某质量意识培训讲义

质量意识培训 质量意识培训质量的概念顾客完全满意5S现场环境管理质量的主人翁责任感质量管理体系基础知识内容：质量的概念什么是质量？质量的概念什么是质量？顾客要求产品规格服务要求策划，制造产品电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已我很满意！你的感觉呢？质量的概念1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。2：实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的 总和。质量什么是缺陷？缺陷——是指任何可能导致顾客不满意的因素。质量的概念质量的概念

质量是来自于顾客的呼声！

质量意味着达到顾客的愿望！质量来源于哪里？我很满意呀！质量的概念

质量存在于产品的设计，生产，交付及服务 。。。之中质量产生于产品，服务创建的任何瞬间！质量存在于哪里？谁对质量来负责?

质量的概念谁对质量来来负责?采纳“我控制质量量”而不是““每个人控控制质量””的理念质量是设计和制造造出来的，而而不是被检测测出来的。。高质量的产产量，没有质量量的产量是浪费费！对质量的执执着是我们们内心的全全部—零缺陷！质量的概念念好质量的来来源?质量是设计，制造造出来的，而而不是检验出的！第一次就做做对！！FMEAAPQPPPAP质量的概念念质量的概念念好质量的来来源?“行动与规规定”一致致性！每次都做对对！！做我们所写写的！做我们所写写的！为了确保一一致的质量量表现，我我们必须做做到:第一次就做做对,每次都做对对!我们如何才才能确保优优质?质量的概念念1.知道并理解标准、规范、政策.2.知道过程操作程序.3.胜任每个操作制程4.确保对操作的正确控制.5.确保良好的场地管理(5S)我们如何才才能确保优优质?质量的概念念6.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7.当遇反常情况时，停止操作，并通知主管及时处理。8.当问题发生或者将要发生时，采取及时的改正行动。我们如何才才能确保优优质?质量的概念念1、什么是是品质(QUALITY)Quickresponsetocustomers对顾客的快快速响应UltimatesuccessforOurCompany公司的最终终成功Attitudeofemployees员工（我们们）的态度度Long-termcommitment长期的承诺诺Improvementstoserviceandproducts不断改进服服务和产品品Totalinvolvement全员参与Youmakethedifference我们创造不不同（辉煌煌）质量概念的的延伸质量概念反应性质量量就当前发生生的问题采采取的改正正行动预防性质量量就当前发生生的问题采采取预防行行动，以防防再度发生生。预见性质量量就潜在的问问题采取预预见性行动动，以防问问题有任何何发 生的的机会。顾客完全满满意顾客完全满满意(TCS)什么是完全全满意为什么要做做到顾客完完全满意顾客是谁使顾客完全全满意的工工作作风以顾客的标标准为标准准，超越顾客的的期望！超越客户的期望什么是完全全满意为什么要做做到顾客完完全满意全球性竞争争空前激烈烈的时代：：完全顾客导向；从一流中挑选选最佳如果顾客不不满意，公公司将迅速失去市场占有率为什么要做做到顾客完完全满意1=25=250/500?每当一个顾顾客向公司司投诉服务务不佳的时时候，就有25个不满意意但保持持缄默的的顾客将有250-500人听到他他们所说说的故事而且深深受影响响?1、外部顾客顾客是谁一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客我们公司司的每一一位员工工都是我我们的内部顾客客：下一个工作环环节和一切接接受我支持与服务的人/部门每一个公司员员工都同时承承担着两种角角色：给予支持和服服务的人接受支持和服服务的人2、内部顾客顾客是谁3、每一个公公司员工均向向顾客服务顾客是谁顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客是谁每一个人都是合作链条中的重要一环关心与关切(而非不理理不睬)公平的礼遇(不是埋怨怨，否认或藉藉口)积极倾听，明明白与负责的的反应(而而不是“抱歉，这是是公司的政策策”)称职的服务人人员迅速与彻底地地解决问题(而不是拖拖延或沉默)1、顾客要求求的是什么使顾客完全满满意的工作作作风在每年每月每每周每一天里里，顾客与我我们的员工发发生接触，同同时做了一个个无声的评判判──他们把把他们所受到到接待时的即即时感受，牢牢记在他们心心里的考评表表上。每一张张考评表就是是一个“真诚诚时刻”。还记得我吗？2、真诚时刻刻(MomentofTruth)使顾客完全满满意的工作作作风明确我的顾客客是谁明确顾客的期期望达到并超越顾顾客的期望以顾客的评价价作为衡量业业绩的标准使顾客完全满满意的工作作作风3、使顾客完完全满意的工工作作风什么是顾客满满意度评审？？一种有计划的的，可以予以以衡量的，分分析的并采取取纠正和预防防措施的顾客客满意度处理理系统。它不是一个单单独的程序，，而应该同质质量管理体系系有机的结合合在一起。评价顾客满意意应作为整个个商务系统的的一部分，它它需要研究（（定性的和定定量的），衡衡量，分析和和行动的机会会。对其自身身而言，顾客客满意度评审审是整个商务务部分一小部部分，但被证证实是高端行行动机会的指指示器。运做模式：确定顾客期望连至内部过程解决问题衡量顾客满意5S?5S场地管理Sort（分类）Set（整理）Shine（（清洁）Standard（标准化）Strict（纪律）5S场地管理什么是5S场地管理5S场地管理的好好处5S场地管理详解解把5S场地管理方法法应用到你的的工作场地5S场地管理成功功例证内容：什么是5S场地管理标准化(Standard)整理(Set)清洁(Shine)纪律(Strict)分类(Sort)品质好品质；品质质稳定；设备备保养更简易易；顾客称誉誉。安全所有物件都清清楚可见；有有碍安全者贴贴上警告标志志；减少阻塞塞。整齐编排有序；有有系统；只摆摆放需要物品品。减轻疲劳取消不必要走走动；减少必必要走动次数数；缩短走动动距离。迅速容易辨认；触触手可及；不不须到处找寻寻；每人都清清楚明了工作作间。5S场地管理的好处SORT、SET、SHINE、STANDARD、STRICT5S场地管理详解5S场地管理详解1、分类分类就是将工位附附近所能找到到的所有工具的名称写写下来，有系系统地审查其其必要性。其其目的是找出出非必要的物物件，将其弃弃置。5S场地管理详解1、分类分类过程确定需要整理的工位工位上所有物品都要登记请别人帮助核对，保证所有物品都已登记将物品分为“必要”和“非必要”两类根据其使用率，再将“必要”物品分类整顿5S场地管理详解2、整顿每一样被界定定为“必要””的物品，都都要重新整顿、编排位置及及确定所需的的数量。其优优点在于：所有物品都各各有特定的地地方安置物品所处之地地以整洁、方方便、实用为为宜所摆放之物要要容易看见为了达到最佳佳效率，有必必要重新编排位置置任何收藏起来来而没有被编编排、整顿的物物件都要覆盖盖着5S场地管理详解2、整顿贴标签固定摆放整顿范例常用工具的管管理5S场地管理详解3、清扫清扫就是将“必要要”的物品整整顿好在指定定的位置后，，便要进行一一个清扫的程程序。清扫的的程序必须包包括：每日清扫机器器和工作的地地方机器不容易触触及之处：如如机器顶面/机器下下面公共地方：如如地面，走廊廊，墙壁，天花板板等5S场地管理详解3、清扫工厂整洁是全全体员工参与与的事情。找出经常有灰灰尘聚积之处处，采取有效效的清理方法法，工作要有有耐性及恒心心。5S场地管理详解4、标准化标准化就是重复运用用以上提及的的3S，以求达到更高高的标准的过过程。其优点点在于所有不不同班次的员员工都达成共共识，一致推推行计划。只做一次或两两次3S并不能达到理理想的厂房管管理，重复复检查执行3S，便会渐渐提高高标准及令工工作场地更完完美为了保证取得得更好成果，，必须根据核对表来来认定责任范范围。这样就更能树树立起挑战性性，发现更多有待改改善之处5S场地管理详解5、纪律纪律就是通过良好好的沟通、正正确的训练，，培养起执行行以上4S的习惯。培养遵守纪律律的思想，通通过每一位员员工的参与，，整理工作场地确保每个员工工都认真执行行，建立起部门的的监察小组把5S场地管理应用到你的工作场地确认工作的地地方列出所找到的的物品鉴定物品的使使用率绘制工作场地地图表计划好要采取取的行动预备一张核对对表确定推行结果果5S场地管理成功例证5S范例！质量的主人翁翁责任感定义：利用个人职责责和权力去“做”应顾客的要求求和规格建立立的工序或产产品，以消除除顾客事故。。质量的主人翁翁责任感目标：确保所有员工工明白规格一一致的重要性性，并并严格地遵遵照执行，不不允许有丝毫毫偏差。介绍在产品制制造中没有一一致性所带来来的影响。质量的主人翁翁责任感背景我们（几乎所所有企业的员员工认为）在在质量上一直直很好，但是是相对于顾客客的需要和期期望的改变和和一次比一次次严格的要求求来说，其实实我们的质量量还远远不够够！我们的努力到到现在仍然没没有达到预期的目标，因为我我们仍然收到到顾客抱怨和和顾客因产品品质量低劣而而退货！质量的主人翁翁责任感质量问题的体体现例如：产品/零部件件混装错误产品/零零部件被发出出产品稳定性，，可靠性很差差服务不及时交货延期成本太高生产周期很长长。。。。。。。质量的主人翁翁责任感我们的对策！！所有员工对质质量保证中扮扮演一个重要要角色并负以以责任，那么么将不会再发发生以上情况况。“品质由你开始始，由顾客的的满意结束！！”质量的主人翁翁责任感一个操作工的的角色作为一个操作作工的任务----确保只有合格格品被生产出出来。2.当生产产过程中，产产品不符合规规格或质量低低劣时，你有有责任和权力力停止相应的的工序。质量的主人翁翁责任感你有停产权！！！在每次驾驶，，及驾驶过程程中驾驶员必必须要相应规规范100％一致，而我我们的角色与与他没有什么么不同。那么如果驾驶驶员不按规范范操作，会发发生什么呢？？质量的主人翁翁责任感砰！！如果我们不遵遵循规程将发发生什么呢？质量的主人翁翁责任感我错了，老板板。非一致性的影影响是什么呢呢？没有依据规程程制造的产品品是劣质产品品。顾客不愿拿到到这样的产品品并将他们退退回给我们。。客户的退货对对一个组织来来说十分有害害，而且将危危及到我们公司作为一个高品品质供应商的的名誉和形象象。客户将将对我我们和和我们们生产产高品品质产产品的的能力力失去去信心心，并并逐渐渐另寻寻供应应商。。如果发发生这这些情情况，，我们们的业业务将将下滑滑并最最终地地影响响到我我们每每个人人的工工作。。质量的的主人人翁责责任感感1.为什么么规程程一致致性很很重要要？顾客的的每一一个要要求或或指令令被概概述在在一个个文件件中叫叫规规程程/规规范或或者作作业指指导书书。质量的的主人人翁责责任感感规程一一致性性是顾顾客完完全满满意的唯一一途径径！！！2.在确保保规程程一致致性中中你的的贡献献是什什么呢呢？你必须须-无偏差差地严严格按按照工工艺指指令操操作。。-如果你你不明明白工工序或或指令令，可可向主主管询询问这这些说说明。。-通知你的的主管你你需要更更多的培培训。-确保你的的机器适适于操作作（维修修保养或或校正有有效期间间），如如果果不是，，停止设设备的使使用。-如果你怀怀疑生产产的是劣劣质产品品，应立立即停机机并通知知你的主主管处理理。-如果发生生控制以以外的情情况，及及时采取取必要的的纠正措措施。质量的主主人翁责责任感3.谁负责规规程一致致性？从经理到到操作工工每一个个员工都都有责任任遵循每每一个规规范指令令，因此，每每一个人人每一次次做工作作时都必必须符合合规程。。质量的主主人翁责责任感利用我们们广博的的知识和和丰富的的经验，，我们相相信有许许多有价价值的和和有益的的方法和和建议以以助我们们组织的的发展。。所以。。。。质量的主主人翁责责任感难道我们们要做唯唯“规程程”是从从的“傻傻子”么么？！NO！！！怎样开辟辟你的思思路呢？？我们从许许多源于于因未经经评定的的操作工工的方法法所致的的非一致致性的事事件中学学会了许许多经验验。--失败是是成功之之母！原来的方方法对所所关注的的产品，，工艺、、或规程程来说可可能不是是一个最最好的方方法。--持续续改进！！操作工对对于领先先和实行行他们的的未经适适当渠道道通过的的方法是是充满热热情的。。--员员工的创创造性！！质量的主主人翁责责任感企业需要要您的革革新措施施，而不不是简单单的服从从！！成功的公公司，鼓鼓励员工工的积极极参与并并通过“改善提案案”来开拓他他们的有有价值的的想法。。所有的想想法将由由各自的的工程师师仔细地地评价，，以确定定它们是是否违反反顾客的的要求。。如果没有有违反顾顾客的要要求，而而且可以以提高产产品的质质量水平平，那么么这些方方法会被被接受。。接受的方方法会固固定下来来，形成成新的规规程并推推广用于于所有有有关领域域。直到下一一次革新新。。。。。质量的主主人翁责责任感你的机器器此时生生产的全全是废品品，你有有权停止止你的机机器吗？？如果你的的机器的的维修保保养和校校准已过过期，你你会继续续让它运运转吗？？如果你的的工艺图图上缺少少标志或或控制参参数，你你能用吗吗？如果你的的规程规规定是1175c+/-25C，但是你你发现产产品质量量不令人人满意，，你的工工友将温温度调为为1125C，这样行行吗？环氧树脂脂在你的的线上是是一种很很贵的材材料，尽尽管只有有两个小小时，它它的有效效期已经经结束，，你能继继续使用用它吗？？如果你的的主管叫叫你完成成X射线的操操作，没没有操作作许可证证，你会会去做吗吗？非一致性性失效举举例质量的主主人翁责责任感你理解了了么？顾客向EON公司订购购了一部部奔驰E320轿车这是他的的要求：：品牌奔奔驰型号：E320颜色：纯黑色供货日期：：2003年5月5日顾客已于2003年4月付出订金金100，000元人民币，，2003年5月5号顾客在在EON公司领取他订的车车顾客：“我我如约到此此取车了。。”供应商：““哦！我很很抱歉，先先生，你订订的货还没没准备好。。请两个月月后再来吧吧。”2002年8月5日，顾客又又来到了EON王新：“我我到这里来来选车。””供应商：““先生，你你的车已准准备好了，，但是作了了一些小的的调整，因因为价格上上涨你需增增付100，000元。”王新（非常常生气）：：“我需要要付你擅自自改变的钱钱？”质量的主人人翁责任感感车交付使用用时，王新新才明白他他原来预订订的蓝色改改成了红色色。王新（对供供应商）：：“我要的的是纯黑色色而不是深深蓝色！””供应商：““非常抱歉歉，王新先先生，我们们的纯黑色色漆用完了了，只只剩下下深蓝色，，考虑到深深蓝色的车车，更显卓卓越，我我们们就没有通通知您。””质量的主人人翁责任感感依据以上事事件回答以以下问题1.哪些地方有有不一致性性发生?2.这个顾客是是一个满意意的顾客吗吗？3.谁来确定质质量和服务务？4.(A)如果顾客想想另外买一一辆车给他他的父亲，，他还会向向EON买吗？(B)说说你的理理由是什么么？5.如果以上情情况发生在在你的身上上，你会怎怎样？质量的主人人翁责任感感八大质量原原理-ISO9001:20001.以顾客为中中心组织依靠的的是顾客,应了解现现有及未来来顾客的需需求,应满满足顾客要要求并应继继续超越顾顾客期望.–顾客期望及及满意度调调查2.领导作用领导要统一一目的,方方向,协调调组织内部部环境来创创建一个员员工可全力力参与以达达到组织目目标的环境境.---质量目标，，业务计划划，目标设设立及展开开3.全员参与员工是组织织的基本组组员,员工工的全力参参与能够使使得他们发发挥自己的的能力为组组织的利益益做出贡献献.–系统实施，，目标责任任制4.过程方法当有关资源源和活动作作为过程来来管理时,就能更有有效地取得得理想的效效果.–产品实现策策划5.系统管理方方法把为达到既既定目标而而鉴别,掌掌握和管理理相关过程程作为一个个系统来提提高组织效