营销员诚信服务教育页完美版资料VIP

亲爱的营销伙伴：

为全面贯彻落实全国保险监管工作会议“抓服务、严监管、防风险、促发展”的会议精神，民生人寿在全系统开展“防范销售误导，全面提升服务水平”专项工作，此项工作是公司践行“为民生服务”企业使命的重要举措。公司成立以来，始终围绕“以客户为中心”倡导诚信经营，坚守保障是寿险本质原则，为客户提供全面、专业的保障体系。同时，不断推出服务客户新举措，在行业内率先推出“非常6+1”快速理赔服务，连续举办“客户服务嘉年华”大型客户回馈活动，并积极投身社会公益活动，获得广大客户好评。九年来，所有营销伙伴为公司持续健康发展做出了积极的贡献，你们用真诚与专业，为380多万客户建立完善的保险保障，用诚信与周到服务，诠释着保险是爱、是责任、是关怀、是承诺的真谛。你们赢得了客户的信赖、社会的美誉，树立了良好的公司品牌形象，为公司未来发展奠定了坚实品牌基础。全系统开展“防范销售误导，全面提升服务水平”专项工作之际，我向全体营销伙伴发出倡议：让我们通过诚信、专业、优质的客户服务，为客户创造价值，为保险业健康发展做出更大的贡献。为民生服务，真诚销售，让我们做得更好！总裁寄语《目录》诚信篇法规篇展业篇教育篇言不信者，行不果。——墨子人类最不道德处，是不诚实与怯懦。——高尔基真诚是一种心灵的开放。——拉罗什富科秦末有个叫季布的人，一向说话算数，信誉非常高，许多人都同他建立起了浓厚的友情。当时甚至流传着这样的谚语：“得黄金百斤，不如得季布一诺。”（这就是成语“一诺千金”的由来）后来，他得罪了汉高祖刘邦，被悬赏捉拿。结果他的旧日的朋友不仅不被重金所惑，而且冒着灭九族的危险来保护他，使他免遭祸殃。一个人诚实有信，自然得道多助，能获得大家的尊重和友谊。反过来，如果贪图一时的安逸或小便宜，而失信于朋友，表面上是得到了“实惠”。但为了这点实惠他毁了自己的声誉，而声誉相比于物质是重要得多的。所以，失信于朋友，无异于失去了西瓜捡芝麻，得不偿失的。季布像“一诺千金”由来诚信的含义没有诚实何来尊严。——西塞罗在《说文解字》中的解释是：“诚，信也”，“信，诚也”。可见，诚信的本义就是要诚实、诚恳、守信、有信，反对隐瞒欺诈、反对伪劣假冒、反对弄虚作假。诚信的含义

诚信的基本含义是诚实守信，它要求人们在社会生活和人际交往中，要真诚、诚实、守诺、守信。诚实是人生的命脉，是一切价值的根基。——德莱诚信的重要性立国之本立业之本为人之本某保险公司河北分公司业务员戴某，其客户雷某，于2011年11月10日申请投保该公司《***两全保险（分红型）》和《附加意外伤害医疗保险》，客户雷某的体检测量身高为114厘米（侏儒），属于拒保范围。《保险法》及相关法律规定：有下列情形之一，进行保险诈骗活动，数额较大的，处5年以下有期徒刑或者拘役，并处1万元以上10万元以下罚金；超过2天，扣除80分，中止该个人业务代理人的续收资格与展业资格，暂扣所有未发放佣金，待其缴清款项后发放；保险从业人员基本行为准则保险从业人员基本行为准则《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》中规定，高管人员不得进行虚假宣传，误导投保人、被保险人、损害被保险人的利益等等。4.《民生保险个人业务代理人品质管理办法》违规扣除100分，给公司造成经济损失的，公司有权追究其经济责任。应当向客户提交书面服务承诺以回佣或其他利益诱使客户投保，或使之撤销、退保、终止任何保险契约，导致公司业务纠纷或公司利益受损。《民生保险个人业务代理人品质管理办法》违规视情节扣除50-100分，给公司造成经济损失的，公司有权追究其经济责任。随意涂改投保书、投保资料、暂收收据或其他文件。诚实守信是企业生存的动力源泉

一位大学新生来北大报到，当天事务很多，拿饭票，领学生证，买热水瓶……这位新生带着沉重的行李，不知如何是好。恰巧对面走来一位老人，新生以为是工友，就说老师傅替我看个行李成吗？老头说行。后来新生去忙乎了。从早忙到傍晚，新生忽想起自己的行李还在校门口让老头看着呢。他满心愧疚地往校门口跑，也没抱多大希望。谁知那老头颤巍巍地还在那儿等着他，白头发在风里飘啊飘的。这位新生眼泪一下子就出来了……。几天后，在开学典礼上，新生发现主席台坐着的一位老者正是帮他看行李的老头，后来新生才知道他是著名学者、北大副校长季羡林先生。【行李的故事】【5855亿元意味着什么？】2002年中国企业联合会理事长张彦宁：我国每年因不诚信造成经济损失5855亿。我国每年因为逃废债务造成的直接损失约1800亿元，由于合同欺诈造成的直接经济损失约55亿元，产品质量低劣和制假售假造成的各种损失至少2000亿元，由于“三角债”和现款交易增加的财务费用约有2000亿元。另据统计，近年来合同交易只占经济交易量的30％，合同履约率只有50％左右。试想，整个三峡工程建设才1800亿，一个逃废债务直接经济损失相当于一个三峡工程，……这些仅仅是经济后果，还有对法律的冲击、道德建设的影响.诚实守信是企业生存的动力源泉诚信，对于一个社会单位（如一个企业）、一项社会事业（如一个行业、一项职业）而言，“诚信”可以说是立业之本。“诚信”作为一项普遍适用的道德规范和行为准则，是建立行业之间、单位之间以及人与人之间互信、互利的良性互动关系的道德杠杆。很难设想，一个不讲诚信、不守信用的单位或企业，在现代法治社会会有长期立足之地。一项社会事业也只有依靠诚信立业，才能顺利发展。诚实信用是保险营销员职业道德的灵魂保险营销员不但是业务发展的推动者，也是公司和客户之间的桥梁与纽带，更是诚实守信的楷模，保险营销员的一言一行、一举一动都代表着公司的形象。一名合格的保险营销员，不仅意味着保费业绩突出，同时也意味着具备良好的自身素质和高尚的职业道德。诚实信用应贯穿保险营销员展业活动的各个方面和各个环节。无论是准客户的开拓还是老客户的维护；无论是对投保人风险的分析还是为被保险人保险方案的设计；无论是保险产品的推介阶段还是保单的签发与递送环节，保险营销员都应做到诚实信用。1.“真诚永远”应成为保险营销员的行为准则。保险营销离不开感情的联络，更需要情感的投入。保险营销员要以真诚的服务赢得客户的信赖。2.“一诺千金”是社会信誉的浓缩，保险业是遵守承诺的典型行业，保单即是承诺书，保险责任系于一张保单上，所以保险经营的特殊性使得“其诺重千金”。作为保险消费者近距离接触者，保险营销员首先要“谨诺”，以保证保险人“践诺”。3.保险营销是建立在营销员和客户的相互信任基础上的。营销员应以建立双方的友好关系为起点开展合作，以诚信之心赢得客户的信任。

（1）在展业活动中主动出示《展业证》；（2）客观、全面地向客户介绍有关保险产品与服务信息，不误导客户；（3）向客户推荐的保险产品应适合客户的需求，不强迫或诱导客户购买。总之，保险营销员自觉遵守法律法规、职业道德和从业规范，用实际行动，珍惜和维护保险行业的品牌形象。以维护行业信誉和公司信誉为己任，以维护客户利益为己任，以维护广大从业人员的根本利益为己任，以诚信赢得消费者信赖，在实践中，用出色的业绩展现个人实力，实现人生价值。要在提升自身业务技能的同时，努力提高自己的职业道德素养，带头弘扬诚实守信的职业道德，使自己真正成为有道德、素养高、业务专的保险从业人员。一百元钱的价值

某公司总经理石某刚买了一部新车，需要办理入保手续，邀约某保险公司业务员李某来到其办公室。业务员根据该公司保险费率，立刻计算出需交纳保费10700元。石经理很爽快，他在投保单上签字后，从包里拿出一叠钱数了数，交给了李某。李某有一个习惯，凡是陌生保户的第一笔保险费，她都不再点验。她说：这是对客户表示信任。等李某回到公司，立即交业管部把保险单打印出来，然后到财务部交钱。她小心翼翼地掏出钱来，交给会计。会计数了一遍，发现多了一百元，又用点钞机点了一遍，还是多了一百元。于是就把多余的一百元退给了李某。第二天上午，李某来到了石经理办公室，把保险单证、收据和一百元钱一同交给了石经理。奇怪的是石经理并没有感到意外和惊讶，只是点头淡淡地说了一声谢谢！几天以后，几个不熟悉的邀约投保电话接二连三地打来找李某。她按约前往，又很顺利地办理了几辆车的保险，收到保费4万多元。经过了解，她才知道：是石经理为她介绍的客户。智慧背囊生命不可能从谎言中开出灿烂的鲜花。——海涅

2009年5月14日，营山县消委会接到消费者李某投诉称：2008年9月22日，李某为自己购买了某保险公司营山营销部保险营销员任某推销的“综合意外伤害保险”，但在保单签字时，李某正忙于业务，任某没有按规定让李某签名，而只是叫投保人的妻子陈某代签了保单。

2009年4月10日，李某发生意外伤害，伤愈后于2009年4月27日申请赔付，保险公司以“保单不是投保人本人签字”，并依照《保险法》第五十六条“以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意并认可保险金额的，合同无效”的规定为由不予赔付。县消委会在对案情进行调查研究后认为，根据中国保监会2006年4月6日颁发的《保险营销员管理规定》第三十三条、第三十六条第十四款和第四十四条的规定，“保险营销员应当将保险单据等重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认”，不得“未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文件”，并且“保险营销员在从事保险营销活动过程中有超越授权范围的行为，投保人有理由相信其有代理权，并已经订立保险合同的，保险公司应当承担保险责任”，因此，保险公司应当承担赔偿义务。

鉴于此种情况，县消委会迅速与保险公司联系，组织双方进行调解，经反复协调，保险公司最终同意赔付投诉人李某3200元保险金。真话说一半常是弥天大谎。——富兰克林【保险案例】第三十三条保险营销员应当将保险单据等重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认。由此引发客户投诉、业务纠纷的，视情节扣除50-100分，给公司造成经济损失的，公司有权追究其经济责任。你们赢得了客户的信赖、社会的美誉，树立了良好的公司品牌形象，为公司未来发展奠定了坚实品牌基础。首期保费现金超过1000元的必须通过帐户转帐；要规范展业，不搞回扣诱保保险营销员、医生、投保人联手造假病历涉嫌保险诈骗经一个多月的追讨，终于追回其挪用的保费。我们倡导：以人为本与专业服务，关注客户保障需求，持续提升专业素质。违规扣除50分，如造成保单失效、客户投诉、退保或其他纠纷的，视情节扣除50-100分，且公司有权追究其经济责任。第五条保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。第三十一条营业部经理辖下业务主任扣分累计达到80分时，该营业部经理扣除20分。无论是保险产品的推介阶段还是保单的签发与递送环节，保险营销员都应做到诚实信用。要规范展业，不搞回扣诱保应当认真、正确指导客户填写投保书，认真履行如实告知义务，并对投保书进行初核。某保险公司湖北分公司业务员成某，其客户王某于2011年11月28日申请为自己的孩子投保该保险公司《***两全保险（分红型）》和《附加额外给付重大疾病保险》，经公司核保部门调查核实，客户所提供的《出生医学证明》系业务员伪造。遵守所属机构的管理规定。

为提升保险行业公司形象，促进保险行业持续健康发展，在中国保险监督管理委员会的领导下，保险行业拉开了保险诚信建设的序幕。首先加强了保险诚信法律法规建设。目前，我国已颁布了《保险法》、《保险公司管理规定》、《保险营销员管理规定》、《保险经纪人管理规定》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《保险专业代理机构监管规定》、《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》、《保险公司最低偿付能力及监管指标管理规定》等一系列法律法规，这些法律法规充分体现了诚信经营的重要性。《人身保险新型产品信息披露管理办法》中规定，不准对客户进行欺骗、误导和故意隐瞒。《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》中规定，高管人员不得进行虚假宣传，误导投保人、被保险人、损害被保险人的利益等等。保险信用法律法规建设的加强，为我国保险业诚信体系建设提供了法律法规的制度保障。【《保险法》内容摘要】第五条保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。第一百一十七条保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收取佣金，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的机构或者个人。第一百二十二条个人保险代理人、保险代理机构的代理从业人员、保险经纪人的经纪从业人员，应当具备国务院保险监督管理机构规定的资格条件，取得保险监督管理机构颁发的资格证书。第一百二十三条保险代理机构、保险经纪人应当有自己的经营场所，设立专门账簿记载保险代理业务、经纪业务的收支情况。【《保险法》内容摘要】

第一百六十六条

保险代理机构、保险经纪人有本法第一百三十一条规定行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处五万元以上三十万元以下的罚款；情节严重的，吊销业务许可证。第一百七十六条投保人、被保险人或者受益人有下列行为之一，进行保险诈骗活动，尚不构成犯罪的，依法给予行政处罚：（一）投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的；（二）编造未曾发生的保险事故，或者编造虚假的事故原因或者夸大损失程度，骗取保险金的；（三）故意造成保险事故，骗取保险金的。保险事故的鉴定人、评估人、证明人故意提供虚假的证明文件，为投保人、被保险人或者受益人进行保险诈骗提供条件的，依照前款规定给予处罚。【《保险营销员管理规定》内容摘要】第二十八条保险营销员从事保险营销活动应当遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定。第三十一条保险营销员应当客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，应当向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息。第三十二条保险营销员销售分红保险、投资连结保险、万能保险等保险新型产品的，应当明确告知客户此类产品的费用扣除情况，并提示购买此类产品的投资风险。第三十三条保险营销员应当将保险单据等重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认。第三十六条保险营销员从事保险营销活动，不得有下列行为（一）做虚假或者误导性说明、宣传；（二）擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料；（三）对不同保险产品内容做不公平或者不完全比较；（四）隐瞒与保险合同有关的重要情况；（五）对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益作出超出合同保证的承诺；（六）对保险公司的财务状况和偿付能力作出虚假或者误导性陈述；（七）利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉；（八）利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同；（九）给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同规定以外的其他利益；（十）向投保人、被保险人或者受益人收取保险费以外的费用；（十一）阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务；（十二）未经保险公司同意或者授权擅自变更保险条款和保险费率；（十三）未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、更改保险合同及其文件内容；（十四）未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文件；（十五）诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，且损害投保人利益；（十六）泄露投保人、被保险人、受益人、保险公司的商业秘密或者个人隐私；（十七）超出《展业证》载明的业务范围、销售区域从事保险营销活动；（十八）挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或者保险金；（十九）串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔款；（二十）伪造、变造、转让《资格证书》或者《展业证》；（二十一）私自印制、伪造、变造、倒买倒卖、隐匿、销毁保险单证；（二十二）中国保监会规定的其他扰乱保险市场秩序的行为。第五十五条保险营销员违反本规定第二十九条至三十六条规定的，由中国保监会给予警告，处于1万元一下罚款。【《保险营销员管理规定》内容摘要】《民生保险个人业务代理人品质管理办法》第十六条销售管理（一）个人业务代理人必须将自己招揽的业务全部交回公司，不得为其他保险机构经办和销售保单，不得兼做其他机构保险经纪业务、其他机构保险代理业务。违规扣除100分。（二）个人业务代理人除代表公司招揽保险业务外，无权对保险条款及费率、客户投保书和保单材料加以修改和变更，无权代表公司协商、签订任何合约。违规扣除100分。（三）个人业务代理人不得以维持考核、职级晋升或获取不正当利益等为目的而虚增保费，故意拆分投保件，恶意操作自保件、假保单（投保后使保单在犹豫期撤件、退保），故意将保单放到其他人名下。违规视情节扣除50-100分，给公司造成经济损失的，公司有权追究其经济责任。（四）个人业务代理人不得以回佣或其他利益诱使客户投保，或使之撤销、退保、终止任何保险契约，导致公司业务纠纷或公司利益受损。违规扣除100分，且公司有权追究其经济责任。（五）个人业务代理人不得擅自制作和印刷保险产品宣传资料，不得使用与保单条款不符的产品建议书或其他保险宣传资料；不得故意曲解条款、投保规则、保全规则，向客户夸大或承诺投资回报率及分红红利等。由此引发客户投诉、业务纠纷的，视情节扣除50-100分，给公司造成经济损失的，公司有权追究其经济责任。（六）个人业务代理人外出展业不得相互交叉，不得以不正当手段争抢业务，故意抢单。违规扣除50分。（七）个人业务代理人不得用任何方式，诱导客户修改有效契约，改投新契约。违规视情节扣除50-100分。（八）个人业务代理人不得将自己的业务转让他人，亦不可接受他人的业务转让。违规扣除20分。《民生保险个人业务代理人品质管理办法》（五）个人业务代理人不得发生以下代签名行为：1.个人业务代理人代替客户在投保单、暂收收据、审核通知书、保单回执等有效单证上签名。违规扣除100分。2.对于非投保人、非被保险人本人在投保单或契约等相关文书上签名，未予以有效制止或劝阻。违规扣除100分。（六）个人业务代理人须对高额保件遵循先核保后收取保费的投保规则。违规扣除100分。（七）个人业务代理人不得作出其他违反契约操作规则,使客户或公司的利益受损的行为。违规视情节扣除50-100分，且公司有权追究其经济责任。（八）个人业务代理人在收到保单后须将保单送达客户并要求客户签收，处理时间不得超过３个工作日（遇节假日顺延）。违规扣除20分。（九）个人业务代理人应自保单承保之日起１０个自然日内将保单回执交回公司回销，如遇特殊情况须向公司提供书面说明，违规扣除20分；回执未回销人员不予办理离职手续。（十）如总公司业务管理部在新契约处理过程中发现个人业务代理人品质问题，直接移交总公司个人业务部处理。《民生保险个人业务代理人品质管理办法》第十八条体检管理（一）个人业务代理人不得代替客户体检或提供虚假体检资料，不得默许、诱导客户提供虚假体检资料或冒名顶替体检，不得妨碍客户提供真实体检资料，不得伪造、篡改体检资料。违规扣除100分。（二）个人业务代理人不得在体检过程中阻碍、干涉医护人员在体检报告上记录异常体检结果。违规扣除100分。第十九条契调管理个人业务代理人不得提供虚假客户信息冒充被调查人接受调查，不得诱导客户提供虚假信息。违规扣除100分。第二十条理赔管理（一）个人业务代理人不得在理赔过程中出现以下行为：1.理赔资料送达不及时或报案不及时。违规视情节扣除20-50分。2.向客户索要理赔好处费、回扣等败坏公司声誉的。违规扣除100分。3.唆使客户在公司无理取闹，影响公司正常运作。违规扣除100分。（二）个人业务代理人不得串通客户制造假赔案、伪造理赔文件，不得唆使客户篡改理赔文件、唆使客户骗保、为客户做假证。违规扣除100分。《民生保险个人业务代理人品质管理办法》第二十一条保全管理（一）个人业务代理人不得在授权委托书、保险合同变更申请书等各类申请书上应由客户（投保人、被保险人、受益人、未成年人法定监护人等）签名的地方，直接代客户签名；不得怂恿或默许客户代签名，不得未告知客户须本人签名或未在现场见证客户亲笔签名。违规扣除100分，给公司造成经济损失的，公司有权追究其经济责任。（二）个人业务代理人不得私自或串通客户涂改、伪造保全应备文件或提供虚假证明，办理保全业务。违规视情节扣除50-100分，给公司造成经济损失的，公司有权追究其经济责任。（三）个人业务代理人须按公司相关规定上门收集保全资料，或接到体检通知、撤单通知等各类通知书后在规定时间内送达客户。违规扣除50分，如造成保单失效、客户投诉、退保或其他纠纷的，视情节扣除50-100分，且公司有权追究其经济责任。（四）个人业务代理人不得违背客户真实意愿或超越客户授权范围办理各类保全业务。违规视情节扣除50-100分。（五）个人业务代理人不得怂恿或默许客户在空白的授权委托书、保险合同变更申请书等各类单证上签名。违规扣除100分。（六）办理保全业务过程中因个人业务代理人自身原因造成客户资料丢失的，扣除20分。（七）未做好对客户售后服务导致客户保单失效的，视情节扣除20-50分。（八）由于个人业务代理人自身原因导致客户交办的业务超过犹豫期或宽限期的，视情节扣除10-50分。（九）业务人员未履行告知义务，致使客户对公司条款、二次核保过程、保全必备文件等公司正常工作需要产生歧义，经工作人员解释仍无法消除客户不满情绪的，扣20分；由此给公司造成不良影响或影响正常工作秩序的，扣50分；情节严重的，扣80分。（十）协助客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如实声明，或不如实填写公司规定须如实填写的文件或不以其他方式告知公司，扣50分；由此致使公司或客户利益受损者或造成不良社会影响的，扣100分。第二十二条续收管理（一）续期保费现金超过1000元必须通过帐户转帐，由个人业务代理人手工收取的续期保费（低于1000元）必须在24小时之内交付公司。超过1天，扣除50分；超过2天，扣除80分，中止该个人业务代理人的续收资格与展业资格，暂扣所有未发放佣金，待其缴清款项后发放；超过3天及3天以上，或因不及时交付所收取的续期保费导致影响公司形象，甚至造成公司或客户经济损失的，扣除100分，且公司有权追究其经济责任。（二）个人业务代理人如未按客户要求及时办理相关手续导致划账情况出现错误，引起纠纷的，扣除30分；接到公司下发的续期服务通知单或问题单，未按要求及时提供服务、解决问题，引起纠纷的，视情节扣除50-100分，给公司造成经济损失的，公司有权追究其经济责任。（三）个人业务代理人对未能收回续期保费的保单，必须在保单垫缴或失效前填写未收说明书（《售后服务满意度评价表》），并交由续期业务管理部门存档。违规扣除10分。（四）个人业务代理人未经客户书面同意，不得用客户缴纳的续期保费为客户购买新的保单。违规扣除100分。第二十三条投诉管理（一）因服务态度或服务质量问题，引起客户投诉，或对客户的合理要求处理不当导致媒体曝光、引发社会舆论的，视情节扣除20-100分。（二）个人业务代理人在投诉处理过程中或递交公司的书面材料中存在虚假内容或在核实过程中作伪证的，视情节扣除50-100分。（三）个人业务代理人在投诉处理过程中拒绝配合公司处理客户投诉工作的，或未在限定时间内执行公司投诉处理决定的，扣除50分。第二十四条回访管理（一）提供虚假、错误的客户资料，致使公司无法联系客户的，或将客户联系电话填写为个人保险营销员联系电话的（客户为个人保险营销员本人的除外），或进行虚假电话回访的，扣除20-50分。（二）回访中发现存在误导、未收到保单、代签名、条款不清楚、服务不满意等原因而发生回访问题件的，扣除50分。《民生保险个人业务代理人品质管理办法》第二十五条其他（一）个人业务代理人以恶劣的服务态度或服务质量引起客户不满提出投诉的，视情节扣除20-50分。（二）个人业务代理人无故多次缺席公司各项训练、会议及各项活动的，视情节扣除10-50分。（三）个人业务代理人须通过正常渠道反映问题，不得扰乱正常办公秩序，不得违反日常管理规定，不得无故不接受公司业务检查，或经公司相关管理人员提出改正意见后仍无明显改善。违规视情节扣除10-50分。（四）个人业务代理人须配合公司的合理要求，不得漠视本职工作，如：无视回访中的问题反馈，或未执行电话中心与客户约定的时间联系客户事项等。违规扣除10-50分。（五）个人业务代理人不得泄露客户隐私或有关个人资料，不得泄露公司业务秘密。违规扣除20分；造成客户投诉的扣除50分；泄露公司业务秘密给公司造成损失的扣除100分。（六）个人业务代理人未经公司同意或授权，不得擅自在报刊或其他新闻媒体发表有关公司的各类广告、通告、信函或文件，不得擅自使用带有公司名称、商标、标志等的物品，或制作、使用不符合公司规定的物品。违规扣除100分。（七）个人业务代理人不得发生打架、公然侮辱公司同事或客户，或其他类似不当行为。违规视情节扣除50-100分。（八）本办法未涉及到内容，可参照《个人业务人员管理办法》及公司相关规定，经公司品质管理执行小组研讨决定，如确属违规行为的，将根据品质管理执行小组的决定予以相应处理。第五章处罚规则第二十六条当扣分累计达到20分时，根据其失分原因进行谈话提醒。第二十七条当扣分累计达到50分时，取消年度内荣誉称号，无资格参加当年度高峰会及其他评优活动。第二十八条当扣分累计达到70分时，六个月内暂缓晋升一次。第二十九条当扣分累计达到80分时，作降级一级处理，理财专员解除代理合同。第三十条业务主任辖下人员扣分累计达到100分时，该业务主任扣除20分。第三十一条营业部经理辖下业务主任扣分累计达到80分时，该营业部经理扣除20分。第三十二条督导区经理辖下营业部经理扣分累计达到60分时，该督导区经理扣除40分。第三十三条总监区辖下督导区经理扣分累计达到50分时，该总监扣除40分。第三十四条当个人业务代理人扣分累计达到100分时，解除代理合同，纳入公司系统中的黑名单管理，并禁止被公司内的其他任何机构录用。且公司视情节轻重通报当地保监局备案，申报列入黑名单。《民生保险个人业务代理人品质管理办法》对于任何一行业的从业人员来说，守法遵规都是最基本的职业道德。守法遵规在这里既不是“迫于约束”，也不是“俱于刑罚”，而是一种“自觉”和“自律”。市场经济是规则经济、法制经济，在从事保险代理业务过程中，如果不具备较高的规则意识和法律素质，就难以妥善处理各种经济关系和法律关系。

保险营销员在执业活动过程中应从以下方面体现守法遵规：1.以《保险法》为行为准绳，遵守有关法律和行政法规，遵守社会公德。2.遵守保险监管部门的相关规章和规范性文件，服从保险监管部门的监督与管理。3.遵守保险行业自律组织的规则。4.遵守所属机构的管理规定。诚实是力量的一种象征，它显示着一个人的高度自重和内心的安全感与尊严感。—艾琳·卡瑟

保险代理人职业道德准则诚信展业的内容诚信展业的内容保险从业人员基本行为准则保险销售、理赔和客户服务人员行为准则诚信展业的内容要专业胜任，不能无证营销要客户至上，不忘客户利益要诚实信用，不许欺骗误导要规范展业，不搞回扣诱保要客户自愿，不可强拉硬劝要保守秘密，不准泄露隐私要勤勉尽责，不得兼职代理要实事求是，不准作假伪造要公平竞争，不应诋毁同行要守法遵规，不准欺诈挪用保险代理人执业守则诚信展业的内容诚信展业的实务应当通过中国保监会组织的保险代理从业人员资格考试，取得《保险代理从业人员资格证书》。应当取得公司发放的《保险营销员展业证》。应当参加公司组织的岗前培训、后续教育培训及其它专门培训，其中保险法律知识、职业道德、诚信教育时间每年累计不得少于12小时。积极开拓市场，不断积累准客户收集客户基本信息：姓名、年龄、职业、家庭情况等鉴别准客户是否具备有保险需求、有交费能力、符合核保要求和容易接近四个基本条件。拜访前应当通过电话等方式征得准客户同意，并约定时间和地点，以免打扰其正常的工作学习生活。预估客户的疑问，并站在客户的角度有针对性的做好解答、说明的准备。准备和使用公司统一印制发放的介绍公司和保险产品的宣传资料。诚信展业的实务应当向客户出示《保险营销员展业证》。使用公司统一印制发放的宣传资料和展业工具。应当通过准客户的工作状况、健康状况不同，分析准客户所面临的风险，并根据其经济状况帮助准客户确认保险需求。应当完整的记录客户的信息，以客户实际情况和需求为导向，为客户设计适合的保险方案。应当真实、准确地介绍公司及其相关情况。应当对涉及客户隐私的问题应征得客户同意，并确保会为其保守秘密。严格遵守《保险法》和《保险营销员管理规定》等法律法规中的相关规定。诚信展业的实务应当尽量使用通俗语言和图表向客户解释保险方案，避免使用专业太强的术语和复杂的计算。应当客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品和服务信息。应当明确地向客户说明保险合同中的责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息。在说明过程中，不得有以下行为：做虚假或者误导性说明、宣传；对不同保险产品内容做不公平或者不完全比较。隐瞒与保险合同有关的重要情况；对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益作出超出合同保证的承诺。如果客户提出异议，应当分析原因，并有针对性的解答准客户的疑问。在结束销售说明之时确认客户对所有问题都已经清楚明了。使用公司统一下发的宣传资料和工具，不随便使用未经公司核准的宣传资料。诚信展业的实务应当认真、正确指导客户填写投保书，认真履行如实告知义务

，并对投保书进行初核。应当如实填写业务员报告书。应当确保客户提交体检资料、财务证明、出生证明等相关资料真实。应当对高额保件遵循先核保后收取保费的投保规则。首期保费现金超过1000元的必须通过帐户转帐；可以代收低于1000的现金保费，必须在24小时之内交付公司。在成交过程中，不得有以下行为：随意涂改投保书、投保资料、暂收收据或其他文件。擅自变更客户投保内容，故意更改或伪造客户资料。侵占、挪用保费。故意引导客户做不实告知，致使公司、客户利益受损。诚信展业的实务在成交过程中，不得有以下行为：利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉；以回佣或其他利益诱使客户投保，或使之撤销、退保、终止任何保险契约，导致公司业务纠纷或公司利益受损。未经客户同意，代替或者唆使他人代替客户签署保险单证及相关重要文件；诱导、唆使客户终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，且损害客户利益。诚信展业的实务收到保险合同正本后应当核查合同事项是否准确无误，并及时将客户信息录入客户档案，以为客户及时提供服务。应当在收到保单后3日内送达客户，并要求客户签收。应当自保单承保之日起10个自然日内将保单回执交回公司回销。客户收到保单后，应当提醒客户详细阅读保险合同条款，特别重申责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期等重要信息。应当向客户提交书面服务承诺应当及时协助客户缴纳续期保费服务，以免防止保单失效。应当严格遵守公司续收管理规定。应当在客户授权范围内及时协助客户做好保全服务，并确保客户保全资料真实、准确和安全。应当协助客户及时办理理赔，严格遵守公司理赔流程和管理规定。【中国保险营销员诚信宣言】

诚信是中华民族的传统美德，是为人、成事、立世的根本，也是建立秩序、开拓市场、做大行业、发展社会、共建和谐的前提。保险营销作为一项传递爱心、服务大众和造福社会的事业，对诚信具有更高要求。作为全国200万保险营销员队伍中光荣一员，我们深知秉承诚实守信原则，对于每位保险营销人的职业发展、保险公司的稳健经营以及营销事业的永续发展都具有深远意义。为此：

我们倡导：诚信展业与合规经营，积极维护行业形象。我们反对：不正当竞争，违规展业与经营，诋毁公司与他人。我们倡导：以人为本与专业服务，关注客户保障需求，持续提升专业素质。我们反对：不如实告知、误导客户，泄露客户和公司秘密。我们倡导：宽容友善与播撒爱心，与客户、伙伴、家人和睦相处，努力让更

多人获得保障及精神安宁。我们反对：逃避困难、激化矛盾、内心狭隘、斤斤计较。

我们倡导：感恩客户与回馈社会，牢固树立事业使命感。、我们反对：只图索取、不思回报，为一己之私损害客户利益和行业声誉。我们倡导：开拓进取与团结互助，排除万难，努力拼搏、持之以恒、超越自我，珍惜集体荣誉。我们反对：不思进取、精神涣散，贬低他人，破坏团结。我们倡导：终身学习与创新实践，开拓视野、吸纳知识、提高沟通能力、把握销售规律，

创新服务形式，丰富服务内容。我们反对：狂妄自大、不善学习、因循守旧、固步自封。

我们誓将诚信宣言中的允诺，一一实践于我们每天的勤奋工作，一一贯穿于我们每次的展业历程，并伴随着我们的高效服务和诚挚祝福送达千家万户，直至“诚实守信”四个字成为我们信念中坚不可摧的部分，成为我们生命中不可或缺的元素，成为我们行为的基本准则！【中国保险营销员诚信宣言】【中国保险营销员誓词】民无信不立。——孔子【民生人寿诚信宣言】诚者，天之道也；思诚者，人之道也。——孟子如果要别人诚信，首先自己要诚信。——莎士比亚为民生服务信用是难得易失的，费十年功夫积累的信用，往往由于一时的言行而失掉。—池田大作当信用消失的时候，肉体就没有生命。——大仲马【故事】一个年轻人，在漫漫人生路上经过长途跋涉，到达一个渡口的时候，他身上已经有了七个背囊：美貌、金钱、荣誉、诚信、机敏、健康、才学。渡船开出的时候风平浪静，过了不知道多久，风起浪涌，上下颠簸，险象环生。老艄工对年轻人说：“船小，负载重，客官你必须丢掉一个背囊，才可安全到达。”看年轻人不肯丢掉任何一个，老艄工又说：“有弃有取，有失有得。”美貌金钱荣誉诚信机敏健康才学如果你就是这位年轻人，你认为最不应该舍弃哪个背囊【】智慧背囊【违规案例】失信就是失败。——左拉保险营销员、医生、投保人联手造假病历涉嫌保险诈骗【来源：经济参考报】

事件：东北网报道，哈尔滨市某保险公司业务员为提升自己的业绩，串通数十名客户制造假

病历骗取赔偿款20余万元。日前，南岗区检察院以诈骗罪对其提起公诉。

2007年11月，梁颖(化名)去医院看病期间认识了一名徐姓男子。在得知梁颖是保险公司业务员后，徐某表示他与这家医院很熟，能联系到各个科室的医生。梁颖听后窃喜：如找他修改病历，将得到的部分理赔款返还给客户，再让客户为自己发展下线，大家岂不都能赚到钱。一天，梁颖的客户阿涛拿着看病时花的近6000元的票据找到梁颖，告知自己得了肺结核，看看能否得到赔款。梁颖告诉阿涛，肺结核不在其理赔范围内，但他认识的一个人可以改写病历，这样就可以报销了。但成功后得为她介绍一名客户。阿涛一口答应，并交给梁颖3000元好处费。梁颖随后找到徐某，交给他3000元钱。徐某当即为其出具了更改后的病历。20天后，阿涛收到了万元理赔款，并从中拿出2000元为表姐办理了一份保险。

2008年6月，梁颖得知客户徐大娘的儿子做口腔溃疡手术花了5000多元后，便向沈大娘介绍了自己的计划。沈大娘点头同意。没过几天，沈大娘儿子的信用卡上汇来万元钱，沈大娘又找来梁颖，给儿子买了一份保险，兑现了承诺。

2008年末，徐某找到梁颖，称自己的好友得了重病，需要报销医药费，希望梁颖能提供一些保户的投保材料。梁颖觉得前几次都成功了，就将三名保户的投保材料取了出来，并将他们的存折和密码交给了徐某以便取款，徐某共骗取理赔款7万余元后将存折返还给了梁颖。

评点：保险诈骗罪是指行为人以非法占有为目的，利用保险进行诈骗活动、骗取数额较大的财物的行为。案例中我们会发现一种在保险理赔中经常出现的诈骗犯罪方式：保险营销人员、医生和客户三方合作骗取保险公司理赔金。评点：

《保险法》第116条规定，保险公司的工作人员利用职务便利，故意编造未曾发生的保险事故进行虚假理赔，骗取保险金归自己所有的，依照本法第162条规定处罚。按照相关规定，进行保险诈骗活动，数额较大的，将构成保险诈骗罪：个人进行保险诈骗数额在1万元以上的，属于“数额较大”；个人进行保险诈骗数额在5万元以上的，属于“数额巨大”；个人进行保险诈骗数额在20万元以上的，属于“数额特别巨大”。单位进行保险诈骗数额在5万元以上的，属于“数额较大”；单位进行保险诈骗数额在25万元以上的，属于“数额巨大”；单位进行保险诈骗数额在100万元以上的，属于“数额特别巨大”。

《保险法》及相关法律规定：有下列情形之一，进行保险诈骗活动，数额较大的，处5年以下有期徒刑或者拘役，并处1万元以上10万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处5年以上10年以下有期徒刑，并处2万元以上20万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处10年以上有期徒刑，并处2万元以上10万元以下罚金或者没收财产：

(一)投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的；(二)投保人、被保险人或者受益人对发生的保险事故编造虚假的原因或者夸大损失的程度，骗取保险金的；(三)投保人、被保险人或者受益人编造未曾发生的保险事故，骗取保险金的；(四)投保人、被保险人故意造成财产损失的保险事故，骗取保险金的；(五)投保人、受益人故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病，骗取保险金的。有前款第四项、第五项所列行为，同时构成其他犯罪的，依照数罪并罚的规定处罚。单位犯第一款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处5年以下有期徒刑或者拘役；数额巨大或者有其他严重情节的，处5年以上10年以下有期徒刑；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处10年以上有期徒刑。保险事故的鉴定人、证明人、财产评估人故意提供虚假的证明文件，为他人诈骗提供条件的，以保险诈骗的共犯论处。事件中的保险业务员串通数十名客户制造假病历骗取赔偿款20余万元，已经属于“数额特别巨大”，涉嫌构成保险诈骗罪，有可能要面临10年以上有期徒刑的惩罚。涉案的保险客户和医生也是共犯，也将