电信组织与运营管理教学课件-第7章-电信运营支撑系统

第7章电信运营支撑系统重庆邮电大学经济管理学院主讲:樊自甫电信组织与运营管理第7章电信运营支撑系统重庆邮电大学经济管理学院主讲:1电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegallery电信运营支撑系统（OSS）的定义

首先，服务对象是电信运营商，包括网络提供商、基础业务提供商、增值业务提供商、虚拟运营商等。其次，管理范畴从纵向覆盖了电信运营商整个业务流程，包括业务开通、业务保障、业务计量、产品开发等；从横向覆盖了客户管理、业务管理、资源管理、网络管理、供应商与合作伙伴等各个层面。第三，OSS不是简单地开发一系列管理软件，也不是一个孤立的计算机系统。电信运营支撑系统的内容电信运营支撑系统概述BSS业务支撑系统狭义OSS+主要实现对电信业务、电信资费、营销管理，以及对客户管理和服务的过程。主要实现对电信网络和电信资源的管理。LOGO电信运营支撑系统（OSS）的定义电信运营支撑系统概述BSS狭电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统概述计费功能结算功能营业功能财务功能缴费功能从交换机、短信平台等网元设备上采集语音、数据等业务的原始话单，对原始话单进行预处理、计费批价并进行及费率管理。从网关设备或计费系统中采集用于结算的话单，对结算话单进行预处理、结算批价、账务处理，并进行结算费率管理。完成各类业务的受理、登记和个性化营销等功能。完成客户各类业务的账务处理和个性化账单处理。提供多渠道个性化的缴费方式和缴费处理。LOGO电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统概述计费功能结算功能电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统概述信用/防欺诈管理功能客户服务功能统一客户资料管理功能综合业务资源管理功能渠道合作伙伴管理功能经营分析功能提供对客户信用度的多方面评估和控制管理。向客户提供统一、综合的服务。实现各类业务统一的客户资料沉淀与整合，并向各个相关系统提供客户资料数据交换的接口服务。提供对与企业经营相关的各类卡、设备、号源、票据、套餐产品等业务资源进行同一管理。对电信运营企业价值链中的合作伙伴、合作渠道进行统一管理。从支撑系统的各类生产子系统中收集经营源数据，进行加工处理并提取出经营信息，统一向相关部门，以及聊天、OA等信息管理系统展现或提供经营信息。LOGO电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统概述信用/防欺诈管理公司整体利益1.持续增长2.提高生产率/降低成本3.提高协同作用生产协同管理协同新市场新产品运营转型收入/成本结构资本结构资产利用率创新运营管理模式资产负债表损益表现金流量表公司整体层面业务经营层客户层资源运营层管理支撑层合作层服务开通服务保障服务计量业务指配业务问题与质量管理费率管理网络问题与质量管理业务计量管理网络配置营销订单处理问题处理质量管理业务计量管理客户满意客户增长客户保持经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类资源利用率覆盖质量资源运营成本研发通信网络业务平台支撑网络市场细分市场拓展市场定位核心运营流程内容服务风险和欺诈管理集成协同作用企业分析与决策系统（经分系统）BSS（BOSS、10086、12580）OSSMSS电信运营支撑系统架构LOGO公司整体利益1.持续增长贵州公司的IT支撑系统主要包括BSS、OSS、MSS三大系统，已涵盖了企业运营的大多数环节，是公司各级领导和员工最重要的办公手段、生产与管理工具，是通信网络和业务运行的关键系统。MSS12大系统OSS14大系统MIS系统（ERP）OA系统银企互联系统报账平台系统固定资产投资管理系统信息系统测试平台统一信息平台合同审批管理系统话务网管数据网管传输网管动环监测专业网管系统七号信令监测系统多维分析系统直放站监控系统集中接入平台综合资源管理系统投诉前移系统基站维护系统网络优化平台电子运维平台（Eoms）IBAS重要财务电子文档管理系统网上教育系统计算机终端管理平台网元时间校准系统BSS5大系统BOSS网管(BOMC)系统BOSS&BOSS容灾经营分析系统&数据集市CRM客服系统（10086）贵州移动运营支撑系统举例LOGO贵州公司的IT支撑系统主要包括BSS、OSS、MSS三大系统电信运营支撑系统的特点由支撑系统涉及的工程即可知，支撑系统是一个庞大而又及其复杂的大型系统。复杂性支撑系统是为电信运营服务并与市场、业务以及运营管理密切相关的系统，而市场与管理的特点是具有多变性，这就决定了支撑系统的多变性。多变性支撑系统中的各个功能相对独立，分别进行组合以构建出具有松耦合特点的子系统。不同于系统间通过接口相互通信，从而屏蔽了其余子系统内部处理的复杂性。分布性支撑系统中的各个功能相互协调配合，共同完成面向客户的整体运营支撑任务，是一个一体化、信息资源充分共享的统一有机体。整体性电信运营支撑系统架构LOGO电信运营支撑系统的特点由支撑系统涉及的工程即可知，支撑系统运营支撑系统大幅提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了计算机管理的范畴，增强了业务处理能力，提高了生产效率。加强了运营管理的有效性，使得很多关键业务流程得以标准化，减少了人为因素和管理的随意性。提升了电信运营企业的客户服务水平。运营支撑系统的设计、部署和应用，提升了整个运营企业员工的计算机操作和应用水平，从而提升了企业信息化水平。具有保障企业的最终收益的作用。为客户提供多渠道、个性化的营销功能，可为客户提供有针对性的个性化营销效果。电信运营支撑系统的作用电信运营支撑系统架构LOGO运营支撑系统大幅提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得为客户提供全方位、多元化的服务。构建更优秀的价值链和服务链。满足新业务发展的需要。为领导层提供决策依据。挖掘潜在资源与利益。提高企业的核心竞争力。电信运营支撑系统的作用电信运营支撑系统架构LOGO为客户提供全方位、多元化的服务。电信运营支撑系统的作用电信电信运营支撑系统的发展（1）保证基本营收的支撑阶段。（2）“业务为中心”的支撑阶段（3）“服务为中心”的支撑阶段（4）“客户为中心”的支撑阶段电信运营支撑系统架构LOGO电信运营支撑系统的发展（1）保证基本营收的支撑阶段。（2）电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegallery九七系统九七系统概述1995年5月，邮电部电信总局提出开发和建设“市内电话业务计算机综合管理系统”，即“九七工程”，并于同年7月下发了一系列的技术和业务规范，要求全国县以上的邮电局在1997年底前实施该工程。“九七工程”工有9个子系统，这9个子系统之间的关系可以概括为“以营业受理为龙头，以机线资源为基础，以配线配号、客户订单管理、综合管理与查询为支撑，以共享数据为目的”，给操作人员、管理人员和客户提供最大的方便及业务覆盖面，已达到提高服务质量和管理水平的目的。LOGO九七系统九七系统概述1995年5月，九七系统九七系统的子系统营业受理子系统配线配号子系统客户订单管理子系统机线资源管理子系统综合管理与查询子系统计费处理子系统112障碍管理子系统114查号子系统号簿管理子系统LOGO九七系统九七系统的子系统营业受理子系统配线配号子系统客户订九七系统九七系统的流程——营业受理主要流程

LOGO九七系统九七系统的流程——营业受理主要流程www.them九七系统九七系统的流程——配号配线主要流程LOGO九七系统九七系统的流程——配号配线主要流程www.them九七系统九七系统的流程——订单施工主要流程LOGO九七系统九七系统的流程——订单施工主要流程www.them电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegallery计费账务系统的功能计费账务系统1、综合计费数据采集及格式转换计费预处理计费处理参数管理审核校验2、综合账务合帐处理优惠处理调账处理账单管理销账管理欠费和呆账/坏账管理3、统计分析4、综合查询LOGO计费账务系统的功能计费账务系统1、综合计费数据采集及格式转换与其他系统的接口计费账务系统1.与九七系统2.与客服系统3.与经营分析系统接口计费账务系统使用静态接口定时从九七系统中获得用户资料以及用户变动信息。为经分系统提供话务、话费数据。两系统之间用静态接口实现交互。将详细话单数据及每个客户的账务数据传递给客服系统。4.与大客户管理系统接口5.与银行系统的接口提供大客户的账户信息、账户费用信息、服务费用信息、缴费，欠费情况；同时从大客户管理系统得到哪些客户属于大客户、相关优惠信息等。实现由银行的储蓄网点进行话费代收业务。LOGO与其他系统的接口计费账务系统1.与九七系统2.与客服系统电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegallery结算系统结算系统的功能数据采集预处理批价处理结算处理1234对账处理审核校验数据分发及规则管理统计分析5678LOGO结算系统结算系统的功能数据采集预处理批价处理结算处理1234与其他系统的接口结算系统1、与网关局数据采集系统接口实现结算系统和采集系统连接和数据交互功能。2、与计费账务系统的接口3、与其他电信运营商接口结算系统向计费账务系统发送信息内容，与其他电信运营商的结算数据、计费清单数据计费规则和优惠规则。从安全性和生产实际考虑，本系统与其他电信运营商的系统之间在物理传输通道上不连通，数据交互主要通过数据文件传输来实现。LOGO与其他系统的接口结算系统1、与网关局数据采集系统接口实现结电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegallery客户服务系统的功能客户服务系统1、业务受理受理功能受理更改功能预受理功能受理稽核功能2、故障申告能够区分同一故障的多次申告以多种形式接入和恢复故障申告提供自动录音受理和预约回复；提供手工整理功能提供故障申告工单处理情况查询功能3、业务咨询4、投诉建议5、业务查询6、主动服务LOGO客户服务系统的功能客户服务系统1、业务受理受理功能受理更改功客户服务系统客户服务系统流程故障申告流程LOGO客户服务系统客户服务系统流程故障申告流程www.themeg客户服务系统客户服务系统流程业务咨询流程LOGO客户服务系统客户服务系统流程业务咨询流程www.themeg客户服务系统客户服务系统流程投诉建议流程LOGO客户服务系统客户服务系统流程投诉建议流程www.themeg客户服务系统客户服务系统流程业务查询流程LOGO客户服务系统客户服务系统流程业务查询流程www.themeg电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegallery经营分析系统的功能经营分析系统1、数据抽样/转换/加载（1）把业务系统数据源数据提取出来传输到本系统中，经过数据清理、转换模块处理，加载到ODS库中；同时，加载外部市场信息、人口统计信息等外部数据。（2）对ODS数据进行汇总、重组后，按照多维模型进行存储，形成按照主题分析的需要建立的企业级全局数据存储。（3）根据数据分析挖掘的需要，从ODS数据中抽取出挖掘所需的数据集，进行数据深层分析和挖掘的应用。

2、关键指标监控3、综合分析

4、高级数据挖掘5、统计报表LOGO经营分析系统的功能经营分析系统1、数据抽样/转换/加载（1与其他系统的接口经营分析系统1.与九七系统2.与客服系统3.与计费账务系统接口对九七系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。为经分系统提供话费收入数据。客服系统为经分系统提供客户服务数据，经分系统对信息进行分析、挖掘、预测。4.与资源管理系统接口5.与网管系统的接口对资源管理系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。对网管系统提供的信息进行分析、挖掘、预测。LOGO与其他系统的接口经营分析系统1.与九七系统2.与客服系统立项背景多套报表系统，分布在多网段，使用多套帐号、密码基于基础设备数据、能满足设备层面的统计需求，而不能满足网络和业务层面的分析多套系统之间数据相互孤立，不利于关联分析采用传统关系数据报表，对海量数据处理能力有限，分析手段不够灵活主动网络预警系统举例需要一套接口开放、能集成多数据源；具有海量数据处理能力和支持灵活的分析方式的综合网管分析平台网络综合预警分析平台－分析平台LOGO立项背景多套报表系统，分布在多网段，使用多套帐号、密码基于基立项背景报表系统关联性弱，传统告警仅能反映设备级即时问题，均难以满足网络业务层面隐患监控需求管理与监控较大依赖于监控人员经验，而人员水平不一，规则难以统一网络发展，数据呈数量级递增，问题埋藏深，耗费大量人力依赖现有系统，监控较大程度停留在较被动的对网络问题发生后的响应，而非主动的事先发现问题需要一套满足海量数据深入挖掘、系统化监控人员经验、实现跨专业网络业务级的主动预警系统网络综合预警分析平台－预警平台主动网络预警系统举例LOGO立项背景报表系统关联性弱，传统告警仅能反映设备级即管理与监控主动网络预警系统举例LOGO主动网络预警系统举例数据仓库建设-构建企业级数据仓库主动网络预警系统举例LOGO数据仓库建设主动网络预警系统举例www.themegalle联机分析处理OLAP-构建分析模型●面向分析应用的数据组织结构●提供ROLAP，MOLAP，HOLAP多种存储，保证大数据量的存储●对查询的快速响应，对１亿行数据的汇总查询小于５秒提供多维度的查询支持●相比关系数据二维的查询具有更灵活、更适用于分析主动网络预警系统举例数据仓库建设-构建企业级数据仓库LOGO联机分析处理OLAP●面向分析应用的数据组织结构主动网络预数据挖掘-时序业务量预测采用时序算法针对历史数据进行预测分析：t1,t2,…,tn(t为自变量且t1<t2<…<tn)所得到的离散数字组成序列集合x(t1),x(t2),…,x(tn)，称为时间序列。求时间序列的自相关函数对未来的时间内数据进行拟合，得到初步预测值。进行偏差校正和参数校正等。

主动网络预警系统举例联机分析处理OLAP-构建分析模型数据仓库建设-构建企业级数据仓库选择预测方式和时间预测结果呈现LOGO数据挖掘采用时序算法针对历史数据进行预测分析：主动网络预警系三级预警二级预警一级预警门限预警：短信全程接通率指标>3％时预警趋势预警：TCH掉话率连续四周下滑即将达到预警门限阀值模式，主要用于容量预警趋势模式，主要用于性能指标持续恶化预警幅度模式，主要用于网络层面不稳定预警主动网络预警系统举例涨幅超过10％三级预警涨幅超过20％二级预警涨幅超过40％一级预警正常流量振幅预警：Gi上行流量|a–b|a公式LOGO三级预警二级预警一级预警门限预警：短信全程接通率指标>3％多维度分析方式14种图形展现3D等丰富的效果支持参数化、周期订阅、自动发布树视图分析逻辑顺序分析主动网络预警系统举例LOGO多维度分析方式14种图形展现3D等丰富的效果支持参数化、周期电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegalleryBOSS系统概述BOSS系统BOSS系统——业务运营支撑系统它涵盖了以往的计费、结算、营业、账务和客户服务等系统的功能，对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。前面介绍的系统都是面向功能或者是面向过程/流程的系统，BOSS系统则是对业务支撑领域功能的整合。LOGOBOSS系统概述BOSS系统BOSS系统——业务运营支撑系统中国移动的BOSS系统BOSS系统两级体系集团公司负责建设一级业务支撑中心，主要体现省BOSS系统之间的信息交互，并对集团公司级的业务进行支撑；省公司负责建设全省集中的BOSS系统，全面接管该省的计费、结算、营业账务和客户服务等原有系统的功能；地市一级只是接入，不再存放数据和提供业务应用。技术模型核心：“三层结构”集中的数据核心层灵活的业务逻辑层开放的接入层子层：数据层子层：服务层LOGO中国移动的BOSS系统BOSS系统两级体系技术模型核心：“三中国移动的BOSS系统BOSS系统◆数据核心层打破了以往业务的业务系统之间的界限，将包括服务使用记录，用户资料等信息在内的所有数据进行集中存储和管理。数据的输入和输出均通过服务子层实现。◆业务逻辑层扩大了传统意义上的应用层含义，涵盖所有应用服务和业务处理，并强调业务逻辑层可以对BOSS数据核心层的所有数据进行加工处理。◆接入层扩展了传统意义上的接入层，它包括所有与客户产生连接和交互的手段，同时还包含与外部系统，比如基础网络、企业内部其他IT系统等的连接。LOGO中国移动的BOSS系统BOSS系统◆数据核心层www.the贵州移动BOSS功能架构图BOSS系统包括：产品管理、融合计费、综合结算、综合帐务、采集预处理、服务开通、合作伙伴管理、基础管理等功能域，进一步提升了欠费风险控制能力，梳理了计费、出帐、信用、积分等关键流程，明确了产品管理功能在CRM和BOSS的部署。客户/合作伙伴/业务管理者/营销服务人员中国移动外部系统业务运营支撑系统（BOSS）经营分析系统业务支撑网网管系统OA系统MIS系统银行/支付平台外部合作伙伴网络侧系统核心网网元直销电子增值实体代理营销和服务营销管理渠道管理客户管理客户服务统计报表业务开发与运营服务开通产品管理综合采集融合计费综合帐务订单与服务请求管理资源与基础功能资源管理基础功能合作伙伴关系管理综合结算合作伙伴管理业务网网元网络运营支撑系统总部BOSS系统省业务支撑网外部系统贵州移动BOSS系统举例LOGO贵州移动BOSS功能架构图BOSS系统包括：客户/合作伙伴/BOSS1.02002年3月系统上线实现全省集中化和实时账务功能07年9月开始编制BOSS3.0方案09年2月份系统上线，满足集团公司BOSS3.0功能要求系统功能完善，新增对TD业务的支撑能力完善新业务灵活优惠、内容计费、主动营销能力加强集团客户业务管理和营销资源管理的支撑IVR语音系统优化流程优化功能完善3G支撑集中化搭建平台BOSS3.02002-2005年2006~2008年一期工程09年2月底启动3月底硬件测试基本完成，3到6月磁盘分区，安装操作系统，6月完成集团的网络测试，7月进行软件加载。总体情况与集团规划和要求进展差不多，在09年11月上线投入使用完成BOSS系统“纵向”解耦，加强面向客户服务的支撑系统规划和能力建设BOSS1.5-2.02008~2009年2006年中启动BOSS2.0项目系统优化和流程优化，增强集团业务、数据业务、市场营销支撑，增加系统的欠费控制能力，容灾、网管工程实施，提高业务运营效率和规范化管理水平加强面向客户服务NGBOSS贵州移动BOSS系统举例2009~2011年贵州移动BOSS系统建设情况LOGOBOSS1.02002年3月系统上线07年9月开始编制BOS复习思考作业1、请简述受理“缴纳手机话费”这一业务过程，电信运营企业用到的哪些系统？2、请举实例阐述经营分析系统对电信运营企业经营管理的作用。LOGO复习思考作业1、请简述受理“缴纳手机话费”这一业务过程，电信第7章电信运营支撑系统重庆邮电大学经济管理学院主讲:樊自甫电信组织与运营管理第7章电信运营支撑系统重庆邮电大学经济管理学院主讲:48电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegallery电信运营支撑系统（OSS）的定义

首先，服务对象是电信运营商，包括网络提供商、基础业务提供商、增值业务提供商、虚拟运营商等。其次，管理范畴从纵向覆盖了电信运营商整个业务流程，包括业务开通、业务保障、业务计量、产品开发等；从横向覆盖了客户管理、业务管理、资源管理、网络管理、供应商与合作伙伴等各个层面。第三，OSS不是简单地开发一系列管理软件，也不是一个孤立的计算机系统。电信运营支撑系统的内容电信运营支撑系统概述BSS业务支撑系统狭义OSS+主要实现对电信业务、电信资费、营销管理，以及对客户管理和服务的过程。主要实现对电信网络和电信资源的管理。LOGO电信运营支撑系统（OSS）的定义电信运营支撑系统概述BSS狭电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统概述计费功能结算功能营业功能财务功能缴费功能从交换机、短信平台等网元设备上采集语音、数据等业务的原始话单，对原始话单进行预处理、计费批价并进行及费率管理。从网关设备或计费系统中采集用于结算的话单，对结算话单进行预处理、结算批价、账务处理，并进行结算费率管理。完成各类业务的受理、登记和个性化营销等功能。完成客户各类业务的账务处理和个性化账单处理。提供多渠道个性化的缴费方式和缴费处理。LOGO电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统概述计费功能结算功能电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统概述信用/防欺诈管理功能客户服务功能统一客户资料管理功能综合业务资源管理功能渠道合作伙伴管理功能经营分析功能提供对客户信用度的多方面评估和控制管理。向客户提供统一、综合的服务。实现各类业务统一的客户资料沉淀与整合，并向各个相关系统提供客户资料数据交换的接口服务。提供对与企业经营相关的各类卡、设备、号源、票据、套餐产品等业务资源进行同一管理。对电信运营企业价值链中的合作伙伴、合作渠道进行统一管理。从支撑系统的各类生产子系统中收集经营源数据，进行加工处理并提取出经营信息，统一向相关部门，以及聊天、OA等信息管理系统展现或提供经营信息。LOGO电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统概述信用/防欺诈管理公司整体利益1.持续增长2.提高生产率/降低成本3.提高协同作用生产协同管理协同新市场新产品运营转型收入/成本结构资本结构资产利用率创新运营管理模式资产负债表损益表现金流量表公司整体层面业务经营层客户层资源运营层管理支撑层合作层服务开通服务保障服务计量业务指配业务问题与质量管理费率管理网络问题与质量管理业务计量管理网络配置营销订单处理问题处理质量管理业务计量管理客户满意客户增长客户保持经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类资源利用率覆盖质量资源运营成本研发通信网络业务平台支撑网络市场细分市场拓展市场定位核心运营流程内容服务风险和欺诈管理集成协同作用企业分析与决策系统（经分系统）BSS（BOSS、10086、12580）OSSMSS电信运营支撑系统架构LOGO公司整体利益1.持续增长贵州公司的IT支撑系统主要包括BSS、OSS、MSS三大系统，已涵盖了企业运营的大多数环节，是公司各级领导和员工最重要的办公手段、生产与管理工具，是通信网络和业务运行的关键系统。MSS12大系统OSS14大系统MIS系统（ERP）OA系统银企互联系统报账平台系统固定资产投资管理系统信息系统测试平台统一信息平台合同审批管理系统话务网管数据网管传输网管动环监测专业网管系统七号信令监测系统多维分析系统直放站监控系统集中接入平台综合资源管理系统投诉前移系统基站维护系统网络优化平台电子运维平台（Eoms）IBAS重要财务电子文档管理系统网上教育系统计算机终端管理平台网元时间校准系统BSS5大系统BOSS网管(BOMC)系统BOSS&BOSS容灾经营分析系统&数据集市CRM客服系统（10086）贵州移动运营支撑系统举例LOGO贵州公司的IT支撑系统主要包括BSS、OSS、MSS三大系统电信运营支撑系统的特点由支撑系统涉及的工程即可知，支撑系统是一个庞大而又及其复杂的大型系统。复杂性支撑系统是为电信运营服务并与市场、业务以及运营管理密切相关的系统，而市场与管理的特点是具有多变性，这就决定了支撑系统的多变性。多变性支撑系统中的各个功能相对独立，分别进行组合以构建出具有松耦合特点的子系统。不同于系统间通过接口相互通信，从而屏蔽了其余子系统内部处理的复杂性。分布性支撑系统中的各个功能相互协调配合，共同完成面向客户的整体运营支撑任务，是一个一体化、信息资源充分共享的统一有机体。整体性电信运营支撑系统架构LOGO电信运营支撑系统的特点由支撑系统涉及的工程即可知，支撑系统运营支撑系统大幅提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了计算机管理的范畴，增强了业务处理能力，提高了生产效率。加强了运营管理的有效性，使得很多关键业务流程得以标准化，减少了人为因素和管理的随意性。提升了电信运营企业的客户服务水平。运营支撑系统的设计、部署和应用，提升了整个运营企业员工的计算机操作和应用水平，从而提升了企业信息化水平。具有保障企业的最终收益的作用。为客户提供多渠道、个性化的营销功能，可为客户提供有针对性的个性化营销效果。电信运营支撑系统的作用电信运营支撑系统架构LOGO运营支撑系统大幅提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得为客户提供全方位、多元化的服务。构建更优秀的价值链和服务链。满足新业务发展的需要。为领导层提供决策依据。挖掘潜在资源与利益。提高企业的核心竞争力。电信运营支撑系统的作用电信运营支撑系统架构LOGO为客户提供全方位、多元化的服务。电信运营支撑系统的作用电信电信运营支撑系统的发展（1）保证基本营收的支撑阶段。（2）“业务为中心”的支撑阶段（3）“服务为中心”的支撑阶段（4）“客户为中心”的支撑阶段电信运营支撑系统架构LOGO电信运营支撑系统的发展（1）保证基本营收的支撑阶段。（2）电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegallery九七系统九七系统概述1995年5月，邮电部电信总局提出开发和建设“市内电话业务计算机综合管理系统”，即“九七工程”，并于同年7月下发了一系列的技术和业务规范，要求全国县以上的邮电局在1997年底前实施该工程。“九七工程”工有9个子系统，这9个子系统之间的关系可以概括为“以营业受理为龙头，以机线资源为基础，以配线配号、客户订单管理、综合管理与查询为支撑，以共享数据为目的”，给操作人员、管理人员和客户提供最大的方便及业务覆盖面，已达到提高服务质量和管理水平的目的。LOGO九七系统九七系统概述1995年5月，九七系统九七系统的子系统营业受理子系统配线配号子系统客户订单管理子系统机线资源管理子系统综合管理与查询子系统计费处理子系统112障碍管理子系统114查号子系统号簿管理子系统LOGO九七系统九七系统的子系统营业受理子系统配线配号子系统客户订九七系统九七系统的流程——营业受理主要流程

LOGO九七系统九七系统的流程——营业受理主要流程www.them九七系统九七系统的流程——配号配线主要流程LOGO九七系统九七系统的流程——配号配线主要流程www.them九七系统九七系统的流程——订单施工主要流程LOGO九七系统九七系统的流程——订单施工主要流程www.them电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegallery计费账务系统的功能计费账务系统1、综合计费数据采集及格式转换计费预处理计费处理参数管理审核校验2、综合账务合帐处理优惠处理调账处理账单管理销账管理欠费和呆账/坏账管理3、统计分析4、综合查询LOGO计费账务系统的功能计费账务系统1、综合计费数据采集及格式转换与其他系统的接口计费账务系统1.与九七系统2.与客服系统3.与经营分析系统接口计费账务系统使用静态接口定时从九七系统中获得用户资料以及用户变动信息。为经分系统提供话务、话费数据。两系统之间用静态接口实现交互。将详细话单数据及每个客户的账务数据传递给客服系统。4.与大客户管理系统接口5.与银行系统的接口提供大客户的账户信息、账户费用信息、服务费用信息、缴费，欠费情况；同时从大客户管理系统得到哪些客户属于大客户、相关优惠信息等。实现由银行的储蓄网点进行话费代收业务。LOGO与其他系统的接口计费账务系统1.与九七系统2.与客服系统电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegallery结算系统结算系统的功能数据采集预处理批价处理结算处理1234对账处理审核校验数据分发及规则管理统计分析5678LOGO结算系统结算系统的功能数据采集预处理批价处理结算处理1234与其他系统的接口结算系统1、与网关局数据采集系统接口实现结算系统和采集系统连接和数据交互功能。2、与计费账务系统的接口3、与其他电信运营商接口结算系统向计费账务系统发送信息内容，与其他电信运营商的结算数据、计费清单数据计费规则和优惠规则。从安全性和生产实际考虑，本系统与其他电信运营商的系统之间在物理传输通道上不连通，数据交互主要通过数据文件传输来实现。LOGO与其他系统的接口结算系统1、与网关局数据采集系统接口实现结电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegallery客户服务系统的功能客户服务系统1、业务受理受理功能受理更改功能预受理功能受理稽核功能2、故障申告能够区分同一故障的多次申告以多种形式接入和恢复故障申告提供自动录音受理和预约回复；提供手工整理功能提供故障申告工单处理情况查询功能3、业务咨询4、投诉建议5、业务查询6、主动服务LOGO客户服务系统的功能客户服务系统1、业务受理受理功能受理更改功客户服务系统客户服务系统流程故障申告流程LOGO客户服务系统客户服务系统流程故障申告流程www.themeg客户服务系统客户服务系统流程业务咨询流程LOGO客户服务系统客户服务系统流程业务咨询流程www.themeg客户服务系统客户服务系统流程投诉建议流程LOGO客户服务系统客户服务系统流程投诉建议流程www.themeg客户服务系统客户服务系统流程业务查询流程LOGO客户服务系统客户服务系统流程业务查询流程www.themeg电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegallery经营分析系统的功能经营分析系统1、数据抽样/转换/加载（1）把业务系统数据源数据提取出来传输到本系统中，经过数据清理、转换模块处理，加载到ODS库中；同时，加载外部市场信息、人口统计信息等外部数据。（2）对ODS数据进行汇总、重组后，按照多维模型进行存储，形成按照主题分析的需要建立的企业级全局数据存储。（3）根据数据分析挖掘的需要，从ODS数据中抽取出挖掘所需的数据集，进行数据深层分析和挖掘的应用。

2、关键指标监控3、综合分析

4、高级数据挖掘5、统计报表LOGO经营分析系统的功能经营分析系统1、数据抽样/转换/加载（1与其他系统的接口经营分析系统1.与九七系统2.与客服系统3.与计费账务系统接口对九七系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。为经分系统提供话费收入数据。客服系统为经分系统提供客户服务数据，经分系统对信息进行分析、挖掘、预测。4.与资源管理系统接口5.与网管系统的接口对资源管理系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。对网管系统提供的信息进行分析、挖掘、预测。LOGO与其他系统的接口经营分析系统1.与九七系统2.与客服系统立项背景多套报表系统，分布在多网段，使用多套帐号、密码基于基础设备数据、能满足设备层面的统计需求，而不能满足网络和业务层面的分析多套系统之间数据相互孤立，不利于关联分析采用传统关系数据报表，对海量数据处理能力有限，分析手段不够灵活主动网络预警系统举例需要一套接口开放、能集成多数据源；具有海量数据处理能力和支持灵活的分析方式的综合网管分析平台网络综合预警分析平台－分析平台LOGO立项背景多套报表系统，分布在多网段，使用多套帐号、密码基于基立项背景报表系统关联性弱，传统告警仅能反映设备级即时问题，均难以满足网络业务层面隐患监控需求管理与监控较大依赖于监控人员经验，而人员水平不一，规则难以统一网络发展，数据呈数量级递增，问题埋藏深，耗费大量人力依赖现有系统，监控较大程度停留在较被动的对网络问题发生后的响应，而非主动的事先发现问题需要一套满足海量数据深入挖掘、系统化监控人员经验、实现跨专业网络业务级的主动预警系统网络综合预警分析平台－预警平台主动网络预警系统举例LOGO立项背景报表系统关联性弱，传统告警仅能反映设备级即管理与监控主动网络预警系统举例LOGO主动网络预警系统举例数据仓库建设-构建企业级数据仓库主动网络预警系统举例LOGO数据仓库建设主动网络预警系统举例www.themegalle联机分析处理OLAP-构建分析模型●面向分析应用的数据组织结构●提供ROLAP，MOLAP，HOLAP多种存储，保证大数据量的存储●对查询的快速响应，对１亿行数据的汇总查询小于５秒提供多维度的查询支持●相比关系数据二维的查询具有更灵活、更适用于分析主动网络预警系统举例数据仓库建设-构建企业级数据仓库LOGO联机分析处理OLAP●面向分析应用的数据组织结构主动网络预数据挖掘-时序业务量预测采用时序算法针对历史数据进行预测分析：t1,t2,…,tn(t为自变量且t1<t2<…<tn)所得到的离散数字组成序列集合x(t1),x(t2),…,x(tn)，称为时间序列。求时间序列的自相关函数对未来的时间内数据进行拟合，得到初步预测值。进行偏差校正和参数校正等。

主动网络预警系统举例联机分析处理OLAP-构建分析模型数据仓库建设-构建企业级数据仓库选择预测方式和时间预测结果呈现LOGO数据挖掘采用时序算法针对历史数据进行预测分析：主动网络预警系三级预警二级预警一级预警门限预警：短信全程接通率指标>3％时预警趋势预警：TCH掉话率连续四周下滑即将达到预警门限阀值模式，主要用于容量预警趋势模式，主要用于性能指标持续恶化预警幅度模式，主要用于网络层面不稳定预警主动网络预警系统举例涨幅超过10％三级预警涨幅超过20％二级预警涨幅超过40％一级预警正常流量振幅预警：Gi上行流量|a–b|a公式LOGO三级预警二级预警一级预警门限预警：短信全程接通率指标>3％多维度分析方式14种图形展现3D等丰富的效果支持参数化、周期订阅、自动发布树视图分析逻辑顺序分析主动网络预警系统举例LOGO多维度分析方式14种图形展现3D等丰富的效果支持参数化、周期电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统BOSS系统主要内容LOGO电信运营支撑系统概述主要内容www.themegalleryBOSS系统概述BOSS系统BOSS系统——