增强服务意识 提高服务水平课件

县人民政府行政服务中心管委会2014年10月13日增强服务意识提高服务水平

提纲一、增强行政服务意识和能力的重要性二、增强行政服务意识的方法三、提高行政服务能力的途径四、探索规范行政服务的标准一．增强行政服务意识和能力的重要性1、增强行政服务是贯彻落实党的十八大精神的需要

党的十八大报告明确指出：“深化行政体制改革，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”“以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设。”

3、增强行政服务是树立党和政府形象的需要

行政事业单位的各个股室、办公室、窗口是服务基层和群众的第一线，直接与基层和群众打交道，一言一行体现着机关作风，一举一动关系到党和政府的形象。

二．增强行政服务意识的方法

（一）以提高认识来增强服务意识

1、首先要理解什么是服务？什么是服务意识？服务是指为他人带来方便,并使他人从中受益的有偿和无偿的一种活动。服务意识就是通过为他人带来便利,并在行动上体现一种具体的思想境界和行为规范。【例子】京东商城对服务的理解服务是分工，客户是自身服务是资质和本分服务就是市场服务创造价值服务是事业，服务是灵魂服务是创新，服务要延伸服务是便利，操作要简单服务是管理

2、服务意识是一种思想境界和精神信仰。

①孙中山先生说：“服务就是我为人人，人人为我”。②70多年前，毛泽东同志提出了为人民服务的思想。③社会主义新时期，邓小平同志提出领导就是服务的科学论断。4、和谐社会的时代主题是依法行政、文明执法、规范管理、优质服务，其落脚点就是服务。

服务意识不仅是社会发展的主旋律和总要求，也是当今时代道德情操，为人处世的道德标准。1、转变政府职能，增强便民服务意识

深入到群众中去，体察群众的疾苦，与群众心往一处想，劲往一处使；时时刻刻把群众的安危冷暖挂在心上，为群众办实事、为群众着想，为百姓谋利，始终做到以人民群众的利益为出发点，反映人民的呼声，解决人民的疾苦。3、转变工作方式，增强细心服务意识

服务无小事，细节服务是完美服务的体现。增强服务意识，树立政府形象需要从小事做起，需要从点滴做起。一个真诚的微笑，一个善意的提醒，一个小小的举动，都足以拨动他人的心弦。其实这些就是服务的细节之处，当我们用心去做时，这些“细枝末节”一定会为我们赢得良好的口碑。三、提高行政服务能力的途径

1、理清自己的能力菜单，确定自己能力提升的目标提升能力的第一步要弄清楚四个问题：（1）我最突出的能力有哪些？（2）目前工作最急需的能力是什么？（3）对比工作急需的能力我最欠缺的能力是什么？（4）我应该如何提升这些欠缺的能力？

2、制定自己提升能力的行动计划制定行动计划时，要注意几点：（1）从知识结构上的合理、优化与提升。（2）结合职业和工作需要去“补短板”。（3）从行动上如何约束自己。

3、一般管理者的通用自我管理能力（1）角色定位能力——认清自我价值，清晰职业定位；（2）目标管理能力——把握处世原则，明确奋斗目标；（3）时间管理能力——学会管理时间，做到关键掌控；（4）高效沟通能力——掌握沟通技巧，实现左右逢源；（5）情商管理能力——提升情绪智商，和谐人际关系；（6）生涯管理能力——理清职业路径，强化生涯管理；（7）人脉经营能力——经营人脉资源，达到贵人多助；（8）健康管理能力——促进健康和谐，保持旺盛精力；（9）学习创新能力——不断学习创新，持续发展进步。

4、一般管理者的通用团队领导能力（1）领导能力——掌握领导技巧，提升领导魅力；（2）决策能力——学会科学决策，避免重大失误；（3）绩效管理能力——重视目标执行，提高团队绩效；（4）激励下属能力——运用激励技巧，点燃下属激情；（5）教练下属能力——教练培训下属，提升下属能力；（6）授权能力——善于授权放权，修炼无为而治；（7）团队学习创新能力——不断学习创新，保持团队活力；（8）员工管理能力——体认员工需求，体验快乐管理；（9）团队组织能力——学会团队协调，促进团结凝聚。（二）为什么要实施服务标准化？

标准化是组织现代化、集约化生产的重要保证，是加快科技进步、加强科学管理的重要手段。行政服务与企业管理在理念上具有很多相通之处，站在企业角度上来说，行政服务过程类似于生产流水线，具有规律性、重复性和可循性。我们所生产的“产品”就是优质高效的服务，行政服务中心完全有条件将企业标准化管理的先进理念引进来。

1、窗口管理标准化

（1）考勤：对中心工作人员实行严格的考勤管理，实行上、下班考勤和日常巡查相结合的考勤办法。①考勤管理。对考勤对象应采取指纹考勤、人眼考勤等多种形式的考勤管理，对无故迟到、早退、旷工等人员实行记录，并建立严格的考勤惩处办法。②日常巡查。对窗口工作人员建立日常巡查制度，发现未请假离岗人员应下发告知单，要求在规定时间内返岗，如不能按时返岗的视为脱岗。推行窗口首席代表轮值巡查制度。

（2）请假：窗口工作人员因工作需要或其他特殊情况确需离开岗位的，必须事前按规定办理请假手续。3、服务模式标准化

（1）大厅咨询接待：设有咨询引导专窗，负责向服务对象提供日常政策法规咨询、业务办理咨询、信息查询等服务；

（2）全程代办服务：每个窗口确定1名工作人员负责代办事宜，服务对象有代办需求，工作人员及时做好跟踪和服务；

（3）延时预约服务：实行“5+2”、“白+黑”工作模式，开展延时、预约、上门服务等，鼓励窗口根据业务实际，有针对的开展特色服务；

（4）绿色通道服务：全面畅通重大项目“绿色通道”，实行“三个一”工作机制（即一个专窗受理、一支队伍帮办、一套机制联动），所有窗口首席代表为重大项目代办员，负责承办项目的全程代办、协办和帮办，单位分管领导为责任领导，负责抓好本单位重大项目绿色通道的具体实施。

4、行为规范标准化

（1）服务形象“三个一”：工作台面一尘不染、用品摆放整齐划一、良好形象始终如一；

（2）服务态度“有三声”：来有迎声、问有答声、去有送声；

（3）服务理念“五个一”：受理咨询一样热情、生人熟人一样和气、干部群众一样尊重、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样接待；

（4）服务要求“五心四零”：咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心；业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零偏差、两地受理零出现;

（5）服务竞赛“五讲四美”：讲勤奋学习、讲敬业奉献、讲责任守纪、讲开拓创新、讲团结协作；语言美、行为美、穿着美、服务美；