职业技业教育中心旅游专业职业岗位能力调研报告

职业技业教育中心旅游专业职业岗位能力调研报告目前，xx新区给当地的旅游行业的开展带来了前所未有的机遇，而培养高素质的旅游从业人员一直以来都是我校的首要重任。中职旅游效劳专业的教学如何适应旅游行业的开展需求，使得培养出来的毕业生拥有扎实的专业技能和良好的理论根底是旅游效劳专业课程改革的关键点。本校旅游专业的教师分别走访调查了旅游企业酒店和旅行社的管理机构和从业人员，对他们进展了深入的访谈，邀请企业的相关领导与专业科的教师进展了座谈，并对旅游从业人员和本专业的毕业生、在校学生进展了问卷调查，希望能够客观、准确地了解学生对于我校课程设置的评价、现代旅游企业需要的是何种类型的人才，而哪些素质和能力又是其中最重要的，期望通过此次调查理清中职学校旅游类专业教育的侧重点，并以此为根底对培养中职旅游效劳专业的学生进展探讨。1．调查对象xx市各大酒店、旅行社的管理机构的中高层管理人员及基层从业人员、我校旅游效劳类专业的毕业生以及在校生。2．调查目的拟对我校的课程设置和人才培养模式以及xx市各大旅游企业的开展现状、人才现状、旅游效劳行业的实用性人才需求进展调查研究，期望为我校旅游效劳专业适应当地企业的人才培养提供依据。3．调查方法1）深入访谈法：本专业部邀请xx地区各旅游企业和管理机构的中高层管理人员承受专业科教师的访谈，访谈内容主要围绕旅游企业开展现状、人才现状、实用性人才需求、各岗位的职业能力要求以及我校学生在实习和工作中所表现出来的各项职业能力的强弱项，并由此探讨如何在学校的职业教育中加强对职业能力的强化培训，提高学生的职业道德和综合素质，从而培养更适合现代旅游企业开展的高素质人才。（2）专家座谈法：邀请酒店和旅行社的高层和专家与我校专业科教师进展座谈，座谈内容围绕旅游业的开展趋势、对从业人员的职业能力要求以及我校的课程设置等问题展开，广泛听取专家的意见。（3）问卷调查法：本专业部在访谈的根底上初步确定了调查问卷的内容和格式，并在旅行社、酒店和我校毕业生以及在校生小范围内部进展了问卷的初步测试，在测试结果的根底上对调查问卷进展了内容和格式方面的修订，听取了填写问卷的人员的意见和建议，最终确定了调查所采用的正式问卷。通过旅游企业的调研，学生在酒店和旅行社的不同部门需要具备的岗位职业能力如下：1、前厅部（1）总台接待员A、在每一班次开始前提前一定时间到岗B、熟悉酒店客房位置、类型、房费、折扣、酒店设施、营业时间以及特殊促销等D、根据预订及客人要求分配房间E、准备房间钥匙折，并写上房间号码、房价、离店日期。解释电梯和房间钥匙使用方法。祝愿客人住店愉快F、把客人详细资料输入电脑系统，并注明客人的特殊需求。G、按酒店效劳标准和效劳程序为客人办理贵重物品存放的保险箱效劳H、按房间号码把登记卡放到架子上存档I、更新前台交班本。记录对各班次都必须得悉并掌握的重要信息工向上级汇报客人投诉以及客人对酒店的评价k、确保有足够的表格、纸张、钥匙、宣传册等备货L、任何异常事件发生时向领班、宾客效劳经理或前厅部经理汇报m、保守酒店机密义保持维护所在工作区域的高度整洁o、在上级指导下执行其它任务P、其它技能：具有对酒店行业以及前厅部根本知识的了解；良好的英语能力以及沟通技巧；良好的财务知识或概念。（2）行李员B、用微笑和目光接触问候所有抵店和离店的客人。c、为抵店和离店的客人/团体收送行李。D、在收取行李时检查壁橱和抽屉确认客人没有遗留物品。E、迅速地把邮件、 、留言、包裹、鲜花等送到客房。F、登记所有递交给客人的物品G、为饭店各个部门传递用品和文件。H、当需要时完成客人的吩咐，在公共区域用告示板寻找客人。I、给予残疾客人以特别的关注与帮助j、随时保持整洁的外表k、承受客人要存放的行李，交给客人行李存放卡并相应地在记录本上登记L、熟悉饭店所有设施、营业时间，能够正确答复客人的提问m、迅速地、彬彬有礼地答复客人的o、随时保持工作区域的干净与整洁P、与有内在联系的部门建立良好关系Q、协助维持酒店主要入口处交通、停车秩序R、协助维持公共区域的清洁和专业化外观，确保烟灰缸及其他工作区域的清洁（3）商务中心效劳员A、电脑打字测试：仪容仪表干净整洁，得体大方；能够按要求自信、熟练、准确地进展电脑打字操作。B、打印复印：能够按要求自信、熟练、准确地进展打印复印操作；会使用商务中心的各类设备、强化前厅根底技能——电脑打字。2、客房部（1）楼层效劳人员A、仪容仪表：效劳牌佩戴在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜干净；不佩戴醒目奇特的饰物；不留长指甲；男效劳员不留胡须，发长不盖耳；女效劳员化淡妆长发应盘起。B、准备房务工作车：工作车干净、无损坏；物品、布件和清洁桶放置正确、整洁、整齐；不同功能的抹布区清楚显。c、按标准进房：按标准敲门，按标准开门，开门后将工作车停放在开着的房门口。D、中式铺床：按要求铺床单，标准甩单，准确定位，包角严密；套、铺羽绒被，要求定位准确，四角饱满，被面平整，样式统一；套、放枕头，要求四角饱满，定位准确，外表平整。E、卫生间清扫F、夜床效劳G、迎送效劳H、查房I、遗留物品处理：能正确判断是否遗留物品；准确通报：房号、物品名称、数量；正确清楚完整填写“遗留物品登记单”。（2）“PA”效劳A、仪容仪表：效劳牌佩戴在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜干净；佩戴手套；不佩戴醒目奇特的饰物；男效劳员不留胡须，发长不盖耳；女效劳员长发应盘起。B、准备工作：物品准备到位，东西摆放整齐；地毯全面吸尘，地毯干净，无杂物。c、清洁剂准备D、干泡机的使用和控制E、收尾工作（3）洗衣与布草房效劳A、仪容仪表：工作服、鞋、袜整洁无污渍；准确佩戴工作牌；男生不留长发，不留胡须；女生不披发，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。8、接收客衣：正确认识洗涤标志,能根据洗涤标志正确洗涤；准确清点客衣数量、检查客衣纽扣、衣袋、特殊污渍；正确填写洗衣单，注明客人要求：快洗或慢洗；洗涤或熨烫；干洗或水洗；能灵活处理简单的客衣问题。c、送返客衣：准确无误送返客衣；礼貌待客，礼貌离房；能根据详细情况灵活处理问题。（4）房务中心文员A、仪容仪表：工作服整洁、无污渍、无破损;工作鞋、袜整洁无污渍；工作牌佩戴于外衣左上方；不佩戴饰物；男生不留长发，不留胡须；女生不披发；指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。B、遗留物品处理：a、通报：礼仪：铃响三声之内接听，礼貌问候，清楚通报自己部门、岗位、姓名；向总台效劳员准确通报：房号、物品名称、数量。b、登记：遗留物品与“遗留物品登记单”核对无误；将遗留物品装入遗留物品袋正确填写“遗留物品登记本”：注明日期、编号、物品特征、拾交人、保管人等内容。。、接待查询：礼貌问候客人，使用标准询问语；时间、地点（房号）、物品名称，规格，数量等核对无误。d、领取：礼貌接待客人；领取手续正确：请客人说明失物情况，核对遗留物品、请客人出示有效证件、请客人签名；领取物品：双手递送，有标准礼貌用语。。、借物处理：承受借物要求：接听、问清情况、填写表单；递送物品；记录归还。3、餐厅部（1）中餐效劳员A、仪容仪表：头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不盖耳，后不触领；（女）前不过眉，后不过肩；面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，齿缝无异物；手干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；着装整洁、得体、大方；鞋袜和服装搭配协调。B、根本技能：采用多种方式，熟练、流畅地进展五项根本技能的操作与展示。托盘：能标准地进展托盘的、装盘、起盘、落盘；能自信地进展托物行走，托盘捡物，做到优美大方；能有条理地进展重托传菜效劳，平稳、标准。折花：能熟练地进展餐巾折花根本技法的运用、并举一反三；能标准地折叠十种餐巾杯花和五种餐巾盘花，美观、挺拔；能灵活地结合所学技法和花型要求，进展餐巾花造型的创新。斟酒：能熟练地斟倒不同的酒水；动作优雅大方，精准度高。上菜分菜：能标准地进展上菜效劳，动作优雅，流畅大方；能熟练地进展鱼类、汤羹等菜的分派，动作标准，质量美观；能热情、周到地为客人介绍菜肴，微笑效劳，展现效劳素质。中餐宴会摆台：能熟练运用所学知识，完成一张中餐宴会台面的摆放；能结合中餐效劳的五大技能操作要点，展现台面的美观、精准；能够流畅地进展中餐宴会台面的摆放，表达个人职业素养。c、中餐宴会效劳：迎宾效劳、点菜效劳、酒水效劳、席间效劳、结帐效劳。D、根本的专业知识。E、能正确处理客人的投诉。（2）西餐效劳员A、仪容仪表：头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不盖耳，后不触领；（女）前不过眉，后不过肩；面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，齿缝无异物；手干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；着装整洁、得体、大方；鞋袜和服装搭配协调。B、技术技能和效劳能力：餐前准备：能够完成一张西餐宴会台面的摆台；宴会摆台要求整齐美观、衬托气氛，便于客人用餐；能够逐步养成西餐操作轻拿轻放的职业素养。待客效劳：迎宾入席（能够礼貌、标准地为客人拉椅让座、递铺餐巾、冰水效劳；能正确应用推销技巧，为客人提供点菜效劳；能够逐步养成西餐效劳言行举止优雅大方的职业素养。）；开餐效劳（能够标准提供面包和黄油的效劳；能够正确为客人提供白葡萄酒、红葡萄酒、香槟的效劳；能够养成优雅大方的斟酒效劳。）；菜肴效劳（认识西餐各类菜肴效劳的操作技巧；熟悉餐盘效劳和清理效劳的标准操作与根本流程。）；餐后效劳（熟悉咖啡、茶、雪茄效劳的标准操作和根本流程；能正确为客人提供咖啡、茶、雪茄的效劳；熟练掌握烟缸更换技巧。）。c、根本的西餐效劳知识D、正确处理客人的投诉。1、接站效劳（1）效劳准备A、仪容仪表干净、整洁，着装符合导游身份，佩戴导游证，注意首饰的佩戴；仪态大方，不拘束，要自然。B、能提前到达酒店，做好出发前的各项准备工作（物质、知识、形象、心理准备）。c、能熟悉研究接待方案，了解团队的各项根本信息。D、能认真制定详细活动日程，能仔细落实相关事宜，做好联络协调工作。E、能认真做好各方面的提醒本卷须知。（2）接站效劳A、能够掌握旅游团抵达前、抵达后以及到下榻饭店转移途中的工作，做到工作热情、有礼貌。B、能够完整流利的致欢迎词，灵活、简洁、流畅的进展首次沿途导游效劳。c、具有较强的组织、协调和沟通能力，调节好气氛。2、入店效劳（1）入住饭店效劳A、能够明确地陪入住饭店效劳的工作环节和工作内容。B、能够熟练地掌握入住饭店效劳的技能。c、能带好团队用好第一餐，确定当日、次日行程安排。（2）核对、商定日期A、能够寻找准确恰当的时机核对活动日程，并能标准操作。B、能够认真核对、商定接待方案、活动日程，做到认真细致。3、游览效劳（1）出发前准备工作A、能提前到达酒店，做好出发前的各项准备工作。B、能进展核实人数，并妥善处理突发状况。c、能认真做好各方面的提醒注意工作。D、能根据礼仪标准组织好游客登车。（2）途中导游效劳A、能够流畅地进展当日活动日程、本卷须知、沿途及景点概况的介绍。B、具有较强的组织能力，能调节好途中的气氛。c、能在抵达景点前做好各项提醒工作。（3）景点导游效劳A、能够流畅地进展景点导游讲解，并能运用一定的讲解方法和技巧。B、能够全面而周到地提醒游览本