齐鲁医学加强医患关系-提升服务水平

加强医患关系提升服务水平玉环县人民医院杨善浦加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第1页!推行加强医患沟通的背景近年来,随着市场经济体制的逐步建立,人民群众的就医观念发生了很大的变化,与长期以来医院“病人求我”的思维定势有了较大的差距,医患矛盾日益突出,医患纠纷逐年上升,具体表现在四个方面:医患间医学知识的不对称传统生物医学模式中“以疾病为中心”观念与现代医院管理“以病人为中心”的服务理念之间的矛盾日益显现病人权利意识增强,就医时开始由“义务本位”向“权利本位”转化,与医务人员“以医为尊”的思维定势之间的矛盾开始显现医患间相互不信任的矛盾日益突出加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第2页!加强医患沟通的必要性（1）

加强医患沟通是《执业医师法》的要求:《执业医师法》第二十六条明确规定,医师应当如实向患者或者家属介绍病情,但应注意避免对患者产生不利后果。医疗机构及其医务人员在履行告知义务中,让患者明白自己的病情,明白自己做何种检查项目,明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转归应注意的事项

加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第3页!加强医患沟通的必要性（2）

加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、缓解紧张的医患关系的有效途径:医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前采用的诊疗措施的目的和意义,同时提高患者对医疗技术局限性和高风险的认识,让患者明白医学不是万能的,医疗实践是有风险的,患者应同医生一起与病魔做斗争,要增加对医生的信任,增强医生对治疗疾病的信心,从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防卫性医疗,最大限度地维护病人的权益。医患之间的沟通不仅为诊断所必需,也是治疗中不可缺少的一个方面加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第4页!加强医患沟通的必要性（4）沟通可以疏导患者的社会心理问题,促进疾病的转归：通过沟通,医务人员在诊治疾病的同时,针对影响患者疾病的社会心理因素进行说明疏导,使之配合治疗,有助于改善治疗效果,提高医疗质量

加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第5页!医患关系的基本属性（2）平等性医患双方是平等的,患者有权选择医院及医生。在一定条件下,医院和医生也可以选择患者,它可以选择诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病人约束性

病人到医院看病,如果他没有通过正常的渠道,比如说挂号,而是利用自己和医生的熟识或者某些关系人领着去看医生,医生对他进行了诊治,这种情况使医患关系成为事实。但是,从法律的角度来讲,这个医生的行为属于私人行为,医院不认可并加以禁止。那么,医患关系也就不能成立垄断性

医务人员是具有专业技术,经过长期培训和实践的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患者的病情,并选择采取最佳治疗方案,相对于没有医疗知识或很少了解医疗知识的医盲患者来说,无疑是处于强势地位。一般情况下,患者对医方的活动很少有说“不”的时

加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第6页!医患关系的发展模式医患关系按其历史和发展现状有三种模式:主动—被动式(家长式)：适用于无自主能力的病人，特征是“为病人做什么”

指导—合作式：适用于主动配合，听从和尊重医生决定的病人，特征是“告诉病人做什么”

共同参与式(战略伙伴式)：适用于慢性病及受过良好教育者，特征是“和病人一起做什么”共同参与式医患关系是我们期望建立的新型医患关系，是现代生物—心理—社会医学模式下的医患关系。医患关系间有大致相等的权利，共同参与、相互协商，有利于提高医疗服务的疗效和融洽医患关系。加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第7页!医患沟通的实践探索（2）沟通的关健环节：沟通涵盖医院服务的整个流程和所有上班工作人员沟通要特别关注重点和薄弱（医疗不安全）环节：

易发环节：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢救、特护、输血易发因素：医务人员的身心状况、思想情绪、医疗、诊断、抢救设备的完好运行状态易发人群：危重、疑难、急诊、矛盾较多的病人易发时间：节假日、夜间、病人多工作较忙易发人员：新毕业人员、新调入人员、进修实习人员

加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第8页!医患沟通的实践探索（4）

加强人员培训、转变服务理念在全院职工中，加强宣传教育，学习《医患沟通指南》，向患者宣教《住院服务指南》，大家要明确医患沟通无小事，医患沟通事关医院的生存与发展。为了进一步加强医护工作者的法律意识,开展了医疗卫生法制宣传教育，提高广大医护人员法律意识。大家工作遵循操作规程，注重医患沟通，运用法律保护自己，改善了医患关系。此外，对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员和患者的法律意识，确保医患关系在法律的共同约束之中临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模拟角色、经验交流

，探索成功沟通方法和技巧加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第9页!医患沟通的实践探索（5.1）医患沟通的内容:医患沟通过程中主要应向患者及其家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患者病情的预后及某些治疗可能引起的严重后果。如化疗等引起的并发症、药物副反应、手术方式、手术并发症及其防范措施、医药费用清单等内容，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题

沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系（考虑患者心理类型、文化背景等）加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第10页!医患沟通的实践探索（6）

医患交流的方式

医方发自内心，患者全方位感受

语言交流医患之间大部分工作是通过语言而交流信息的。需要亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂的语言、诚信和耐心的交流，避免夸大事实、主观臆断和模糊不清非语言交流工作环境的装饰、整洁和安静，医务人员的气质、语速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、健康状况和责任心，医务人员之间的沟通等加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第11页!医患沟通的技巧与方法（1）

一个要求基本要求:诚信、尊重、同情、耐心

加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第12页!医患沟通的技巧与方法（3）

三个掌握掌握患者的病情、治疗情况和检查结果掌握医疗费用情况掌握病人及其家属的社会心理情况加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第13页!医患沟通的技巧与方法（5）

五个避免避免强求沟通对象即时接受事实避免使用易刺激对方情绪的语气和词语避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免刻意改变对方的观点避免压抑对方情绪

加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第14页!医患沟通的平台和桥梁医患沟通是一项制度医患沟通是建立、落实在医院所有工作制度的实施环节中加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第15页!在工作环节中落实医患沟通（2）真正做到合理收费，包括合理检查、合理用药、合理控制医疗费用、降低住院天数，为病人提供质优价廉的基本医疗服务病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；实施住院费用一日清单制，医护人员做耐心解释，直到病人或家属清楚为止。真正做到医患沟通，赢得群众对医院的信任加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第16页!在工作环节中落实医患沟通（4）及时掌握情况:有时病人对治疗效果不理想、对诊断不清楚、手术切口愈合不良、病人或家属往往会产生不满情绪、当医护人员的话语不当或操作失败时，就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，医护人员要及时向科主任和护士长反映，提醒所有的医护人员注意，更加严格做好每一项医护和后勤服务工作，加强医患沟通，尽量避免不必要的冲突加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第17页!医患沟通不当的主要表现形式（1）不予沟通

一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足。忙于具体的诊疗操作或医疗文书的书写，不愿花费时间对患方进行解释，使病人对自己的预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。因此，一旦发生医疗意外及并发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从而导致医疗纠纷

加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第18页!医患沟通不当的主要表现形式（3）沟通不当语言简单粗暴，内容表述不清

夸大疗效，对不良预后估计不足（循证医学）抬高自己，贬低别人解释内容前后不一加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第19页!沟通不当（2）夸大疗效，对不良预后估计不足医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，凤险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过大；一旦结果与期望不符时引发纠纷加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第20页!沟通不当（4）解释内容前后不一医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患者做解释及说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，使患者对诊疗的正确性产生怀疑。这一现象容易在会诊及转诊的过程中产生加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第21页!医患沟通制实施的考核与评价（2）医患沟通的成功与否？

医患纠纷率医患满意度医疗质量/服务水平综合评价加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第22页!加强医患沟通的必要性（3）

医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉的需要:世界医学教育联合会在1989年3月的《福冈宣言》指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。”

医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁,病人在获得通俗易懂的医学知识的同时,更多地感受到医生的人文关怀,通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切身利益出发,拉近了医患之间的距离,减少了医疗纠纷,逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系,使病人满意，此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第23页!医患关系的基本属性（1）

场所性医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务场所,也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生开办的诊所,则不存在医患关系目的性如果病人来医院是为了求医,则存在医患关系。反之,则不存在医患关系时间性医生在医院上班,如果他不在岗位上,比如说他不值班,这时候如果发生纠纷事件,即使他在场,也未必承担医生的责任。当然,对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围自愿性患者到医院看病是出于自愿的目的,他可以根据自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗,以及选择何时出院、何时转院加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第24页!医患关系的基本属性（3）知情性患者既是有病的人,也是一个有思想的人。随着人们知识水平的提高和健康知识的普及,患者在医疗问题上享有比以往更大的主动权、自主权、参与权。“患者不懂医,跟他说不清,就是说了,他也不理解”,这种思想具有一定的普遍性,或多或少的存在许多医务人员的潜意识中。患者有权了解他的病情、治疗方案和预后情况。医务人员应当及时给予解答利益性患者通过给医方交费,获得自身的健康利益。医方通过付出知识技术,在使患者获得健康利益的同时,自己也获取了物质利益和精神利益法律性病人到医院看病,挂号,交费,医院接受了交费或办理了住院手续,从这一刻起,医患双方就建立起了合同关系。医方努力完成这一使病人获得健康的合同。病人如实讲述病史,积极配合医生的检查治疗,促使合同的有效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中的一切义务,非经对方同意,不得擅自变更或解除。否则,就要承担相应的法律责任加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第25页!医患沟通的实践探索（1）实施医患沟通的具体做法是建立保障体系完善沟通内容加强人员培训严格流程规范探索沟通方法不断总结提高重点科室试点，逐步全院推广加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第26页!医患沟通的实践探索（3）

建立保障体系：建立医患沟通实施领导小组：人员包括院长、书记、业务院长（具体指导和实施）、医务科、护理部、院办、门办、行风办（负责专项考核）建立制度保障：把医患沟通纳入质量管理范畴，使之制度化。要求在病人入院3天内必须进行沟通（与入院谈话内容合并）。定期发放沟通意见调查表，每月一次进行效果检查和评价人员保障：二级（或三级）医师负责制，分别或共同进行一般内容和特殊内容的沟通规范保障：组织全院各科室制定了本科室病人从入院到出院各环节的服务流程规范，明确每个环节的报务要求、倡导文明用语、禁止使用禁忌用语加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第27页!医患沟通指南加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第28页!医患沟通的实践探索（5.2）医患沟通的内容:（三个层面）普通疾病患者－－主治医师床旁查房时就病情、预后、治疗方案等与患者（或家属）沟通疑难、危重病人－－医疗组集体协调沟通，手术病人－－主刀医师沟通常见病、多发病－－集中进行沟通加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第29页!医患沟通的实践探索（7）

医患沟通的技巧与方法一个要求二个技巧三个掌握四个留意五个避免六个方式

加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第30页!医患沟通的技巧与方法（2）

二个技巧倾听———请多听家属说几句介绍———请多对家属说几句加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第31页!医患沟通的技巧与方法（4）

四个留意留意沟通对象的情绪状态留意受教育程度及对沟通的感受留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值留意自己的情绪反应，学会自我控制

加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第32页!医患沟通的技巧与方法（6）六个方式预防为主的针对性沟通交换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通实物对照讲解沟通加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第33页!在工作环节中落实医患沟通（1）严格质量管理，建立完整的医护质量管理体系，围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的问题，从根本上不断提高医疗、护理质量医疗质量高低是病人选择就医最主要的标准，医院针对薄弱环节实施有效的质量管理，重点抓了首诊医生负责制、三级医师负责制、科主任负责制，加强了手术、疑难病例会诊等重点环节。医院内部形成提高技术水平的强烈意识和紧迫感，不断引起新技术、新项目，加强人才建设，确保医院业务的可持续发展。这是提高医院运营机制的有效措施，也是加强医患沟通，减少医患纠纷的必要手段

加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第34页!在工作环节中落实医患沟通（3）提供优质服务,要了解病人的需求，只要合情合理，应尽可能满足他们的要求，这是“以病人为中心”的根本医护人员要站在病人的角度，为病人着想，处处理解，关心病人。要为病人提供良好的医疗护理服务、后勤服务，解决病人就医过程中的各种不便，使病人有宾至如归的感觉加强医患关系-提升服务水平共41页，您现在浏览的是第35页!在工作环节中落实医患沟通（5）释疑咨询的成功是解决医患矛盾的“金钥匙”对危重病人救治过程中的主动释疑对疑难病历和愈合较差的患者的经常释疑对诊疗手段、手术方式及死亡诊断的事先释疑对健康防治知识的启发释疑对自费药贵重药使用的常规释疑对特殊检查前和收到检查报告后的全程释疑对医保政策