医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院

医院中层干部角色定位与执行力提升

张英

首席研究员

景惠管理研究院首席研究员清华大学现代医院管理高研班特聘教授北京大学医学部医院EMBA班主讲教授中山大学现代医院管理高研班主讲教授浙江大学医院EMBA班特聘教授华中科技大学职业院长研修班客座教授医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第1页!“八毛门”事件从医疗事件看医院的处境“录音门”事件“死婴门”事件“砍杀门”事件“堕胎门”事件2医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第2页!2011年9月21日，一出生3天的新生儿在深圳市儿童医院就诊，医院称孩子疑为先天性巨结肠，建议进行造瘘活检手术，手术及后续费用超过十万。父亲签字拒绝手术，25日带儿子到广州市儿童医院就诊，称接诊医生开了八毛钱的药，“孩子就治好了，能吃能拉”。陈先生怀疑深圳市儿童医院过度医疗，要求医院撤销科主任，退还3900元住院费，赔偿10万元。“八毛门”事件当天，深圳媒体即以《婴儿被诊断要做10万元手术最终吃8毛钱药痊愈》为题做出报道，被全国各大媒体及电视广泛转载转播，掀起轩然大波。“八毛门”发生后，深圳媒体报道，市儿童医院有3例有手术指征的患儿家长疑受事件影响拒绝手术。3医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第3页!“八毛门”患儿已于2011年10月19日在武汉同济医院小儿外科手术，术中证实为先天性巨结肠。患儿家长感谢尊敬的同济医院领导及医生护士，非常感谢你们！是你们用精湛的医术医好了我的孩子！让我们全家人从悲伤中走了出来！……感谢一直以来关心我孩子的媒体、网友及广大群众！因我对专业知识的无知及一时冲动，使深圳儿童医院受社会舆论的冲击，因而承受巨大压力，在此我真诚地向深圳儿童医院的全体医生护士道歉！你们当初对我孩子的诊断是正确的，是我错怪了你们！给你们带来了伤害我深表歉意！对不起！请原谅！！深圳儿童医院回应一、我们听到陈氏宝宝成功地实施了手术的消息，感到非常欣慰。希望孩子早日康复，健康快乐成长。二、我院呼吁大家给予家长充分的理解和宽容，让孩子在安静的环境下安心养病，早日康复。三、如果陈氏宝宝回到深圳，有医疗保健需求或需要后续治疗，我们医院将一如既往地为宝宝提供良好的医疗服务。四、感谢所有媒体和社会各界人士对深圳市儿童医院发展的关注，也感谢大家对我院工作的鞭策。我们在今后的工作中，将会进一步加强医患沟通，不断提高我院的医疗技术和服务水平，为广大少年儿童提供良好的服务。

4医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第4页!

“录音门”：医患暗战“步步惊心”

因对医生不信任引发的“八毛门”事件刚刚平息，另一宗同样反映医患关系的“录音门”事件又在广州浮出水面。今年9月21日，患儿小涵因患手足口病，被送到广东省妇幼保健院治疗，随后经历治疗、回家、重新返院治疗一系列波折。此期间，患儿父亲因对医生的做法产生质疑，要求全程参与专家会诊讨论并进行录音。

（2011年11月1日《广州日报》）“录音门”事件家长反映：在复印了病历给广州的其他儿科医生看，也找北京的专家咨询之后，被问到的医生专家都说“病情没那么严重”。媒体观点：在这样的情况下，患儿家长处处小心谨慎，甚至录音以防意外，在情理之中。现在来看，他的谨慎还是有道理的：9月29日，医院建议出院继续康复治疗；10月8日，患儿的病情却迅速恶化。5医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第5页!2011年11月3日，广东潮州男科医院发生一起凶杀案。一名男子持刀砍向医院医务人员，造成医院副院长当场死亡和两名医务人员受伤。这名男子行凶后当场被潮州警方抓获。据潮州市公安局通报，这名男子还交代当日早上于潮州市潮安县杀害了自己打工工场的老板娘。至于为何在行凶后持凶器到潮州市区再行凶，这名凶犯交代称系因为上月在该医院花费约3000元治疗，但效果不佳且无法退还治疗费用，遂怀恨在心。“砍杀门”事件链接：

2011年8月16日，东莞长安医院一医生被砍身亡。

2011年9月15日北京同仁医院女医生被就诊男子连砍十余刀6医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第6页!

北京协和医院急诊科主治医师。1974年出生，毕业于中国协和医科大学，获博士学位。今年10月7日开通微博，如今已拥有超过25万的粉丝，并且还在以惊人速度增长。在微博上，于莺描述了一个个医院趣事、生活囧事，颠覆传统医生的严肃刻板形象。140个字，鲜活幽默，感染一大批粉丝。唐师曾、姚晨、六六、老沉等名人或转发或关注她的微博。微博下，她独立、豁达、爱生活、爱事业，爱参悟人生。她的同事说，于莺是个特别招人喜欢的聪明女人。“急诊科女超人”的N个侧面（21CN.COM，2011年12月8日）医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第7页!

诊室里，年轻的住院医生正埋头写病历，于莺温柔地喊一声：“亲爱的，过来说下病情呗。”

住院三十多天的老张夸于莺记忆力好，说她每次查房都笑呵呵地问着病情，谁谁谁什么病，昨天什么情况，几十床病人她都不用翻病历。一位住院的病人家属敲门进来。于莺拿起CT图，看了两秒，摇摇头：“即便找专家会诊，也没法做手术了，胰腺癌。”放下片子，于莺看见病人家属依旧疑惑，便重新拾起片子，打开阅片灯。她找来另一张CT图对比。“看，这是正常人肝脏，这是你家人的肝脏，那么多阴影。照这个转移程度，人最多活三个月。”家属点点头，收起片子，转身出门。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第8页!协和医院医生微博直播分娩过程引网友“围观”

“正在门诊忙着呢！突然破水了，这回是真破水，得直接住院了。”北京协和医院妇产科的章蓉娅医生开始在网上微博直播自己的产女经历。尽管她的女儿豆豆出生前被估测为巨大儿，但章医生为了给其他准妈妈树立顺产的“楷模”，坚持自己生产。一些网友在围观直播的同时纷纷发表各自的感想,评论者近5000人次。“下午四点半在门诊开始宫缩，同事问我为什么还不住院。我淡定地说，这怕什么？出现规律宫缩到生还要好久！一会儿门诊结束了溜达回家，洗个澡吃个饭，没想到六点在门诊就破水了，至今晚饭还没吃呢！”医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第9页!医院应对策略互相促进互相促进互相促进放弃幻想与社会真诚对话优化队伍重塑形象推动管理职业化10医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第10页!新生代员工(80\90后）特点更加在意他们为什么要工作，工作对自己的价值何在？按照他们的价值观，而不是医院规定的价值观行事。对传统的权威没有耐心，崇尚自由自在的生活，因而变得更加难以管理。更加注重工作、生活、家庭、情感的平衡，和他们的父辈相比，绝对不会把事业和工作作为生命的全部或主要。更在乎个人的感受和实实在在的收入，而不是地位上的晋升。11医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第11页!个人抽铁丝，第二个人将其拉直，第三个人将其截断，第四个人将其一端削尖，第五个人磨光另一端以便装上针头。仅做针头就要求有两三道不同的操作：装针头是一个专门的职业；把针涂白是另一项专门的职业；甚至把针装进纸盒也是一项专门的职业。

……

这样，每人每天能制造出四万八千枚针的十分之一，即四千八百枚。但是如果他们都各自独立地工作，谁也不学做一种专门的业务，那么他们之中无论谁都绝对不能制造二十枚针，甚至连一枚针也制造不出来。

亚当·斯密《国富论》12科主任该如何看待管理医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第12页!经营什么是经营管理?管理医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第13页!美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者西蒙：

“经营管理的核心问题是经营，经营的核心问题是决策，决策的核心问题是创新。”医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第14页!管理的三大任务实现组织的特定目标和使命；使工作富有成效，员工具有成就感；处理对社会的影响及承担社会责任。

彼得·德鲁克医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第15页!设立企业目标的八大领域

市场营销创新人力资源财力资源实物资源生产力社会责任利润需求

彼得·德鲁克医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第16页!项目管理领导对象人力、物力、财力、信息及管理系统人变动低高控制机能预算、规章、规划、管制、职权愿景、价值、医院文化进行方式指示、监督、鞭策期望、承诺经常用语效率、系统、流程、标准激励、荣耀、勇气、贡献

应具备的特质

进取心责任心执行力

自信有远见有胆略（魄力）信念喜欢变革

管理与领导的联系及区别医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第17页!U字型问题解决程序问题现象排列顺序问题分类找出原因行动方案假设方案修正评估测试医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第18页!医院中层管理干部的角色定位

角色定位管理行为下属

职务代理人要体现院长的意志。

执行院长的经营战略。

站在院长的角度考虑问题。

言行代表院长。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第19页!

角色定位管理行为上司

教练员评估者领导者变革者评估下属训练需求训练新员工实施在职培训培养接班人下属的绩效标准设定、评估和反馈，帮助下属提升和改进了解每一位下属，发挥每人的优势激发员工工作积极性减少抱怨或不满保持员工士气应因环境变化进行工作变革医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第20页!中层管理干部角色与能力的自我检视

儿科的吴医生因为连续三次迟到，被医院人力资源部罚款100元，便向儿科王主任埋怨罚款太重，再说迟到都是因为路上塞车，不是自己刻意的。王主任听了后说：“就是嘛，我也有同感。现在交通拥堵，总不能半夜出门吧，医院制定制度也太不人性化了。”讨论：

你认为儿科王主任处理吴医生抱怨的方法正确吗？

如果你是王主任，你会如何做？

医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第21页!中层管理干部角色与能力的自我检视

麻醉科安主任以手术量大，医护人员辛苦为由，一再通知职工餐厅要保证24小时值班，并确保提供能满足医护人员需求的菜色品种，并能够做到随时送餐到科室。讨论：

你认为麻醉科安主任的要求合理吗？

如果你是安主任，你会如何做？

医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第22页!

医院中层管理者的10大误区

◎不作分析武断结论◎救火队长不善设计◎急于行动疏于计划

◎

各负其责互不相干

◎

向上错位指点江山

◎目标模糊计划不周◎忙于应付缺少思考◎讨好员工牺牲领导◎自我为主沟通障碍◎归罪于外推卸责任医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第23页!

“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”——奈斯比特

卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，15%靠专业技术，85%靠人际技能。”医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第24页!沟通的重要性

美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现个人的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第25页!沟通的元素

国际专家研究表明，语言是近期才成为人类的沟通方式（大约在200万年至50万年前），在此之前，在人类口语尚未进化完成之前，肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息的主要方式。20世纪50年代的一位研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特·麦拉宾发现：一条信息产生的全部影响力，7%来自语言（仅指文字），38%来自声音（包括语音，音调等），而55%来自无声的身体语言。

医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第26页!沟通的层次分享感觉交流看法陈述事实一般性交谈医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第27页!

倾听：世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。不仅医生不善于倾听，在沟通过程中许多人都不善于倾听。倾听是一项重要的也是最基本的技巧。会听比会说更能打动人心。——卡耐基

询问：询问是对于没有听清楚的或没有弄明白的要及时的问清楚，并确认清晰的准确性。

反馈：反馈是指对方发出沟通信息后要给予及时的回应。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第28页!

2008年6月1日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛在甘肃考察抗震救灾和恢复重建工作。这是胡锦涛在陇南市康县王坝乡李家庄村集中安置点的救灾帐篷内慰问受灾群众。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第29页!医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第30页!

约哈里窗户分析

约瑟夫.鲁夫特（JosephLuft）和哈里顿.英格拉姆（HarringtonIngram）提出一个介绍自我和相互了解的模型。

开放区：代表所有自己知道，他人也知道的信息。

盲目区：代表关于自我的他人知道而自己不知道的信息。

隐秘区：代表自己知道而他人不知道的信息，这些信息有的是知识性的、经验性的，甚至是创造性思维的结果。

未知区：这个区域指的是自己不知道，他人也不知道的信息。是潜意识、潜在需要。

通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，缩小盲目区和隐蔽区，揭明未知区，这就是知识组织的功能。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第31页!医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第32页!语言沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第33页!如何提高执行力

执行力＝准度（方向）×精度（品质）×速度(效率）

正确的战略+不执行=0

如何提高执行力？战略+组织机构+人+制度+有效的执行=目标错误的假设+正确的推论+疯狂的执行=人类万劫不复的灾难医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第34页!

建立一个不依赖能人的执行力系统。

建立执行力组织的目的“六化”打造高效执行力。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第35页!化：组织灵活化、问题简单化

就是明确界定医院各部门职责、权限；责权利等，让有责任的岗位有处理职责范围内的权力，有效授权，适度监控，用简单管理的思想处理日常事物，将复杂的事情简单化处理。

医院人力资源部职责说明书范例医院财务部职责说明书范例医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第36页!

就是让员工学会主动做事。用流程优化的方式梳理各部门、各岗位工作程序，用简单重复产生效率的思想，将日常工作流程化、制度化、表格化。医院70％－80％的工作都可以通过流程、制度来规范。人换岗了，流程、制度还在，我们就能创造出机会让若干平凡的人把事情做好。第三化：工作流程化、行为制度化员工请假流程范例工作餐作业表内训作业表医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第37页!第四化：考核绩效化、改进循环化

就是要目标明确，就工作重点达成共识，并对目标进行分解，依据职责和目标设计关键绩效指标，将考核纳入管理体系，实行考核改进提高循环（绩效计划、反馈指导、考核评估、结果应用改进）。

目标责任书范例医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第38页!第五化：分配公平化、奖惩公开化

进行岗位价值评估确定薪酬结构，开展薪酬调查分析决定薪酬水平，根据员工业绩（执行的结果）决定个人收入。用奖励机制推行计划执行。

韦尔奇说：“奖励你的员工——这就是全部诀窍所在。作为一名领导，我所做的最重要的一件事就是论功行赏，奖罚分明。”

医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第39页!摩托罗拉大学校长比尔·威简宏说：“每教授一名受过6年级教育新入人员掌握一个单位的统计过程控制技能，摩托罗拉公司要花200美元的成本，而如果该雇员是文盲的话则需要花2000美元。在日本，这个成本是47美分；你只需要发给该雇员一本书，并要他阅读这本书然后把书交给同事就行了。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第40页!

摩托罗拉公司的培训理念：我们有可靠的数据说明，培训的投入与产出的比值为1：30，这就是我们为什么注重人员培训的原因；凡是在工作中出现的问题，最终肯定能从培训中找到原因；大凡从培训中省下来的钱，最终会从废品中流出去。培训很贵，但是不培训会更贵。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第41页!42第五级领导者

第五级领导（Level5Leadership）所依据的理论思想是，一个品行无私的、尊重下属、且具有顽强意志的领导者，必能带领同仁勇往直前，实现最佳的组织绩效。第五级领导是谦逊的个性与强烈的专业意志看似矛盾的混合，他们是顽固的、无情的，然而，他们又是谦逊的。他们对自己的组织充满热情，雄心勃勃，但是又绝不允许丝毫个人的自负成为组织发展的桎梏。对于组织来说他们功勋卓著，但是，他们自己却将所有的贡献归功于同仁、属下以及外部帮助，或者用他们的话说，“纯粹是运气”。第五级领导率领的是一支训练有素的队伍，在这支队伍中，员工们思想统一，行动一致，积极配合他的决策和领导。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第42页!43“政宽则民慢，慢则纠之以猛。猛则民残，残则施之以宽，宽以济猛，猛以济宽，政是以和。”

（《左传》鲁昭公二十年）

“举直错诸枉，则民服；举枉错诸直，则民不服。”“举直错诸枉，能使枉者直。”（《论语·为政》）“不教而杀谓之虐。”

（《论语·尧曰》）医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第43页!初九，潜龙勿用。象曰：潜龙勿用，阳在下也。九二，见龙在田，利见大人。象曰：见龙在田，德施普也。九三，君子终日乾乾，夕惕若厉，无咎。象曰：终日乾乾，反复道也。44医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第44页!

保持个人魅力需要把握的10个要点

1千万不要在你的医院里随波逐流，一切以你自己的价值观行事。

2如果你的大部分同事不认可你，请记住：不是别人出了问题，一切问题均缘于自己。

3千万不要加入一个与你的直接上级作对的小团体或派系。

4从长远出发来控制自己的行为，避免一些毫无意义的争论影响你的工作绩效。

5要让每个人都知道你的理念和立场。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第45页!每个人都有忧郁的日子医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第46页!有时会有被人抛弃的感觉医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第47页!有时觉得整个人也精疲力竭医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第48页!

复杂的工作让人如坐针毡医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第49页!1要有目标和追求医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第50页!3学会和别人一块分享喜悦医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第51页!5保持自己的一颗童心医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第52页!7保持幽默感医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第53页!9学会宽恕他人医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第54页!11常和别人保持合作,并从中获得乐趣医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第55页!13保持高度的自信心医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第56页!15偶尔放纵自己一下医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第57页!17要能象婴儿一样熟睡医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第58页!19不要财迷医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第59页!回味一下初恋医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第60页!

23在父母面前做回孩子医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第61页!

现在深圳儿童医院让人有误会，严格来说，是医生的工作没有做好，如果医生从头就跟病人交代得非常清楚，相信不会出现后来的情况。家长你很难要求他，他不可能了解得那么多，有些疾病，医生自己可能了解得也不是很全面，如果再不好好解释，家长有反应是正常的。

这种事情在我自己身上也发生过，新闻也报道了，10年前一个孩子因为肚子痛，在很多地方看过病，就是找不到原因，我给他开了止痛的药，都很便宜，病人好了。家长说，孩子住了很多次院，来我这里几毛钱就好了。后来有记者用“药贵不代表药好”来报道此事，因为药价是根据制药的成本来决定价钱的，而不是根据药效决定的，我觉得这种宣传的角度很好。

我国小儿外科的创始人之一、我国唯一获得“丹尼斯布朗金奖”、中国工程院院士

张金哲教授评价62医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第62页!

2011年11月26日，一孕妇在南海红会医院病房紧急娩出婴儿，当时婴儿无呼吸、无哭声、全身发紫。

接产护士没有按规定向医生汇报情况，就判断为死婴。在没有任何抢救的情况下，被装进塑料袋，丢弃在厕所。更令人费解的是，将早产男婴说成是女婴。

后家属发现婴儿还在动，即送ICU救治，目前早产儿情况良好。“死婴门”事件处理：佛山市人民医院、佛山市妇幼保健院、南海区人民医院、南海区妇幼保健院等医院的7名专家组成的事件调查组，已查清楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。南海区红十字会医院分管副院长、医务科科长、妇产科主任被免职。63医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第63页!怀孕两个多月的孕妇郑某莹到汕头妇产医院保胎，却吃下了三颗护士错发给她的堕胎药———米索前列醇。“堕胎门”事件2011年10月9日上午，一名医院护士来到郑某莹住的单间31床，给了她三片药，郑某莹吃下药后不久觉得手心、脚底发热，此时，发药的护士神色紧张地跑进来问她药吃了没有？她回答说吃了。护士没说什么，匆匆走了。郑某莹觉得奇怪，查看了药片外包装上的药名———米索前列醇，打开笔记本电脑上网查，这一查吓了她一跳：这是堕胎药。郑某莹的家属立即找医生质问，科室医生、护士承认是护士错把11床的药发给31床的郑某莹了。64医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第64页!“来个刺激的。刚来一患者，做十字绣，含针于口中，倒吸一口气，针吸入肺。找到呼吸科小王主任，答应从家过来做支气管镜。奉上片子，并劝大家千万不要再犯类似傻事!”“想起一件事，有一小伙儿看病，要求多开两盒药，强调自己是公费。但是我们的电脑开药系统规定了急诊就是三天量。医生没答应他的要求，他就谩骂。我去调解纠纷，告诉他药多开一盒也可以，第二盒按自费处理。他叫嚣，老子公费，凭什么自费啊!我就看着他乐，别人请你吃午饭，你也不能吃饱了还打包晚餐吧?”

于莺的微博，语言风趣，案例性强，有许多医院里的小故事，有疑难杂症，有医患纠纷，也有医生间的调侃。这些欢乐故事，颠覆了正襟危坐的白大褂大夫形象。

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一天前，在告知另一位病人家属噩耗时，于莺不停拍着她抽泣的后背，叮嘱说，在诊室多待会儿，调整好心情再出去，别让病人看见。

观察病患，是于莺的兴趣。每次和病人谈完，她会叮嘱手下年轻护士，这家人很好，什么都能沟通;这家人表面上好，但不易沟通，你们要注意;这家人不大讲理，就是北京一混混。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第66页!是什么造成了医院今天的困境？社会的美好期望医院的管理不善

社会现实冲击医务人员道德滑坡

外界的打压医疗界的沉默与善良

病人对医学的无知医生的医疗服务思维病人对医疗服务期望优质医疗服务的短缺媒体的报道角度医院公关意识

政府的公益性导向医疗服务的交换本质

价格低廉的医疗服务低素质的技术人才67医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第67页!科主任面临的管理挑战优秀人才严重短缺员工期望值不断提升流动性挑战（医生多地点执业）对外部环境的依赖性增强价值观多元化人力成本上升政府干预管理人员的管理技能面临挑战新生代员工（80后/90后）成为主力68医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第68页!托克维尔效应法国历史学家和社会活动家托克维尔（曾当过国会议员和共和国外交部长）在《旧制度与大革命》写道（大意）：法国大革命的根源之一，在于法国农民受到的束缚大幅度减少，生活水准显著提高，而随着手铐的去除，剩下的脚镣往往会变得百倍的不能容忍。

美国社会学家丹尼尔·贝尔写于1973年并在1986年有了中文版的《后工业社会的来临》中写道：公平报酬和公平差距的衡量原则问题将是后工业社会中最令人烦恼的问题之一。他进一步解释道，随着收入差距的缩小，随着民主更加明确，对平等的期望会快速增加，而且人们会进行更加令人反感的比较；换言之，“人们可能受的苦减少了，但他们的敏感度提高了，这种现象现在通称为‘托克维尔效应’”。69医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第69页!

疯狂是一遍又一遍地重复做同样的事并期望得到不同的结果。

——爱因斯坦

傻瓜就是哪种为了无价值的目的而牺牲有价值的目的的人。

——卡耐基

医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第70页!外部环境不确定性为什么经营管理?内部资源的有限性医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第71页!管理的概念

彼得·德鲁克：管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。教科书：管理就是我们组织别人或者和别人一起实现我们想要实现的目标。

医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第72页!管理者的五项工作设定目标组织激励与沟通评估绩效培养人才（包括自己）

彼得·德鲁克医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第73页!发展期核心人才人力资源成熟期技术水平技术资源生存期收

益财务资源管理者应该关注什么？医院资源品牌期声誉资源核心竞争力医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第74页!项目管理领导对待目标、态度

以非个人的态度对待目标

以个人的态度对待目标

冒险性倾向

倾向于把工作视为可以达到的过程

倾向于冒险，当机遇和奖励很高时尤其如此关注点

喜欢与人打交道的工作，一般回避单独行为

关注的是观点，以一种更为直觉和移情的方式与他人发生联系工作任务主要处理复杂的问题，通过制定正式计划、设计规范的组织结构以及监督计划实施的结果，而达到有序一致的状态

开发未来前景而确定前进方向，然后把这种前景与其他人进行交流，并激励其他人克服障碍达到这一目标主要技能

技术技能人际技能

概念技能人际技能

医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第75页!

对于大多数人来说，一旦自己成为管理者，游戏规则改变之后，领导才能的培养就开始了。当你成为领导之前，成功只是与自己的成长有关；当你成为领导之后，成功必定同别人的成长相关。以前，你只需要做好自己的工作；现在，你要学会用别人做好工作。

——韦尔奇医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第76页!上司管理者确定科室战略目标规划科室学科建设确定或改进科室的主要工作流程职能分解及下属职责确认确定下属岗位说明书确定或改变部门职责确定或改进部门工作标准制定或修正部门业务目标向下属分解部门工作目标，并帮助下属建立工作计划工作分配与权限委任工作检查与控制住院路徑医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第77页!

角色定位管理行为同事服务者伙伴

主动了解和发现需求，为内部客户服务

当跨部门沟通出现问题时主动沟通和协调

建立定期的、有效的沟通机制，互相了解对方的需求医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第78页!中层管理干部角色与能力的自我检视

快到下班时间了，医务部该处理的事务都已经处理完了。刘主任便和大家闲扯起来，扯着扯着，扯到了管业务的张副院长。刘主任说：“张副院长胆小怕事，每次来了医疗纠纷，都是让医务部独自处理，但上面领导来了应酬，他跑的比谁都快。再说，也很少对医务部的工作进行具体领导，遇到这样的领导也是够败运的了。讨论：

你认为医务部刘主任的做法有何欠缺？

做为一名中层干部，应该如何对待上级的优缺点？

医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第79页!中层管理干部角色与能力的自我检视

2月份绩效工资核算结果出来后，中医科的郑主任觉得和其他临床科室比起来太低了，关键是比行政人员的平均绩效工资都低。郑主任觉得自己出面来反对绩效工资分配方案不妥，再说为了科室的利益把自己“卖”进去也不值得。于是，他鼓动两名年轻医生去找主管绩效分配的副院长去反映，如果不给提高分配额度，那么中医科就不领绩效工资。讨论：

你认为中医科郑主任的做法有何不妥？

如果你是郑主任，你会如何做？

医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第80页!认识沟通

哈罗德·拉氏韦尔：沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人，达到什么效果。”

赫伯特·西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”

斯蒂芬·Ｐ.罗宾斯：沟通就是“意义的传递和理解”。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第81页!

沟通是为了一个特定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递并获得理解与反馈。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第82页!沟通的三大功能1

实现目标2

传递信息3

交流情感医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第83页!

有国际专家甚至有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语言左右着人与人之间思想的沟通。这表明，身体语言在人类沟通和交流中发挥着重要作用，只是如今人们更多的把注意力集中在口语上，而忽视了身体语言的重要性。人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

德鲁克医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第84页!沟通的原则

认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相同也是不可能的。但一个人总是可以认同另一个人的某些方面，比如个人喜好、生活方式、行为模式乃至价值观等。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同，那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。

移情：移情是一种能力。尽管我们之间有许多的不同之处，但彼此能够很快的理解，这就是一种能力。移情不仅仅是心灵了产生了感应，同时也要在行为上表现出来，这样彼此才能互相感染。具体来说，就是在沟通的过程中要达到六个同步：情绪同步、表情同步、语言同步、肢体同步、价值观同步和自我身份同步。

医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第85页!

胡锦涛总书记和温家宝总理2008年5月16日在绵阳握手。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第86页!

在武都区马街镇姜家山村，部队官兵帮助搭起的一所帐篷学校里，小学教师张建民正带着三年级学生唱少先队队歌。地震发生时，张建民迅速组织学生从即将倒塌的教室中撤离，孩子们都安然无恙，他自己却受了伤。听说了张建民的事迹，胡锦涛特意来看望这位英勇的人民教师。

看到总书记走了进来，孩子们齐声向胡爷爷问好。一位小朋友给胡爷爷系上了鲜艳的红领巾。

胡锦涛动情地说：“同学们，地震发生时，老师为了你们的安全，把你们紧紧地护在一起。我们一起向老师敬个礼，好不好？”

“好！”随着一声响亮的回答，总书记和全班同学们齐刷刷地举起了右手，向张建民老师敬少先队队礼。

总书记和同学们的手久久不肯放下，激动的泪水湿润了张老师的眼眶……

医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第87页!医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第88页!89开放区盲点区隐藏区未知区

约哈里窗户分析自己知道

己方自己不知道反馈别人知道别人不知道对方医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第89页!医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第90页!什么是执行力？执行是一种纪律，是策略不可分割的一环执行是好中层管理人员的首要任务执行必须成为医院文化的核心成分医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第91页!提高执行力的三个要素执行力的前提执行力的基础执行力的保证医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第92页!步：组织灵活化，问题简单化

——让员工知道如何服务顾客第二步：配置合理化，岗位责任化

——让员工明确自己的任务与职责第三步：工作流程化，行为制度化

——让员工知道如何做事，简单重复产生高效第四步：考核绩效化，改进循环化

——检查员工的执行情况第五步：分配公平化，奖惩公开化

——对员工论功行赏，奖优罚劣第六步：培训持续化，能力模型化

——让提高员工核心能力，构建医院核心能力模型医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第93页!第二化：岗位责任化、配置合理化

医院必须让每个员工都知道自己本职岗位应该完成哪些任务、履行哪些职责与承担哪些责任。开展工作分析，合理配置岗位，对职务进行界定，权衡长短期需求，进行岗位描述，明确“责任到此，不可推卸”。明确任职资格，做到知人善任。

医院办公室主任岗位说明书范例医院超声科主任岗位说明书范例医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第94页!不符合要求的制度符合要求目标严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病及必须动员全院力量抢救患者时，应立即采取抢救措施并及时向医务部及主管院长汇报。工伤造成2人以上死亡或5人以上重伤，重大交通事故造成3人以上死亡或10人以上重伤，10人以上集体中毒和1人以上甲类传染病，由接诊医生在5分钟向科室主任和医务部同时汇报，医务部领导到达现场了解情况后，要在20分钟内向业务副院长汇报。印章保管人员应明确责任，防止印章被滥用或盗用。医院印章由秘书负责保管，办公室主任每季度检查一次使用情况，印章放置在保险柜内，且必须是钥匙和密码同时开启。印章必须由秘书一人加印，特殊原因需要携带印章外出时，则必须和秘书或办公室主任随行。接待客人一般不提供名贵烟酒，不得擅自提高接待标准。公务接待用酒每瓶不超过300元，人均不超过3两。用烟每包以50元以内为限，每餐每桌不超过一包。医院每年会相对指定烟酒名称并集中采购，指定具体的接待酒店。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第95页!不符合要求目标符合要求目标积极采取有效措施，控制各种成本、提高经营效益人工成本占业务收入比例≤28%一次性耗材占业务收入比例≤10%培训费人均2000元医疗印刷品每出院人次≤10元······以“病人为中心”，在医疗服务中能够把病人当亲人，不出现冷、硬、顶、推现象。人均门诊人次、出院病人数≥全院该项指标的人平均数门诊投诉率≤2‰住院投诉率≤8‰病人欠费与医疗收入之比≤1%积极开展和引进医疗技术新项目，开展学术研究，形成浓厚的学术氛围，提高学术影响力。开展房间隔缺损封堵术、动脉导管未闭封堵术和经皮球囊肺动脉瓣成形术三项新技术，每项开展不少于10例。副高以上职称人员在核心期刊发表论文年人均1篇；主治医师发表学术论文年人均0.4篇。论文被引用次数平均每篇≥0.3次。切实采取有效措施，大力提高员工的职业素养，培养品德高尚、技术精湛、服务认真的优秀员工队伍。员工出勤率≥98%员工年度目标实现率≥95%员工违纪率为0医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第96页!第六化：培训持续化、能力模型化

医院的竞争力实际上就是医院的运作能力，医院的运作能力就是员工的工作能力（知识、技能、品格、心态、能力）。明确执行中的角色定位，掌握工具使用，调整心态，建立培训体系，开展生涯设计，建立能力素质模型，固化医院取得高绩效的能力。

摩托罗拉公司有数据表明：在培训上每投入1亿美元，就有30亿美元的回报。

医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第97页!培训理念：不是消耗，而是投资

人力资源的特点之一：资本性。人力资本需要培训才能增值，离开了培训只能是不断折旧、贬值。当医院在经营管理过程中面临困境时，一个重要的原因是管理者的理念偏差，当经营出现问题时，不少管理者首要考虑的是压缩成本，削减人员经费，他们没有意识到人力资本正在不断的退化表贬值。于是不可避免地陷于恶性循环：不重视培训→员工素质低、技能不能适应发展需求，人力资本持续贬值→依靠物资资本竞争→经营管理面临困境→忙着节流、压缩成本（培训的资金更紧张）→员工士气低落、人力资本继续贬值→……员工培训与发展并不是说一定需要很多资金经费投入，关键看领导是否重视，医院首先在培训的观念上要创新，把培训当作一件投资回报率最大的投资来抓。医院中层干部角色定位与执行力提升上海同济医院共119页，您现在浏览的是第98页!

子曰：“君子有九思：视思明，听思聪，色思温，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思问，忿思难，见得思义。”(《论语》季氏第十三)