用“丝路情”串起散落的珍珠

本文格式为Word版，下载可任意编辑——用“丝路情”串起散落的珍珠在XX市长安区1583平方公里的土地上，散落着3368个和"丝路情'紧凑相连的卷烟零售户，假如说，每一个客户像一颗闪亮的珍珠，那么，XX市长安区烟草专卖局（分公司）的"丝路情'服务便是一根红线，将颗颗散落的珍珠串起，并使之历久弥新，发展壮大，焕发更加绚烂的光彩。

科学管理让软指标变成硬杠杠

为提高服务质量，争创一流服务，XX烟草秉承"丝路精神'，将"丝路情'作为企业的服务品牌。"丝路情'服务品牌是烟草行业在全国树立起的十大服务品牌之一，是表达XX烟草效率与竞争力的一张名片，是开元文化的延续和发展，是XX烟草实现科学发展的强大动力。为此，长安区局把品牌构建作为全局工作的第一要务，紧紧围绕建设"严格规范、富有效率、充满活力'的XX烟草的总体要求，认真分析形势和自身现状，研究确立了组织机构，成立了由一把手任组长，分管领导任副组长，督察考评办、专卖科、客户服务部等部门参与的"丝路情'服务品牌构建工作领导小组，设立了工作机构，落实了具体工作人员。

与此同时，区局制定了《XX市长安区烟草专卖局（分公司）"丝路情'品牌构建工作实施方案》，明确"丝路情'品牌构建工作的指导思想、目标任务、方法步骤和基本要求，制定了各部门服务清单和服务标准，分解落实。区局把"丝路情'服务品牌构建工作纳入到企业的中长期发展规划之中，依照"企业服务社会、全员服务客户、领导为员工服务、机关为基层服务、商业服务工业、上游服务下游'的原则对员工进行教育、宣传、引导、鼓舞，做到了机构健全、计划翔实、活动有序、重视实效。坚持在中层干部中实行一岗双责制度，从局领导到员工，根据"丝路情'服务品牌构建职责要求，自觉担负起"丝路情'服务品牌构建工作的重要职责，坚持常抓不懈。一个计划合理，结构优化，责权相扣、敬业务实的构建体系基本形成，确保"丝路情'服务品牌构建工作各项任务的落实。

求实创新使开元文化成为"丝路情'的脊梁

企业文化在品牌构建工作中具有导向、支撑作用，能够反映服务品牌的本质属性、核心内涵和目标诉求。实践使长安烟草人认识到，企业文化作为品牌构建工作的载体发挥着重要作用。一方面他们把践行XX烟草企业核心价值观作为品牌构建的重要内容，另一方面用企业文化统领企业经营管理和营销网络建设，突出了服务文化，以高效服务求实，以创新服务求进，使开元文化贯穿于"丝路情'服务品牌构建工作的始终。

（一）瞄准着力点，树立正确的价值观念

品牌服务是烟草行业服务社会的重要载体和有效手段。为了做好品牌构建，长安区局从正确树立员工的价值观入手，通过人本管理来逐步确立员工的价值观和团结奉献的企业精神。以"道德上做好人，观念上做新人，素质上做能人'教育员工树立正确的价值观念。他们利用展板、墙报、宣传栏、《长烟信息》等载体加强宣传教育，并结合岗位开展《可以平凡，不能平庸》读书交流活动，教育引导员工：只有把个人融于企业之中，才能实现自我价值。同时，开展"走进市场，感受危机'活动，让员工了解客户及消费者的反映状况，与区上各行各业开展"三比'活动，即比住房、比收入、比环境，引导员工珍惜这来之不易的条件，从而加强了员工品牌构建的责任感。

（二）选准立足点，加强敬业爱岗的职业道德意识

树立XX烟草大品牌的观念是长安烟草的立足点，因此在卷烟经营和市场稽查工作中，长安区局时刻重视培育员工爱企业、爱岗位、爱劳动的敬业爱岗意识。一是从企业创业史和奋斗目标教育入手，培育艰难奋斗、团结奉献的企业精神；二是对企业精神的内涵进行深层挖掘，在广大员工中进行知企、爱企、建企教育；三是通过"贡献国家，服务社会，发展企业、成就员工'的行业宗旨，加强"敬业、爱岗、求效、廉洁、负责'教育，使员工树立起为客户和消费者服务的思想；四是坚持把"五五'法制教育和法制实践有机结合起来，区局领导和专卖执法人员积极加入省、市、区举办的法律法规培训，提高依法行政的理论水平。在市场管理中将"情理法交融，你我他满意'和"执法扬正气，服务送春风'的信条融入全过程。在经营管理中坚持依法办事，不但促进了品牌构建各项措施的顺利实施和管理水平的提升，而且树立起了良好的社会形象，在长安区纠风办组织的行风测评中，长安区局位居全区第四名。

（三）挖掘闪光点，塑造良好的品牌形象

在品牌构建工作中，长安区局重视企业文化对品牌构建的潜在作用，把全方位塑造企业优良形象作为品牌构建工作的一项任务来抓。

一是依照"领导为员工服务、机关为基层服务、上游服务下游'的原则，把品牌构建作为部门管理人员的第一职责，实行服务百分考核制，加大服务检查考核工作力度，各部门服务工作实现了目标同向、工作同步；二是开展"亲客商、强服务、抓落实、促发展'主题教育实践活动，局长（经理）接待日，改过去请客户上来座谈为走下去访问，把办公室放在市场，与客户零距离、面对面交流，解决客户问题，提升服务和工作质量；三是开展向社会弱势群体、孤、残人员送烟草证上门服务和节日慰问活动；四是大力推进"丝路情'品牌服务文化，把阵地前移，在引镇、斗门两地建立了专卖服务大厅，便利客户就近办理烟草证和经营手续的办理；五是积极服务社会，开展"情系灾区献爱心'活动和"送温暖、献爱心'捐衣献物活动，向四川灾区累计捐款9000余元，衣物180件，用行动树立起烟草行业负责任的社会形象；六是积极主动深入宣传烟草专卖法规，宣传烟草行业贡献国家、服务社会的企业理念，向消费者讲解假烟识别方法，加强消费者防假、拒假、打假意识，进一步密切与消费者的联系；七是召开卷烟经营户座谈会，加强与卷烟零售客户的沟通联系，倾听客户心声，摸清卷烟销售服务中存在的突出问题，组织现场办公，研究解决零售户提出的问题。

工商协同构建和谐融洽的共存关系

为了使"丝路情'服务品牌深入人心，长安区局提出了"踏遍山山水水，走进村村寨寨，服务家家户户'的服务理念，把"客户是否满意，消费者是否满意'作为检验工作态度、工作质量的重点内容。

一是把全区3368个经营户依照地理和经营规模进行了重新划分，使分布更趋合理，客户经理为客户进行营销和货品罗列技巧指导和培训。二是在全局范围内实行"首问制'，帮助客户解决问题。区局主要领导统揽全局，副局长负责对客户进行烟草法规的宣传，副经理负责客户服务大厅工作的督导和落实，同时，公开投诉电话，设立服务专线，及时为客户答疑解惑，解决问题，对投诉举报在二十四小时内给客户答复。三是领导和科室负责人划片负责，收入挂钩，不定期对客户进行走访，了解客户经营和货源库存状况，现场解决客户存在的实际问题，并对客户经理的服务质量进行跟踪检查，提高了服务质量，维护了客户的经营利益，做到了品牌构建工作与全局工作充分融合并贯穿始终，受到了地方各级党委、政府、广大经营户和消费者的普遍好评，塑造了"丝路情'品牌良好的社会形象。

烟草商业企业和工业企业唇齿相依、共生共存，关系密切。商业企业最大的资源是市场，要把市场优势转化为品牌优势，形成生产力、发展力，首先要有适销对路的品牌来做支撑。为此长安区局依照XX市局提出"全面合作、共同发展'的工商协同发展战略，为工业企业实施"大品牌、大市场、大流通'战略服务，为工业企业品牌进入提供渠道和服务支持，大力开展品牌培育工作。

区局结合区域实际启动了"20.50.70'品牌培育工程，即乡村客户经营品牌在20个以上，集镇客户经营品牌在50个以上，城区客户经营品牌在70个以上。以"20.50.70'作为重点考核指标开展新品培育竞赛，并将品牌宽度扩展状况纳入客户经理的日常工作考核序列。"以讲评促规范，以讲评促效率，以讲评促活力'，开展"评优评差'活动，积极寻求提升品牌构建讲评工作质量的新途径、新形式。通过引导消费和对客户经理的考核，客户摆卖的品牌明显增加。一些新牌号已表现出强劲的旺销势头，"黄鹤楼'、"红金龙'等品牌