2022年市场-试论销售服务员十大基本功

销售服务员十大基本功

前言

饲料销售市场作业实践证明：广泛、深入、持续、不间断地开展以“两场”、“两户”、“两会”为主要内容的市场作业基础工作，是拓展公司销售网络,扩大公司饲料用户群，提升公司销量和市场份额的重要手段。因此掌握这一方法是销售服务人员的一项基本功。以这一基本功为基础，我们把销售服务人员应该掌握的市场作业的基本内容和工作编成《销售服务人员十大基本功》，印发给广大销售服务人员参考。也希望全体销售技术服务人员在市场实际作业中不断总结积累更多、更好的经验，充实、更新我们的销售服务市场作业的内容，以期提高我们市场作业的水平和效率，为我们服务的公司创造更假的业绩，从而也提升我们个人的实战水平和能力。

一、基本功1—进行市场调查

㈠、目的和作用：

掌握所负责的市场基本资料，为制定市场开发行动计划提供充分依据。也是销售服务人员开展市场一切工作的基础和前提条件。

㈡、内容

1、市场所在地政府行政区划和人口、经济发展情况资料；

2、动物养殖品种、数量、分布情况及当地养殖特点、条件和习惯；

3、饲料流通量及主要竞争厂家（本地市场销量最大的前三名），主要产品、销售策略、销量及经销商资料等情况；

㈢调查渠道与方法1、关于行政区划和人口经济情况调查的主要渠道和方法是：查阅经济统计年鉴；市场所在地地图册；当地政府公报及拜访当地政府主管部门，查阅政府工作报告等。2、关于动物养殖品种、数量、分布和养殖特点条件习惯等内容调查的主要渠道和方法是：

①、去县畜牧局畜牧股或畜牧工作站了解本县家禽家畜种类、品种、出栏存栏数量。

②、到当地乡镇兽医站或动物防检站查阅春、秋两季防疫登记册了解村屯家禽家畜存栏情况。

③、拜访当地养种公猪的配种员了解各村各户母猪存栏数量。

④、向动物检疫人员、农村兽医、猪贩子、兽药经营者了解当地动物存栏情况。

⑤、实地100%调查乡、镇、村养殖情况。

3、关于饲料需求量及流通量的调查渠道和方法：

①饲料需求量的计算：以下全部为配合饲料。（使用各种浓缩料的市场另外根据配比自行计算）

1头肥猪需要240kg（20-100kg出栏，料肉比3:1）。

1头母猪1年需要一吨566、567母猪饲料。

1只快大肉鸡需4kg饲料。

1只快大肉鸭需要5kg饲料。

1只蛋鸡1年需要27kg饲料。

1只蛋鸭1年需要30kg饲料。

1头奶牛1年需要3吨精饲料（不含粗饲料）

②饲料流通量系指本区域所有经销商销售的工业饲料之和。（不包括玉米、豆粕、麸皮等农副产品单一原料的销量）调查渠道和方法主要有：

a、访问当地所有饲料经销商，了解他自己和别人的销量。因为销量也是商品机密，经销商一般不愿意讲真实情况，有时故意多说、少说或不说，调查者要认真分析数据的真伪。

b、找当地运送饲料的司机和装卸饲料的民工了解到当地饲料流通量。

c、有铁路的地方可以到当地火车站货运室查到通过发火车的饲料车皮数。

d、也可以派人到主要竞争厂家出货地点暗中守候统计出货车数、测算销量。

e、查阅政府饲料工业办公室资料和政府经济统计资料等。

4、饲料经销商情况调查渠道与方法：

①访问当地经销商，收集他们的姓名、地址、电话、主销厂家及产品、销量等资料，填写《正大公司经销商资料卡》。

②、将经销商按批发、零售；专销、兼销；资金实力大小；配合公司程度高低；以饲料经销为主还是为辅；在当地业内影响力大小等分类。

③、选择没有经销正大集团各兄弟公司饲料并在当地销量为前三名的经销商作为标的客户。

㈣填写公司印制的《市场情况调查表》一式两份，自己留用一份；报公司销售内勤一份，公司汇总充实客户市场资料用。

㈤市场调查附表

二、基本功2—做对比

目前农村多数养殖户选择饲料只看外观和价格，不知道看实际增重效果。认为用价格低的饲料养殖成本就一定低。销售人员多数也是只会卖价格，不会卖价值。

㈠、目的

1、用造肉（蛋、奶）成本的概念改变农户选择饲料只看价格，以为饲料表面价格就是养殖成本的观念。通过料肉比、日增重、造肉（蛋、奶）成本三个数据，向用户介绍正大饲料的价值，引导用户选择饲料不要只看表面价格，更要看饲料给养殖户带来的利益；引导正大销售（技术）服务员学会卖“价值”，而不是只会卖“价格”。

2、树立现有经销商信心，促使兼销商转为专销商。

3、开发空白市场，发展经销商。扩大正大饲料用户群。

㈡选点、选户：

1、在家禽家畜养殖量大、饲料流通量大、正大饲料没有销量或销量低的村屯做对比。

2、在对所有养殖户进行调查的基础上选择一批或一窝能分成两组的猪，而且每组至少要在10头以上。（两组总数低于20头不宜做对比）

3、对比户必须有两个以上条件相同或相近的猪栏，如果只有一个猪栏就想办法分栏。

4、向养殖户介绍“料肉比”、“日增重”、“造肉成本”的概念，说服养猪户主接受用“造肉成本”作为选择饲料好差的重要标准。简单说就是花同样的饲料钱长猪肉多的饲料，才是好饲料。

5、对比户必须是目前正在使用当地主要竞争对手饲料的养殖户。

6、不保守，愿意向别人介绍对比结果。还要防止竞争厂家经销商从各种途径购料低价冲击市场。㈢与拟做对比的农户的谈话技巧：

销售（技术）服务员到农户家寻找对比户，进门不要一张口就讲“用你家的猪作对比试验”，养猪户肯定会反感而拒绝的。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。e畜禽群体症状、发生率、活力、整齐度等；(二)处理客户投诉的技巧

1、成功处理投诉的层次

①、表明态度、安抚情绪；做浓缩料对比，首先须对农户使用的玉米麸皮等能量原料进行检验，（必要时可采样送公司品管部化验）确保品质合格并与对照组使用的原料品质相同。b、猪鸡舍异常气味，通风不良往往是导致动物问题的原因；2、试喂持续时间应在4周以上（4-5天的过渡期除外）。（开对比会一定要带用做对比的正大公司的相同料号的饲料）

公司与会最高主管小结。同时邀请没有用正大饲料的养猪户也来参加推广会。4、饲喂方式及喂法。答：那当然了。两组饲料要有明确的记号，防止混淆。（太小的猪、病猪应剔除隔离治疗）

6、避免选择应激状态下的猪只（如断奶、运输、去势、防疫、患病、天气骤变、驱虫、寒冷、潮湿等情况下的猪只）进行示范。

㈢与拟做对比的农户的谈话技巧：

销售（技术）服务员到农户家寻找对比户，进门不要一张口就讲“用你家的猪作对比试验”，养猪户肯定会反感而拒绝的。自我介绍应以正大公司市场调查服务员身份，目的是了解农户养猪情况，盈利亏损，养殖条件、困难问题等。应避免使用“我是正大饲料厂的”等类似语言。不要让农户以为你又是来向他推销饲料的，以免引起农户的反感。在观察农户家后，寻找使农户高兴听的话题，（例如称赞他家与众不同的地方）逐渐引起切入养猪的话题。

问：现在行情这么好，怎样才能养好猪啊，怎样才能多赚钱啊？然后引出您家养猪用什么饲料？等等。

答：是某某厂家的饲料。

问：根据你掌握的这个厂家饲料的情况，适当评价。（如还可以，或也不错等。即不能太过贬低，也不宜不切实际肯定）用这种饲料养猪一天长多少斤啊？（即日增重）？几斤饲料长一斤猪啊（即料肉比）？多少钱的饲料长一斤猪啊（即造肉成本）？答：不知道。没有算过，也不会算。

问：现在饲料这么多，你们怎么知道什么样的饲料好呢？是不是大家认为价格低就是好饲料呢？如果有两种饲料，一种饲料价格高一点，一种饲料价格低一点。但是用价格高一点的饲料喂猪，长一斤猪用了2斤饲料，饲料钱花了3元；用价格低的饲料，长一斤猪用了2斤半饲料，饲料钱花了3元2角。你说哪个饲料好呢？肯定是用饲料少，花钱少长同样多的猪的饲料好，是不是?所以要会算帐。吃不穷，穿不穷，算计不到就受穷。

答：那当然了。但是怎么才能知道用哪个厂家的饲料象你说的那样省料省钱呢？

问：有一个好办法，就是请一个最公正的“裁判”。

答：都是王婆卖瓜，谁会最公平呢？

问：猪啊！

答：噢，猪不会说话怎么能当裁判呢？

问：就是猪不会说话，它才客观公正啊。怎么做呢？就是把同一批猪分为两组，同时喂不同的饲料，看哪个饲料能让猪长得快，造肉成本低。你说这个办法好不好？

答：这个办法还可以。那就比比吧。

㈣、选猪：做猪浓缩料的对比选20-30千克的猪较好。农户小规模养猪每组10头左右为宜。大规模猪场每组30头以上最好。因为没有一定的数量就没有一定的质量。按公母比例相同、大小体重相同分为两组。因为：

1、20-30千克的猪已渡过了断奶期的应激反应，猪瘟等疫苗等已做完。（事先了解做疫苗情况）。

2、这个阶段的猪逐步进入生长高峰期。易于看出结果。

3、称猪比较容易操作。

做550、951（551）

、552等配合料（过去我们称为全价料）对比要与猪的日龄或体重相对应。553、554不做。

㈤、选栏

要选择冬暖夏凉、通风良好、干燥清洁的猪栏。猪栏在平原地带以东偏南方向为宜，山区以河流下游方向为宜。即通风-夏迎风冬避风。

双列式猪舍（走道在中间，两边养猪）应选南边中间栏；单列式（走道在一边，另一边养猪）则选中间栏。两组栏舍条件要相同。安装自动饮水器和符合规定的料槽。作仔猪料对比则要准备仔猪保温箱和保温灯。

㈥、选料：

1、选强的对手。应选在这个村销量最大，市场份额高，影响较大的厂家的产品。注意对某些饲料厂家产品品质较高的在市场做对比前，要在公司试验场经技术服务部做对比试验成功后，再到市场上去做对比示。

2、选弱的竞争对手。目前许多小型饲料厂的品质明显不如正大饲料，跟他们比肯定能赢。但要注意，一定要销量大的产品。不然比了以后，推广意义不大。

3、使用本公司饲料：要用孙膑赛马的方法，用我公司目前高档的产品去与竞争厂家大体同档次的产品做对比。决不能因为低档料价格便宜，养殖户容易接受而用低档料去做对比。再也不能用LP系列低档料去比，低档料不代表正大饲料的水平。比赢了，没有推广意义；比输了，更糟糕。

㈦、配料：

1、查验能量原料。做浓缩料对比，首先须对农户使用的玉米麸皮等能量原料进行检验，（必要时可采样送公司品管部化验）确保品质合格并与对照组使用的原料品质相同。对两组使用的浓缩料和玉米等其它能量原料当场过秤称重并记录。防止对比户在我们离开后减少浓缩料的用量而影响饲养效果。在没有混合机器设备的农户家中，配料可用人工搅拌的方法进行。拌料的方法按“三次扩大五次混合”的顺序进行。(见图)。2、配料说明：

比例：浓缩料25%(1份)玉米75%(3份)

称料：浓缩料25斤玉米25斤玉米25斤玉米25斤

第一次扩大：浓缩料25斤+玉米25斤

混合5次

第二次扩大：混合料+玉米25斤

混合5次

第三次扩大：混合料+玉米25斤

混合5次

全价配合饲料

3、配料程序：

①将我司浓缩料和玉米等按产品使用说明的比例分别称好。例如配100斤饲料，如果浓缩料添加比例为25%，则玉米等原料比例为75%。即浓缩料25斤，玉米等75斤；如果浓缩料添加比例为20%，则玉米等原料比例为80%。即浓缩料20斤，玉米等80斤。

②将玉米等原料等重量分成三份即75斤或80斤玉米等分成3份每份重量是25斤或26.6斤。

③

“第一次扩大”就是将配100斤饲料要用的浓缩料（25斤或20斤）全部和分成三等份的玉米等原料中的一份搅拌混合，混合五次。

④

“第二次扩大”，就是用第一次扩大时浓缩料和一份重量的玉米混合好的料再加第二份玉米原料（25斤或26.6斤）再搅拌混合五次。

⑤“第三次扩大”，就是把已经过两次扩大的配合料再和第三份玉米等原料（25斤或26.6斤）再搅拌混合五次。

⑥每次扩大混合时都要两人用两把铁铲从一堆按顺序从底部铲起倒成另一堆，倒成另一推时一定要从另一堆的顶上倒下去，确保混合更均匀。

⑦经过上面三次扩大五次混合才是完整的配料过程。

⑧为了防止农民没时间或嫌麻烦不能完全按“三次扩大五次混合”拌料，影响对比效果。各公司安排对比时，要安排做对比人员根据自己回访对比户的间隔时间一次帮对比户配足够量的饲料。一天的用量装在一个袋子里。告诉农户一天喂一袋即可。两组饲料要有明确的记号，防止混淆。这样农户易于接受和掌握。每天用量按猪的头数、体重自由采食，吃饱为原则决定每天配料量。

㈧、过渡：

对照组（指使用竞争厂家饲料的一组）继续使用原来的饲料，正大组（指用我正大公司料的一组）要用五天时间过渡，（如果正大组一开始没有饲喂竞争厂家饲料则不必过渡）具体安排如下：

天数正大料原来料

第一天20%80%

第二天40%60%

第三天60%40%

第四天80%20%

第五天100%0

㈨、称初重

对比过渡期完成后称初重：

1、称初重时间为正式对比第一天早晨。一定要猪空腹称重。

2、进猪舍前要彻底消毒、换衣、换鞋。

3、赶猪抓猪时动作要轻。

4、小猪可以用筐，中大猪可以用笼（各公司统一用木材定做）逐一称重。木笼规格为：长120CM(净空)、宽55CM(净空)、高68CM(净空)。两头的门是可以上下抽动的活动门，把一个门提起后将猪赶进去，然后将门放下称重，称完猪后再将另一个门提起，将猪赶出来。

用电子秤称猪重时，事先要注意检查电子秤零配件电池电线数字显示器等是否有故障，到现场后先对秤体消毒，组装调试，注意秤体要摆放在平整的地面上，连接线和显示器不要被人或猪碰到，校准归零，所有这些过程，每一个动作都要向对比户和在场观众解说，演示，并得到他们的认可。

5、要100%称猪并做好记录。

6、将饲料过称，将过渡期耗料从总耗料中减去。

㈩、追踪：

对比开始后，当地销售服务人员每隔2-3天要去现场，查看喂料情况，猪只生长情况，竞争厂家和竞争厂家经销商及周边农户的反应等。发现问题时要及时纠正处理。如果发生疾病等不利情况则要立即终止对比，并向养猪户说明原因。

（十一）、称末重

1、称末重时间为正式对比结束后的第二天早晨。同样要猪空腹称重。

2、正式对比进行20-30天后应称末重。对比时间不宜太短（小于15天），也不宜太长（超过30天）。

3、和称初重的方法一样，要100%称并记录。（不允许只称1、2只估算）

4、没用完的剩余饲料也要过称（不允许估算），从总耗料中减去。

（十二）做对比饲养报告

据对比结果填写《对比饲养报告》，请对比户签字确认。铅印或复印若干份，在开推广会时和拜访养殖户时散发。报告和传单不能出现竞争厂家的名字，用“某某饲料”表示。在推广会上可以由对比户自己说出原来使用饲料的厂家和料号。

三、基本功3-做示范

㈠目的：

1、2与对比相同。3、推广新产品和推广新的科学养殖模式。

㈡地点选择

1、地点应选择养猪集中、且公司市场份额低或公司产品出现抱怨的村屯；

2、最好是公司辅导过的经过改造的，养殖条件基本符合集团要求的饲养场；

3、原则上一村或一组选1-2户

㈢户主选择

1、要选责任心强，有一定养猪经验，做事扎实的农户。最好全家意见一致同意。

2、能接受新观念，肯改进，与公司配合程度好。

3、养猪是收入的主要来源，亲戚朋友养猪多。

4、有影响，有威信。是周边养殖户的意见领袖（说话有人听、用料有人跟）。

5、有具备条件的猪场和猪只。

（四）制定详细的示范试喂方案

1、试喂的时间安排。

2、用料计划和费用预算。

3、试喂的操作程序。

4、试喂期间的互动对象。

5、效果预估。

6、方案的负责人、执行人。

（五）猪栏选择（同对比户）

㈤猪只选择

1、母猪选择以本地母猪2-8胎，良种母猪2-6胎，泌乳力强、母性好的母猪为佳。

2、乳猪料示范，以初生体重大（土杂仔1公斤、良仔1.3公斤以上）、30日龄断奶体重大（土杂仔10斤、良仔14斤以上）、教槽早（7-15日龄开始）、整齐度好，窝活仔数8-10头为佳。

3、育肥猪试验头数视猪栏大小而定，一般以10头左右为宜。

4、生长育肥饲料的示范猪只以初重在50-80斤、末重不高于120斤的猪只为佳。

5、猪群个头大小均匀。（太小的猪、病猪应剔除隔离治疗）

6、避免选择应激状态下的猪只（如断奶、运输、去势、防疫、患病、天气骤变、驱虫、寒冷、潮湿等情况下的猪只）进行示范。7、健康状况良好：不拉稀、不咬架、采食正常、精神活泼、无皮肤病、膘情好。

8、无既往病史。小猪阶段拉过稀的猪只长速慢。

（七）时间安排

1、选择气候稳定、气温适宜季节示范效果最佳。尽量回避炎热、潮湿、寒冷、天气骤变等应激的负面影响（或事先声明）。

2、试喂持续时间应在4周以上（4-5天的过渡期除外）。

3、示范饲喂期间发生天气骤变，猪只患腹泻、发烧等病的情况时，应中止示范（或延长试喂时间30天以上）以降低影响，并做好解释工作。

（八）用料计划

1、示范应用公司主打产品，如157、567、550、951、551、552、151-41（42）等，计算好示范期饲料用量和各种原料用量。

2、除公司饲料外，示范户其他原料的选择应保证品质符合集团标准，有条件最好取样到公司品管部化验，并确保示范期间需要的足够数量。

（九）试喂的操作程序

1、驱虫与健胃。

①肥育猪建议两次驱虫，体重55斤和120斤左右分别进行一次驱虫，若青饲料喂量多或潲水猪应驱虫3次。

②乳猪料试喂不建议给仔猪进行驱虫。

③驱虫药物有：伊维菌素、阿维菌素、达芬苯唑，用法：拌于饲料中。

④健胃药物：健胃散、肥猪散、小苏打。用法：研末拌于饲料中。

2、配料

①饲料配比应根据季节、品种、猪只不同阶段进行适当调整。在高温和寒冷季节应提高饲料能量水平．（配方建议见附表）

②计算好试喂用料量，选用合格原料。见附表。

③一次配料不要过多（10天左右用量），以保持饲料新鲜。尤其是潮湿季节和高温季节不能配多，吃不完发霉浪费。

3、过渡时间可边驱虫健胃边过渡

①本场（自繁）猪：四天完成，原用料与公司饲料的比例为：8：2、6：4、4：6、2：8

②外购猪：进场10天后开始过渡4天；

③断奶猪：采食正常后（一星期后）开始过渡4天；

4、饲喂方式及喂法。

①除怀孕母猪、泌乳差且偏肥的哺乳母猪、种公猪和大猪（170斤以上）外，其它猪只都应采取充分饲喂的方式，方能取得良好效果；

②定时、定量、定位，乳猪料要少食多餐。一天5—6餐；

③每天早、中、晚各一餐，每餐分三次投料，供其抢食。

④自由采食，注意给料量，太多易浪费；

⑤饲喂习惯：干喂或湿喂；

⑥供应充足干净饮水。这点常被忽视！

5、饲养管理要点：舍干食饱卫生好！

①清理栏舍，保证栏舍干燥、干净、卫生。

消毒药物：有酚制剂、醛制剂、氯制剂和过氧化物等不同制剂类消毒药，如菌毒敌、敌菌净、菌毒净（灭）、五号消毒液等。消毒彻底、不留死角。

②哺乳仔猪的教槽要早，以7-15日龄开始为佳。

③冬季注意保温，夏季注意防暑。夏季喂料时间多安排于凉爽时并增加饲喂次数，夏、冬季提高饲粮能量水平，多雨季节特别注意防潮。

④保持猪只健康，猪群整齐度好，密度适宜，避免不良应激对猪只的影响。

⑤健康观察：定期经常观察猪只的精神面貌、呼吸、体温、排泄、气味、颜色、有无拉稀、减料现象发生，注意及早防病、治病。

6、跟踪服务

①销售服务人员应在示范户处讲清用料方法、配比和饲喂，亲自示范操作一次。

②给示范户处讲清水、保温、干燥的重要性与必要性。

③检查其它自配原料品质。

④在示范期间，应每3-5天保持与示范户的联系，及早发现和处理好试喂过程中的问题。

7、称重（同对比）

生长猪的示范末重获取在120斤以前为宜。

（十）试喂效果的总结与发布

1、算帐

①养殖成本；②单头效益、阶段效益；③规模效益；④正大科学养殖给农户带来的利益。

2、总结

①配方设计的科学性；②饲料对猪种的适应性；③机器设备的先进性及产品的特殊性（膨化机，辽宁无人可比）④成功、失败的原因分析

四、基本功4-召开使用正大饲料对比示范效果推广会

产品推广会流程图

1、会前准备

①提前1-2天确定推广会的时间与地点。应选择地点居中、环境清净与宽阔的地方，如学校教室、村委会会议室或住房宽敞的农户家等。

②会前1天逐一通知到每户参加会议的农户。主要邀请正在使用与正大饲料作对比的那个厂家饲料的所有养猪户都来参加推广会。同时邀请没有用正大饲料的养猪户也来参加推广会。人数越多，影响越大，效果越好。以会场可容纳人数和主持人控制会场的能力确定，一般业务人员主持会议时以30-50人左右为宜。注意已使用正大饲料的农户不参加推广会。

③根据参加会议人数向公司申请小礼品，邀请片区和公司主管参加会议。

④、准备好对比示范报告（至少需经片区主管审查）和为对比示范户起草发言稿（要简短、扼要、重点突出，语言要符合对比户身份和文化程度）。

2、会场布置与准备。

①会场正面应挂上“使用××正大公司饲料养殖效果推广会”横幅。

②一般应准备电脑投影仪或一般投影仪以及签到簿、黑（白）板、粉笔、白板笔、对比示范报告、小礼品。会议前签到，为会后追踪和发礼品做准备。

③会场要在明显位置摆放一定数量的对比示范用的正大饲料，用于会后现场热卖。

。

3、会议程序

①主持人宣布会议开始。开宗明义说明公司在这里召开正大产品使用效果推广会的目的、参加人员、内容和程序。

②介绍与会人员。

③负责对比的销售服务员介绍对比试验情况；

用明确的语言讲清什么叫对比（示范），为什么要做对比（示范），在哪里做的，简单过程，结果。简要介绍给与会者。

④请对比（示范）户发言。

⑤公布效果分析报告，主要介绍日增重、料肉比、造肉成本。

⑥算经济效益帐，用简单明确的语言告诉与会人员，用正大饲料比用其他饲料划算。

⑦、参加推广会的公司最高主管即席发言，介绍公司和公司市场作业的策略和主要工作。我们的策略和做法就是把一切力量和精力都用在终端用户身上。这是我们与其他厂家最大的不同。

条件允许时可到对比示范现场参观、现场销售饲料。（开对比会一定要带用做对比的正大公司的相同料号的饲料）

公司与会最高主管小结。重点强调公司做终端的策略。

⑧散会，发小礼品或对比报告及单页技术资料。

⑨优惠售料。

⑩条件时间允许，可安排现场解答问题，或者参观对比示范户养猪情况。

4、会后跟踪

①、产品推广会结束后，必须立刻跟踪回访购料用户的产品使用情况，并针对问题给以指导，避免因使用不当效果不好而流失；

②、物色建立重点联系户，定期进行跟踪指导，发展公司指标户。

5、产品推广会成功的几个要点

①、对比或示范须确保成功。饲喂过程中须有互动养殖户朋友参加。过程（尤其称初重和末重两个环节）一定要公开透明。这样可信度才高，才以被养殖户认可和接受；

②、对比或示范结束后，（称末重后）销售服务人员应立刻整理标准的对比示范报告。报告必要时至少要经片区主管审查。当天，最晚不得超过第二天就召开推广会。即“趁热打铁”，效果才会更好。

④、开会前的通知要过细。保证参加会议人数足够是会议成功的重要前提条件。

⑤、销售服务人员会场组织与局面控制能力、演讲能力是保证会议质量的重要因素。这需要长期的学习积累与锻炼。

五、召开科学养殖技术讲习会科讲会流程

1、会前准备

①、根据公司整体销售策略和市场作业计划,对拟安排召开讲习会的村屯正大饲料用户数量、公司产品使用方法和程序、正大饲料用户猪鸡品种、畜禽栏舍条件、养殖习惯与用法、管理存在的问题、主要疾病等进行认真调查。根据实际需要，有针对性的准备教案和讲课提纲。主要内容和观点要经公司技术服务部审定。

②、科学技术讲习会是正大公司免费为使用正大饲料的农户提供的技术支持和培训。主要参加对象是使用正大饲料的农户。不是为社会提供的慈善事业，因此原则上不请非正大饲料用户参加。会前3天和会前1天逐一通知到所有正大饲料用户。（不通知使用竞争厂家饲料的用户）

2、讲习会以讲技术为主。主持人应开门见山宣布科学技术讲习会的目的，就是无偿给使用正大饲料的用户提供养殖技术服务。然后介绍主讲人。注意抓住主讲人的学历、学位、学术成就、毕业院校、经验经历等最光辉的一面向听众介绍。以引起听众的注意和折服。

3、专题讲习内容应在事先调查的基础上，根据集团和专业课程的要求编写符合农户实际需要，准备授课提纲。授课内容和提纲须经技术服务部经理审核批准。没有授课提纲，不认真准备不许讲课。

4、口述技巧和要求：

①第一遍讲提纲；第二遍展开讲内容；第三遍复述重点。

②声音要宏亮，吐字要清晰，语速不宜太快。音量要能传遍在场所有的听众。要用身体语言来打动听众。

③用词准确、肯定，语言表达通俗易懂。如多打恰当比方，多引用俗语等。

④注意控制会场局面，寓教于乐、活跃气氛。每隔15分可讲一点相关的笑话或故事或让某听众参与（互动）并不断地走动以吸引听众的注意力。

5、利用板书：对内容要点、数据及专业名词应用板书，以加深理解和记忆。

6、介绍正大公司产品是对所有技术讲习会的共同要求，要点是：

①、公司产品配方的科学性与先进性。

②、公司生产机器、设备、工艺的先进性和不可替代性（别人没有）。

③、公司品质管理和控制的严格性。

④、公司产品的特点与使用方法及效果，有相关实证数据。

7、会议小结。讲习结束时要对养殖观念、授课内容和公司产品做扼要条理性归纳以加强记忆和突出重点。

8、对养殖户提出的养殖疑难问题进行解答。

①、初讲者可不进行解答。

②、技术专业知识较好者可先收集问题，再解答有把握的问题；不懂的问题，没有准确把握的问题，要坦诚明确告诉与会者，我们知识有限，回公司请教专家后再予解答。但要记住，对没有解答的问题，一定要在近期内用各种方法给以解答。说话要算数。决不能说过不做。

9、会后跟踪

①、跟踪讲课效果、听取建议和总结经验，以便不断提高讲课能力。

②、对用户的用料和技术跟踪指导。

10、成功举办科讲会的要点

①、会前准备充足，人员参加积极。

②、主讲人有良好的会场控制能力、讲课能力和深厚的专业知识基础。

六、基本功6-开发规模猪（鸡）场

随着养殖业向规模化、标准化现代化的发展，开发规模养殖场势在必行。开发一个规模养殖场对饲料销售会收到事半功倍的效果。这里以开发猪场为例，加以说明。

1、规模猪场的需求：

①现在的规模猪场所有权基本上是私人所有，场主开办猪场的目的就是为盈利。规模猪场对饲料包装和外观颜色等表面情况不会挑剔，只要求造肉成本低，以便取得更多盈利。

②要求提供最有效的技术服务。很多猪场老板是在别的行业赚钱后改行来办猪场的，他们不懂养猪，要求饲料公司在猪舍设计，种猪引进，防病治病，饲养管理等方面提供最新的技术指导和信息服务。

③要求帮助找寻销路：猪场老板都希望自己的仔猪和肥猪能够及时卖出去，并且卖一个好价钱，要求帮助他分析行情提供销售信息。

④他们一般都具备市场经济的基本概念，易于接受养殖新观念。

⑤但也有相当部分猪场猪有养猪经验，对别人的建设性意见听不进去。

2、开发规模猪场的困难点：

①难于接近：猪场老板敢于办猪场说明他一定的经济实力和挑战精神，在当地是有头有脸的人物，有一种气势凌人的心态，对不熟悉的业务人员一般不予理睬。另外考虑到防疫的原因，不会让来历不明的人进猪场，进猪舍则是更不容易。

②付款方式不同：刚起步的中小型猪场一段是用自有资金建猪场买种猪，饲料则向别人赊购。这种方式和我公司的现金销售原则相背。开发没有资金实力的猪场需要有经销商的支持与配合。

③竞争更加激烈；因树大招风，许多饲料公司同行也会全力以赴攻打猪场，给猪场用户提供了多向选择的空间。

3、攻打规模猪场的要点：

①先服务再销售：如果是新建猪场，在未进猪之前就应在栏舍设计建设，设备选择安装，种猪引进等方面提供服务，让他们体会正大的优质服务和诚心。没有猪场工作经验的服务员则需要技术服务人员的支援。如果是已养猪的旧猪场，进去之前一定要先了解其有无疾病，什么疾病。必须把猪病治好。同时对栏舍条件及管理情况仔细观察和了解，对饲养人员加以培训，切实改善管理。做到着两点才可以谈进料事宜。不解决猪病和管理问题，不许进猪场。

②用对比示范的方法来证明正大公司饲料的“造肉成本”比他们现在使用的任何饲料（用预混料配的自配料、其它厂家的浓缩料、配合饲料）都省钱。具体做法见《如何进行对比示范》。

③对规模猪场产品策略还是应以配合饲料为主。宣传配合饲料对规模猪场的好处。规模猪场不比农户个人家，农户家有农副产品，易用浓缩料。规模猪场所有原料均需外购。以猪场目前实力，能对原料化验的不多。用大公司的配合料饲料品质比自购原料有保证（尤其原料品质和均匀度）；省工省力省时省费用；方便及时放心。对正大公司，配合料没有浓缩料赚钱，我们向猪场推荐配合料实在是为用户着想。如果愿意用浓缩料，我们更欢迎。

④全方位的售后技术服务：正大公司应在饲养管理、防病治病、引种、购买药品疫苗、做防疫、提供仔猪和肥猪销售信息等方面要提供及时的服务。我公司即将开展的猪（鸡）小龙和收猪、屠宰牲猪等，可为本地猪场提供收猪服务。（尤其在猪价行情不好的时候）

⑤发生诉怨要以最快速度赶到现场去处理。否则猪场会立即换料，再争取回来就很困难。

⑥要求赊款的规模猪场则要与当地与正大经销商协商，在有合理利润的前提下由经销商去自愿铺底。但公司销售服务员不能提供经济担保，以免发生经济纠纷。

七、基本功7-如何处理客户投诉

1、客户诉怨处理的意义和重要性

“客户投诉是客户给公司的第二次合作的机会”。“客户满意，合理利润”是一切企业最基本的经营理念。80%的投诉是情绪和态度决定的。不要赢了辩论，输了生意。

因此任何负责任的公司都十分重视客户诉怨的处理。妥善处理客户诉怨是加强公司与客户的联系，倾听客户的意见，纠正公司经营管理中过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户造成的损失，不断巩固老客户、吸引新客户，维护公司声誉的重要契机。

2、客户诉怨的主要类别

根据多年实际发生的客户诉怨，饲料行业最常见的诉怨主要有以下七大类情形：

①饲料数量、品种差错、外观及包装质量、标签错误等。

②饲料运输过程中发生丢失、被盗、淋雨、霉变、短件、破包等。

③饲养效果不满意、（如产蛋下降、长势不佳等）采食量、粪便异常等。

④畜禽突然大面积死亡、养殖严重未达预期效果。

⑤市场管理与控制。

⑥公司内部服务（门卫、食堂、装车、断料、时间长）方面的不满。

3、客户投诉的受理与立案

①不论客户以电话、书信、当面说明或任何方式向公司任何一位同仁投诉时，该同仁均应以最诚恳之态度仔细将客户投诉内容记录下来。

②涉及自己并无充分把握的事项时，应避免直接给予明确之答复，但应告知客户将立即转给适当人员处理。

③任何客户投诉受理之后，应及时（当天）向销售服务部主管报告，服务部主管或销售内勤应立即电话通知负责该客户的销售服务员。

④客户投诉内容经负责该客户的销售服务员会同地区主管判断，凡问题较小、客诉不十分强烈、影响不大，可在现场一次性处理完的投诉，销售服务员应在现场处理。处理完毕后，销售服务员应填报《客户诉怨单》，同时将解决方法及向客户回复内容记入《市场记实手册》。《诉怨处理单》月底回公司总结时报告并交销售内勤存档。

⑤若客户投诉内容涉及赔偿、折让、退货、换货等需要发生费用时或其他严重影响公司信誉者，均应在了解清楚事实的基础上，填写《客户投诉处理单》立案，填写内容包括客户损失实际情况、要求、现场查证情况、损失原因等，报片区主管呈公司有权主管判定处理。

⑥需要有关部门会同处理的客户投诉，销售服务员填写《客户诉怨处理单》，经部门经理审核并提交销售内勤登记后，再送有关部门同仁会签意见。

4、投诉处理的时效性

①尽快处理是处理一切客户投诉之基本原则，不能以任何理由拖延客户投诉的处理。

②销售服务员在现场接到客户投诉必须立即随投诉者到现场处理。

③销售服务员不在现场时，不管以任何方式接到客户投诉，均必须以最快捷的方式赶赴现场，因交通等原因不能立刻成行的，应以电话或其他方式告诉投诉人将在什么时间可以到达。

④公司内勤人员接到客户投诉，应予以登记并立刻向主管报告。

⑤任何一级销售主管接到客户投诉的报告后，应立即按管理权限履行职责，立刻安排人或亲自处理。务必要求处理时限及结果。同时向上一级主管报告，请示。

5、与相关部门的配合

①与其它部门（如生产部、品管部、财务部、行政部等）有关系的客诉案件，原则上由销售服务部主管负责联系有关部门会同查实原因，商定处理意见。

②需各部门会签意见时，无论有无歧见，每一会签部门最迟需在一天内签注完毕（需有化验结果者，品管部签注意见可在化验所需时间后半天内完成）。所有会签必须本人签字、注明日期和时间。上一个会签没有前面三项内容时，下一个会签单位可以不接单并立刻向销售总经理或总经理（总裁）报告。

③签注内容除说明或证明客户投诉之确实外，应尽可能说明如何改进上项问题点，本单不够填写或时间不够，应尽可能在本单上注明何时，以什么方式提出补签。

④若有涉及赔款或货款折让等事宜时，务必清楚分别列出折让金额及给予折让方式和时间。

6、核决与执行

①各职能线、各部门会签完毕后，最后会签的单位一定要立即将诉怨处理单返回销售服务部内勤。由销售服务部内勤主管整理提出最终处理意见报请销售总经理（总经理、总裁）批准。

②公司最高主管批准核决后，将各联送相关部门作为执行的依据。根据《客户投诉处理单》或有关部门备忘通知，各部门在要求时间内执行完毕。

③有执行时限、负责人等事项记录的《客户投诉处理单》，留存销售服务部内勤一份，由销售服务部负责追踪进度。

(二)处理客户投诉的技巧

1、成功处理投诉的层次

①、表明态度、安抚情绪；

②、认真倾听、澄清事实；

③、坚持原则，解决问题。

2、处理程序

①诉怨处理前的准备：查阅客户资料；向在现场的人员初步了解诉怨内容和投诉者的要求；构思问题可能原因及应探询解决的方向；准备可能运用的资料及工具

②处理过程：问——闻——望——切——收场

问：问的态度是第一重要的。要从关心客户的角度，认真仔细倾听；千万不要预设立场与客户争论（不是公司原因等）；不要只从行政主管口中了解，应尽量多从兽医饲养员那里了解情况。

闻：现场勘察之一

a、氨气浓度；b、猪鸡舍异常气味，通风不良往往是导致动物问题的原因；

望：现场勘察之二。查阅养殖原始记录。主要项目有：

a、各周的体重及饲料摄取量是否符合；b、各周的死亡率；c、投药种类及经过；d、免疫程序等；e畜禽群体症状、发生率、活力、整齐度等；f、饲料桶、通风、饮水器、温度、垫料、密度等。观察力是后天性的，多看才有经验。

切：解剖检查对象

a、选择新鲜的死亡畜禽（可排除死后变化）；

b、选择症状较典型并具代表性的畜禽；

c、避免根据单一病变后作结论，要综合分析；

d、要细心仔细，找出所有的病变；

③结束：总结报告及建议,提出初步看法和处理意见。

a、问题之原因；b、具体之建议措施；c、其他所见之可改进之处。

3、后续动作：

①填写《正大客户诉怨处理单》报有关部门和公司主管。

②处理结果和建议要及时请示汇报公司，务必要给投诉者明确的答复。（即使对方不满意的答复）

八、基本功8-如何发展新经销商

(一)制定经销商发展计划：

根据市场调查，由片区主管组织销售服务人员研判制定新经销网点开发计划。乡镇经销商开发数量的原则是：大的乡镇最多只能发展2-3个经销商。在空白市场上先发展“正大牌”经销商，并帮助他把销量做上来，只有当他们的资金和能力已达上限，而市场份额还有很大潜力的情况下才发展第二品牌经销商；村级经销商开发的原则：在距离公司或公司经营部较近的市场，以发展村级经销商为主；在村屯所在的乡镇有乡镇经销商的情况下，对经销商长期没有把正大料卖进去的村屯，公司要发展村级经销商。

发展新经销商要经过销售服务部经理批准，取消现有月销量10吨以上经销商则要公司总经理批准，10吨以下需经销售总经理批准。

(二)正大新经销商的标准和条件：

1、有和其经营数量相当的资金实力。

2、能主动开发市场，有为农户提供送货等服务的意愿。乡镇经销商最好有汽车送货，村级经销商应有摩托车送货。

3、接受“薄利多销”、“用户满意、合理利润”和“卖价值、不卖价格”的经营理念。

4、了解掌握公司开展市场基础工作（以“两场”、“两户”、“两会”为主要内容）的政策和做法，并能配合公司（或自己主动）开展市场基础工作。

5、口杯好，有信誉。在当地养殖户中有威性，受人尊敬和信赖。

(三)新经销商的来源：

1、竞争厂家乡镇村级经销商（俗称二级商或零售商）。这些零售商有用户群和卖饲料的经验，因受批发商的剥削，利润不多销量不大，他们渴望和公司直接做生意。人们有“宁做鸡头，不做凤尾”的心理。

2、培养村屯大的养殖户做经销商。在我们计划开点的地方有认同正大饲料又有影响力的养猪专业户除自用外还可以向周围其他养猪户销售饲料。自用又销，有说服力；隐藏在村屯，受干扰少；乡里乡亲，售价较易合理。

3、其他来源：公司离职员工、回乡职高毕业生、猪贩、兽医、村干部，经营兽药、原料、农药、种子、化肥、农机、副食杂货店等生意的人。

4、说服上述人员做我正大公司经销商的最好办法和武器还是“对比”、“示范”。

尤其是潮湿季节和高温季节不能配多，吃不完发霉浪费。6、核决与执行

①各职能线、各部门会签完毕后，最后会签的单位一定要立即将诉怨处理单返回销售服务部内勤。另外考虑到防疫的原因，不会让来历不明的人进猪场，进猪舍则是更不容易。（不允许只称1、2只估算）

4、没用完的剩余饲料也要过称（不允许估算），从总耗料中减去。②介绍与会人员。闻：现场勘察之一

a、氨气浓度；所谓专销是指经销商只经营我正大公司一个厂家的产品。⑤公布效果分析报告，主要介绍日增重、料肉比、造肉成本。③、公司品质管理和控制的严格性。③冬季注意保温，夏季注意防暑。在村屯所在的乡镇有乡镇经销商的情况下，对经销商长期没有把正大料卖进去的村屯，公司要发展村级经销商。答：那当然了。作仔猪料对比则要准备仔猪保温箱和保温灯。

(四)“三三三原则”

1、对新发展的经销商，在其开始经营正大饲料的头三个月内，片区以上销售主管至少要拜访三次。对销量大，有影响的经销商，公司销售总经理或地区总裁宜应拜访。以示对新经销商的重视和关心，对他们提出的各种问题和困难给以认真的解决。经验证明，这对稳定新经销商情绪，坚定他们和正大公司合作作用非常显著。

2、要作三户以上的对比或者示范工作。

3、要作三场以上产品推广会和养殖技术讲座会。上述两点的作用不言自明。九、基本功9-怎样促使兼销商专销

1、专销的概念。所谓专销是指经销商只经营我正大公司一个厂家的产品。不管多少，一包也没有竞争厂家的产品。（包括兄弟正大公司的产品，也包括预混料。不包括兽药。）2、经销商不专销原因的分析①只销一个公司的产品，担心一棵树上吊死，怕没有退路；②多几家产品有向厂家讨价还价的筹码；③兼销可以了解多个厂家的政策，可以享受多个厂家的待遇，选择余地大；④饲料行业竞争激烈，厂家政策和经营情况多变，担心只卖一家产品，遇到他经销的厂家经营管理出了问题，会影响他的生意。

3、说服经销商专销的方法和手段

①饲料行业的特点，规模经济；单一价格竞争走到综合实力的竞争；竞争最终结局是几个大的集团瓜分全部市场；没有实力的厂家和小集团站不住脚。经销商要想长期做这一行，必须选择最后能生存下来的大集团。而大集团一定要求他的经销商专销。为了生存，经销商必须专销。专销是经销商最终的归宿，必然的道路。

②专销可以得到公司全面的支持和帮助，自己的市场、利益可以得到保证。凡是要求经销商专销的厂家在政策扶持，人力物力时间上都制定了比对兼销更加优惠的条件。

③、经销商应清楚自身的角色和定位。随着中国养殖规模化、现代化、自动化的发展，农户分散养殖会逐渐萎缩，有实力的规模养殖户越来越多，他们直接和公司合作的可能性越来越大等条件和情况的出现和发展，经销商要维持生存与发展，更离不开公司全方位的支持与保护。同时，纯粹的靠批发的经销商会很难立足，必须花精力与物力投入到用户方面，这才是保住自己市场的根本。专销后可以集中精力宣传一个品牌，自身实力得到增长，利益也会得到保障。

④、促使经销商真正专销的根本手段是教育农户学会用价值来看饲料和学会用比较的方法来鉴别饲料。就是对比，就是做终端。哪个公司这方面做得早，做得多，做得快，哪个公司经销商专销速度就快，专销率就高；同理，对销售服务人员也一样。⑤、兼销商转专销对经销商来说是个痛苦的过程，就象治病要吃苦药，要经受打针的疼痛。对公司来说，就是要靠“斗争”才能迫使经销商专销。没有一个经销商是高高兴兴自觉专销的。必须通过对比，使他经销的竞争厂家的饲料卖不出去，他才会专销。⑥、因此公司和销售服务部每年、每季度、每个月都要做兼销商转专销的规划。一步一步，前边有专销政策引导，后边有对比等手段追赶，不专销就有失去市场的风险。这就是我们促使经销商专销的一整套“阳谋”。

2、说服兼销商专销的理由①、凡是要求经销商专销的公司都是大品牌的公司。大品牌的公司产品都有保障，都能给农户带来更多更大的利益。专销商经销大品牌有利于在农户中建立信誉，受到用户的信赖和尊敬；

②、大厂一般都很正规。因而产品安全可靠，服务相对到位，水平较高。经营这样厂家产品。风险小，买得放心、卖得放心。可以保持长期稳定之效益；

③、专销进货途径单一，资金集中使用，批量进货，运输方便，也节约费用减少库存，减少工作量；

④专销有利于宣传口径一致统一，避免产品宣传的矛盾；

⑤专销一定得到公司的认可，在公司人力、物力、时间有限的情况下，有利于得到公司的支援；有利于厂商长期、密切合作。

⑥有利于排挤杂牌料；

3、专销应具备的条件

专销商也不是随便就可以达到的。也必须具备条件。①、经营作风要正派,不能以次充好,以假充真②、经营理念正确,理解并能做到薄利多销.客户满意合理利润.既不暴利,也不杀价；③、与公司配合度好。积极主动配合公司市场开发活动；遵守公司市场指导价；不跨区销售，不恶意杀价；

3、对专销商的服务与管理①制定专销政策，并严格执行。对没有专销的经销商坚决不能给专销商的待遇。公开明确专销商的权利、义务。公正客观地评估一个市场，发展经销商应考虑现有专销商的市场份额，应结合区域、目标，切实保护专销商利益。

②建立专销商档案，予以保护。任何涉及到对专销的调整和变动，必须经过公司销售管理委员会的一致同意。销售服务人员和下级主管人为因素及随意性行为导致对专销商利益的侵犯。如因合理的理由，确由公司讨论需要对专销商的市场、政策、品牌等涉及专销商利益的问题，需公司出面征求专销商的意见，再做决定。

③对专销商定期培训与辅导。内容应包括：行业前景动向、经营理念（正确认识竞争、投入与产出的关系、基础工作的意义和重要性。忌小富即安，小心做温水中青蛙）策略意识、服务意识、产品知识、兽医知识、财务管理、店面管理等。培训方式方法和渠道：年终经销年会、专家授课、到公司参观、去泰国总部及拜访CP经销商、猪场、鸡场等。④利用一切场合、机会和形式宣传专销商，提升其地位和形象。如：分期分批进行门面统一装饰，统一制作宣传栏，统一授牌，甚至装饰宣传车等；对为农户服务优秀的专销商利用媒体进行宣传，扩大其影响和知名度，提升其荣誉感；

⑤利用公司及正大集团的综合优势，帮助专销商开展多种经营，为其创造增加收入的渠道和途径及项目：如送原料给公司；收猪收鸡收蛋；种苗、药物的销售；将来与正大易初莲花的全方位合作；与正大小龙大龙的合作等。

⑥定期召开专销商会议，组织参观成功的专销商。加强沟通联系，交流心得体会，协商解决经营中的问题，研判市场行情，联手抵制竞争厂家的侵入。

⑦、把专销商培养成当地最大的经销商，使其认识到离开正大公司不仅仅是损失，还存在更大的风险。对转向的经销商的市场，公司应全力抓全力以赴。决不能听之任之。一定要转向或不专销的经销商明白转向的危险和代价。让其他经销商不敢轻易转向。

⑧对由于经销商自身原因转向非专销的，要采取坚决措施：扣发专销奖；取消经销权；积极发展潜在客户，控制其再发展壮大迫其回头或关门是最好，以免连锁反应。因此建立预警系统及预备方案是必要的。

十、基本功10-市场服务与管理

(一)、合理布点：

按照开点原则计划布点,是市场得以有效管理的前提条件。切记不能为了发展经销商而发展经销商。经销商发展无控制，在一个正大料卖得好的地方发展太多经销商会伤害经销商的利益，导致和正大合作的积极性受影响。

(二)、品牌区隔市场。一个乡镇有两个以上经销商时，经销商按品牌区分，不按品种分。每个品牌饲料要做到“同挡、同质、同价、同折让”；“不同包装、不同编号、不同销售渠道”；每个品牌料别、料种都要配齐、配全。公司政策和服务必须做到一视同仁。

(三)、禁止窜货：经销协议严格划分经销商的责任市场。坚决制止经销商为了自己多上销售量低价冲击附近市场的行为。对违反者坚决处理，按合同规定进行处罚，