门店全过程感动顾客管理检查表

HR的春天里知识旗舰店第第页门店全过程感动顾客管理检查表项目考核内容分值扣分门迎迎宾动作;1、两眼直视客人，在距离顾客3米左右，躬半身微笑，至上欢迎词：1动作;2、引位的过程中是走在顾客的右前方1米左右，手拿两本菜谱，微笑投递给顾客，并主动帮客人挪动桌椅。1话术:1、中午好/晚上好/您好，欢迎光临XXXX店；如熟悉顾至上姓氏，或献上“先生、小姐、大哥、大姐、叔叔、伯伯，爷爷、奶奶”等亲情词。1话术:2、您/几位这边请，这是菜单和点单纸，您先看一下，您可以奖代码写在点单纸上，稍后由服务员帮您点餐。1氛围：1、斜带门迎束带（干净整洁）1氛围：2、确认顾客的用餐人数及用餐目的，将顾客带领至不同的区域（吸烟区或非吸烟区）1氛围：3、营造排位排对的气氛2排位动作：1、门迎区提前准备等位瓜子、柠檬水、酸梅汤、温水、门迎带、对讲机、排位系统、菜单、点单卡、笔（停车券）、抽奖转盘，提前做排位测试1动作：2、将所有顾客按照用餐人数进行分类（准确操作排位系统）等位超过20分钟的顾客是否有送8.5折券（残疾人安排靠门近），微笑投递给顾客2动作：3、将所有等位超过20分钟的顾客进行“抽奖箱”抽奖1话术:1、您好/几位好，您/大家等位超过20分钟以上，可转动我们的“抽奖箱”抽奖哦。2送客动作;1、主动帮客人开门（谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临），微笑投递给顾客1话术:1、谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临1点单入座动作：1、（当顾客入坐脱外套时）第一时间给顾客送上手提袋，并温馨提醒顾客“您可以将您的外套放入手提袋里”1动作：2、(顾客入坐时)第一时间内给顾客提供温开水；1介绍话术:1、您好，我叫某某某，是本区的服务员，几位是第一次过来用餐吗，帮您（几位）简单的介绍一下我们的主打菜品（头回客）熟悉产品特点及特色，熟记双A畅销菜品及新品的特点及特色、（生蚝、扇贝、羊肉串、大拌菜。。。。）店内优惠活动（生蚝扇贝5折、生日送鱼、等位过久送8.5折券、团购...）1话术:2、很高兴又见到您/几位，您点好菜以后我帮您下单（回头客）1下单话术:1、几位需要点点酒水吗（提醒没有点酒水顾客），1话术:2、您/几位点菜过多或者过少（人均不超过100元~50元）是否有点主食、海鲜是我们的主打，微笑投递给顾客1话术:3、您/几位有什么忌口，主食是否先上。2话术:4、我来复一下单（微笑投递给顾客）2话术:5、祝您/几位用餐愉快1动作：1、迅速准确的下单1巡台动作：1、察言观色，观察顾客的脸部表情及动作（第一时间内满足顾客的需要)询问顾客餐点意见，并建议性让顾客做大众点评1动作：2、主动帮顾客续（凉茶）1动作：3、及时巡台，查看点餐单，催促超时或漏上菜品，协助传送员上菜，协助保洁员做好桌面5S1话术:1、您好，有什么可以帮助您（发现顾客举手）（并主动招手）1话术:2、您好，今天用餐感觉还可以吧，您方便帮我在大众点评上做个好评吗，我叫某某，谢谢1买单动作：1、检查菜品是否上齐，并准确快速的核算出消费多少金额（买单时间不能过长）1话术:1、(顾客没有吃完的东西)询问是否需要打包、1话术:2、买单时做到唱收唱付（含折扣、收你多少、一共多少、找你多少），微笑投递给顾客。1话术:3、你好请携带好你的随身物品，微笑投递给顾客1充电动作：1、多注意观察顾客脸部表情，当顾客手机没电或有顾客询问能否提供充电服务时，第一时间给顾客提供便携充电器1话术：1、您好，这里有充电器，您先拿去充电。1庆生动作：1、主动给于顾客赠送生日小礼物、生日蛋糕、长寿面、以及一起和顾客互动拍照，合影留念1话术：1、很开心您能在特殊的日子里选择来XX用餐，XX所有的伙伴祝您生日快乐1送礼物动作：1、小朋友过来用餐及时赠送小礼品1话术：1、小朋友，这是送您的礼物，开心吗1传送检查动作：1、检查核对菜品与单据的数量、口味是否符合，品质是否标准、（无掉肉、无烤糊、无温度。。。可以要求更换）1动作：2、检查相应菜品的配件是否齐全（如羊排羊蹄有无手套、炒饭汤有没有勺子、蛋炒饭有无泡菜）1传菜动作：1、检查托盘、托盘内所装菜品过多（5个以上，羊排可不用托盘）、第一时间将出菜口的餐点出到客人餐桌上1动作：2、是否让顾客先行、有小朋友或人多的时候有无放缓脚步，不要突然转身、不要在店内奔跑与打闹1上菜话术：1、您好，这是羊肉串，一份（10串），不辣/半烂/烂；（不齐）还欠你几串，稍后补上（并写欠几串）1动作：1、用笔先划单后上菜，不把托盘放在桌上给顾客上菜，带走顾客桌上的空盘1动作：2、按照出菜顺序上菜（酒水饮料、凉菜、海鲜、烧烤、汤类、主食）微笑、报菜品、口味及数量，1动作：3、杜绝将菜品从顾客头上或衣服上越过上菜的情况（菜品上齐时提示顾客，用笔斜画单据写上齐字）1动作：4、铁板类菜品、汤类温度较高的菜品有没有小心提示、有小朋友用餐时提醒顾客注意竹签很尖2收银6S话术：1、您好，您今天一共消费多少，给您优惠多少，收您多少、找您多少1流程动作：1、操作流程是否熟悉，（顾客过来买单时）是否有做到微笑，唱收唱付。1效率动作：1、买单是否准确，操作无误。1接电话接电话准则话术：1、您好，XXXXXXX店，很高兴能为您服务1动作：1、铃声5声内必须用愉悦的声音及专业的“术语”接听电话（你好）1动作：2、注意语速要适中并使用礼貌用语（定位时间到每晚5:30，超过这个时间来电订位的可优先安排）1动作：3、如果在接听电话的过程中让对方等候超过30秒的，请对方留下联系方式（稍后回复）1后勤席间话术：1、您好，打扰一下，帮您整理一下桌面1动作：1、主动给顾客续杯（看人数少时可以打半扎喝完再加）为顾客收拾台面保持干净（吃过的贝壳、竹签、空盘、纸巾），微笑投递给顾客2动作：2、清理运营区内地面卫生（用吸水拖把拖地并树立提示牌），闲暇时清理工作柜及清洗酒杯跟扎壶1收台动作：1、顾客买完单之后还没有离开桌位之前不准进行收台。1动作2、收台时注意轻拿轻放(大拌菜碗分开放），有缺口餐具及时拿出以影响到其他顾客（闲暇时羊排盒直接送到洗碗间）1洗碗动作1、确保所有的餐具干净无污渍和水渍1动作2、洗碗间确保玻璃餐具单独分开，做好5S，闲暇时协助门店做席间收碗碟工作。1清洁准则1、运营高峰时间采用吸水拖把方式进行拖地，并要竖立温馨提示牌（小心地滑）2员工操作电网指标1、所有员工在配单时必须戴一次性手套（一单一筐配制，不漏配，如大包、羊蹄、）12、中餐操作师不得违反炒制规定（炒制类一律不得超过2份以上炒制）13、所有操作师不得违反整筐烤制原则（一次性不得越过3筐菜品烤制）1员工行为准则XX楼面员工基本行为准则十条铁的纪律1、员工使用完洗手间之后，必须进行洗手消毒。12、所有的员工在不妨碍现有服务的顾客情况下，与身边经过的顾客礼貌打招呼（中午好、晚上好、你好），微笑13、所有员工在工作中要成随手清洁的好习惯，在服务中要做到躬身微笑，小心用心14、顾客招呼服务员时，必须马上停下手中非直接服务顾客的工作，并满足顾客需求，并做到微笑投递15、在本岗位闲暇时主动帮助其他同事，但不能离你所在服务区太远，避免顾客叫不到人16、服务员在为顾客服务时，不得擅自离开忙于其他工作17、所有员工不得影响正在为顾客服务的同事，并