基于体验管理全面客户感知提升

随着通信行业全面进入4G全业务时代，运营商之间的竞争愈加激烈，唯有更加注重客户体验和需求，才能塑造差异化竞争力体验成为用户追求的焦点，用户不仅会因为劣

验离开，还会为更优质的体验项目背景：体验为王的时代，客户体验决定未来行业背景要求：客户体验成为企业新的新

及

指示： 公司大连接竞争力提出“做优连接服务”。尚冰董事长在视察公司时提出，要从消费者体验出发开展服务优化公司2017要求：以“成为卓越客户体验的塑造者”为愿景，

制定“优化大体验”

规划•新和指示中国移动大连接做大连接规模做优连接服务做强连接应用“…到底该怎么做服务？我觉得要从消费者体验的角度出发，让消费透明、服务便捷…”——尚冰董事长“…建议 持续优化用户服务。大到服务流程、服务体系构建、对用户

的反应；小到我们和用户的每一次交流沟通、每一条发给用户的短信， 都要再三斟酌。我们要向互联网企业学习，把用户服务工作持续做好…”——李跃宏观大市场背景随着市场发展变化用户时代正在来临生产力时代

分销时代

信息时代 用户时代各行业纷纷出现以“体验”为 的创新商业活动管道化产品同质产品价格网络服务通信行业产品服务客户体验、需求项目目标①建立客户体验管理体系②建立客户体验管理工具③构建客户体验指标体系④构建客户体验修复系统目标创建客户体验管理运营平台（两系，一个工具，一个系统）建立以客户为中心、端到端体验双闭环运营体系：包括外部交互体验闭环，和内部交付体验闭环建立了以客户体验生态系统图谱为原型的客户体验历程痛点图谱，建立客户体验痛点库创新客户体验六步法，建立了以“放心、省心、安心”为目标的涵盖客户各历程、各体验层级的指标体系建立了数据驱动的客户体验管理系统，实现从感知获取、感知分析、感知修复、效果评估的闭环提升

公司17年标准满意度

领先值

，保持在中游以上（对标16年底23名）-3-项目小组成员•公司客户体验管理部牵头，成立跨部门项目组，具体分为3个项目小组，涉及市场部、网络部、

中心、 等13个二级单位，通过建立协同机制，明确目标、分工负责，共同发挥团队合力。体验部市场部新业发网络部网优中心城二密云体验部市场部网络部网运中心中心顺义体验部信息部网络部网优中心中心中心公司项目组1个人业务项目组2家宽业务项目组3系统平台建设组项目顾问：朱岩（体验部总经理）、雷卉（体验部总经理助理）项目成员：王洋、

、

、

、

、王建、-4-项目成效项目背景建议实施方案-5-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统成为卓越客户体验的塑造者情感层经历层制定体验策略认知体验需求设计体验历程测量体验水平执行体验职责共建体验文化专注客户体验，重塑客户忠诚，提升客户口碑客户为中心、端到端体验双闭环运营体系：外部交互体验闭环，

交付体验闭环+

提升正向情感

降低负向情感

-捍卫 推荐

接受

挫败

抱怨 失望情境体验（动心） 历程

体验

（

） 功能体验（放心）6

步路径6

类举措3

维保障1

个愿景3

大目标2

环内涵发现评估使用缴费支持接触用户互动•服务品牌服务沟通促进•客户互动举措用户感知•全获取•全业务改善•全时段举措全面内容一致服务•历程一致协同•风格一致举措业务体验•个人优化•家庭试点•政企新业务举措闭环•透明化运营•智能化改善•客户化举措体验生态•客户合作•员工共建•合作伙伴举措市场产品网络支撑体验重塑体验组织（O）再造体验流程（P）智化体验系统（S）大体验

工程的统筹规划、宣贯与实施2017年1月开始，围绕“优化大体验”规划要求，制定1-3-2-6-6-3思路。建立以客户为中心、端到端体验双闭环运营体系：包括正向体验的外部服务互动

闭环，和负向体验的

品质管理闭环创新构建双闭环体系建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统外部服务互动

闭环外部服务互动

闭环是客户产生优良体验后，进行C-C的

，进一步2017年， 公司制定“心服务，新体验

”为服务，传递“放心、正向体验。、动心”的服务策略。持续围绕网络、资费、家宽进行重点宣传推广。资费宣传围绕“放心使、 用”，网络聚焦“覆盖全、上网快”，家宽聚焦“服务好、品质高”。结合线上线下各式体验、互动活动，有效促进满意度提升，活动平均参与率20%，满意度提升3.3pp客户互动活动：围绕网络、资费、家宽进行宣传推广。通过 、客户端、

、10086语音等 ，契合端午节、母亲节等节日事件，开展提速降费、服务宣传活动，覆盖客户600万人次客户体验活动：围绕4G套餐等重点业务，组织12家分公司开展5.17线下客户座谈活动等活动效果：以4月活动为例，4月初针对资费、网络潜在不满意客户开展互动活动，覆盖客户197.5万人，参与人数48万，参与率24.4%，满意度提升2.64服务

：制定“心服务，新体验

”服务

、传递“放心、

、动心”的服务策略加大各

推广力度：通过100、IVR、账单、调研等、客户端、营业厅满意，搭载大市场活动，开展服务形象及

的服务品牌客户互动-7-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统1724162719家宽流量资费客户痛点33已解决痛点客户体验生态系统图谱发现评估接触使用获取支持离开再度参与前端员工零售 销售员工 代表幕后员工操法财市IT

流作

律

务

场

程消费者不可见消费者可见互动技术咨

猎询头消费者可见合作伙伴外协零售 维修合作伙伴创新形成体验历程痛点图谱2017年1月，创新建立新的客户体验认知方法工具-基于体验历程痛点的图谱分析工具，实现对客户体验历程和影响因素深入掌握，协助部门各个业务线条开展客户体验痛点分析，建立客户体验痛点库。从2017年三季度，组织开展每月4场客户体验穿越活动，围绕语音通话、 上网、家宽、新业务等开展体验穿越活动，设计体验历程、收集体验痛点、制定痛点优化方案、评估痛点优化效果。2017年上半年共梳理痛点79项，完成痛点改进57项，改善率72%。-9-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统创新形成体验历程痛点图谱（以家宽为例）以家宽报装历程体验为例-10086外呼痛点：查询地址只能显示小区地址，不显示单元楼号码，需要手动点击；选择完地址等待14s出现套餐页面，添加套餐后等待10s出现下一步操作等建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统创新形成体验历程痛点图谱（以家宽为例）以家宽报装历程体验为例--10086呼入建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统创新形成体验历程痛点图谱（以家宽为例）以家宽报装历程体验为例-营业厅建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统创新形成体验历程痛点图谱（以家宽为例）以家宽报装历程体验为例-网厅建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统创新形成体验历程痛点图谱（以家宽为例）以家宽报装历程体验为例-手厅建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统创新形成体验历程痛点图谱（以家宽为例）建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统体验历程及监测指标梳理痛点问题深挖及场景溯源举措改进痛点问题入库及分包闭环管理方法：理论研究、流程穿越、 访谈、定量研究123654输出：历程、痛点、指标体系（框架），调研方案定量监测确定感知痛点方法：

、CATI、WAP调研等，定量分析输出：业务体验痛点、客户体验感知指标结果（满意

度、费力度、推荐度）方法：客户体验活动、深度访谈、焦点小组输出：丰富和深化痛点，并分级方法：按业务和痛点级别分类入库，个性问题分包到分公司，共性问题横向分包到市公司输出：痛点库更新表、痛点分包责任表方法：通过系统任务派单、跨部门工作沟通，制定切实可行的具体提升举措输出：重点业务体验痛点改善举措建议，改善进度表复估方法：对措施情况进行复测评估输出：完成复

估结果及建议从体验指标梳理逐步展开通过“体验指标梳理、开展定量监测、痛点问题深挖、痛点入库分包、制定改善举措、提升效果检验”等6大步骤闭环开展客户体验研究工作-16-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统1.制定客户指标体系2017年5月，建立了描述层、感知层、结果层客户体验指标体系。通过对客户体验关键过程环节的监估及服务匹配，最终实现客户体验全过程的提升：描述层：用户经历了 用户互动过程中留下的客观信息和数据，如用量、时长等感知层：用户感受如何，是用户

上对互动过程中体验好坏的判断，如满意度评价结果层：用户有什么行动，是用户互动后想要或实际采取的行动，如

、离网等描述层（3x3=9类）情景可选性（主要渠道覆盖

率）一致性（内容准确率）匹配性（适配率）历程功能简洁性（操作步骤/时长）有用性（目标客户覆盖

率）易用性（重复率）可用性（故障率）响应性（及时率）够用性（主要功能覆盖

率）感知层（3+1=4类）愉悦

抱怨易用

挫败满足

失望满意度（CS）省力度（CES）推荐度（NPS）结果层（3x2=6类）推荐率率活跃率/升档率沉默率/降档率留存率流失率体验度（CXI）建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统典型行为/场景体验历程发现评估接触使用缴费支持分类信息来源产品认知适配产品办理系统响应安装预约现场施工网络质量业务使用支付凭证咨询产品售后查询/提醒服务宣传（

、

、

）、服务

介绍、业务产品引导（提醒办理）、主动查询了解产品或活动认知（内容清晰，全面、易懂）产品价格、竞品比较业务规则、业务种类、办理办理环节、所需资料、服务等候、办理规则互斥系统响应速度、办理成功率线下预约、线上预约现场勘查、现场安装语音通话质量、上网质量超套餐使用、套餐变更（升档、降档、取消）、套餐内其他相关业务的使用支付方式、充值金额打印凭证、获取账详单、余量查询、余量提醒线上

/咨询、线下

/咨询故障报修、故障处理1.制定客户指标体系通过

、 访谈等方法，将客户体验历程分解为更小颗粒度，并细分各分类涵盖的典型行为及场景，共梳理出15个细分类别，36个典型行为场景，具体如下：-18-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统体验层次体验监测指标一级指标二级指标抱怨挫败失望满意度（CS）推荐度（NPS）推荐度清晰度一致性便捷性可选性认知度及时性复杂性完整性适配度满意度业务/产品推荐业务/产品整体满意度体验环节满意度业务类：产品套餐认知度等满意度和推荐度指标，一般采用量表（1-10分）您是否愿意推荐身边的家人或朋友使用4G飞享/和4G套餐呢？完全不可能

非常有可能12345678910认知度、清晰性等指标多用是非题判断请问您认为在网厅/手厅/微厅上4G套餐业务的宣传内容是否清晰、易懂？1、是

2、否

3、一般+测量方法打分判断服务类：

服务满意度等网络类：语音通话满意度、2.监测分析参照客户体验金字塔三层模型（需求满足、易用性、愉悦），在客户感知层对于三大指标，即满意度、费力度、推荐度，共梳理出12项一级监测指标及38项细分二级指标，其务感知类指标6项、服务感知类指标

27项、网络感知类指标5项。动心（造惊喜）悦要能给用户创造独特体验（易使用）用要尽可能方便用户的使用过程费力度（CES）

上网质量满意度）等（共35项放心（高质量）足网络和业务的质量要足够好-19-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统、电信进行对标同业/异业对标，着重对业务重点场景进行对标分析，找出改进点如4G套餐资费宣传、4G

办理流程；

流量包使用场景与异业对标重点对标优秀互联网公司可用性测试测试说明：根据关键场景设置具体的任务，要求测试者在规定时间完成，并记录在完成具体任务项时的

点和可改进点。现场记录测试情况并收集客户反馈信息，汇集整理信息后生成可用性测试报告了解用户的使用场景需求，如在日常使用、办理、退订业务时的场景、行为和感受，挖掘与用户紧密结合的场景化概念点，目前已经开展资费座谈会、流量座谈会和网络质量座谈会以普通客户或流程执行者的角色到客户接触面以及生产一线进行现场体验，获得对管理水平和流程现状的真实体验，发现问题并解决问题客户体验活动，如“流程穿越”等3.根据监测，深挖痛点通过“可行性测试、焦点小组、同业/异业对标、客户体验活动”等方式，以客户的视角，结合相应的研究工具，对定量监测确定的痛点问题进行深挖和场景还原。焦点座谈会-20-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统问题归类具体问题初步建议UI/UE问题网厅4G套餐信息宣传重点不突出优化减少宣传内容、突出宣传重点：市场部对各宣传品进行统筹规划，减少宣传品数量、简化业务宣内容、突出宣传重点提高宣传针对性，加强客户资费感知输出电子体验报告，开展UE、UI改善网厅4G套餐信息宣传不全面、不清晰网厅同一界面两个4Ｇ飞享套餐４Ｇ上网套餐点击进入页面以及介绍中均显示和４Ｇ套餐查询办理步骤过于复杂简化短厅小e回复步骤，缩短查询流程，优化微厅

界面设计微厅套餐办理

不明显规则问题套餐内的流量、通话、

资源不可互转借鉴电信规则，评估套餐资源互转可行性客户认为流量使用优先顺序不合理流量优先级规则，督办市场部6月完成流量提醒/查询 优化：将“安心用流量改为“套外

流量”，取消原

中“套餐内”描述。沟通问题客户认为当月剩余流量不能结转到下月使用加强资费沟通，提高客户自身资费知晓率，加快上网日志查询平台建设，让客户知晓资源流向客户认为资费价格贵、套内资源少客户认为套餐内流量不能与他人共享针对资源共享，加强和家庭产品宣传，提升资源共享感知；评估推广不同资源共漫游业务的政策及流量使用顺序知晓率低加强客户沟通，加强漫游业务政策宣传，提高客户知晓率营业厅办理等候时间过长开展电渠使用 活动，提高电渠使用率，起到引导分类作用，缩短营业厅等候时长个性需求问题客户认为套餐内语音和流量的比例不合理1、评估自选套餐推广可行性，让客户自主设计自身套餐；2、借鉴电信规则，评估套餐资源互转可行性超套经历影响客户感知、所用套餐与客户需求不匹配1、协同市场部配合，对超套客户进行细分，6月制定套餐升档、套餐智能推荐、流量使用率拉升、套餐扩容；2、协同市场部更新

套餐计算器中套餐信息（套餐新增、变更同步到计算器中）、以符合客户利益为原则制定推荐阀值或规则，6月实现套餐计算器完成规则优化，每季度实现推广新增使用客户30万人。3、针对低饱和度客户评估降档可行性，利用流量

，增加客户使用量，培养客户使用网络问题语音通话经常没信号、通过过程有干扰、经常断线；1、开展客户异常感知事件TOP小区优化整治工作。2、开展客户网络通信类黑点解决与根治工作。3、开展整体网络

解决率提升工作。4、潜在网络不满意客户修复和网络优势宣传4.问题聚类以4G套餐问题聚类举例：-21-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统4G套餐：资费套餐满意度领先家宽：家宽NPS领先，与竞争对手持平网络：优化提升网络质量，强化“覆盖全，上网快”网络体验1、超套客户套餐适配目标：超套客户减少10%，目标客户资费满意度提升3pp2、套外安心服务推广为目标客户提供100%安心服务，目标客户资费满意度提升3pp3、业务规则优化目标客户产品满意度提升4%；流量优先级量下半年

下降50%；业务规则类

量下半年

下降20%1、异常小区优化：全年输出并优化小区5000个，全部完成优化（异常事件下降50%）后，预计语音满意度提高

1.5pp2、

客户VoLTE迁转用户VoLTE迁转率达90%以上，

解决率超80%3、重点客户上网小区保障联合 中心对目标小区每月进行质量监测，对质差小区派发优化，质差小区年修复率不低于98%4、加强资费沟通目标：资费满意度领先 中游水平，全年目标不满意客户修复160万5、高端客户服务目标：完成

策略的制定，高端客户资费满意度提升3pp4、

黑点库优化推动

对黑点库

地进行 区完成网络改善，达到当月解决率超80%预处理，进一步减量。万投率下降10PP2、推进自助排障 3、优化 预处理客户自助服务触点（

营业厅、 优化群障、客户侧问题营业厅、网厅）100%实现客户自助报

少务报障排障功能1、完善端到端质量监测及客户互动建立基于客户众测、探针监测的客户感知监测数据分析，基于感知弱项做好客户宣传互动。客户互动客户不低于1万名5.举措改进为达成资费、家宽、网络满意度三大类目标，结合痛点分析，形成12个子项举措及指标-22-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统截止10月进展超套客户套餐适配目标：超套客户减少10%，目标客户资费满意度提升3pp指标完成情况：截止9月底超套客户数减7.4%，整体资费满意度提升1.54pp工作进展：市场部对存量客户进行了 与套餐适配。7-11月重点面向套餐资源饱和度>=50%的客户开展“套餐流量翻番”定向外呼，截止11月，累计办理368万户，人均DOU提升655MB/月。已于11月推出本地任我用不限量套餐，已办理13000人，12月公开市场全面放开办理。将在12月开展流量福包系列活动，包括用流量得福包，以及针对定向用户年末回馈送福包活动，福包的流量类型为本地高优先级流量。同时于11月底推出升档办理可选预售包返90%话费方案，18年1月1日生效；并于12月中旬上线自选套餐扩容方案，1月起开始推广。加强资费沟通目标：全年目标不满意客户修复160万指标完成情况：目标已完成，完成不满意客户185万工作进展：9月持续对潜在不满意客户进行修复，已完成240万 提取、宣传策略的制定及修复工作。其中：针对30万流量使用低饱和度客户进行和家庭业务推荐，10月新增订购和家庭1106人，占比0.37%；推进市场部下线IP语音包等业务，体验部针对订购客户及 拨打17951国内长途 客户（共计50万）进行一对一 告知，避免客户资费倒挂。10月日均拨打17951人数较9月下降22.8%。6.复

估(资费)根据资费满意度痛点分析，输出的工作举措，按照进度推进工作进展。20177月

8月

9月

10月11月-23-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统量下半年

下降50%；业务规则类

量下半年

下降业务规则优化目标：目标客户产品满意度提升4%；流量优先级20%指标完成情况：截止10月流量优先级 下降18.75%，业务规则类 量下降6.12%工作进展：1完成生产经营分析会可选包及加量不加价重点业务服务体验专题分析，输出8项痛点和6项优化举措。持续推进各相关部门按时完成2

配合市场部针对4G日租卡完善业务规则，实现向存量客户开放，评估服务风险输出优化建议3）10月完成服务

协同46件，反馈意见90条套外安心服务推广目标：为目标客户提供100%安心服务，目标客户资费满意度提升3pp指标完成情况：

上网客户安心服务占比已达90%，安心服务客户满意度提升0.17pp工作进展：推进市场部细分客户、完成推广方案的制定：预计10月完成80万超套低于30元客户的安心包推 心服务占比将达93.68%；高端客户服务目标：完成 策略的制定，高端客户资费满意度提升3pp指标完成情况：已完成

策略制定，按月推进；高端客户资费满意度提升0.03PP工作进展：1）针对和4G套餐88元档以上、可选包50元档以上套餐推出“流量翻番”活动，截止9月，累计办理236万2）10月新增128档以上承诺套餐存费送费活动，截止10日办理58笔。6.复

估(资费)-24-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统6.复

估(家宽)5375754934914283663193004月5月6月7月8月9月10月目标：进一步减少 量。万投率下降10PP。指标完成情况：10月家宽万投率319，比4月（537）下降40PP工作进展：1.与

公司、

召退费前移开专项会，针对四项场景实现转办单形式退网退费，简化退费流程、缩短退费周期、快速为客户完成退费、降低 处理2.明确地址无覆盖类 、移机地址无覆盖无法安装类工作压力，建立商机工单，供建设部门拓展覆盖加大客户自助排障力度、完善客户自助排障功能、改善客户自排障体验过程，逐步进行客户推广优化

预处理系统，实现用户视图、客户订购信息展示、群障自动弹窗、针对和用户的图文指导、一键派单等功能。在原有预处理系统功能上，新增四项流程，分别为打不开认证登陆页面、网络连接频繁掉线、部分网页速度慢、 或

运行不流畅。上线之后预计会提升故障拦击率并缩短受理时长。目前系统对接一共已经涉及43个接口,已调通35个,8个开发接口需要进一步沟通开发家宽万投率走势-25-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统安装不及时,328未按预约时间到达,188装机布线不规范,107安装服务差,136未指导使用宽带并测速,77未提供装维联系卡,57未穿鞋套,53未着工装、工牌,40目标：提升装维服务质量。装维服务质量类万投率下降5PP指标完成情况：10月家宽服务质量类万投率20，比4月（34）降低41PP工作进展：1、针对装维回访进行到装维

、装维组分析，建立通报及量化考核2、体验部铁通代维支撑中心开展调研工作，针对装维 制定 的奖惩机制、提升电视盒子扫码率的激励

、10086接入率底、提供培训案例等问题进行了解答和跟进。3、明确装维的各项规范要求、操作流程、奖惩机

务标准都已经按照要求张贴上墙4、明确日例会制度，网格组长对装维 的服装仪表、工具工单进行检查，并对前一天装维超时、 等问题进行分析。装维回访不满意度6.复

估(家宽)-26-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统12000249800100002000030000GSM满格宝GSM-FEMTOGSM微直临时设备采购情况2014年2015年172742016年2016年累计采购临时设备54254台，相比2014年（14920台）上涨264%。通过对

调研，目前

对临时设备需求量仍然很大。周边LTE基站覆盖不好周边LTE基站覆盖良好19.1%80.9%34.1%65.不9支%持VoLTE迁转临时设备问题VoLTE迁转78.6%72.3%70.4%72.5%80.7%80.7%89.1%829%80.6%82.0%90.0%88.1%86.2%0%支持VoLTE迁转20%80%60%40%2017年7月IVR回访未解决未评价情况100%整体城一城二城三房山通州顺义大兴昌平平谷怀柔密云延庆用户VoLTE迁转率7月迁转率

8月迁转率

9月迁转率目标值：90%11.4P6.复

估(

客户VoLTE迁转)目标： 用户VoLTE迁转率达90%以上。完成情况：截止目前共迁转11144例，整体有大幅提升，迁转率达80.5%，与目标值差距逐渐缩小工作举措：明确由新业发提取号码终端信息，由市场部完成迁转 方案（

200分钟通话和1G本地通用流量）-27-的确定，帮助 完成VoLTE迁转20177月8月9月10月11月建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统开始排序筛选派发解决结果校验形成闭环中心负责输出和派发负责解决网优中心负责指导中心负责优化效果6.复

估(异常小区优化)项目名称客户网络感知提升举措优化话音异常TOP区域工作目标以双周为单位处理异常事件TOP区域，异常事件量下降80%视为解决城一80%城二80%城三69%房山100%通州87%顺义91%大兴55%昌平81%平谷100%怀柔100%密云100%延庆100%目标：完成优化的小区，异常事件下降50%完成情况：GSM语音感知差工单共942单，累计完成优化解决722单，优化完成率77%进展：已形成常态化工作，每双周输出TOP小区。截至本月已完成第七期20177月

8月

9月

10月11月-28-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统6.复

估(

黑点优化)89.0%92.2%93.4%76.8%94.3%75.4%74

6%89.9%88.9%57.1%100.0%95.0%86.2%60%80%100%120%40%20%0%城一 城二 城三 房山 通州 顺义 大兴 昌平 平谷 怀柔 密云 延庆 合计集中

解决率目标值：80%地区完成网络改善，达到当月解决率超80%，共输出集中 热点地区676个，已解决583个，未解决93个，解决目标：推动 对黑点完成情况：截止到率为86.2%进行黑点库集中解决率。8月开始网络部启动天粒工作进展：通过月劳动竞赛，以周为单位督办度督办，保证了黑点的解决效果20177月

8月9月10月11月-29-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统新构CEM系统构建客户闭环修复系统，实现智能化客户感知管理能力提升新一代的客户体验管理系统，承载客户感知全方位获取、智能化分析、批量化修复、可量化评估等功能整个CEM系统建设工作包括感知获取、感知分析、感知修复、效果评估四部分。不满意损客户入库不满意客户识别分集制定修复策略执行修复策略修复效果评估不满意客户出库对修复策略效果评估提出优化建议对的使用情况评估知识沉淀，包括策略模板、运营知识修复过程用例示图1感知获取2感知分析3感知修复4效果评估全

、全场景、全业务、全时段覆盖CEM平台短信业务数据网络数据…….数据…二维码手厅微厅资费满意模型客户影响力模型网络模型异常小区……对常调规研分结析果建立常规分析模块，减少重复分析手工不满意客户建模立型数分据析模型，深入分析洞察客户感知分析关键影响因素感知层指标：40个描述层指标：43个四个

：预计覆盖用户200万批量修复预计修复不满意客户：100万…促销…模型建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统感知获取-感知分析-感知修复-效果评估-31-感知获取主要分为感知指标引入和 拓展两个部分，截至目前：从指标引入情况看， 之前提到的 、痛点、场景全部纳入CEM系统。今年新增83项指标目前已完全落地。从

拓展情况看，已在手厅、微厅实现

常规调研及自动触发式情景调研。同时为了丰富客户接触形式，今年网络侧数据：初步确定引入2G和VoLTE语音模型和语音模型的异常 （客户

号、主叫失败、被叫失败及掉线数据）及已关单小区明细数据总计5项指标在原有 调研形式的基础上 同步开发H5及调研形式完成时间 引入指标11月15日BI侧数据：结合4G套餐、家宽等业务数据需要，经评估，确定从从BI直接引入指标73个10月15日手厅侧数据：根据客户行为分析需要，拟引入15个指

标，经

中心评估目前手厅客户行为数据可以输出登录成功率、各模块点击总次数

、个人点击各模块次数、查流量等各模块打开响应平均时长、个人各模块响应时长5项数据先行与CSO进行数据对接11月25日引入形式手工引入负责部门中心信息部系统对接信息部系统对接中心信息部指标引入渠道拓展9月15日，手/微厅手工触发常规调研于正式上线9月26日，手/微厅自动触景调研正式上线微厅手厅建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统感知获取-感知分析-感知修复-效果评估网络满意度建模：本期，CEM系统引入已成 网络2G语音模型和VoLTE语音模型。该模型根据客户

号、主叫失败、被叫失败及掉线数据对网络潜在不满意客户进行评估。引入后，CEM系统可以实现每周获取100万2G语音和20万VoLTE语音潜在不满意客户，在感知修复中进行不满意客户入库，并开展修复；同时，通过已关单的异常小区明细提取附着用户，进行网络优势宣传。截至目前，所有网络模型数据均已完成引入引入指标和进展名称2G模型数据10月12日，实现了2G网络模型指标的引入Volte模型数据11月15日，完成手工方式将SEQ系统数据先送至

大数据平台，由

大数据平台

送至信息部大数据平台。2G网络模型Volte模型已关单小区9月26日，实现了已关单的异常小区明细指标的引入应用场景取附着用户通过网络模型获取不满意用户上传小区明细，提建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统感知获取-感知分析-感知修复-效果评估资费满意度模型建模总体思路从资费商业过程的服务触点和用户需求两个维度出发，利用业务经验构建资费满意度指标体系，抽取3万个样本量，每个样本提取290个。最终结合数理统计方法筛选出25个客户资费满意度关键因子，利用逻辑回归方法，建立满意度评估模型，得出用户对资费满意度评分用户基础信息： 、网龄、星级、品牌等；通话信息：通话时长、通话次数等;流量信息：DOU、4G流量、上网天数等;用户价值：ARPU、缴费等终端信息：终端价格、品牌等；交往圈信息：语音交往圈人数等观察维度建模方法利用逻辑回归模型，输出用户满意度评分、满意度标签等竞品行为：与竞品 通话等；业务订购：套餐、流量包、新业务等;网络感知：上网速率等;应用偏好：APP流量等触点信息：

、 等；流量积分

：流量/积分等-33-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统数据输入建模过程模型输出DPI数据为辅应用偏好结合服务触点数据接触信息/业务信息输出1：资费满意输出3：支撑指标输出2：资费满意分值潜在资费满意用户潜在资费不满意用户135****00872分模型关键指标用户消费行为指标139****888810分理解业务业务需求理解数据质保梳理宽表设计提取数据数据口径确认数据提取数据宽表交付准备数据数据核查数据数据指标探索数据筛选基础信息通话信息流量信息BI数据为主用户价值终端信息交往圈竞品行为业务订购流量j积分201706201707201709201709建模与评估采用逻辑回归建立模型模型验证与调试模型评估感知获取-感知分析-感知修复-效果评估资费模型建模过程目标用户群：2017.01-06月，资费满意度调研成功用户（包括CATI和 调研用户）模型训练集：2017.01-05月，资费调研用户随机抽取80%，样本量30258模型测试集：2017.01-05月，资费调研用户随机抽取20%（与训练集互斥不包含），样本量7627模型验证集：2017.06月，资费调研用户，样本量7488-34-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统感知获取-感知分析-感知修复-效果评估资费模型输出结果示例模型调试过程2更改正负样本比例选择自然比例、负样本前抽样等不同配比，进行模型建设与评估；经检验，自然比例效果最优1比较建模算法选择决策树、逻辑回归两种算法，进行模型效果评估，选择逻辑回归3改变模型参数设置调试模型输入参数，采用后退步进法时，逻辑回归模型效果较好4尝试目标用户群分群对训练样本按照是否有漫游流量进行用户分群，分群后模型效果提升不明显5丰富模型变量数据补充手厅、微厅、

、 相关的8个数据指标号码参与调研月份资费满意资费满意分值0用户星级是否4G套餐近三月DOU均值是否流量低粘性前月套外流量费用国内长途时长近三月可用流量使用率资费敏感度前月积分值近三月ARPU均值138****94362017年6月否1分三星0572否5042410029999183135****09762017年6月否1分25二星12312否1102143932896220188****69072017年6月否1分32—星1否3344167150****89592017年6月否1分36二星0384是021323328250182****年月否分—星否22586144158****07462017年6月否1分21准星0473否40****91902017年6月否分二星是3323175128136****56092017年6月否1分22三星0115是010483111820输出1：资费满意用方法：调研/修复目标用户筛选使用方法：调研/修复目标用户筛选输出2：资费满意分值输出3：支撑指标使用方法：查看用户特征建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统样本筛选比例查准率提升度0.10%56.67%2.581.00%46.00%2.092.00%46.33%2.113.00%45.22%2.064.00%43.25%1.975.00%42.27%1.926.00%41.56%1.897.00%41.29%1.888.00%40.83%1.869.00%40.52%1.8410.00%40.13%1.8211.00%39.48%1.7912.00%38.92%1.7713.00%38.69%1.7614.00%38.07%1.7315.00%37.71%1.7116.00%37.15%1.6917.00%36.88%1.6818.00%36.44%1.6619.00%36.37%1.6520.00%36.33%1.652100%3624%1

6522.00%36.09%1.64建模样本量对比数据指标数量模型指标对比增加机器学习建模样本，新模型是2014模型样本量的2.2倍2017年样本用户量为30258，2014年为13651123

2017模型效果4数据输入对比模型效果对比深度丰富模型输入指标，新模型是2014模型观察指标的近6倍数据维度包括12个大业务范畴，新增积分流量赠送、应用偏好等2大维度指标。2014年2017年数据指标数量对比290筛选0.1%，查准率不低于50%，不满意用户查准率提高158%资费不满意用户占比为22%；2014年模型查准率提高22%，2017年查准率提高64%，较2014年提高33%2017年，不满意客户占比22%，相比2014年（33%）下降了11个百分点；其中5-7分的不满意客户有11%转化为满意客户；同时，不满意客户的下降会增加数据挖掘的用户识别难度，即增加了建模难度1-4分5-7分

8-10分2014

2017调研用户打分分布对比50感知获取-感知分析-感知修复-效果评估-36-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统•模型搭建思路：客户圈人群特征）、隐性评估可以从客户的显性 （交往圈人数、交往（客户属性、消费能力、忠诚度）等方面来评估随机抽取200万个样本量，每个样本提取63个

。结合采用结合

打分的层次分析法确定客户 模型19个关键因子，得出用户 评分。建模思路建模方法消费能力：出账收入等指标；通过用户当月及累计出账收入来衡量客户贡献。消费意愿：近几月各类业务等指标；通过各类业务使用活跃度，来综合评估客户消费意愿。3.

客户 ：客户属圈；，交往圈质量越高的用户

越交往圈用户数判断该用户大。4.客户忠诚度：网龄、财务情况；通过用户网龄，缴费财务等情况综合评估用户忠诚程度。5.不稳定因素：停机情况、综合评分时，根据用户停机及情况；情况等进行相应分值扣减。利用

打分（AHP）算法计算一致性，取权重均值与指标线性值进行差乘，通过综合运算，计算出每个客户的价值综合得分。观察维度输出大的用户群感知获取-感知分析-感知修复-效果评估-37-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统感知获取-感知分析-感知修复-效果评估0.30%2.09%6.19%9.96%12.05%12.18%

11.00%

9.27%

7.67%6.26%

5.12%

4.23%3.53%2.97%2.47%2.02%1.57%0.89%0.23%0.01%14.00%12.00%10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%百分占比分值组客户

：低影响力评分：[0-15分]用户占比：8.58%用户数：151203客户

：中低影响力评分：（15-35分]用户占比：45.18%用户数：796100客户

：中影响力评分：（35-50分]用户占比：23.20%用户数：408839客户

：中高影响力评分：（50-70分]用户占比：15.85%用户数：279303客户

：高影响力评分：（70-100分]用户占比：7.18%用户数：126450客户客户评分客户标签模型搭建结果：随机选取存量用户200w，剔除网龄小于3个月、交往圈个数为0用户之后，共计1761895用户，评分结果如下图所示：客户分布图-38-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统进展8月梳理现状8月构建修复流程9月感知修复需求说明书及设计10月界面原型设计11月完成修复平台开发流程不满意客户收集入库不满意客户识别分集制定修复策略执行修复策略修复效果评估不满意客户出库丰富客户来源，拓展获取全场景的用户行为监测数据模型数据互动和调研活动数据客户不满意类型不满意原因相关获取指标分析客户不满意的原因匹配修复资源确定修复渠道客户集对应修复方案，推送到相关的执行在修复方案实施后对实施效果进行反馈和评估通过抽样复测通过率等阈值判定是否要出库不满意客户感知获取-感知分析-感知修复-效果评估不满意客户修复系统是建立在用户行为监测、调研及模型上，通过数据建模或规则识别出不满意用户后，分析不满意原因，按相关指标分场景提取相应的不满意客户集，完成修复方案制定，评估修复效果，不满意客户出库等闭环流程搭建的不满意客户修复平台-39-建立客户体验管理体系建立客户体验管理工具构建客户体验指标体系构建客户体验修复系统感知获取-感知分析-感知修复-效果评估目前已完成CEM修复平台搭建，实现不满意客户入库、识别、制定修复策略、执行修复、效果评估及出库闭环，计划本月上线使用在感知修复环节中，细分客户集是重要的一步，通过客户的相关指标对具有某些共性的客户进行聚类，能为不满意客户提供更精准的修复策略，更有效的提升客户的满意度当前品牌用户状态……指标类别指标个数指标名称（示例）基本属性26资费业网络务属性家宽数据2481012是否是超套客户停机次数是否2