售后客服工作总结

—售后客服工作总结客服是指客户服务工作（接受顾客询问，帮顾客解答怀疑），或者是担当客户服务工作的机构，作为售后客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面，那么你怎么写一份售后客服工作总结呢？下面是为大家搜集有关于售后客服工作总结，希望你喜爱。售后客服工作总结1做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，明白他们在想些什么。一、了解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时分一般有这么三种情况。首先买家在价格上跟你开头压价，问你这款东东价格可不行以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的珍宝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，由于有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优待。也就是，既然不行以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要赔本哦。还有呢就想要卖家送个小礼品了，既然不能还价也不行以免邮，送个小礼品总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，由于本钱也不是很高的，送小礼品顾客心里也快乐。人总是想占点小廉价给自己心里劝慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思索一下就会明白顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，肯定要有耐烦和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关怀的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在计划购置商品的时分，你才能很顺当的完成销售工作，假如你不了解商品，那么买家在询问商品的时分，你就会显现回复停滞，回复信息速度的改变，很简单影响买家的购置欲。还有就是肯定要照实的答复顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。假如买家疑心商品品质好坏的时分，可以建议买家参见评价信息，由于这是比拟客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。三、售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。由于您面对的是。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于常常来的顾客可以标上记号，下次来的时分可以给他优待或者免邮之类的，由于这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的好友或者同事，或者比方买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时分要专心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到的待遇。做好网店销售要把握技巧，不是随随便便简简洁单就可以做成的，要多学习擅长总结，这样才能让工作更加顺当流畅。只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!售后客服工作总结2认真回想这一年，我究竟做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时分，不会懊悔；也不会由于没什么成果而感到惭愧，基于以上问题，我依据去年制作的方案做了一些总结，对如今要做的事情进行了一些梳理，并依据实际具体的修改了以后的方案以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是熟识产品；二是做好产品的售后维护；三是研讨好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多详情方面不是很清晰，但是以如今的了解对于客户的询问充足了，当然，有些新的学问需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%；而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太和善，不够果断，有些事情我明白，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有按时的去说服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种锤炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充足的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我计划先这么去做：一、关于退换货，流程太冗杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去修理，按时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可依据旺旺来防止说不清的事情，第二，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时分，一般是9点到11：30，下午14：00到17；00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出转变方案。三、物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能接受。四、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，盈余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案。售后客服工作总结3在送旧迎新之际，物业公司在回忆X年工作开展的基础上，总结经验，找出缺乏，以更加务实的看法，主动协作集团经营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，强化培训，勇于面对缺乏，团结一心，增加大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会连续发扬敬业、奉献的精神，共同为公司的快速进展竭心尽力。《孙子兵法》说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素养是企业优质服务的基础。我们将把培育一支专业、高效、严格管理的服务团队作为X年物业开展内部管理的根本战略，施行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训方案、绩效考核，推动企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚力和向心力。一、人事行政人事行政工作目标：人员当月流淌率小于5%人员培训掩盖率到达XXX%人员聘请到岗率到达98%员工生活满意度到达90%1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充足统一，落实到位。推行与之相协作的绩效考核制度，调发动工的主动性。绩效源于执行力，执行力源于详情，人事部方案以保安部作为试点，对每个岗位提出详细的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调发动工对工作的主动性，使员工不断强化自我管理力量，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上实行绩效管理，力求在三月份全面掩盖，以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将强化监督的力度，对岗位的操作和执行进行有方案巡查管理。按时发现问题，按时改进。2、人事行政部将把提高员工素养作为部门工作的重点，制定有针对性的培训方案，以业务学问培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增加员工主人翁责任感和事业心，培育开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“XXX%业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一行动的共同基础。在人事管理流程中，实行优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素养，继而提高团队的整体素养。3、在提高管理要求的同时，更进一步关怀员工生活，重视员工需求，强化员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工华诞活动、团队活动。重视改善员工福利，强化与员工的沟通，以多方渠道听取员工看法加以综合，并按时赐予改善。4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，防止人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格掌握人事本钱。5、行政方面，将以协作业务部门开展工作的需要为前提，主动与各部门强化沟通协调，大力协作。修正现有的工作程序，使之更标准化、标准化。按时完成物料选购，严格管理物料的选购、运用掌握流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。二、客服中心物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持“以人为本”的服务宗旨，标准管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的运用效能。工作思路：强调本钱掌握意识和本钱管理程序；强调团队的有效运作和服务流程；强调公众服务的标准化与特约服务的独特化；强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化；致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。目标设置：客户综合满意率不低于90%；服务综合按时率不低于85%；业务技能培训XXX%；售后客服工作总结4客户服务部担当着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是表达服务档次，展现和树立公司管理品牌的窗口。是完成优质服务，使客服满意的关键性职能部门。一、存在的一些问题1、员工业务水平偏低和服务素养偏低，主要表如今处理问题的方法和技巧不太成熟；2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响；二、将来方案1、客服部做好每月客户缴费统计及各工程收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清楚的看到X公司资金运作情况；2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各工程业主档案；3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门根本完成制度化管理；4、定期召开部门服务质量评定会，标准客服人员服务。进行思想沟通，丰富、充实专业学问，为业户提供更优质的服务；5、亲密协作各部门工作，按时、妥当的处理客户纠纷和看法、建议。客服部工作存在诸多缺乏，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信念做好接下的全部工作。售后客服工作总结5一个好的淘宝客服往往能留住许多客户，促成许多交易，给公司带来利润，是公司财宝的最直接的制造者。偶然的时机我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是好像没有方法记忆深入，遇到问题的时分还是无从下手记得刚来的时分，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我相信对于卖衣服肯定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差异，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服琳琅满目的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时分，老大让我们熟识熟识衣服，熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，登记了，我们才刚刚开头接触客服这个行业，许多都不懂，答复点简洁的问题都是他们先教我们如何如何答复，时间长了我们也有自己的见解了，先开头的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开头做客服和客人沟通时每句都用上了亲，您好，这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么恰当的机遇用就可以了。听了店长的建议，发现这样好许多诶，慢慢时间长了，我们自己也能和客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我如今的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优待的情况下成交，想在不优待的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦让步，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得看法要和蔼，委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，成认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身阅历的，不过客户根本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开头熟识了一些面料，第一次认识这么多的面料，从前买衣听从来都不明白面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，如今终于明白了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，如今对店里的衣服都有了大致的了解，也明白了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时分推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锤炼人的脑力，应变力量，说话的技巧，同时也锤炼人的耐烦，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时分和客人沟通的时分会犯一些错误，比方：有时分在迷模糊糊就容许给客人包邮了，有时分稀里糊涂的就容许给客人减去多少多少钱。常常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的转变，以致如今都没有显现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误根本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的心情等等的问题，所以我们在做任何事情的时分都要认真认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会显现这些问题。第一次接触库房的时分发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个困难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失许多客人的，有些客人就是喜爱这款的，没有他也就不要了，有的客人比拟随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从推测，或许从这里就流失了很多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们赐予的时机和细心的教导，第一次在网上看衣服，第一次和和客人沟通，第一次熟识各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买珍宝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜爱挑战自己，越是新奇的事物，我越是感爱好，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失利了也不懊悔，失利是胜利之母人不行能是一次就胜利的，靠许多的磨难，顽强的意志以及主动进取的心，肯定就会胜利的，不放弃，不退缩，不半途而废，坚持究竟，相信自己做为我的座右铭，始终告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时分，也主动得互帮互助，我们都是非常要好的好友，在这样一个和谐愉快的环境中工作，真的是一件很开心的事情。再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟识度真的让我们惊异，她会把全部的经验都告知我们，从不保存，她让我们懂得了许多淘宝的门道，学到了许多东西。她对我们员工也很关怀支持。我们倍感到幸福呀。在网上常常会遇到很无聊的顾客，常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是，这真的是很真实的体验。在网上，由于不是面对面的沟通，购置过程中就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要非常恳切非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐烦和良好的服务看法让他们感到有种当的感觉，我不明白被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的？是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热忱都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和赔礼，哪怕造成他气愤的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐烦为每一位顾客解答和推举，既然是想来学习的，我想端正看法，磨练毅力是相当重要的。首先是明白了做事肯定要有认真的看法，要不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次，说话肯定要很当心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的答复顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能根据自己的主观推断来告知顾客一些事情，比方产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的详情，许多顾客或许就会由于你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最终僵持不下给公司造成肯定的损失，由于旺旺上始终都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，至少要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时分不会说是我告知了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时分是我出了错，经过这么长时间了，答复客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时分说客服的看法不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，根本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，的确是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思索一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了许多的快捷回复语，当顾客询问的时分除了要第一时间回复时外，还要了解到他究竟是问什