服务礼仪演讲稿

厦门简一事业部

主讲：邓燕燕人事行政部服务礼仪培训序言在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户放在首位，最大限度地为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范我们如今知道了服务礼仪的重要性，那么什么是行业服务礼仪？它就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。商场服务礼仪商场服务礼仪，是指商场从业人员所应具备的基本素质和应遵守的行为规范；是商场从业人员再接待顾客、服务顾客的过程中，对自己的言行加以约束。它是文明经商、优质服务的主要内涵，也是商业竞争的一种重要手段。定义服务的基本要求营业员的工作商场销售商品导购商场服务礼仪

商场是百姓购物的场所。商场礼仪所关注的重点，就是如何更好地、更规范地为社会、为人民提供优质服务。商场礼仪的核心，就是要求商场服务人员提高服务质量，主动地为顾客提供一切可能的服务，使其在购物过程中，不仅对商场留下美好的印象，而且在心理上也获得极大的满足。服务的基本要求：树立服务意识提供热情服务创造零干扰环境素质要求{道德规范{语言规范{服务规范{

品行端正、正确的服务意识、敬业乐业的精神、丰富的商品知识、较强的语言表达能力、精神饱满

诚实、实事求是、公平待客、保守商业机密措辞准确，表达灵活；语言生动，机智幽默；举止文明，姿态得体尊敬顾客；换位思考；关心顾客；坦诚相待；平等待客；宽容理解营业员的工作场景常用礼貌用语迎接顾客“欢迎“、”欢迎光临“您好”等接受顾客的吩咐“明白了，请您稍等”；“清楚了，请您放心”不能立即接待顾客“请您稍等”、“麻烦您稍等一下”、“我马上就来”对待在等待中的顾客“对不起，让您久等了”、“不好意思，让您等候多时了”对顾客表示感谢“谢谢您”、“谢谢您的帮助”、“谢谢您的配合”打扰或给顾客带来麻烦“对不起”、“实在对不起，打扰您了”、“给您添麻烦了”由于自己的失误给顾客带来不便“对不起”、“实在抱歉”当顾客致歉时“没有关系”、“算不了什么”当顾客致谢时“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”要打断顾客的谈话时“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”没有听清顾客说什么“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”送顾客走时“再见，欢迎您下次再来”、“再见，请走好”

现代商业企业无不重视销售工作，并将销售作为艺术来研究。销售礼仪在销售过程中，起着举足轻重的作用。商务人员运用商品销售礼仪是否得当，将直接影响着销售的成败。顾客接待

积极主动，选准时机；拿递物品时准确、敏捷、安稳介绍推荐时：要引起顾客的关注，要培养顾客的兴趣，要增强顾客的欲望，尽量与顾客达成交易；必要时协助挑选，对对方购买物品进行必要的补充性的说明；在为顾客结账时应既严肃认真又迅速准确。售后服务送货服务在售中告诉顾客送货时间等内容，专人负责送货，按时送达，确保安全。商品退换：在售中告知顾客商品退换应注意的具体事项；符合退换条件的商品在退换时，须办理必要的手续

所谓导购，是指当消费者意欲购买商品、服务时，为其进行引导。在通常情况下，导购人员应当佩戴鲜明的标志，站立于服务单位大门入口处、总服务台处，或是在服务单位的营业场所内进行走动服务。商品导购形象代言人信息传播者商品顾问服务大使沟通桥梁导购员的素养

顾客产生兴趣之时。顾客提出要求之时。周边环境有利之时。内外形势有利之时

接近顾客

诚实服务；信誉服务；情感服务；形象服务；价值服务；影响顾客A:现场反应能力：（六快）B：摸清顾客心理

C：临场反应机敏：（四先四后）争取顾客眼快：看清楚顾客的态度、表情和反应耳快：要求听清顾客的意见、反映和谈论脑快：要求对现场情况及顾客的反应做出准确而及时的判断，并且迅速做出自己必要的回应嘴快：要求回答问题及时、解释说明准确，得体而流利的与顾客进行语言上的沟通。手快：要求在为顾客取拿、递送商品，或以手为其提供其他服务、帮助时，又快又稳。脚快：要求腿脚利索，办事效率高，行动速度快，既显得自己训练有素，又不会耽误顾客的时间。六快先易后难：首先从顾客容易理解处着手，然后由浅入深，逐步提高其难度。先简后繁：先从其简单易解之处开始，然后逐渐有简而繁，渐渐的向其繁杂之处过渡。先急后缓：先从顾客急于了解之处开始，然后逐渐向对方并不急于了解但又十分重要的方面推进。先特殊后一般：先从其独特之处开始，然后再介绍其较为一般之处。“四先四后”一、待客准则二、友善热忱三、服务周全礼貌待客基本法则：尊敬原则（人与人之间是相互平等的，在人格上是没有贵贱之分的。）自律原则（自律就是自我要求、自我约束、自我反省、自我检查，知道自己应该做什么，不该做什么）宽容原则（就是对客人宽宏大量，能原谅对方的过失。）真诚原则（人与人相交贵在交心，人与人相知贵在知品，人与人相敬贵在敬德。）适度原则（把握尺寸。服务人员事事、时时、处处都要把握说话与办事的分寸）从俗原则（由于民族、文化背景的不同，交往中应尊重相互之间的习惯）平等原则（对任何服务对象都要一视同仁，给予同等程度的礼遇，不能“看人下菜碟”一、待客准则“3A法则”：接受服务对象重视服务对象赞美服务对象亲和效应：近似性、间隔性、亲和力零度干扰：创造无干扰环境保持适度的距离热情服务无干扰零干扰环境待客三声：来有迎声问有答声去有送声友善五句：多说“你好”常说“请”字要说“谢谢”会说“对不起”必说“再见”二、友善热忱文明服务：规范服务、科学服务、优质服务主动服务：☆主动服务时，一定要充分了解宾客的真正需要，切不可自作主张、鲁莽行事。周到服务：在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难三、服务周全仪容端正语言文雅举止规范文明迎客仪容端正日常礼仪行为规范1部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。部位男性女性衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，袜无破洞。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。A：问候语【1主动服务于他人时；2他人有求于自己时；3他人进入本人的服务区域时；4他人与自己相距过近或是四目相对时；5自己主动与他人进行联络时】B：迎送语【应注意：1欢迎用语往往离不开“欢迎”一词的使用；2在服务对象再次到来时，应以欢迎用语表明自己记得对方，以使对方产生被重视之感，具体做法可在欢迎用语之前加上对方的尊称，或加上其他专用语。3在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时同时被问候者见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等。】C：请托词【1、标准式请托词。如：请稍侯，请让一下等2、求助式请托用语。最常见的有：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照等；3、组合式请托词，如请您帮我一个忙，劳驾您替我扶一下这个东西等】D：致谢词表达自己的感激之意。语言文雅之礼貌用语（1）E:征询语【1、主动提供服务时；2、了解对方需求时；3、给予对方选择时；4、启发对方思路时；5、征求对方意见时】F:应答语【1、肯定式应答语，如一定照办；2、谦恭式应答语，例如：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、过奖了、等；3、谅解式应答语，如：不要紧、没有关系、不必、我不会介意等】G:赞赏语【1、评价式赞赏语，主要适用于对顾客的所作所为，在适当之时予以正面评价，如：太好了、真不错、对极了、相当棒等；2、认可式赞赏语，当顾客发表某些见解后，在对方见解的确正确时，表达对其见解的认可。如：还是您懂行，您的观点非常正确等；3、回应式的赞赏语，主要适用顾客夸奖服务人员后，有服务人员回应对方。如：哪里，我做得不像您说的那么好，还是您技高一筹等】H：祝贺语【1、应酬式祝贺语，祝您成功，祝您走运，一帆风顺，心想事成，事业成功，生意兴隆等；2、节庆式祝贺语，具有时效性，如：节日愉快，活动顺利，仪式成功，新年好，周末好，假日愉快等】I：推脱词【1、道歉式推托用语2、转移式推托用语，如：您不再要点别的吗？这件东西其实跟您刚才想要的差不多，您可以去对面的商厦看一看等；3、解释式推托用语，如：我们是系统开单等】语言文雅之礼貌用语（2）1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，宏兴”，接电话人员应有“我代表公司、代表宏兴形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。语言文雅之电话用语（1）3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。语言文雅之电话用语（2）通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”语言文雅之电话礼仪（1）对方拨错电话时：1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。语言文雅之电话礼仪（2）举止规范（不雅）举止规范（优雅）举止规范站姿挺拔抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。1、男士站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型。手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。2、女士站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。手：双手合起放于腹前，右手压左手

举止规范坐姿优雅入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。1、

男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。2、女士坐姿：女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

行姿稳健行走以文雅、端庄的站姿为基础。步履自然、稳健、抬头挺胸、双肩放松、提臀收腹、重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑蹲姿得体如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。1、

男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。2、女士蹲姿：优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

举止规范手势规范手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。同时要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。表情亲和恰当的眼神、亲和的微笑称呼礼仪【在官方交往中使用行政职务：如王局长、魏总经理等；不了解对方的行政职务、不了解对方的具体身份使用泛尊称：如先生、夫人、女士、小姐等】问候礼仪

一对一的问候：有身份较低的首先进行问候。一人问候多人：有近及远；或者按照职务由高至低进行。介绍礼仪

自我介绍：【服务人员先做介绍，地位低的人先介绍，先递名片再做介绍，介绍要简短。】

替别人作介绍：【介绍内容要完整，要把对方的职务、姓名、头衔三要素说清楚。注意介绍时的先后顺序：先介绍地位低的，后介绍地位高者，让地位高的一方有优先知情权。】握手礼仪一般是地位高的人首先伸手。女士优先、长辈优先。客人到来时主人先伸手表示欢迎，客人走时，客人先意为请主人就此留步，不必远送。初次接待礼仪（1）名片礼仪

名片不要随意涂改，应随身携带，希望得到客人的名片时最好的办法是把自己的名片先递给对方。接受名片时要毕恭毕敬，主动站起来，接名片一般用双手或者用右手，有来有往，回敬对方。接过名片一定要看，必要时嘴里做默读状，读出对方的头衔。认真收藏绝不能随手抛弃，更不能将其随手递给别人，也不能顺手放裤兜。1)

递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；2)递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；3)互换名片时，用右手拿自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；4)

互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；5)

遇到难认字，应事先询问；6)

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；7）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“×先生”、“×小姐”等，而尽量不使用“你”字或直呼其名。

初次接待礼仪（2）交谈内容应注意：

1）不要非议公司

2）不要涉及公司秘密与商业秘密

3）不能随便非议交往对象

4）不在背后议论领导、同行和同事

5）不谈论格调不高的话题

6）不问收入。

7）不问年龄。

8）不问婚姻家庭。

9）不问健康问题。

10）不问个人经历。

细语柔声

善于跟交谈对象互动

注意尊重对方

1）不打断对方

2）