生物科技有限公司话务部数据管理规定

生物科技有限公司话务部数据管理规定为协调规范公司的资源管理及分配制度，做到资源合理公平的分配，避免无意义的争议，防止公司资料外流，促使工作有序开展进行，经公司领导协商决议，特对数据部数据资源的管理及分配作出如下规定：（一）短信分单规定1.分配下去的短信如是售后或是当天已经来电咨询过的顾客，经查证确认后，列为无效短信，可补分此话务员短信。2.若短信分下去20分钟后话务员还没有去电顾客，导致顾客来电咨询的，不列为短信持有者的顾客，同时也不再补发短信。3.短信分配下去后去电给顾客出现以下几种情况：无人接听、关机、停机、无法接通、没有发过、挂断不接等，均不再补分短信。4.短信资源按上班时间分配，迟到者不给予补分短信，等下一轮机会。若迟到20分钟以上者，限时分配短信（早班迟到20分钟以上的13：00后才能分配短信；中班迟到的17：30后才能分配短信）。5.公司手机所有进线和短信必须做好详细记录，若有漏记录或不记录者，发现一次扣5元/次。中班和晚班值班人员必须在第二天早上9：20前将记录录入系统，发现丢失数据的罚款50元。6.话务员原则上不允许拿公司手机，话务员有需要回客人短信的须告知短信分单员，予以安排，发完后及时归还分单员。7.短信资源的分配秩序，按工号顺排。8.短信分单员应在第一时间分配短信，提高效率。（二）资料建立1.话务员在海峰进线系统建立资料时，应规范记录格式，视情况按下面格式记录：咨询：产品名称，广告来源代码（无代码的直接写广告来源名称），其他内容。已订：产品名称，广告来源代码（无代码的直接写广告来源名称），订购金额，其他内容。无效：内容。售后：内容。若系统出错，要将进线分给其他话务员的，请在记录最前面标记所分话务员工号，例：分1001，已订，正点，B01,750，其他内容。注：有违反本规定格式填写记录的，罚对应话务员1元/条。2.网络客服的网络订购记录请尽量记全“关键字”一栏。下单时同时选择相应关键字填入国宇系统。（三）数据资源的管理及分配1.话务员开头语：“您好！”结束语：“感谢您的咨询，欢迎您再次来电，祝您生活愉快！”“感谢您的订购，祝您使用愉快，越来越漂亮！”等类似的专业服务术语。2.当天来电多次咨询同一产品，不同话务员接听，最后达成销售，业绩划归第一有效沟通的话务员，前提是要有资料录入电脑备案。（关于有效沟通的界定：姓名、身高、体重，推多少、要考虑什么等。如果随便说了几句，我再给您回电之类的不算为正常沟通）3.专线进线，如有找某话务员就交指定话务员；如无指定某话务员，或说的姓名不是在岗话务员的，属于专线话务员；如专线进线无人接听，顾客再电热线成交的，属专线话务员，前提是先打专线后热线；如先打热线，后打专线的属热线话务员。（专线24小时内有效，如超过24小时的归热线所有）休息回来的要看一下自己的专线及时回复。4.如果同一顾客用不同电话来电，在没有说明有过沟通并已经下单的情况下，再次下单，经查实造成重单的，业绩一人一半。（前提是第一沟通话务员有沟通过并有沟通资料备案，第二人不知情的情况下）。如果同一电话不同顾客，或不同电话不同顾客同一地址的，各开各的。5.顾客来电，有提到“我之前咨询过”、“我是XX小姐/先生、昨天/之前打电话”“我想找之前那个客服”等类似的语言，话务员应主动问：“您是之前跟哪位客服联系过的？”如果顾客能提供正确的原话务员姓或工号，请交回给原话务员复电；不在的情况下，应尽力配其促成销售。如果未能提及之前有咨询过等类似语言，订购下单业绩归该接听电话的话务员；但如顾客有提及之前咨询过，话务员没有主动问顾客及帮忙转交，私下下单成交的业绩划归之前的咨询话务员。发现某话务员此类情况发生的，第一次警告，第二次开始罚款100元。两次以上考虑辞退。6.下单人员，一律只准用自己唯一的工号下单，不得借用他人工号下单；不得私下建工号公用下单，出现此类情况，一经查实业绩一律充公；每一入职话务员开通一新工号，离职后此工号给予回收废弃，不再利用。7.话务员下单时，产品价格，赠品，数量，顾客电话，地址等下错，第一次罚款10元/单，第二次20元/次，以此类推。忘记下单导致顾客催货才知道的，归接到催货接线员，并对第一话务员处罚50元/次，第二次直接辞退。8.顾客来电指定找某话务员的，第一时间一律归还被找话务员回电（如是简单收到货要指导帮处理转专家）；如话务员休息或不在位置上等情况接线员应积极配合促成此单，但接听者不可以任何理由据为己有，更不可私自更改或将客户资料转交其它人员。如有产生业绩，签收后当月发现问题，并产生争议，一个月内可申请核查（调取监听录音），业绩划归顾客指定的话务员，并对窃单者作出100元的罚款。9.同一天内，来电咨询并订购了产品的顾客，再次来电咨询在另一话务员处订购不同产品（没找人的情况下），业绩归该下单话务员所有。但顾客指定找某话务员咨询的，应归还原话务员，如未归还，产生争议一经查实（以录音为准）罚款100元。10.话务员在与顾客沟通时（有提到产品，问顾客一些身体情况）讲一半突然断线的，有可能是顾客手机没电了该话务员应立即通知本组组长及其他话务员，“若其他话务员接到此顾客的再次来电应交给该话务员”。如还没沟通，就断线的，接到的谁先沟通就属先沟通者。以录音为准11.顾客来电咨询时用的是固定总机电话，而话务员没有留下顾客分机或其他联系方式，也未给顾客留下本人专线，且没有即时成交。如顾客再次进线咨询订购，过程中未提及前一个话务员的，视同前话务员的沟通无效，此单归促成销售的话务员。12.顾客在订购产品同一天再次来电再订购同一产品的，此单归第一次销售的话务员；非同一产品视为该接线话务员的顾客。13.原则上话务员不允许在热线上直接与顾客沟通，占据资源应在接到热线正常沟通后用专线给顾客回复交流。14.话务员必须对接到的每条热线做好来电记录并保存（已订、咨询、售后、无效），如发现未做好记录，第一次警告，第二次开始给予处罚。1元/条。（如因话务员未对进线做任何来电记录而顾客又再次打来的，则此单归下订单者，有正常沟通者所有。）15.未成交资料分配给了追单员，追单员也对顾客进行了有效沟通，上班时间顾客来电热线，如一开始就有提到找某工号（追单员）的，或顾客是先打追单员专线无人接等情况，接线员应当把此通电话交还给追单员去电跟踪，或帮其促成销售，接线员不得以任何理由占为已有，一经发现业绩划归追单员，并处于窃单话务员100元罚款。（以录音为实）在接线沟通过程中如未有提起追单组员，下单业绩一人一半。16.未成交客户资料分配给追单员，话务员不允许再进行跟踪；话务员当天未成交的资料，第二天可进行跟踪，超过两天一律不允许；一经发现业绩充公，第二次开始并处于100元现金罚款。（话务组的未成交资料只允许第二天跟进，第三天后全转追单组，网络客服组的可跟进三天后的未成交单再转追单组）17．不允许用“无效退款”，“用这个正点/美研坊就足够了，不需要其他产品”“专家是免费的”“不需要其他的费用的”等之类的话术，不允许低毁回访部销售的话，只要是订购签收了的一律：效果是由负责您效果的专家老师全程指导的，我们这里只是客服，按照一般情况建议您用的。除顾客对专家抵触的，在销售过程中，可先问：请问您之前用过减肥/丰胸产品吗？用的是什么品牌的？多少钱的？有没有专家全程打电话指导的？如顾客对专家抵触的，在销售专家的时候注意一点。保持最好的服务态度。18．如销售过程中无提到专家，顾客对专家一点概念都没有，罚5元/次（除顾客在销售时已对专家反感，话务员已做备注的除外）19．保持最好的服务态度，不允许恶劣态度或辱骂顾客，只有顾客挂电话方或挂电话，不允许挂顾客电话（除无效电话），如果有顾客说；刚才那个客服怎么这样的服务态度。。。投诉之类的，当天来电不同客服接，此单归态度好的客服所有。并对服务态度不好的客服警告，第二次开始罚款50元。第三次考虑辞退。20．未核出的订单，需及时跟紧，广东省内有效期：3天内，广东省外5天内。如：1002工号，3月10号开的广东省内单，未核出，3月13号来电催货的并未提到原客服的，归第二客服重开单。21．接到催货，催专家等售后，要负责问清当时顾客订购时留给我们的电话是多少，方便查单，如何具体的售后问题，转交给哪个跟单员/客服了。在资料上备注并及时转交。22．发现规定以外的其他争单，屡次争单的客服，破坏销售团队后气氛的，给予警告，严重者考虑辞退。23．不经核单直发单，导致退货的罚扣20元/次。24.网络客服组另加：A，如顾客指定找某客服工号，或姓名，此单应该及时交被找客服人员。B．如顾客一开始没提及到某客服，在线聊了最后下订单时提到之前客服，此单一人一半C．同一天咨询者，如不知情情况下，有咨询有效沟通客服平分业绩D．顾客后台下单后再在线询问客服的，问顾客的电话后，此类单交组长回电跟顾客直接沟通。如不知情情况下，成交后才知顾客在后台已下单的，有多出后台直接下单的金额，归在线客服。E．当天先在线咨询，在后台下单，归在线客服咨询的客服。F．同一顾客咨询不同产品，在无找指定客服情况下，业绩各归各。（同一单发货，业绩签收后再分业绩）G．打专线的顾客，由专线客服所有。打专线无人接后在线其他客服咨询，此单归专线客服所有。25．热线组，追单组，客服组争单规定：A.进线指定找某话务员/追单员/客服，一律交还给被找人回电，如不在位置上/休息等帮促成销售，并及时转交。（追单组主动去电，顾客会提到之前某话务员/客他的，不算在此规定内）B.网络留言直接订购的单（22；00-9；00）未下单