顾客服务手册内容

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业《顾客服务手册》内容前言第一部分报喜鸟终端店铺“形象顾问”岗位描述第二部分认识报喜鸟第三部分产品知识篇第四部分服务篇第五部分销售技巧篇第六部分礼仪篇第七部分店务程序及突发事件处理篇第八部分“形象顾问”岗前培训方案第九部分“形象顾问”考核和星级“形象顾问”评选方案前言该手册是专用于终端“形象顾问”的培训手册，由店铺“培训专员”参照手册内容对“形象顾问”进行培训和考核，“形象顾问”是报喜鸟品牌形象大使，是顾客的服务大使，是我们品牌忠诚顾客的创造者和维护者，是顾客着装的专业顾问，因此对“形象顾问”的打造是终端店铺管理者的核心任务，我们不能期待员工从一开始就能达到以上的要求，而是要通过系统的培训，运用专业的管理工具达成我们对员工的要求，因此作为终端店铺的管理者和培训专员，我们自身必须掌握本手册中的内容和要求，同时能在实际工作中对员工进行指导和培养，以确保我们终端的“形象顾问”是报喜鸟名副其实的“形象顾问”，从而达成我们工作当中的目标！第一部分报喜鸟终端店铺“形象顾问”岗位描述形象顾问产生的背景：社会背景：在经济高速发展，物质文明高度发达的当今社会，人们对于形象的要求，有着越来越高的期望，单纯的导购服务和技能已经不能满足人们不断攀升的形象期望值，于是以顾客形象为出发点的顾问式服务人员应运而生。品牌提升要求：品牌的提升过程也是支撑品牌各个要素提升的过程，终端人员作为品牌形象的代表者，品牌文化的传播者，专业和素质上一个台阶是品牌提升的必然要求。个人提升要求：现代社会，竞争和生存压力越来越大，人们都在寻找各种途径来提升自己的竞争力。对于终端销售人员而言，优胜劣汰的压力也迫切的要求我们不断提升自己的专业性，打造自己的专业品牌，做到不可轻易被替代。于是很多优秀的销售人员开始寻求自身突破，打破简单的引导购买模式，融入更多服饰搭配、色彩款式等设计性的因素，一步步成熟蜕变成形象顾问。认识形象顾问：何谓形象顾问，和导购有什么区别，大家的理解是仁者见仁、智者见智；温州直销厅店长林燕说：作为形象顾问，我们的地位和顾客是平等的，我们用我们的专业水准，打造让他们满意的着装形象，换取他们的信任和尊重。整个交流过程，就少了一份戒备和抵触（客人不会认为我们所有的言辞都是为了从他们口袋中掏钱），多了一份朋友式的信赖和轻松。温州利府专卖店领班张林说：形象顾问，就不能只是单纯的销售了，更多的是传达一种着装概念和服饰文化。对于形象顾问和导购的区别，我们总结了一个精辟而准确的诠释：导购，是为顾客找一件衣服，形象顾问，是为顾客找一件最适合他的衣服。对于终端销售人员而言，从导购提升成形象顾问的意义：对于个人而言，形象顾问意味着更专业、更具有市场价值：形象顾问和导购相比，已经不单纯是利用一些销售技巧去引导购买，它要求更强大的专业知识储备，并且融入个人的思想和设计，一切都可以复制，惟有思想是不能替代的，从导购提升为形象顾问的同时，职业的不可替代性也大大增强，也就意味着我们拥有了更高的市场和个人价值。形象顾问意味着更多的生活选择权。学习是为了创造工作的选择权，而工作是为了创造生活的选择权，形象顾问的市场价值，可以为个人带来更多的财富、晋升机会，同时也让我们能更自由的选择自己喜欢的生活方式。形象顾问意味着尊重和地位的提升。当顾客认可我们专业的建议，享受我们为他们度身设计的着装形象时，他们的信任和尊重也就随之而来了。形象顾问的岗位描述1、品牌大使（品牌形象的代表者）。提起航空公司，人们最容易想到的是空姐；提起麦当劳，大家都会想到穿梭往来、勤勤恳恳的服务人员；可见品牌的文化和价值都是靠直接和顾客接触的这群人来传播和维系的。报喜鸟也不例外，我们终端的形象顾问就是报喜鸟品牌形象的代表者，是我们的品牌大使，一旦穿上报喜鸟的工作服，代表的就不仅仅是自己了，你的一举手一投足都彰显着报喜鸟的素质和气质。2、服务大使形象顾问是我们终端服务的最终执行者，为报喜鸟客户提供最专业、最虔诚的顾问服务。服务创造销售机会，我们的服务除了专业、舒适、温馨、诚恳之外，更需要一种热情，“没有热情就没有销售。”形象顾问面对的是人，销售是心和心的交流，形象顾问要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，当形象顾问“热”起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。3、品牌忠诚顾客的创造者和维护者；有一句话说：爱上一个人，恋上一座城；我想告诉大家的是：顾客也可能因为喜欢一个形象顾问，而恋上一个品牌。好的产品、工艺、质量、服务，都是要靠我们的形象顾问来传达给顾客，品牌的忠实顾客也是要靠我们来创造和维护的，形象顾问是报喜鸟营销环节中最重要、最不可或缺的一环。我们希望能在店堂中更多的听到这样的对话：--“王先生，您来了，有段时间没看到您了！”--“是啊，这段时间有点忙，老惦记着什么时候来这转转，怎么样，有什么新货，你帮我挑两套吧！”4、顾客着装的专业顾问。专业顾问从何体现呢？通俗一点说，让顾客乘兴而来，满意离去，顾客在店里逗留的这段时间，通过我们的专业和服务让他改头换面，转换心情的同时，也赢得顾客的尊重、信任、肯定和认可。临出店前，顾客的一句谢谢，可能会是形象顾问最欣慰最有成就感的时候，相信很多终端人员都有过这样的经历和感受。记得在温州利府店曾经发生过这样一件事情：一个周五的下午，大概四点多钟，进来了两位先生，形象顾问礼貌的打完招呼后，其中一位顾客说：“你们别跟着我们絮絮叨叨的，我们自己看。”他们一边转，一边对我们的衣服指点评论：休闲服太老了；西装看起来都一样，没什么特色；价格还贵，不打折；某某品牌什么什么做的比我们好，他有该品牌的贵宾卡……最后他们在正装区的沙发上坐了下来，当时在正装区的形象顾问小李适时的为他们送上了两杯水，并在他们面前摆好了供翻阅的杂志。他们当时就停止了对报喜鸟的负面评论，开始翻阅我们的杂志。其中一位顾客眼神长久的落在一张婚庆概念的图片上，小李告诉他，图片上的西服就是模特身上的那一套，并引领顾客到了模特前，小李详尽的介绍了那套西服，并且慎重精心的为其搭配了一整套的衬衫、领带、皮鞋，因为他知道，这套西服的搭配效果是留住顾客，转变他观念的唯一机会。经过大概半个多小时的交流，客人终于走进了试衣间。出来站在镜子前，顾客脸上明显露出了笑意，西服与衬衣领带以及顾客肤色体型都搭配的很好，顾客打开了话匣子，开始询问小李一些西服的穿着搭配方法，小李就那套西服为其选了两款不同的衬衫和领带，把不同场合的搭配效果展示给他看。最后顾客满意的拎走了那套西服和小李为他搭配的两宽款衬衫和领带。第二天一大早，这位顾客又来了，领着两个朋友，进门就找小李：“你帮我这两个朋友也包装一下，交给你了啊！”第二部分认识报喜鸟1、关于报喜鸟的传说和由来。传说中，远古时有一只神鸟，口衔希望和快乐的种子，盘旋在赤县神州上空，寻觅合适的沃土播洒，它飞临哪里，哪里就是一片生机和欢腾……星移斗转，沧海桑田。二十一世纪的今天，传说中的神鸟，又带来了希望和喜悦，在华夏无限疆土的东南隅，素有“鱼米之乡”美誉的“明珠宝地”江南，地杰人灵，生机盎然，神鸟把希望与喜悦的种子投向那里……报喜鸟集团带着一份美好的憧憬和承古萃今的灵性，在这片沃土上开展了自身的事业。置身于灿烂的文化背景下，报喜鸟愿以实力和信念来更好地延续这份传统，并不断将之升华，不断注入时代的精神理念，努力弘杨民族服饰文化，发掘美的极致……2、报喜鸟集团组建于什么时候？报喜鸟集团有限公司组建于1996年3月18日3、集团的五位原始股东分别是谁？集团董事长吴志泽先生，董事有四位：吴真生、陈章银、吴文忠、叶庆来。4、报喜鸟集团下设哪几个分公司？浙江报喜鸟服饰股份有限公司、上海宝鸟服饰有限公司、浙江法兰诗服饰有限公司、温州中楠房地产开发有限公司5、简述报喜鸟集团中国报喜鸟集团总部坐落于中国浙江温州市的瓯江江畔，依山傍水，风光秀丽。集团现有两大工业园区（浙江永嘉、上海松江工业园）、两大设计中心（浙江永嘉、上海服饰设计中心）、两大加工基地（广州、深圳加工基地），三条生产流水线。现有职工3000多人。6、简述浙江报喜鸟服饰股份有限公司报喜鸟服饰股份有限公司成立于2001年，是集团旗下的核心企业之一。主要从事报喜鸟品牌西服和衬衫等男士系列服饰产品的设计、生产和销售。公司坚持走国内高档精品男装的发展路线，在国内率先引起专卖连锁特许加盟的销售模式，目前已拥有形象、价格、服务、管理统一的专卖店500多家，是我国运作最为规范、网络最为健全的男装专卖零售体系之一。7、简述上海宝鸟服饰有限公司宝鸟工业园区位于上海松江，占地100多亩，建筑面积达4万多平方米，拥有国际一流的生产设备，年西服产量30万套。主要从事西服加工和高档职业装团购业务，拥有1300多名高素质的生产、管理人员。同时，宝鸟在全国建立了30多家职业装办事处。形成国内首屈一指的高档职业装服务体系，成为国内著名的高档职业装品牌。8、简述浙江法兰诗顿服饰有限公司法兰诗顿是集设计、生产、营销为一体的专业休闲服饰企业，主要生产销售高档休闲西服、茄克、大衣、T恤、牛仔裤、休闲裤、皮具、皮鞋等服饰配件系列，始终秉承“刚柔并济”的品牌文化理念，凭借自身的高端品牌形象，以其独特的产品风格定位、贴近都市商务休闲的着装理念，迅速得到市场和广大消费者的认可。9、简述中楠房地产开发有限公司中楠房地产以高档住宅为主导开发方向，遵循规范、高效、稳健的原则，先后在温州、苏州、嘉兴等地开发了“中楠·锦绣嘉园”、“中楠·国际广场”、“中楠·穆溪左岸”等大型高档楼盘，累计开发完成建筑面积近100万平方米。中楠房地产公司正在以准确的市场定位、超迁的规划设计以及优质的物业管理，迅速在业内树立良好的品牌形象，业务稳健发展。10、试举出几项报喜鸟品牌获得的荣誉：中国驰名商标、中国名牌产品、国家质量免检产品，并荣获中国服装品牌年度大奖——品质大奖。11、报喜鸟前后两代代言人：分别为任达华和任贤齐12、报喜鸟经历了哪两个重大发展阶段？（1）一五（1996-2001）：光华五年，品牌发展战略阶段。注重设计、质量、营销三大环节，全面打造品牌知名度，承诺全国统一、永不打折，以百万年薪先后聘请国际高级工艺师安东尼奥和内利亚指导监督385道工序的工艺流程，并聘请任达华先生为形象代言人。推出著名的广告语“报喜鸟——喜报千万家”，使营销网络获得长足发展，到2000年，报喜鸟在全国已经拥有专卖店380多家。（2）二五（2001-2006）：多品牌与跨行业发展阶段。除了经营报喜鸟品牌之外，宝鸟工业园投产，收购法兰诗顿，进军房地产行业—并购中楠房产。13、报喜鸟前后两届工艺师分别是谁？安东尼奥，意大利籍，先后担任CANALIZEGNAPRADA等著名品牌的高级管理总监，成功推出代表国际潮流的挺柔西服和填补国内空白的非粘合衬西服。乔瓦尼·内利亚，意大利籍，曾任VARTEK公司的技术主管，负责MARZOTTO与HUGOBOSS品牌的产品生产；ERMENEGLIDOZEGNA墨西哥公司技术总监。14、简述报喜鸟历年开发的新产品新风格西服、挺柔西服、非粘合衬西服、轻凉西服、明兜西服、条纹西服、轻垂绒西服、商务CEO全麻衬西服、V型西服。15、报喜鸟店堂中最能体现中国元素的物品窗花和景泰蓝16、2005年报喜鸟双喜临门？是哪双喜？2005年10月12日，喜鸟入围2004年度全国民营企业500强。

2005年10月18日，喜鸟在敦煌举行“天垂丽象”品牌概念发布会。

17、报喜鸟集团的核心价值观是什么？惟人——认识人了解人尊重人惟实——务实诚实惟新——永恒创新惟美——追求美发现美创造美奉献美18、报喜鸟的企业目标是什么？打造具有民族特色的国际品牌19、怎样理解报喜鸟的品牌标识？我们的品牌标识有三部分内容组成：中文“报喜鸟”字样，英文“SAINTANGELO”和鸟标。SAINTANGELO取尊贵天使之意，契合我们高贵、儒雅、精致的品牌风格。鸟标有红、蓝两色组成，展示的是一只振翅高飞的鸟。象征了报喜鸟的活力与朝气。鸟儿的五根羽毛代表的是集团的五位原始股东。20、怎样理解我们的品牌定位？品牌定位：30—50岁的中产阶层，锐意进取、非凡活力、享受生活的成功人士。21、报喜鸟的品牌风格是什么？高贵、儒雅、精致22、如何理解报喜鸟的品牌文化？品牌文化：东情西韵、古风新律。将西方的西服工艺与中国的传统文化相结合；以国际流行时尚为基础，局部运用中国元素。融贯中西，打造具有民族特色的国际品牌。23、报喜鸟的品牌体验是什么？高品质、优质服务、时尚设计、喜气吉祥24、报喜鸟的品牌理性特质是什么？品质、服务、创新25、报喜鸟的品牌感性特质是什么？进取、活力、喜悦第三部分产品知识篇面料基础知识服装是由款式、色彩和材料三要素组成的。其中材料是最基本的要素。服装材料是指构成服装的一切材料，它可分为服装面料和服装辅料。这里，主要给大家介绍服装面料的一些基础知识纺织纤维用于纺织的纤维材料一般可以分为天然纤维和化学纤维两大类。天然纤维是指取之于自然界，并可以直接用于纺织的纤维材料。比如棉纤维，毛纤维等等。化学纤维是指通过化学的方法制造出来的纤维。如晴纶，涤纶等等。天然纤维可以根据纤维的成分分为植物纤维[纤维素纤维]和动物纤维[蛋白质纤维]。化学纤维也可以根据原料的来源及处理方法的不同，分为再生纤维和合成纤维。再生纤维是取自含天然纤维素或蛋白质的物质，如木材，棉短绒，牛奶，大豆等，经过化学加工制造的纤维。合成纤维是用煤，石油，水等为基本原料，经过化学反应和机械加工而成的。天然纤维一棉棉纤维:是棉花种籽上覆盖的纤维，简称‘棉’。棉纤维属于植物纤维，其主要成分是纤维素根据纤维的粗细，长短和强度，棉可以分为以下两类1.长绒棉:长绒棉又称为海岛棉，是细长，富有丝光，强力高的棉纤维，色乳白或淡棕黄，产地主要在埃及，苏丹，美国，我国的新疆也是长绒棉的主要基地2.细绒棉：细绒棉又称为陆地棉或者高原棉，色洁白带有丝光，我国种植的90%棉花都属于此类吸湿性吸湿性较强,在所有纤维中属于最高的一种染色性染色性好耐光性日照时间过长会导致纤维变黄化学稳定性耐碱不耐酸，优点：吸湿透气，柔软舒适，保暖性好,环保舒适不足：易褪色，易折皱，易生霉。小提示丝光工艺：棉纤维在一定的浓度的氢氧化钠溶液或液氨中处理后，纤维横向膨化的同时，纤维天然的卷曲消失，使纤维呈现丝一般的光泽，如果在这是再对县委给予拉伸，则可以在一定程度上改变纤维的内部结构，提高纤维强力，这一处理工艺被成为丝光丝光棉：是指经过丝光工艺处理的丝光棉，不仅完全保留了棉的优良特性，而且具有丝一般的光泽，弹性与垂感颇佳；并且抗皱：二麻麻：麻纤维是从各类麻类植物中提取的纤维。包括韧皮纤维和叶纤维。常用作为服装面料的苎麻和亚麻。吸湿性麻纤维的吸湿能力比棉强,且吸湿与散湿的速度快,尤以黄麻的吸湿能力最佳,回潮率达到14%染色性染色性好，色泽鲜艳耐光性化学稳定性耐碱不耐酸,抗霉抗蛀性好优点:穿着性能较好,色泽鲜艳,面料外观粗犷,豪放,具有立体感,吸湿透气,卫生,特别适合做成夏装,质轻,凉爽,挺括,不贴身,变于洗涤不足:织物手感较硬[其实不妨想想这也是卖点呀!有的顾客更英雄气概些，喜欢风格粗犷些的面料，这钟手感的也就成的了推荐点]手感较差,容易折皱纤维大比武让我们来看看这些纤维强度排名情况吧！麻〉锦〉纶〉丙纶〉涤纶〉维纶〉棉〉蚕丝〉铜氨纤维〉粘胶纤维〉腈纶〉氯纶〉醋酯纤维〉羊毛〉氨纶三毛天然毛纤维包括绵羊毛,山羊绒,骆驼毛,牦牛毛,马海毛等等.我们公司的产品主要采用绵羊毛和山羊绒。绵羊毛:纺织上羊毛的狭义上专指绵羊毛,根据纤维的细度和长度分为大致分为细羊毛,半细羊毛,羊毛,粗羊毛,其中长毛羊主要为肉用,粗羊毛的纺纱性能不好1.细羊毛:纤维很细,直径约为14.5-25微米,纺纱性能优良,我们经常说的美利诺羊毛就是细羊毛的主要品种,我国新疆细毛羊的纤维密度达到20-25微米2.半细羊毛:羊毛纤维直径在25.1-55微米,优点:弹性好,手感丰满,穿着舒适,保暖性好，光泽柔和,坚牢耐磨不足:容易起毛,起球,缩水吸湿性吸湿性较强,在所有纤维中属于最高的一种,回潮率达到15%染色性染色性能优良,色彩鲜艳耐光性怕日光照晒,长时间照晒,纤维颜色发黄,强力会下降[所以晾晒羊毛织品必须挂在阴凉通风处]化学稳定性酸对羊毛的影响较小,碱对羊毛的腐蚀性很强,且容易遭霉变,虫蛀缩绒性:是指羊毛在机械外力的作用下,经过一定温度和缩剂的处理,可以粘和成具有一定外型结构的性质。故可以根据这一性质，进行缩绒处理，使得绒面更加紧密，丰厚，以达到保暖得效果。有些产品在缩绒处理前必须进行预缩处理，以防止尺寸缩小。我的自白书：我是一头美利诺羊,我现在快活的生活在澳大利亚的大草原上,别以为我是只普通的羊,我可是有着高贵的欧洲血统。我的祖先在1786年随着西班牙的官员来到这片土地，这里得天独厚的自然环境加上科学细心饲养，让我拥有直径在19.5微米以下的毛纤维用我的羊毛做成的织物特别的柔软，保暖，我可是世界上最好的羊呀，你们可要好好的向顾客推荐我呀山羊绒:又称为开司米[音译],是从绒山羊和能抓绒的山羊体上取得的绒毛[每头山羊只能抓到150-250克的羊绒},是一种极其贵重的纺织原料.羊绒的纤维直径在14.5-16.5微米,平均长度为35-45微米,我国山羊绒的年产量占世界的总产量的50%左右,且质量最佳.优点:细,轻,软,滑,暖不足:对酸碱和热的反映比羊毛更加敏感,所以洗涤时要尤为注意。四丝丝：由蚕体内一对绢丝腺的分泌液所凝固而成,主要成分为不溶于水的蛋白质根据蚕的种类不同,又分为桑蚕丝和柞蚕丝.桑蚕丝:是由在室内培育的蚕[以桑树叶为食]分泌的丝,桑蚕丝又叫真丝，大多为白色，也有的呈现淡黄色，柞蚕丝:是由在室外培育的蚕[以柞树叶为食]分泌的丝，柞惨死的光泽，色泽，光洁度都不如桑蚕丝。所以我们报喜鸟面料采用的桑蚕丝作为面料。优点：质轻，细软，光滑而有手感凉爽而有弹性无折痕，高雅华丽，色泽柔和均匀，明亮但不刺目。不足：价格高，丝纤维比任何纤维都要娇嫩，对盐的抵抗力很差，人体的汗液对其有破坏，所以洗涤时要冲洗，而不要浸泡。吸湿性吸湿能力强,回潮率达到11%,散湿速度快染色性染色性好，色泽艳丽，光泽度高耐光性耐光性差，紫外线照射会使其强力下降，避免日光晾晒化学稳定性耐弱酸不耐碱,耐盐性能也较差.所以洗涤时更要注意火眼金睛1、人造丝手捏后有明显折痕，且折痕难于恢复原状，而真丝因弹性好无折痕。2、用舌头将其润湿，若在润湿处易拉断，说明是人造丝，否则是真丝。3、因真丝表面是动物丝胶成分，所以手摸时有拉手感觉，而其他没有。4、干燥的真丝织品在相互摩擦时会发出一种声响，叫“丝鸣”或者“绢鸣”，而其他没有。（二）化学纤维化学纤维是指用天然的或人工高分子物质为原料制成的纤维。其中又分为再生纤维和合成纤维再生纤维是用纤维素和蛋白质等天然高分子化合物为原料，经化学加工制成高分子溶液，再经纺丝和后处理而制成的纺织纤维。以玉米蛋白，花生蛋白纤维为原料的再生纤维称为再生蛋白质纤维以天然纤维素为原料的再生纤维称为再生纤维素纤维。其种类有粘胶纤维，醋酯纤维，铜氨等，我们使用的主要种类是粘胶纤维粘胶纤维：粘纤是用棉短绒等作为原料优化处理得来的，较棉纤维本质更纯正。它不但有棉的本质，而且有丝的品质，是地道的生态纤维，源于天然而优于天然。优点：1.透气性好,穿着舒适2.价格低廉3.手感柔软光泽好在主要纺织纤维中，它的优良性能较为全面不足：1.强力差,在常用纤维中最低2.湿牢度差，织物下水后手感发硬,收缩率大,易变形,不耐磨吸湿性吸湿性好,回潮率达到13%,透气性能好,穿着舒适染色性染色性好，一般用于染棉花的染料都可以染耐光性耐光耐热性好，化学稳定性耐虫蛀,易腐烂,耐碱不耐酸,纤维打擂台耐磨性是指纤维承受外力反复多次作用的能力。锦纶〉丙纶〉维纶〉涤纶〉腈纶〉氨纶〉羊毛〉蚕丝〉棉〉麻〉富纤〉铜氨纤维〉醋酯纤维与再生纤维相对应得是合成纤维。它是由合成的高分子化合物制成的。涤纶涤纶:1953年试验成功，目前其应用面最广，产量位于化学纤维的首位优点：1.易洗易干，挺括不皱，保型性好，2.耐磨性能好，仅次于锦纶，不足：1.易起毛起球，且毛球不易脱落2.不易染色吸湿性由于涤纶结晶度高，结构紧密,缺少亲水基因,吸湿性很差.回潮率只有0.4%染色性吸水性差,因此纤维的染色性也差,不易染色耐光性耐光性能好,仅次于晴纶化学稳定性稳定性好，不霉不烂不虫蛀2.锦纶锦纶：因最早在锦州化工厂试制成功而得名。国外又称为‘尼龙’，‘耐纶’优点：1.强度高，其强力超过同样粗细的钢丝。2.耐磨性好，在纺织纤维中处于首位，耐磨性比羊毛高20倍，比棉纤维高出10倍左右3.易洗涤不足：1.保型性差，容易变形，2.由于强力弹性过好，也出现起球的现象，3.透气性不好吸湿性较差，回潮率4.5%染色性与羊毛相似耐光性耐光性较差，久晒强度下降，颜色发黄。化学稳定性不霉不烂，耐虫蛀3.腈纶睛纶：外观成白色，卷曲，蓬松，酷似羊毛，被称为‘合成羊毛’优点：1.强度高，比羊毛高1-2.5倍，2.手感蓬松柔软，比重轻3.保型性好，挺扩不足：1.耐磨性不高，容易起球吸湿性较差，回潮率2%，染色性染色性好，颜色艳丽耐光性耐光性好，在所有纤维中耐光性第一化学稳定性不霉不烂，耐虫蛀4.氨纶氨纶：又名莱卡，是一种弹性纤维，由杜邦公司最先发明。优点：1.弹性最好，耐光耐磨，耐酸耐碱。2.质地轻柔，舒适和身。缺点：不吸湿，染色性：4中定义正确上文所提到的概念，您将在下篇中找到解释，不要担心枯燥，由于笔者水平的局限，下文肯定会有些小疵点[我真的很想说是我故意留下的，可是不能骗人呀！]，所以您可以在看书的同时来找这些问题，集齐十个疵点，可以兑换精美礼物一份，数量有限呀，抓紧看吧！！！！！！写在前面的话：正如上文所讲，文中的疵点可以通过大家的帮助来消除，同样每一种纤维每一种面料都不可能是完美的，都会存在着优点，不足。让我们一起通过了解这些纤维的性质，来探究原因，来最大限度的发挥我们服装的优点[不足也重要，可以减少售后啊！！！]纤维的基础概念及性能（一）纤维1.什么是纤维？答：纤维就是天然或人工合成的细丝状物质，（二）性能：任何物质都会包括两种性能，一种就是物理机械性能，另一种是化学性能。我们就从这两个方面来介绍纤维的性质。一纤维的物理机械性能纤维在外力作用下引起的应力与变形间的关系所反映的性能叫做纤维的物理机械性能。它包含强度、弹性及耐磨性等方面的性能。1.强度强度是什么？重要性强度纤维的强度是指纤维抵抗外力破坏的能力。它在很大程度上决定了纺织商品的耐用程度。

2.弹性是什么？重要性弹性纤维的弹性就是指纤维变形的恢复能力。纤维及其制品在加工和使用中，都要经受外力的作用，并且产生相应的变形弹性好的纤维制成的纺织品尺寸稳定性（保型性）好，服用过程中不易起皱，并且较为耐磨。烈火雄心：纤维的鉴别方法纤维近焰现象在焰中离焰以后气味灰烬棉近焰即燃燃烧续燃有余辉烧纸味灰烬极少柔软黑灰毛熔离火焰熔并燃难续燃自熄烧毛味易碎脆蓬松黑丝熔离火焰丝丝声难续燃自熄烧毛味易碎脆蓬松黑涤纶近焰熔缩滴落起泡续燃弱香味硬圆黑淡褐色晴纶熔近焰灼烧熔并燃速燃飞溅弱香味硬圆不规则或珠状以上鉴别方法本人认为只是知识储备使用，极其不建议拿我们昂贵的衣服试验3.耐磨性是什么？重要性耐磨性纤维的耐磨性是指纤维及其制品在加工和实际使用过程中，由于不断经受磨擦而引起磨损还有比衣服磨损坏了更头疼的了？

织物的磨损分平磨、曲磨和折边磨等。衣服的袖口与裤脚属平磨，而衣裤的肘、膝部是曲磨，上衣领口、裤脚边则属折边磨。小窍门：让你在顾客心中变的更专业西服穿久了，肘部，臀部，膝部这些位置容易变的“亮晶晶”。怎么办呢？可以用稀释的白醋水在亮光处顺着纹理清洗擦拭，即可消除。考一考：如果皮具的金属部位也由于这些原因氧化了，怎么办？继续看下去吧，答案就在下边！二．纤维的化学性能纤维的耐化学性能是指纤维对各种化学物质破坏的抵抗能力。纤维在纺织染整加工中，会不同程度地接触水及各种化学物质，同时，纤维制品在使用过程中，也会接触各种化学品，如洗涤剂、整理剂等。所以，作为纺织纤维必须具备一定的耐化学性能，才能满足纺织染整加工和产品使用的要求。耐光性耐光性是什么？该怎么办？耐光性耐光性：纤维在日光照射下，会发生不同程度的裂解，使大分子聚合度下降，纤维的断裂强度、断裂伸长率和耐用性降低，并造成变色等外观变化。纤维这种在日光照射下，保持原来特性的能力叫耐光性。服装材料在使用和贮存中，由于日光和大气等因素的综合作用会发生氧化，使性能逐渐恶化，强度降低，以致丧失使用价值。这种现象称为服装材料的“老化”。阳光中的紫外线会使的部分衣物颜色变黄，强度下降[具体种类参照前篇]。所以一般，大多数织物应在阴凉通风处阴干，这不仅有利于保持织物色泽的鲜艳，而且可以延长织物的使用寿命。

酸碱性酸碱性是什么？该怎么办？酸碱性服装纤维织造，穿着，洗涤会遭遇到不同程度的酸、碱及氧化剂、漂白剂等化学药品的作用。耐酸性：蛋白质纤维的耐酸性好于纤维素纤维的耐酸性耐碱性：纤维素纤维的耐碱性好于蛋白质纤维。酸碱对衣物的寿命影响是相当大纤维织造过程不受我们控制的，但我们形象顾问可以用我们的专业更好的引导顾客，让他们科学洗涤，洗涤对象洗衣粉[碱性]棉，麻，粘胶面料[纤维素纤维，化学性能耐碱不耐酸]，涤纶，锦纶，腈纶皂片[中性][适合不耐酸不耐碱的织物]羊毛，蚕丝，羊绒，兔毛，马海毛等{动物纤维主要耐碱怕酸}[当然也可以用专用毛类洗涤剂，毛衫类最好干洗]，化纤中的大豆纤维，花生纤维，牛奶纤维肥皂[弱碱]棉，麻，粘胶面料[纤维素纤维，化学性能耐碱不耐酸]，以及化纤面料洗涤方式我们的西服类一定要干洗[真丝等]，机洗[棉，麻，涤纶，腈纶]，手洗[粘胶，真丝类]吸湿性吸湿性吸湿性：纺织材料放在空气中，会不断地和空气进行水蒸气交换，纺织材料一面不断地吸收空气中水蒸气，同时不断向空气放出水蒸气。如以前者为主即为吸湿过程，如以后者为主为放湿过程，纺织材料在空气中吸收或放出水蒸汽的能力称吸湿性。纺织纤维吸湿能力的大小直接影响服用织物的穿着舒适程度。吸湿能力大的纤维易吸收人体排出的汗液，调节体温，解除湿闷感，从而使人感到舒适。纤维兵器谱：羊毛》粘胶纤维》麻》蚕丝》棉》锦纶》腈纶》涤纶4色性染色牢度是什么？染色性纤维的染色性能是指纤维对各种染料的上染难易程度和染色的鲜艳程度。相关定义解释：色牢度色牢度：指被染物经染色加工后，在使用时或染色之后的后续加工过程中能够保持原来颜色的能力。染色牢度是对染色、印花织物的质量要求。因为染过色的织物在穿着和保管中会因光、汗、摩擦、洗涤、熨烫等原因发生裉色或变色现象，从而影响织物或服装的外观美感。上文考一考答案：金属氧化后，可以用布沾白色牙膏擦拭，即会光洁如新第四部分服务篇追求服务的最高境界-用心服务第一章认识服务思想有多远，我们就能走多远。关于服务——要想提升现有服务水平，也必须先提升我们对于服务的认识，对于自己现有服务水平的认识。认识服务从是否与销售发生直接联系的角度来分，服务可以分为两个层次：与销售直接相关的服务和与销售间接相关的服务。与销售直接相关的服务与销售直接相关的服务是以销售为第一目的的，或多或少会让顾客感觉到这种服务带有比较强烈的功利色彩。无论服务做了多少，出发点都是极力促成本次销售，而不会考虑一个长远的情况，不会考虑如何形成顾客的忠诚度，难以让其对我们产生朋友般的信任和亲切感。一旦销售过程结束，顾客走出店面之后，与顾客的联系基本上就消失了。我们提供的与销售直接相关的服务对于品牌的美誉度及顾客回头率没有太大的实际贡献，基本上就是雁过无痕。一次，我的一个朋友在一家专卖店买了一件休闲单西。当时在场的导购有四、五个，每个人都对他的这件单西赞不绝口，本来我的朋友也意识到这件衣服自己穿上有点太老气，但是在大家的赞美声中还是增加了不少自信，于是就买了下来。第二天，我的朋友穿上新装兴高采烈的去上班。他刚走进办公室，同事们发出了哄堂笑声，有的干脆称呼他为:“李叔叔早上好。”果真如李先生所料，正视自己穿的衣服太老气了惹得麻烦。我的朋友只希望当时地上能有个洞，赶快钻进去。从此以后，我的这位朋友再没穿过这件衣服，再不去那家专卖店买衣服了。点评：像这种服务就属于典型的只关心本次销售，而不从长远考虑的情形，我们的服务是要避免这样的情况。我们应立足于长远，做到更深层次的服务。与销售间接相关的服务这种服务也可称之为情感服务，与销售没有直接联系的，在与顾客接触的过程中，从顾客的情感需求层次出发，融入更多品牌文化和人性化关怀，立足长远，始终考虑如何让顾客对我们的品牌形成一定的忠诚度，超越了顾客期望的深层服务。除了需要专业的服务培训之外，还需要终端人员树立一种情感服务意识，不断提升个人内在的素质和底蕴，由内而外的散发出和风细雨、无微不至的关怀服务，让顾客感受到的不是买卖关系和利益关系，更多的是自由、温馨、舒适、专业，甚至享受，不管他是否需要购买衣服，甚至是累的时候，他都会想起我们的服务，想起去我们店里看看，休息一下。总之，我们的服务就是要给顾客营造一个自由的空间，让他的每一次进店都是一次放松享受的过程，每一次购物都是一次尊贵雅致的体验。达到一种超行业的服务标准。最终通过我们的服务，尽量使顾客达到一种对我们报喜鸟专卖店的忠诚度，任何时候，只要他想买衣服，就非报喜鸟专卖店莫属。这样，我们的服务就十分完美了。在我们报喜鸟的专卖店，有一位张女士，服务做得相当好。有一次，一位从新疆来温州出差的顾客。到了温州发现这里西装品牌企业很多，所以想定做一套西装。这个人由于事情很多，根本没有时间到专卖店里来。所以他就给专卖店打电话叫导购去宾馆帮他量衣，他先打了温州多个品牌专卖店的电话，都令他失望了。没有一家专卖店愿意跑到市郊的宾馆帮他量衣，当他怀着一线希望把电话打到我们报喜鸟专卖店的时候，正好张女士接了电话，没有任何犹豫，顾客的需要就是我们的需要，满足顾客的需要就是我们的追求。张女士马上答应下午下班后到酒店帮他量衣。张女士坐了将近两个小时的公交赶了过去。顾客可能真的有点感动。见到张女士时，讲了一句话：“只有你们报喜鸟的服务才是最棒的。”最后，一个人定了两套报喜鸟的西装。点评：作为一个导购，我们的服务如果都能做到一种超行业标准的服务。不用你花言巧语给顾客讲什么，也不需要你给顾客承诺什么，顾客自然会感激你，从而会毫不犹豫的购买我们的产品。二、认识报喜鸟的服务水平现阶段我们报喜鸟终端店铺大多数形象顾问的服务是没有情感服务的概念，习惯把服务和销售、利益挂钩。在产品、价位都不能大幅度拉开距离的前提下，我们必须依靠我们的服务来争取客源。所以，在同行业其他品牌都提供行业标准服务时，我们必须领先一步，多做一点，更多的寻找顾客的情感需求突破点，从情感、关怀层面去满足顾客。例如：一位顾客在我们店里购买了一套西服，想搭配一条素色的领带，并且他的气质确实是很适合素色的领带，如果店里没有，顾客又急于找到，大可以告诉顾客去哪个品牌，他可能会找到，给顾客提供信息，节省时间的同时，他也记住了我们的服务，记住了我们是真正为他着想的真诚态度。再如：一位顾客进店后，什么产品也没看，直接问：法派怎么走？我们也要亲切大方的为他指路，真正的大品牌是需要这种气度和自信的，我们应该相信，这次引路让他记住的更多的是我们品牌的内涵和气质，给他自由选择和对比的机会，他的下一次选择——一定是我们。点评：针对以上的事情，作为专卖店当然货品越全越好，可以给顾客提供更多的选择。但是，往往由于其他原因，可能暂时没有顾客所真正需要的货品。作为我们终端完美的服务，我们一定是从顾客的需求出发，而不是我们本身销售的角度出发。从长远来看，顾客一定会对我们的服务从内心里真正佩服。第二章服务的意义一.对顾客和企业而言报喜鸟超前的服务意识，已逐渐的成为公司的一种竞争战略，拉开了报喜鸟与其他品牌的差距。同时也建立了本品牌与顾客之间的纽带。忠诚的客户是通过完美的服务来维护的。只有忠诚的顾客才能为企业和它的员工带来源源不断的利润。对于个人而言增强个人的竞争力：导购到底是一个什么样的工作？有人说：“导购的工作太基础，没啥前途。”也有人说：“导购的职位很神圣，所从事的是最光荣的事业。”我们到底该如何看待导购这个职位？其实一个职位到底好不好，关键看我们适不适合做这个岗位，自己在这个岗位到底有没有成长。三百六十行，行行出状元。从导购这个职位上走出来的成功人士比比皆是。在我们报喜鸟，大家都熟悉这样一位女士。刚开始的时候，同样是我们报喜鸟专卖店的一名普通导购，由于该女士工作认真负责，在接待客户的过程中热情周到。在我们报喜鸟专卖店做导购两年，最后很多客户到专卖店买衣服都点名找这位导购服务。很多客户带来了更多的客户，甚至团购均与该导购联系。该女士成了公司必不可少的关键员工。于是该女士也逐渐被公司重视，现在已经成为公司办事处经理，实现了自身的价值。点评：我们的生命很短暂，一生也就两万多天，你是想默默无闻的过，还是想辉煌一生。路在脚下，看你如何走；命运在你手中，看你如何把握。三百六十行，行行出状元。实践反复证明，任何岗位都能走出成功人士，只要你努力，成功就在眼前。有助于个人价值的提升与发展规划：形象顾问要内外兼修，良好的服务状态是打造个人品牌的基础，获得公司、顾客、朋友的认可，良好的口碑有助于个人职业的发展。在我们报喜鸟的一家专卖店里，有这样一位店长，她的成长经历是值得我们探讨的。她做事雷厉风行，而且十分热爱本职工作。有一次，晚上下班了，大家都急于回家。正好这时候，来了两位客人，她就对其她同事说她们可以先走，她自己留下来接待就好了。结果两位客人试来试去，不知不觉，两个小时过去了，她对待客人依然十分热情，没有任何因加班而带来的情绪。两位客人也被这个小姑娘的行为有些感动了，最后两个人就拼命买，总共买了5000多。就这样，小姑娘一次又一次的自愿承担重任，得到了大家的认可。她的影响力也越来越大，逐渐被提拔为店长。由于自己出色的表现所带来的巨大影响力，自己的个人价值得到了很大的提升，未来人生的规划也更容易，更精彩。点评：人最重要的就是影响力。很多伟人去世很多年了，我们还在学习他的精神。这就说明他影响力之大。作为我们自己，如果我们在生活圈里产生了巨大的影响力，那我们个人的价值将会得到很大的提升，未来的发展也会更好。个人素养、生活品位的提升：报喜鸟“高贵、儒雅、精致”的品牌风格最终是要形象顾问来展示的，完美的展现这一风格需要不断的提高自身的内在素质。半年之前，我到一家报喜鸟专卖店的时候，正好赶上两个班在交接班。有一位男士给我留下的印象特别深刻。这位男士穿着自己衣服的时候，看上去完全就像个地痞流氓，走路毛手毛脚。不过我仔细了解到他销售做的还可以，所以老板网开一面，留下了他。时间过的很快。半年以后，我有机会又来到了这家专卖店。我特意想了解一下那位男士，看他是否还和先前一样。很出乎我的所料，他正在接待客户，销售做得有模有样，行动也很绅士。我和老板聊天，问到这个人的时候，老板更是笑逐言开。老板：“我的眼光没错，那小子现在和以前完全像变了个人似的，穿衣、行动都很儒雅，年轻人可塑性真大。”点评：无论你先前咋样，当你在报喜鸟的终端店铺经历一段时间以后，你会发现，自己在报喜鸟品牌文化的熏陶下，通过自己不断提供的服务，个人素养、生活品位都已经得到了很大的提升。用心服务形成个人的销售风格，这种销售风格是报喜鸟所倡导的，也是今后销售方式的趋势，销售业绩和个人价值的不断提升必然带给您收入的增长。你不难想象，一个很自信、做工作很主动、脸上经常挂着笑容的人，她的服务会做得如何，她的销售会做得如何。在我们报喜鸟专卖店里，有一位刘女士，她已经用心服务形成了自己现在的这种销售风格。所以每个月她都能带动她的班组把业绩做的相当好，她们班组每个月的销售提成都会很高，她每个月都会被评为优秀员工。自己有成就感，公司也满意。点评：一个用心服务，一个很自信、做工作很主动、脸上经常挂着笑容的导购，一定是我们报喜鸟所提倡的。第三章终端服务需要注意的关键点服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。作为一个服装企业，其决胜的关键点一定在终端店铺的销售，而终端店铺能否有出色的业绩，关键在服务。所以特制定以下这些标准，务必遵照执行。以下的内容共分五个篇章，从五个大的方面进行阐述。终端完美服务——销售篇1.对顾客要一视同仁，不要盲目判断顾客是买得起的还是买不起的，是想买的还是不想买的。在一个清淡的周一早上，皮衣区没有周末热闹攒动的人群，我们正在像以往一样用玻璃水擦拭着精品柜上的玻璃，只见一对穿着民工模样的中年夫妻来到皮衣区，他们的眼神停留在一款价值6500元的男士皮衣上。导购小徐非常热情的迎了上去。“先生，这是新款，您可以试一下。”试完之后，这位男士慢条斯理地说：“样式还行，就是太胖了点。”“那您可以试一下新款，稍微廋身一点。”于是，营业员把一件5600的皮衣拿到顾客面前，但这位男士仍然眉头紧锁：“这款还可以，就是颜色不好看。”“他到底买不买？”这种念头一闪即失，“不管买不买都要一视同仁，干脆拿这款店里最贵的皮衣，价值7800元的给他试试吧。”凭着员工敏锐的判断力，但随后他又说：“这款是好看，就是你们的皮衣都太贵了。”抓住这个机会，小徐向他介绍：“这款皮衣是我们店里最有档次的，穿上会显得非常大气，充分展示您高贵的地位。”男士只是笑笑，便离开了。一天的工作即将步入尾声，当下午四点半交接班时，这对熟悉的身影又出现在皮衣区，并在翻看每件皮衣。“一定要抓住这笔销售。”终于皇天不负有心人，这对夫妇又来到上午看的皮衣前，这时，男士的目光居然停留在7800元的皮衣上，看到顾客脸上满意的笑容，我们紧绷的心才稍微有一点放松。当顾客去收银台交款时，他的太太笑着说：“他啊，觉得你们服务很热情，我们到别的商场，营业员都不理不睬的，好像我们买不起似的。”听到这里，我们都会心的笑了，这种鼓励是我们最想要的。点评：的确，要取得顾客的信任是件不容易的事，我们的服务能给顾客带来美好的印象和感受，这才是全体员工真正值得骄傲和自豪的事情。2.不要给进店的顾客压力，不要强制推销，让顾客充分享受购物的乐趣。在销售过程中，导购经常会碰到这样的情况：“顾客进店后，他非常的配合你并跟你交流服装的款式、工艺等细节方面，如何如何好”，导购因此判断这位顾客肯定会买衣服，结果顾客到最后说我只是看看，下次再买。这时就会出现让人尴尬的局面，热心的导购会一下子变得没了信心，顾客因为导购热诚的服务态度而没有购买感觉不好意思。顾客就在内疚或者不好意思的情况下，在导购失望的眼神中离开了专卖店。点评：出现这种情况真是让人遗憾，关键是导购要保持一颗平常心，不要为了销售而销售，不要给顾客造成进店必买的错觉，给顾客一个轻松的购物环境。3、从顾客的沟通中获得有效信息，及时给予祝福和羡慕的眼光，满足其被尊重的需要。一天晚上，有位50多岁的老太太进了报喜鸟的专卖店，说给儿子看看衣服。老太太走到羊毛衫旁边停下了脚步。我们的导购马上迎了上去，与其搭话并进行产品介绍，在两人交谈的过程中。老太太兴奋不已的说我的小儿子刚考取了上海音乐学院，唱歌特别棒，嗓音特别好，不仅是家乡人的骄傲，更是中国人的骄傲。在这个时刻，我们的导购做得非常好，她不仅面带微笑，更是向老太太投去了赞许的目光，同时嘴里还说：“你儿子真棒，真有出息，像我们，对音乐了解得太少了。”老太太听后很激动，于是毫不犹豫地给儿子买了件羊毛衫和休闲衬衫，价值2000多元。点评：在我们的专卖店里，经常会碰到一些想炫耀自己的人，我们不妨像案例中那样，满足其被尊重的需要，这才是最好的服务。4、一对一销售，一人负责到底，避免多人围住一个顾客，给其造成心理上的压力。每个人都有一条心里防线，如果你超越了这条防线，他就会感到不安全，进而会有压力，选择离开这里。所以，我们在销售时尽量不要多人围住一个顾客，一对一销售，一人负责到底，是最好的选择。5、尊重顾客的朋友或亲人，不冷落他们。一天，在我们报喜鸟的专卖店里来了一家人。分别是：林先生，林先生的女朋友，林先生的父母。由于林先生准备结婚，所以来看看结婚穿的西装。导购小吴热情的招待他们，一边帮林先生找适合他穿的西装，一边热情的给每个人端上了热茶。可是万万没想到的是，林先生把西装是试了一套又一套，他家人也说好看，不错，可林先生就是不买，非说西装不是颜色不好看就是尺寸不合适。导购小吴还是热情的为其服务，继续给他家人换热茶，做家人的工作。最后林先生在其家人的劝说下同意自己定做一套我们的西装，后来交工后林先生很满意，不出一个月，又来给他老爸也定做了一套报喜鸟的西装。点评：无论你对顾客讲得再多，无论你讲得再正确，如果你不能将顾客的朋友或亲人说服，你将前功尽弃，没有任何收获。顾客永远会非常相信其朋友或亲人的观点。所以认真服务顾客的朋友或亲人比顾客本人还重要。6、尊重和关心顾客的小孩。记得有人给我讲了这样一件事情，说是在迪斯尼乐园里，那些打扫卫生的同志们服务都做得非常好，尤其是对待小孩子。他们认为顾客的小孩子非常重要，这是迪斯尼乐园未来的客户。所以，如果他们给小孩子讲话的时候，统统都是半蹲着身子，保持目光与小孩子的目光平行。同样的事情，发生在了我们报喜鸟的专卖店。有天晚上，我正在店里做陈列，这时候来了一对夫妇，后面还跟着他们的孩子。可爱的孩子手里还拿着妈妈刚给她买的冰淇淋在吃，小孩子一不小心把整个冰淇淋弄到了我们的沙发上。他的父母感觉很不好意思，连声说：“对不起”。我们也连声说：“没关系，没关系。”导购小张连忙把小孩子抱过来，并领他到洗手间里洗了手和脸。我把沙发整理了一下。这时小孩洗完脸过来了，妈妈嘴上说要打小孩，说小孩太不老实。我们则把小孩抱到一边玩。两个大人可能感觉极不好意思，所以就拼命选了两件衣服，并很快买了下来。点评：当今的小孩是家中的“小皇帝”，你照顾好了这个“小皇帝”，也就照顾好了你的生意。7、学会记住老顾客的外貌和姓名，以及消费习惯和喜好方式。初秋的一个下午，我正在店里整理卫生，一个熟悉的身影从我眼前闪过。我潜意识地停下了手中的工作，想仔细端详一下这个人。仔细一看，挺面熟，再仔细一想，没错，就是他。于是我迎了上去，并说到：“王先生，您好，您刚到温州吗？好久没见您了。”王先生显然对我没有太多印象，先是犹豫了一下。我连忙说：“您家是黑龙江的，对吧？您6月份和您另外一个朋友到我们店里来过。”王先生显然有点惊诧于我还能记得他，急忙说：“是的，是的。”于是两个人就像是老熟人一样，聊了一会。王先生买了一件羊毛衫，价值1280元。点评：针对你的老顾客，能够记住他的一些方面，他会有一种感激之情，容易拉近距离，从而容易做生意。8、从顾客角度出发换位思考。一天，我站在专卖店的门口迎接顾客。今天一天专卖店的客人都不是太多，大家都在盼望下班之前能做一点生意。突然，进来了一对中年男女，我连忙亲切招呼了他们。可是，那个男的走到我面前，问我：“问一下，庄吉的专卖店在哪里？”，我没有任何犹豫，没有想强行把他拉到我们店来购物，连忙告诉他：“很近的，您出了门向左走100米，马路的对面就是。”于是他们转身就走了。点评：也许你想把他们留在我们店里，会告诉他庄吉离这里很远。但是一旦顾客以后知道你骗了他，他永远不会再上你的门。换位思考很重要。9、顾客试衣换下的衣服要小心轻放，不随意乱放。在我们报喜鸟的一个大的专厅，发生了这样一件事。一天，导购小张在A区接待了一位要买西装的男士，这位男士在A区的试衣间里试了一套西装，同时他把自己换下的衣服都放在A区的试衣间里。结果这位顾客又跑到B区试了一件休闲单西，最后又跑到C区试了一套休闲的衣服。等顾客从C区试衣间出来的时候开始到处找自己的衣服。幸亏我们的导购有心，没有将其乱放，顺利地把顾客的衣服从A区拿了过来，顾客才明白自己已经不再A区了。点评：这样做有两个好处。第一，顾客会认为你很尊重他，进而会认为你的服务很专业，从心底里尊重你。第二，不会出现衣服找不到等问题。10、每件衣服记住2—3个类似款或同款，从而方便顾客选择，节约顾客的时间成本。顾客来我们店里购物，他的机会成本是很大的。所谓机会成本就是由于顾客来我们店买衣服，在这段时间里，就意味着她将丧失很多做其他事的机会。所以我们能记住一些类似款或同款，能快速为顾客服务，快速实现其满意，快速购物，可以大大节省他购物的时间，节省的时间他可以去做其他更多的事，从而大大降低它的机会成本。11、用心服务，不与客人争对错。大家都知道，沃尔玛对终端员工的要求是：第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客错了，请参照第一条执行。言外之意，顾客永远是对的，任何时候我们与顾客争对与错都是没有意义的。在我们报喜鸟的专卖店，同样发生了一件值得我们回味的事情。一天，一个男顾客买一件羊毛衫，由于殿堂里暂时没有陈列小号的羊毛衫。于是导购就找了件大一个码的同款羊毛衫叫其先试一下，可以的话再从仓库拿。结果客人说不行，叫导购马上把几款他相中的拿出来让他试。结果我们的导购热情的从仓库抱了一堆羊毛衫出来了，客人却不愿意试了。但是，我们的导购没有一句怨言，也没有和顾客争论对与错。还是满腔热情的为其服务。结果，第二天，这个客人带了一帮朋友来店里消费。点评：很多时候，如果客人不听我们的话，即使我们的话是完全正确的，我们也不要一意执行，没有必要与客人争对与错。12、处理投诉保持良好态度和平静心态，热情为顾客解决问题。在我们公司的直营厅发生了这样一件事。一天中午，大家都在忙着销售。突然，一位四十岁左右的顾客，拿着一件缩了水的羊毛衫，进来就问你们店长是那个。等他了解到眼前的女士就是店长后，没说一句话，直接把衣服摔在了地上。店长还没弄明白是咋回事。他开口讲话了：“这件羊毛衫你看多大的人能穿吧。”店长连忙说：“先生，您放心，如果是我们的问题，我们肯定会给您解决。”男士还是没吱声，一副不愿理睬的样子。于是，店长把衣服捡了起来，同时展开了衣服。还真的忍不住想笑，一件大人的羊毛衫已经缩水变成只有小孩子才能穿的大小。店长说：“先生，是这样子，这个问题我已经明白了，您能不能讲一下具体的情况。”这时候，另外一个导购也给顾客端上一杯茶水。顾客的情绪好了很多，于是就讲话了：“这件衣服是我去年在你们报喜鸟专卖店买的，结果回家之后，洗了几次就变成现在这样子了。”店长：“那您有没有当时的发票？”于是顾客拿出了当时的发票，结果一看，并不是在这家直营厅买的。但出于为顾客的方便着想，店长把情况给顾客说明之后，没有说这不关我们的事，没有说你应该到你所购买的专卖店投诉，反而带顾客来到了售后服务部。到了售后服务部，顾客的态度明显比刚才好了许多。点评：即使面对态度再恶劣的顾客，只要你能站在他的角度热情为他服务，他同样会感激你的。从而态度也会变得不再那样恶劣。终端完美服务——心灵篇1、导购的服务一定是发自内心的服务，要真诚。我相信我们很多导购都遇见过这样的事情，一个顾客来试了几次，最后才把衣服买走。这样的事情也同样在我的身边发生了。一天，王先生来到了我们报喜鸟专卖店。王先生想买一套西服，于是就试了一套又一套，同时衬衫、领带、皮鞋整套都试了。结果王先生嘴上说不错，可最后就是不买，走了。过了两天，王先生又带了两个朋友来了，他又找到上次给他服务的小张，同样把上次试的一套又从头到尾试了一遍，他的两个朋友也说挺好看，不错。结果还是没买，走了。大约一周过去了，没再见到王先生。突然，在周末的下午，王先生的身影又出现了。这次，王先生带着自己的老婆来了，同样，还找小张，小张依然热情的为其服务。王先生又把上次的一套试了一下，他老婆也挺满意的。可结果，还是没买，走了。时间总是匆匆而过，转眼间，两周又过去了，没再见到王先生。大家都以为，王先生这次无论如何也不会再来了。可是在一个周一的下午，突然一个熟悉的身影又出现在了店堂中，又是王先生，这次同来的还有他老婆，他父母。同样还是点名叫小张给他拿上次的那一套衣服，小张依然热情的给其服务。结果，王先生把这一整套买了下来，还给老爸买了一件棉服。点评：俗话说，强扭的瓜不甜。如果一个导购本身就没有为顾客服务的意识，却偏偏要假装正经地为顾客服务，顾客会从他的语言、行为举止中感受到这种服务是不真诚的，也不会与顾客产生心灵的共鸣。同样也不可能始终如一的为顾客提供优质服务。2、导购要有爱心。在我们的日常工作中，你有没有足够的爱心。在我们报喜鸟的专卖店发生了这样一件事。一天，一群客人在店里买了4000多元的衣服，然后结完帐离开了。就在这时，我们的收银员小丽发现不对劲，顾客明明只买了一条领带，而自己在结账时却把它刷了两次，尽管其他衣服的结算都是准确的。小丽二话没说，就跑了出去，边跑边喊，客人已经坐上了自己的车子，正要离开，小丽拼命跑过去告诉对方多收了钱，对方了解情况后，又返回来拿到了钱。走的时候，嘴里连声对我们说：“谢谢，谢谢！”显然对我们很感激。点评：我曾听一位长者语重心长地对我说：“做人的道理有很多，但是，爱心一定是第一位的。”只有你具备了爱心才会做出案例中的举动。同样，在我们店里对客人换下来的衣服，也不能说只要我告诉他叫他保管好就不再关我的事了。怀着一颗爱心，在让客人保管好的同时，自己也要帮他看好。3、对待顾客要怀着一颗感恩的心。一天，我们报喜鸟专卖店的两个导购在下班的路上聊到了这样一个话题——到底是谁在给我们发工资。甲说：“这还用说吗？当然是老板给我们发了，每个月不都是从老板手里拿走工资啊！”乙却笑了笑，说道：“你说的好像也有道理，但是，我上次参加公司培训的时候，讲课的老师说顾客才是我们的衣食父母，我们的工资按理说应该是顾客给发的。唉，我也搞不明白。”我们专卖店的导购们，你们搞明白了吗？点评：顾客才真正是我们的衣食父母，我们只有照顾好了顾客，顾客才会照顾好我们的生意，我们的老板才会有钱赚，我们才会有工资、奖金、提成等等。所以我们要对顾客怀着一颗感恩的心，因为他是我们的衣食父母。4、多用心，不轻易对顾客承诺。在终端，我们经常会遇到这样的情况，顾客会问你：“这件全棉的休闲裤会不会掉色，这件羊毛衫会不会起球，等等”，类似的问题会有很多。你是如何应答的，难道每次都说一定不会吗？显然不可以。如果问到类似问题，你要把所有可能的情况给顾客讲清楚，不能欺骗顾客，不能随便给顾客承诺。5、不对顾客的行为产生抱怨。一天中午，店里的客人并不是很多，大家都在盼望能来个客人，做点销售。突然，来了一位30来岁的年轻人，戴着墨镜。他径直走向了中岛柜，导购小毛像往常一样，迎了上去。顾客：“把你们的保暖内衣拿一件我试试。”小毛赶紧拿了几件并让客人挑选，客人选择了一件，小毛赶紧帮他选了件合适的号码，领客人到试衣间试衣。结果，过了一会，客人从试衣间出来了，小毛赶紧迎上去看其是否需要帮助。意外的事情发生了，客人突然把手里的保暖内衣扔在了小毛的头上。大家都看到了这一幕，小毛的脸也一下子红了起来。大家都在为小毛捏了一把汗，怕她情急之中做出什么事。没想到小毛把衣服拿下来，却非常镇定地说了一句：“你还真会开玩笑，我可没有练过神掌，那里接得住。”客人也忍不住被小毛这句话逗笑了。突然之间，客人可能感觉也挺不好意思，迅速买了刚才那件保暖内衣离开了。点评：在终端，经常与顾客接触，难免会遇到各种各样的情况。有时候，顾客的行为也许是超越了你的忍受范围，你很想抱怨顾客。但是，请记住，顾客永远是我们的上帝，不要对他产生任何抱怨。终端完美服务——审美篇1、与客人讲话的语言要美。一天中午，店里来了一对年轻恋人。两人准备国庆结婚，所以，准备来买一套婚庆穿的西装。男的个头有一米六五的样子，其女朋友穿上高跟鞋甚至比他还高一点。我们一位新上任的导购为他们介绍。他试了一套西装，衣长有点长了，这个导购不由自主说了一句：“这件衣服你穿挺有精神的，如果你再高点，效果会更好。”这两个顾客换下衣服，什么也没说，出门走了。点评：像这样的事情是一定要避免的。有时候就因为我们无意中的一句话，伤到了顾客的自尊，他无论如何也不会再购买你的衣服。所以，讲话要注意语言美。2、导购的自身形象要美。在我写这份资料的过程中，在我们报喜鸟终端店铺的访谈中，我碰到了这样一位导购。她对我讲：“我本来是那种长发女孩，平时都会把头发烫起来，看上去总是很时尚的。我的朋友们看我的发型都看习惯了，尤其是我男朋友每次看到我长发飘飘的样子，就非常高兴。可是自从我去年来到报喜鸟专卖店做导购，我就把头发剪短了，像现在这个样子。为此，我男朋友还和我吵了几次。但是，既然来了报喜鸟，就要符合报喜鸟高贵、儒雅、精致的风格，发型要做的大气，为了每天能够顺利地将头发盘好，达到我们报喜鸟专卖店的要求，我认为我这样做是对的。”点评：我们的终端形象到底咋样，导购的形象占了很大一方面。在我们报喜鸟的专卖店，很多导购为了能使自己的形象和公司要求的一致，甚至不顾朋友的反对，毅然决然的改变了自己以前的形象。我们不能想象一个穿得一塌糊涂的男生或女生站在报喜鸟的专卖店里做导购，这种形象将和报喜鸟所追求的高贵、儒雅、精致是完全相反的，所以我们也绝不允许这样的事情发生。3、导购在店铺的行为举止要美。一个周末的下午，店里客人很多，我们的导购都忙得不亦乐乎。突然，我听到一个客人对我们的一个导购大叫道：“慢点，慢点，小姑娘，别摔倒了。”这位是个女导购，有一米六五的身高，穿着我们报喜鸟的工装，脚蹬高跟鞋，处于奔跑的状态。原来这个导购是帮那位客人拿试穿的衣服，匆忙之中在店里奔跑了起来，客人担心她会摔倒，于是就提醒她。点评：这种现象是我们应该避免的。身着工服，脚穿高跟鞋。本是很淑女的装扮，却在店堂里做出了另类格调，实在有损我们报喜鸟的形象。终端完美服务——电话篇1、不让铃声响得太短或太久，应在响铃三声接起电话。两声过短，四声过长。清楚地记得，一次在专卖店里接传真电话，铃刚响了一声我就接起了。结果，对方在匆忙之中只说了三个字：“传，传真”。接着才回过神来，慢慢讲具体的事情。点评：无论铃声响得太短或是太久，都是对对方的不尊重。时间太短了，对方来不及反应。时间太长了，浪费对方时间。2、接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不要含东西。3、热情问候并礼貌的报出公司或部门名称。如：“您好，环球报喜鸟专卖店，我是某某，请问您有什么需求？”按照客人的询问耐心一一答复。4、来电找的人不在时：确定来电者的身份，并告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。5、听清来电者的目的，专心应对，若听不清应及时请对方重复说明，不能自己判断或猜测处理。6、听对方讲话时应及时给予回应，不能保持沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。大家都知道，铁路工人趴在铁轨上听一下，他就能知道火车还有多远。为什么？正是因为火车在行进过程中与铁轨摩擦产生的声音通过铁轨传播过来，使铁路工人知道了火车的远近。如果是一列停在那里的火车，他无论如何也听不出来的，因为对方没有回应。同理，老师在讲课的时候总是希望学生们能用口头语言和身体语言与其交流，这样他会根据对方情况不断调整自己。如果我们在接电话时没有任何反应，对方又看不到我们，对方只是在发出信息，却没有接收到任何信息，他会如何想。他会认为我们没听或是没有兴趣听。7、通话时如有客户接近，应向客户点头致意并自然的尽快结束谈话。8、如对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。9、挂断电话前应复述来电要点，道谢问候顾客，让对方先挂后再轻轻挂断电话。10、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里闲聊是最不尊重顾客的行为。一方面，顾客在店堂里选购商品，需要你的帮助，同时也需要一个安静的环境；另一方面却是你与朋友没完没了的聊天。好像顾客进店和你没有任何关系，对于老板来说，你的存在对于他并没有多大意义。同时这样也非常影响销售。终端完美服务——就餐篇1、按照店铺统一时间就餐，不能在店堂内就餐或咀嚼食物接待客人。2、就餐时间的长短根据各店具体情况统一规定，以30分钟—60分钟为准。3、当班时不吃有异味的食品，如：葱、蒜、蒜苗、韭菜、韭臺等辛味食品。一个周末的中午，有同事提议说附近小吃部的拌面不错。于是大家就有不少人响应了。等拌面做好时大家才发现，里面有生蒜，但是大家又不忍心浪费，于是就吃了。结果回到了店里弄得满店堂都是生蒜味，大家就把门打开，同时喷了一些空气清新剂，还是不管用。空气清新剂刚喷的时候味道还不错，过一会就不行了，还是生蒜味。于是大家又喷空气清新剂。反反复复，一个下午喷了五、六次空气清新剂。整个下午店堂里空气味道都不对。点评：作为服务这个行业的人们，最忌讳的就是吃这些辛味食品上岗，会把整个空气味道弄坏。4、餐后应及时漱口，去除残留食物。5、女士在餐后应及时补妆，避免花妆上岗。第五部分销售技巧篇第一章必备的销售心态在销售终端进行销售和服务顾客的形象顾问们每天会面对不同的顾客，弘扬品牌文化、传播价值理念、宣传品牌，同时还要面对生活中各种各样的困境。这些可以说是种种压力，但作为专业销售人员的我们要怎样去面对这些压力呢？我给各位的建议是，我们要在精神层面作一些准备，让我们具备在各种局面面前做好工作的能力，因为精神上的强大才是根本。1.1积极一个人生活在社会中总要扮演一个或多个社会角色，每个人的角色不同，那么他或她就会有自己特殊的心态，也就必然会怀着这种心态去对待工作和生活。为什么有些人会成功，有些人会失败？其实差距就在于心态的不同。在销售终端的日常工作中，有时会因为领导批评而情绪低落，有时会因为与同事发生矛盾而不开心，有时会因为班组业绩不佳而焦急烦躁等等。对这些困难我们只有怀着一种积极上进的心态和采取一些方法才能很好地解决。所以积极向上的心态是我们必不可少的。1.2自信自信是终端形象顾问销售行为的源动力。作为一名形象顾问，充满自信能让我们在与顾客交流过程中，具有良好的面貌和强烈的乐观情绪，感染顾客增加顾客对我们的信任和好感，从而完成销售任务。形象顾问强烈的自信主要源于对自己、工作和我们报喜鸟货品的信心——强烈的品牌认同感。1.3学习学习，对我们同样非常重要。我们报喜鸟的货品不管从质量方面、设计方面还是版型方面每年都在提高，在进步。我们要对这些进步了如指掌，否则我们无法将报喜鸟货品的“神韵”展现给顾客。无法帮顾客搭配出“型、神、色”兼备的报喜鸟服饰，从而不能提升附加推销率来提高销售业绩。1.4韧劲我们还要有一种永不言败的韧劲。顾客迈出店门前一秒我们也要是最后试一次推销货品，也许这一次真心的推介就会成功。第二章支撑销售的基础知识2.1产品知识支撑大家可能碰到过这种情况：当顾客问到“这件衣服价格是多少？”，我们的服务员一脸茫然，尴尬的去翻看吊牌。试想如果我们需要当场翻看吊牌才能告诉顾客价格，那和顾客自己亲自翻看吊牌有什么区别？因此，咱们要显得专业在询价这个小细节上对卖场的货品价格务必熟记于心。另外，顾客总是希望和那些具有充分欣赏能力的形象顾问沟通，为什么呢？想必大家听说过一句话：台上一分钟，台下十年工。这样的充分欣赏能力是建立在平时我们对产品的面料特点、款式风格、产品保养的充分了解的基础上。那一天你完全做到了这些，相信我，你会是最棒的。２.2卖场知识支撑这里我们说的卖场知识主要为卖场的布局、货品陈列位置、相似款都有那些、货品库存尺寸等。这些能给我们一个整体的感觉，知道卖场里各个货柜的衣服在色系方面搭配的联系，知道在恰当的时候推荐恰当的衣服。试想，当顾客问服务员店里的衣服那件更合适他时？服务员首先双眼环看卖场一圈，然后随意推荐一件。这给顾客会是怎样一种感觉呢？你是否也也类似的经历呢？其实，我们应该拥有这种状态：当客人已决定购买这件衣服时，我们的大脑里此刻应该有个念头：卖场里那件和这件搭配起来更适合这位顾客呢？我们会很熟悉径直向那件合适的衣服走过去。这是一种意识，一种自然的另双方都很愉快的专业表现。2.3服务知识支撑有这么一句话，想必大家都应该听过。有些时候，一个眼神，一个动作，就已经足够了，不需要过多的言语来进行修饰。在这里我想告诉大家的是，服务是另双方都觉得舒服的一种状态。在对顾客苦口婆心的推销一翻后，没准还比不上你一个贴心幽雅的动作更能坚定顾客的购买信心。你具备了这些服务知识吗？第三章销售流程时机把握时机把握迎接顾客介绍产品收银送客顾客促成成交附加推销试衣服务微笑问候顾客初步观察常规展示快速展示介绍技巧试衣标准说服试衣买单分析帮助决定附加推销切入点多顾客附加推销收银事项送客服务销售过程中技巧运用销售流程图3.1迎接顾客3.1.1问候顾客我们的顾客在进入店门的那一刹那，我们要以饱满的精神面貌、报喜鸟标准的站姿女形象顾问标准站姿：抬头，挺胸，收腹，双脚呈“V”女形象顾问标准站姿：抬头，挺胸，收腹，双脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立，双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠；男形象顾问标准站姿：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀；两腿并拢，两脚成V字型或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；双手自然下垂身体两侧或自然放于身体前交叠。3.1.2初步观察从顾客进入店门的那一刻起我们要开始观察、捉摸顾客。观察顾客的年龄、口音、身材、估算其着装尺寸、穿衣风格、着装颜色、翻看货品时的喜好。目的是对顾客做一个初步的判断，判断其可能喜好的衣服类型，使我们对其进行产品推介更有针对性。通过初步观察可以把顾客分为两类：时尚类和稳重类，这是根据对货品的喜好来分的。对这两类顾客的分类不用细说，我们向穿着较时尚的顾客推介款式颜色较年轻的货品，对稳重类的我们推介成熟些的货品。3.2介绍产品3.2.1时机把握为了给顾客营造一种温馨和谐的购物氛围，我们应该让顾客自由的挑选商品，可这并不意味着对顾客的不理不睬、不闻不问，关键在于你需要和顾客保持一定的距离，用眼睛的余光跟随顾客，观察顾客。在观察的过程中寻找与顾客接近的最佳时机。顾客对某件货品产生兴趣时的心理变化及行为体现：首先，顾客会仔细观看此货品数秒，心理表现为两方面，其一将其与卖场同类货品做比较便于挑选，此刻我们应该考虑给顾客充分的比较时间，不宜突然过去打扰；其二此货品令其眼睛一亮，有进一步了解的冲动。其次，顾客为了获取更多有关货品的信息会产生如触摸货品、前后翻看货品、与朋友讨论等行为。有了这些进一步的行为后，我们则应该把握这个时机主动出击接近顾客。3.2.2接近方式服务接近：“先生，您好！我把衣服拿下来这样您看得更清楚点……”。赞美接近：“先生，您好！您挺有眼光的，这是我们刚到的新款……”。提问接近：“先生，您好！有什可以帮您的吗？……”。（此种接近的方式，对于那些仔细观看多种货品做比较的顾客较为适用，但此种方式不利于我们掌握销售的主动权。）3.2.3思路技巧我们要知道，在向顾客展示产品的过程中，我们卖的不是产品本身，而是产品能给顾客带来什么好处？这就要求我们必须做到在最短的时间内把这种好处形象的展示出来。常规介绍思路：首先介绍产品的特征，其次由这一特征产生的优点，最后这一优点能给顾客带来的好处，同时主动要求顾客亲自体验。当然采用这种思路介绍的时候还可以拿出具体的证据来证明自己所介绍内容的权威性，如产品吊牌证明面料特性、卖场模特和画册证明服装款式等。此种常规的展示方法语言要简单、生活化、通俗易懂，介绍过程中要充分顾及顾客的感受，主动给予顾客发表见解的机会。切忌语言重复冗长，独自滔滔不绝。快速介绍思路：用最简洁的语言展示产品某一特色，激发顾客购买欲望。对于品质要求高的顾客，集中介绍面料、做工；对于款式要求高的顾客，集中介绍流行时尚，穿衣后的整体感觉。介绍过程中的技巧：做销售的关键在于要把握销售的主动权，要用我们的想法去影响顾客，而不是让顾客牵着我们走。这就要求做到主动介绍、快速浏览、引导感受（视觉、触觉）。除运用语言、卖场道具辅助技巧外，我们还可以运用其它一些小技巧。比如我们在对产品特点做介绍时，对某一特点的口头介绍可以做完，但在动作引导的过程中只给顾客很短的时间感受，然后立马转入下一特点的介绍，使顾客产生意犹未尽的感觉，刺激顾客进一步了解的欲望。同时，在介绍中可以特意留一个卖点不向顾客展示，给自己留一张底牌，以便在后续的推销过程中适当抛出使顾客获得更大的满足。最后强调一点，为了最大限度的掌握销售的主动权，在介绍过程可以适当给顾客压力，将这种压力顺水推舟般自然合理的表现出来。参考范例：“先生，您好！我