星级酒店的培训手册

200/200《星级酒店培训指南》摘抄本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心▲.入职培训1、什么是定岗位?定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。2、谁进行定岗位？人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。3、什么时候定岗位？定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。4、定岗位包括哪些方面？酒店概述/阐述公司方针和措施/阐述益处/部门概述/工作责任概述/巡视酒店（要紧由培训员介绍）/同事介绍。5、进行定岗位需要什么材料？教育幻灯片/关于酒店的小册子或实际图表资料/登记表的好处/税单/信用单据一致的资料/工作讲明/操作评估表/酒店地图/显示酒店系统的世界地图/酒店系统环球指南/酒店机构表。▲文件编制定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。▲定岗位的益处定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。要点益处1．提供酒店系统概述通过明白其历史和经营范围，使职员产生投身和认同感2．提供酒店概述职员就明白酒店的目的。3．解释了公司和酒店的方针和措施职员直接从适当的原始资料中获得关于所期望的目标的信息。这减少了从同事那儿一点点收集信息的必要。4．解释保险赔偿费打算职员立即明白得公司方针的性质和范围。这减少了忧虑并阐明了所有关切的问题，又减少了对道听途讲依靠的必要。5．提供了职员部门的概述雇员明白得部门所作工作的种类和如何使其与其它部门配合。阐明了工作性质，减少了忧虑。6．阐明职员的新工作职员明白得了对其工作的期望，并明白得该工作对整个工作的贡献。7．让职员参观酒店职员感到工作环境舒适，因此专门快就能变得工作有效。职员立即就能够向客人“大力宣传”酒店各场所。8．职员和要紧培训员会面有机会和高级培训员结识，职员便感到个人的重要性。这表达了培训员亲自关怀职员的感受。最终的益处表现在人员调动的减少。9．把职员介绍给其同事使职员在同事之间有“宾至如归”之感。这便减少了作为“陌生人”的孤独感。▲定岗位过程1．提供酒店系统的概述。职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职员明白得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是特不重要的。∙所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。∙措施：放定岗位教育幻灯片；用世界地图指出本酒店在世界的位置；给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处；讨论本酒店集团历史；阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；鼓舞职员询问酒店过去、现在和今后的问题。2．到酒店来工作的新职员需要明白该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使职员感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给治理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使职员明白得现存的通讯配置线路。∙所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。∙措施：获得或预备（酒店历史、组织机构、设备讲明材料）复印件。讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。使用机构图讲明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉职员组织机构中的称呼关系。讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。阐明职员作为酒店代表的作用。阐明每个职员差不多上酒店服务的销售人员。3．解释方针和措施在定岗位期间，指导职员操作的所有方针和措施要讨论。一个明白规章的职员是不大可能去违反它的。在向新职员解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的缘故。这有助于职员关于在方针和措施中设有明确指出的地点作出适当的推断。∙所需材料：操作的完整指导方针/图表资料。∙措施：写关于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。和新职员一起检查你们酒店的方针和措施。讨论酒店的其它方针。给职员提供一份完整的指导方针文件。让职员阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）明白得什么是酒店所期望的行为。把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。4．解释保险赔偿费打算加入酒店全体工作人员中的职员有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，职员应该有机会参与对其适当的打算。新员工定岗位方法指南关于职员方针措施的关键问题和答案∙带姓名卡或识不标记的方法是什么？∙职员同意排列在什么地点？∙职员应该用什么入口或出口？∙从酒店搬东西的方法是什么？∙讲明酒店使用的时刻卡（时刻表）∙处理病人的方法是什么？∙职员个人物品存放何处？∙职员什么时候能够使用贮藏区∙什么东西不能带到工作场地？∙治理人员能够要求职员打开个人贮藏区检查吗？∙职员用餐地点在何处？∙职员什么时刻用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少时刻？∙职员对酒店提供的膳食如何样付款？∙当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？∙酒店抽烟和吃快餐的地点在何处？∙酒店打电话和接电话的规定是什么？∙职员同意用娱乐设备吗？什么时候？∙职员能够用客厅吗？什么时刻？∙关于职员的朋友到酒店的规定是什么？∙职员的酒店同意支付工资单和个人支票吗？∙取消约会的方法是什么？∙关于出席职员会议的规定是什么？∙职员休假前应定几次报告？∙职员能够要求改变休假时刻吗？∙职员在工作时刻之外不同意到部门吗？∙当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员联系？∙关于可能给记者的信息种类职员受限制吗？∙什么是对外人讨论公司业务的方法？∙讨论万一发生自然灾难（地震、洪水、暴风雨等）要采取的紧急措施。∙炸弹威胁∙楼房倒塌或爆炸∙火灾∙职员操作设备时应遵守什么安全规章和要求∙职员在工作中受伤应如何办？∙假如职员见到客人受伤应如何办？∙列举你酒店阻碍职员操作的方针和措施…………….我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.职员签名日期∙所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表.∙措施:使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查职员的保险赔偿费打算.留时刻回答所有问题并关心职员完成保险赔偿费登记表.假如职员在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时刻在下周完成登记表.5.对雇员所在部门给予概述.解释新职员部门的要紧作用,着重解释职员自己的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要鼓舞提问题.∙措施:(1)对部门进行深入的参观,使职员有时刻观看其它职员操作.(2)进一步花时刻观看将由新职员接替操作的职员的操作.(3)详细讨论部门的差不多活动和它与其它部门的关系.(4)鼓舞职员问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.6.解释职员的新工作.当向新职员介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对职员却是生疏的.即使职员在不处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“假如……我作什么……”和“何处去找”这类关怀的问题一般在职员心中是最首要的.这时要遵循的指南包括:解释对酒店有价值和重要的工作.幸免匆匆地解释工作功能.当职员表示忧虑时,要让其放心.∙所需材料:工作讲明;操作评估表.∙措施:获得一份职员岗位工作讲明,给职员一份并一起完全批阅.阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,把资料给职员一份完全批阅.讨论职职员资等级和90天的试用期.7.让新职员参观酒店在定岗位中让新职员参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使职员感到工作环境舒适,又教给职员在酒店指导客人所需要的信息.∙所需材料:酒店地图,产品知识工作单.∙措施:给职员一份在参观酒店中要遵循的地图.指出指定给职员用的地区、如衣柜室、入口、出口.把职员介绍给其它人员(同事).把客人最感兴趣的地点告诉职员,并指出娱乐室营业和招待的时刻.安排职员在餐厅用餐两次,假如可能就整夜停留并参观客厅及用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.正式定岗位结束之后∙给职员一份产品知识工作单.∙和职员一起批阅完整的产品知识小册子.参观酒店应包括下述所有地点:ڤ前台ڤ客厅(各种)ڤ记录电话ڤ餐厅(指出营业时刻)ڤ付款电话ڤ娱乐室(指出营业和招待时刻)ڤ礼品店ڤ客人洗衣设备ڤ售货机ڤ客房主任办公室，布草品预备室ڤ制冰机ڤ保安ڤ钟卡机ڤ雇员休息室ڤ职员衣柜/更衣室ڤ职员自助食堂(其它地区)ڤ告示板ڤڤ消火栓ڤڤ宴会厅ڤڤ公共休息室ڤڤ厨房ڤڤ场地ڤ游泳池ڤ娱乐设备ڤ客房部ڤ维修部ڤ贮藏室ڤ火警ڤ火警门/太平门∙使用产品知识工作单参观酒店后,应给新职员提供产品知识工作单,使其资料完整.那个工作单将给职员提供找到具体资料的机会,关心他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗打算的人,不准确的要纠正.8.把职员介绍给要紧治理人员加入酒店职员队伍之后,总经理、部门经理和其他治理人员必须会见新职员。要紧治理阶层对新职员致以热烈欢迎。一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是职员一部分的职员和从来不属于职员的人之间的差异。开始工作的第一天在职员的一生中是一个重大事件。它意味着加入新的职员队伍并为酒店为客人提供高质量的服务的目标作出贡献而工作。假如高级治理人员了参于了职员的定岗，这讲明职员的第一天对酒店也是重要的，这有助于降低职员的流淌率。∙措施：在定岗期间安排总经理的接见。这能够采取对一群新职员正式欢迎的形式，或到经理室接见。假如人事/培训经理在进行定岗，领职员会见其所在部门的经理。把职员介绍给其顶头上司。把职员介绍给其它要紧治理人员（其它部门经理、财会经理等）。9．把职员介绍给其同事当新职员加入本酒店就变为职员队伍的一部分。把职员介绍给工作同事并给予适当的欢迎是带来长期而有工作效率关系的第一步。在这一过程期间，应保持友好热烈的气氛，使新职员不受拘束。∙措施：在参观酒店期间，花费时刻把新职员介绍给同事。为这一过程提供时刻。介绍不要匆匆了事。参观之后，把遗漏的，在工作岗位或当时忙于接待客人的职员找出来、再作第2次介绍。∙提供文件资料：完成定岗过程后，用文件证明已给职员对酒店作适当介绍。完成职员定岗核对表，签姓名和日期。让职员签名。把完成的核对表放入职员个人档案。∙雇员定岗核对表：用世界地图，指出酒店在世界的位置。阐述酒店按中等范围的价格向客人提供高质量服务的目的。阐述酒店进展的三个时期：小旅馆、酒店、进展壮大。鼓舞雇员询问有关酒店的过去、现在和今后的问题。二、术语解释—前台A.H&M.A:美国酒店和汽车旅馆协会。接待:如承诺给客人房间,假如酒店无房,那么在介绍另外的房间.毗邻房间:两间或更多的房间相挨着,中间没有连接的门.换句话讲,房间能够用毗邻而不用连接.纠正:改正前一天发生的错误.预付款:预付房费.每天平均率:一天营业期间对客房的平均收费率.(计算方法:全部客房收入除以出售房间数.)款项库存:配给出纳处理客人业务的专款,每班开始时必须平衡.单元:依照销售或满足招待而留的一组房间.成套房间:当天客人入住前分配的房号.订房协议:团体订房的参考资料.装订夹:前台房间号旁放客人帐单的支架.预算核对:客人的吊架和房间架的上下午比较,以便精确地验证帐目.入住:从早晨6点开始酒店的一天;但在规定的离店时刻之后(一般下午1点)来客才能占据房间.离店:离开酒店房间(带行李),交钥匙,付款;客人正式离开房间,离店时刻一般是下午1点.市内分类帐:经理已批准直接记帐的离店客人或当地商业公司的帐.闭店日:因客满无法出租的生活.商业价格:公司和酒店对单个订房并确认的价格.佣金支付:对旅游公司的酒店订房所支付的房间价格百分率.免费房间:不收费的房间.确认:客人到达前房间订好的书面通知.连接房间:中间有门连接的相邻房间.会议:协会参加者或公司职员为共同目的而聚拢的大会,一般包括开会、宴会和房间供应。团体价格：酒店经常给大公司的保证不超过房间价格的定价。白天定价：按酒店日的一部分租出房间，一般是上午9点至下午6点，定价是该房双倍价格的50%（？？？）。定金：为保证定房，客人在到达之前付给酒店的款。前台资料薄：含有需要参考的资料。直接帐单：经理同意的帐，客人离店后要寄帐单，客人离店时要在帐单上签名。折扣率：一般指给予旅游公司和班机职员（有些单位可能包括在每天基础上给政府雇员的折扣）的50%的折扣。双人房：两人住的房间。双双人房：有两个双人床的房间。带厨房套房：带某种厨房设备的住房。信号旗：放在房间架上标明房间状态（离店、刚入住等）的彩色塑料牌。平价：酒店和团体预先同意的对团体的专门房价。帐单：用来记录酒店和住房期间客人之间所做的全部交易的细节。预测：可能以后的住房率和决定房间状况。前台：客人办理入住手续、保存钥匙、分发信件和分送资料的地点。前台办公室：保存客人资料的地点；也是副经理办公室。前台出纳：计算房间收费同时收取离店客人款的人。前台职员：为客人办入住手续和掌握房间状况的人。房前：全部公用地点。全部免费：对房间、酒店用餐、电话、服务人员全不收费。大扫除：指定期进行的客房完全清扫和洗刷。团体标记：在价格资料下面的帐单上打上团体名字。团体预订：销售部门处理的规定的少量预定房间。保证金：钞票由打算人员交给酒店，至少要在活动前24小时定。讲明服务人数。大多数酒店至少在高于订金5%才预备服务。付款是在全部所供房间保证金的基础上进行的。保证预定：公司、旅游公司或个人承诺，假如客人不到酒店也付房费，或在合理时刻内不取消订房。给信用卡或公司地址。客人付款：算在客人帐上的一切……购物,房间服务、电话、服务员等。客人帐单：欠帐单。扣留行李：代替付房费扣留的客人物品。高差额报告：预备夜间审核，通知前台经理客人的差额超过了规定限度。保存至到来：在客人到来之前到的信件和仓裹等。在物品上注明“保留至到来”。招待房：用来招待（鸡尾酒会等），一般是集会或会客室。招待套房：用来招待与起居室相联的休息室。客房报告：客房在下午交给前台用以核实客房的报告，前台把报告的情况在全部房间清单上显示出来。房间计算：计算当夜出售多少房间。资料架：按字母顺序保存的全部客人资料的旋转架。检查：房间由检查员、治理人员或客房领班完全检查。一般套房：有隔墙把卧房设备和会客区分开的大房间。特大号床：由厂家供给的最大号的床；能够是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由两个双人垫子交插放在两个弹簧组件上构成。记录薄：记录要执行的指示或资料的日记。M．I．P：贵宾（重要客人）。月份至日期：这是显示具体月份作为具体日期的收入和专业的计算总额。收拾房间：当客人登记房间时，换床上被单，打扫房间和浴室。值班经理：在总经理不在时，对酒店负全部责任。装订夹：装有内部总帐单。夜班审计：平衡酒店帐目，并把全部客人收费附在帐单上的人。未住店：客人确实订房但没有认领房间。住房费：实际使用的房间数。营业：客房出售。经营：酒店的操作，特不是和客人服务直接打交道的活动。故障房间：由于实际缘故如油漆或管道损坏，客人不能住的房间。超售：超过酒店提供房间的能力而同意订房。包机（车）旅游：由旅游公司预备的包括住宿观光和用餐等的旅游。起居室：有或没有居住设备的休息室。性能指标：整个酒店的操作。预先指定：在客人实际到达日期前分配具体房间或套房号。预先登记：客人登记，在到达前分配房号，客人只需签名。酒店：酒店楼房、土地和与之相连的一切设备。大号房：有大号床的房间。上限价：经理定的房间最高售价。折扣：部分或全部租费退还给客人。登记：客人入住手续。重新安排：因酒店不能承诺订房而在另外酒店招待客人。订房：向酒店提早要房。订房卡：为特不会议印刷的专门订房请求表格。便床：便携式床，一般为双人床。搬入：把便床放入客人房间。搬出：把便床搬出客人房间。换房：客人从一间房换另一间房。房间牌：前台设备，是铁壳的，代表客人房间，颜色和符号是房间的标记。分配房间：送客人到指定的房间。分配房间名单：参加集体订房的名单表。房间收入报告：讲明每个房间（有客人居住的房间）所得收入的由三至十一个职员所作的报告。房间状态：有客房出售，即已预备好，清点完等。房价计算：一般按最低和最高价的平均价对团体或公司服务收费的协商价格。保安：负责爱护职员和客人不被偷窃或侵害的部门。售高价：努力售好的高价房屋。售完：在专门生活，所有房间都预订或有客人住。多售：为增加住房率在营业时期同意订房多天直到售完日期。合住：一个客人和另一个已占据一间酒店房间（非家庭）的客人一起住。单人房：一人住的房间。溜走：客人不交房费离开酒店。闲置房间：实际上无人住的房（可能漏掉），后台白天没有发觉，由此，由于认为有人住就没出租。闲置：客人没入住的房间。公寓房间：有一双人床和长沙发椅的房。套房：有起居室和居住区（可用门关闭）的大房间。收拾：客人走后打扫房间，以便早服务。旅游/经济酒店：商业型酒店（一般没有私人浴室）。折迭床：晚间服务，换掉被单并折迭床，收拾房间，换用过的用品和床单等。双床房：有两个双人床的房。VIP：由于各种缘故被经理指定同意专门招待的客人。一般预先登记并由经理代表护送到房间。空房待租：无人住且净洁的预备出售的房间。外住客人：客人订房但无法接待，到其它酒店寻房让客人免费住，酒店付款。临时住客：没有订房要求而住的客人。走单：客人未付款离开酒店。总任务#和酒店客人交谈工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢；提供机会以专注、礼貌和关心客人产生好印象；代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。工具、设备和材料：无。步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。2、欢迎客人。3、讲话礼貌:∙用适当语言∙用适当的音调∙如适当讲“请”∙如适当讲“感谢”∙用客人正式名字∙如不清晰，问客人如何发音∙讲“先生”或“夫人”∙不要用客人的名。4、认真听客人讲：∙保持神情专注∙保持“职业”的老实姿态∙要显出感兴趣∙不要打断客人讲话∙礼貌地点头表示理解客人。5、完整地回答客人问题并能处理问题∙当指示方式时使用地图∙给予特不具体的方向∙要保证客人理解问题∙把客人托付给另一职员时要讲明职员的名字和职务。6、不要插入“个人”谈话。7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。讨论问题：假如客人要求你叫他或她的名如何办？在餐厅你叫客人的名字吗？你能指导客人到不人那儿吗？假如客人要谈“个人话题”，如何办？假如客人催你讲你的详细情况如何办？假如客人让你对有争论的问题发表意见如何办？#处理紧急情况工作益处：提供安全，给客人以快速适当行动的好印像；限制不利条件；在紧急情况中给予尽可能好的结果。∙步骤：决定需要什么援助：∙保持平复∙假如能安全处理就立即援助解决紧急情况（参考→经理手册中之危机处理。）∙叫在场的其它人给有关部门打电话求援∙通过打电话叫适当部门承担责任。给适当部门打电话（消防部门、警察、医院、抢救车、护理人员、大夫）∙迅速找到电话，并用适当的电话号码∙讲出酒店名称和地址∙讲出紧急情况∙讲出紧急情况的具体位置。叫前台∙通知前台采取行动∙让前台通知总经理/紧急情况值班经理援助最急需的地点∙不要打搅处理紧急情况人员的工作。完成必要的记录工作（参考指导培训打算关于写事故/事故报告）∙选择正确表格∙正确填表格。∙讨论问题：假如不人和你在一起如何办？假如你找不到紧急情况电话号码如何办？假如是小火灾你能扑灭如何办？假如前台不回答如何办？紧急情况电话号码贴在何处？关于救援和急救技术的资料在何处？紧急情况设备在何处？#处理客人投诉∙工作的益处：使客人消除招待不周的感受；为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改；保持客人再次光顾；不讲不利的话；提供机会解决问题；提供机会“挽回”不利阻碍。∙步骤：听取全部投诉：∙点头表示在听∙不要打断∙保持神情专注∙保持职业的老实姿态。确信客人的心情：∙同意客人的谈话∙不为自己或酒客辩护∙作表示同情的讲明∙不要作辩解。弄明白客人要作什么：∙澄清投诉∙告诉客人将采取什么措施。立即采取行动。处理无权解决的问题的情况：∙告诉客人能作什么，不能作什么。∙把问题交给能处理的人。处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉：∙叫值班经理∙同情地回答∙不要承担责任∙不要对任何损失负责∙为客人的受伤采取措施。观看保证采取行动：∙保证在客人离开前采取行动∙投诉的情况不管多么小都要告诉主管。讨论问题：假如情况异常，职员觉得它是编造的如何办？假如客人冒犯你如何办？假如你不能确信客人要做什么如何办？假如客人大概只是想得到补充的房间或服务如何办？假如客人要求无理的情况如何办？谁有权批准补充的房间或服务？补充房间或服务什么时刻适当？假如找不到值班经理如何办？假如道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不快乐如何办？#搬运重物∙工作益处：减少损坏；提高效率和服务；减少了工人的补充，因为由受伤引起的时刻损失减少了。∙工具、设备和材料：搬运重物的手推车。∙步骤：可能重量、并预备搬运：∙检查物品高、宽和深度以便处理。/推重物可能重量/调整重物以便容易处理∙搬走运载路上的障碍/假如地板湿或滑不要搬重物/假如需要找帮手∙不要搬运太重的物体。站稳脚步：∙把一只脚沿重物一侧放/把另一只脚轻轻放在重物后面。抓紧重物：∙当搬运时把重物靠近躯体/牢固地抓信重物的底边或角。选择舒适的搬运位置：∙弯下膝盖搬起重物/保持腰挺直/不要扭曲躯体。搬起重物：∙伸直腿慢慢搬起/不要作出迅速的不平稳的动作/不要扭曲躯体。幸免伸手够：∙不要伸手够/用阶梯去伸手够高处/不要用最高的台阶/不要用箱子或隔板作梯子。搬运重物：∙如可能就用手推车/假如需要转身就以脚为中心旋转。放下重物：∙弯膝盖/背要挺直/保持重物靠近躯体/如可能重物要靠近两腿间的躯体∙不要掉下重物。∙讨论问题：搬运重物什么缘故遵循既定措施是特不重要的？搬运重物什么时刻必须戴手套和眼睛爱护装置？假如开始搬运之后才明白太重不能处理如何办？假如在搬运过程中你已力倦神疲如何办？#保持适当的修饰和仪容∙工作益处：给酒店职员提供职业的启发；保持高标准的仪容；提高了职员的士气；为人力和物力资源提供固定的标准。∙步骤：服装整齐洁净：∙每日洗∙每日熨、作必要修补/裂缝要缝好/衣袋破了要缝好、丢失的扣子要换上/坏的拉链要换好∙衣袋内不要放大梳子或其它物品∙当现在的制服褪色或穿坏就要求换新的∙备用制服放衣柜中保持必要的个人修饰：∙每日洗澡或淋浴∙每日刷牙∙使用有效的除臭剂/适当洒香水∙保持指甲洁净并修剪整齐∙保持头发整齐并修剪整齐/头发不要遮住脸，同时用条状发夹或梳子保持在原处（餐饮服务员）；头上戴必要的覆盖物、头巾或网织品（餐饮服务员）∙适当化妆同时气味宜人（假如适合）/眼影不要过重/不要戴假眼睫毛∙把胡子修剪到嘴角以上（假如适合）∙鬓角要修剪整齐（不超过耳垂底边）名牌要戴在左侧锁骨下面2-3英寸。穿舒适的鞋，这可提供良好的支撑和爱护。∙需要时穿安全鞋（假如适用）（女性）每天穿不滑掉的长袜∙在衣柜中保存备用袜子。戴简单而雅致的珠宝玉石工艺品∙（男性）不戴耳环或一时流行的珠宝玉石工艺品∙（女性）不戴悬摆的耳环、大戒指或手镯。∙讨论问题：酒店洗衣或干洗制服的方法是什么？施化妆品的适当方法是什么？酒店批准穿什么型号的鞋？#给客人提供酒店信息∙工作益处：提供客人希望得到的信息；使客人关于酒店可能遇到的情况有所预备；节约客人时刻；为推举服务提供了机会；提供机会使客人对酒店服务的专注、客气和关心产生印象。∙步骤：使用礼貌语言：和客人讲话称呼名称（参考关于“和酒店客人谈话的指导培训打算）。提供信息：对有问题的信息划双对号（√√）。问客人的问题是否回答。假如需要提供补充信息：∙告诉客人到达目的地的最安全方法∙假如需要把犯罪率高的地区告诫给客人∙澄清误解∙问客人是否有补充问题∙提供新信息∙推举酒店的专门服务。假如客人需要进一步关心就提供服务。∙讨论问题：假如你不能回答客人的问题如何办？酒店的什么服务和当地吸引人的地点应告诉客人？假如客人让你推举一个看小孩的或一个大夫如何办？假如客人让你推举餐厅如何办？#记录事故/事故报告∙工作益处：关于涉及客人的关于事件的事实建立精确的记录；给事故以公平的报导；有助于澄清负责任一方；记录客人明白的事故情况。∙步骤：预备一张事故报告单。填日期部分：登记酒店的地址号码/登记酒店名称/登记酒店的完整地址/登记报告号码/登记事故种类/登记事故发生的具体地点/登记事故日期/登记事故时刻/登记可能的损失。填物品部分：列出全部报告丢失或损坏的物品/提供详细情况。填投诉部分：登记姓名（报告事故者）/登记家庭住址/登记工作地址/登记性不/登记年龄或出生日期/登记社会保险号/登记讲明报告事故人的部门（雇员、登记的客人、邀请的客人、其它）填叙述部分：记录发生事件/记录地点/记录时刻/记录事故如何发生/记录涉及的人。填受伤部分：登记受伤性质和程度/登记受伤者姓名和地址/登记给予的医疗种类（假如可能）/登记大夫的姓名和电话号码（假如可得到）填见证人部分：登记姓名/登记地址/登记电话号码。填车辆部分（假如适用）：登记司机姓名/登记汽车的损坏/登记汽车型号/制造（厂）/年（出厂）、车体型/颜色/执照牌号/执照牌状况/识不标志。填写被通知的公共机构：登记回答电话的雇员或公司名称/登记公司名称/登记电话号码/登记报告号码。签名和日期：登记报告日期/签名/登记职称。把全部表格交给适当的人。∙讨论问题：谁有权填写事故报告表？什么时刻填写事故报告表？酒店的事故报告表的号码系统？假如损失的美元数量不明白如何办？报告事故的人和填写报告的能够是一个人吗？假如报告事故的人明白的情况不完整如何办？和紧急情况的措施有差异吗？假如无人看见事故，而某人发觉或听到了与事故有关的情况如何办？在选择一个适当机构时采取什么措施？假如没和任何部门联系如何办？#写维修申请∙工作益处：提供保持良好的设备；记录所需的修理；提供完成修理的记录；有助于监督执行；有助于操纵工作打算和工作分配。∙步骤：获得维修申请表。记录客人房号∙假如问题不在客人房间。记录报告问题日期。假如问题不在客人房间，写下公共区的名称∙假如问题在客人房内就留下空白。尽可能清晰地记录问题讲明。在标有“请求”部分记下部门经理的姓名。把完整的表放入维修文件箱内或其它指定地点面∙正确发送抄件／填完全部表格并写清晰。∙讨论问题：用电话而不用书面申请是否快些？维修申请表在何处保存？假如发觉问题而没有适当的表格如何办？什么缘故把全部维修申请填写日期是重要的？什么缘故维修申请必须写清晰？假如同样问题在第二天或几小时仍存在如何办？假如客人对该问题投诉并要求立即作某事如何办？假如这是一个需要立即处理的紧急问题如何办？表格抄件要送给哪里？前台工作＃回答紧急电话∙工作益处：关于紧急事件给客人提供单独联系；加速对紧急事件的回答；减少了发生严峻事件的危险；使通讯合理化；增加了客人对酒店的信心；提供了处理紧急事件的系统。∙步骤：保持冷静并操纵音调。搜集重要信息：∙问房间号∙询问问题性质。让打电话的人不要放下电话。联系适当的人：∙叫值班经理∙查找紧急事件电话号码∙联系适当的机构∙指出有问题房间的位置和方向∙回报客人立即就来关心∙为不讲英语的客人找翻译。在经理值班日记上写完报告：∙只登记事实，不填意见。填写酒店事故通知日记（关于责任的进一步情况见经理手册）。∙讨论问题：假如有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈如何办？假如打电话的人不明白他（她）的房间号码如何办？什么缘故要打电话的人不要放电话？假如打电话的人是个小孩不明白房号如何办？假如打电话的人不是酒店的客人如何办？假如打电话的人不讲明问题是什么如何办？假如打电话的人讲话声音模糊不清如何办？假如我们没有保安室如何办？假如你是唯一的值班员如何办？你给消防部门或警察多少情报？假如你找不到值班经理如何办？什么时候叫副总经理？治理人员名单和紧急电话号码在何处？#回答酒店总机∙工作益处：增加了客人对酒店职员职业的信心；对酒店信息有关的所有问题提供有效的操纵中心；使雇员有效地答复所有询问。∙工具、设备和材料：电话总机、客人登记表、电话收费台。∙步骤：1、回答电话∙15秒内回答所有电话∙识不虹桥∙讲出姓名∙询问要什么∙给打电话的人愉快的职业性的第一印象。2、让打电话的人拿着电话∙请求打电话的人同意不放电话∙通知打电话者是否接着拿着电话∙不要让打电话者拿电话超过30秒∙感谢打电话者没放电话3、确定电话的目的∙问需要什么关心4、把打电话的人和要找的一方接通∙证实客人的姓名和记录，把打电话的人和适当的分机接通∙证实打电话人要的房间号被占或已接通∙和酒店部门或职员个人接通5、总机监控器保证一切都完成（见指导培训打算：“记录电话内容”，“找客人回答电话”，“处理接电话者付款的电话”，“记录电话预定”，“处理客人电话询问”。）∙讨论问题：同时有几个电话打来如何办？假如打电话的人关于他要找谁不清晰并要求讲出不同的名字，如何办？假如客人或雇员都不在如何办？假如客人给打电话的人有留言如何办？什么缘故客人房间号不给任何人？#关心住店客人搬运行李∙工作的益处：使客人免于搬运沉重行李；给予客人服务良好的印象；为宣传酒店的特色提供机会；收入了小费。∙工具、设备和材料：行李小推车和房间钥匙。∙步骤：欢迎客人并找出需搬运的行李∙向客人微笑∙用客人名字称呼∙问客人有多少行李∙迅速流畅地答复客人的需要。把行李放在推车内∙先放最重的物品∙把要挂的物品放在车架上∙处理行李幸免损坏。护送客人到房间∙使用适当语言和客人名字∙当使用电梯时采取适当措施，比如：当客人进入时站在一边∙给房间具体而适当的讲明∙向客人宣传酒店的特色。把客人房间及其特色向客人讲明∙打开客人房间并打开灯（假如是晚上）∙站在一旁，保持门开着∙把行李放在行李架上并挂上衣架∙打开收音机、电视并解释频道选择，并问客人是否让它们开着∙教客人使用电话∙打开浴室的灯∙检查浴室的灯∙检查浴室的供应品，假如需要更换就和前台联系满足客人。5．让客人中意∙希望客人居留愉快∙使用适当的语言，给客人提供进一步的服务并把适当的分机电话号码告诉客人，以便打电话∙客气地同意小费并感谢客人∙假如客人不给小费或小费专门少，不要表示出失望的迹象。6、关紧门不要用劲“砰”地关上。∙讨论问题：1、假如电梯不能使用如何办？2、客人对房间感到不快乐如何办？3、假如物品丢失或设备失灵如何办？#客人离店时关心客人搬运行李∙工作的益处：简化了离店手续过程，免于客人搬运行李，为客人制造良好服务的印象提供了机会，收入了小费。∙工具、设备和材料：行李、小车和房间钥匙。∙步骤：从客人那儿得到要紧信息∙问客人什么时刻预备要行李员∙用客人名字∙问客人有多少行李∙问客人是否乘轿车、出租车或公共运输设备离开酒店∙问客人是否有专门需要：轮椅、捆扎带等。客人需要或接到电话5分钟内到客人房间∙假如有两件以上中等大小的行李或重行李就推行李车∙依照邀请或在15秒内没有回答就到里面去把行李装在行李车内，先装最重的∙客人不在场，不要触动未包装的物品∙不要离车表面一英寸以上把行李扔到车内∙不要把行李撞到其他行李或墙上∙把箱子或最重的袋子放在车底部∙中等大小袋子放在箱子上∙把软的或悬挂的袋子放在中等袋子上∙把小手袋放在上面∙动作迅速而有效检查房间看有无东西留下，包括下面几个地点：壁橱、隔板架、床下或家俱、抽屉、梳妆台、桌面、窗台、浴室、医药柜、门后正确地出门：∙先让客人出去、关紧门而不要“砰“地一声关上门安排客人运输∙假如需要就叫出租∙把行李装上车，先装重物∙存放行李，假如需要提供索取对号牌替客人把房间钥匙退还给前台快乐地离开店门∙问是否还需要进一步的关心∙希望客人装再回到我们虹桥∙礼貌地同意小费，感谢客人。∙讨论问题：假如客人只用行李车而不需你服务如何办？当你已到但客人还没有包装好如何办？假如客人需要你关心拿精巧的物品，比如插花或玻璃品如何办？假如客人不同意你把东西放车内如何办？假如客人要求你关心把东西装入手提箱如何办？假如客人乘私人车离开如何办？假如客人需要出租车如何办？假如客人需要把行李存起来如何办？假如客人讲东西在行李车内丢了或损坏了如何办？什么时候是装车的时刻？假如客人拒绝交换房间钥匙如何办？什么缘故用手敲而不用钥匙？#为客人支票兑换现金∙工作的益处：证明酒店认识到为顾客服务并想让客人中意。∙工具设备和材料：支票样本，支票背书章，经理手册，现款记数器。∙步骤：欢迎客人：∙微笑∙眼神专注∙提供服务问客人支票的数量：∙假如客人兑换超过同意的范围就解释（经理手册指明每天现金数量限制在$25.00，每次住店停留可兑换50.00美元,美国快汇支票、花旗银行支票/签好名的空白卡每张支票每次住店停留兑换100.00美元,不超过250.00美元）证实来人是客人检查支票(见经理手册第八章)∙检查支票是否能够在酒店付款∙检查客人姓名和地址是否印在正面∙检查支票地址是否和帐单上的一样∙检查帐号和银行转帐号是印在正面∙检查支票是否有今天的日期∙检查写的数量是否和数字数量一致找两张核对表∙找张大信用卡∙找一个有效的驾驶执照，政府或现设军人身份证∙比较支票签名和身份证上的签名。在支票背面盖上背书章∙写上房间号∙写上帐单号∙复印信用卡和身份证的数字材料∙把信用卡和身份证还给客人抽出帐单∙把支票数量写在帐单后面∙在帐单后写上日期∙在帐单后签注起首字母把现款交给客人∙给客人点款∙讨论问题：假如来人不是酒店客人如何办？假如记录器中没有现款如何办？假如客人想超过限度兑换如何办？假如客人在支票上写错，而这又是最后一张如何办？假如经理不在，超过最大数量的例外发生过吗？假如信用卡无效如何办？什么缘故美国快汇支票，花旗银行支票和签名空白卡有较高限额？#为客人办入住手续∙工作益处：对酒店职员和服务提供介绍；提供谁停留多长时刻，帐单如何付的记录；提供欢迎客人并代表酒店留下个人印象的机会。∙工具、设备和材料：记录卡和帐单、预定单、酒店地图、信用卡凭证、现款记录器、电话、预定终端、房间钥匙。∙步骤：快乐地迎接客人：∙眼神专注∙微笑∙给予体现个性的问候∙保持“职业的”老实姿态。找到预订单：∙用适当确信的语言∙对客人表示友好。告诉没有预约而来的客人还有房间∙提及房间的优良∙对客人表示友好∙用适当的欢迎语言。告诉没有预约的客人没有房间∙向客人道歉∙建议客人给另外的**酒店打电话∙给另外三个地点打电话。履行行政手续：∙打时钟记录卡和帐单∙让客人填写登记卡∙确认房间种类/人数/订单时刻∙确认房价∙问客人如何样付房费∙在信用卡上盖印或收现款。问客人是否需要今后预定：∙从客人那儿获得必要的信息∙把信息存入计算机终端或用室内预定表∙接着研究客人∙提供确认条。宣传酒店的特色：∙至少提及酒店的一个显著部分∙用预备的描述性语言∙以友好、关心的方法建议服务、幸免“强硬推销”。指引客人到房间：∙提供行李服务∙假如不需要行李员就用酒店地图∙告诉客人去房间的路∙不要大声讲房间号∙希望客人居留愉快∙使用适当的欢迎语言∙告诉客人如有进一步的需要给前台打电话。完成行政步骤：∙办理登记和帐单∙把支票的姓名拼写两次∙把客人的姓名单放在信息架上∙把第二个放在室内架上（假如适用）∙检查信用证具是否有效。∙讨论问题：假如客人为某种缘故而恼火如何办？你如何推断客人在慌乱之中？假如客人拿着房间的确认单，你找不到预定单而客人又预定了如何办？假如客人预定了专门房间而那个种类的房子又没有了如何办？假如客人要预定而又有几个客人在排队如何办？假如客人正忙没时刻听如何办？假如客人需要行李服务而又没有如何办？假如信用证无效如何办？假如几个客人登记到一组如何办？假如信用卡丢失或被窃如何办？老年客人和女经商旅游者要办什么手续？关于停留之后要付现款的客人的信用证还要盖印吗？什么缘故对任何**酒店来讲提供预定是重要的？#为客人办离店手续∙工作益处：为检查和核实收费提供机会；对服务提供反馈；有助于客房状况操纵；从客人那儿得到收入；对提供的服务得到反馈。∙工具、设备和材料：房间钥匙、客人留言、客人信件、信用卡凭证、客人帐单、预定单、预定终端。∙步骤：愉快地欢迎客人：∙眼神专注∙微笑∙提供有个性的欢迎∙保持“职业的”老实姿态∙使用适当的语言和音量。收回钥匙预备客人帐单：∙从装订夹抽出客人的帐单∙确保帐单正确∙查找补充收费∙要客人付最后半小时的补充房费∙让客人核实收费∙把补充收费抄写到帐单上。找留言或信件接收付款：∙查已付款是现金或是信用卡∙收现款并找零钞票∙填写信用卡凭证并让客人签名∙填报时再确认公司名称和地址∙把客人的收据复印件附在帐单后面∙把票据和收据交给客人。问客人对停留的感受：∙感谢客人在酒店的停留∙问服务是否能够改进∙以适当的方式答复投诉（见指导培训打算“处理客人投诉”）请求客人作今后预定、办理预定。微笑并感谢客人在酒店停留：∙希望客人旅行安全∙讲明我们期待客人返回。办完离店手续：∙把所有帐单分开并按适当方式处理∙把客人登记卡存档∙抽出电话旋转架留言条∙抽出房间旋转架留言条∙通知客房部房间已空需要清扫。∙讨论问题：什么缘故问客人要回钥匙是重要的？假如客人讲把钥匙放在房间如何办？假如客人的收费没有誊到帐单上如何办？假如客人对设施或服务投诉如何办？假如客人要预定而又有三个人在等着办离店手续如何办？假如客人离店比原来打算的日期早如何办？办完离店手续后，帐单应保存在哪里？#处理由对方付款的电话∙工作益处：增强了客人对酒店职员职业的信心；为与酒店信息有关的一切事物提供适当的操纵中心，使职员有效地引导所有询问。∙工具、设备和材料：电话交换机、客人花名册、信笺、接话人付款电话、收费名。∙步骤：为酒店客人接对方付款电话：∙让话务员拼客人姓名（假如需要）∙问话务员谁来电话。核实客人登记：∙不要讲出客人房间号。让话务员拿着电话。叫客人：∙告诉客人有要他付款的电话（打电话人姓名）∙问客人是否同意时刻和收费∙告诉客人挂起电话使电话打进来。告诉话务员客人在同时同意电话。问话务员电话号码并录下音。为客人接通电话。完成对方付款电话情况：∙问话务员是否没及时叫并在电话结束15分钟内收费∙向话务员重复时刻和收费，保证正确性∙把税收加到电话费上∙当电话的全部收费算出后，开写凭单并抄写到客人帐单上。∙讨论问题：假如客人不在房间如何办？假如客人给来访者留下字条如何办？假如来访者问客人的房号如何办？假如客人拒绝同意付款电话如何办？假如对方付款电话是给酒店而不是给客人的如何办？假如话房员在15分钟内不回电话并收电话费如何办？什么是20%的附加费用？什么是对长途电话的地点税率？什么缘故要把电话费立即抄写到客人帐单上？#处理客人信件∙工作益处：提供期望的服务；使处理客人信件和包裹的系统合理化。∙工具、设备和材料：时刻打印机。∙步骤：用时刻打印机给所有信件打印时刻：∙假如时刻打印机不行用，就写上时刻和日期。查一下客人是否登记：∙检查登记架∙检查计算机。为登记的客人处理信件：∙在信封上标上房间号∙把信件投入和客人房间号一致的信箱内∙打开信号灯。为设登记的客人处理信件：∙抽出预定单∙在预定单上标出信的地址∙把信投入按字母排列的信箱内。为10天后还未登记的客人退回信件：∙在信封上标“退给寄信人”∙放到往外寄的信件中∙为10天后仍未到的客人退回信件。为登记的客人处理专门传递，UPS、电报、快件等∙给客人房间打电话通知其有信收到∙假如没有回答就打开信号灯∙当“专门”信件传递后，从客人那儿得到收据∙为没有登记的客人保存标有“保存待取”的“专门”信件。处理比房间的信箱大的包裹和信件：∙在房间信箱上贴个专门通知∙打开信号灯∙贮存在中心位置。∙讨论问题：假如客人向你投诉可能要到的一封信没有到如何办？假如没有登记单如何办？假如客人在你没接收一封“挂号保密传递”10分钟登记如何办？假如包裹在你签收后丢失如何办？谁能够签收挂号信？谁能够签收“保密传递”挂号信？大信封和包裹贮存何处？#处理客人电话询问∙工作益处：给予迅速而友好的服务；提高客人对酒店职员的信心；假如询问是关于酒店的有关事项便提供了销售机会；为客人提供完整愉快的经历。∙工具、设备和材料：电话资料分类架。∙步骤：在电话铃响三次以内回答前台电话∙用适当的语言和声调。问客人房间号∙在资料分类架找客人姓名∙用客人姓名称呼。为客人的需要负责∙听取事实∙决定什么部门能关心∙向客人讲姓名∙讲明将亲自处理客人需要∙假如需要就通知治理人员∙承诺在指定时刻内叫回客人∙保证询问中意解答。∙讨论问题：什么缘故负起责任并立即答复客人需要是重要的？你的友好和职业性对客人有什么全面阻碍？假如你忙于为客人办入住手续没有时刻和店内客人多讲话如何办？假如客人要的部门无人回答如何办？假如客人打电话报告紧急情况如何办？假如客人变得兴奋并坚持找总经理谈如何办？#处理前台醉酒客人∙工作益处：爱护客人不遭受酒醉者的损害和危险；爱护醉酒客人本人；爱护酒店的酒许可证；减少了损坏和损害的可能性；使酒店不受罚；爱护职员有受损害；使职员不犯法。∙工具、设备和材料：无∙步骤：1、假如醉酒客人不是目无法纪或过分辱骂∙让客人填写登记资料以拖延时刻∙把玻璃品和危险物移开，不让醉酒的人够着。2、不要和客人争论或亲自卷入；3、叫值班经理或保安来处理情况；4、保证不再给醉酒客人更多的酒：假如客人朝餐厅或客厅方向去，就和他们联系。5、假如客人醉过去不能苏醒，就叫警察。∙讨论问题：你如何明白客人醉了？假如客人在酒店停留如何办？什么时候应叫保安而不叫警察或在叫值班经理之前？紧急电话号码在何处？保安来之前你能作什么？酒店和职员为醉酒客人服务的正当程序是什么？#打叫醒电话∙工作益处：提供带有人际特征的“旅游闹钟”；为商务旅游者提供要紧服务，关心客人按时起床，参加关键会议和约会；表现出以职业的礼貌方式服务客人的能力；为在客人需要的关键地点表现友好的有关心的服务提供了机会。∙工具、设备和材料：电话、叫醒人名单、时钟。∙步骤：1、同意打叫醒电话请求∙记下客人姓名∙记下叫醒时刻∙记下房间号码∙对客人重复时刻和房间号∙检查分类架核实情况∙以能听明白的速度清晰讲。2、请求登记∙在叫醒单上适当的时刻旁记下客人的房间号∙定时钟（时钟按15分钟的间隔响）3、保证所有叫醒时刻定得准确（夜班作业）∙依照时钟输入检查叫醒单。4、打叫醒电话，问候客人∙打叫醒电话∙问候客人∙勾掉打完的电话或在叫配单上注上答复情况∙假如要求打第二次电话，再预定15分钟打电话∙假如电话线路忙，把要打的电话圈上，再试一下∙假如没有答复，派行李员或保安检查一下。取消叫醒电话：∙从时钟上去掉电话∙从叫醒单上勾掉电话。讨论问题：漏掉叫醒电话的可能后果是什么？什么缘故当客人在打电话时必须把叫醒电话直接写在叫醒单上？假如客人给你错误的房间号如何办？假如客人没有回答叫醒电话如何办？假如客人坚持他（或她）没有收到叫醒电话如何办？假如房间电话专门忙如何办？假如对行李员的敲门没有答复如何办？#叫客人回答电话∙工作益处：增强客人对酒店职员职业性的信心，对与酒店信息有关的一切事物提供有效的操纵中心；使职员有效地进地进行所有询问。∙工具、设备和材料：交换台、客人名录、信笺、接话人付款电话收费台。∙步骤：当不能接通打电话的人和客人时，告诉打电话者客人没回答；承诺用广播找客人；让打电话者拿电话等待广播找人∙请打电话的人拿着电话∙如需接着拿着电话，请通知打电话者∙不要让打电话者拿电话超过60秒∙感谢打电话者拿着电话；广播找人称其全名∙清晰地发音∙重复客人名字三遍∙告诉客人和前台联系。假如客人对广播找人没有答复，承诺给客人记录电话（见指导培训打算“记录电话”）∙讨论问题：假如客人给打电话者有留言如何办？等客人来需多长时刻？假如打电话者要求不管多长时刻都拿着电话如何办？假如打电话者偶然断线如何办？#停放和取回客人汽车∙工作益处：给客人以重要和停放及取回车都方便的感受；表现优质服务；对在停车场汽车负有责任；收入了小费，表现对客人贵重物品的敏感性。∙工具、设备和材料：停车场地图、停车票。∙步骤：先打开客车门∙微笑并迎接客人∙欢迎客人到酒店∙伸出双臂关心客人下车，但不要拉客人出来打开司机车门∙微笑并迎接客人∙欢迎客人到**酒店∙把停车存根交给司机∙关心卸行李。把车开到停车场∙注意交通量∙按限制车速∙让收音机开着或关掉∙让空调开着或关掉∙停车时注意平稳∙关掉灯∙保证车门锁好。填完票据∙填完票存根∙提供车的情况∙把钥匙交给调度员。取回车∙得到请求∙找到钥匙∙小心驾驶∙把车开到酒店入口∙让司机门开着∙帮客人拿行李在酒店停留∙感谢客人。∙讨论问题：假如客人在办完入住手续后要停放汽车如何办？假如没有行李员如何办？假如要停放一辆以上的汽车，你把行李带上车依旧放在路边？什么缘故记下车的情况是重要的？假如车在到达前有损坏如何办？如收音机和空调开着如何办？什么缘故锁上所有车门并关上所有窗户是专门重要的？当给客人停放或取回车时应给客人什么样的整体形象？#用行李接在机场的客人上车∙工作益处：减少了租轿车或出租车及等待转移的必要性；增加了住房率；客人带着酒店服务良好的印象到达；使职员能对客人提供个人服务；增加了小费。∙步骤：1、从机场接客人上车∙问客人姓名∙找出班机航次或客人等待的行李区∙教客人在何处等待并如何样用旗号让司机停车∙尽可能把车停在指定地区；在机场找到客人∙尽可能靠近客人停车；迎接客人∙眼神专注∙微笑∙用客人的名字∙用正确的语言和音量；装行车∙识不客人行李∙把行李搬上行李车∙把最重同时体积最大的物品先装上车∙小物品最后装∙保证不丢下客人任何行李；帮客人上车∙开车门∙安装梯子∙用客人名字∙让客人注意看梯子∙用胳膊扶着客人∙不要推或拉客人上车∙关紧门∙不要强行帮忙客人；开车到酒店∙系好座位安全带∙安全驾驶∙不要加速、竞赛或在车座上摇晃∙介绍酒店好的特色∙指出沿途有意义的地点∙不要强迫客人讲话∙不要搞个人附带旅游∙在车内不要和客人玩弄收音机；帮客人下车∙打开车门帮客人出来∙告诉客人你把行李带进来∙卸下行李并搬到酒店大厅∙指引客人到行李处∙假如是大酒店设有行李员∙用车把客人载到房间；问客人关于返回机场的安排希望客人在酒店停留愉快。∙讨论问题：假如找不到客人如何办？假如客人反应异常兴奋（即愤慨、沮丧、悲伤、特不快乐）如何办？假如客人在班机上丢了行李如何办？假如客人让你等待如何办？假如行李掉下来，损坏或打开如何办？假如客人坚持关心装行李如何办？假如客人在上车时伴倒如何办？假如客人的手撞到门上如何办？假如客人有缺陷（即盲人、用轮椅、拐杖或步行者）如何办？假如客人在慌忙之中如何办？假如你卷入偶然事件如何办？假如发生事故必须填什么表格？#抄写到客人帐单上∙工作益处：顺利、迅速而精确地完成交易；幸免客人帐单上的错误；增加了职员从事这一工作的信心；并导致更高的工作效率。∙工具、设备和材料：抄写机、帐单、收款凭证。∙步骤：批阅酒店术语词汇（帐单、凭证、装订夹等）从装订夹取出客人帐单；把帐单放入抄写机；把帐单排整齐使抄写在整齐的线上开始；把收费凭证放在抄写机的另一面接通房间号码；接通往常最后余额；把收费抄写到帐单和凭证上∙识不适当的部门（餐厅、客厅、服务员等）被抄写到凭证上；9、按所有键；10、检查帐单和凭证，保证它们正确；11、更换装订夹中的帐单；12、把凭证放入职员班次装钉夹中作为最后票据。∙讨论问题：假如客人帐单找不到如何办？假如机器不行如何办？假如在能抄写收费之前客人已办离店手续如何办？假如抄写机打印得不清晰如何办？假如帐单或凭证打印错如何办？什么缘故帐单要抄写在整齐的线上？假如有贷方余额如何办？凭证上有帐单写在上边吗？支付是如何样进行的？如何样进行纠正？什么是贷方余额和借方余额？自动系统有什么方法？#为客人提供酒店信息∙工作益处：使客人感到“宾至如归”，向客人提供必需的关于酒店较有吸引力的事物的信息；增强客人关于友好的职业性职员的信心；使职员能向客人提供个人服务。∙工具、设备和材料：酒店信息资料。∙步骤：提供酒店信息∙快乐地向客人提供酒店信息∙花费时刻解释∙假如客人表现出兴趣不大，就不要延长谈话；解释地区的信息资料∙给客人地点地图和有关心的材料及重点∙和客人一起翻阅材料∙指出重点∙热情回答询问∙问客人是否还有什么问题∙把室内的旅游杂志和电视频道指点给客人∙先推举酒店的特色。∙讨论问题：酒店信息一般什么时候提供给客人？假如客人不愿同意酒店信息如何办？假如客人表现兴趣，但在办入住手续时太累没法简要介绍如何办？假如你向客人讲明酒店信息要多长时刻？假如客人提出关于餐厅和客厅的直接要求时，你讲什么？#把水洗/干洗衣服送到客人房间∙工作益处：提供方便的服务；提供有组织的处理客人服务的方法；为和客人直接联系提供了机会。∙工具、设备和材料：服务员名单、电话。∙步骤：1、检查洗衣房送来的总清单看看是否所有东西都送回；2、和前台核实清单所列姓名，是有正确房间号的已登记客人；3、给客人房间打电话，诉客人将交付的衣服或者在行李部柜台保存，客人是否情愿去取、如客人没回答就支付衣服；4、敲门并等客人答复∙用手敲门而不要用钥匙或脚；5、答复客人∙宣布在场和目的∙把衣服在门口给客人∙向客人提供补充服务∙如给小费就同意∙离开；把洗的衣服放房间内∙假如客人不回答，就用钥匙开门∙慢慢进房间，并宣布在场和目的、把洗净衣服放入柜厨；离开客人房间，认真锁好门；回到行李柜台。∙讨论问题：假如客人已办完离店手续如何办？假如客人讲他（或她）不交任何衣服如何办？假如交还衣服时客人要付款如何办？假如客人对收费争论如何办？假如客人投诉讲衣服损坏如何办？假如东西丢失如何办？#用行李车把客人送到机场∙工作益处：清除了租车、出租车或等待运输的必要性；增加了住房率；给予客人酒店服务的好印象；使雇员能把个人服务提供给客人；收入了小费。∙工具、设备和材料：行李车。∙步骤：迎接客人∙眼神专注∙微笑∙称呼客人名字∙站直∙使用正确的语言和音量∙不要强迫客人讲话。检查前台，看看是否其它客人在等待运输去机场∙让前台宣布去机场。装行李：∙把行李送到车内∙先装最重和体积最大的物品∙后装小的物品。协助客人上行李车：∙打开车门∙安装梯子∙用客人名字∙告诫客人小心∙不要推或拉客人∙关好门保证锁住门，不要砰地一声关门∙不可强行帮客人；问客人乘哪次班机：∙用友好的语调∙必要时记下班次；把车开到终点站最近的入口∙系好坐位安全带∙以安全速度行驶∙不要超过速度限制、赛车或在车道之间摇晃∙用信号灯∙不要附带搞个人旅游∙不要在车内和客人玩收音机∙宣布班机入口；打开车门：∙安装梯子∙伸胳膊∙帮客人下车；8、卸下行李∙打开车后门∙识不客人行李∙搬出行李∙把行李放路边∙招呼机场行李搬运员；9、祝客人旅行安全∙微笑∙眼神专注∙感谢客人光顾∙祝客人旅行安全；10、关车门∙检查车有无客人遗留物品∙认真关好车门∙检查保证车门关好∙检查终点站有无乘客∙小心地汇合到来往的车辆中∙回到酒店。∙讨论问题：酒店提供定期安排的机场服务依旧按特不要求服务？假如客人情绪反应异常（即愤慨、沮丧、特不悲伤、特不快乐）如何办？假如你必须等待另一个客人而第一个客人又急于离开如何办？假如行李掉下、损坏或打开如何办？假如客人坚持帮你拿行李如何办？假如客人在上车时跌倒如何办？假如手撞到门上如何办？假如客人有缺陷（即盲人、用轮椅、手杖或用人扶）如何办？假如客人让你超过速限行驶如何办？假如你卷入一次事故如何办？假如发生事故酒店的责任是什么？假如发生事故必须填什么表？假如行李车发生故障如何办？假如客人要求附带旅游如何办？当客人在车中需要紧急关心如何办？你是到医院进行急救依旧等抢救车？假如客人要你把他（或她）的包带到机场的某个地点如何办？假如客人在酒店遗留下东西如何办？假如你发觉东西属于车中的客人如何办？#记录电话留言∙工作益处：加强了客人对酒店职员职业性的信心；对与酒店信息有关的所有事物提供有效的操纵中心；使职员能对所询问进行有效地答复。∙工具、设备和材料：电话交换台、客人名单、信笺、接话人付款电话收费台。∙步骤：1、当不能把打电话的人和客人接通时，告诉打电话者客人没有回答；2、承诺为客人记录留言；3、填写两份电话留言信笺∙记下客人姓名∙记下打电话者姓名∙必要时问打电话者名字的拼写∙记下打电话者的电话号码∙记下打电话者的留言；4、把留言给打电话者读一遍；5、在留言信笺上记下收到电话的时刻和日期；6、打开客人的电话指示灯；7、把留言放入客人信箱。∙讨论问题：假如打电话者对他要找的人弄错了，并要求叫不同的名字如何办？假如客人给打电话者有留言条如何办？假如没有留言便笺如何办？#记录预约电话∙工作益处：使客人能定到房间，使房间按组织的方式住满。∙工具、设备和材料：预定便笺。∙步骤：1、同意电话的预定请求；2、抓住要紧信息∙询问到达时刻∙询问房间要定多少天∙问客人姓名∙检查是否有房间∙把日期记录在预定便笺上∙问客人假如酒店房间订完是否改日再订∙假如酒店房间订完，建议另一个虹桥酒店；3、假如有房间，选择房间种类∙问客人人数∙问想要的床数和种类∙宣传专门房间的特色（即在游泳池旁、带有厨房设备）∙可能专门需要（房间位置、专门设备、会议房间需要等）∙同意房间种类和房价∙在预定便笺上记下房间种类。4、识不客人∙在预定便笺上记下客人姓名∙在预定便笺上记下客人的便笺∙在预定便笺上记下客人电话号码5、问客人是否保证定房或在下午6点前到达∙阐明酒店的规定是没有保证订房房间留到下午6点∙问客人来晚是否也保证定房∙假如不，在预定便笺上记下“下午6点到”∙假如保证，从客人那儿得到信用卡要紧号码或营业地址；6、保证预定正确∙把预定便笺上的资料再给读给客人∙更改任何不正确的资料∙把更改的资料再读一遍；7、愉快地结束谈话∙讲出你的名字作为联系人∙在预定便笺上标上日期∙在预定便笺上签注起首字母。∙讨论问题：假如客人要求特价或免费房间如何办？应该宣传什么特色？假如客人不提供其姓名、地址或电话号码如何办？假如客人打算下午7点到达但又不想为晚到保证定房如何办？假如客人拒绝承认是在要求的日期定的酒店房间如何办？#使用保险柜的适当方法：∙工作益处：限制了酒店的责任；为客人的贵重物品提供了安全贮藏的地点。∙工具、设备和材料：保管记录卡片、保管存取单、保管交单、保险柜、客人钥匙、保险柜操纵钥匙。∙步骤：1、让要求用保险柜的客人填写保险柜记录卡∙让客人读记录卡∙记录姓名∙让所有客人都使用保险柜并在记录卡上签字∙记下房间号码∙记下永久地址∙记下给予保险柜的日期和时刻。2、检查记录卡的资料并分配保险柜∙把资料和登记卡相对比∙把保险柜号码填入存取单∙假如保险柜在前台后面地区隔开的房间里，领客人到保险柜∙当客人使用保险柜时和客人在一起∙插入操纵钥匙、让客人插入客人钥匙∙当客人用保险柜存取东西时和客人在一起∙假如保险柜位于前台之后，当着客人的面打开柜∙绝不要打开锁着的保险柜∙工作完成后把钥匙还给客人。3、给客人钥匙（应在单独的贮存地点，不要在保险柜）∙从贮存区保险柜得到操纵钥匙和客人钥匙∙把钥匙交给客人∙告诉客人这是唯一的钥匙。4、把保管记录卡放在指定地点（应是单独的档案）5、让客人使用保险柜∙让客人在保管存取单上签字∙把客人存取单上的签字和协议上的签字相核对∙在记录卡上签字（需要签全名，只签第一个字母是不够的）。6、交付保险柜∙让客人在交单上签字∙收取钥匙。∙讨论问题：假如我们没有保险柜如何办？我们曾经拒绝使用保险柜吗？在保险柜在另外一间单独房间时，当客人使用他的保险柜时，什么缘故你必须和客人在一起。假如前台有一队人如何办？假如发觉保险柜中的东西是发给客人的如何办？什么缘故决不要打开捆着的保险柜？假如保险柜记录资料和客人记录卡的资料不符如何办？假如存在完全相同的钥匙如何办？假如客人要在早晨3点打开保险柜如何办？酒店中必须为客人预备多少保险柜？对钥匙保险柜的目的是什么？除了比较签字之外能够使用什么识不方法？假如配偶要求进入保险柜房如何办？你们国家酒店老总使用保险柜的规定是什么？假如客人丢了钥匙如何办？假如客人要求秘密使用保险柜的东西如何办？在保险柜手续上签字的人病了或去世了将发生什么情况？#客人外住∙工作益处：无偿地为客人提供其它居住设备，转送电话或留言；在不利情况下转达良好的愿望；提供了完成不合意工作的系统。∙工具、设备和材料：电话。∙步骤：1、道歉∙向客人表示道歉∙注意听客人讲话；2、遵循“客人外住”方法（见经理手册）∙阐述酒店的方针∙让客人用电话∙在另一家酒店已预定房间∙为客人提供运输∙问客人假如停留超过一夜是否还回酒店∙把新地址的电话号码告诉客人。3、把一切电话和信息转送到另外的酒店∙向客人再次保证转到新地址∙在工作日记上记录，使其它班次也明白该变∙问客人是否还有任何补充的服务能够提供。∙讨论问题：假如在三个客人中选一个到外边住，选谁外住应如何决定？假如客人想等一个信息或来访者如何办？假如客人是一个本酒店营业卡持有者如何办？什么缘故必须主其它班次明白客人的地址？#本酒店欢迎电话打算，打欢迎电话∙工作益处：使客人感到受欢迎和尊敬；提供机会给客人以用心、客气和有关心的印象；为解决问题和进行修提供了机会；保持客人的光顾、产生或增加了小费。∙工具、设备和材料：负责保持客人房间卫生条件和供应品的职员名单、本酒店欢迎电话检查记录表、供给品。∙步骤：1、客人办完入住手续15-20分钟后给客人打电话∙称客人名字并欢迎客人∙问客人对房间内的一切是否中意；2、注意听客人讲话∙不要打断客人讲话∙客气地点法听明白客人的讲话；3a、假如没有人投诉就客气地答复∙讲明你专门快乐，假如他们需要什么就应坚决果断地打电话。3b、假如客人有投诉就客气地答复∙同意客人所讲的事∙不要辩解∙澄清投诉之事∙假如客人通情达理，向客人保证问题将立即解决。4、假如问题存在就采取行动改正∙用负责保持客人房间卫生条件和供应用的职员名单和适当的人联系，并要求在30分钟内满足任何合理要求∙假如没有适当的人就和维修部门联系；5、开始欢迎电话检查记录登记∙注明日期、客人姓名、房间号、入住时刻、欢迎电话时刻、客人反应、负责解决问题的职员（假如适用）∙填写客人对房间的要紧意见，是否存在问题；6、假如存在问题，监督保证，采取行动∙在开始的欢迎电话40-60分钟后和客人联系，确定是否问题已解决∙假如问题还没解决，告诉客人你将盯着它直到解决∙再和负责的职员联系；7、完成欢迎电话检查记录登记∙注入监督执行电话的时刻，假如问题在打电话时解决了就划√号∙假如问题还没解决，注明改正问题所需要的进一步的行动。∙和培训员一起探究的讨论题：假如客人触怒了你如何办？如你不能保证客人要求做什么如何办？假如客人只是设法想得到“免费”房间或服务如何办？假如客人要求合理的情况如何办？谁能批准“免费”的房间？“免费”房间或服务什么时候适当？假如你找不到值班经理如何办？假如道歉，解决问题并专门修改客人仍不快乐如何办？#名词解释：客房邻室：两个或更多的房间相连，中间没有相通客房。A∙H：航空公司保留礼物：给客人的礼物、酒店的问候，比如：水果、酒等。入住：客人办入住手续之日的时刻1）早—入住早；2）晚—入住晚已预定客房：在某一天为某客人/团体保存的房间。入住房间：新入住房间退房离店：酒店为客人在停留后退出房间指定的时刻；退房离店：退出酒店房间；相通客房：相邻客房中间有相通的门；大会：协会参加者或公司职员为共同目的而集合的会议，一般包括：会议、宴会和客房供应招待。白天房价：仅白天占用的房间价格。废品：因磨损、撕裂、沾污或烧毁而客人不能用的棉织品或其他物品；DND（不要打搅，请勿打搅）：缩写，表示客人不要不人进其房间也不让不人打搅他/她。双人房：有一个双人床或特大号床的房间。两张双人床房间：两张双人床或特大号床的房间。双锁客房：客房门在里边插住而不能用钥匙开门。在敲任何客房门之前，客房部职员必须首先检验门锁按钮，该按钮显示门是否上了双锁。除非给予晚间客房服务，否则不要敲上了双锁的客房门。挡帘：工作人员用以爱护家具和地毯的粗布。预定离店：1）当一个客房可能要退房的那天；2）那天可能退房的房间。带厨房设备客房：包括一些厨房设备的居住设备。预测：出售房间数的每日、每周、每月预测。大约下午2点客房部接到前台的每月预测。前台：客人办理入住酒店手续，保存钥匙，分配信件和发放资料的地点。房前：整个公共地区。大扫除：指定期基础上进行的对客房和浴室的完全清扫。完全吸尘：对一地点完全吸尘，包括搬开家俱、把后边吸净。客房部报告：为讲明每间房（空位、占据等）状况而完成的报告。HSK：客房部的缩写。检查：客房已被检查员、治理员或客房主管检查。钥匙治理：安全系统要求每个雇员关于在工作时刻使用的所有钥匙负责。钥匙抽屉/钥匙柜：存放钥匙的地点，抽屉柜不用时应锁上。特号房：有特大号床的房间。班末服务房间：在白班结束后需要服务的房间。棉织品柜：位于每个客房楼里，含有为客房服务必须的棉织品。棉织品贮备室：发放所有钥匙、制服、供应品和棉织品的客房部中心区。拒之门外：（未付帐的）客人在和经理讲之前不能进房间。记录簿：棉织品预备室的记录，所有电话、要求和其它重要信息都由棉织品预备室治理人员或服务员在上面记录。整理房间：更换床上棉织品，打扫房间和洗澡间。值班经理：在总经理不在时为酒店负全部责任。无行李：可能白天住房或预付帐。未上班职员：职员安排上班，但没有来，也没有打电话报告缺席或来晚。O/C：带行李住房。占有率：实际使用的房间数。房态变动：房间已空但客房部还没报告清洁完。在修理客房：由于在修理或在装饰不能出租的客房状态。标准数量：每床需要的棉织品套数或客人所需毛巾数。资产：酒店楼房、土地和与其相连的一切设备。资产维护部：酒店部门，经常是在房屋前后进行大扫除的客房部，一般包括夜间清扫职员，可能负责保持外部和地面。特大号房：有特大号床的房间。折迭床：便携床，一般是双人床尺寸。房间服务车：运载棉织品、供应品和设备的车，房间服务员需用它一次为4个客房服务，每部分分配一个车。#房间状态术语占据：有客人或客人东西的客房。空房：预备向新客人出售的客房。需整理的房：需要清扫（包括作床）客房。占据整理：被占据而整理的客房。离店整理：客人已离开正在整理的房间。稍加整理房：需稍加整理就可预备出售给客人的空房。未住房：指占据了但没有住的客房。重新占据：指白天早已办离店手续，而现在又被新客人占据的房间。在修理客房：不出售的客房。区域：一个楼层的一组房。保安：负责爱护雇员和客人不被偷（盗）窃或破坏的部门。单人房：一张床一人住的房。溜走者：不付帐单而离开酒店的人。空房：实际没占据的房（可能是不付帐溜走），而白天前台又没发觉，由于帐单仍有效，房间没出租。外住：客人租了房但没在那儿睡。沙发床：打开成床的沙发。去污：指在有限的表面清除污点。过期停留：在预定离开日期并未结帐离开的占据房间。卫生纸：（不要和面巾相混淆）放在洗澡间或公厕方便客人的手纸。晚间服务：更换床单和除去床铺，整理房间，更换用过的供应品和棉织品。双人房：有两张单人床的房间。空的预备出租房：无人占据清扫过预备出租的房。VIP：重要客人。逃帐：客人离开酒店而未付帐单。客房部任务#为节能检查客人房间∙工作益处：为客房里与水电有关的项目提供适当的工作秩序；提供了定期检查客房适当功能的方法，通过节能降低了成本。∙步骤：1、检查灯泡和灯光设备∙检查烧坏的灯泡∙检查松驰和开裂的插头和引线∙当离开客房时闭灯；2、检查电视和收音机∙检查电视和收音机是否工作正常∙离开客人房间关上电视和收音机；3、检查空调/或加热装置∙检查装置保证无尘和污垢∙把恒温器调到酒店规定的水平；4、检查浴室和空地∙检查水龙头、淋浴和浴盆是否漏水∙检查洗脸池和浴盆排水是否适当∙打开加热器灯和定时器保证适当工作∙检查完就闭掉加热器灯和定时器∙保证头发干燥器不堵住；5、检查布帘和窗帘∙保证封闭布帘要关好∙检查窗户的阻风雨带、确保状态良