《现代酒店管理》试题及答案

《现代酒店管理》试题及答案试题1一、填空题（每题1分，共17分）1、酒店信息系统安全管理主要包括（技术）方面和（管理）方面的内容。2、酒店的物资按价值分类可分为（低值易耗品）、（物料用品）和大件物资。3、SWOT分析的四个英文字母分别代表（优势）、（劣势）、（机会）和（威胁）。4、根据危机的发展过程，可将危机管理分为（危机防范阶段）、（危机处理阶段）、（危机总结阶段）三个阶段。5、酒店的市场定位分别是（形象定位）、（产品定位）、（价格定位）、（消费群体定位）、（服务标准定位）和（销售渠道定位）。二、不定项选择题（每题1分，共15分）1、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（C）oA、日常经营B、数据维护C、决策支持D、花掉预算2、常见的酒店信息系统有（ABC）。A、Micros-FidelioB、Mieros-OperaC、FoxhisD、Excel3、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（D）。A、ORACLEB、SYBASEC、MSSQLServerD、Windows4、知道可售客房100000,已出租客房60000,入住客人80000,两人或多人入住一间客房数10000,根据以上信息，求每间客房平均占用率为：(B)A、0.875B、L33C、L25D、1.435、以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中？(D)A、人力资源资产B、忠诚的顾客基础C、企业地理位置的价值D、已购买的商誉6、酒店火灾报警分为(B)级报警。A、一级B、二级C、三级D、四级7、酒店的产权制度要求(ABC)oA、产权关系清晰化B、产权结构合理化C、产权组织科学化D、产权管理分离化8、酒店物资发放管理的基本要求是(ABCD)oA、准确B、及时C、安全D、经济9、物资的日消耗定额X保险储备天数，这一公式是在计算(B)oA、经常仓储定额B、保险仓储定额C、季节仓储定额D、订货点库存定额10、下列属于连锁酒店经营模式的是(ABCD)。A、委托管理B、特许权经营C、租赁经营D、自营11、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是(C)OA、拥有管理和品牌，如FourSeasonsMarriottInternationalB、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian

C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、AccorD、以上三者都不是12、在2005年未入选全球十大酒店集团的是（BCD）oA、法国雅高酒店集团B、德国凯宾斯基酒店集团C、中国香港一一香格里拉酒店集团D、日本王子酒店集团13、国际上单体酒店发展的走向是（ABCD）。A、投资或控股管理模式B、合同管理模式C、特许经营管理模式D、网络销售联盟的模式14、下列哪种经营模式属于特许权经营（C）oA、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。

D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。15、下列选项中能够影响酒店组织管理总体模式选择的因素有(ABCD)oA、环境B、文化C、战略D、目标和任务三、名词解释(每题3分，共18分)1、顾客满意度答：顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。2、酒店公关策划答：根据公关目标，酒店制定公共关系工作规划和实施方案的行为。3、酒店危机管理答：酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。4、统一指挥答：组织内每个人只能服从一个上级并接受他的命令。5、行政委员会答：是指协调各部门沟通合作时经常使用的机构。6、资产负债表

答：资产负债表反映的是保店在某一特定时点上的财务状况，即资产、负债及所有者权益的状况，同时资产负债表也揭示、检验并证实了“资产=负债+所有者权益”这一基本的会计等式。四、简答题（共25分）1、如何保障酒店的信息系统安全？（4分）答：（1）信息系统的安全设计（2）操作系统的安全选择（3）自然因素的安全防控（4）计算机病毒的有效预防2、进行岗位设计时要注意什么？（6分）答：（1）合理分工是基础（2）以责任为中心（3）兼顾内部员工素质与市场供求状况（4）要注意新技术的影响3、如何选择酒店目标市场？（5分）答：（1）明确酒店经营范围（2）进行酒店市场细分（3）对细分市场定性分析（4）对细分市场定量分析（5）评估细分市场，确定目标市场4、酒店为什么可以经常采用全员营销理论销售产品？（5分）

答：酒店员工是企业人，也是社会人，他们对酒店产品的认可会辐射到其“关爱群体”。员工属于酒店内部的人力资源，有劳动契约关系，员工必须服从酒店的调遣安排。但员工亦是社会人，在他周围有一个社会关系的“圈子”，形成关爱群体，员工在这个“圈子”的人员交际活动中，有可能把自己对酒店产品的认可辐射出去，由员工个人感染到群体。5、简述员工关系管理的内容（5分）答：（1）劳动争议处理（2）员工人际关系管理（3）沟通管理（4）员工情绪管理（5）企业文化建设（6）服务与支持（7）员工关系管理培训五、论述题（共25分）1、请问在用杜邦分析分析酒店的经营业绩时有哪些缺陷（10分）？答：杜邦分析虽然在分析酒店的财务业绩时非常实用。（2分）但是它无法衡量出客房平均占有率，客房出租率，食品成本率，饮料成本率，人工成本率等指标。这些指标反映了酒店成本控制的状况，对于酒店的经营状况的细致分析是非常关键的指标。（6分）

所以，在运用杜邦分析的同时也应该综合运用这些指标对酒店的经营业绩进行分析。（2分）2、一位客人在前台办理入住时，接待员工为了体现服务水平，主动欢迎客人“查尔斯先生，欢迎您自2006年5月3日以来第4次入住我们酒店“，查尔斯先生满脸诧异“我已经有三年没来中国了”，旁边的查尔斯太太沉思半天之后“我们5月1日结婚后你说你有重要的会议要去希腊，你却来了中国？”之后愤怒而去，随即引发查尔斯先生严重投诉。请运用酒店信息系统的知识分析这一问题出现可能的原因。（15分）1、预订部员工操作不当，使多个客人共用一个Profile（5分）2、接待部门员工操作不当，查询了错误的客人信息（5分）3、EDP员工操作不当，将两个客人的Profile错误Merge,造成多个客人共用一个Profile（5分）现代酒店管理大全酒店厨师长工作职责一、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类原材料的数量、质量、价格。

三、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事:翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。四、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专人负责。五、负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生，保证天天过关。指导厨房各档口工作。六、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜品的开发、厨师比武等工作。七、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素质和综合技能。八、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。十、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于次日上报财务。十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。餐饮服务员管理1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。3、服装要整洁笔挺。4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。

5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性）。7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。8、上厕所后，必须洗手并擦干净。9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须及时问清情况。13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。餐饮服务员岗位职责1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。.3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应

微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。.7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。10、负责做好指定范围公共卫生。妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上上交给领班。11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。13、严禁吃带异味食品上岗。

14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。收银员岗位职责收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。一、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐作废的规定办理。二、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。三、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。四、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。六、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现象，必须如实汇报部门领导。七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金,不能任

4、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（A）oA、领导层观念的转变，建立酒店信息战略B、提高酒店信息系统的实施水平C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队D、加强员工信息系统培训5、知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000,所有者权益400000,根据以上信息，流动比率是：（A）A、2：1B,1：2C.、3：1D、0.5倍6.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：（B）A、60000B、20000C、100%D,50%7、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：（D）A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法8、危机一般具有哪些特征（ACD）oA、严重危害性B、可预测性C、舆论关注性D、普遍存在性

意挪用现金，也不能转借。八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。十、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。十一、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。十二、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺负责赔偿。十三、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。十四、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。十五、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。十六、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服务区。十七、做好各种消费票据及金额登记工作。十八、完成领导交办的其他工作任务。后厨管理一、设施设备管理：1、厨房设备如：羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用；2、掌握自己所用设备的正确使用方法；3、不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备;

4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用；5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁；6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；二、工具及出品用具管理：1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜徽、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿；三、出品管理：1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；

4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；四、卫生管理；1、个人卫生管理：A、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；B、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；C、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；D、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；2、环境卫生管理A、所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处；B、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除；C、定人定时检查厨房沿脚的清理及用具的清洁工作；五、厨房原材料购存管理；1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；

3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。问询服务的信息准备（一）有关住宿旅客的询问（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。（二）有关酒店内部的问询有关酒店内部的问询通常涉及：（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。（三）店外情况介绍客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。（4）市内交通情况。（5）国际国内航班飞行情况。三、关于查询服务（一）查询住客（二）住客查询前厅管理

问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的房号等，具体处理程序如下：（1）当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。（2）如若不明白时，可请宾客写在纸上。（3）通过电脑迅速查找该宾客的信息。（4）电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办；如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。（5）宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。（6）如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。（7）未查到所需信息时，委婉向宾客解释。四、留言服务酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”（一）访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboyorbellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。（二）住客留言

“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。五、邮件服务（一）客人信件的处理程序对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。1、查找住店客人的信件。2、查找预期抵店客人的信件。3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。4、查找离店人信件5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的,一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”o3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前,问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。第五章离店结帐服务第一节客帐管理

一、客帐管理的基本要求1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况2、帐目清晰：帐目分类住客分类帐应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）散客个人帐户团队帐户3、转帐迅速、准确：手工转帐时应注意的问题。第二节客帐流程及控制一、建帐：（一）、收取押金：（二）建立帐户：（三）入数：准确、及时二、结帐收银办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务,许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。三、交款编表1、清点现金2、整理帐单3、编制收银报告4、核对四、夜间稽查夜间稽查的工作内容与步骤:

（一）检查前厅收款处工作夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据,如有进行单据输入，并进行分类归档。2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。（二）核对客房出租单据1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。3、确定并调整房态。（三）房租过账经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过人的房租极其服务费的数额是否正确。（四）对当天客房收益进行试算

为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验,这种查验称之为“试算”。试算分三步进行：1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。（五）编制当天客房收益终结表客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。（六）编制借贷总结表第六章前厅信息沟通第一节前厅部内部的信息沟通一、客人信息种类二、接待处与订房部的沟通三、接待处与问询处的沟通四、接待处与收银处的沟通五、接待处与礼宾部的沟通六、接待处与总机的沟通

七、订房处与收银处的沟通八、订房处与礼宾部的沟通。9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（B）oA、业务体系B、考评体系C、回报体系D、利润体系10、酒店基本的管理方法有（ABCD）。A、感情管理法B、制度管理法C、走动管理法D、表单管理法11、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（D）。A、经济性B、跨区域性C、统一性D、规模性12、下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（B）。A涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度B涉及日常管理、战略管理、营销策略C涉及所有权的问题D以上三者都不是13、在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（B）。A青岛香格里拉大饭店B北京金融街洲际酒店C上海东锦江索菲特大饭店D北京东方君悦大酒店14、在2005年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（D）。A上海四季酒店B中国大饭店C上海JW万豪酒店D上海威斯汀大饭店15、在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”•中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（D）。A广州白天鹅宾馆B黄山国际大酒店C杭州开元名都酒店D湖南华天大酒店

16、文化要素在新世纪酒店的重要作用的是(ABCD)。A酒店经营成功的要素B凝聚酒店人力资源能力C维系顾客的品牌忠诚D酒店赢得“竞合”优势的需要17、酒店融资渠道多元化发展的是(ABC)oA直接兼并B租赁方式C输出管理合同D以上都不是18、下列属于现代科学技术对酒店设施设备的提升的是(ABCD)oA互联网诞生引发的革命：酒店CRS系统+全球分销系统(GDS)+互联网预订引擎连接+数据维护工具佣金支付+商业智能模块等多种复杂系统功能的整合B酒店会议室可视电话系统+跨全球同时同声传影传音翻译C窗外光线、电视两度、音响音量、室内温度、浴室水温等可根据每个客人的喜好自动调节的自动感应系统D为酒店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品19、下列属于酒店收益管理方法的的是(ABCD)oA超额预订B停留时间控制C容量控制D升级销售20、下列属于相对绿色产品的是(CD)oA空气净化设备B保健服务C绿色食品D绿色燃料三、名词解释1、员工满意度

答：酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。2、酒店信息质量答:酒店信息系统在产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性总和3、杜邦分析法答：杜邦分析法是由美国杜邦公司的经理创造的，故称为杜邦系统（TheDuPontSystem）o杜邦分析法是一种典型的综合分析法,将企业经营业绩看作一个系统，从系统内盈利能力和风险因素的相互制约关系入手进行分析，从而对企业经营绩效做出比较全面的评估。4、现金流量表答：现金流量表显示了会计期内企业经营活动、投资活动和融资活动对现金的种种影响。它解释了会计期内现金方面的变化。5、酒店信息系统安全答:酒店信息系统的安全，是指维持网络正常运行的硬件、软件、系统中的数据和系统的运行四个部分的安全，使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破6、酒店治安管理答:酒店治安管理是指酒店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。四、简答题（共25分）

1、服务质量过程控制的基本点主要包括哪些？（4分）答：（1）识别和确定酒店服务质量体系所需的过程（2）酒店服务实现过程进行策划和控制（3）酒店服务的特殊过程进行识别和确认（4）对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认2、请简述杜邦分析法的目的。（5分）答:杜邦财务分析评价体系是由美国杜邦公司创造的财务分析方法（TheDuPontSystem）o杜邦财务分析评价体系以权益净利率为核心，它是所有比率中综合性最强、最具有代表性的一个指标。进而将权益净利率进行分解销售净利率、资产周转率和权益成数，分解之后，可以衡量权益净利率这一项综合性指标发生升降变化的具体原因。权益净利率=资产净利率*资产净利率=销售净利率*资产周转率所以：权益净利率=销售净利率*资产周转率*权益成数销售净利率、资产周转率和权益成数这些指标可以从资产负债表和收益表中取得。杜邦财务分析评价体系的作用是解释指标变动的原因和变动趋势，为采取措施指明方向。3、简述员工关系管理的重要意义。（5分）答：（1）帮助每个管理人员提高自身管理素质

（2）帮助员工不断进步和发展（3）保持良好融洽的劳资双方关系，有利于企业稳定（4）维持企业与员工之间和谐的人际关系，推动管理良性循环（5）促进酒店绩效的快速提升和可持续的发展4、从哪些方面可以了解酒店的运营能力？（5分）答:可以从以下指标了解酒店的运营能力：存货周转率；资产和设备周转率；资产周转率；客房出租率；每间客房平均占用率。5、酒店组织管理总体模式用那些，请列举说明并进行简要分析。（6分）答：（1）总经理领导下的驻店经理制（2）总经理领导下的副总经理分工负责制（3）总经理负责制五、论述题