物业管理实务案例汇编

55/55物业治理实务案例精编第一部分人员物品进出一、随机应变——租住户搬出部分家私而没有业主书面许可如何办去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系现在正在国外的业主，但确实是联系不上。按照治理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，治理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个不租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的情况）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到治理处领导，恳请给以专门照顾。

治理处的领导考虑，若简单放行，可能损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样差不多上物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业治理所必需，绝不能只对业主关怀倍至，而对租住户冷若冰霜）。因此鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通方法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，治理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，治理处赶忙全额退回押金（这一方法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得治理处的建议合情合理，便欣然同意。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到治理处换取押金时，还对治理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。

点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的差不多精神，把原则性与灵活性结合起来。二、谦恭礼让——误把业主当访客如何办一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话讲他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛凝视着每一位陌生的来访者，特不是女性。

凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：“小姐您好，请问您到哪一楼？”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：“给我开门！”护卫员再次发问，小姐有些愤慨了，高声道：“我是业主，你立即给我开门！”护卫员又讲：“请小姐告诉我您的楼座好吗？”小姐拒绝回答，只是用劲摇晃门。

这时，小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门，决定先观看一下她到那一楼，再进行核实（在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好）。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便立即核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员抓紧向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释如此做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批判。

或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐讲起话来也和气多了：“事实上不该怪你，我已有几个月不在家了，你因此不认识，我今天心情不行，也请你不要往内心去。”一场不快就如此冰消云散了。

此后，这位小姐每次见到我这位护卫员，都要友善地微笑点头。

点评：人们能够用“不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦确实怪罪下来，老老实实地做自我批判好了。因此最好的方法依旧尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。三、验明正身——访客拿住户钥匙要上楼入户如何办某大厦治理处曾经碰到如此一件棘手的事：两位访客自称是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事，经认真询问，两人能够比较准确地讲出该住户的差不多情况，若放行自己心中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事……

针对未曾遇到的新问题，治理处及时研究对策。他们在大堂护卫员作业指导书中补充规定（相当一部分公司都有一套比较成熟的治理规定，但即使考虑得再全、制订得再细，也终归难以囊括多姿多彩的物业治理实践，切不能够不变应万变），凡遇到类似情况——1、要求访客出示住户的书面托付，在确定书面托付真实性并留存书面托付后，登记其有效证件，予以放行；2、访客不能出示书面托付，则由大堂护卫员用电话与住户直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行；3、无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视情况上报或报警。

之后，治理处又数次遇到这种情况。他们的工作人员按照上述规定进行处理，既得到了住户和访客的理解，又确保了大厦的安全。

点评：物业治理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇则就应对自如了。四、情在理中——熟悉的租住户要违规搬出物品如何办一次，某广场某阁一位平常与大堂护卫员关系专门好的吴姓租住户要搬出家具。护卫员主动上前搭话：“吴先生您好，请您出示搬出物品放行条。”吴先生讲没有放行条。护卫员就向他解释，按照治理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由治理处开具放行条后，才同意搬出。他到了治理处，但由于手续不全未能开来。

吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。

护卫员立即招来护卫班班长，一起做吴先生的工作。两人首先感谢吴先生一贯支持治理处工作，并特不提到他捐款关心治理处开办娱乐场所(谈话切入十分巧妙，起码让其首先有了如此的感受：往日的好依旧记得，今日的事自然不是有意刁难)，然后耐心解释治理处搬出搬入治理制度的必要性和严肃性，同时表示只要他按规定办好有关手续，不仅立即放行，还能够组织同事关心搬运东西（违反制度的不能通融，符合规定的尽力帮忙，该讲到的讲到了，能做到的做到了，入情入理）。护卫员合情合理的劝讲，令吴先生为之所动。他连道“对不起”后，托付护卫员关心照管差不多搬下楼来的物品，心情舒服地去抓紧办理有关手续。

点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。但不讲情面，并不一定就伤了感情。不是简单地用规矩去卡事主，而是满腔热忱地引导和关心事主按规矩办事，情谊自在“无情”中。五、百密无一疏——租住户伪造业主同意搬出文书如何办某天下午，某大厦A幢租住户梁先生来到治理处办理搬出手续。负责这项工作的陈小姐礼貌地询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸茫然，大概还不知有此要求。陈小姐耐心地给他解释：为了切实保障业主的利益，物业规定租住户搬家时，必须提供“业主在本人身份证复印件上写明同意租住户搬出字样并亲笔签字”的书面意见，才能够放行。梁先生讲立即回去联系业主。

第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对比比较，发觉业主签名笔迹有异。她灵机一动，找个托词支走梁先生，抓紧拨通远在香港的业主的电话（查验认真，处理巧妙，这不仅反映了高度的责任意识，而且反映了良好的职业素养）。

真相专门快就搞清晰了：原来梁先生差不多拖欠业主8个月的房租，业主一直联系不着他。显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过治理处，搬出物品后一走了之（可见租住户搬出物品必须有业主书目许可的规定，尽管给各方都增加了苦恼，但惟此才能幸免恶意逃租）。

业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清罢了房租。事毕，业主又来到治理处表示谢意，还一再塞钞票给有关人员。被婉言谢绝后，这位业主感慨地讲：“你们物业真不愧是一流的物业治理公司，请你们治理房子我们放心。”

点评：日常物业治理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的一个轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。因此必须事事用心，事事精心。六、解铃找系铃人——业主请来的装修人员要强行闯入如何办一天傍晚，某广场来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去（进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效治理，以确保安全，是物业治理中的一个重要课题）。

值班护卫员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位讲是去15楼D座装修。护卫员要求他们出示装修出入证，对方敷衍讲装修差不多搞完，只是来收一下尾。护卫员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修治理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。

这四人见护卫员不放行，便破口大骂，讲是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。护卫班班长赶来劝讲、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。

正在这时，闻讯的巡逻护卫员找到15楼D座的住户蒙先生一同赶来（自己不再与其发生正面冲突，谁请神就让谁来送神。）。当护卫员们向其讲明了情况，蒙先生表示十分理解（大伙儿将要长期共处，只要你办的事儿在理，住户一般依旧情愿配合治理处工作的），讲：“真不行意思，我刚刚买楼，不明白那个地点的治理制度，请你们谅解。”随后，蒙先生对自己找来的装修人员讲了几句，四个人怏怏地走了。

点评：你要照章办事，他偏我行我素，有时矛盾或冲突弄得不可开交。但换个思路或换种方式来处理，问题往往就迎刃而解了。可见提高工作艺术，能够省去许多苦恼。七、

不厌其烦——住户带人上楼不愿登记如何办高层楼宇实行封闭式治理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕苦恼或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵闹闹。海丽治理处是如此处理这一问题的——

耐心讲服。当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住户代入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，如此做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。

变通处理。当住户也坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性不、外貌特征及何时由何人带入楼内。

及时补救。当住户和其友人全然不予配合时，护卫员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告治理处，由治理处办公室的工作人员以造访或电话形式讲服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守治理制度，补充提供有关资料。

点评：再完善的治理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。因此，执行治理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活。八、沉着应对——酗酒后的访客自伤如何办一天晚上9时多，某大厦C幢值班护卫员通过显示器，发觉正在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹（能够观看如此之细，除了值班人员认真负责外，专门大程度上还在于监控设备保持了良好的技术状态）。因此，一面立即通知巡逻护卫员和报告治理处领导，一面接着紧密监视显示器中的变化。

电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着专门重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。

值班护卫员机警地迎住了两人。治理处主任也随之赶到。情况专门快查明--两人是×层×座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，醉酒后两人打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。

主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立立即伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录象；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想方法联系业主，请其来治理处商讨善后处理事宜（处理有条不紊，而且先后有序）……

几分钟后，大厦一切如常。

第二天一早，业主领着他的朋友来到治理处，先致歉意，后致谢意，同时表示情愿赔偿所造成的一切损失。

点评：那个案例的成功之处在于：一是在第一时刻发觉了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又平复地采取了相应、相关措施，四是尽早操纵和平息了事态。处理类似的突发事件，可能都要注意这几条。九、依法从事——业主请求关心驱逐室内人员如何办一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，讲他家原来那伙装修工人赖着不走，不让不人干活。保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。

随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪兴奋，百般纠缠。主管反复劝讲数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求治理处关心把人请出家门。

在此情形之下，护卫员们听从了业要紧求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，特不理智（物业治理人员必须学会操纵自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。

110到后，该女子态度仍专门蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。

然而，没想到情况过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝讲其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，情况的结局是否可能更好些呢？）。后经法院判决：此事物业公司无过错。

点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，依旧要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。只是，襄助过程中要注意遵照法规行事，幸免“帮了人家、坑了自己”。第二部分秩序维护一、敲山震虎——住户在大堂遗失物品如何办去年7月的一个周末夜晚，住在某广场东座的一位小姐进入大堂后处理一件情况。办完事后，发觉放在一旁的手袋不见了。手袋中装有刚发的工资和所在公司保险柜的钥匙。

治理处领导获悉后，立即来到东座大堂，向护卫员和失主进一步了解有关情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中找到了可疑之人，这人顺手拿走小姐置于一旁的手袋的全过程，在录象中清晰可见。然而遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的局限，录象只显示了可疑人的背影。从背影看可能是设在东座的某公司一职员，但难以进一步确认。

失主不希望带来其他苦恼，要求治理处接着关心查找，而治理处又清晰自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证（能有如此的法律意识相当不错，否则专门容易好心办坏事）。如何是好呢？治理处出了个奇招：在大堂贴出告示，讲清小姐的失窃情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其主动归还手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主快乐地来到治理处，告知手袋差不多被悄悄地还回了，里面的财物丝毫许多，同时，对治理处的巧妙处理赞叹不已。

（点评：这是一个巧妙运用心理学知识的成功案例。事实上有些情况确实是如此，看起来专门复杂、专门难处理，可一旦能够找到适当的方法，情况的解决立即就简单化了。只是找那个方法决不简单，它需要你具备较高的素养和能力）二、

曲径通幽——醉酒者滋事如何办一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的某广场，也吸引了当值的物业治理处护卫员的注意。辨声寻去，原来是一群外出游玩意犹未尽的夜归人，正以竞赛踢翻消防通道的路标取乐。

护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。这三个人满嘴酒气、已呈醉态，可能一时难以理喻。做出推断后，护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝讲另两位同行者：“苦恼您们扶他们回去早点休息，不碰着哪儿伤了，对谁都不行。”讲完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来、放置好（没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，现在此地，是种恰当的选择，它幸免了可能发生的冲突）。

善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。

点评：打酒找提瓶子的要钞票，专门多时候人们差不多上按照那个常理处理问题。但未必时时灵验，象本案例中，你能找醉酒的人要来"钞票"吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。三、寻踪辨迹——发觉可疑情况如何办一天中午12点，某小区物业治理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发觉翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，依旧没有结果。

是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消逝。

班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。因此，留一人守在楼下观看动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有讲话声，但如何敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长突然想起502和501是一家业主，内墙差不多打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的推断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。因此让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的

501室进入502室内。

502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是专门自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对比后没有问题。而那个嫌疑人神情特不紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚决了自己的推断，指出他违反小区治理规定，翻越围墙进入小区。但那个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像！”班长不温不火地讲。他一听要去看录像，立即软了下来，连连点头认帐。

翻越围墙的人找到了，可问题并没有完全查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。通过认真对比核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。

点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。因此一位资深物业治理人士讲，安全治理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。四、有求必应——住户声称家中有可怕异物如何办去年9月18日上午，某治理处接到18楼一住户的电话。惊慌失措的小姐在电话中讲："我们突然发觉有只专门可怕的动物爬在家里的天花板上，请你们帮忙立即给处理一下。"

治理处工作人员感到纳闷，大厦里如何会有“可怕动物”呢？尽管一时不明白不解，但依旧给予了重视，立即派巡逻护卫员上楼查看（即使原本无事，上去看看也是对的，这才能体现对客户的尊重，这才叫对客户的服务到位）。

巡逻护卫员跑步上楼来到住户家中，躲在门口的两位小姐象见到救星似的，忙指出可怕动物所在。令护卫员啼笑皆非的是，所谓可怕动物只是一只蛰伏的蝙蝠而已。护卫员先绘声绘色地讲解了一番，气氛顿时缓和了许多，随后又踩着凳子，小心翼翼地用报纸将蝙蝠取下放飞。小姐心中一块石头落了地，连声道谢。

此后，这一住户见到治理处的工作人员，差不多上主动搭话，更多了几分亲切。

点评：有许多区区小事本不该由我们物业治理单位来管。但一旦业主住户找到我们，而且举手之劳就能关心解决的，依旧应当伸伸手。一来二往，相互间就多了理解和信任，以后再遇到其他情况就容易沟通了。

五、严加防范——外人到小区讨债寻仇如何办某大厦曾发生过如此一件事：有两位住户因在外欠债而结怨于人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一人还在住户门旁用红色油漆写上了“×生欠债还钞票”几个大字，一时闹得周围邻居人心惶惶。

针对这种情况，治理处及时召集护卫员会议，研究、部署并采取了一系列新的措施（有时我们也采取了措施，可并未解决问题，缘故就在于相对复杂情况而言，所采取的措施没有成为“一系列”，工作上还存在疏漏）：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面地了解掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格操纵其进入大厦；劝讲登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发觉债主情绪过激而难以操纵，迅速寻求公安人员的关心；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户临时易地居住，幸免发生意外……

采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效操纵，两位住户家又归于风平浪静，整个大厦依旧保持着一片祥和的气氛。

点评：小区的安全保卫工作看似平常，实无小事。出点儿纰漏就可能酿成无以弥补的大错、大祸，一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。因此，惟有时时、处处、事事小心慎重、小题大做为是。六、寻踪辨迹——发觉可疑情况如何办一天中午12点，某小区物业治理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发觉翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，依旧没有结果。

是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消逝。

班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。因此，留一人守在楼下观看动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有讲话声，但如何敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长突然想起502和501是一家业主，内墙差不多打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的推断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。因此让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的

501室进入502室内。

502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是专门自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对比后没有问题。而那个嫌疑人神情特不紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚决了自己的推断，指出他违反小区治理规定，翻越围墙进入小区。但那个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像！”班长不温不火地讲。他一听要去看录像，立即软了下来，连连点头认帐。

翻越围墙的人找到了，可问题并没有完全查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。通过认真对比核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。

点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。因此一位资深物业治理人士讲，安全治理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。七、严管细抓——住户执意在公共走道摆放鞋架如何办某大厦有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，成为治理中一个不大不小的难题。

最近，治理处加大治理力度，决心从全然上解决这一问题。他们首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都明白公共部位是不同意摆放私家物品的，既然明白还要摆放自然应当是弃物，这一规定顺理成章）。然后拟订了四个工作步骤：值班保安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工作；治理处给仍然无动于衷的下达限期整改通知书。

按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好讲服动职员作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时刻，走了两个步骤（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没有坏处），尚未用领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。

点评：小区治理中的许多痼疾看似专门难解决，事实上未必定。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理方法，问题就会迎刃而解。八、物业公司合理应对业主健身扰民案例分析“做文明业主，塑都市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素养的活动，关于提高治理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。

小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，那个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解方法。

近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司治理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，改日跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，治理处经理多次亲临现场，一探究竟。

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，躯体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。然而，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地点。她们迫切希望物业公司想想方法，关心她们解决难题。物业治理处通过实地调查研究，拟定了一套解决方案。

第一，查找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，尽管那个地点环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，不管是从安全角度依旧从不扰民角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地能够利用，但十几辆遗而未弃的破自行车如何办呢？治理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开发出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关怀，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉醉在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？治理处立即与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人专门感动，她兴奋地讲：“失去亲人是一件专门悲痛的情况，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业治理处能给予理解，并满足我的要求，我永久可不能不记得。”

第三，调整时刻。物业公司通过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时刻改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时刻段；练功、学舞改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声谈天阻碍不人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加竞赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。九、盯住不放——发生高空堕物如何办去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想完全杜绝，除了要进一步坚强治理，还有赖于人们差不多素养的提高）。

从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。

护卫员们先劝讲调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定同意处罚，两人均无异议（先息事宁人，是现在的至要）。

谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就如此楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照治理处要求处理善后事宜。

点评：发觉问题立即盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业治理的没有那个劲头儿，确信干不出什么名堂。十、情理交融——业主装修家具堵占楼道如何办一天，某治理处接到一位住户的投诉：某位业主二次装修地板，将家具堆放在楼道和电梯间，阻碍通行。治理处派人上楼查看，情况属实。经进一步调查了解，正在装修的这位业主是某学校的教师，他办理装修手续时，就无视装修治理规定，拒交装修保证金，对有关要求吹毛求疵，还恫吓治理人员，与治理处的工作人员闹得不亦乐乎。

如何去讲服如此一个难缠的人呢？治理处的几个工作人员碰头商量（三个臭皮匠、顶个诸葛亮，这话有点儿俗，然而真理，遇到难题依旧应当群策群力），确定了在坚持原则前提下，针对其心理状态和实际情况因势利导的工作套路。并几个人一起上楼做工作，以形成一定的声势。

在与这位业主交流过程中，治理处的工作人员首先欣赏教师是个崇高的职业，讲明其为人师表体现在各个方面，因此包括作为业主时榜样遵守各项治理制度（先讲些中听的话，对方感到舒服，为后面的谈话做了铺垫）；然后再次介绍大厦的装修治理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人；接着表示理解二次装修放置家具确有难处，讲明有集中一室、分室进行装修和治理处代找暂存位置、再一并装修两种方案，可供其选择（既讲明如此不行，又指出如何样才行，让人觉得你不仅只是考虑自己的工作，同时也是在设身处地为业主着想）；最后限定整改时刻，讲明若接着我行我素，则按《业主公约》予以处罚。

通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，专门快进行了整改。事后又到治理处，对自己的言行表示歉意。

点评：如何和业主进行交流，是门专门深的学问。同样的事，这么去讲那么去讲，同样的话，先讲什么后讲什么，效果往往有专门大差异。因此，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业治理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。十一、高楼坠物路人遭殃一个花盆“砸”出50家被告"从天而降"的花盆砸伤行人，受害人找不到肇事者，便将整幢楼住户全部告上法庭。日前，重庆市渝中区人民法院就此案作出一审公开宣判，判令此楼的50家住户承担赔偿责任，被砸成7级伤残的受害人蒋祥发获赔14万余元。2001年9月27日早晨6时许，中国十八冶金建设公司职工蒋祥发途经重庆市渝中区文华大厦B座高层住宅楼路段时，被楼上坠落下来的一个重达2公斤的塑料花盆击中头部致伤。医院诊断为左额叶脑挫裂伤、开放性颅骨骨折。经重庆法医验伤所鉴定，蒋祥发颅脑损伤伤残程度为7级。在因伤住院治疗的3个多月里，蒋祥发共花去医疗费7万多元。事发后，公安机关及时对现场进行了勘查和走访，未查明事实真相，也没有找到该花盆的所有人。同时，文华大厦B座的57家住户均不愿对此事负责。迫于无奈，蒋祥发将他们统统告上法庭，要求所有住户共同承担赔偿责任，索赔医疗费、残疾生活补助费、精神损失抚慰金等共计24万多元。法院几次公开审理此案，仍无法查明该花盆的所有人。法院认为，除其中7家住户"不具有花盆坠落的可能性"，能够予以排除外，其余50家住户均不能排除花盆坠落的可能性，依据过错推定原则，判决这50家住户共同承担赔偿责任，每户向受害人赔偿2950元。十二、装修队致他人损失，业主承担赔偿责任夜里突如其来的一场暴雨，使楼上楼下两邻居成了怨家，并最终对薄公堂。日前，徐汇区法院一审判令被告潘小姐赔偿原告王先生经济损失一万五千多元，并负担鉴定费、诉讼费等三千多元。

去年6月至8月，潘小姐对其位于宛平南路的房屋进行装修。7月3日，施工人员按照她的要求，在房屋客厅与阳台间的门框下打了洞，将自来水管从厨房接至阳台。谁知当天晚上下了场大暴雨，因施工人员未及时对洞眼采取封堵措施，造成大量雨水从潘小姐家的阳台经洞眼倒流至客厅，又渗漏至楼下王先生家，致使王先生家书房、卫生间、餐厅的部分墙面出现泛潮、磁砖开裂，部分地板翘曲、大理石变色及部分电路走电等损坏。王先生一家心痛不已，并随即向小区物业治理部门投诉备案。之后，王先生与潘小姐家的装修施工人员就渗水赔偿多次交涉，但未有结果。在无法与潘小姐取得联系的情况下，王先生只得一纸诉状将潘小姐告上法庭，要求她赔偿经济损失两万余元，并承担诉讼费。

庭审中，法院托付富申国有资产评估有限公司对王先生受损房屋的物损修复工程造价进行了评估，结论为，房屋因漏水所致损失及修复费为人民币一万五千余元。潘小姐的代理律师则坚持认为，潘小姐未实施侵权行为，直接侵权人是装修队，故不愿承担赔偿责任。由于双方对赔偿责任意见不一，致调解不成。

法院审理认为，王先生所提供的现场照片及所在物业治理处的相关证明材料，足以证明王先生家房屋受损是楼上潘小姐家房屋渗水所致。潘小姐作为房屋产权人，对自己所有的房屋渗水致楼下房屋受损，理应承担赔偿责任。潘小姐认为她未直接实施侵权行为不应承担赔偿责任的主张，因缺乏相应证据，法院不予采纳，而且她有权在赔偿王先生的损失后，另行要求施工队承担责任。据此，法院一审作出上述判决十三、栅栏挡路你锯我焊居民、物管展开六年拉锯战!角门东里小区的居民，为了出行方便，屡次将小区的铁栅栏锯断，而该小区的物业治理员发觉后又将其焊上，因此那个小区的居民和物业展开了长达六年的拉锯战。你锯我焊长达六年昨天上午，在一位居民的引领下，记者来到了角门东里小区北侧的铁栅栏前，栅栏的两根钢筋差不多被锯断，宽度正好能过去一个人，不时有小区的居民拎着东西从此穿行。据小区的王大爷介绍，铁栅栏是几年前随着小区的建成而建的，当时小区的正门离此太远，1997年的时候有人为了方便出行就把铁栅栏的钢筋锯断，但是物业发觉后就立即给焊上了。"就如此你锯我焊，一直没断过，你看这是前两天锯断的，现在又给焊上了。"王大爷指着一旁刚刚焊好的钢筋讲。离那个栅栏不足五米处，有一个小区通往不处的通道，而现在差不多成了停车场，两边还划上了停车位。王大爷讲，事实上那个地点确实是小区的一个门，然而封上以后就成了个摆设。"现在小区的居民和物业看起来较上劲了，只要你锯，第二天物业准给焊上，最多的时候一个月有10多次。"物业称为小区安全据记者观看，只要穿过那个铁栅栏确实是公交车站，而且到对面的菜市场买菜也特不方便，因此许多居民不情愿舍近求远，纷纷从那个地点穿行。"假如我们要绕道正门，得多走几百米的路，谁不想方便点啊？这铁栅栏早就应该锯断！"一位居民埋怨道。然而记者问起这护栏是谁锯的时，居民们都不情愿透露。"是谁我不清晰，但我们都支持锯断那个栅栏。"那么，既然锯断栅栏能方便居民的出行，物业什么缘故又要焊上呢？对此，小区物业办公室一位姓卢的工作人员解释讲，那个小区是封闭式治理，小区刚刚成立时周围就有护栏，不处的菜市场差不多上后来才建的，有的居民为了图方便就锯断护栏，但如此小区的安全就会受到阻碍。"事实上小区里有好几个门能够通行，然而有个不居民不理解。反正只要发觉有人锯断护栏，我们就立即给焊上，这是我们的工作，也是为了小区居民的安全着想。"针对有居民提出小区有几个大门什么缘故不开放问题时，这位工作人员讲："那个门属于紧急通道，只有小区发生意外情况，比如发生火灾时，让消防车通过的，因此平常不开。"居委会建议开小门对此，角门东里小区一社区居委会党委副书记刘荣无奈地讲，小区的治理属于物业部门，居委会也只能从中协调处理，他们就此事差不多和物业协商过多次了，现在看来老这么拉锯也不是解决问题的方法。"我们将接着向物业反映那个问题，既然居民有那个需要，我们将建议物业给那个地点开一个小门，以结束长期拉锯的局面。"物业应尊重居民意愿对此，北京中创律师事务所的吴刚律师认为，物业的治理权力来自于小区的居民，物业的治理应该尊重居民的意愿。作为物业部门除了进行日常的治理以外，应该给本小区的居民提供方便和服务。假如那个小区的大部分居民情愿在那个地点打开一个门，那么物业部门应该提供这种方便，以满足大多数居民的需要。但居民也应该与物业部门进行协商，如此一个锯一个焊只能让矛盾更加激化难以解决。十四、凸现消防通道堵塞问题衡阳大火为沈城敲响警钟特不点题１１月３日凌晨，湖南衡阳八层商住楼火中坍塌的惨剧成为这一时期百姓街头巷议的话题。随着事故缘故调查的不断深入，火灾中暴露出的问题不断增多，由于起火的该大楼走廊内存放着商场衣物易燃物品而导致大火迅速蔓延，加之火灾现场仅有一个消防栓且水压不够，可谓雪上加霜……一个长久以来差不多让人视而不见的隐患随着这次严峻事故凸现出来--防火通道堵塞问题。昨日，沈阳市消防局有关负责人就日前发生的衡阳大火中出现的问题谈了沈阳的现状，其中最为突出的也是最让消防部门无奈的便是消防通道问题。盲点居民楼消防通道与楼梯共用"绝大多数市民只把每天上下楼的楼梯看作楼梯，但在消防员的眼里，他还有一个同样重要的作用--消防（逃生）通道。目前我国设计的居民楼差不多上都未设计楼梯外消防逃生通道，而是消防通道与楼梯共用。这就意味着一旦楼内发生火灾，楼梯成为逃生的唯一安全渠道。这也意味着，关于楼梯的治理，从消防的角度来看，较国外更应严格。然而事实上，这一问题长久以来因治理和监控上的真空差不多特不严峻。"现状沈城民宅楼道堵塞状况严峻在位于皇姑区崇山东路辽河街上的一栋老式住宅楼里，消防通道堵塞的情况差不多极其严峻。住在三楼的杨月琴老人讲，"在这儿住了十来年了，一直差不多上如此。尤其到了晚上，我们这自行车丢得特不严峻，每层楼梯中间的缓步台上都会挤上一两台自行车。即便这些自行车没挤在那，楼道里堆的东西也多得是。我们这有几层的感应灯坏了，这的人现在晚上出来必备的东西确实是手电筒。"楼道内堆积的东西可谓五花八门，破箱子烂柜子大卷油毡纸落满灰尘的半桶地板漆还有颜色鲜艳的秋白菜……在三楼与四楼之间，身形正常者也许侧身方可通过。如此的消防通道一旦有了状况，情形可想而知。漏点居民楼不在消防管辖视线内据介绍，消防列管单位分为三个级不，消防部门只对大中型企事业单位的消防进行直接治理，而居民楼和小型门市房皆为三级列管单位，不在消防部门管辖视线之内。原则上，居民楼由所在派出所进行监督，居民委员会有权具体治理。但目前除一批新建的居民区拥有较完备的物业治理，消防通道尚能畅通外，老式居民楼和一些不具备物业的新楼都或多或少存在楼道堵塞问题。现状１多数居民没有楼道畅通意识"关于消防官兵来讲，消防通道的畅通极其重要。假如没有畅通的通道将可能直接导致延误时机。甚至全然无法施救。而关于失火楼内的居民来讲，消防通道的畅通与否则意味着生与死。假如楼梯内堆放的杂物起火，那么在没有消防云梯的情况下，被困居民会被完全切断退路。假如消防人员不能把他们及时救出，那么惨剧将无可幸免。而这种观念在市民中鲜有，这也是导致楼梯内堆放杂物的一个重要缘故之一。"沈阳市消防局负责人讲。现状２楼道堵塞已成消防隐患顽症由于消防部门不对居民楼进行直接治理，派出所所谓的监督之责即便监督不力也可不能被任何部门给与任何讲法。而居民委员会因为没有足够的力度，更是无法解决楼梯内拥堵问题。而建国以来，全国各地尚无因在楼道内堆放杂物而受到有关部门实质性严肃处理的记录。因此，消防通道堵塞问题成为消防隐患的顽症就不难理解了。现状３唯一解决方法是提高居民认识沈阳市消防局的负责人称，消防人员的配置是有限的，从目前的状况来看，在今后的若干年，消防部门都不可能或者讲没有能力将治理的触角伸入每一栋居民楼。而目前公安派出所的状况也是如此，所辖区域内各种琐事差不多已让派出所工作人职员作状况饱和。而关于居委会或社区来讲，没有处罚权的治理是全然无法实施的。但有一点我们能够做到，确实是通过宣传让每一个居民意识到在楼梯内堆放杂物不仅仅是给同楼人带来不便，甚至是带来毁灭性的灾难。就目前的状况而言，解决这一问题的最好方法或者讲唯一的方法确实是提高居民对这方面的认识，让他们主动、自觉地为自己和同楼邻居清通逃生之路。第三部分车辆治理一、网开一面——车位主人要停放的车辆与登记的不符如何办许多成功人士在所在小区都有自己的车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有事借车开。当其把没有在治理处车场注册的车开回小区时，往往要停放在自己的车位上，而这又不符合专位专车的车场治理要求（物业治理中的许多情况特不繁杂，再好的治理制度也不可能完美无缺）。处理不行，专门容易造成矛盾和纠纷。

某大厦治理处也同样遇到了这一问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通（执行制度是手段，达到效果是目的，变通确实是既要不拘泥于具体治理方法，又要不违背总体治理原则）：首先确认要求进入车位非注册车辆的开车人是否为车位主人或其雇请的司机；确认后再查明车位有无停放已注册的车辆；若有则动员其将车停放到附近的收费车场；若无则问清注册车辆未归的缘故，同时告知该车停放期间，注册车辆将不能进入车场；对方认可的做好详细记录后准入，并在交接班记录上注明。

实践证明，如此变通处理既保持了车场治理的严谨性，使之仍然井然有序，又幸免了车场治理的机械性，让用户中意。

点评：此物业的10字质量方针中，既突出了“安全”又强调了“方便”。安全与方便是一个问题的两个方面，两者不可偏废。忽略了哪一个，都算不上高水准的治理、高质量的服务。二、一箭双雕——在消防通道上乱停放车辆如何办某广场北侧的道路连接南某路和南某大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时刻里，一些住在大厦和来大厦办事的人图方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，阻碍了消防通道功能的发挥。治理处不得不指派护卫员着意看管，然而，仍有车主以“立即走”为借口，不服从治理，停下车就走（出现问题，人们一般的思维定式是首先想到增加人，增加人必定增加开支，可又未必就能把情况办好）。

为了从全然上解决这一问题，治理处设想了一个新的方案，确实是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分隔成不同功能的两条通道。但这又不是治理处一家就能够独立决定和实施的。治理处的领导主动向所在地的派出所汇报了道路治理的现状和自己的设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了执法主管部门的理解和支持（治理处人微言轻，善于借助权威部门的力量，专门多难事就好办了）。

在派出所的配合下，治理处用隔离墩对大厦北侧道路的功能进行分隔。此后，道路治理起来容易多了。不仅消防通道上再也没有随便停滞车辆的现象，增加了大厦的安全保障，而且还收到了一个意想不到的效果，大厦停车场的停放车辆明显多了，车场收入亦随之增加。

点评：类似问题光靠用人看管，光靠讲服教育，专门难从全然上得到解决。但添个可不能讲话、不讲情面的死家伙，省人、省钞票、省苦恼，问题一下子就迎刃而解了。但话讲回来，死家伙还得靠活人琢磨出来。三、恩威并用——外来车辆执意进场有意堵塞道口如何办一次，一外来车辆要求进入均为私家车位的某花园。护卫员礼貌地上前讲明情况，并劝讲司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口，扬长而去。道口一下子被堵塞了。

护卫员急忙呼来值班的护卫班班长。护卫班长简要了解情况后，立即追赶司机，婉言做他的工作（反应迅速，否则就失去了做工作的最佳时机）。首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意，然后陈述停车道口堵塞交通的利害，接着动员尽快自行将车移走以弥补阻碍，最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通治理部门拖车（你非要乱停，我就请人拖车，在讲明道理后亮出“杀手剑”，实在聪慧）。

司机自知理屈，可能也觉得这最后一手难以招架，略做沉思，无言以对。只好乖乖地回来把车开走了，道口又恢复了正常。

点评：对那些无理取闹的人，我们首先依旧要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，有方法去应付他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当软柿子捏。总之，要绵里藏针。四、

追根溯源——搬家车辆损坏公用设施逃走如何办去年8月13日,

某花园C栋一业主搬家。装完家私后,

业主乘车先行,

而随后的搬家车行至道口时，偶发故障,

在自动道闸开启限定时刻内未能及时驶离道口,

重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状,

匆忙开车离去。

由于花园均为私家车位，实行IC卡治理，因此当时没有留下该搬家车的牌号记录。找不到肇事的车辆如何办？治理处的几个治理人员通过短暂磋商（遇到难题，大伙儿坐下来议论一下是相当重要的，一方面能够集思广益，找到解决问题的方法，另一方面能够统一思想，步调一致地推动问题的解决），确定要设法用电话联系业主。并通知大堂护卫员：一旦发觉业主回家，即请其到治理处，同时报告治理处有关人员。

7天之后，治理处与业主直接见了面。首先向其讲清了情况的通过和后果，然后让其关心查找司机。业主讲，车是托朋友在街上临时雇用的，司机已无从查找。如此的托词是治理处早已预料到的（凡事预则立，不预则废，办一件情况先想几套方案，临时出现变故就不至于手慌脚乱，成功的把握就更大一些），因此治理处提出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，若业主不能积极治理处找到直接责任人，业主就应当负连带经济责任。经反复、耐心地做工作，业主认为治理处言之有理，同意承担修复道闸的全部费用。

点评：物业治理特不需要这种敢于较确实精神，对损害企业利益、业主利益的，决不放过，决不迁就。事实上专门多问题差不多上如此，乍看起来没有头绪，处理不了，但往往一较真，就能峰回路转。五、移花接木——业主强占他人车位如何办十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。

了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门访问。首先对护卫员反复打对讲阻碍业主生活道歉（有理也要先讲自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流制造了条件），然后向他讲明车库内的大多数车位已售出，一个车位只同意停放一辆车，假如占用不人车位，不的业主就会有意见。接着，又特不指出如此情况多了，大伙儿互相效仿，总有一天他自己的车位也会被不人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从全然上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，如此去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口承诺。

第二天一早，治理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。

点评：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一方法。因此我们那个地点讲的“治”，没有鼓舞以错制错的意思。而是讲用语言制造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。

六、有理有据——车辆破损进入车场后推卸责任如何办去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发觉车的后窗玻璃差不多破裂，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能差不多就寝，且现场情况能够认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打搅他予以核对确认（尽量不打搅业主，并不是就不能打搅。发觉这么大一件事，依旧打搅一下为好。当时打搅一下，可能就少了后面的苦恼）。

早晨6时20分,

护卫员向车主通报其车辆后窗破裂。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求治理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以讲明，并让其认真查看一直爱护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性……一方据理评讲，一方拒不认帐，一时难以扯清。

在双方争吵不下的情况下，治理处立即电请所属派出所派员进行调查和调解（既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的方法）。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破裂的，由车主自行负责，同时对车主驾祸于人的行为提出了严厉批判。车主哑口无言，只得认帐。

点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪慧人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就能够省去许多苦恼。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理讲，有据为证的事实确实是最有讲服力的回答。七、绵里藏针——乱停车的访客蛮不讲理如何办一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库护卫员礼貌地上前告知，那个地点差不多上私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，讲到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。护卫员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。

治理处安全主管从办公室的监视器中发觉了这一情况，急忙赶到现场（能够在第一时刻发觉问题，对圆满解决问题相当重要）。在了解了情况通过后，语气和缓但态度坚决地对车主讲：“假如我们护卫员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到损害的我们护卫员致歉。”（要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则护卫员进行安抚，使之下次照旧恪尽职守）车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。

安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对治理处护卫员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边讲：“你们不与他一般见识，我那个地点给你们赔礼了”。（倘若她平常对治理服务有什么不满，可能确实是另外一种情况）车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和治理处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的护卫员。

点评：物业治理无疑具有服务和治理双重职能。然而迫于外部不便明言的某种压力，现在许多物业公司只敢讲服务，不敢讲治理。治理无序，服务焉在？依旧应当按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自己的治理职能。八、停车场意外丢失车辆物业治理公司究竟有无责任?[案情简介:1999年7月9日,厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆"美鹿"牌小轿车到闽南大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放由厦门某物业治理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场,后来驾驶员要提车时,发觉轿车已丢失,驾驶员立即报案,厦门市公安局刑警支队于1999年7月14日发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。一审认为:物业公司经营停车场,向车主收取一定的费用,为车主提供停车保管服务,因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管,就负有缴纳保管费的义务,并享有取回保持原状的车辆权利,物业公司收取车主的停车费用,其义务是妥善提供停车场地,且保管好车辆,物业公司收取维修公司的停车费后,先例行了停车权利,就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业公司停车场的值班人员(保安)在有人开出涉案车辆时,在未检验有关取车手续的情况下就放行,这是一种重大过失行为。因此,物业公司应承担赔偿责任。

二审认为:由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来推断,而应从以下几方面进行分析:(一)从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄予人交付的保管物,并返还该物的合同,其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄予人将保管物交付保管人,使保管物置于保管人的实际占有操纵之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司,以便物业公司实际操纵车辆,而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并元保管业务,该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钞票的停车费的性质及依据。从1995年厦门市物价局《关于闽南大厦治理服务费标准的批复》对物业公司治理收费标准作出的批复看,该文第一条第(5)项规定是:"交通工具停车场所的治理"。1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主治理委员会签订的《物业治理托付合同》在合同第十条规定是对"交通与车辆停放秩序的治理",第二十条规定"露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主治理委员会商定的标准向车位使用人收取"。鉴于上述批复及合同内容能够明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费,而对停车场的交通及车辆停放秩序进行治理,与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。

终审判决:综上所述,物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立,一审认定物业公司未尽保管之责,应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据,依法应予改判。

据此,依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条的规定,厦门市中级人民法院于2001年3月25日判决如下:

一、撤销厦门市开元区人民法院(2000)开民初字第2831号民事判决。

二、驳回维修公司的诉讼请求。

本案一、二审诉讼费各人民币5250元,均由维修公司负担。本判决为终审判决。九、物业公司收取的是车辆保管费依旧车位使用费？[案情简介]

2000年5月9日,某市某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶某牌小轿车到某大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放在由该市某物业治理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场,物业公司未收取所停放车辆的钥匙及行驶证,亦未向停车人出具取车放验凭证,后驾驶员要提车时,发觉轿车己丢失,驾驶员立即报案,该市公安刑警支队于2000年5月14日发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。另查,失窃的轿车系维修公司于1997年8月16日以200000元购入。汽车维修公司认为自己的车辆在物业治理公司保管期间丢失，要求物业治理公司承担赔偿责任。而物业公司认为，该公司经营范围中并无保管业务,停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务，自己向停车者收取的只是车位使用费，而不是车辆保管费，因此关于车辆失窃自己没有任何责任，拒绝就失窃车辆的价值进行赔偿。双方因此产生纠纷，维修公司将物业公司告上了人民法院，要求物业公司赔偿丢失汽车给自己造成的损失共156000元。

[法律分析]

本案中物业公司是否需要承担丢失车辆的赔偿责任，关键就在于物业公司和维修公司之间的法律关系是车辆保管合同关系依旧停车位使用合同关系，而在本案中维修公司将系争车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定，物业公司也未收取所停放车辆的钥匙及行驶证,亦未向停车人出具取车放验凭证，依照《合同法》第三百六十五条规定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。”第三百六十七条规定：“保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。”第三百六十八条规定：“寄存人向保管人交付保管物的，保管人应当给付保管凭证，但另有交易适应的除外。”第三百七十四条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”，本案中维修公司没有与物业公司签订保管合同，也没有保管车辆的约定，物业公司的停车场也没有对外表明自己从事的是车辆保管业务，同时维修公司也没有向物业公司移转车的占有，物业公司没有向维修公司出具保管凭证，因此，物业公司和维修公司之间不成立车辆保管合同，而只存在车位使用合同关系，在车位使用合同关系中，物业公司差不多提供了符合约定的空车位，差不多履行了自己的义务，不存在违约行为。因此，维修公司要求物业公司承担赔偿责任的诉讼请求将得不到法院的支持。

[自助指南]

本案是现实生活中经常发生的停车纠纷的一个典型。要解决这类纠纷关键要搞清停车位提供者（往往是物业公司）和停车者之间的法律关系，实际上确实是如何认定停车合同的法律性质。停车合同究竟是保管合同依旧停车场地的使用合同，即物业公司收取的究竟是场地使用费依旧保管费，我们能够从下面几个方面进行认定：

首先，看当事人之间的约定。假如当事人差不多就停车合同的性质进行了明确的约定，即约定为保管合同或者租赁合同，那依当事人之间的约定进行解决。其次，当事人没有作出明确约定的，要依照当时的具体情况，结合保管合同和租赁合同的特点进行分析，下面几个因素能够参考：（1）保管合同必须要寄存一方移转保管物的占有，而场地租赁合同只要一方提供场地即可；（2）保管合同是一种实践性合同，在寄存方交付保管物的占有时才生效，即只有当交付保管物时保管合同才生效，而场地租赁合同是一种诺成性合同，从双方当事人意思表示一致时就开始生效；（3）保管合同中，保管人需要向寄存人出具保管凭证，寄存人也需要凭借保管凭证向保管人要求返还保管物，而在场地租赁合同中，出租人只要按约提供场地即可。

实践中，要防止和减少车辆停放中的纠纷，关键的一点是通过停车人和场地提供方之间作出明确的约定，假如没有约定的话，该合同一般的为场地租赁合同，停车方只有通过加强对自己车辆的防盗设施来爱护自己的权利，同时也寄希望公安机关加强社会治安。十、关于高空抛物砸坏B座28H奔驰汽车的通过及处理方法「情况通过」：

2003年4月5日晚21：50，停放在某花园B座楼下露天车场的粤B58568奔驰汽车被高空抛下的打印机砸坏车门、车窗及车顶，同时抛下的还有折叠式靠背椅、电脑音箱、镜子、小件装饰物等。

「应急处理」治理处护卫员闻讯后，迅速赶到现场并打电话报告给治理处经理。治理处经理立即奔赴事发觉场，作出如下反应：

1、立即用警示胶带爱护现场，并派专人治理现场，疏散围观人群。

2、迅速成立突发事件处理小组并分工：客户服务中心通知车主；技工班安装工程灯协助拍照取证，验证被抛下来的物品种类；护卫主管负责报案到园岭派出所，并在楼下负责接待派出所民警；治理处经理和工程主管分带两名护卫员组成走访小组走访B座A型房未装防盗网的住户及上下层业主，录用所闻所见情况，收集证据。

3、将所有情况进行汇总，确立嫌疑人，口头报告给上级领导。

4、22：40，民警来到现场，治理处将分析情况做了汇报，强调被抛物品的共性是办公用品的整体性，依照治理处第一手掌握的资料，民警进入B27A调查取证并录用证词。民警在该户业主家的电脑旁的窗台上，发觉一约2cm见方的透明塑料防护罩并照相。

5、将调查结果及过程报告分公司领导，并将现场证物收集保存。

6、当天晚上，治理处就调查结果进行分析验证，发觉民警在B27A窗台所取得防护罩的裂痕同现场证物epson

C40打印机上的裂痕完全吻合，确认为一个整体，结合当晚走访结果，从而确认该打印机系B27A业主所有并因业主与其家人吵架而被抛下，导致车辆被损（已通知车主对车辆进行维修并告之结果）。

7、第二日，车主修理车辆，维修费用19730元。治理处于4月7日同B座27A业主取得联系，告之事件结果及将要采取的处理意见，该业主拒不承认。

「相关方的反应」该高空抛物事件，小区内业主为之深恶痛绝，为治理处开展调查并取得第一手资料奠定了良好的群众基础。业主在不同的场合都对此行为表示了不满。当治理处人员对现场爱护并拍照取证的时候，B27A业主陈琳小姐来到现场，言楼上可能有人打架，专门吵人。治理处将调查结果告之当事人后，车主认为，车是放在治理处所负责治理的公共区域被损坏，治理处应履行治理责任，承担损失赔偿事宜，并表示能够协助治理向责任人追讨。

B27A业主认为，她们没有往楼下丢任何东西，假如派出所或是治理处一定要认为是她们所为，能够采取任何一种正常的方式来解决。并对治理处人员、派出所人员、车主因调查而进户（已征得对方同意）一事深表不满。

「处理方法分析」

B27A高空抛物行为直接导致B28H业主的财产受损，两户业主成为此财产侵权法律关系的主体。治理处做为公共区域责任治理人，也将进入该侵权法律关系的主体。鉴于此，治理处制定了相应的处理方法：

上策，将民警所提供的证据向事件双方出示，取得双方当事人的认同，主动履行赔偿和认可赔偿，争取在小范围内将事件处理，兼顾治理处长期和短期工作开展的顺利性。其次，争取派出所在管辖范围内将此事就地解决。依据刑法的有关规定，当财产侵权额度超过一万元的时候，公安部门能够立案并就以刑侦结果为依据，以听证会的形式解决争议。尽量争取派出所出面，将此事迅速处理。再次，出具证明，由保险公司先行赔付，再提供证据，协助保险公司代位起诉，追究侵权责任人的侵权责任。此法缺点是只能赔付标的额的80％，不能全额赔付，差额部分可能要由治理处承担，而治理处没有承担此责任的义务。

下策，告之被侵权业主B28H，治理处不承担此次侵权的赔偿责任，但能够协助将侵权人B27A诉至法院，并情愿在此过程中以证人的身份出现，并提供派出所出示的证据，使该事件能尽早解决。此法的缺点是，治理处有可能被作为第二被告出现在被告席，关于不明真相的传媒来讲，有被歪曲报道的公众风险，公司在对外形象上有受损的可能。上有受损的可能。十一、对号入座——有车挤占私家车位如何办某花园没有公用停车场，仅有百个私家车位。这些车位散布于底层地面，且均为开放式。如此，就增加了停车治理的难度。

为了维护小区内正常的车辆停驶秩序，治理处首先安装了自动道闸系统，严格操纵外来车辆的驶入，必需驶入的由专人引导停靠在指定位置，杜绝了外来车辆鸠占鹊巢的现象。

然而，有些私家车驶入后疏于管束。有的贪方便，有的漫不经心，时常挤占他人的车位。即使这些车位闲置，但其主人感到自己的财产受到了侵犯，依旧要进行投诉。海富治理处针对这种情况，强化楼宇地面巡查工作，争取在第一时刻发觉问题，当即予以纠正，若已成事实，而车主又离开了现场的，则依照不同情况，及时进行处理：

对略微侵占邻近车位、但不阻碍车位使用的，在其车门贴上治理处统一负印制的《违章通知书》，指出其违章行为，提示其今后注意。如此公之于众，既利用车主的荣誉心理，起到警示作用，又使车位主人体会到治理处的负责精神，消除心中的怨气（不要小看一张纸，若用得恰倒好处，它的作用依旧专门大的）。

对占用他人车位，及严峻侵占相邻车位并阻碍了正常使用的，由巡逻护卫人员查明车主的去向后，立即登门面陈车主，重申治理处的机动车辆停驶规定，责其立立即车辆移到适当的位置，一次不行就两次、三次。如此，车主自己给自己找苦恼，不仅这次去移车有苦难言，而且下次停车时就会记起要照章办事（你不守规矩，我就不卑不亢、接二连三地'折腾'你，也不失为好方法）。

现在，某花园的车辆停驶秩序井然，由车辆停泊所引起的投诉已十分鲜见。

点评：那个案例中纠正违章停车的两个方法，大概有旁门左道之嫌。事实上不是。它的妙处就在于善于抓住对方的心理，以名正言顺的方式给对方出难题，让对方知趣。十二、车库被撬摩托失窃苏州一物业公司赔偿六千

车库被撬，一辆价值万元的摩托车被盗该由谁负责？近日，居住在金阊区某小区的摩托车失主赵文亮通过法律向小区物业治理公司讨讲法，拿到了6000元的赔偿金。

今年5月2日晚，赵某一辆停放在自己车库内价值万元的进口摩托车被盗，车库门被撬，家人当即报案。随后，赵某向小区物业治理公司反映此事，指出，小区车库被盗的要紧缘故是小区保安工作没有到位，要求小区物业治理公司予以赔偿。小区物业治理公司认为，业主车库被盗缘故在于业主自己本身防范不到位，小区物业治理公司也有一定责任，但不是要紧责任。赵某为了证实小区保安的服务情况，在今年6月和7月，先后5次深夜暗访小区保安值班情况，其中有3次值班人员擅自离岗，最长达2小时之久。物业治理公司对赵某提出的意见表示同意，但对摩托车赔偿一事没有答复。今年9月，赵某就摩托车被盗一事去一家法律服务所进行咨询，律师依照有关法律认为，小区物业治理公司每月收取小区业主物业治理费，应该承担小区安全保卫工作，对业主赵某摩托车被盗一事，小区物业治理公司负有一定责任。通过多方协商，近日小区物业治理公司与业主达成一致意见，情愿承担6000元的赔偿金。近日赵某从小区物业治理公司领到了这笔赔偿金。十三、住宅小区内停车场的五大法律问题分析目前，都市住宅区的停车场大体可分三类，一类是地下停车场，一类是地上停车场，另一类是独立车库。随着商品房市场的日益繁荣和都市居民住宅的不断开发以及都市居民汽车拥有量的增加，住宅小区内停车场的