房地产销售人员全套培训讲义

异议处理

■异议的实质：

所谓异议，就是客户的不同意见，是客户对产品或服务的疑虑或不满。

异议表达有多种方式，有可能是真的，有可能是假的，但假的背后隐藏着真实的反对意见客户异议本质当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。

什么是客户的异议？

异议的冰山原理了解客户隐藏的真正的异议或疑虑。明白客户异议的潜台词。

实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。

“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’”

“除非你能证明产品是物有所值”

“我从未听说过你的公司”

“我想知道你公司的信誉”

“我想再比较一下”

“你要是说服我，我就买，否则我不买”

克服异议的实质就是处理冲突。解释客户的疑虑，消解客户的不满＊说服—最廉价的方式，但客户是否愿意接受劝说＊拖延—但问题是否就此消失＊彻底投降—所有人都不愿如此＊单方面行动—对长久关系有何影响解决问题＊仲裁—你是否会接受强加的决定＊谈判—可能要求你以妥协为代价传统的方式客户异议的克服

克服异议的风格：竞争型合作型主张找到问题，找到客户的真正异议所在双方共同协商找到解决问题的方法竞争型坚持自己的最大利益

处理异议4步曲：积极的态度认同客户的感受使反对具体化给予补偿客户提出异议的销售成功率为64%，没有提出的54%

◆认同客户的感受：*有效的方法：重复客户的反对意见，并将语气淡化。淡化冲突，提出需共同面对的问题，以利于解决。认同！与赞同

◆使反对具体化：

反对的细节是什么？哪些因素导致客户反对？拒绝模糊信息：利用发问技巧：·开放式（鼓励客户主动细说）--·封闭式（确认客户真正意见）1、您的产品还可以；2、我会尽快答复你；3、过两天吧；4、我再考虑考虑1、真实需求是什么？2、需求的迫切程度？3、导致异议的原因？

◆给予一定补偿：

3、利益让步：用价格等利益。要符合权限；让步的价值和所要求的回报。

2、将异议变为卖点1、产品的其他利益前三步是了解，本步是解决！2个小技巧1、3FFEEI（感觉，现在的）FELT（感觉，过去的）FOUND（发觉）2、比大小理解客户现在的感觉过去有同样的感觉认同，后来发现无法达成一致，绕开，引导客户看到产品其他方面的优点及带来的好处。处理技技巧◆利用用技巧巧：利用客客户异异议本本身来来处理理客户户异议议客户对对企业业的服服务、、诚信信有所所怀疑疑；客户引引用的的资料料不正正确◆反驳驳技◆回避技技巧：：根据有有关事事实和和理由由来间间接否否定客客户异异议。。◆询问问技巧巧：自己说说，不不如对对方说说出看看法。。◆同同意意和和补补偿偿：：是的的，，如如果果是的的，，但但是是◆忽忽视视技技巧巧：：客“你你真真会会开开玩玩笑笑””“你你也也太太过过虑虑了了””克服服N种最最常常见见的的异异我买不试探，了了解真相相/产品卖点点、性价价比/费用分解解我和我XX商量商量量真正的决决策人/鼓动自己己作主我的朋友友也是开发发商客户永远远只为自自己的利利益考虑虑，而不会因因为情义义而掏钱钱买自己己不喜欢欢的房屋屋我只是来来看看不要气馁馁/热情而又又主动/请随便参参观/引导介绍绍给我这些些资料，，我看完再再