规范服务管理制度10篇

规范服务管理制度10篇名目第1篇商场服务规范管理制度-2第2篇服务质量管理制度规范第3篇物业辖区保安服务管理规范制度第4篇车辆管理服务规范地面停车操作规程制度第5篇商场服务规范管理制度-3第6篇商场服务规范管理制度第7篇商场服务规范管理制度-1第8篇学院校后勤服务日常规范管理制度第9篇物业辖区保安服务管理规范制度怎么写第10篇洗碗机管理服务流程规范

【第1篇】学院校后勤服务日常规范管理制度

学院(校)后勤服务日常规范管理制度

为了充分体现“爱岗敬业、优质高效”的总公司精神,切实加强后勤服务行政经营服务的日常管理工作,更好地规范办事行为,提高工作效率,特制定本制度。

一、始终坚持“三服务、两育人”的服务宗旨,乐观开展优质文明服务活动,仪表端庄,言行文明,诚恳守信,按章办事,共同维护总公司的良好形象。

二、仔细履行岗位职责,严格按工作程序的规范要求办事。工作中遇有重大事项或突发大事,应快速逐级上报。

三、严格遵守作息制度,在规定的上班时间内,不得擅自离岗、串岗,有事外出要逐级请假。

四、严格出差逐级审批制度,凡因公参观学习、业务培训、市场调研、项目洽谈或其他公务活动需要出差的,均须向上级主管领导报告,待批准后方可出差。

五、各科室(部门)的来宾接待、师生联谊活动以及信访处理等,由各科室(部门)自行负责支配,其费用列入各科室(部门)预算支付。涉及到总公司全局性工作的接待事务由总公司负责,接待标准参照学校有关规定执行。

六、各科室(部门)召开会议或接待客户需用会议室,应提前向总经理办公室申请,由总经理办公室统一调度支配。

七、严格按有关规定使用和管理总公司及各科室(部门)公章,各科室(部门)对外不能独立行文。

八、总公司及各科室(部门)的日常办公用品,如信封、信纸和文件夹等,由总经理办公室统一管理,各科室(部门)到总经理办公室办理领用手续。各科室(部门)办公室电话费用由总经理办公室按规定打卡划拨,不得擅自使用其他电话。

九、总公司和各科室(部门)办公室的布局支配按规范要求进行,不得随便调整、装修或拆除。室内办公设施和其他公共物品要建保管卡落实专人管理。

十、全体工作人员要文明办公,不得大声喧哗,保持工作场所宁静,以免影响他人办公。

十一、各办公室要重视安全保卫工作,必需按规定使用电器、机械设备,不得存放个人珍贵物品和现金。下班前,要切断室内电源、水源,关好门窗,防止各种事故的发生。

十二、讲究公共卫生,养成良好的卫生习惯,自觉打扫室内卫生,办公时不得吃零食,保持公共场所干净。

十三、各科室(部门)要加强部门之间工作联系与沟通,相互协作,通力合作,力争优质高效地完成各项工作。

十四、本制度未尽的其它日常工作按学院和总公司有关规定执行。

十五、本制度自公布之日起执行。

【第2篇】商场服务规范管理制度

规范的实施商场要实施商业服务规范,关键因素还在于经营管理服务人员的素养。因而,应加强对服务人员的规范教育,使他们提高对职业责任的熟悉,明确尽责的途径和要求。

一、提高营业员对职业责任的熟悉职业责任,是指人们在所从事的工作岗位上,对社会、对单位、对他人应负的责任。一个人从走上工作岗位那天起,就应在自己的职业范围内,自觉遵守职业道德,履行职业责任,努力作好本职工作。营业员职业责任主要从以下两方面体现出来:对消费者负责对消费者负责,是营业员根本的职业责任。商场的营业员劳动的最终目的是为了满意广阔消费者不断变化的需求。假如没有了消费者需求,就不会有商场,也不会有营业员这个职业。所以,营业员要充分熟悉到自己的劳动是为消费者服务的,因此要维护消费者的利益。详细要求是:一要树立全心全意为顾客服务的思想,坚持主动、热忱、急躁、周到地为顾客服务;二要充分熟悉“顾客就是上帝”的道理,做到服务于顾客,有利于顾客,使顾客满足;三要不断提高服务技巧,做到优质、高效服务。对企业负责营业员是商场的主体成员,也是商场的仆人。营业员的切身利益同商场的利益息息相关。营业员肯定要以仆人翁精神,喜爱企业,对商场负责。详细要求是:喜爱本职工作,不断提高经营服务技巧,提高经营服务的竞争力量;自觉维护企业声誉,维护企业的良好形象,严格约束自己遵守规范;忠于职守,勤奋工作,要具有奉献精神,为企业多作贡献。

二、明确尽责的途径和要求顾客来到商店,一般说有三个方面的期盼:一是对商品的期盼,盼望买到自己抱负的商品;二是对商场设施的期盼,要求店容店貌舒适,购物便利;三是对服务态度的期盼,盼望营业员能礼貌待客,热忱关心。这三个方面的期盼,不仅反映了顾客对物质方面的要求,同时反映了对精神文明方面的要求。因此,营业员应朝着顾客这几个期盼方面去努力,做到尽职尽责。让顾客购买到自己抱负的商品商场应依据广阔消费者生产、生活的需要,乐观组织花色品种齐全、数量充分、适销对路的商品,准时供应给广阔消费者。随着经济的进展和人民群众生活水平的提高,消费者的购买力和需求将会发生变化。因此,在商品经营中要不断留意变化的趋势,努力做好相应的工作,做到品种全、花色新、质量优、价格宜,尽最大可能满意消费者对商品多方面的需求。为了能使经营商品适销对路,营业人员必需准时把握市场动态,了解消费者需要。这就要做好市场调查和猜测。营业员在经营的第一线,直接同顾客打交道,可以在商品交易中搜集顾客对商品的需求状况和爱好,以及对商品的花色、品种、质量、性能、价格、包装等方面的看法和要求。柜台是市场猜测的“晴雨表”、“民意测验台”,营业员要学会柜组调查的方法,通过对顾客的言谈、举止、表情的观看和分析,推断出商品是否适销对路,商品的价格是否相宜,以及商品的销售趋势等等,据此提出进货、销售的合理化建议。改善服务环境舒适的环境设施,与服务质量有着亲密的关系。如环境设施差、技术条件落后、设备完好率低、卫生质量差,都会影响服务质量的提高。服务环境包括招牌设施、铺面装饰、内部装修、通道布置、营业设备、橱窗陈设、灯光音响、清洁卫生等方面。它们都会使消费者产生不同的印象,引起顾客对经营者的不怜悯绪感受,并由此影响顾客购买心理的变化,影响其购买决策的确定与执行。改善企业的服务环境,应因地制宜,同时还应综合考虑投入产出关系。主动、热忱、急躁、周到的服务营业员要增加优良服务的意识,任何时候都不要忘了主动、热忱、急躁、周到地为顾客服务,由于顾客就是“上帝”。面对形形色色的顾客,营业员要学会正确驾驭自己的心情,使自己始终保持最佳服务精神状态。驾驭自己的心情可以参照以下方法:换位思索法。营业员要常以“假如我是一个顾客”为题思索问题,从而想顾客所想,急顾客所急,做顾客之需。以柔克刚法。遇到顾客“主动攻击”时,要晓之以理,动之以情,有理也要让三分,信任顾客肯定会被你的诚意所打动。降低期望法。顾客的状况是简单的,所谓“人上一百,种种色色”,营业员要学会对待各种各样的顾客,不要把顾客过分抱负化,即使受委屈也要尽最大可能做到优质服务。总之,“顾客就是上帝”,营业员不仅要在思想上牢记这一服务理念,而且更应当在行动上体现这一服务理念。

【第3篇】洗碗机管理服务流程规范

洗碗机管理服务流程与规范

1.预备工作

(1)洗碗工检查洗碗机各部件,如冲洗臂、隔渣盘、过水喷头、帘布等安装是否正确,是否洁净

(2)将要洗餐具内的杂物倒出来;小物件,如筷子、汤匙等,要用塑料筐装好

(5)打开洗碗机电器开关及蒸洗阀

2.使用洗碗机

(1)洗碗工关闭放水阀,开进水阀,将清水注入缸中,待预洗缸水位到溢水阀高度时,关闭进水阀门

(2)加好强力碱粉并检查干燥剂及输出皮管是否畅通

(3)将餐具放进机内,打开电器开关及蒸汽阀,使机内的履带传送摆放整齐的餐具清洗

(4)在清洗过程中,要根据规定进行换水,如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特别状况应多换水,要勤倒机内被隔离的杂物。换水时,应按以下几个步骤操作

①关掉机器电源,打开机器全部放水阀

②取出全部隔渣盘,用炊刷清扫掉隔渣盘上的食品残留物,最终用清水冲洗洁净

③用毛刷或炊刷清除缸底的食品残留物

④打开进水阀,向水缸中灌水,当预洗缸水位到达溢水阀高度时,关闭进水阀

⑤将隔渣盘放回原位,关闭水缸侧门,将餐具放进机内进行清洗

(5)常常检查机内的配件有否损坏,温度是否稳定,有无异声、特别状况等,如有特别现象立刻停止并向领班报告,以便准时处理

3.清洁洗碗机

(1)清洗完餐具后,洗碗工将洗碗机内的配件,如帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂等拆下,用清洁剂擦洗洁净

(2)将洗碗机门打开,让热散发掉

(3)将水箱里的污水放掉,用清洁剂擦洗,再用清水冲洗洁净后,将拆除的配件安放回原位并将排水阀关上

(4)最终用干抹布擦干洗碗机的外壳,关上机门

【第4篇】车辆管理服务规范地面停车操作规程制度

车辆管理服务规范之地面停车操作规程

1、车辆进入

1.1档车器应常常保持放下状态;车辆停在档车杆前需要进入。

1.2车管员走到司机旁立正敬礼。

1.3检查车体状况,如有问题当场通知车主。

1.4抬起档车器,放车辆进入、登记车号、卡号、进入时间、车体状况并发给停车卡。

1.5放下档车器,指挥车辆停放。

2、无车辆进出时,维护好车辆停放秩序;无划线的地方及消防通道不准车辆停放,车辆进出高峰期,可恳求巡逻人员协作。

3、车辆出去

3.1车辆停在档车器前需要出去。

3.2车管员走到司机旁,立正,敬礼,收回停车卡。

3.3在'车辆出入登记'本上注明,登记出去时间。

3.4核算好该车在场内停放的时间,需收费的按规定收费,先收钱,后给票,然后抬起档车器放行。

3.5核对车辆状况,如有可疑状况马上通知巡逻人员协作核实,核实清晰无问题,方可开启档车器放行。

3.6车辆出去后放下档车器。

4、交班前,搞好值班室四周卫生,检查各种装备的完好状况,写好值班记录;交班时发出卡数要与车数相同,卡的总数不能有变化,不准丢失一张出入卡。

【第5篇】商场服务规范管理制度-1

商场服务规范管理制度(1)

第一章商场服务规范

商场要在激烈的市场竞争中确立经营优势,就必需在深化改革中,加强管理,改善服务,不断提高服务质量,让顾客拥有一个购物便利、舒适美丽的服务环境,得到称心如意的服务,购买到称心如意的商品。因此,制定好服务规范,推行规范化服务在商场经营管理中就显得尤其重要了。第一节服务规范与规范服务足球竞赛经常吸引着众多的观众。大家在观看竞赛的同时,有没有想过这样一个问题:为什么不同国籍、不同地区、不同肤色、不同语言的球队能够聚集在同一场地进行竞赛很明显,由于足球赛有肯定的规章,有一个大家共同遵守的规范。这样,竞赛才能顺当地进行。同样,在为顾客购买商品的服务中也需要这样的规范。

一、服务规范的概念

规范是指人们在生产劳动和社会生活的实践中为了达到某种统一、协调而形成的为人们所理解并共同遵守的制度、标准。它是制约人们行为的准则和衡量尺度,告知人们应当做什么,不应当做什么,为人们的行为供应一个模式或标准。商场服务规范,就是将文明经商、礼貌待客等各项优质服务的详细要求、做法、标准,用企业的内部法规,如“规定”、“方法”、“制度”、“守则”、“准则”、“公约”等规章制度固定下来,要求全体服务人员严格遵照执行的条文。服务规范是保持、提高服务质量的基础,是企业内部掌握、评价、衡量服务质量的重要依据。

二、服务规范的特征

服务规范具有严厉 性、科学性和稳定性的特征。严厉 性服务规范是企业长期服务工作的归纳和总结,经企业内部有关机构争论通过,是企业内部的“法律”,具有强制性和约束力。科学性服务规范的制定要具有科学性,要遵循服务工作的客观规律,要符合以消费者为中心和讲求经济效益的原则。服务规范不仅仅是现场服务规范,而且应与各个经营环节,工作岗位的标准、制度配套,形成完整的服务规范体系。稳定性只有相对稳定的服务规范,工作人员才有“章”可循,规范制定出来才有意义。若朝令夕改,规范就会失去权威性和严厉 性。但是并不是说规范就是一成不变的,还是应依据市场形势的变化,企业的实际状况以及消费者的要求,经过规定的程序,适时修改完善和提高。

三、规范服务

规范服务,又称规范化服务,是商场根据服务规范,对本企业服务人员进行严格的规范、掌握和监督,使服务工作依照服务规范的要求去做。企业对服务工作的监督掌握,是通过由企业制定的,具有科学性、先进性,定量与定性相结合的各种规章制度来实现的。如:店容店貌、卫生状况、商品陈设、职业道德、服务思想、服务语言、待客方式、着装仪表、商品学问、售货和服务操作技巧、柜台纪律、班前班后的整理工作等,都可以用条文作出明确的定性要求。有的可以用定量方法作出规定,如商品的适销率、经营品种的实现率、必备商品保持率、有问题商品的退换率、工作的差错率、营业员的“两化”(接待语言标准化、接待程序规范化)达标率、出勤率等。服务规范的制定,既利于服务人员执行工作标准,又便利企业进行检查和考核。消费者不仅要求能购买到自己称心如意的商品,而且期望享受到称心如意的服务。商场只有不断提高服务质量,最大限度地满意消费者的需求,才能真正树立起企业的商业信誉,吸引广阔消费者。商场服务的标准化特性要求营业员的服务具有规范化的特征。

【第6篇】商场服务规范管理制度-3

商场服务规范管理制度(3)

第三章服务规范的实施

商场要实施商业服务规范,关键因素还在于经营管理服务人员的素养。因而,应加强对服务人员的规范教育,使他们提高对职业责任的熟悉,明确尽责的途径和要求。一、提高营业员对职业责任的熟悉职业责任,是指人们在所从事的工作岗位上,对社会、对单位、对他人应负的责任。一个人从走上工作岗位那天起,就应在自己的职业范围内,自觉遵守职业道德,履行职业责任,努力作好本职工作。营业员职业责任主要从以下两方面体现出来:

对消费者负责对消费者负责,是营业员根本的职业责任。商场的营业员劳动的最终目的是为了满意广阔消费者不断变化的需求。假如没有了消费者需求,就不会有商场,也不会有营业员这个职业。所以,营业员要充分熟悉到自己的劳动是为消费者服务的,因此要维护消费者的利益。详细要求是:一要树立全心全意为顾客服务的思想,坚持主动、热忱、急躁、周到地为顾客服务;二要充分熟悉“顾客就是上帝”的道理,做到服务于顾客,有利于顾客,使顾客满足;三要不断提高服务技巧,做到优质、高效服务。

对企业负责营业员是商场的主体成员,也是商场的仆人。营业员的切身利益同商场的利益息息相关。营业员肯定要以仆人翁精神,喜爱企业,对商场负责。详细要求是:喜爱本职工作,不断提高经营服务技巧,提高经营服务的竞争力量;自觉维护企业声誉,维护企业的良好形象,严格约束自己遵守规范;忠于职守,勤奋工作,要具有奉献精神,为企业多作贡献。二、明确尽责的途径和要求顾客来到商店,一般说有三个方面的期盼:一是对商品的期盼,盼望买到自己抱负的商品;二是对商场设施的期盼,要求店容店貌舒适,购物便利;三是对服务态度的期盼,盼望营业员能礼貌待客,热忱关心。这三个方面的期盼,不仅反映了顾客对物质方面的要求,同时反映了对精神文明方面的要求。因此,营业员应朝着顾客这几个期盼方面去努力,做到尽职尽责。

让顾客购买到自己抱负的商品商场应依据广阔消费者生产、生活的需要,乐观组织花色品种齐全、数量充分、适销对路的商品,准时供应给广阔消费者。随着经济的进展和人民群众生活水平的提高,消费者的购买力和需求将会发生变化。因此,在商品经营中要不断留意变化的趋势,努力做好相应的工作,做到品种全、花色新、质量优、价格宜,尽最大可能满意消费者对商品多方面的需求。为了能使经营商品适销对路,营业人员必需准时把握市场动态,了解消费者需要。这就要做好市场调查和猜测。营业员在经营的第一线,直接同顾客打交道,可以在商品交易中搜集顾客对商品的需求状况和爱好,以及对商品的花色、品种、质量、性能、价格、包装等方面的看法和要求。柜台是市场猜测的“晴雨表”、“民意测验台”,营业员要学会柜组调查的方法,通过对顾客的言谈、举止、表情的观看和分析,推断出商品是否适销对路,商品的价格是否相宜,以及商品的销售趋势等等,据此提出进货、销售的合理化建议。

改善服务环境舒适的环境设施,与服务质量有着亲密的关系。如环境设施差、技术条件落后、设备完好率低、卫生质量差,都会影响服务质量的提高。服务环境包括招牌设施、铺面装饰、内部装修、通道布置、营业设备、橱窗陈设、灯光音响、清洁卫生等方面。它们都会使消费者产生不同的印象,引起顾客对经营者的不怜悯绪感受,并由此影响顾客购买心理的变化,影响其购买决策的确定与执行。改善企业的服务环境,应因地制宜,同时还应综合考虑投入产出关系。

主动、热忱、急躁、周到的服务营业员要增加优良服务的意识,任何时候都不要忘了主动、热忱、急躁、周到地为顾客服务,由于顾客就是“上帝”。面对形形色色的顾客,营业员要学会正确驾驭自己的心情,使自己始终保持最佳服务精神状态。驾驭自己的心情可以参照以下方法:换位思索法。营业员要常以“假如我是一个顾客”为题思索问题,从而想顾客所想,急顾客所急,做顾客之需。以柔克刚法。遇到顾客“主动攻击”时,要晓之以理,动之以情,有理也要让三分,信任顾客肯定会被你的诚意所打动。降低期望法。顾客的状况是简单的,所谓“人上一百,种种色色”,营业员要学会对待各种各样的顾客,不要把顾客过分抱负化,即使受委屈也要尽最大可能做到优质服务。总之,“顾客就是上帝”,营业员不仅要在思想上牢记这一服务理念,而且更应当在行动上体现这一服务理念。

【第7篇】商场服务规范管理制度-2

商场服务规范管理制度(2)

其次章商场服务规范的内容

一、商业职业道德规范商业职业道德是商场职工对待本职工作和处理同消费者的关系时所遵从的行为规范和行为准则。商业职业道德规范,反映了商业的基本特征,也体现着商业职业道德规范的基本要求,其核心就是在全心全意为消费者服务精神指导下,端正经营作风和服务态度,在经营中正确处理国家、企业、消费者之间的关系,自觉维护消费者的利益。详细内容包括:严格执行党和国家有关的方针、政策、法规、法令,全心全意为消费者服务。坚持文明经商,礼貌待客,不冷落、顶撞顾客,不卑视顾客;货真价实,公正交易。严格执行商品物价和供应政策,做到明码标价、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不变相涨价等,维护消费者利益。宣扬和介绍商品实事求是,不夸大优点,不隐瞒缺点,维护社会主义商业信誉。遵照商品退换制度退换商品,做到一般商品不脏、不残保退保换,属商品质量问题保退保换。坚决抵制和反对行为不正之风。

二、购物环境服务规范顾客到商场购买商品不仅要求商品物美价廉,而且要求购物环境舒适、优雅。为了美化购物环境,改善购物环境质量,吸引更多的消费者,就必需强化购物环境服务规范。环境服务规范包括:搞好清洁卫生,保持货物、墙壁和地面清洁,地面无杂物和无污迹。必需有专人在货场巡回打扫卫生。货场内不乱堆码整件商品和包装物料,不乱挂横幅,不乱贴出售标志,保持良好的店容店貌。搞好货柜、货架、柜台卫生和清洁。搞好商品本身的卫生。出售的商品要尽可能保持干净、洁净。陈设商品也要保持清爽。商场门面好、宽敞,标志清晰、醒目,大商场门口应有停车场,商场正门应有货位布置图,介绍主要经营的商品的类别。灯光光明,装饰装潢美观大方,商品的颜色、外观需要光线衬托,这样便于顾客识别和选择。空气清爽,湿度、温度适中。商场营业大厅内必需保持良好的通风条件,使空气流通。商场的装潢要有整体规划,颜色相互协调、协作,不能太刺眼,也不能太俗气,与整体协调。广播音响设备可以播一些轻松开心的音乐。供应便利顾客的一些物质设施,如设立洗手间、顾客试衣室、顾客休息室或靠椅等。这些措施都将有利于为顾客供应便利的购物环境。

三、商品陈设规范商品陈设是商业服务的一项常常性工作,要求依据不同商品的特征与场地条件,通过奇妙合理的构思,摆布商品。整齐、清洁、艺术的商品陈设可以美化购物环境,给消费者带来舒服开心的环境气氛和美的享受。通过商品陈设的显示,还可以把商品性能、特征、价格等传达给消费者,由他们自由选择比较,发挥其选择商品的自由,缩短购买时间。商品陈设要遵循“干净、艺术、指导购买、便利销售”的原则。陈设在柜台、货架里的商品要保持整齐、丰满、有序,分类分品种按肯定次序摆放,便于顾客观看、选购商品。分层次陈设柜台商品,既要充分利用空间,又要有肯定的空间和间隔,摆成几何图形,展现商品的外观。

残损污垢商品不得陈设在柜台内或货架上,陈设品要定期更换。货架与柜台之间的通道不能堆放过多商品,商品要摆放整齐,不得超过柜台的高度。’'货架顶端的商品陈设也要以美化场容场貌,突出商品特点为原则。('商品陈设以新奇、醒目为标准,要求立体感强,有较好的艺术效果,季节性突出。

四、商品质量标准规范商品质量标准规范是对商场所经营的商品在品种、规格、内在质量等方面所做的规定。商品质量是消费者非常关注的问题。它不仅关系到消费者的实际使用效益,而且会对企业产生重大的影响。一间商场假如常常销售伪劣商品,就会失去顾客,失去市场。商品质量的主要要求是商品品种齐全,花色丰富,适销对路,货真价实,安全牢靠,无害于人体健康。这就要求商场把好商品进货关,同时营业员还必需把握商品质量的有关学问,熟知经营商品的质量鉴别方法,在销售中乐观关心顾客选择好商品。

五、营业员行为规范营业员行为规范是商场服务规范中的一个重要内容,是贯穿于整个服务过程的基本要求。营业员行为规范主要包括以下内容:

(一)上岗前的预备工作。

“三齐”上岗,即穿工作服、戴观瞻帽、佩带证章,呈现营业员的精神风貌。严格遵守作息时间,不迟到、不早退,按时交接班。准时到柜台上货、备货,做好接待顾客的预备。衣着整齐,装扮得体。衣服要整齐洁净,不能奇装异服,男职工不能留长胡子,女职工淡妆上岗,不能披头散发,浓妆艳抹。精神饱满,精力充足。上班时精力充分,才能更好地胜任工作,更好地为顾客服务。

(二)站姿站位定位站岗,站姿要端正,面对顾客,双腿自然站立,双手自然下垂或轻扶柜台,礼仪站位。不准有靠货架、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作。

(三)服务纪律

不准在柜台内扎堆谈天,嬉笑打闹扎堆谈天势必分散精力,影响服务,给顾客不好的印象。不准在柜台内吸烟、吃东西、看报刊杂志对商场来说,吸烟不仅污染环境,而且可能造成火灾。在柜台内吃东西、看报刊杂志有损营业员的形象,也有损企业形象。不准因上货、结账或点款而不理睬顾客顾客来到商场,商场服务人员必需热忱接待,主动打招呼。即使顾客态度不好,营业员也要急躁解释,心平气和,否则,将严峻影响企业的声誉。不准在柜台内存放私人物品如:书包、手提包、现金或其他物品等,便于区分公共财物和私人物品,以免丢失或消失事故。不准挪借货款和票据,不准私自动用商品,不准私自抢购紧俏商品’上班时间不能任凭离开工作岗位

六、售货服务程序规范明确售货服务程序,既是服务规范的客观要求,又是提高服务工作效率的基本要求。其内容主要有以下几方面:做好营业前的预备工作,做到库有柜台全,商品陈设丰满整齐,按必备商品名目的要求备齐商品。搞好柜台卫生,除去商品上的灰尘,打扫货架、地面,保持货架洁净无灰尘,勤擦玻璃柜台,使其光明干净。预备好售货工具、校准计量器具,检查价签,一货一签,货签精确     对位,预备零款和包扎所用物品以及销售小票本。顾客走近柜台时,适时打招呼,说好第一句话。根据顾客的需求拿递商品,要轻拿轻放,不准扔摔商品。展现商品,要讲究技巧,做到“四展现”,即披肩展现、立体展现、平面展现、对比展现,让顾客充分了解商品,促使顾客乐观购买。顾客认准购买的商品后,营业员向顾客报出商品的单价,计价收款,唱收唱付。假如是集中收款,要填写好购货票,递给顾客,指明收银台位置,收回盖有“现金付讫”的取货联,再将商品递给顾客。假如顾客需要购货发票,按规定办理,照实填写。需要包扎的商品,要包扎坚固、美观,便于携带,主动关心顾客将商品包扎在一起。顾客购完所需的全部商品后,要用恰当的语言和方式与顾客道别。营业将要结束时,急躁接待好最终一位顾客,不准以挂帘、关灯、封底款或整理东西等方式督促顾客,要圆满地完成一天的工作。

七、营业员服务语言规范语言是表达思想感情的工具,营业员接待顾客,一刻也离不开语言。顾客往往依据语言来评价服务质量,正确地使用语言特别重要。总的来说,营业员在接待顾客的全过程中,语言热忱、亲切、和气、礼貌,要敏捷用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、感谢、再见”

等十四字文明礼貌用语。详细地讲,在各个不同的服务阶段,根据顾客不同的性格特点,恰当地使用语言。招呼用语迎接顾客时,说好第一句话,打招呼的用语肯定要恰当,对顾客可以统称用“您”,也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语。打招呼的时机和方式也要恰当。有阅历的营业员曾总结出打招呼的几种方式,即“把握时机恰当,因人而异敏捷,依据视线拿递,顾客思索暂等待,业务闲时宣扬,业务忙时劝慰”等。交易用语向顾客打好招呼,只是服务过程的良好开端。要使顾客更加满足,还必需把握好交易用语。交易用语是在商品买卖过程中使用的专业语言,是服务的关键环节。营业员要留意说话技巧、语言艺术,不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关怀的语言等。致谢致歉用语在服务过程中,对顾客前来购物和在购物过程中赐予的合作、支持要表示感谢,对给顾客带来的不便,如无货、售货过程中的失误等要表示歉意。可以说“感谢关照”、“对不起,让您久等了”、“请原谅”等。通过这些致谢致歉语言,使顾客感到亲切。道别用语接待顾客要有始有终。从打招呼到收钱(票)付货,形成了售货服务中的热忱场面。在商品售出后,假如营业员不留意,就简单造成热忱的场面突然冷淡下来。所以,在服务结束后,营业员应主动热忱道别,如“欢迎您再来!”“感谢,您慢走”等。这不仅仅是礼貌性的表示,更重要的是给顾客送去了交易后的开心,给顾客留下深刻的印象,也为以后的服务奠定了基础。总之,服务语言是特别丰富的,用好语言接待好每一位顾客,使顾客满足,不仅是一种柜台本事,而且是服务规范所要求的。

八、建立和完善商品退换制度商品退换是零售商业企业里时常发生的事,在实际工作中因状况比较简单难以处理,由于商品退换涉及到企业和消费者双方之间的利益问题。为了爱护消费者利益,维护企业效益,树立企业信誉,必需重视商品退换的管理,对商品退换作出制度规定。详细要求是对来退换商品的顾客要主动、热忱地接待,态度恳切、亲切,问清商品退换的缘由。

退换商品必需把握肯定的原则,一般商品不脏不残,保退保换;凡属商品质量问题要保退保换;属于顾客弄脏、弄残影响出售的商品,要做好解释工作;属责任不清的要协商解决。有的企业为了维护顾客权益,多年坚持“三不出,三为主”商品退换原则:退换商品不出片、不出组、不出部;可退可不退的以退为主,可换可不换的以换为主,分不清责任的以我为主,深受顾客赞扬。

符合商品退换原则的,营业员可自行解决问题;不好打算时,应向组长、值班经理、服务经理请示,妥当予以解决。

营业员要做好商品退换的记录,对于一些普遍性的问题,要特地讨论,重点解决,加强进货管理,把好商品质量关。

九、建立和健全便民服务制度

设立总服务台、询问台,或设立顾客接待室,各商品部或楼层设值班服务员。其主要任务是为消费者供应询问,导购商品,处理柜台冲突。有的零售业为了更好地为顾客服务,在一楼销售大厅的黄金地段设立总服务台。总服务台除了为消费者购物供应询问服务、礼品包装,代售电话磁卡、旅游票、邮票信封、投币电话服务外,还为带小孩的顾客预备了母子同乐车,还预备子货物搬运车、残疾人轮椅、便民药箱等供顾客无偿使用。同时,还有代客留言、广播寻人、代客邮寄商品等多种服务。总服务台还备有温馨卡和情意签,当消费者到总服务台提看法和建议,或在购物中发生冲突,遇到不快时,送上小小的温馨卡和情意签,可以产生奇异的效果。

建立顾客缺货登记本,假如顾客需要的商品一时买不到,登登记来,包括商品品种、规格、式样、产地、数量、价格等。同时留下顾客姓名、家庭或工作单位地址、联系电话,以便来货后准时通知顾客。

为消费者供应或订做特别需要的商品,如加工外套服、特大号鞋等。这样可以使那些有特别需要的顾客也能购买到称心如意的商品,从而提高企业声誉,获得好的社会效益和企业经济效益。

设立公正尺、公正秤,真正做到计量让顾客信得过。

【第8篇】服务质量管理制度规范

服务质量是酒店服务水平的直观体现,是酒店管理的核心内容,因此必需加强对服务质量的管理。其详细内容及要求如下:

一、礼仪修养是服务质量的基础,详细内容及要求如下:

1、要有良好的仪容仪表,要求着装统一干净,面部化妆及发型符合酒店要求,饰物佩带符合酒店的规定。

2、讲究礼貌礼节,根据酒店行业要求使用礼貌用语,在与客人交往时讲究分寸。

3、严格根据酒店的行为规范约束个人行为,讲究个人卫生,注意个人仪态,保持良好的个人形象。

4、保持良好的生活和工作习惯,工作中保持良好的精神状态和工作心情。

二、保持良好的服务态度,详细要求如下:

1、见到客人时要主动打招呼问好,与客人交往时保持面带微笑、态度热忱,服务要能体现愿意的态度。不得消失不理睬或漠不关怀客人的现象。2、服务时乐观主动、细致周到,真正的做到想客人所想,做客人所做。常规服务不得消失客人要求后才做的现象。

3、服务态度急躁,尽量满意顾客的合理要求。服务中严禁消失不情愿、埋怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。

三、注意服务效率,详细要求如下:

1、迎接招呼客人要准时、快速,不得消失拖延、怠慢客人甚至无人招呼来宾的现象。

2、常规服务程序要协作严密、连接连贯,不得消失服务程序脱节或间歇时间过长的现象。

3、客人招呼时要马上应答并准时的按要求完成客人交办之力所能及的事情。

4、客人提出的要求要准时办理并赐予回复,杜绝消失办理或回复不准时甚至不办理或不回复的现象。

四、服务中讲究规范,注意艺术美。详细要求如下:

1、严格根据规定的服务程序进行服务,不得随便转变程序或颠倒挨次。详细能体现部门服务程序的整体性。

2、严格根据操作规范从事各项服务工作,体现操作技能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。

3、严格遵守服务程序以及服务中的留意事项。如:餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。

五、把握良好的服务技巧,常见要求如下:

1、留意