bi商务智能上海荣盛物业BI行为规范

上海荣盛物业BI行为规范（修订版）荣盛房地产发展股份有限公司物业管理部二〇〇八年一月二十四日一、禁止行为岗位坚决不允许不允许1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利1、轻视业主需求或对业主言而无信。用职权间接获利的行为。2、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为。谢谢阅读2、私设小金库，指使下属做假帐的行为。3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求。谢谢阅读3、未经公司批准不得在外兼职。4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。精品文档放心下载括经理在内4、纵容打击报复员工或业主的行为。5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级的各级管理谢谢阅读5、挪用或盗窃公司或业主财物。指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。人员及客服精品文档放心下载6、窃取或泄露业主资料或隐私。6人员）感谢阅读7、收费不给票据。影响的行为。8、与业主或与同事打架。7感谢阅读9、拾遗不上交。作或利益分配。10其他报酬。8、私自接受业主赠送的贵重物品。11、上班时间酗酒、赌博。1、上班时间酗酒、赌博。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、当值时间睡觉。2、明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报。谢谢阅读3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。3、见危不助。感谢阅读4、挪用或盗窃公司或业主财物。4精品文档放心下载安防人员5、窃取或泄露业主资料或隐私。响。6、收费不给票据。5精品文档放心下载7、与业主或与同事打架。可能造成人身伤害的行为。8、拾遗不上交。6、聚岗、串岗、擅自脱岗。9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者。感谢阅读其他报酬。10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损8、私自接受业主赠送的贵重物品。谢谢阅读公司正常工作的不良群体。1、玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、私自为业主提供获取报酬的劳务。2、发现问题故意回避，不处理、不报告。感谢阅读3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。3、浪费或损坏业主或公司财物。谢谢阅读4、挪用或盗窃公司或业主财物。4、与业主发生言语上的冲突。感谢阅读员5、窃取或泄露业主资料或隐私。5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为。感谢阅读6、与业主或同事打架。6感谢阅读7、拾遗不上交。可能造成人身伤害的行为。8、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或7、向业主搬弄是非，造成不良影响。精品文档放心下载其他报酬。9、当值时间擅离职守，造成重大损失。8、私自接受业主赠送的贵重物品。谢谢阅读10、上班时间酗酒、赌博。1、玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财2、不钻研业务，维修、安装工作不到位。感谢阅读产损失。3、浪费或损坏业主或公司财物。3、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。4、与业主发生言语、上的冲突。感谢阅读维修人员4、挪用或盗窃公司或业主财物。5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。谢谢阅读5、窃取或泄露业主资料或隐私。6、向业主搬弄是非，造成不良影响。精品文档放心下载6、收费不给票据。7谢谢阅读7、与业主或同事打架。可能造成人身伤害的行为。8、拾遗不上交。9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。8、私自接受业主赠送的贵重物品。10、私自为业主提供获取报酬的劳务。11、上班时间酗酒、赌博。二、荣盛物业各岗位员工通用行为规范仪容仪表部位男士规范BI女士规范BI不允许要领自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，容貌端正谢谢阅读精神不振，面无表情，目光无神，整体整齐清洁。举止大方邋遢。微笑的面对业主。服饰庄重头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。整洁挺拔感谢阅读淡妆素抹精品文档放心下载发型张扬、散乱。发不触后衣领，无烫发。黑色发套将头发盘起。打扮得体感谢阅读态度和蔼感谢阅读面容脸、颈及耳朵保持干净。剃刮胡须。众人前化妆。待人诚恳不卑不亢口腔牙齿清洁，口气清新。味。精品文档放心下载身体保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟异味、污垢。精品文档放心下载味或酒气。饰物男士领带平整、端正。注意各部细节。谢谢阅读衬衣不束在腰内。11、工作时间内着工装，非因工作需要，外出时不得穿着制服(主要敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。精品文档放心下载是安防人员)。制服应干净、平整。2、衣服不合身，过大过小或过长感谢阅读衣服2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。过短。谢谢阅读3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。3、春秋装和夏装混合穿。精品文档放心下载4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。4、擅自改变制服的穿着形式，私感谢阅读自增减饰物。手保持指甲干净。有污垢。1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不擦拭。鞋谢谢阅读2、穿着拖鞋。3、男士钉金属掌或着露趾凉鞋。精品文档放心下载袜裙装须着肉色长筒袜或裤袜。筒袜。谢谢阅读工牌端正。下班后不得佩戴。损或字面有磨损。行为举止项目规范BI不允许要领姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽精神委靡，面无表情，态度冷漠，谢谢阅读整体量不露出物品相互碰撞的声音。做事粗鲁。以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士精品文档放心下载两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹精品文档放心下载站姿或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置感谢阅读与工作不相干的物品。于前腹，面带微笑。带微笑1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开谢谢阅读坐姿2自然端正与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。手大幅度挥舞。3、趴在台面上或双手撑头。1、肩膀不平，一高一低。员工在工作中行走的正确姿势：抬头挺胸，目视前方，保持平衡、2、上身摆动幅度较大。抬头挺胸感谢阅读走姿协调、精神。3、低头、走路声响过大。目视前方4、手插在裤兜或衣兜里。1精品文档放心下载1、走过道中间。立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与业主抢道并行。2稳健感谢阅读行走3、工作场合内奔跑，跳跃（特殊礼让精品文档放心下载加紧步伐超越。4、边走边吃东西。3、三人并行，中间为上，右侧次之。1精品文档放心下载1、不报单位名。好，荣盛物业感谢阅读2、使用过于随便的语言。时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主精品文档放心下载3、说话口齿不清。动在铃响三声内接听邻座的电话。及时4、没听清楚对方谈话内容时没有接听/拨210分钟后至下班10礼貌谢谢阅读复述。打电话每次3—5分钟为宜(特殊情况除外)清晰感谢阅读5、通话时间过长。时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘带着笑容感谢阅读6、用力掷话筒。米。7、占用公司电话打私人电话、聊39点前、精品文档放心下载天。周末上午10点前等时间段。1、过多地使用手势，用手指或手主。1、应起身接待，让座。2、逼视、斜视、扫视、审视、目2、与人接触保持适当的（1.5米左右为宜）距离。光游移不定。33、手机响声很大，当着业主面接谢谢阅读有礼有节目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，感谢阅读电话，大声说话。会见业主自然大方保持正视。4、接待业主时做别的事情，或与亲切专注4、自觉将手机拨到振动档，使用手机应注意回避。别的人谈话。55、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打精品文档放心下载向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起。哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6、在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、1、介绍时在一个或者几个业主前谢谢阅读对另一个业主做过分的颂扬。礼貌介绍感谢阅读已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2、颠倒介绍顺序，随意介绍。了解在前精品文档放心下载介绍23、用手指去指点被介绍者进行介尊长优先感谢阅读绍。热情微笑谢谢阅读*4、自我介绍夸夸其谈华而不实。谦虚问好感谢阅读先生/小姐！。5、被介绍时不起立。1、握手用力过大，不时拍打对方肩膀。1谢谢阅读男士戴着帽子和手套同他人握手。精品文档放心下载（着制服安防员可不脱帽子）两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距尊长伸手谢谢阅读2握手离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒受者恭敬谢谢阅读3、用力而长久地握着异性的手。钟左右即可。面带微笑4、用左手与他人握手。2精品文档放心下载5、交叉握手。对不起。6、握手时目光它顾。7、握完手用手帕纸巾等擦手。1、用一只手接递名片，随意地来接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问精品文档放心下载回摆弄名片或者遗忘。尊长先受感谢阅读名片2、将名片插放钱包或裤兜中。起身微笑正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对谢谢阅读3、念错名片上姓名或头衔。双手递接方的名片后用双手托住。4、多个业主只发其中一人名片。130感谢阅读度的角度，步伐与业主一致。引导业主上楼梯时，让业主走在前，1、背对业主。谢谢阅读斜前方引导引导业主下楼梯，让业主走在后。引导业主乘电梯，里面无人时，应引导人2、面无表情，忽视业主。谢谢阅读礼貌亲切先入，待业主进入后，再启动电梯；里面有人时，应业主先入，引3、没有手势指引。精品文档放心下载导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请业主先步出电梯。感谢阅读1、使用一个手指头。为业主指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指感谢阅读2、手势高过头部或低于腰部，幅手掌指示指引方向示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛精品文档放心下载度过大或过小。亲切明确注视业主，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。3、眼睛看地上或别处。1、不敲门进入。谢谢阅读进出办公进出敲门向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门2、进入室内直接打断别人谈话。感谢阅读室礼貌大方—自己先进—侧身立于门旁—施礼。3、擅自翻看办公室内资料。谢谢阅读1、培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提1、迟到，早退。感谢阅读出问题，参与讨论，解决问题。2、培训期间在培训室进进出出。主动谢谢阅读培训2、主动关闭手机等通讯工具或置于振动。3积极精品文档放心下载3、主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。4、培训期间在培训室内打瞌睡、遵守纪律谢谢阅读4、培训结束后，把座椅放回原位。睡觉。1、与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具或置谢谢阅读于振动。2、主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。感谢阅读1、迟到，早退。3、会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。谢谢阅读2、接听电话。4、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。精力集中谢谢阅读会议35、主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应认真记录感谢阅读4、吃东西，乱扔垃圾。鼓掌回礼。5、打瞌睡、睡觉。6谢谢阅读边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。7、会议结束后把座椅放回原位。1、主动拾捡小区或办公区内随手可及的垃圾。1、乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视精品文档放心下载2而不见。人过地净谢谢阅读保持清洁洁。2、看见有乱扔垃圾现象不及时制习惯良好3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。止。感谢阅读语言态度项目规范BI不允许要领1、在任何工作场所，见到业主应主动问候。1、问候时面无表情或嬉皮笑脸。互相问候精品文档放心下载问候2、与同事首次见面应主动问好。2、对同事的问候毫无反应。主动真诚谢谢阅读1、称一个单独的女性为妇女。“先生、精品文档放心下载2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。称呼亲切友好称呼未婚女性呼“小姐、已婚女性呼“太太“夫人，如无法断定精品文档放心下载3、面对群体时，称呼次序颠倒，不逾习俗对方婚否，则可称呼为“女士。对儿童可称呼为“小朋友。谢谢阅读先卑后尊。1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。1、用“喂”招呼业主，即使业主精品文档放心下载音量适中2距离较远。谢谢阅读礼貌语言语气真诚不便，应及时致歉。2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。用语礼貌3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。3、使用低俗语言或开低俗玩笑。精品文档放心下载1、趴在桌上接听电话。接听电话时，拿起话筒—“您好！荣盛物业！”—确认对方—听感谢阅读2、板着面孔接听电话。自报家门取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见拨打电话谢谢阅读接听电话3、接听电话时，没有捂上话筒与专业素养时，接通电话—自报家门“您好！我是荣盛物业**管理处”—确感谢阅读别的人讲话。礼貌规范认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见。感谢阅读4、声音矫揉做作，不自然。1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。1、业主话还没有说完就开始为自谢谢阅读2己辩解。精品文档放心下载主动亲切亲切。2面对业主尊重礼让3、尊重业主，诚恳耐心地倾听。与业主当面争吵。不卑不亢43、对业主的问题心不在焉，不做精品文档放心下载冲突，尤其避免动用武力。记录。1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。感谢阅读21、对待业主“冷、硬、顶。耐心诚恳感谢阅读态度知道”或“不归我们管2、粗心大意，办事拖拉，互相推尽心尽力精品文档放心下载3诿，态度消极，搪塞业主。专业守信感谢阅读不到的事情。三、各岗位员工行为规范（一）各级管理人员行为规范（主管级以上管理人员）项目规范BI不允许要领1谢谢阅读佩戴于左胸前。注重细节仪容1、服装不整洁、形象邋遢。2、仪表端庄、态度和蔼、面带微笑。精益求精仪表2、面无表情、态度冷漠。3实事求是感谢阅读士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。善于沟通谢谢阅读1、让员工为自己干私事。心态开放1、每日到达工作岗位后，主动与同事问好。2、当业主面训斥员工。严于律己2、主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意回避问题。谢谢阅读3、对业主的投诉或建议敷衍了事，不耐烦。言传身教感谢阅读3、经常与基层员工进行交谈，及时了解员工需求。行为4、在小区的公共区域内吸烟或随手向公共区域感谢阅读4、谢谢阅读举止丢弃纸屑、烟头等杂物。5、以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。感谢阅读5、事情出现了推脱责任。6、做任何事情都要身先士卒，不推卸责任。6、在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟7、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。精品文档放心下载以上）会私客。1、对待业主多用文明用语、商量语；对待员工多用礼貌用语。感谢阅读2、部署工作时，耐心细致，指令明确。3、对待下级出现的良好行为应给予亲切的语言激励和表扬，1、公共场合讲粗话。感谢阅读语言对下级的过错，应亲切指正，严肃批评。2、公共场合或有业主在跟前时责骂、刁精品文档放心下载态度4、对待同事应使用文明用语，对于同事给予自己的意见耐心难、讥讽下属或同事。精品文档放心下载倾听，并表示衷心感谢。3、与任何人沟通打官腔。5、对待业主不卑不亢、态度和蔼。6、对待合作伙伴态度温和。1、对同事托付事情不了了之。2、故意不转告或推迟转告同事电话。1、对待同事或下级的过错，应一视同仁，亲切指正，严肃互相尊重谢谢阅读3、随便翻看同事的抽屉、东西。对待批评，不可责骂或刁难。态度认真4、干预同事的私事。同事2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。礼貌友善谢谢阅读5、对同事怀有嫉妒心理。3、与人交谈时保持适当的距离。团队合作6、在一个同事面前说其他同事的坏话。7、拿公司原则换取人情。1、接待业主时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。1、当着业主的面东张西望、频频看表、态以客为尊精品文档放心下载2、业主的中肯建议，应以诚恳的姿态向业主表示衷心致谢。度恶劣、与业主辩解、争吵等。换位思考谢谢阅读对待3、回答业主投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，2、在业主有问题询问时，继续与别人谈话或亲切专业感谢阅读业主要在和谐的气氛下将事情圆满解决，给予业主初步回复及定期接打电话等，对业主置之不理。及时跟进感谢阅读汇报跟进情况。3、处理业主的问题不及时，故意拖沓。及时反馈感谢阅读（二）保洁人员行为规范项目规范BI不允许要领1谢谢阅读规范着显污迹、破损。仪容装谢谢阅读2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。精品文档放心下载仪表脚穿鞋，形象邋遢。整洁大3、谢谢阅读方长不过肩，长头发必须盘在脑后，佩戴统一配发的帽子。1、放置标精品文档放心下载防止摔倒。1、识谢谢阅读2、2、清洁工具混用。防止摔行为谢谢阅读止摔倒。3、清洁工具放在楼道间内或卫生死角中。跤举止谢谢阅读3、4、在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟工具摆感谢阅读并有专人负责监护以防行人跌入。以上）会私客。放整齐谢谢阅读4、保洁工具应放置在规定的位置，并摆放整齐。标识使精品文档放心下载5、爱护工具，及时检查修理保证正常使用。用得当6、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。谢谢阅读举止大1、方语言闲聊。礼貌待和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。态度2、故意懈怠影响工效。人3、与他人打架。语言文明1、1、迟到早退，擅自离开工作岗位或干私活。认真负感谢阅读工作微笑问候“您好，在业主走出两米后再进行工作。2、对业主经过不闻不问。责精品文档放心下载过程2、3、向业主说：“这不关我的事，这是我们领导手脚麻谢谢阅读中对问题不能做出解释，应请业主到客服中心进行咨询。等类似的利感谢阅读3、爱护工作工具。推卸语言。主动问4、遇到业主有不文明行为应积极劝阻，并以正确行为加以引导。好谢谢阅读5、高效工感谢阅读作及时保1精品文档放心下载洁工作墙体。1、垃圾或污水溅到业主身上。符合标过程2、洗刷楼道时应防止脏水流入电梯间内和住户屋门内。感谢阅读2、大声喧哗，聊天。准3精品文档放心下载3、水流入电梯控制面板内。规范作内保后再进行清洁。4、使用对被清洁物有腐蚀的清洁药剂。业洁）4谢谢阅读礼让业清洁工作。主工作1、感谢阅读1、不设置警示牌。及时过程圾。2、雨水、污水井清理完毕以后没有及时盖好井细致谢谢阅读2、精品文档放心下载盖。规范外保连身衣裤、戴胶皮手套；必须有2人以上同时作业。清理完毕以后必须3、清洗水池时没有切断喷泉电源、随意摆动喷标准感谢阅读洁）随手盖好井盖、水篦子，以防行人或小孩掉入井内发生意外。头。安全精品文档放心下载3、清洁水池时应注意：4、直接爬上不能承重的物体。引导a)清洗时应断开电源，以防触电；5、抹布不干净有沙砾附着，对物品产生划痕。礼貌谢谢阅读b)擦洗灯饰不可用力过大，以免损坏；6、单人无防护高空作业。感谢阅读c)清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；7、从高处往下直接扔垃圾。谢谢阅读d)清洗池底后应将鹅卵石块理平；8、带电清洁灯具。谢谢阅读e)注意防滑、跌倒。9、作业不彻底，留有卫生死角。感谢阅读4、谢谢阅读断裂，有安全隐患时，应及时向直接上级汇报。5、谢谢阅读精品文档放心下载应及时向直接上级汇报。6、清洁灯具时应提前切断电源。7、使用梯子高空作业时要注意安全防护，2人同时配合作业。谢谢阅读8、及时清除垃圾桶周围的污渍，保持垃圾桶周围无污渍、油渍、积水。谢谢阅读9、感谢阅读成爱护环境的好习惯。（三）绿化人员行为规范项目规范BI不允许要领1规范着谢谢阅读仪容显污迹、破损。装谢谢阅读仪表2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须。脚穿鞋，形象邋遢。整洁大精品文档放心下载3方谢谢阅读子。按章操作定期保1、熟练掌握设备、机具的使用要领。1、不懂设备、机具维修的人员私自拆卸设备机谢谢阅读养2、对设备、机具、工具定期维护保养并妥善保管。具。感谢阅读妥善保3、发现问题，及时维修。2、设备机具“带病”作业。感谢阅读行为管4、喷药时要摆放警示标识，提醒业主请勿靠近。3、将设备、机具、工具丢失。谢谢阅读举止及时维5、对业主有影响的浇水时，摆放相关标识，以提醒业主。4、不放置标识进行提示，或标识放置不明显。精品文档放心下载修6、修剪和除草的作业现场摆放警示性标识，提醒业主请勿靠近。55分钟以谢谢阅读放置标7、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。上）会私客。谢谢阅读识提醒业主举止大1、方语言闲聊。礼貌待和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。态度2、故意懈怠影响工效。人3、与他人打架。语言文明1、注意防护、避让业主财物。现场整1、路上留有积水，影响业主行走。2、节约用水，避免浪费。洁2、作业完毕不整理工具。工作3、业主经过，要停止工作，主动让路。礼让业谢谢阅读3、药水遗留在马路上不及时清洁干净。过程4、禁止儿童到作业区域内玩耍。主4、在阴雨天气来临前打药。中5热情问谢谢阅读5、在夏日中午的时候喷洒药水。药物，并按照操作要领进行操作。好精品文档放心下载6、绿化垃圾摆放在路边或绿地中不及时清理。6、作业完毕及时清除草屑及其它绿化垃圾。佩戴口精品文档放心下载罩及时作业（四）维修人员行为规范项目规范BI不允许要领1规范着感谢阅读仪容显污迹、破损。装感谢阅读仪表2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须。脚穿鞋，形象邋遢。整洁大精品文档放心下载3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发。方精品文档放心下载11、不携带必备工具或工具携带不全。工具齐精品文档放心下载行为机。2、私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工全感谢阅读举止2、右手提工具箱，并保持整洁。具。掌握要3、熟练掌握维修工具使用要领，正确操作维修工具。3、对工具不检修，不保养。领谢谢阅读4、爱护工具，及时检修，妥善保管。4、违规操作损坏工具。正确操精品文档放心下载55、保管不善丢失工具。作谢谢阅读人。6、忘记携带维修工具，或维修工具携带不全。妥善保精品文档放心下载67、不放置警示标牌，或放置不明显。管感谢阅读用。85分钟以摆放标精品文档放心下载7、进行电器设备设施的检修时应关闭电源，并放置警示标牌。上）会私客。识精品文档放心下载8、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。注意安精品文档放心下载全1举止大谢谢阅读语言聊天。方和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。态度2、故意懈怠影响工效。礼貌待3、与他人打架。人语言文明15--101、大声敲门或大声叫喊，敲一次门，无人开门声音适精品文档放心下载秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。便离开。中22、在业主家中东张西望，乱摸家中物品，参观礼貌问感谢阅读工作是荣盛物业管理处的维修员，请问是您家报修了吗？。其他房间。候谢谢阅读过程3、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始维修吗？，得到业3、随便扔掉业主的东西，使用业主的物品，抱确认报感谢阅读主的许可后，在门口放下工具箱，取出垫布，穿好鞋套，再进入业主家业主的小孩。修谢谢阅读户维中。4、替业主接听电话，长时间接听私人电话。请示业精品文档放心下载修）4、铺好工作地垫，将工具箱打开放地垫上，再开始服务。5、与业主发生言语上的冲突。主感谢阅读56开始维感谢阅读对家具、家电等物品予以遮盖。吸烟、吃东西。修67、向业主索取小费、物品或其它报酬，收费时专业谨精品文档放心下载同时做操作演示并介不提供收据。慎感谢阅读绍使用时应注意事项。8、出业主家门时没帮业主关门，刚出业主家门清理现谢谢阅读场7、业主确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请业主签单便大声喧哗，遗漏物品在业主家中。感谢阅读操作演示确认。需要向业主收费的服务项目，应当向业主出据收费凭证，并收取谢谢阅读签单确认收取费用足额服务费。出据票据8精品文档放心下载不领馈赠主动关门起，我马上处理好。”礼貌道别9。谢谢阅读10、业主应答没有其它需要帮忙的事情以后，主动讲“再见。”感谢阅读11”谢谢阅读精品文档放心下载工作1、熟知设备设施的使用功能和维护检修方法。1、不注意安全，违规操作。配合良感谢阅读过程2、2、不熟悉施工程序，偷工减料。好谢谢阅读以处理。3、在工作现场吸烟。规范操备设3、4、用施工现场工具比划、开玩笑等。作谢谢阅读施维身的安全防护。护检4、与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。精品文档放心下载修）5、保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。精品文档放心下载6、施工完毕，及时清理施工现场，不留任何施工垃圾。1、接到报修，应迅速核实报修内容并赶往维修现场。及时维感谢阅读工作2、修谢谢阅读过程控室等设备间。1、在工作场所吸烟或违章动用明火。设置警精品文档放心下载3、工作中有业主询问时应当给予解释，不得与业主发生任何冲突。2、将工具遗留在工作现场，现场留有杂物。示感谢阅读电维4、3、不锁设备间门。防止火感谢阅读修）休息，电梯盘车应当2人以上共同操作。灾5、发现设备出现事故隐患，应当及时排除，在排除之前立即停止使用。注意安感谢阅读6、全精品文档放心下载准备。清点工7具精品文档放心下载设备缝隙中。清理现8、维修完毕及时锁好设备间屋门。场1、通话前在右侧准备好纸和笔，左手拿起话筒右手拿起笔准备做记录。1、通话中与熟悉的业主大声谈笑。没了解清谢谢阅读工作所有来电，务必在铃声响三下之内接听。楚业主的要求。精品文档放心下载过程2、拿起话筒接听电话后，先说：“您好，荣盛物业，语气平和，对于2、使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语耐心精品文档放心下载未听清楚的语言请业主复述一遍，待来电者说明来电意图以后再根据情言。诚恳谢谢阅读间值况予以答复。3、使用地方方言，说话口齿不清。认真精品文档放心下载班人3、接听电话时要做记录。4、拨打接听私人电话。谢谢阅读员）45、将业主的所有来电信息未做详细记录，记错精品文档放心下载筒约2.5厘米。业主姓名、预约时间等。5、通话完毕应说“再见，请对方先挂断电话后再放下话筒。6、向业主随意承诺做不到且没有把握做的任何感谢阅读事情，不复述、确认业主的预约内容。1精品文档放心下载确认。礼貌专2、及时将信息反馈给相关部门。业3、跟进处理结果，及时登记。详细记41、将业主提出的重要信息或紧急信息搁置而不谢谢阅读录值班修人员前去维修，确保维修完成。当出现业主投诉时应及时记录，并告顾。感谢阅读重复确要求诉业主会及时转告给相关部门，请业主予以等候。2、私自脱岗、离岗，岗位交接不清。感谢阅读认5精品文档放心下载及时反决业主提出的重大而紧急的投诉。馈值班人员应每天做好交接班的工作，将重要信息资源或未完成的信息资谢谢阅读源传递给相关部门。突发1、应及时采取紧急救援措施，防止事态扩大发展。信息延误及时感谢阅读事件2、应及时通知相关部门领导到场处理。惊慌失措果断精品文档放心下载处理3、相关部门领导到场后按公司突发事件处理程序处理。临阵脱逃机警感谢阅读（五）指挥中心值班人员行为规范项目规范BI不允许要领1谢谢阅读显污迹、破损。仪容无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，规范着装感谢阅读2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。感谢阅读仪表光脚穿鞋，形象邋遢。整洁大方3感谢阅读长不过肩，长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。行为1、对所有业主应一视同仁，热情亲切。1、拨打接听私人电话。热情亲切精品文档放心下载举止2、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。2、5分钟耐心谢谢阅读3、对业主的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。以上）会私客等。认真谢谢阅读4谢谢阅读筒约2.5厘米。5、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客等。感谢阅读1、通话中与熟悉的业主大声谈笑。没了解清1、通话前在右侧准备好纸和笔，左手拿起话筒右手拿起笔准备做记录。感谢阅读楚业主的要求。所有来电，务必在铃声响三下之内接听。2、使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌耐心语言2、拿起话筒接听电话后，先说：“您好，荣盛物业，语气平和，对于感谢阅读语言。诚恳态度未听清楚的语言请业主复述一遍，待来电者说明来电意图以后再根据情感谢阅读3、使用地方方言，说话口齿不清。认真况予以答复。谢谢阅读4、向业主随意承诺做不到且没有把握做的任3、通话完毕应说“再见，请对方先挂断电话后再放下话筒。感谢阅读何事情，不复述、确认业主的预约内容。工作过程中1精品文档放心下载确认。及时将信息反馈给相关部门。2、跟进处理结果，及时登记。3礼貌专业谢谢阅读1修人员前去维修，确保维修完成。当出现业主投诉时应及时记录，并告详细记录感谢阅读值班顾。诉业主会及时转告给相关部门，请业主予以等候。重复确认感谢阅读要求2、私自脱岗、离岗，岗位交接不清。4及时反馈感谢阅读决业主提出的重大而紧急的投诉。5谢谢阅读资源传递给相关部门。突发4、应及时采取紧急救援措施，防止事态扩大发展。信息延误及时感谢阅读事件5、应及时通知相关部门领导到场处理。惊慌失措果断感谢阅读处理6、相关部门领导到场后按公司突发事件处理程序处理。临阵脱逃机警谢谢阅读（六）客服人员行为规范项目规范BI不允许要领1感谢阅读热情主动破损。1、浓妆艳抹、素面朝天、发型怪异。态度诚恳仪容2、仪表端庄、态度和蔼、面带微笑。2、坐在服务台前化妆。礼貌专注仪表3、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。精品文档放心下载3、不留长指甲，不涂有色指甲。耐心聆听4谢谢阅读一视同仁短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。1、在工作场所不得高声喧哗，影响他人工作。1、在工作场所大声喧哗、扎堆聊天。谢谢阅读行为2、站有站相，坐有坐相。2、不要翘二郞腿，不要把手枕在脑后。注意合作严感谢阅读举止3、不得在工作时间谈及与工作无关的事项。35于律己精品文档放心下载4、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客等。分钟以上）会私客等。谢谢阅读语言态度、工作过程中1谢谢阅读准备做记录。2、所有来电，务必在铃声响三下之内接听。3，语气平和，感谢阅读1、接待业主时，须起身站立，面带微笑，身体略微前倾、眼望对方，热情、1、不熟知项目的应知应会内容。精品文档放心下载主动问候：“您好，需要我帮忙吗？。同时请业主就座（客服人员待业2、对待业主态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。精品文档放心下载严于律己3、不一视同仁对客，对熟悉的业主热情，对不熟悉的业主冷淡。精品文档放心下载热情主动2、对所有业主应一视同仁，友好相处，热情亲切。4、模仿他人语言、声调、语速。谢谢阅读态度诚恳接待来访3、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5、谈论有损公司形象、利益的语言或消极的语言。精品文档放心下载礼貌专注4、对业主的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。6、粗言秽语。谢谢阅读耐心聆听5、不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好感谢阅读一视同仁吗？。6、与业主道别时应起身并主动讲：“您请慢走，再见！”感谢阅读态度诚恳

送客服务对业主离开不闻不问，装作没看见。精品文档放心下载请慢走，再见！”微笑服务1、大声敲门或大声叫喊，敲一次门，无人开门便离开。2、在业主家中东张西望，乱摸家中物品，参观其他房间。声音适中感谢阅读3、随便扔掉业主的东西，使用业主的物品，抱业主的小孩。礼貌问候15--10秒钟左谢谢阅读4、替业主接听电话，长时间接听私人电话。态度诚恳入户回访或右进行第二次按门铃或敲门。精品文档放心下载5、与业主发生言语上的冲突。礼貌专注入户收费2、说明来意，使用礼貌用语。谢谢阅读6、接受业主赠送的贵重物品，在业主家中喝水、吸烟、吃东西。不领馈赠3、进入业主户门前，当着业主的面穿好鞋套。精品文档放心下载7、向业主索取小费、物品或其它报酬，收费时不提供收据。主动关门感谢阅读8、出业主家门时没帮业主关门，刚出业主家门便大声喧哗，遗漏礼貌道别感谢阅读物品在业主家中。1、接受业主投诉时，应首先站在业主的角度思考问题，急业主之所急，想业谢谢阅读主之所想，尽量考虑周到。2、与业主约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。身同感受

1、总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。感谢阅读3换位思考接受投诉2、对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。感谢阅读主动诚信谢谢阅读（七）监控人员行为规范项目规范BI不允许要领1、工作时间内一律着工装、工牌，并保持干净、平整，无明显感谢阅读注重细污迹、破损。仪容节2、仪表端庄，态度和蔼，面带微笑。1、面无表情、态度冷漠、衣冠不正、形象邋遢。精品文档放心下载仪表态度端3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；精品文档放心下载正女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。精品文档放心下载举止大1、在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以方1、坐姿端正，目视监控器。上）会私客。行为得精品文档放心下载2、室内设备、机器擦拭干净。2、上班睡觉。体行为3、物品、器材摆放整齐。3、行为猥琐。严于律感谢阅读举止4、保证设备正常运转、运行。4、工作台面堆放个人物品。己设备精品文档放心下载5、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。5、室内灰尘满地；目视、手摸有尘土。干净精品文档放心下载6、室内物品、器材杂乱。物品有序举止大（八）安防人员行为规范项目规范BI不允许要领1、工作时间内按照规定着本岗位制服、佩戴相关饰物、警用器材，谢谢阅读并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。1、迟到早退，擅自离开工作岗位。精品文档放心下载2、夜间巡逻岗要佩带手电。2、精神不振，无精打采。规范着装谢谢阅读3、对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上（如对讲机的卡扣损坏，要求3、扎堆聊天或干私活。整洁严谨谢谢阅读仪容4状态良好感谢阅读仪表讲机。现场。装备齐全4、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然5谢谢阅读下垂或交叉与腹前或背后。歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里声音亲切谢谢阅读5、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。拿与工作不相干的物品。精品文档放心下载6感谢阅读长不过肩，长头发必须盘在脑后。佩戴统一配发的帽子。1、值班的安防员行礼应行正规军礼，着制服当值期间，遇到业主询感谢阅读行为问或与业主交涉时，须行礼。1、行礼时，距离太近。感谢阅读举止大方举止2、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同业主参观时，须行礼。2、不按规定行礼。感谢阅读行为得体（行3、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。3(5谢谢阅读严于律己礼）4、车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。分钟以上)会私客。精品文档放心下载5、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。感谢阅读1、如骑自行车巡逻，上下自行车跨右腿从后上下。1、电瓶车、巡逻车私搭内部员工。感谢阅读行为2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出2、未经批准让他人驾驶。自行车：精品文档放心下载举止车头宽度。3中速行使，感谢阅读（驾3、骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余关的事，开快车。双腿内敛，精品文档放心下载车）光巡视四周。4、违反交通规则。禁止载客，4、如骑车巡逻时遇到业主询问或与业主沟通时，应下车停稳车辆，5、穿拖鞋驾车。遇客下车谢谢阅读立正、敬礼，然后进行交谈。6答询。精品文档放心下载5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“请勿将头手伸出车外”标识。哗吵闹。电瓶车：谢谢阅读7、与行人抢道。规范路线，感谢阅读请勿站立”等。8、将车辆乱停乱放。匀速行使，6、电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前需对车况9、雨雪天，经过人前时不减速。安全提示，精品文档放心下载礼貌用语，谢谢阅读备。主动介绍，7、礼貌对待上下电瓶车的业主，待客上车时立于车辆左侧，两手交微笑服务。精品文档放心下载叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。8、引导业主上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐谢谢阅读电瓶车。谢谢阅读9、询问业主的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车感谢阅读并引导业主下车。10、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的精谢谢阅读神状态。最高车速每小时15谢谢阅读较多的