体检机构体检服务礼仪培训

体检服务礼仪古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，

身有礼则身修，心有礼则心泰;容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。故人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”医疗管理部第一页，共15页。体检服务礼仪——目的

规范服务人员的具体工作流程及工作标准，建立完善的服务样板，提高服务人员的职业素质，提升服务人员的服务质量。第二页，共15页。体检服务礼仪——适用范围适用于各分店所有服务人员。第三页，共15页。体检服务礼仪——具体流程（一）1、体检中心营业前调整好表情检前调节：营业前要仔细检查仪容仪表：工装整洁、发型、面部及手的卫生、女员工的淡妆。形态表情的调整：在营业前无论遇到多不开心的事情，都应将其暂时忘却或不去考虑，否则势必影响你的心情及对客态度，从而引起投诉，或使客人体检不愉快，应多想一些高兴的事情，尽量保持良好的心情。

第四页，共15页。2、迎宾站位检前调节：（1）在检查完自己的仪容仪表和检前准备工作、了解当日预约体检人数情况完毕后，要在规定的时间，指定的区域内站位迎宾。体检服务礼仪——具体流程（二）第五页，共15页。（2）站位时，面带微笑，精神状态为最佳，同时注意站位时不允许谈笑、打闹、姿势不雅、或者脱岗。体检服务礼仪——具体流程（三）第六页，共15页。体检服务礼仪——站位标准前腹式第七页，共15页。321表现恭谦，表现友好，表现友好，表现适时，表现真诚。微笑———不发声，面部肌肉放松，嘴角两端略微提起，工作中要保持微笑服务。眼神———坦然，亲切，和蔼有神。体检服务礼仪——表情和神态第八页，共15页。体检服务礼仪——礼貌问候第九页，共15页。体检服务礼仪——引领客人（一）（1）、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。（2）、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。第十页，共15页。（3）、如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，服务接待员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，要请宾客先下。（4）、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。（5）、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。体检服务礼仪——引领客人（二）第十一页，共15页。当客户抱怨的时候，一定要表达歉意。耐心倾听，解释好事情的来龙去脉。如果确实是工作失误造成客户损失的，赔礼道歉。如果涉及赔偿，请向领导请示。站在客户角度思考，平等对待客户。正确处理客户的投诉:a快速反应b热情接待c表示愿意提供帮助d引导客户情绪，平息愤怒。体检服务礼仪——如何平息客户的不满第十二页，共15页。礼貌性情感性规范性基本要领接打电话平等，尊重，同情，真切，耐心，热情。语言纯正，吐字准确，通俗易懂，说普通话。体贴，语气和蔼。切记：a注意语音，语速，语调，音量。b先听客户再回答。掌握接电话和拨电话时机。——铃声响3下内接起，若有延误，表示歉意；避开上班和睡觉时间给客户打电话。掌握好通话时间。——把事情简单具体的交待给客户，不能长时间占用客户时间。态度要友好。——普通话，带上礼貌用语用语规范。体检服务礼仪——电话沟通的要领（一）第十三页，共15页。必须熟练各个体检项目1、分清个人名义体检还是单位集体体检；分清即时