胖东来的企业文化课件

1生意可以这样做、管理可以这样搞——一个企业案例分享10/15/20221生意可以这样做、管理可以这样搞10/11/20222引——你了解90后吗？据统计，被称为“鼠标一代”的“90后”数量约有1.4亿，占全国总人口的11.7%左右。从社会学角度来讲，作为一个数量庞大的青年群体，“90后”的价值观及在价值观引导下的理念和行为，将在很大程度上影响着中国社会的命运和走向。90后需要的是个人需求的诉求，摆脱了基本生活的压力，他们更看重的是过程的感受，更注重精神层面的满足在“90后”眼里，成功的标志首先在于“家庭幸福”（17.8%），其次是“事业有成”（16.3%）、“有钱”（14.1%）和“受人尊敬”（12.2%）。他们认为，成功并不仅仅意味着一个结果，更在于过程。调查显示，21.8%的受访者认同“历经挫折还能坚持”、“没有遗憾”、“经历丰富”的人才算成功。你有信心管好这些90后吗？10/15/20222引——你了解90后吗？据统计，被称为“鼠标一代”的“90后3引——你内心充满安全感吗？中国离婚率十强榜：北京——离婚率39%；上海——离婚率38%；深圳——离婚率36.25%广州——离婚率35%；厦门——离婚率34.9%在心理学上，对于不安全感的界定很多。来测试下你是吗？如果你开始过分讲究条理和规矩，抗拒新的事物，控制欲越来越强等，开始尝试疯狂购物和大吃大喝……你对未来的预期判断能直接反应你的安全感高低，当下人们在个人幸福，生活安全以及食品安全等等一系列原因的促进下，内心越来越敏感，对未来越来越不确定性……作为一个组织领袖，你有想过组织创造充满安全感的文化氛围是稳定组织首要因素？10/15/20223引——你内心充满安全感吗？中国离婚率十强榜：在心理学上，对4目录一、有这样一家企业：胖东来二、胖东来是怎么做到的：文化+制度三、胖东来告诉我们什么：思考与启示10/15/20224目录一、有这样一家企业：胖东来10/11/20225有这样一家企业所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对手既有国际巨头沃尔玛、家乐福，台资的丹尼斯，还包括内资的大型零售企业大商集团、世纪联华。以及数不胜数的地区中小企业、小门店。只在两个地方开设门店，总部位于中国河南省地级市许昌，许昌市市区面积88平方公里（相当于海淀区的四分之一），市区人口39万人，城镇人均月收入不到1500元。分店开位于河南新乡，新乡市市区面积114平方公里，市区人口120万，城镇人均月收入也未超过1500元。10/15/20225有这样一家企业所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对手既有国6有这样一家企业这家企业的老板只念过7年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着30万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工的90%以上还都是中小学文化。这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为灰烬。你觉得这家企业的基础条件怎样？它又会经营成什么样？这家企业的名字叫胖东来10/15/20226有这样一家企业这家企业的老板只念过7年书，是没有任何关系、7胖东来的生意怎么样？“这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！——大连大商总裁吕伟顺我们只有在店庆时候商场才有这么多人，胖东来平时就这么多！——山东某零售集团总经理10/15/20227胖东来的生意怎么样？“这么多年来，我没有见过像胖东来这么好8胖东来的生意怎么样？“说不清哪些地方好，就是感觉好。”一位老太太告诉我，她说就是不买东西，也想来转转。此时，她正坐在生活广场一楼休息区的椅子上，与人闲聊。——《胖东来你也学不会》10/15/20228胖东来的生意怎么样？“说不清哪些地方好，就是感觉好。”一位9胖东来的生意怎么样？早在2008年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，就在中国民营商业企业排名第一；在包括沃尔玛、家乐福、易初莲花等国际巨头在内的全国所有商业企业中，胖东来也在前十名之列。2011年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3，“如果算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的比重超过了6成。”

2011年，销售60亿，利润保守估计6亿（远超行业平均净利润）。

胖东来从来不做促销广告，不搞大型促销活动，因为他们一直控制着合理利润，可以说是天天平价

10/15/20229胖东来的生意怎么样？早在2008年，中国零售业的一份数据显10胖东来的生意怎么样？2005年，胖东来在河南新乡开设分店时，河南商业销售额第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世纪联华都已在新乡根植多年，世界零售巨头沃尔玛也在新乡筹备新店，而胖东来在新乡的店址就选在了这三家之间，所有的人都预测胖东来在新乡将很快死掉。一年之后，结果却是丹尼斯关门迁址；世纪联华新乡店直接转卖给胖东来；而沃尔玛至今筹划了7年也一直未能开业。10/15/202210胖东来的生意怎么样？2005年，胖东来在河南新乡开设分店11生意为什么这么好？他们说……“有次我们去考察完在旁边饭店吃饭，遇到一位从郑州专门来这里买东西的顾客。按说郑州作为省会城市什么东西没有？为啥不远千里跑到这个小小许昌买东西。人家说了‘买的就是这里的服务，来这里买东西，就是觉得舒服’”

——某零售企业人力资源部经理

“胖东来改变了我以前从不逛街的习惯。现在经常逛，但基本上就是胖东来。胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让我体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的人和我是一样的想法（原话）”。

——胖东来的顾客

10/15/202211生意为什么这么好？他们说……“有次我们去考察完在旁边饭店12员工的精神面貌是什么样？进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。10/15/202212员工的精神面貌是什么样？进入胖东来，你看到的营业员在全国员工的精神面貌是什么样？近期，胖东来为了强化文化和管理质量，决定撤销几个经营不善的便利店，但是就在关门的期间，网上流传出一个帖子相当有震撼力，可以从一个侧面反映出员工精神面貌：

2012年9月17日，我失业了!

首先声明，我很幸福！并且我很开心！

等待了许久，东来哥终于做了这个决定。从今天起光明店，许扶店停业。这个消息我听到后很兴奋，兴奋到了极致！因为我们左盼右盼终于能回家了！回家并不代表我失业了，对我而言回家就是给了我新的希望，我的梦想，我的道路开始了！！！

东来哥，在这里我想对你说一声谢谢你这么多年对我们员工的照顾。在这里我们学习了很多，同样在这里我们付出了的也得到了很高的回报。虽然离开你有点舍不得，但是我们会带着爱心，带着东来的文化去回报社会，造福社会。你心我心，将心比心。遇事报吃亏态度！不是自己的坚决不要，要从一点一滴的小事做起！！

哥，我有点激动了！！因为这次离开并不是我们干的不好儿离开。其实这样挺好的，就像一对彼此深爱的恋人因为“战争，疾病”必须要分手一样，当彼此在最后的时刻为对方擦干眼泪的时候，双方都是那么的细心，那么的体贴！

不多说了，一会儿我会用心做好恋人做的最后一件事情，细心，体贴的做好最后的工作。

1310/15/2022员工的精神面貌是什么样？近期，胖东来为了强化文化和管理质量，员工的精神面貌是什么样？关店的第二天了！

供货商们都来退货，我们依然坚守岗位，可笑的是上午居然有两个供货商打架了！真是难为你们了。

关门的第3天。我们都很闲，因为只剩下南库的货没有退了。此时许扶店正在扮退货，我们只能休息一天，等待明天南库来车拉货！下午听说我们店4个收银员安置到了人民店里。我很震惊，也很高兴。

我会一直跟这个帖子。因为我要让每一个胖东来员工知道，走了并不代表我们丢掉了饭碗，走了我们要活的更潇洒，更幸福！！！

第四天了。同志们都高高兴兴的来到店里，依然守候最后一班岗位。

今天晚上是个狂欢夜，店里的工作结束，大家一起吃了散伙饭然后KTV一切都是那么激情，所有人都是那么狂欢！真心喜欢他们每一个人，一起度过的每一天都会存在我的记忆当中！

新消息，明天就可以办手续了，兄弟姐妹们准备好了吗？准备办手续的兄弟姐妹们听好了，那好身份证复印件，带上胸卡，电影卡，员工手册（黄本）员工指导手册（大红本），岗位实习操手册。把工装洗干净，带上工装押金条！

如果有股份条也拿上，最好带个家属，毕竟拿的钱多，人多没有意外。

估计办手续人很多，咱们自觉排好队。做好最后的工作

还有，能骑电三轮的骑三轮，最好骑大点的电车，中秋节的福利我们同样享受，福利很多！东来哥挺照顾我们的！1410/15/2022员工的精神面貌是什么样？关店的第二天了！

供货商们都来退货15胖东来的服务到底有多好？“跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。”

——网友评论

10/15/202215胖东来的服务到底有多好？“跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你16胖东来的服务到底有多好？“胖东来的服务真是越来越霸气了，下雨天就安排两位大哥在门口打着这种大伞送没带伞的顾客从商场门口到路边乘车。”

——网友评论

10/15/202216胖东来的服务到底有多好？“胖东来的服务真是越来越霸气了，17胖东来的服务到底有多好？许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会。一次，因为购买为母亲配药需要的4两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，给他送4两荞麦面。晚上两名员工把面送上门后，却没有收郭老师的钱，说“大娘有病，这是我们该做的，一点儿面就不收钱了”。回头郭老师把面一称，哪里是4两，足足有4斤。——《胖东来你也学不会》

10/15/202217胖东来的服务到底有多好？许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深18目录一、有这样一家企业：胖东来二、胖东来是怎么做到的：文化+制度三、胖东来告诉我们什么：思考与启示10/15/202218目录一、有这样一家企业：胖东来10/11/202219胖东来是怎样做到的？胖东来靠什么来做到凝聚了一帮90后、爆发出罕见的生产力？而且流失率极低？10/15/202219胖东来是怎样做到的？胖东来靠什么来做到凝聚了一帮90后、20胖东来的企业文化（1）——对员工关爱并尊重胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。10/15/202220胖东来的企业文化（1）——对员工关爱并尊重胖东来的文化指21企业文化的具体落地措施：高于当地同行业两倍的工资，保证员工的基本生活需要胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。胖东来董事长目前将所有分红权都给与员工，自己只拿300多万工资。

我问大连大商总经理年薪多少钱，他说28万，一年最高收入不到50万。我就说你猜胖东来店长年薪多少？100万！再看看其他人，副总、总监级别——50～80万；处长，生鲜处、百货处、采购处等——30～50万；课长，管5～20个人——10～30万，换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经理工资一样的人在操心。你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资多少钱吗？2200元，三险一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工工资普遍在600～800元，最高档小区保卫月薪1100元，工作12小时。——来源于网络

10/15/202221企业文化的具体落地措施：高于当地同行业两倍的工资，保证员22企业文化的具体落地措施：为员工做生活规划在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。“不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。”10/15/202222企业文化的具体落地措施：为员工做生活规划在中国企业里，能23这是什么地方？是胖东来的员工活动室！“20年以后，胖东来绝对是个非常有影响力的企业，不一定很大，但一定很快乐。”——于东来10/15/202223这是什么地方？是胖东来的员工活动室！“20年以后，胖东来24企业文化的具体落地措施：为关爱员工所设立的专项制度关爱的思想不仅出现在文化指导手册，在胖东来的管理制度中也有具体的体现。对加班工作甚至还有相应的惩罚措施。胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。除了一般公司常见福利项目外，胖东来还有如下贴心的补助项目：公司每月为女工发放一次女工卫生用品；员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇。员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车辆帮助10/15/202224企业文化的具体落地措施：为关爱员工所设立的专项制度关爱的25为提高员工生活质量，在行业内首推春节休假、周二闭店制度2012年春节，胖东来所有门店闭店放假5天，后又推出每周二闭店休假的制度。打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光,为了提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福和温暖，也为了让员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这样他们才会用更高的热情投入工作，在公司理念的引导下，努力提高个人品质，提升个人及团队专业能力，团结一致，相互帮助，把商场的商品做得越来越丰富，质量更可靠，价格更实在，环境更整洁，服务更完善，顾客更放心，为大众生活品质的提升，展示大家的才华和能力，也让更多的人感受到生活的美好和阳光。胖东来公司决定：从今年4月份开始，每周二为胖东来闭店休息日。10/15/202225为提高员工生活质量，在行业内首推春节休假、周二闭店制度226对同行开放分享，推动行业进步10/15/202226对同行开放分享，推动行业进步10/11/202227胖东来价值观的源头：于东来的故事

于东来，1966年9月出生，河南许昌人。小时候不爱读书，经常逃学，初中时便辍学开始出外谋生。先后卖过冰棍儿、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒卖过电影票，在工地上做过小工。1984年进入当地橡胶厂工作，因工作努力，先后任过班长、工段长，曾负责主抓过车间生产，管理130人的生产工作。但不久后厂领导调动，于东来也被调了下来。1990年在其哥嫂帮助下开始做生意，开了一家烟酒店，初时经营顺利，后因被骗销售赃物，两次被公安机关拘留，取保候审后回到其哥嫂的店里帮忙。1991年重新开店，再度被人用假烟骗走半年收入。后又因倒卖烟（当时整车倒卖烟利润大，但属于违法行为）被捕，再次取保候审。为还债曾去秦岭护矿，但一无所获。1992年，于东来所欠外债已达30万元。1995年，在其哥嫂帮助下开办望月楼胖子店，总结了过去的经验教训，开始踏实经营。并且诚以待人，千方百计让顾客满意。生意日趋红火，在许昌小有名气，许多外地人千里迢迢赶来购物，就为这里“和气、实惠、放心”。1998年3月15日，因为一个当地地痞调戏并打骂店里的员工，为了争这口气，于东来报了案，导致他们在半夜凶残地放火，胖子店化为灰烬，8名无辜生命成了冤魂。1998年5月1日，于东来在各方帮助下重开胖子店，后逐步发展为今日的胖东来商贸集团公司。10/15/202227胖东来价值观的源头：于东来的故事于东来，1966年9月28于东来的心路成长历程（1）【出狱后】：从这时起，我开始回顾过去所走的路程，为什么会有那么多挫折、坎坷，不是因为命运不好，而是自己太急于发财，太急功近利，因为有了这种思想，别人只要说哪里好挣钱，自己马上就去。不管犯不犯法，什么也不管。结果呢，可想而知，哪有那么好的事，天上是不会掉馅饼的！【开店中】：当时也没有特别多的想法，只是总结了以前的经验和教训，真诚对待顾客，灵活经营，质量有保证，不欺骗顾客，价格又低，不知不觉，生意就红火起来了。【火灾后】：在那段时间，大家一个人也没回家，怕我心情不好，天天陪着我，又有很多朋友也来店里看我，很多不相识的人前来慰问、送钱、送物。其中一个不相识的大娘找到我，拉着我的手对我说：“孩呀，千万别趴下，如果没钱，你大伯俺俩存了两万多，给你拿来用吧。”我掉着泪说：“娘，你放心，我不会趴下的，我会好好干的，您放心吧！”有这么多人关心支持，我如果不干好，真的对不起大家。在那时，我对员工讲，胖东来已不只是我们的，还是大家的、社会的。我们只能把它做好，决不能随意往它脸上抹黑，我们知道胖东来这个品牌的分量。只有做好它，我们才对得起这么多关心、支持我们的人，对得起对我们寄予厚望的人。。10/15/202228于东来的心路成长历程（1）【出狱后】：从这时起，我开始回29于东来的心路成长历程（2）【对待员工】：那时大家都上整班，一天工作十几个小时，有的员工提出想上半班，说心里话，当时我非常生气。认为这些人连一点吃苦的精神都没有，一点孝心都没有，必须把他们清理了……我光想着让他们多挣钱，就是没考虑他们年轻，需要谈对象，需要时间学习呀、玩呀……过后，我也进行了反思、调整。是不是自己太固执，思想落后了（但当时我的确是想让他们多挣点钱，为父母分担点责任）？后来公司上班时间逐步调整为上半班，但确实大家存不住钱了，我也很急。怎样能让他们致富呢？涨工资，年轻人发得再多，他也会花完（我也是从那个年龄过来的），所以我想，把公司的股份发给大家，也等于给他们存钱吧，毕竟我也差不多了，共同致富吧！假设系统逐渐建立，直接影响着于东来以后的一系列的重大决策！10/15/202229于东来的心路成长历程（2）【对待员工】：那时大家都上整班30性情中人于东来2008年汶川大地震发生后的第二天，于东来立即组织由139名员工志愿者组成的救灾志愿队，他亲自担任志愿队队长，满载2000多箱方便面、棉被、帐篷和药品赶往抗震救灾前线。1996年创业初期，于东来等人曾赴北京向国防部捐款修建航母，中央电视台拍摄并播放了专题片《三兄弟的故事》，在全国引起了强烈反响。近期，于东来再次捐款1000万，并在商场内停止销售日货10/15/202230性情中人于东来2008年汶川大地震发生后的第二天，于东来31胖东来严格的制度管理胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量。（每月月初，雷打不动，于东来都要给中高层做一次讲话，关于文化、制度或者生活）对于工作期间，管理、工作不作为、松懈、懒惰、不认真、抱怨、不热爱企业；专业知识、技能不合格，严重违背企业理念的，各级主管要严格履行职责直接予以清退。强化制度执行力，保证顾客满意和企业品牌的健康成长，否则当事主管直接免职。平时的表现也直接影响将来的职务晋升与福利分配，希望大家重视。——2011年1月4日，于东来关于强化执行力的讲话10/15/202231胖东来严格的制度管理胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同32严格的制度管理：逐层监督、责任连带的日常管理逐级考核制度胖东来制定了《公司日常管理逐级考核制度》，实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。分类违纪项目扣分（分数）员工课助课长处助处长店助店长纪律劳动纪律严重违纪对当事人解除劳动合同关系一般违纪5556789仪容仪表5556789商品商品质量50505050505050商品包装2345678商品标签2345678商品卫生2345678环境店外环境1234567店内环境1234567注：制度为扣分制，1分为十元钱，联营户员工、促销员扣1分为五元钱（服务、商品质量除外）10/15/202232严格的制度管理：逐层监督、责任连带的日常管理逐级考核制度33严格的制度管理：以客户为中心的服务考核为整个考核管理中的重点模块在《公司日常管理逐级考核制度》中，在服务一项是处罚力度最大的一个模块，这也为胖东来实现最优质服务提供极大的支持。服务服务规范（售前、售中、售后)员工（正式工、临时工、促销、联营户)：

A、1、部门发现第一次扣50分；2、第二次扣100分；3、第三次视为严重违反公司制度，对当事人解除劳动合同关系（一个月内违纪三次）；

B、直接主管、值班主管及其他各级主管各扣50分；服务、商品质量投诉1、当事员工扣50分；

2、如果顾客直接投诉到公司，公司将会把问题反馈与门店进行处理，如果没有使顾客满意造成二次投诉，将对当时处理客诉主管扣100分；（恶意投诉除外）

3、跟踪：a、与顾客联系，调查满意度；b、与当事员工沟通调查当时情况；c、对部门主管再次确认信息准确性；

4、第一次扣50分；2、第二次扣100分；3、第三次视为严重违反公司制度，对当事人解除劳动合同关系（一年内投诉三次）；

5、直接主管及其他各级主管各扣50分；

6、如果公司调查发现部门投诉上报不及时、不属实，将对部门负责人、区域经理扣50分；10/15/202233严格的制度管理：以客户为中心的服务考核为整个考核管理中的34严格的制度管理：内容全面细致《公司日常管理逐级考核制度》中的每一模块都有全面详实的说明文字，囊括了各种可能发生的违规行为，对员工的行为起到全面的约束力。在为顾客服务时应主动、热情、有礼貌、准确尊称、态度随和、语调亲切；（50分）当顾客来结账时，须面带微笑主动向顾客问好，主动提醒顾客先出示积分卡，在刷完卡后必须双手交予顾客手中，在为顾客扫描商品时须轻拿轻放，装袋时须分类为顾客装袋；（50分）当顾客交付现金时，必须告知顾客收了多少钱、找了多少钱，如果顾客用家园卡结账，必须先告知顾客家园卡中有多少钱，在刷卡后余剩多少钱，交易结束后必须双手把现金、小票或家园卡、小票双手交予顾客手中，在交易结束后必须提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票，并提示顾客慢走；（50分）当了解顾客需求时，应站在顾客立场上用心为顾客挑选合适的商品，不允许强买强卖；（50分）在接待顾客时或当顾客试穿、试戴过多商品时，不允许出现不耐烦神色，不允许对顾客的询问不答复、不解释，在回答顾客询问时必须耐心细致的回答，不允许出现语气生硬现象；（50分）当顾客较多时，应做到接一问二照顾三，在忙不过来时，应礼貌向顾客致歉，绝对不允许不理睬顾客；（50分）……10/15/202234严格的制度管理：内容全面细致《公司日常管理逐级考核制度》35严格的制度管理：严格执行（1）《公司日常管理逐级考核制度》在执行上也得到了胖东来上下高度重视，每月都在内部公布处罚结果。对于涉及到客户服务的，则在公网上向社会公示。10/15/202235严格的制度管理：严格执行（1）《公司日常管理逐级考核制度36严格的制度管理：严格执行（2）制度的执行一视同仁，即使对于东来的亲属也绝不例外10/15/202236严格的制度管理：严格执行（2）制度的执行一视同仁，即使对37严格的制度管理：设立500元投诉奖，内部监督的同时引入外部监督模式为进一步加强管理，提高客户满意度，胖东来于2005年设立了顾客服务投诉奖，奖金额由最初的100元提升到了现在的500元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。并根据举报信息对相关责任人进行处罚。10/15/202237严格的制度管理：设立500元投诉奖，内部监督的同时引入外38文化和制度背后的特殊激励机制

——星级员工评定“星级评定的目的是为了激励胖东来的团队和个人都能想着其企业文化所倡导的——善良、健康、快乐、智慧的方向去发展。能够让员工享受到工作带了的乐趣及能力的提升。”10/15/202238文化和制度背后的特殊激励机制

39企业文化的具体落地措施：思想+案例的文化手册胖东来把对员工工作、生活、学习、做人方面的规划与导向及公司的文化精神理念编制成《企业文化指导手册》，作为公司企业文化的系统指引。同时将公司过往服务客户过程中发生的感人事迹提炼成一个个小故事，汇总成《讲述胖东来和您的故事》，作为实际案例。通过这两本书给胖东来员工传承文化思想，树立行为标杆。10/15/202239企业文化的具体落地措施：思想+案例的文化手册胖东来把对员40星级评定的实施方法（态度+能力+素质）星级评定的评定级别一共有一星、二星、三星这三个级别，通过“笔试+现场评级+日常考核”的形式进行评定。综合考察员工对企业理念的认同、岗位实操及日常行为表现三个方面，且评比结果与员工的薪酬挂钩。10/15/202240星级评定的实施方法（态度+能力+素质）星级评定的评定级别41星级评定的积极效果星级评定的实施主要产生了以下三方面积极效果：1、使员工在平凡的岗位上的平凡工作也能得到激