师资格。要求项目技术服务工程师不少于6名本项目需提供一人常驻现场，要求熟悉信息化运维设备的维修、保养，并具备3年以上维护的运