餐厅服务人员应具备的素质课件

餐厅服务人员

应具备的素质

餐厅服务人员在餐饮企业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位宾客，而服务水平的高低、服务质量的好坏，是通过服务人员的综合素质表现出来的，它直接影响着企业的声誉和经济效益。因此，加强餐厅服务人员的素质方面的训练和培训是做好服务工作的根本途径。第一节餐厅服务人员的基本素质

良好的素质是做好餐厅服务工作的基础。餐厅服务人员经常与客人接触，为客人服务，同时又要与客人进行必要的沟通和交流，这就要求餐厅服务人员必须具备以下几个方面的素质。

具体要求是：无传染病，皮肤病和其他不定于服务工作的某些疾病.如：肝炎、手癣，牛皮癣、狐臭、色盲、口吃等；五官端正、容貌较好；身体适宜，无严重生理缺陷；口齿清晰，语言流畅；精神饱满，能以良好的状态投入工作。二、着装与打扮

专业饭店服务人员当班时必须穿着饭店规定的统一制服。着装要体现该饭店的规格，经营特色，要与饭店的品牌形象，装饰内格，摆设格调相一致，既和谐亦要体现个性。因此，饭店服务人员的着装应符合以下要求，整洁，大方、合体、方便工作、统一协调；不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损，无异味，无污点；呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。

三、仪容仪表仪表就是人的外表或举动，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等。服务人员的仪表美犹如饭店的一面镜子，它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映出一家饭店的精神面貌，体现饭店的服务水准，是对客人服务质量的组成部分之一。提倡饭店服务人员注重仪表美，是礼貌待客的起码要求。饭店员工在上岗之前，应该先检查仪容仪表，具体要求如下：

1、服装：上岗必须穿工作服，服装必须熨烫平整、要经常换洗，纽扣要齐全扣好，保持干净整洁，特别要注意袖口、领口、腰身部分，如有开线要立即缝好；裤子要有裤线，长度要适中，以到皮鞋表面为宜。

3、化妆爱美之心，人皆有之，天天梳妆打扮是人们生活中养成的一种习惯，对于餐饮服务员来说，装束仪表更显得尤为重要。因此，餐厅服务员坚持淡妆上岗，更能体现出服务员意识，体现出对顾客的尊重和友好。

（3）眼部眼影不要做舞台浓妆，要淡色，以青、黑、褐淡蓝色为宜，睫毛用睫毛夹走顺。餐厅服务员禁止粘假睫毛，眉毛以黑、褐色为宜，不宜整修得过细，最好不纹眉。（4）唇红是化妆的亮点，唇膏的选用要与肤色相配，不要反差太大。肤色较白的人，宜涂浅红色；皮肤偏黄者选择偏红色；年龄偏大，选择偏紫红色。唇膏涂好后，要对镜子检查是否均匀，有无漏点，用双唇吮匀，并用口纸去掉浮色。

5、手：服务人员每天为客人端送各种物品、食品和饮料，手是否卫生关系着客人的健康，因此服务员应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前一定要认真清洗（指甲缝用小毛刷醮肥皂水洗清除污垢），确保手的卫生；所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表。

6、鞋袜：穿饭店指定的鞋袜。男鞋、女鞋都要求黑色。鞋要合脚并穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮。男服务员穿深色中筒袜子，不脱丝，不开线，无破洞，袜子要经常更换，保证没有异味。

7、工号牌：干净、清楚、无破损，端正地佩带在左胸处。8、其他：配带齐工作所需的用具：打火机，笔、废物夹、小白纸头、衣袋中不放与工作无关的杂物。除上述几点外，服务员还应做到每日上班前检查自己的仪表。需整理仪表时要到卫生间或更衣室，或者客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。另外，要有健康意识。

四、仪态仪态是指人们在交际活动中所表现出来的姿势和风度。姿势通常指身体在站、坐、走时的样子，以及各种手势、面部表情等。服务人员在工作时间的各种姿势都应恰当，正确给人以美感。饭店员工在仪态方面的具体要求如下：

如站立时间长久太累时可变换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。女服务员站立时，双脚是“V”字形，脚尖开度为50度左右，张开的距离约为20-25cm，膝和脚后跟要靠紧，穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心，不能双脚岔开；男服务远站立时，双脚与肩同宽。上体保持正直，不可把脚叉开很大，站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。

2、行走姿势：人的行走是一种动态的美，饭店服务员在工作时，经常处于行走的姿态中，行走姿势正确能给人精神上的享受，否则会引起客人不舒服的感觉。行走的基本方法是：身体重心向前倾3度—5度，抬头，上身正直，双肩平并放松；手臂神直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度，眼平视前方，面带微笑。好行走的轨迹为一条直线，称“一字步”以显优美，男子行走时为两条紧邻的平行线，姿势优雅，步距均匀。行走的同时要注意：1）尽量靠右行，不走中间；2）与上级、客人相遇时，要问候或点头示礼致意；3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行；4）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；5）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；

6）如因有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉意，再加快步划超越。绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人；7）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺，臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆；8）取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低重头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。

双脚平落地上，可并拢也可交叠。应到坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应间后收半步而后站立，动作不要过猛。无论哪种坐姿，都要自然放松，切忌前俯后仰，抖动腿脚，跷二郎腿或漫不经心地拍打手。更不要将脚放在椅子横梁上。

4、手势：人的手势是最具表现的一种“体态语言”。它是餐厅服务人员问客人作介绍，谈话、引路，指示方向时，要把手臂神直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。一般地讲，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的、友善的（掌心向下则是高傲无礼的），在介绍客人，指引方向，引路时，都应掌心向上，上身前顷，以示敬重。在道给客人东西时，应双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相对。

5、表情：表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。适度的表情，可向客人传递对他们的热诚，敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。在餐饮服务中，服务员表情的好坏，直接关系道服务质量的高低。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文而雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。具体要注意以下几点：

4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6）不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要抱捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受尊重感。

6、致意和鞠躬：当客人从对面走来时，员工要问客人行致意礼。致意时身体保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”“早上好！”等礼貌用语。如行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂，一般男士双手紧贴裤缝，女士双手放在体前，面带微笑，身体前倾15—30度，同时问候客人。切忌边鞠躬边翻眼看客人，这是十分不雅的。

7、风度：风度是指人的言谈、举止、态度。一个人的步态、言语、动作、眼神、表情、音容美貌以及服装打扮，都会涉及倒风度的雅俗。要使服务获得良好的效果和评价，服务人员的一举一动都要符合美态要求，要使自己的风度仪表端庄、高雅。所以，餐饮服务过程中，所以服务人员行为举止规范化是餐饮服务的基本要求。服务人员可以从以下几个方面注意培养自己的风度：

1）头脑灵活，反映敏捷，记忆准确，有丰富的饭店知识。2）眼神要经常留意客人的表情，注意客人的手势。3）要以沉着冷静的心情去为客人服务。4）讲话要有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确而标准。

5）和蔼诚恳，笑容自然，善解人意，使人感到亲切，愉快。6）站姿端正，潇洒大方，轻松自如，举止要端庄，不做作。7）工作时要有良好的习惯，不充许有偷吃、吸烟、嚼口香糖等行为。8）手脚举止要配合适当，适时，动作要规范，不要显得僵硬或忙乱。

五、举止饭店服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反映其本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个饭店的管理水平。举止的一般要求如下：1、在客人面前应禁止各种不文明的行为。如吃东西、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、拎鼻涕、搓泥垢、捞痒、不要脱鞋、卷裤角、捞衣袖、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、修指甲等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

2、在工作时应保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻拿轻放。3、把服务客人当作第一需要，当客人向服务人员走来时，服务人员无论在干什么，都应暂时停下来招呼客人。4、对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特殊或穿着奇异服装的客人切忌围观议论。客人交谈时，不要走近旁听。严禁与客人打闹或取外号。

5、客人要求办的事，必须马上去做。如果不居于自己的工作范围，应主动替客人与有关部门联系或报告上司，并把最后结果尽快告诉客人，不能“事不关己，高高挂起。”6、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

六、礼貌礼节礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的语言、行为规范；礼节是人们在交往中相互表示尊敬的形式，如待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止，风度和衣着等，是礼貌的外在表现。除前面所讲的仪容仪表和仪态等方面的要求外，饭店服务员还应掌握以下几种礼貌礼节：

1、礼貌用语：饭店服务工作中常用的礼貌用语，归纳起来，主要有以下三种：一是常用礼貌用语；二是称呼用语；三是问候用语。了解这些礼貌用语，对搞好饭店服务工作有着十分重要的意义。饭店服务常用礼貌用语有：1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您光临我们饭店，欢迎您。2）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春等）快乐、恭喜发财。3）告别语：再见、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、您走好，欢迎您下次再来。

4）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了，抱歉，非常抱歉。5）道谢语：谢谢，非常感谢。6）应答语：是的、好的、我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的7）征询语：我能为您做些什么？您还有别的事吗？请您XX好吗？您喜欢（需要、能够）？基本礼貌用语十个词：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。

2、称呼用语：称呼用语是人们见面时常用的礼貌用语之一，饭店服务员正确使用称呼用语，不仅能使客人感到温暖，也可以缩短客人与服务人员之间的距离。现在饭店一般对男性称“先生”；女士称“小姐”“太太”；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”；对有学位的客人可称其学位，如“博士先生”，并最好冠加以姓氏；对有军衔的客人可称“XX先生（女士）”或以其军衔相称，如“上尉先生”；

对相当于部长以上的官员，特别是国外客人，可在称呼后面加“阁下”两个字以示尊重；对有官职的可称官职：如首长、部长、经理、老总、书记、处长等；对无官职但有职称和社会地位的客人可称XX教授、X老、X工程师等。称呼一定要得当，要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进行恰当的称呼。

3、问候用语：饭店服务员在日常工作中，要根据具体时间、场合、对象，用不同的礼貌语言问客人表示关心和问候。例如：“您好”“您早”“早上好”“晚上好”“晚安”“祝生日快乐”“欢迎光临”“欢迎下次再来”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝节日愉快”等，还可根据工作情况的需要，因时因地用好一些礼貌用语，如“早上好！先生，您有什么吩咐吗？”这样就会使对方倍觉自然和亲切。在问客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节，可以说：“祝您一路平安！”“希望您再次光临”等。当客人在饭店设婚宴、寿宴、生日宴等喜庆宴席时，要及时主动地表示祝贺。客人若患病或感觉不舒服，则需要表示关心。当传统节日来临之际，要向客人表示节日祝贺。特别应注意，不同的国家、地区、不同的民族有不同的节日和用语，不能乱用。作为服务人员，不仅要会用汉语来表示对客人的问候，而且应掌握一些外语向客人问候。

4、应答礼节：指饭店服务员在回答客人问话时的礼节。应答礼节既有礼节动作，也有礼节语言。倾听客人的讲话和回答时应站起身，不能坐着讲话，并应立刻停止手头上的工作，要思想集中，全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其它地方，心不在焉，交谈中要精神振作，面带笑容，热情亲切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如果遇到客人讲话速度过快或含糊不清，或没听清楚，应用温和的语气，礼貌地说“对不起，请您再说一遍”。

受到客人的赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”。表示感谢时，应说“不客气”“不用谢”等等。对客人提出的问题时无法解答，或不清楚时，应先问客人致歉，待查询或请示后再作解答。如果同时接待多位客人，尽量做到“接一、顾二、联系三”，人未到话先到，不能只接待一位客人而冷落了其他客人。

5、握手礼节：握手是大多数国家和地区相互见面和离别时的礼节，在现代日常生活中和各种社交场合，经常使用这一礼节，在饭店服务工作中，服务员不宜主动与客人握手。当客人伸出手主动与服务人员握手时，服务人员则不应回避。行握手礼时，服务员应走上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，四指并拢，拇指张开，目视对方，面带微笑，与对方握一下即可。

在行握手礼时应注意，男士与女士握手时，只轻轻握一下女士的手指部分，但又不宜太轻，否则不够友善；如对男士或者老朋友时，可适当重些，但要掌握分寸，以不产生疼痛感为宜。握手时应精神集中，不左顾右盼，如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握，也不能以右手握对方的左手或左手握对方的右手。

6、谈话礼节：与客人谈话时一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。一般情况下，谈与服务工作有关的事情。谈话要注意实事求是，语言、语调，语速要清晰、平和、态度诚恳，和蔼可亲，不要随便答复自己不清楚的事，也不要轻易许诺客人提出的而自己无把握办到的事情。

音量大小，应以对方听清为宜，不要过大，也不要过小。同客人谈话时，应以服务员的身份出现，讲话注意有分寸，称赞客人要适当，不可过分，不可当客人面做挖耳、抓头、剔牙、打喷嚏等不文雅的举动，应做到谦虚有礼。与客人交谈时可进行有关菜肴、天气、旅游风光，体育运动等话题，不谈疾病和令人不愉快的事，不能问客人的经济收入，婚姻状况，年龄等其它与个人隐私有关的问题。客人之间交谈时，不可驻足旁听，如果有事需要与客人联系，应先打招呼，并且表示歉意。第二节餐厅服务人员的专业素质餐饮服务员除具备良好的身体素质外，还要具备一定的专业素质，它是做好餐厅服务工作的重要保证，是提高餐厅工作效率和服务质量的基本条件。如果没有一点专业知识，即使菜肴的质量再好，也不能使客人得到周到满意的服务。专业素质主要包括以下几个方面：

一、专业知识餐厅服务员应掌握的专业知识主要有：1、菜肴和酒水知识。熟悉粤菜的特点和质量标准，熟知原材料的产地和季节的特点。餐厅服务员的主要工作就是用各种菜肴、点心、酒水为客人提供周到满意的服务，服务员不仅要向客人介绍各种菜品，拟订各种菜单，而且还担负着检查、鉴别菜肴质量，协助厨师做好菜肴的责任。为此，餐厅服务员应懂得我国的主要菜系，以及菜系的渊源和主要特点，懂得一些主要服务方式，能够识别一些中外名酒，鉴别其质量、品质和产地、年份、香型等。

2、烹饪知识。了解粤菜的基本烹饪方法、步骤和制作过程，善于鉴别菜肴的品质和口味，熟悉现代厨房设备的主要性能。作为一名优秀的服务人员，必须了解和掌握一些烹饪方面的知识，如原料的初步加工、原料的涨发、切配成型（丁、丝、条、片、块、茸、泥等），烹饪时应掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、温火等），烹调的方法（炸、熘、爆、炒、煎、蒸、煮、烙、烧、烤、烩等），烹饪的过程（如上浆、挂糊、成熟及处理等），盛装菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，还应了解厨房的重要设备、工具的性能及使用方法。

3、食品营养卫生知识。餐厅服务员应懂得食品营养的搭配与组合，了解各种主要营养素在人体中的重要作用。人体中所需要的各种营养，主要通过饮食来补充的，各种营养素都具有它特殊的功能，都是人体不可缺少的。餐厅服务员直接担负着为客人介绍食品、选配食品、提供食品的任务，就应该使客人的营养膳食结构趋向平衡、合理。

营养的质与量分配得合理，就能使人身体健康，精力充沛；反之，则对人体有害。随着人民生活水平的不断提高，人们对营养素的选择和对食品的卫生越来越讲究。对此，餐厅服务员必须有清醒的认识，学习和掌握食品营养卫生方面的知识，以适应社会发展的需要。

4、习俗知识。餐厅服务人员应了解世界各国和地区不同的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。餐厅服务员每天接待的客人都来自四面八方，有的来自国内，有的来自世界各地，他们都有不同的饮食习惯，这就要求服务人员有饮食习俗方面的知识，才能做好接待工作。俗话说：“千里不同风，百里不同俗”，对不同的客人要用不同的接待方式，特别是对少数民族客人和有宗教信仰的客人，接待时尤其要注意掌握他们的生活习惯，尊重他们的风俗。例如：回族人信奉伊斯兰教，因而不吃猪肉，谈话也禁忌“猪”字，忌用猪皮制品，此外不吃狗肉、骡肉、马肉等，喜欢吃牛、羊肉、鸡肉、鸭肉和带鳞鱼类等。朝鲜族人不喜欢吃羊肉、肥猪肉和河鱼，喜欢吃牛肉、鸡鱼、蛋品等，特别喜欢吃狗肉，常用狗肉招待客人。从以上我们可以看出，回族人喜欢吃的羊肉，朝鲜族人不喜欢，回族人不喜欢吃的狗肉，而朝鲜族人却特别喜欢。服务员如果不了解这些知识，用同一种方式去接待这两个少数民族，那么就会产生两种不同的效果。因此，服务员应多学习和掌握一些习俗方面的知识，更好的为不同的客人服务。

5、社会科学知识。餐厅服务人员应学习和掌握一些法律方面的知识（企业法、经济法、民法等）。自改革开放以来，我国公民的法律意识不断地在提高，我国的法律制度也在不断的完善，依法治国，人人学法、知法、守法，已形成良好的社会风气。餐厅服务人员更应学法、知法、守法，做遵纪守法的模范公民。除此之外还应掌握一些饭店管理、领导科学、经济学、社会学方面的理论知识和饭店相关的其它知识，如饭店营销学、旅游心理学和医学常识等。

二、专业技能专业技能是餐厅服务人员为客人提供服务时所具备的技巧和能力。技能的高低不仅对客人产生直接影响，而且也会对餐饮企业产生较大影响。服务人员具有较熟练的专业技能，一方面能给客人提供高质量的服务，使客人增加信任感和安全感，给本企业带来较好的经济效益；另一方面，它也是一种无声的广告，对餐饮企业的信誉起着扩散作用。熟练的操作技能是快速服务的前提，快速服务可以节省时间，提高工作效率。专业技能的提高需要通过专业训练和自我锻炼来完成，它主要包括以下几个方面：

1、沟通能力。餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人，服务人员是否具有熟练的沟通能力，对自己的服务工作影响很大。服务人员要善于利用自己的语言、行为和肢体语言，与各种客人进行准确迅速的沟通。语言是有声的思想，是表达感情的工具，餐厅服务员对客人服务态度的好坏，很大程度上是从语言中反映出来的。俗话说：“一句话说得使人哭，一句话说得使人跳”，这是很有道理的。

作为餐厅服务人员，要根据不同的接待对象，正确使用尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到“五声”，即：客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离店有送声。与客人谈话时应杜绝“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语。在为客人服务时要讲究语言艺术，不讲有损于客人自尊心的话，要学好用好普通话，也要学习和懂得一些地方话，还应掌握一门外语（如英语）为必备语种，否则将会影响与外地客人和外宾的沟通。

沟通使用服务语言时要简单明了，生动活泼，注意语调、语速的使用方法，表达应清楚，富有感染力。同时要提高自己的口头和书面表达能力，善于抓住问题的关键，熟练处理客人的各种投诉。

2、推销能力。餐饮推销是指餐厅服务人员根据本餐厅饮食特色，对前来餐厅就餐的客人通过询问，主动提供一些有关菜肴食品方面的建议。进行餐饮推销，需要有令人愉快的、能干的服务人员，在热情、轻松、友好的气氛里为客人提供诱人、美味的食品。每个服务人员都应是一名优秀的推销员。餐饮推销不仅是销售食品和饮料，而且是向客人销售全部感受。归纳起来，要做好推销工作，服务人员应注意以下几点：

1）自我推销。服务人员要讲究仪态美，坚持微笑服务，态度真诚，做到客到微笑到、敬语到、茶到、香巾到。良好的仪表仪容，不表示对客人的尊重，容易让客人在心理上产生好感，对服务人员所推销的产品也容易接受。2）要抓住机会推销。无论在餐前、餐中或餐后，都有非常好的推销机会。客人点菜是服务人员推销的最好时机，客人看菜单时，服务人员不要置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上的内容发生兴趣，从而接受服务人员的推销。

3）要有针对性地进行推销。服务人员应了解客人的进餐目的，面对不同的客人、不同的用餐形式、不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣一般要侧重于女士的选择。4）要正确使用推销语言。服务人员要善于掌握客人的就餐心理，灵活地使用推销语言，使客人产生良好的感受。常用的语言技巧有选择问句法、语言加法、语言减法、语言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、赞誉法和亲近法等。选择问句法：是指在推销时不以“是”或“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗？”这样问的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。如果问“先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，请问您要哪一种？”这样客人的瓜是选择一种饮料，而不是考虑要和不要。

A语言加法：是指尽可能多地罗列菜肴的各种优点，例如，“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多