全业务运营IT面临的挑战和应对措施课件

全业务运营IT面临的挑战全业务运营IT面临的挑战1中国电信：全业务运营范围固定电话小灵通数据网络互联网CDMA客户网络业务平台商务领航通信版信息版行业版基础数据产品基础话音产品通信信息产品行业解决方案我的e家e6e8e9固话小灵通/CDMA宽带家庭信息应用产品服务天翼传统应用家庭应用政企应用无线宽带/爱音乐移动办公/移动企业总机备份/移动号百语音/短信/WAP/彩信1中国电信：全业务运营范围固定电话数据网络互联网客户网络业务2固网业务特点固网业务运营客户实名制、信息相对准确客户的营销、服务与地理位置密切相关服务于政企、家庭客户有优势客户管理属地化线路资源管理复杂、量大受理、开通环节多、流程复杂装、拆、移、改难度大投入大、成本高管理复杂、成本高基于本地属地化的经营模式基于本地网业务规则、业务流程复杂，差异大区域性运营网络类型多业务种类丰富多业务捆绑业务结构复杂2固网业务特点固网业务客户实名制、信息相对准确客户管理属地化3移动业务特点移动业务运营实时的客户服务响应实时的业务受理、充值和查询实时的数据采集/预处理/批价实时的充值、复机实时管理决策支持实时性高客户自服务要求客户定制产品和服务客户选择付费方式个性化服务质量渠道、代理商管理个性化强客户积分客户信用度客户忠诚度客户维系与挽留客户管理要求细漫游服务异地业务全网性业务全网性运营3移动业务特点移动业务实时的客户服务响应实时性高客户自服务要4中国电信全业务经营策略：差异化融合产品延续并发展政企客户、家庭客户的综合信息解决方案利用宽带、号百等优势资源，发挥融合业务优势发挥移动异网数据业务优势，提供差异化增值业务随着融合产品能力的具备，提供集固网、移动、宽带、综合信息应用为一体的全面解决方案业务融合与创新打造差异化优势不打价格战，通过产品交叉补贴形成整体价格优势通过产品组合实施价值转移，实现客户价值最大化，释放话音流失风险对客户价值高融合的程度低业务简单捆绑组合优惠统一帐单统一客户端统一支付即时通信企业总机e家电话分钟数应用、终端、接入的全面融合无缝服务体验－接入方式的无缝化、个人化信息应用终端－信息应用内容与各种终端的全方位有机结合简单捆绑组合融合业务全面融合全业务高低4中国电信全业务经营策略：差异化融合产品延续并发展政企客户5全业务经营提出了多维度支撑的要求横向综合电信业务从固话、小灵通、基础数据业务发展到宽带互联网、增值服务，并将进入移动通信市场领域，提供融合业务纵向延伸扩展价值链，提供内容应用、系统集成、综合解决方案、IT服务等固网互联网信息内容应用服务视频媒体个人家庭信息通信的维度客户分群维度信息服务的维度政企移动信息化聚焦客户全业务运营、集约经营5全业务经营提出了多维度支撑的要求横向综合纵向延伸固网互联网6全业务运营的IT支撑面临的挑战（1/3）融合、捆绑产品的复杂性；多渠道的整合与协同；对不同客户群提供差异化的服务；及时提供全面、准确、一致的数据6全业务运营的IT支撑面临的挑战（1/3）融合、捆绑产品的复7全业务运营的IT支撑面临的挑战（2/3）增强对政企客户全网业务的支撑理顺IT系统与业务平台的关系明晰IT系统纵、横向之间的关系保障全网数据质量。7全业务运营的IT支撑面临的挑战（2/3）增强对政企客户全网8全业务运营的IT支撑面临的挑战（3/3）客户感知的实时性受理，开通，充值，计费，查询等服务；IT系统业务处理的实时性；系统间交互的实时性；业务数据提供和决策支持的实时性；客户服务和运营支撑的实时性；适应实时运营的组织及管控体系；8全业务运营的IT支撑面临的挑战（3/3）客户感知的实时性9企业信息化的目标：

迎接挑战，为全业务经营提供融合IT支撑分客户群经营电子渠道社会渠道实体渠道直销渠道CRM开通激活计费ODS/EDW固定电话/小灵通数据网/互联网CDMA业务平台融合差异化服务数据分析与挖掘快速开通与停复机组合/融合业务支撑InternetPSTN端到端流程穿越全业务融合支撑9企业信息化的目标：

迎接挑战，为全业务经营提供融合IT支撑全业务运营IT支撑应对措施及成效全业务运营IT支撑应对措施及成效11全业务运营的IT支撑应对措施及成效提升固网IT系统能力南方各省公司提前实现固网IT系统能力的提升，使单一系统能够同时支撑移动和固网业务整合移动IT系统南方各省公司通过承接C网业务的客户和业务数据实现对全业务运营的支撑北方各省公司通过整合移动和固网支撑系统实现对全业务运营的支撑支撑跨网业务的融合通过系统配置和少量开发，快速实现数据和语音业务、移动和固网业务、传统业务和综合信息业务多重融合的跨网络全业务支持。11全业务运营的IT支撑应对措施及成效提升固网IT系统能力12提升固网IT系统能力

12信息共享有效支撑创造价值企业信息化战略目标CTG-MBOSS体系CTG-MBOSS规范体系管理和运营架构业务流程信息数据应用系统OSSBSSMSSEDA功能和技术架构方法论IT供应商管理IT推进模式IT规划流程IT组织管控架构基础平台IT建设与维护长期以来中国电信坚持以系统化的思维进行企业信息化的建设工作，统一了系统建设规范和数据模型，并为移动业务的支撑预留了扩展空间。下发了全国统一的移动业务IT支撑能力提升要求，并提前启动固网IT系统能力提升的改造项目12提升固网IT系统能力

12信息共享有效支撑创造价值企业信13整合移动IT系统迁移需求收集、分析，确定方案1梳理业务场景及业务规则2确定开发目标系统接口3系统部署及数据准备4验证目标系统是否具备迁移能力5业务联调，具备新用户支撑能力6确定迁移关键数据，开发迁移脚本7数据迁移8验证迁移是否成功9与联通公司和各厂商密切配合，只用100天完成了全国300多个核心生产系统的割接工作。南方各省公司利用原有固网系统，通过承接C网业务的客户和业务数据实现对全业务运营的支撑北方各省公司通过快速复制联通移动业务IT支撑系统，然后整合移动和固网支撑系统实现对全业务运营的支撑13整合移动IT系统迁移需求收集、分析，确定方案1梳理业务场14支撑跨网业务的融合（1/2）固定网络移动网络宽带网络数据网络网络融合有线＋无线视频＋宽带(IPTV等)语音＋宽带＋视频提供跨网络融合业务开发融合终端或销售品3G手机终端机顶盒等e6终端(灵通无绳)e8系列终端语音＋宽带有线＋无线融合程度中国电信通过集中融合的IT系统，支持并不断优化企业的融合业务发展：为客户提供实现客户价值最大化的多网络、多终端组合产品14支撑跨网业务的融合（1/2）固定移动宽带数据网络融合有线15服务延伸固定电话无线宽带宽带接入基础数据3G手机IT服务咨询解决方案系统集成外包服务完整解决方案的提供者计算机通信服务领域的领先者纵向一：行业价值链延伸多业务、技术支撑、维护能力通过系统的版本提升，支撑企业“纵向业务转型”，为客户提供价值延伸的增值业务、产品与综合信息服务。支撑跨网业务的融合（2/2）短信彩铃声讯来显同振游戏视频信息教育办公内容应用的聚合者综合信息服务价值链的主导者纵向二：产品提供链延伸客户需求把握、服务和管理能力语音宽带客户资源优势价值延伸商务领航我的e家天翼、互联星空15服务延伸固定电话无线宽带宽带接入基础数据3G手机IT服务下一步工作的设想下一步工作的设想17国家十一五发展规划《2006━2020年国家信息化发展战略》国家十一五规划和信息化发展战略充分表明了在未来的十几年中我国信息化建设将进入到一个重要的阶段，将为信息产业提供一个巨大的发展契机中国电信要成为推动国家信息化建设的重要力量国家政策产业环境企业定位转型必然国际经验中国电信国家信息化战略中的地位国民经济及社会信息化重点品牌客户信息化市场领先（政企15%，家庭50%，个人10%）以3I为核心的转型业务引领行业发展(非话55%，ICT，号百，互联网等)先进网络文化传播的新兴重要力量（IPTV市场领先）综合信息基础设施领先竞争对手参与下一代国家网络标准制定、国家重点网络工程建设2.2IP网络规模与新业务能力领先（行政村宽带通达率100%，8M以上接入能力年达85%，率先建成综合业务平台）信息安全保障体系公共网络与信息安全保障能力领先（抗攻击能力强，重要数据灾备，应急处置能力等）社会信息与网络安全服务市场领先（相关业务收入份额第一）信息化人才队伍3I人才数量和结构领先（达5万人）17国家十一五发展规划《2006━2020年国家信息化发展战18企业信息化未来3年工作目标聚焦客户信息化政企客户渠道优化产品填充中高端家庭客户海外ICT互联网号百信息服务网络部署IT支撑维护服务资源配置绩效考核组织调整创新农村客户品牌分客户群品牌经营全业务融合专业一体化运营全网运营精确管理

IT工作主线18企业信息化未来3年工作目标聚焦客户信息化政企客户渠道优化19今后企业信息化工作总体思路：

以整体化的企业信息化能力，支撑企业运营聚焦客户的信息化创新战略整体化的企业信息化能力（OneIT）进一步地整合集中、持续优化，建成行业领先的IT技术体系与专业化的IT管控体系，支撑企业信息共享、高效运营。实现企业信息化与企业运营模式的有机融合，将企业信息化建设成为中国电信的核心竞争力之一。政企客户个人客户家庭客户支撑要求企业运营企业信息化OneCompany，OneIT整体化的企业信息化能力，支撑企业运营19今后企业信息化工作总体思路：

以整体化的企业信息化能力，20今后企业信息化工作总体思路：

以整体化的企业信息化能力，支撑企业运营（续）1（One）:信息化专业管理一体化I–Information:信息数据共享化T–Technology:技术体系规范化，应用集成一体化信息化专业管理一体化信息数据共享化技术体系规范化应用集成一体化20今后企业信息化工作总体思路：

以整体化的企业信息化能力，21以整体化的企业信息化能力，支撑企业运营信息化与业务的融合化IT技术体系与业务流程相融合，IT充分固化业务，充分融入企业经营各方面，高度重视对端到端业务管理流程、规则的理解和梳理，有效实现对流程和规则的固化IT技术与管控平衡化不仅要重视IT技术体系的不断完善，也要高度重视与之相适应的IT组织、制度、队伍的建设，不断提高信息化服务支撑的专业化水平信息化专业管理一体化集团和各省IT专业管理一体化，统一步调，全面提高专业化管控水平，体现专业一体化的优势，统一服务支撑流程、制度，保证支撑的服务质量信息数据共享化通过统一数据模型、统一数据编码、统一数据标准，提高数据应用水平，保证企业内信息数据的透明共享，提高决策水平、提升运营效率，支撑精确管理应用集成一体化通过应用的有效集成和展现风格的统一设计，保证应用效果，提高使用效率技术体系规范化按照ITSP的规划要求，遵循“松耦合、模块化、可配置”的技术思想，建设规范化的IT技术体系，支撑企业经营、运营和管理21以整体化的企业信息化能力，支撑企业运营信息化与业务的融合22IT技术架构的进一步完善BSS优化和电子渠道能力提升增强CRM系统对维系挽留和针对性营销的运营支撑能力完善核心系统建设优化企业数据应用平台，实现数据共享加强数据应用，提升数据质量，增强EDA对维系挽留和针对性营销的数据支撑能力深化数据仓库/ODS建设和应用推广完成所有省、本地网的企业数据应用门户部署强化实时运营，容灾备份，保证运营的安全、可靠增强移动计费的实时信控能力建设CRM、计费、结算等核心生产系统的容灾系统强化网厅、掌厅等核心生产信息系统的安全措施22IT技术架构的进一步完善BSS优化和电子渠道能力提升完善23IT组织架构和技术架构的平衡发展加强省、本地网两级专业化IT组织体系建设完善与“系统省集中，省市两级应用”相适应的服务支撑和维护保障体系设立维护岗位，建立维护制度，制定维护规程等工作建立健全IT组织、岗位设置以及与全业务经营相适应的IT管控流程加强IT专业化队伍加强纵向管控及考核力度加大IT人才队伍建设力度，健全IT岗位体系和职业发展通道，继续推进IT岗位技能认证加快优秀信息化人才的培养力度，培养信息化骨干人才，稳定IT队伍23IT组织架构和技术架构的平衡发展加强省、本地网两级专业化24抓好IT管控的重点工作固化规范需求管理流程改变“重建设，轻维护”的思维定势建立健全各项IT维护制度和规程，做好CRM、计费等关键生产系统的运行维护和系统优化加大IT网管建设力度，稳步创建电信级的IT运维管理体系充分重视需求管理、系统维护等关键工作运营商主导、市场驱动、和谐共赢的IT发展价值链培养有限的优质IT供应商，建立战略合作伙伴关系：如中兴软创公司制定规范入网测试、动态评估业务外包24抓好IT管控的重点工作固化规范需求管理流程充分重视需求管25感谢长期以来对中国电信的支持！25感谢长期以来全业务运营IT面临的挑战全业务运营IT面临的挑战27中国电信：全业务运营范围固定电话小灵通数据网络互联网CDMA客户网络业务平台商务领航通信版信息版行业版基础数据产品基础话音产品通信信息产品行业解决方案我的e家e6e8e9固话小灵通/CDMA宽带家庭信息应用产品服务天翼传统应用家庭应用政企应用无线宽带/爱音乐移动办公/移动企业总机备份/移动号百语音/短信/WAP/彩信1中国电信：全业务运营范围固定电话数据网络互联网客户网络业务28固网业务特点固网业务运营客户实名制、信息相对准确客户的营销、服务与地理位置密切相关服务于政企、家庭客户有优势客户管理属地化线路资源管理复杂、量大受理、开通环节多、流程复杂装、拆、移、改难度大投入大、成本高管理复杂、成本高基于本地属地化的经营模式基于本地网业务规则、业务流程复杂，差异大区域性运营网络类型多业务种类丰富多业务捆绑业务结构复杂2固网业务特点固网业务客户实名制、信息相对准确客户管理属地化29移动业务特点移动业务运营实时的客户服务响应实时的业务受理、充值和查询实时的数据采集/预处理/批价实时的充值、复机实时管理决策支持实时性高客户自服务要求客户定制产品和服务客户选择付费方式个性化服务质量渠道、代理商管理个性化强客户积分客户信用度客户忠诚度客户维系与挽留客户管理要求细漫游服务异地业务全网性业务全网性运营3移动业务特点移动业务实时的客户服务响应实时性高客户自服务要30中国电信全业务经营策略：差异化融合产品延续并发展政企客户、家庭客户的综合信息解决方案利用宽带、号百等优势资源，发挥融合业务优势发挥移动异网数据业务优势，提供差异化增值业务随着融合产品能力的具备，提供集固网、移动、宽带、综合信息应用为一体的全面解决方案业务融合与创新打造差异化优势不打价格战，通过产品交叉补贴形成整体价格优势通过产品组合实施价值转移，实现客户价值最大化，释放话音流失风险对客户价值高融合的程度低业务简单捆绑组合优惠统一帐单统一客户端统一支付即时通信企业总机e家电话分钟数应用、终端、接入的全面融合无缝服务体验－接入方式的无缝化、个人化信息应用终端－信息应用内容与各种终端的全方位有机结合简单捆绑组合融合业务全面融合全业务高低4中国电信全业务经营策略：差异化融合产品延续并发展政企客户31全业务经营提出了多维度支撑的要求横向综合电信业务从固话、小灵通、基础数据业务发展到宽带互联网、增值服务，并将进入移动通信市场领域，提供融合业务纵向延伸扩展价值链，提供内容应用、系统集成、综合解决方案、IT服务等固网互联网信息内容应用服务视频媒体个人家庭信息通信的维度客户分群维度信息服务的维度政企移动信息化聚焦客户全业务运营、集约经营5全业务经营提出了多维度支撑的要求横向综合纵向延伸固网互联网32全业务运营的IT支撑面临的挑战（1/3）融合、捆绑产品的复杂性；多渠道的整合与协同；对不同客户群提供差异化的服务；及时提供全面、准确、一致的数据6全业务运营的IT支撑面临的挑战（1/3）融合、捆绑产品的复33全业务运营的IT支撑面临的挑战（2/3）增强对政企客户全网业务的支撑理顺IT系统与业务平台的关系明晰IT系统纵、横向之间的关系保障全网数据质量。7全业务运营的IT支撑面临的挑战（2/3）增强对政企客户全网34全业务运营的IT支撑面临的挑战（3/3）客户感知的实时性受理，开通，充值，计费，查询等服务；IT系统业务处理的实时性；系统间交互的实时性；业务数据提供和决策支持的实时性；客户服务和运营支撑的实时性；适应实时运营的组织及管控体系；8全业务运营的IT支撑面临的挑战（3/3）客户感知的实时性35企业信息化的目标：

迎接挑战，为全业务经营提供融合IT支撑分客户群经营电子渠道社会渠道实体渠道直销渠道CRM开通激活计费ODS/EDW固定电话/小灵通数据网/互联网CDMA业务平台融合差异化服务数据分析与挖掘快速开通与停复机组合/融合业务支撑InternetPSTN端到端流程穿越全业务融合支撑9企业信息化的目标：

迎接挑战，为全业务经营提供融合IT支撑全业务运营IT支撑应对措施及成效全业务运营IT支撑应对措施及成效37全业务运营的IT支撑应对措施及成效提升固网IT系统能力南方各省公司提前实现固网IT系统能力的提升，使单一系统能够同时支撑移动和固网业务整合移动IT系统南方各省公司通过承接C网业务的客户和业务数据实现对全业务运营的支撑北方各省公司通过整合移动和固网支撑系统实现对全业务运营的支撑支撑跨网业务的融合通过系统配置和少量开发，快速实现数据和语音业务、移动和固网业务、传统业务和综合信息业务多重融合的跨网络全业务支持。11全业务运营的IT支撑应对措施及成效提升固网IT系统能力38提升固网IT系统能力

38信息共享有效支撑创造价值企业信息化战略目标CTG-MBOSS体系CTG-MBOSS规范体系管理和运营架构业务流程信息数据应用系统OSSBSSMSSEDA功能和技术架构方法论IT供应商管理IT推进模式IT规划流程IT组织管控架构基础平台IT建设与维护长期以来中国电信坚持以系统化的思维进行企业信息化的建设工作，统一了系统建设规范和数据模型，并为移动业务的支撑预留了扩展空间。下发了全国统一的移动业务IT支撑能力提升要求，并提前启动固网IT系统能力提升的改造项目12提升固网IT系统能力

12信息共享有效支撑创造价值企业信39整合移动IT系统迁移需求收集、分析，确定方案1梳理业务场景及业务规则2确定开发目标系统接口3系统部署及数据准备4验证目标系统是否具备迁移能力5业务联调，具备新用户支撑能力6确定迁移关键数据，开发迁移脚本7数据迁移8验证迁移是否成功9与联通公司和各厂商密切配合，只用100天完成了全国300多个核心生产系统的割接工作。南方各省公司利用原有固网系统，通过承接C网业务的客户和业务数据实现对全业务运营的支撑北方各省公司通过快速复制联通移动业务IT支撑系统，然后整合移动和固网支撑系统实现对全业务运营的支撑13整合移动IT系统迁移需求收集、分析，确定方案1梳理业务场40支撑跨网业务的融合（1/2）固定网络移动网络宽带网络数据网络网络融合有线＋无线视频＋宽带(IPTV等)语音＋宽带＋视频提供跨网络融合业务开发融合终端或销售品3G手机终端机顶盒等e6终端(灵通无绳)e8系列终端语音＋宽带有线＋无线融合程度中国电信通过集中融合的IT系统，支持并不断优化企业的融合业务发展：为客户提供实现客户价值最大化的多网络、多终端组合产品14支撑跨网业务的融合（1/2）固定移动宽带数据网络融合有线41服务延伸固定电话无线宽带宽带接入基础数据3G手机IT服务咨询解决方案系统集成外包服务完整解决方案的提供者计算机通信服务领域的领先者纵向一：行业价值链延伸多业务、技术支撑、维护能力通过系统的版本提升，支撑企业“纵向业务转型”，为客户提供价值延伸的增值业务、产品与综合信息服务。支撑跨网业务的融合（2/2）短信彩铃声讯来显同振游戏视频信息教育办公内容应用的聚合者综合信息服务价值链的主导者纵向二：产品提供链延伸客户需求把握、服务和管理能力语音宽带客户资源优势价值延伸商务领航我的e家天翼、互联星空15服务延伸固定电话无线宽带宽带接入基础数据3G手机IT服务下一步工作的设想下一步工作的设想43国家十一五发展规划《2006━2020年国家信息化发展战略》国家十一五规划和信息化发展战略充分表明了在未来的十几年中我国信息化建设将进入到一个重要的阶段，将为信息产业提供一个巨大的发展契机中国电信要成为推动国家信息化建设的重要力量国家政策产业环境企业定位转型必然国际经验中国电信国家信息化战略中的地位国民经济及社会信息化重点品牌客户信息化市场领先（政企15%，家庭50%，个人10%）以3I为核心的转型业务引领行业发展(非话55%，ICT，号百，互联网等)先进网络文化传播的新兴重要力量（IPTV市场领先）综合信息基础设施领先竞争对手参与下一代国家网络标准制定、国家重点网络工程建设2.2IP网络规模与新业务能力领先（行政村宽带通达率100%，8M以上接入能力年达85%，率先建成综合业务平台）信息安全保障体系公共网络与信息安全保障能力领先（抗攻击能力强，重要数据灾备，应急处置能力等）社会信息与网络安全服务市场领先（相关业务收入份额第一）信息化人才队伍3I人才数量和结构领先（达5万人）17国家十一五发展规划《2006━2020年国家信息化发展战44企业信息化未来3年工作目标聚焦客户信息化政企客户渠道优化产品填充中高端家庭客户海外ICT互联网号百信息服务网络部署IT支撑维护服务资源配置绩效考核组织调整创新农村客户品牌分客户群品牌经营全业务融合专业一体化运营全网运营精确管理

IT工作主线18企业信息化未来3年工作目标聚焦客户信息化政企客户渠道优化45今后企业信息化工作总体思路：

以整体化的企业信息化能力，支撑企业运营聚焦客户的信息化创新战略整体化的企业信息化能力（OneIT）进一步地整合集中、持续优化，建成行业领先的IT技术体系与专业化的IT管控体系，支撑企业信息共享、高效运营。实现企业信息化与企业运营模式的有机融合，将企业信息化建设成为中国电信的核心竞争力之一。政企客户个人客户家庭客户支撑要求企业运营企业信息化OneCompany，OneIT整体化的企业信息化能力，支撑企业运营19今后企业信息化工作总体思路：

以整体化的企业信息化能力，46今后企业信息化工作总体思路：

以整体化的企业信息化能力，支撑企业运营（续）1（One）:信息化专业管理一体化I–Information:信息数据共享化T–Technology:技术体系规范化，应用集成一体化信息化专业管理一体化信息数据共享化技术体系规范化应用集成一体化20今后企业信息化工作总体思路：

以整体化的企业信息化能力，47以整体化的企业信息化能力，支撑企业运营信息化与业务的融合化IT技术体系与业务流程相融合，IT充分固化业务，充分融入企业经营各方面，高度重视对端到端业务管理流程、规则的理解和梳理，有效实现对流程和规则的固化IT技术与管控平衡化不仅要重视I