运隆公司员工满意度研究报告

79/79德州金车集团运隆有限公司职员中意度研究报告【摘要】随着我国加入WTO，企业领导明显地感到，人才竞争，差不多成为我们适应全球化的热点。现代企业差不多从“以利益为中心”的激励机制扩展到了形成“以人为本、高中意度”的双重治理目的。工作中意度是职员对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。我们了解职工的工作中意度，一方面能够明确企业治理中存在的问题究竟是什么，并依照存在的问题，系统地去解决问题。然后通过再次的中意度评价，观测是否得到了改进。另一方面，中意度调查结果能够起到预防的作用，它是诊断组织治理现状最为重要的“温度计”，它能够监控企业绩效治理的成效。本报告依照工作动机和职员中意度理论，以德州市德城区的中小型企业为研究对象做了一次“职员中意度”调查。调查所选的企业，既考虑了企业所处的地理位置和经济环境，还考虑了企业本身的典型性。所调查的“德州金车运隆有限公司”是德城区的重点企业，经济效益一直在全区的前几位。企业领导抓住机遇在2004年实施了一系列的治理改革措施并取得了专门好的业绩。领导在对前一段时期工作的结果认同的同时，专门想了解企业职员对企业改革措施的中意度，并利用对职员中意度调查的结果对公司治理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、人员流淌率等紧迫问题。在此基础上我们与当地政府和企业合作，进行了职员中意度调查。调查问卷包括33个问题，其分不对应于工作回报的中意度、工作背景的中意度、工作群体的中意度、企业治理的中意度和企业经营的中意度。我们利用此调查表对企业的100名职员进行了调查。同时对问卷进行了分析和研究，从治理的角度对问题的缘故和程度进行了分析，得出了结论。同时我们还提出了一些建议并及时反馈回企业。文章共分为七部分：一为绪论，引出报告写作的目的及背景。二为文献综述，提出工作动机和职员中意度的概念并对激励理论作了介绍。三介绍了被调查企业的概况，其中包括企业面临的宏观和微观环境。四阐述了组织行为学中的一些研究方法和调查问卷设计。五是企业调查结果及分析部分，其分析了调查问卷结果，剖析了各个维度的中意度指标。六对职员中意度调查做出结论同时提出建议。七对职员中意度的进展做了展望。关键词：工作动机；中意度；调查分析一、绪论我国差不多加入WT0，随之而来的经济全球化步伐的加快和信息化程度的提高，在给我国企业带来难得的进展机遇的同时，也提出了尖锐的挑战。在那个专门的历史进展时期，人才的竞争，特不是高级经营治理人才和高级技术人才的竞争，成了企业立足市场并获得成功的关键。在这种情况下，企业只有重视对职员的激励，调动职员的积极性，充分发挥职员在企业中的价值，才能提高企业的市场竞争能力和抗御风险能力，使企业在市场竞争中立于不败之地并不断得到进展壮大。现代治理理论和实践己经从强调“以利益为中心”的传统激励机制逐渐扩展到“以人为本、高中意度”的双重治理目的。如何吸引和留住人才，更好地发挥他们的能动性，己经成为现代企业治理面临的重要问题之一。那么，究竟采纳什么对策来面对这种挑战呢？人们通常首先考虑的是大幅度提高职员的经济待遇，改善工作环境和个人进展的外部条件等等，这些对策在短期内一般都可见效。然而，在一定时期里这些要求的满足是有限的，只有从长远角度考虑采取主动对策，关心企业逐步适应挑战，才能形成具有可持续进展的竞争力。因此，对人们的职业中意度进行评价研究有着重要的现实意义，而职职员作中意度作为企业诊断的评价依据之一，最能体现从“让职员服务于企业利润”转向企业“为职员服务”这种治理思想的转变。假如企业的治理者掌握了职员的工作中意度情况，一方面能够明确企业在治理中存在的问题是什么，更为重要的是能够依照发觉的问题，为职员进展提供具体的反馈，改进治理措施、工作条件来满足职员的需要，并通过再次的中意度评价，观测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得中意度的调查结果关于企业的治理工作能够起到预防的作用，成为企业治理的一种早期警戒指针，为企业治理决策提供重要的参考依据。此外，职员中意度还能够监控企业绩效治理的成效，及时预知企业人员的流淌意向。企业及时采取有效的改进措施，就能够预防某些人才流失的情况发生。1.1职员中意度研究的背景及意义企业人力资源治理的两个核心目标是生产率和职业生活质量，而工作中意度又是企业职员职业生活质量的一项重要心理指标。罗宾斯将工作中意度定义为“个人对他所从事的工作的一般态度”，同时认为一个人的工作中意度水平高，对工作就可能持积极的态度；对工作中意度水平低，就可能持消极的态度，工作中意度这一概念从一问世就引起人们对它的关注，据统计，从1935—1976年的40年间，有3000多篇有关工作中意度的研究论文发表，这表明了工作中意度在治理中的重要地位。工作中意度之因此引起人们普遍关注的一个重要缘故是它和一些要紧的职员行为变量（绩效、流失、缺勤等）表现出显著的相关性。对工作中意度的研究总体上能够分为二个大类：①对工作中意度决定因素和调节变量的研究；②对工作中意度的结果变量的研究；③对工作中意度水平的调查研究。国外在这方面已有的研究多在某个激励理论的背景下进行，例如：Adams的公平理论表明工作中意度的产生来自于职员将自己的收益和他人相比较的结果；Vroom的期望理论表明工作中意度源自于职员对个人工作的评估达到其期望水平的程度；而依照Maslow的需求层次理论，从工作中猎取的需求动机的满足导致工作中意度。Locke对工作中意度的研究做了详细的综述，认为工作中意度的决定因素要紧包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性不等的个体变量等等。国内近年来对企业职职员作中意度决定因素的研究也有所关注。俞文钊对128名合资企业的职职员作中意度进行了研究，发觉阻碍合资企业职员整体工作中意度的因素要紧有个人因素、领导水平、中国最大的资料库下载工作特性、工作条件、福利待遇、工资酬劳和同事关系。同时，研究还发觉职员的性不、年龄、文化程度、职务级不、任职年限等人口和职业变量对工作中意度有显著的阻碍。如何样才能使得职员中意度提高呢？首先我们要树立人本治理的思想，人本治理是现代企业治理的新模式，其核心价值观是尊重人、关怀人、实现人的价值。我们应将这一核心驱动力贯彻于人本治理的思想体系以及具体方法之中。从“让职员服务于企业利润”转向“企业为职员服务”的治理思想转变是人本治理的一种具体体现。实现转变后企业职员成为了内部顾客。他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。通常一项完整的服务流程往往是由内部流程和对外流程两部分所构成的，内部职员中意是外部顾客中意的差不多保证。要赢得顾客，就要首先让顾客中意。同样，要让职员忠诚地为企业努力工作，企业就得先要让职员中意。其次，我们要找到职员中意与不中意的缘故。阻碍工作中意度的缘故有许多，诸如个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工资酬劳和同事关系等，我们还能够从内心契约的角度来看待那个问题。心理契约是指交往的双方彼此间对对方所抱有的一系列微妙而含蓄的期望。职员一旦加入了某一组织，他们就与组织签订了一份非成文的心理契约。一般来讲他们没有意识到这一点，如图所示心理契约还附有正式契约（一份有关工资和工作条件的经济合同）。心理契约规定了每个雇员在心理上介入该系统的条件，雇员以同意付出一定的工作量和忠诚作为回报，它要求从系统中得到更多的经济酬劳。职员谋求可靠的保障、符和人性的待遇，获得与他人的交往并在实现期望中得到支持和鼓舞。假如组织只重视经济合同而忽略了心理契约，那么职员将由于期望得不到满足而报以较低的工作业绩和消极表现。假如职员的经济期望和心理期望都能实现，他们将产生中意感，同时给组织更多的回报。企业治理者与企业治理者与职员间的交换交换中的契约物质层面的交换精神层面的交换正式契约心理契约图1.1心理契约1.2职员中意度研究的目的此次课题研究的目的是为了通过调查来摸清职员的中意度状况，依照调查的情况予以分析，最终获得评价结果并提出改进方案指导企业。这次调查的企业，在本年度进行了一系列的治理改革。企业领导在完成改革后专门想了解职员的中意度情况。企业职员的中意度调查结果能够促使公司治理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益。并能够解决低生产率、高损耗率、高人员流淌率等紧迫问题。职员中意度调查能够分不对以下几个方面进行全面评估或考察：（1）薪酬：是决定职职员作中意的重要因素，它不仅能满足职员生活和工作的差不多需求，而且依旧公司对职员所做贡献的尊重。（2）工作：工作本身的内容在决定职员的工作中意度中也起着专门重要的作用。（3）晋升：工作中的晋升机会对工作中意度有一定程度的阻碍，它会带来治理权利、工作内容和薪酬方面的变化。（4）治理：职员中意度调查在治理方面一是考察公司是否做到了以职员为中心，治理者与职员的关系是否和谐；二是考察公司的民主治理机制，也确实是讲职员参与和阻碍决策的程度如何。（5）环境：好的工作条件和工作环境，如温度、湿度、工作安排、清洁状况以及职员使用的工具和设施等。这将极大地阻碍着职员中意度。实施职员中意度调查要达到的目的：（1）诊断本公司潜在的问题：实践证明，职员中意度调查是职员对各种企业治理问题的中意度的晴雨表。（2）找出本时期出现的要紧问题的缘故。（3）评估组织变化和企业政策对职员的阻碍：职员中意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司治理层能够了解到公司决策和变化对职员中意度的阻碍。促进公司与职员之间的沟通和交流。由于保证了职员自主权，那么职员就会畅所欲言地反映平常治理层听不到的声音，如此就起到了信息向上和向下沟通的催化剂和安全渠道。培养职员对企业的认同感、归属感，不断增强职员对企业的向心力、凝聚力。由于职员中意度调查活动使职员在民主治理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。二、文献综述工作动机和工作中意度一直是组织行为学中的要紧课题，因为一般认为它们对组织中的活动和行为有重要的阻碍。动机和中意度经常被称作“软因素”（与被称为“硬因素”的硬件、成本和利润之类的相对），在现实的组织中，它们不能用直接、客观的方法加以衡量。然而工作动机和中意度仍被看作组织中特不重要的人力资源问题。人们认为不仅在涉及组织文化和个性方面，而且在考虑治理效率和质量时都需要充分考虑他们的阻碍。本章要紧阐述工作动机和工作中意度理论以及相应的激励理论。2.1工作动机、工作中意度和需要及激励的关系人的行为过程一般是由需要引起动机，动机引起行为，行为又指向一定的目标。当人的目标实现时，就产生了一种愉快的或积极的感情状态，即工作中意感，它是在对自己的工作或工作经验的估价中产生的。然而，上述过程是一个闭环系统，在目标和需要、动机之间存在反馈，使那个系统不断地循环进展。激励是其中的一种反馈，是持续激发人的行为动机的心理过程。只有有效的激励才能获得高中意职员队伍，有了高中意职员队伍就能增强职员对企业的向心力、凝聚力，提高企业的竞争能力。本章对工作动机、工作中意度和激励的阐述要紧是为后面的调查分析做预备。这是因为，对职员中意度的研究确实是对人的行为目标满足的研究。我们了解职员的工作动机并引导其与企业的目标一致，如此在实现目标的时候职员产生了工作中意感，企业也完成了目标。有时职员的目标和企业的日标有偏差，这时应利用激励措施消除职员不中意的因素，使个人目标与企业目标一致。2.1.1需要和动机的概念与分类需要：个体在某种重要而有用或必不可少的事物的丧失或被剥夺时内心的一种主观感受。动机：促使个体发动某种行为，并使行为指向一定目标的内部动力。需要与动机的分类：（1）外在性需要：这类需要所指向的目标，是当事者自身所无法操纵而由外界环境来支配的。在组织中，外在性需要是靠组织所掌握和分配的资源（或奖酬）来满足的。外在性需要可分为物质性的需要和社会情感性需要。（2）内在性需要：这类需要不是靠外界所掌握和分配的资源直接满足，它的激励源泉来自工作本身，要通过当事者本人的主观感受和体验来获得和汲取。内在性需要的满足取决于受激者自身的体验、爱好和推断，内在性激励由受激者自身操纵和支配，从这种意义上讲，内在性激励才是真正的激励。内在性激励按激励因素的性质可分为过程导向的内在需要与结果导向的内在需要。2.1.2人的行为过程的一般模式需要引起动机、动机引起行为、行为又指向一定的目标。因此人的行为是在某种动机的策动下为了达到某个目标的有目的的活动。需要、动机、行为、目标之间的关系可图示如下：刺激刺激需要动机行为目标图2.1需要、动机、行为、目标关系图2.1.3激励过程（1）激励的概念：激励是指持续激发人的行为动机的心理过程，也确实是通常所讲的调动人的积极性。（2）组织工作中的激励过程：需要需要心理紧张动机行为组织目标个人目标满足解除反馈图2.2激励过程模式图2.1.4工作中意度的概念工作中意度有几种概念，现将其列出如下：1、一个人从对自己工作的估价中产生的愉快和积极的感情状态。2、一个人在工作环境中对工作价值的实现产生的愉快的感情状态。3、职员希望得到的酬劳与他们实际得到的酬劳之间的差距。2.1.5工作中意度与激励理论之间的关系工作中意度是一种职员对待工作的态度，职员中意度直接阻碍工作绩效。职员中意度的降低会有如下表现形式：职员责任心差、缺乏主动性；流淌率大；职员的抗拒心理加重；工作效率降低等。要想解决以上的问题，我们首先应该找出职员中意的维度和不中意的维度，然后依照调查结果进行分析，提出解决的方案。我们在图二中能够得知需求目标的满足感将反馈至人的需要，另外假如目标没有得到满足，解决的方式是利用激励措施消除不中意因素。激励的理论和措施有专门多种，他们分不从不同的角度加以论述。下面本报告将从工作动机的研究动身，把激励理论分为内因导向和过程导向两组做综合的介绍。介绍激励理论的目的是利用它为职员中意度服务，解决中意度降低带来的问题。本报告第五章和第六章建议企业使用的精神激励、物质激励、晋升激励、培训激励等激励措施差不多上在激励理论和实际相结合得出的。激励手段的运用调动了职员的积极性增强了职员对企业的向心力、凝聚力。2.2工作动机2.2.1工作动机的概念斯蒂尔斯与波特在其题为《动机与工作行为》一书中划分出动机的三个重要组成成分。首先是推动成分。这是机体中出现的导致某种行为的力量。其次是把行为引向特定方向的引导功能。例如，关于一个饥饿的人来讲，其行为可能指向去获得食物。最后，一旦动机产生，它确实是一种保持或维持的行为。这种行为对工作背景尤为重要，因为在工作背景中，关于一旦被雇用和从事工作的任职者，人们都希望他们保持高出勤率，优异的工作绩效等等，希望他们尽可能长期地留在该组织中。由这三种因素，可得出下述定义：工作动机是阻碍与工作背景有关的行为激起、引导和保持的条件。2.2.2工作动机研究和进展工作动机理论一般归类为两组：内因导向和过程导向。第一组理论集中于以人为核心的需求和动机，比如差不多的或更高层次的需求，人的生存、交往和成长的需求，激励和保健因素，内在或外在的动机它们是工作的特定方面并被认为是和动机相联系的。第二组理论涉及被认为是决定了行动的认知选择的过程参数（见图2.3）。过程性理论集中于行为选择的过程并强调选择的两个决定因素：个人对与工作选择行动的预期结果的期望和主观评价。更详细的关于工作动机理论的全面评论可参考坎贝尔和普里查德，坎费尔，克莱贝克，及洛克和亨等的著述。内因和过程导向的工作动机理论都有专门大的局限性。对内因理论而言，不可能指出对每个人何时何地差不多上最重要的需求和动机。另外，内因理论构造的方法对行为和业绩的阻碍经常是虚假和不直接的。没有一个具体化的机制指出特定的需求和动机是如何导致特定的行为的。然而，尽管能够认为这些机制应服从于过程理论，但这些理论事实上几乎只注重于选择下的认知过程，而小视动机过程的其他部分。比如，通过计算各种可能结果（如某个人工作行为的好或坏的特性）的期望（主观可能性）、这些结果对后续结果（如关于变慢的高质量工作造成的收人的减少，或因为更少的不精确或错误而造成的监督者的正反馈）的阻碍（主观关联）和最后这些在弗罗姆的VIE模型中的二级结果的功效（主观评价），一个人不可能预测出实际行为，因为VIE模型只能决定某个行为的动机状态或对某个努力的最有可能的选择。因此，在20世纪60年代和70年代在出版的工业/组织文献中占主导地位的过程理论，假定几乎所有的认识选择或认识评价模型都基于期望或公平——不公平理论。既然人们是依照它们能否正确地预测工作行为和业绩来评估和比较各种工作动机理论，那么，人们应该注意到如此一个事实，即大多数过程和内因理论都或多或少是“远离的”（也确实是离行动较远）。因此，依照坎费尔提出的它们对行动的接近程度，和传统的内因与过程理论的区不，我们把工作动机理论和它们的相关方法加以归纳。图2.3的分类显示出现代（工作）动机理论和行动更接近，并要紧是过程取向的。它们要紧由目标和自我约束作为模型架构。现在我们将上而讲到的内因导向和外因导向理论简述如下：内因导向理论1、需要层次理论需要层次理论的差不多内容：需要层次理论是美国心理学家马斯洛于1943年提出的，流传甚广。这一理论把人的多种多样的需要归纳为五类，并按其产生的先后顺序分为五个等级。（1）生理需要：这是人类最原始的需要，包括饥、渴、性和其他生理性机能需要，是推动人们行动的最强大动力。（2）安全需要：指要求摆脱失业威胁，要求在今后年老或生病时有些保障，幸免职业病的侵袭等等。（3）社交需要：社交需要包括两方面的内容，一是爱的需要；二是归属的需要。（4）尊重需要：尊重需要分为内部尊重和外部尊重。（5）自我实现的需要：指实现个人理想，抱负、发挥个人能力于极限的需要。2、阿尔德弗的ERG理论需求层次（马斯洛）需求层次（马斯洛）人类需求理论（奥尔德弗）双因素理论（赫茨伯格）内在动机（德切）工作特点模型（哈克曼和奥尔德姆）综合的观点卢比孔模型（黑克豪森）自我约束理论（库尔）公平理论（亚当斯）认知不一致论（费斯廷）VIE模型（弗鲁姆）成就激励理论（麦克莱兰、黑克豪森）角色激励理论（迈纳）目标设置理论（洛克）自效理论（斑扎拉）行动约束理论（哈克）操纵理论（卡弗和沙伊尔）内因过程图2.3动机理论的分类阿尔德弗于1969年提出了一种与马斯洛的理论紧密相关但有些不同的理论，他把人的需要分为三类，即生存、关系和成长理论。ERG理论的差不多内容：★E（existence）指生存需要：这类需要关系到个体的存在或生存。★R（relatedness）指关系需要：即人际关系的需要。这种需要通过工作中或工作以外与其他人的接触和交往得到满足。★G（growth）成长需要：这是个人自我进展和自我完善的需要。3、工作特征模型工作特征模型研究什么样的工作能激发职员的工作动机，提高其工作中意感。哈克曼和奥尔德姆1976年提出了工作特征模型。（1）关键心理状态：职员个人必须体验到他所从事的工作具有重要意义、对工作结果负有个人责任同时要及时了解工作结果。（2）核心工作特征：是指技能的多样化、任务完整性、任务意义、自主性和反馈。哈克曼和奥尔德姆进一步把上述几个工作特征加以整合，形成一个单维度指标，即激励潜在分数（MPS）：=MPS—激励潜在分数，SV—技能多样化，TI—任务完整性，TS—任务意义，A—自主性，F—反馈。过程导向理论1、亚当斯的公平理论（1）分配公平感：分配公平感指人们对组织中资源或奖酬的分配，尤其是涉及自身利益的分配是否公平合理的个人推断和感受。因此，分配是否公平的标准完全是主观的，要紧取决于当事者的个性、需要、动机、价值观等个人因素，因而是因人而异的。（2）阻碍公平感的因素：人的公平感一方面受其所得的绝对酬劳的阻碍，另一方面受相对酬劳的阻碍。（3）分配公平感的特点：相对性、主观性、不对称性和扩散性。2、弗隆姆的期望理论期望理论是弗鲁姆1964年在其《工作激励》一书中提出来的。这种理论的差不多假设是：人差不多上决策者，他们要在各种可能的选择方案中选择最有利的行为。但从另一方面看，人在智力上和认识被选万案的能力上又是有限的，因此，人只能在被选方案的有利性和自己认识能力的有限性的范围内进行选择。个人努力个人努力个人绩效组织奖励个人目标期望值工具值效价图2.4期望理论费鲁姆公式：M＝E★工具值（J）指达到既定绩效水平后，能够获得组织奖励的主观概率。★期望值（E）指个人努力后，能够达到某一绩效水平的士观概率。★效价（V）指组织奖励在当事者心目中的相对价值。3、麦克利兰的权力、合群和成就需要理论（1）权力需要：支配和操纵不人的需要。（2）合群需要：建立友好和亲热人际关系的需要。（3）成就需要：追求卓越，实现目标，争取成功的需要。麦克利兰的需要理论的研究结果：（1）成就需要者的工作动机受工作中是否具有个人责任、工作反馈和适度冒险性等因素的阻碍，工作环境若具备了这些因素，他们的激励水平就会专门高。（2）高成就需要者不一定确实是优秀的治理人员，因为他们最感兴趣的是自己如何取得成功，而不是如何阻碍他人做好。（3）合群与权力需要与治理者的成功有紧密关系。最优秀的治理者具有高权力需要和低合群需要。（4）高成就需要能够通过培训而得到提高。4、费斯廷格的认知失调理论这是美国心理学家费斯廷格1957年提出的态度改变的理论。那个理论试图解释态度与行为之间的联系。认知失调指个体感受到的两个或多个态度之间或行为与态度之间的不和谐。任何形式的不一致差不多上令人不舒服的，个体会力图减少这种不协调和不舒服。（1）决定认知失调的方法：当个体产生认知失调时，减轻或解决失调状态的方法要紧有两个：第一，改变某一认知元素，使其与其它元素之间的不协调关系趋于协调；第二，增加新的认知元素。（2）阻碍态度改变的因素：①假如导致不协调的因素相对而言不太重要，则改变这种不平衡的压力就较低。②个体认为他们对认知因素的阻碍程度阻碍到他们对不协调做出反应的方式。③奖赏也阻碍个体试图减少不协调的动机。当高度的不协调伴随着高奖赏时，能够减少不协调所产生的紧张程度，从而使态度改变的可能性降低。5、目标设置的理论目标设置理论是由美国闻名行为科学家洛克首先提出的。洛克认为，目标设置是治理领域中最有效的激励方法之一，职员的工作目标是工作行为最直接的推动力。价值价值与价值推断情绪和愿望意图或目标反应行动结果反馈或强化图2.5目标设置理论目标设置的原则：（1）目标应当是具体的。（2）目标应当是难度适中的。（3）目标应当被个人所同意。（4）必须有对达到目标的进程有及时客观的反馈信息。（5）个人参与设置的目标比不人为他设置的目标更有效。在以上理论中，洛克和他的同事建立的目标设定范例，在过去的20年中主导着工作动机研究领域。依照那个理论，目标通过四个机制阻碍任务行为：集中注意力、调动工作积极性、鼓舞持之以恒和促进战略进展。该理论提出了两个重要的目标特性：强度和内容。其中目标强度指目标的重要特性和责任性，而目标内容指难度、具体程度和复杂程度等。多数研究集中考虑目标内容在难度和具体程度上的效果，其方法是比较这两种情况：其一，不分配具体目标，如“尽你最大努力”；其二，分配了具体而困难的目标，如“那个星期内不出错地处理X份订单”。因为大量的研究显示：困难而具体的目标分配，对工作业绩有积极阻碍，因此目标设定技术在工业中得到广泛使用。然而，考察了目标分配和反馈循环的研究表明，中等难度和具体的目标设定，假如与业绩反馈相结合，将比仅仅进行目标分派或反馈能够产生水平更高的工作业绩。班杜拉，卡弗和沙伊尔，哈克和洛德曾先后提出与工作动机相关的自我约束和操纵理论。尽管这些理论根植于不同的心理学传统，但它们有一些共同的差不多理论和方法，如目标取向或（操纵论的）自我约束模型。总的来讲，这些不同的理论提供相互补充而非冲突的观点。通过经验研究，即对从这些模型得出的工作业绩和工作行为的预测的验证，总的讲来是支持这些理论的。然而，这些理论中没有一个采纳综合的观点，建立远离行为的因素（如需求、动机、倾向、流淌和效果），与接近行为的因素（如目标设定和自我约束）之间的联系。最近提出的（工作）动机理论尝试着建立这种联系。重要的尝试有库尔的自我约束理论和黑克豪森、戈尔维策的卢比孔模型。后者考虑（工作）行为的动机/意志时期，而前面提到的模型（见图1）只限于一个或两个具体时期。卢比孔模型将动机和意志相联系，区分关于行动的动机/意志的四个时期：权衡（第一次动机或选择时期）、打算（意志决断时期）、行动（意志决断时期）和评价（第二次动机时期）。跨越卢比孔采取断然的行动，破釜沉舟；Rubicon是意大利北部一条河，公元前49年恺撒越过这条河同罗马执政者庞培决战意味着在权衡和意志之间、动机和意图之间的鸿沟上搭设了桥梁（见图）。那个模型结合了动机的远离行为的部分，也结合了接近行为的部分，如目标设定和自我约束。这种目标取向行动的动机和意志的综合框架会专门大程度上有助于对工作中意度、雇员辞职或工作业绩的更好的预测。意图的形成意图的形成意图的开端意图的实现动机意志意志动机选择行动前时期行动目标实现评价命令倾向命令倾向图2.6黑克豪森和戈尔维策的行动释放的卢比孔模型2.3工作中意度2.3.1工作中意度的概念和类不本章第一节定义了工作中意度的概念。事实上关于工作中意度不同侧面的研究特不多，洛克就指出了3000多个。人们对工作中意度有如此强烈的兴趣，基于以下几个方面的缘故，人们认为这种评估专门容易，用纸和笔就能完成；一般观念中，中意度与其他主流概念如领导、业绩、酬劳制度和团队进程有联系。工作中意度是工业和组织心理学研究的一个要紧领域。事实上，在那个领域发表的经验主义导向的文章中，相当大一部分把工作中意度作为独立的、非独立的，或者一个缓和因素包括进来。尽管差不多积存了大量的研究，但在工作中意度研究中仍然存在重要的缺陷。其中之一确实是其有限的理论与其度量结果之间的联系松散。工作中意度研究能够分为三个要紧类不：（不）中意的起因和调节因素；（不）中意产生的结果；中意度水平的调查。一些与工作中意度相关的起因和调节因素，包括了如工作质量，工会会员关系，自治，工作压力和灵活的工作时刻等条件，和个人因素如现实的期望、自尊、价值重要性或性不差异。在工作中意度的结果方面，集中研究一些普遍的工作行为形式，如人员流淌、怠工和工作业绩等。2.3.2工作中意度的维度工作中意度的维度能够从不同的角度划分出专门多结果。下面先简述洛克提出的职务专门维度，再介绍单一维度与多项维度、工作中意感和各个维度的结合。然后从我们的实际调查工作动身，介绍包括100项的工作中意度维度。1、职务专门维度、单一维度与多项维度、工作中意感和各个维度的结合。（1）职务的专门维度：职务的概念是特不复杂的，它有许多侧面，如工作性质，上级主管，公司、酬劳或晋升机会。职务本身专门少成为单一的态度对象，这种态度，更确切地讲在这种情况下与个体职务相联系的中意感，事实上是对职务若干不同维度的中意程度。这些年来，大部分的时刻和精力都用于发觉工作中意感的各种维度。从这项研究工作得出的最好结论是，尽管有许多专门专门的和各种各样的与工作中意感有关的职务维度，但有一组维度是大多数职务共有的，足以描述大多数工作中意感上可预测的变化。这一组维度据粗略计算在5到20个之间，这一组维度的数量可依照职务的性质和工作中意感调查的目的而各不相，各种职务维度的一个共同核心是在广泛范围内各种职务工作中意感的一个专门好指标。表2.1职务维度一般类不特定维度维度的描述I、时刻或条件1、工作工作本身内在兴趣、多样化、学习的机会、困难、工作量、成功的机遇、对工作流程的操纵等。2、奖励报酬酬劳数量、公正或公平、酬劳的依照等。晋升晋升的机会、依照、是否公正等。认可表扬、批判、对所做工作的赞扬等。3、工作背景工作条件设备、工厂的位置、温度、休息时刻、工时数、工作空间等。福利退休金、医疗和生活保险、假期、休假等。II、人物1、自己自己价值观、技能和能力等。2、其他人（公司内）监督治理治理风格、技能的熟练程度、行政技能等。同事权限、友好、关心、技术能力等。3、其他人（公司外）顾客技能、友好等。家庭成员支持、对植物的了解、对时刻的要求等。其它以职位确定。洛克提出一张被一致认为对雇职员作中意感起显著作用的职务维度一览表。表2.1是洛克讨论的图解讲明，这是依照他1973年介绍的分类格式组成的特定职务维度。表2.1列举的特定职务维度表示一般用于评价工作中意感的各种职务特征。表2.1左侧描述的职务维度一般类不，并不是大多数试图确定对工作中意感有重要意义职务维度的研究者所谈论的。洛克介绍这种一般类不，是为了把共同的维度组合成更有理论意义的分类。他提出的这一系统是有用的，为考虑一组维度的适用性提供了某种依据，同时也为更清晰地了解在何种程度上以及什么缘故喜爱或不喜爱某种维度提供了依据。（2）单一维度与多项维度：应把工作中意感看成是单一的整体依旧应分不考虑对各个维度中每一维度的中意感？答案要看涉及到有关工作中意感的某种理由或某些理由。假如工作中意感的测量用于诊断工作背景中潜在问题领域，那么，分开的维度比综合测量更有价值。考虑工作的各个侧面是为了了解哪些侧面看来会使雇员产生积极的感情，哪些侧面会使他们产生消极的感情。另一方面，假如感兴趣的是对职务一般反应之间的关系，例如，离职，那么，测量总体工作中意感可能更合适。（3）工作中意感和各个维度的结合：从直觉上看大概专门明显，在决定总体的工作中意感方面，全部职务维度并非对所有的人差不多上同等重要的。一些人可能认为酬劳特不重要而工作条件不那么重要，另一些人可能认为恰恰相反。因而，在把一项职务几个维度的中意感测量加以结合时，按各种维度对特定个体的相对重要性进行加权是专门有诱惑力的。但这些数据对那个问题来讲只有少数例外是特不清晰的：数据没有起作用。最好是选择一组被发觉是适用于大多数职务的职务维度，然后只对每一维度分数作等同的加权来计算总体的中意感。2、工作中意度维度上文我们列出了关于中意度维度的三个方面的内容。下面我们从工作背景、工作群体、工作回报以及企业治理等角度划分中意度的维度。这些维度有时是一种起作用有时是几种同时起作用。通过分析和总结现将工作中意度维度列表如下：职员中意度模型Ⅰ级（5个）纬度Ⅱ级（18个）纬度Ⅲ级（100个）纬度选项1.对工作回报的中意度（25）1．物质回报1.工资收入2.加班工资3.奖金4.福利5.社会保险6.薪资系统7.假期2.精神回报8.工作乐趣9.成就感10.尊重与关怀11.友谊与朋友12.个人能力及特长的发挥13.职位与权力14.威信与阻碍力15.表扬与鼓舞3.成长与进展16.培训17.机遇18.晋升19.知识的进步20.社会地位21.能力提升4.奖惩治理22.物质或金钞票奖励23.评比优秀24.罚款25.记过或降级、降职处罚2、对工作背景的中意度（25）5.后勤保障及支持26.劳动合同27.食堂28.住宿29.职业病防护及保健30.休息场所31.医疗保障32.工伤保障33.劳保福利6.工作作息制度34.上下班时刻35.休息36.加班制度37.请假制度7.工作配备38.资源充裕性39.资源适宜性40.设备的维护及保养41.资源配备的效率42.固定资产治理43.新设备的配置44.新技术的运用8.工作环境45.舒适感46.5S现场治理47.污染与环保48.安全感49.美观50.便利3、对工作群体的中意度（20）9.内部和谐度51.行为、礼节与礼仪52.沟通与交流人际关系53.工作配合54.信息与经验55.职员士气及心态56.舆论操纵57.团队精神10.工作方法和作风58.工作质量59.工作效率60.工作成本61.工作打算62.责任感及能动性63.灵活性与技巧64.品行、修养11.人员素养65.会议66.品行、修养67.观念68.学识水平及经验69.体质与健康70.能力表现4、对企业治理的中意度（20）12.治理机制71.治理创新和改进72.治理的连续性和稳定性73.组织机构74.用人机制75.监察机制13.治理风格76.治理才能77.治理艺术78.情感治理79.治理的有效性14.制度80.内部投诉81.制度建设82.认可程度83.实施效果15.企业文化84.对企业的认同感及归属感85.企业形象86.文体、娱乐活动87.生日及节假日慰问88.报纸、图书杂志89.内部刊物90.合理化建议5、对企业经营的中意度（10）16.产品质量91.ISO9000质量治理体系92.客户投诉93.客户信心及中意度94.质量目标17.社会形象95.与供应商的关系96.对地点经济的贡献97.与当地政府的关系98.就业解决及社会公益事业18.进展远景99.企业远景.企业经济指标2.3.3工作中意度的测量1、工作中意度的测量方法（1）单一整体评估法：单一整体评估法指要求被试回答一个问题，把所有的因素考虑在内，你对自己的工作中意吗？123451——特不不中意，2——比较不中意，3——般，4——比较中意。（2）工作要素总和评分法：例如：5——特不中意。工作要素总和评分法首先要确认工作中的关键要素，然后询问职员对每一个要素的感受。典型的要素包括工作性质、上级主管、目前收入、晋升机会和与同事的关系。依照标准量表评价这些要素，然后将分数相加就产生了工作中意度总分。2、工作中意度的测量工具工作中意感的测量工具在过去的40到50年期间，有几百项研究（以及许多各不相同的量表）都用于测量工作中意感。这些量表分为两大类，一类是为特定目的编制的量表，这类量表的结构是为了特定的背景或方案。第二类是标准化量表，编制这类量表是为了建立总的群体规范和保证信度和效度。随着有关工作中意感的知识达到现在的水平，以及测量工作中意感效用的提高，几乎没有再使用为特定目的编制的量表。那个地点，我们着重讲明两种标准化量表，第一种是职务描述指数量表（JDI），这是一种精心编制、广泛使用的量表。第二种是库宁提出的具有其单独特色的面孔量表。（1）职务描述指数量表（JDI）：职务描述指数量表是由史密斯和她的一些助手在若干年内编制，而由史密斯等人（1969）提出的，在那个量表的早期版本中，要求个体描述他们最喜爱干的职务（他们“最好的”职务）和他们最不喜爱干的职务（他们“最差的”职务）。把如此的反应用于一个项目分析，以便鉴不出那些最有分辨性的项目，然后把这些项目列入最后编成的量表。用这种最后编成的量表从五个方面测量态度，这五个方面是工作、监督、酬劳、晋升和同事。量表由一系列形容词或者对这些范畴中每一范畴的陈述组成，要求个体依照与他或她职务的关联给每一项打上记号，是（Y），否（N），或者不能确信与他或她的工作有关。（2）工作中意感的面孔量表：一种颇为不同的测量工作中意感的方案是由库宁编制的。这种量表由一系列人的面孔图片组成，嘴的表情各不相同，从爽朗的笑容到深沉的皱眉，回答这只要在最能表达他对“整个职务”感受的面孔上打记号即可。职务感受包括酬劳、监督治理、晋升机会以及与你工作的同事关系等。2.3.4工作中意度的新观点中国最大的资料库下载工作中意度研究传统上使用以态度为基础的度量方法。这种概念化度量方法由于几个缘故而受到批。首先，尽管有大量的研究，但我们没有发觉许多令人信服的关于工作中意度的决定因素和产生的结果的结论。第二，关于工作中意度的基于态度的度量容易被几个广为人知的阻碍所扭曲，这确实是社会中意或认知不一致。第三，基于态度的度量没有考虑不同情况下的阻碍因素，如工作条件的可控性。然而，专门难通过评价由态度度量所得到的工作中意度，或者由工作中的人或情形来解释差异的大小。因此，批判指向度量方法，即传统的工作中意度是否合理的问题，它被认为人为地支持了上面提到过的高工作中意率模式。按照这些观点，以量的形式（如中意的数量）来评价工作中意度大概是不充分的。相反，工作中意度应当以质的形式去看待，这大概是一个更重要的观点。这一争论的差不多观点是，传统的工作中意度的概念和相关的度量方法不是动态的。另一个观点涉及到人员与环境的问题。工作中意度被解释成一个人和他的工作环境间的相互作用的结果。因此，调节这种相互作用的力量或操纵，以及它们对工作环境的可能阻碍起着重要的作用。因而，我们应该用一种与前面不同的、定性的观点去看待工作中意度。在这种情况下，工作中意度不只是一个产品，而是一个复杂过程的结果。因此，一方面我们必须考虑一个人依靠他的环境操纵力和动机/抱负而对工作环境的改变，另一方面还要考虑那个人和他的动机/抱负的改变。在比辛最近的研究中，分析了工作中意度的一个动态概念，那个概念布吕热曼1974年首先提出的。那个概念基于工作中意度的一个相互作用的观点，如图所示，并区分不同形式的工作中意。那个模型由三个差不多元素组成：（1）工作环境的实际价值和人的名义价值间的区不；（2）抱负水平的改变；（3）解决问题的行为（处理）。依照那个模型，工作中意是按下面三步进展的。一方面依照期望、需要与动机的匹配，另一方面依照工作的环境，一个人建立了其对工作的中意或不满程度。另外，依照抱负水平在中意或不中意情况下的变化，以及随后的解决问题的行为（处理），能够衍生出六种形式的中意或不中意。第一步，在发散性不中意的状况下，即人在工作环境中的实际价值和其名义价值间有差不的时候，该模型认为，依照抱负的水平将有两个不同的结果：减少或维持（第二步）。抱负水平的减少将导致被称作“屈从”的工作中意。这种工作中意形式被许多定性的考察结果所支持，这些考察发觉相当多的人通过减少或转移他们的动机和抱负，投人到非工作活动中去，进而来调整自己。在这种研究中经常发觉的中意工人比例较高，能够认为是由于相当大比例的工人消极地屈从于他们的工作环境。因此，依照那个模型，屈从的中意仅仅是三种形式的工作中意中的一种，必须和其他形式的中意区不开来。实际价值和名义价值的区不实际价值和名义价值的区不稳定的中意发散的不中意抱负水平不变抱负水平降低抱负水平不变抱负增加曲解的看法没有解决新问题的尝试解决新问题的尝试虚假的工作中意固定的工作不中意建设性的工作不中意屈从的工作中意固定的工作中意积极的工作中意图2.7工作中意的不同形式在发散性工作不中意的情况下，保持一个人的抱负水平会产两三种形式的结果，其中虚假的工作中意是最关键的一种。但在更深入的研究中，这种形式被抛弃，因为学者们怀疑能找到合理的运作方式的可能性。那个模型认为，另外两种形式，即固定的和建设性的工作不中意，与一个人能够调动的处理选择、处理资源和解决问题的行为紧密相联系。一个人处理选择、资源和解决问题的行为模式，确实是第三步中将要进展成不同形式的工作中意的相关因素。固定的和建设性的工作不中意，大概一方面都依靠组织中为人所熟知的处理选择，如工作中的操纵或社会支持，另一方面依靠被简称为处理资源的形式一使用这些选择的能力。建设性的不中意显然与屈从的工作中意相对。工作中意的不同形式的模型指出了仅仅定量观点的不充分性，尽管这种观点是复杂的同时包含了几个侧面如同事、工作条件、工作内容、提升等。因此，必须把我们通常认为的工作中意度和以传统方法度量的工作中意度区分开来。其中一方面由稳定的积极和屈从的工作中意代表，另一方面由固定的和建设性的不中意代表，工作的中意与否不再仅仅被认为是一种结果并应用之：它差不多被看作传统方法度量的工作中意度区分开来。其中一方面由稳定的积极和屈从的工作中意代表，另一方面由固定的和建设性的不中意代表，工作的中意与否不再仅仅被认为是一种结果并应用之；它差不多被看作一种人与工作相互作用的过程取向的结果，要紧依靠机制作为约束这种相互作用的操纵。表2.3各种形式工作中意度的表现积极的工作中意一个人觉得对他的工作中意。通过提高其抱怨水平，他试图获得一种更高水平的中意。因此，在对工作环境的某些方面上的“制造性不中意”可能是这种形式的一种有机组成部分。稳定的工作中意一个人觉得对工作中意，然而被激励去维持抱负水平和中意的愉快状态。抱负水平的增长要紧集中在生活的其他领域，因为专门少有工作动力。屈从的工作中意一个人模糊地感受到工作不中意，升降低抱负水平以便在更低的水平上适应工作环境的消极面。通过降低抱负水平，一个人能够重新获得中意的积极状态。建设性工作不中意一个人觉得对工作不中意。然而由于保持着抱负水平，他依旧想忍受足够的挫折，尝试去解决问题并进而主宰环境。另外，适合的行动概念提供了目标定向和改善工作环境的动力。固定的工作不中意一个人觉得对工作不中意。尽管保持着抱负水平，然而他不努力通过解决问题的尝试去主宰环境。由于挫折阻止了防卫机制，大概没有解决问题的可能性。因此，那个人沉湎于他的问题中，同时也不排除会有病态的进展。虚假的工作中意一个人觉得对工作不中意。面对不可解决的问题，对工作环境感到失望，同时又保持着他的抱负水平，例如，因为一个特定的成就动机或因为强大的社会规范，被扭曲的看法或对消极的工作环境的否认可能会产生虚假的工作中意。迄今为止，运用工作中意的不同形式模型的研究产生了三个重要结论。第一，依照这些模型能够有效地区分工作中意的形式，例如，在一些研究中发觉，屈从中意的人的比例高达45%，而建设性不中意的比率达到3o%。第二，工作中意的形式依靠于环境因素，如工人工作地点的可控性，而不是依靠性格因素。第三，工作中意的形式不像心理类型一样起作用，也确实是讲，在一长时期内它们并不稳定。尽管那个模型是工作中意研究中的特不重要的进步，然而对与不同的工作中意形式相关联的前提和结果仍然明白得专门少。另外，到现在为止，仍缺乏实质的研究来对该模型和其他的工作中意的流行概念进行比较。三、德州金车运隆有限公司概况我国和西方现代化国家在企业治理方面存在着较大的差距，入世以后面临激烈的竞争，我们必须提升自己的竞争能力。人力资源治理是我们治理的瓶颈，近年来思想理念的冲击使治理者越来越认识到治理好人力资源对企业进展具有深远的意义。德州市是山东省经济进展速度较慢的地区，改革的深入和入世冲击，使得德州市近年来发生了专门大的变化，企业治理者的经营理念和治理思想也随着经济的进展而进步。德州市德城区的进展充分体现了近期该地区企业治理的进步，然而由于底子薄经济实力不足等缘故，企业在改革进展中仍存在一些问题。以德州金车运隆有限公司为例，该公司在2004年实施了一系列的治理改革措施，企业不仅规范了治理制度，而且企业领导在企业文化和人本治理方面同意了新的理念。通过一年的努力，整个公司在各个层次上都有所进步。企业领导的治理理念实现了从经验治理到科学治理再由科学治理到文化治理的转变。面对成绩，企业领导并没有感到满足，他们不仅要让企业经济效益短期内有所增长，而且还要让企业具备长期进展的能力。因此企业职员对待治理改革措施的态度以及如何调动职员积极性就成为领导关怀的重点。基于以上缘故企业对职员做了职员中意度调查。本章要紧是介绍被调查的德州金车运隆有限公司的内部与外部环境。3.1德州金车运隆有限公司的区域环境3.1.1德城区概况德州市德城区位于鲁西北平原，地处冀鲁两省交界处，全区辖5个乡镇，5个街道办事处；总面积580平方公里，其中建成区面积30平方公里；总人口50万。1994年12月，经国务院批准，设立地级德州市，原县级德州市改为德城区。德城区有以下特点：一、区位优越、交通便利：德城区北依北京天津、南靠省城济南、西临河北石家庄、东接胜利油田和沿海开放区，是环渤海湾经济圈重要的开发开放都市，是山东省的“北大门”，素有“九达天衡、神京门户”之称。二、自然资源十分丰富：德城区地处黄泛冲击平原，是中国农、副业最发达的地区之一，盛产小麦、玉米、棉花和各类蔬菜水果，是国家和山东省重要的粮棉菜生产基地，农副产品资源十分丰富，农副产品加工项目前景宽敞。三、基础设施建设日趋完善：市区一体的都市体制，使德城区具有独特的基础设施优势，工业区、商业区、市场区、住宅区、风景旅游区布局合理、功能齐全。四、个体私营经济进展迅猛：建区后，把进展个体私营经济作为振兴全区经济、加快建设经济强区的战略性措施，不断优化环境，放开搞活，强化服务，积极引导，个体私营经济得到快速进展，占据全区经济的“半壁江山”。五、对外开放与交流不断扩大：建成三资企业68家，累计利用外资5566万美元，部分工业产品远销美国、日本、俄罗斯、匈牙利、韩国、新加坡和香港、台湾等十多个国家和地区。先后与黑龙江、内蒙古、辽宁、广西、天津、陕西、山西、河南、四川、浙江、广东等十多个省市区的13个都市结为友好县市区关系。3.1.2德城区经济概况德州市改为德城区以来，区经贸委在区委、区政府的正确领导下，以“结构调整、大上工业”为主线，突出进展与解围两大重点，强化培植骨干招商引资，技术进步，深化改革和企业解困五项措施。经济总量快速扩张，运行质量显著提高，工业结构进一步优化，有力地促进了全区经济更快、更好中国最大的资料库下载进展和各项事业的全面进步。一、工业总量快速扩张，综合实力明显增强。市改区后，市属大中型企业全部巨划，留下的工业企业规模小、底子薄、基础弱、效益差，而且门类不齐全。全区限额以上工业企业仅有24家，总资产3.3亿元，年实现销售收入3.5亿元，实现利税3100万元。面对困难，工业战线上的宽敞干部职工不等不靠、自我加压、居弱图强、负重奋起，坚决不移地实施大工业战略，把抓大培强作为工作的重点。2004年，全区限额以上企业进展到75家，总资产达16.4亿元，比建区时增长4.9倍，工业增加值占GDP的比重不断提高，2004年工业增加值占GDP的比重达到43.4%，工业对全区经济的支撑作用进一步显现。2004年限额以上工业企业可能实现销售收入23.5亿元，实现利税2.1亿元，分不是市改区时的6.5倍、6.8倍，年平均增长速度达30.6%和30.8%，经济总量及各项经济指标在全市由末位一跃进入前五名行列。在2004年上半年全市综合考核中销售收入、工业增加值、工业投入等几项要紧经济指标都挤进了前三名。二、经济结构不断优化，经济增长后劲明显增强。三次产业结构比例比市改区前的27：37.5：35.5调整为14.6；43.4：41.8。市改区以来，按照扶优扶强、调整增量的工作思路，不断加大工业结构调整力度，机械电子、太阳能、纺织服装己成为德城工业的支柱产业。三、工业技术改造不断深化，技术创新能力明显增强。强势企业，有力地推动了全区工业的持续快速健康进展。工业技术改造不断深化，技术创新能力明显增强。市改区以来，累计完成技改项目1000项，完成技改投资40亿元，年均增长20%；累计完成技术创新项目400项，技术进步对工业增长贡献率达到45%，比建区时提高20%。要紧工业生产设备达到国内外先进水平的比重由10%提高到25%。有17家企业建立了厂办科研所，累计开发新产品350项，其中有40项填补国内空白。不断加强国际质量体系认证工作，认证企业从无到有，到2004年已有21家通过IS09000国际质量体系认证。四、加大招商引资力度，经济外向度不断增强。为适应全球经济一体化带来的资金、资本转移融合的新形势，全区企业不断加大招商力度。附：德城区区直工交企业二00二年十二月份要紧经济指标打算完成情况表（单位万元）表3.1企业销售收入企业名称销售收入年打算本月止累计累计占打算同期累计累计比同期±%总计43075496751153613437.5科海电子有限公司71007508106601324.9金车集团公司33202597782872-9.6长虹机械有限公司37003987108306330.2同业电缆有限公司28503142110183970.9丽华时装有限公司2510322912931133.7天亚绣品有限公司1710166797113147.4石油公司14001745125115351.3金地工艺美术公司16602220134145852.3乘飞鞋业有限公司12501436115112827.3双环建材有限公司15201856122123350.5表3.2企业利润企业名称销售收入年打算本月止累计累计占打算同期累计累计比同期±%总计1800.52572.5142.9132694.0科海电子有限公司506751.6148.5200.1275.6金车集团公司242192.579.5121.9长虹机械有限公司183241.5132.0175.637.5同业电缆有限公司203235.3115.975.5211.7丽华时装有限公司46150.3326.7151.3-0.7天亚绣品有限公司3055.6185.3-34.8石油公司3928.773.623.422.6金地工艺美术公司3080.6268.75449.3乘飞鞋业有限公司2355.2240.029.388.4双环建材有限公司75102.7136.967.252.8表3.3企业工业增加值企业名称销售收入年打算本月止累计累计占打算同期累计累计比同期±%总计10793201381721081771.7科海电子有限公司19493259161159497.0金车集团公司3201719537607183.3长虹机械有限公司1014174315414894.6同业电缆有限公司7801118143345224.2丽华时装有限公司1040110110685828.3天亚绣品有限公司46875716250350.6石油公司02946金地工艺美术公司455727160285155.2乘飞鞋业有限公司3434741384446.8双环建材有限公司4166331522表3.4企业利税企业名称销售收入年打算本月止累计累计占打算同期累计累计比同期±%总计38634924.6127.52868.171.7科海电子有限公司8801073.8122.0616.274.3金车集团公司484307.363.5153.0100.8长虹机械有限公司339399.3117.8249.260.2同业电缆有限公司396413.3104.4205.2101.4丽华时装有限公司140293.1209.4269.28.9天亚绣品有限公司88169.6192.7石油公司8877.688.26912.5金地工艺美术公司79211.9268.257.3269.8乘飞鞋业有限公司70125.5179.3131.8-4.8双环建材有限公司158182.9115.8117.855.33.2德州金车运隆有限公司的差不多情况：3.2.1企业概述：德州金车运隆有限公司前身为德州市汽车修理总厂，成立于1968年。主营汽车维修、汽车销售、配件销售，是我国东风汽车、一汽大众、神龙富康、北京Jeep、天津汽车、长城皮卡、东南得力卡等十余家汽车制造厂四位一体的特约销售服务中心。1998年由集体所有制改制为股份制企业。改制后，公司逐步涉足化工行业、特种钢冶炼行业、模具制造业，使之成为公司新的利润增长点，现公司总资产达5300万元。公司现有在职员320人，具有高级职称的8人、中级职称的18人、所有维修技术工人均通过了国家劳动部职业资格鉴定，获得了初、中、高级工职业资格证书及维修行业治理部门颁发的上岗证书。公司并于2000年通过了IS09002国际质量体系认证。公司总占地面积8万平方米，展厅及厂房面积2万平方米。拥有国内外一流的维修、检测设备，并在全公司实行了计一算机网络化治理。公司汽车销售部于1996年已拥有国家颁发的小轿车经营许可证，并按照各汽车厂家四位一体的进展方向，努力开发汽车品牌销售市场，于1999年成功举办了“99德州第一届中国汽车展销会”。目前，在德城区北外环路中心位置新建立的近万平方米的一一集中外汽车销售、二手车收购销售、汽车配件汽车用品批发零售、汽车维修于一体并具有国际一流水准的“金车汽贸广场”，己正式投入运营。公司成立的金车之友俱乐部、将汽车销售、汽车租赁、维修保养、配件供应、事故处理、保险处理、信息交流及娱乐为一体，专门为有车单位和有车族提供全方位服务。德州金车运隆有限公司历年来多次被评为山东省“质量、价格信得过单位”、“文明单位”、“全国用户信得过汽车维修业户”，是德州市“十佳优胜企业”、“重点爱护企业气德州金车运隆有限公司2004年进行理一系列的改革措施，规范了治理，引入了先进的理念。同时进行了“企业文化”建设同时强化了“企业宗旨”。3.2.2企业文化和企业宗旨：（引自企业内部资料）（1）金车企业文化企业文化是以企业精神和企业治理为核心，凝聚企业职员积极性、制造性、归属感和责任感的人本治理理念，是以规章制度和物质表现为载体的一种经济文化，是决定现代企业效率高低的重要因素。人本治理是企业文化的重要组成部分之一，我们坚持以人为本，有效实施人才战略，通过岗位竞聘制度，营造一种人人向上的氛围。建立激励机制吸引人才，靠培训制度培养人才，建立“人才库”档案，坚持知人所长、识人所短、用人所能、遂人所愿、人适其事、事得其人的用人原则，真正起到凝聚力的作用。实施规范治理是企业文化的核心，也是我们持久的治理方针。通过建立实施形成文件的企业治理体系，包括：质量治理体系、财务治理体系、人力资源治理体系等，健全的各项制度，对金车文化理念，包括：金车的追求、金车的格言、金车人的差不多素养要求、金车服务规范、金车的言行作风、金车的精神面貌、金车的工作方式、金车的人才理念、金车的顾客理念等力一面进行了全新的整合和完善。实施规范的质量治理体系，通过国际IS09000质量认证，使金车文化向更深层次迈进了一步。品牌是企业优质产品和服务升华而形成的一种企业信誉，是产品和服务的象征，是企业形象的标志，是企业的无形资产。制造金车信誉品牌是我们的宗旨。通过主动、细心、礼貌、温文的接待，让顾客有温馨感和宾至如归感。这确实是金车运气牌意识的表现。我们坚信，拥有金车文化的职员，是金车文化自觉传播者，以他们的优秀表现、创新思想和行为来丰富我们金车的文化。当我们面临挑战性机遇时，解决问题最关键的不是资本、设备或其他，而是拥有文化的金车人。质量是满足顾客需求的保证，也事关企业的生存和进展。公司把追求质量改进作为企业的一项持久战略决策，2000年全面贯彻1S09000标准，建立质量体系，实施质量治理，并一次通过了国际IS09002质量体系认证。（2）公司宗旨德州金车集团的公司宗旨：一、开拓进取、稳步进展，形成以汽车后市场服务为主，多种经营为辅的经济实体。二、标准高档、进口和国内名牌汽车市场，发挥优势，把公司建成德州地区一流设施、一流质量、一流治理、一流服务的汽车销售、维修、配件、服务中心。三、尊重科学，以人为本、关注顾客，以法治厂，树立公司形象，建设企业文化，打出金车信誉品牌。公司精神：团结、求实、开拓、进取。以上我们介绍了企业的概况和其所处的环境。金车集团在上述的环境中积极地努力寻求企业进展。为此，集团于2004年进行了一系列的改革。改革的要紧目的是树立企业良好形象；扩大市场份额；提高服务质量；改善和加强内部治理。其采取的措施有以下几种：第一，进行部门调整加强企业的销售和服务力量；将原有的部门重新整合，使其具有对市场反应的灵活性。第二，在2000年通过IS09000体系认证的基础上，进一步加强质量治理，为此公司制订了一系列的考评制度和在岗的培训制度。第三，为了体现企业的激励机制，将原有的薪资制度进行调整，实行岗位工资制度。第四，请咨询公司对企业进行咨询诊断，在专家的关心下整理完善了内部的治理制度。此外，金车集团还通过各种形式对企业进行宣传，提高公司知名度。通过一年的努力公司市场份额有所增加并取得了良好的经济效益。然而，改革的过程中也出现了一些问题，这些问题要紧集中在职员对待改革的态度上。有些职员对改革措施积极响应，另一些职员保持观望的态度，还有一些人对改革不满。所有这些态度最终都体现在工作中，对工作产生了各种阻碍。因此，企业领导专门想了解职员的工作态度和这些态度对企业的阻碍。在此基础上，我们建议企业进行一次职员中意度调查，并利用结果分析、解决以上存在的问题。金车集团领导采纳了我们的建议，对企业职员进行了抽样问卷调查。四、研究方法本报告上一章介绍了金车集团的概况同时提出企业要进行职员中意度调查。企业调查的目的是要了解职员对待改革措施的态度和这些态度对工作的阻碍。因为职员中意度与企业的绩效、缺勤率、人员流淌率有相关性，因此企业领导希望提高职员的中意度。企业要想提高职员中意度，就应该明白职员对哪些维度中意，对哪些维度不中意，同时企业对职员中意的维度要进行维持，对职员不中意的维度要进行分析。企业通过调查还要找到职员不满的根源，利用有效的激励措施进行改进。以上所有工作的基础是问卷调查，因此我们下面论述调查问卷的设计方法和设计方法的选择。4.1组织行为学研究方法及选择4.1.1组织行为学中研究设计方法组织行为学中要紧应用几种研究设计方法，它们分不是：案例研究、现场调查法、实验室实验、现场实验、聚合定量评价。其特点如下：1、案例研究：从实际生活中汲取来的，他能够提供对一种情景的深层次分析，它以纯粹的描述作为表达方式，为研究个体、群体以及组织提供了详实的资料。他的原始资料来源于观看，有时借助于文件获得支持证据。其不足是它不可幸免地带有观看者的认知偏见和主观解释，同时案例的使用范围因信息的广度和深度的扩展而降低。2、现场调查法：通过选择有代表性的样本来代表更大的群体，通过问卷或访谈的形式，收集数据，调查项目的标准化便于研究的量化、分析和总结，使研究人员能够依照代表性样本推断出大群体的某些特征。（1）观看法：观看者通过感官直接观看他人的行为，并把观看结果按事件顺序做系统纪录的研究方法，称为观看法。可分为自然观看、操纵观看、参与观看、非参与观看等不同形式。（2）谈话法：研究者通过面对面的谈话，以口头信息沟通的途径直接了解他人心理状态和行为特征的方法。依照谈话过程中结构模式的不同，可分为结构化谈话、非结构化谈话和半结构化谈话。（3）问卷法：运用内容明确，表达正确的问卷量表，让被研究者依照个人情况，自行选择答案的研究方法称为问卷法。常用的问卷量表有是非法、选择法和等级排列法三种。①非法：要求被试对问卷中每个题目做出“是”或“否”的回答。②选择法：要求被试从并列的两种或多种假设中做出选择。③等级排列法：要求被试对各种可能的答案，按其重要性程度排列等级顺序。（4）测验法：采纳标准化的心理测验量表或周密的测量仪器测量被研究者的有关行为特征和心理品质的研究方法。如智力测验、机械能力测验、个性测验等。在组织行为学研究中，测验法往往为人员选拔、安置和提升等提供依据。采纳标准化的测验工具，应特不注意检验其信度和效度。然而，它也有潜在的弱点。第一是回收率不容易保证。第二是容易了解态度不易了解行为。第三是被调查者容易受到社会赞许性的阻碍，即被试的回答往往是他们认为研究者想听到的回答。第四是由于现场调查注重的是具体问题，因此不容易获得深层次的信息。最后，样本的选择决定了调查结果的普遍性。总而言之，即使是设计完好的现场调查，也不得不以放弃信息的深度为代价，以实现普遍性和经济性的效果。3、实验室实验：是通过创设出一种人工环境，然后在操纵条件下操纵因变量，以便推测出因变量和自变量之间的因果关系。这种方式以牺牲现实性和普遍性来达到精确性和可控性，使得研究的结果常常难以推广到实际的工作情景中，而且所处理的现象不能在真实情景中重复或应用。4、现场实验：在真实的组织中进行的实验，与实验室实验相比，自然场景更真实，增加了实验的有效性。缺点是不容易操纵，容易受到外界因素的干扰。同时并非所有的组织都同意外部研究人员进行实地的调查研究，尤其是那些遇到严峻困难的组织。5、聚合定量评价：此分析研究法是一种定量化的文献综述方法，他使得研究人员能够考察大量的单个研究的有效性，然后应用一种公式来确定他们是否能形成一致的结果。假如结果确实具有一致性的话，那么研究人员更有信心得出研究的有效性是具有普遍意义的结论。它提供了一种更为客观的方法来评价传统的文献。但要研究者自己做出大量的推断，这使研究过程引入了大量的主观因素。4.1.2研究方法的选择我们研究的是中小型企业职员的中意度，现场调查法具有调查项目的标准化便于量化、分析和总结的优点，因此选择现场调查法比较适合。又由于职员中意度的研究是一种态度的研究，因此现场调查法的第二个缺点（容易了解态度不易了解行为）关于职员中意度的研究来讲不是弱点了。现场调查法的其它缺点如被调查对象的社会赞许性，我们能够通过科学的设计问卷题目和语言风格加以削弱；另外我们能够利用大样本的方法解决样本的狭隘性问题。总之，利用现场调查法中的调查问卷的方法来研究职员中意度问题是可行的，同时在利用了合适的问卷的条件下此方法也是有效的。4.2调查问卷设计4.2.1调查研究的对象和维度（1）研究对象的确定阻碍企业进展的因素有专门多，有外部的因素也有内部的因素。外部因素包括经济因素、政治因素、自然环境因素等宏观层次的和供应商、顾客等微观层次的因素。内部因素包括人力资源、技术设备、经营治理、资本等因素。在那个地点我们要紧研究人力资源中的人的因素——职员中意度。近期对职员中意度的研究较顾客中意度的研究有所增加。这是因为，企业职员也确实是内部顾客，他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。一项完整的服务流程往往是由内部流程和对外流程两部分所构成的，内部职员中意是外部顾客中意的差不多保证。要赢得顾客，就要首先让顾客中意。同样，要让职员忠诚地为企业努力工作，企业就先要让职员中意。显而易见，假如内部服务流程是质量出现问题，必定阻碍对外顾客的服务。因此本报告将职员中意度作为研究对象。此次调查的企业样本选自山东省德州市德城区。在德州金车运隆有限公司我们采纳的是抽样调查，总体有320名职员，我们抽取100名职员为调查对象。（2）职员中意度维度组织的专门多方面都可能导致职员的不中意。从总体上讲工作的背景、工作群体、工作的回报以及企业的治理等都会阻碍中意度。这些阻碍因素有时是一种起作用有时是几种同时起作用。通过分析，总结出工作中意度维度表（参见表2.2）。4.2.2调查问卷及中意度维度的对应关系在综合了以上的方法以后，通过对比和分析我们选用了《职员中意度测量手册》中的一份问卷。参见附录。调查所用问题与中意度维度有一定的对比的关系，现在利用中意度维度与所调查问题对比。表4.1调查问卷问题与中意维度对比关系（1）工作回报中意度序号问题6有些情况专门着急，明知该干，但也不想去干。7我对薪酬福利感到不中意。12经常怀念往事，对现在的境况感到不中意。18朋友越来越少了，在公司里没有知心朋友。24我工作出色时上司差不多上没表示过欣赏。32我和同事间的关系比较冷漠。（2）工作背景中意度序号问题22工作环境专门乱，缺乏条理。23迟到与缺勤是常事。（3）工作群体中意度序号问题1与人交流沟通时，往往言辞急促或操之过急。2遇到突发事件往往信心不足或有些可怕。3工作经常感到无奈，没有方向感。5常有莫名其妙的恐惧感。8躯体和精神经常不行，有时腰背疼肠胃不行。10我和同事间的矛盾和误会专门多。11我更喜爱一个人独自工作。13总在想：多一事不如少一事。15不想学习新的技能和技术。17常有辞职或发泄一通的念头。21经常不记得一些重要的情况。25常常记不起今天是几月几号。27总认为自己比一般人高超。29我差不多上不乐于助人。31我经常讲一些违心的话，做一些违心的事。（4）企业治理中意度序号问题4上司让我专门反感。9我差不多上不与家里人谈论工作上的事。14领导讲的情况，明明白是错的，也照做。16职员们得到的待遇不是公正、公平、公开的。19总是反对下属或同事的不同意见。20往常的许多兴趣现在都没有了。26公司的制度不遵守，也无所谓。28我从不相信上司的承诺。30对企业的大多数情况我都不感兴趣。（5）企业经营中意度序号问题33我在公司没有任何进展前途。五、调查结果及分析2004年我们以德州金车运隆有限公司为调查对象，进行了一次职员中意度调查。调查工作完成后，我和企业的其他同志一起对调查表进行了整理和分析。本章内容包括问卷调查及结果分析。5.1问卷调查及调查结果5.1.1问卷调查2004年底，我们对金车运隆公司进行了一