公共关系调查培训教材课件

第七章公共关系调查第七章公共关系调查1第七章公共关系调查

第三节公共关系调查的原则及方法

第一节公共关系调查的意义及内容

第二节公共关系调查的程序第七章公共关系调查第三节公共关系调查的原则及方法第2“案例：先搞清楚这些问题”

有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通信设备……，但该部部长却发现无事可做。后来这个部长请来了一位公共关系专家，向他请教“怎么办”，于是这位专家一连问了以下几个问题：“案例：先搞清楚这些问题”有一家宾馆新设了一个公共3

“本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少？港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？贵宾馆的知名度如何？在过去3年中，花在宣传上的经费共有多少？最大的竞争对手是谁？潜在的竞争对手又是谁？去年一年中因服务不周引起的房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部长竟张口结舌，无以回答。于是那位被请来的公关专家这样说道：“先搞清楚这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”“本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，4第一节公共关系调查的

意义及内容

一、公共关系调查的定义

公共关系调查简称公关调查，是指公共关系人员根据本组织的公共关系目标搜寻、采集、选择公共关系信息的活动。第一节公共关系调查的

意义及内容一、公共关系调查的5

二、公共关系调查的地位

公共关系调查是公共关系工作开展的必要前提，是组织“运筹帷幄”的重要依据。美国公共关系专家西蒙所说：“不论人们如何表达公共关系活动的流程，调查研究都是举足轻重的。如果把公共关系活动视为一个‘车轮’，调查研究便是这个‘车轮’的‘轴’了。”二、公共关系调查的地位6

三、公共关系调查的意义

1塑造良好的组织形象2提供科学依据3把握公众舆论4提高组织活动的成功率三、公共关系调查的意义1塑造良好的组织形象2提供科学7

四、公共关系调查的内容

（二）组织公众舆论调查（三）组织社会环境调查（一）组织基本情况调查四、公共关系调查的内容（二）组织公众舆论调查8（一）组织基本情况调查包括组织创建的时间和背景、发展历程、重大事件、机构设置、管理体制等内容组织的理念情况包括企业理念、企业精神、企业价值观、企业使命等。包括经营宗旨、发展目标、经营内容和特色、经营效果，广告宣传和营销措施等情况。理念情况实力支持情况总体概况经营情况包括组织的物资基础、组织的技术水平、组织的财务状况和组织的福利等情况。（一）组织基本情况调查包括组织创建的时间和背景、发展历程、重9公共关系调查培训教材课件10公共关系调查培训教材课件11公共关系调查培训教材课件12公共关系调查培训教材课件13公共关系调查培训教材课件14（二）组织公众舆论调查组织公众舆论调查1、特定组织公众的调查2、组织在公众心目中形象调查（1）内部公众调查（2）外部公众调查成员的年龄、性别、文化程度、专业、职务职称等公众的年龄、性别、家庭状况、职业、文化程度等；（1）内部公众对组织的评价（2）外部公众对组织的评价包括组织员工对组织领导层或决策层工作的评价、员工对组织各种规章制度的认识等内容。组织在外部公众心目中的形象可以用知名度和美誉度两个指标来衡量。（二）组织公众舆论调查组1、特定组织公众的调查2、组织在公众15公共关系调查培训教材课件16公共关系调查培训教材课件17

知名度是社会公众对该组织认识、知晓的程度。

计算公式为：组织在该地区的知名度=（该地区知晓公众数/该地区公众总数）×100％。美誉度是社会公众对本组织信任和赞誉的程度。

计算公式为：组织在该地区的美誉度=（该地区持赞赏态度的公众数/该地区知晓公众人数）×100％。组织实际社会形象分析：组织形象地位测量

知名度是社会公众对该组织认识、知晓的程度。18组织形象地位测量图组织形象地位测量图19公共关系调查培训教材课件20公共关系调查培训教材课件21公共关系调查培训教材课件22公共关系调查培训教材课件23公共关系调查培训教材课件24案例链接吉利质量影响销售知名度较高、美誉度偏低案例链接吉利质量影响销售知名度较高、美誉度偏低25低价格取胜调查一，你为什么选择吉利？“我现在就是需要个代步工具，我家住西三旗，离公司很远，冬天北京上下班等公交车麻烦，也不能保证上班时间，我更看中它的实用性，外观和品牌知名度现在还追求不了，吉利车不贵，很方便。”一位在国贸上班的吉利用户说。“没有吉利现象，也就没有今天车市的百姓车价，想当年几大厂家垄断价格，制造价格神话，十几万的普桑，列了长长的价格单愣说没有价格下调空间，不是吉利搅局，哪有价格坚冰的融化。”北方汽车市场的一位销售人员说。由此可见，吉利汽车最大的优势在于价格低廉，“造老百姓买得起的好车”这一定位准确，高性价比是吉利汽车吸引消费者的最主要原因，在记者调查过程中发现，吉利车的消费者中工作两三年左右的年轻人居多，他们注重节能，喜欢油耗低的小型车。低价格取胜26质量喜忧参半调查二，对吉利汽车车型的使用满意度。经济型轿车与高档轿车相比在机械性能、安全性、外观三方面不能兼顾，因此各种经济型轿车侧重点也不同，但从记者对自由舰的调查来看，在这三方面的好评较高，在同价位车型中占有较大优势。有不少人是吉利的忠实用户，他们是吉利汽车成长的见证者，也是受益者，不但自己在使用吉利，还推荐给亲朋好友，可见吉利影响力之深。但在调查过程中，记者也听到了车主们普遍反映豪情、美日、优利欧三个系列的车存在的问题：离合重、车门开关困难、刹车软、电动窗不起作用或脱落。“我的豪情用了两年了，跑了7万公里。此车跑高速在京石高速连续1个多小时140公里，车不飘，但噪音大得让人受不了，看了看转速5500转。别的没发现什么问题，从买来一直加90的汽油，没问题，从没洗过喷嘴，也没换过汽滤。总之，买这车代步还可以，噪音大，抖得厉害，共振太大。”质量喜忧参半27服务水平还须提高调查三，对吉利汽车整体服务质量满意度。(可多选，被访者240人)记者采访了一位正在路边维修站修理吉利车的李女士：“你这车是什么问题啊？”“小毛病！便宜车就是小毛病多。”“你为什么不去吉利4S店修理呢？”“那多贵啊，刚开始还去，后来发现花钱多，问题都没解决，还爱搭不理的，我花钱还得求着他们，其实有的时候就是换个配件，很简单，家门口修又经济又实惠。我以前去过丽泽桥的‘广夏’，赶上好师傅修的还好，就是价格不靠谱，停车的地方小，人车混杂的。”看来，如何把卖出去的吉利车拉回4S店维修，更好地体现吉利的服务意识，以塑造吉利品牌的形象，是厂家和经销商值得考虑的事情。服务水平还须提高28组织实际社会形象分析：组织形象要素分析生产企业服务企业大专院校政府产品质量服务观念管理水平人员素质硬件评价服务评价贡献评价教学质量师资水平科研力量学校环境学生素质政绩评价服务评价民主评价廉政评价组织实际社会形象分析：生产企业服务企业大专院校政府29企业形象因素调查表评价调查项目评价调查项目企业形象因素调查表评价调查项目评价调查项目30（三）组织社会环境的调查

组织社会环境也就是组织赖以生存和发展的政策环境，主要包括国家或地区的政策、法规、法律环境，如一些国家最新出台的政策指令等；市场环境，如行业发展动态、竞争对手情况等；文化环境，如组织所在区域的风俗习惯、人文地理、文化形态等。（三）组织社会环境的调查31第二节公共关系调查的程序

五个步骤：发现并确定主题、确定调查对象、制定调查方案和计划、实地调查、处理调查结果（图7-1）。图7-1公共关系调查的工作程序(P169问卷小样本)对资料进行分类、综合，系统地整理、分析和评估、撰写调查报告4.搜集资料和实施调查方案5.分析处理调查结果正确地提出问题确认问题的本质确定调查对象数量掌握调查对象信息数据资料搜集、调查者选配、调查人员业务培训、实地调查组织调查人员确定调查时间选择调查方法等1.发现并确定调查选题

2.确定调查对象和范围3.制定调查方案和调查计划第二节公共关系调查的程序五个步骤：32

组织在公共关系调查工作开始以前要确定组织将围绕着调查什么而展开调查。首先，选定调查的类型；然后，再通过实地考查、文献研究和专家咨询等方式确定具体的调查题目。一、发现并确定调查选题一、发现并33

即应该在什么样的范围内来开展、被调查者是谁。组织应该根据所确定的调查主题和力所能及的条件来确定调查对象的范围，并且保证公众具有代表性。

二、确定调查对象和范围二、确定调查34

公共关系调查方案是对调查内容和全过程各个环节的总体安排，它是布置调查工作的计划、依据和具体操作指标，一般包括调查的目的、对象和范围、调查方法、调查项目的内容、时间进度和人员安排、调查资料统计整理和分析的方法调查报告的提交方式（报告书的形式、保密级别、调查报告的基本规模、提交的期限、份数）、调查的预算。三、制定调查方案和调查计划公共关系调查方案是对调查内容和全过程35

也就是进入实施调查阶段，调查人员要深入现场与调查对象接触，搜集第一手资料，并按照方案要求完成收集各类资料的任务，是整个调查的一个核心环节。此阶段投入人员最多，花费也最大，也最容易出差错和意外情况。四、搜集资料和实施调查方案也就是进入实施调查阶段，调查人员要深入36五、分析处理调查结果1调查资料的预处理：（1）核实审查资料的合格性，辨别资料的真伪和可靠程度，（2）核实材料的准确性；（3）核实审查材料的完整性，查缺补漏；（4）将文字资料、数字资料和音像资料的索引系列化。2调查资料的分析：调查资料全部录入计算机后，对文字资料和数字资料进行综合的分析研究，揭示调查对象的表面特征、数量特征和本质特征，得出判断性结论。3总结和撰写调查报告：最后阶段的工作是总结评估本次调查，对调查全过程做出说明，包括本次调查目的、方法、调查表回收情况，对全部资料进行客观分析和结论。五、分析处理1调查资料的预处理：2调查资料的分析：3总结和撰37

案例

美国亨氏集团的母亲座谈会

美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

案例

美国亨氏集团的母亲座谈会38公共关系调查研究

报告的撰写

公共关系调查研究的最后一个阶段，是将调查结果进行客观描述的一个过程。调查报告的主要功能是将搜集情况，并通过对调查所得情况的深入研究，提出一定的见解，为日后的公共关系调查提供经验和教训。公共关系调查研究

报告的撰写公共关系调查研39

1、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。

2、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。

1、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过40公共关系调查报告内容与结构

公共关系调查报告的主要部分有：标题、导言或导语、目录、报告主体、结尾、署名和附件（如图7-2）。公共关系调查报告内容与结构41公共关系调查培训教材课件42

公共关系调查的原则

1、全面性原则2、代表性原则3、客观性原则4、定量化原则

5、时效性原则第三节公共关系调查的原则及方法公共关系调查的原则第三节公共关系调查的原则及方法43公共关系调查的方法观察法1访谈法2问卷法3文献调查法4抽样调查法5民意测验法6网络媒介调查法7公共关系调查的方法观察法1访谈法2问卷法3文献44一、观察法

也叫观察调查法，是指调查者在调查现场，根据调查目的和任务对调查对象进行有针对性的直接观察、记录，取得生动感性的信息资料的一种调查方法。

观察需要利用一定的观察工具。主要有两类：一是人的感觉器官；二是观察仪器。

眼睛照相机录音机摄像机一、观察法观察需要利用一定的观察工具45观察调查法

如：企业要了解产品是否受欢迎，可到经销店观察顾客的选购及反应或观察本企业产品是否被置于商店的显著位置。

如：了解哪些电视节目受人欢迎，可选定一定数目的家庭，经同意后在其电视机上装上一定的仪器，这样就可把这些家庭所看的节目记录下来进行分析。观察调查法如：企业要了解产品是否受欢迎46具体运用：“余－－温调查法”－－策划专家余明阳与调查专家温德诚创造余－－温垃圾调查法1让调查员从被调查城市中，选择东西南北中五个抽样点，从垃圾箱中各收集五麻袋塑料瓶，然后分别统计各种饮料瓶的数量，由此推断出其市场占有率具体运用：“余－－温调查法”余－－温垃圾调查法1让调查员从被47具体运用：“余－－温调查法”－－策划专家余明阳与调查专家温德诚创造2让调查员到居民的阳台上去看晒出来的衬衣牌子。通过阳台观察，得出了权威可信的调查结果，为“雅戈尔”重新确定市场定位策略，开拓新的业绩起到了积极作用余－－温阳台调查法具体运用：“余－－温调查法”2让调查员到居民的阳台上去看晒出48二、访谈法

是调查者与被调查者之间通过面对面口头询问的方式向公众了解情况收集调查资料的方法。访谈前，要事先拟定调查项目的提纲，访谈中要围绕调查议题进行，运用访谈技巧，循循善诱，逐步深入。二、访谈法49（一）访谈调查法提纲的设计

1）确定访谈调查目的；为什么谈

2）确定访员；谁去谈

3）确定访谈对象；与谁谈

4）确定访谈时间；何时谈

5）确定访谈地点；何地谈

6）确定访谈种类；怎么谈

7）确定访谈记录方式；怎么记

8）确定访谈报告方式怎么写（一）访谈调查法提纲的设计1）确定访谈调查目的；50（二）访谈调查法的方法和技巧

访谈开始阶段访谈中间阶段访谈结束阶段（二）访谈调查法的方法和技巧访谈开始阶段访谈中间阶段访谈结束51

1、要准时。

2、见面后，首先介绍自己的单位，出示证明；然后告知此次调查的目的。

3、穿戴要整齐干净，态度和蔼，说话亲切。

4、要使用肯定句式，不使用疑问句。访谈开始阶段1、要准时。访谈开始阶段52

1、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避免离题太远；2、对所调查的问题持中立态度，不使用引导性的提示；3、整个访谈过程中，要全神贯注，使用合适的谈话方式，包括姿式、语气、表情显示出非常令人感兴趣的样子；4、当所提问题不能一下理解或不好记时，要放慢语速，或者进行必要的复述；5、尽量当场进行记录，除非迫不得己。访谈中间阶段1、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避免离题太远；53

1、调查人员要快速检查记录或问卷，尽快追记上所遗漏的问题。

2、一定要注意对调查对象的积极合作表示感谢，备有纪念品的当场赠送。

3、如果是连续的追踪调查，提醒下次来访的时间。访谈结束阶段1、调查人员要快速检查记录或问卷，尽快追记上所遗漏的问54访谈调研法举例看见：柴静专访北大屠夫/video/C29837/ac997fb46bb13ddd9a91f6da0a4e5c44访谈调研法举例看见：柴静专访北大屠夫55

三、问卷法

即问卷调查法，是根据调查目的将所需要调查的问题具体化，设计成问卷的形式，通过调查者发放问卷由调查对象做出回答后，然后经过统计分析，从而获得公众意见和公众行为的一种调查研究方法。三、问卷法56（一）问卷设计的类型

1、问卷方式的设计类型类型封闭式问卷开放式问卷是在每一个问题下列出可供选择的备选答案，从中选定一个或数个答案。调查方便、快捷，答案比较规范，易于进行定量分析。缺陷是：在规定的备选答案范围内被迫回答，难以使调查结果反映其他真实想法。即自由式问卷，它不提供答案，在问题后面留出了供调查对象自由作答的空间，可以充分发表意见，答案比较真实、丰富多彩。但难做定量统计分析和计算机处理，在样本较多的调查中不宜采用这种设计。（一）问卷设计的类型类型封闭式问卷开放式问卷是在每一个57

2.问卷问题的设计类型

指被调查者根据问卷语句能够直接回答的题目。所询问的内容是调查对象的基本情况和态度。如“您的职业”、“您最喜欢的电视节目？”等，指通过假设的现象或条件向调查对象提问的一种方式。比如，“目前有人认为广告宣传手段教条单一，强行灌输，你是如何看待这种提法的？”。直接性问题间接性问题假设性问题类型是不直接询问调查对象的态度和想法，而是让他回答其他人的态度和想法是怎么样的一种提问方式。如“听说股票要回升了，你怎样看？”。2.问卷问题的设计类型指被调查者根据问卷语句能够直接指58

3、问卷答案的设计类型

它的答案只有“是”与“否”、“有”与“无”、“可以”与“不可以”等两项，这两个答案是对立的，只能择其一。要求调查对象，根据自己的实际认识或情况将所提供的答案按其重要程度或时间性等排列先后顺序。是否式选择式排列式类型至少要列出两个以上答案，调查对象选择其中的一个或几个适合的答案。3、问卷答案的设计类型它的答案只有“是”与“否”、要59

是否式

您是待业青年吗？是口否口你是否住在本市？是口否口您是否打算调动工作？是口否口

选择式例1您的婚姻状况（请在合适的答案号码上划圈）：（1）未婚（2）已婚（3）离婚（4）丧偶（5）其他例2您的文化程度（请在合适答案后的方框内打V）：（1）小学及以下口（2）初中口（3）高中口（4）大专以上口是否式60

（二）问卷的结构设计

1.标题

是概括说明调查主题的，要使人一看即明问卷的主要意图。设计要简明扼要，易于理解。例如：“师德师风建设家长调查问卷”“员工满意度的调查问卷”。

2.说明（1）调查的目的、意义；（2）填写问卷的注意事项。

3.被调查者的情况如调查对象的所在地区、性别、年龄、学历、职业、收入等。

4.调查内容（最重要的核心部分）

5.问卷编码：编号处理是为了便于统计和审核。（二）问卷的结构设计61

6.问卷实施记录问卷尾部，一般要设计调查作业实施记录栏，用来记录该问卷调查完成的情况，如调查员的姓名或代号、填表时间等。

7.问卷中的问题编排顺序

（1）先易后难。（2）封闭性的问题在前，开放性的问题在后。（3）逻辑顺序问题，如类别顺序、时间先后。6.问卷实施记录62关于食堂满足度调查问卷

为了提高食堂工作质量、服务广大员工，我们精心设计了此份问卷.只需要根据你的真实意见作出选择即可.谢谢!1、总体上你对食堂的满足度是？

A很满足B满足C一般D不满足E.很不满足2、你觉得食堂的三餐中那餐比较满足？

A、早餐B、午餐C、晚餐D、差不多3、你认为食堂的就餐环境怎么样？A.很好B.还可以C.不怎么样D很差

4、你认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？A.很好B.较好C.较差D很差

5、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？A.很好B.较好C.较差D很差

6、你对食堂饭菜口味的满足度？A很满足B.满足C一般D不满足7、你认为食堂的饭菜种类如何？A十分丰富B一般C.太少

8、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？A很新鲜B.还可以C.不新鲜

9、你认为食堂工作人员的服务态度?A好B还可以C不好

10、食物味道如何？A很好B一般C不好，须改进11、除此之外，你还有什么意见或或建议？关于食堂满足度调查问卷为了提高食堂工作质量、服务63

四、文献调查法

利用文献资料收集、考察、分析研究公共关系现象和状态的调查方法，又称间接调查法。它利用组织内、外部现有的各种文字信息、情报资料、媒体的宣传报道和历史资料，对公共关系现象和状态进行分析研究。四、文献调查法64四、文献调查法

（1）文献调查法的分类分类文字资料调查声像资料调查电子资料调查书籍、报刊、档案及统计资料电影、电视、录像、录音、照片磁盘、光盘、网络等四、文献调查法分类文字资料调查声像资料调查电子资65四、文献调查法

（2）文献调查法的步骤

利用资料检索工具，到相关档案馆、图书馆大量搜集与调查课题有关的各类文献资料。对获取的各类有价值的资料进行鉴定、筛选、分类。摘录资料。将重要的内容抄录和制作卡片，注明标题和出处。考证、分析资料。判别资料可靠性和使用价值并复印。归纳、总结。将分析研究的问题概括为简明的结论，形成系统的文字报告成果。四、文献调查法66公共关系调查培训教材课件67公共关系调查培训教材课件68公共关系调查培训教材课件69四、文献调查法

（3）文献调查法的优缺点四、文献调查法70五、抽样调查法

按照一定的科学原理，从被调查的总体全部单位中抽取一部分单位作为调查对象，并以部分调查结果来推算全体的一种调查方法。随机抽样确定样本，单位的机会均等，只对少数样本进行调查，涉及人员少，投入财力小，进度快，取得调查结果的时间短、花费低。五、抽样调查法71五、抽样调查法

（一）抽样调查的适用范围

1.对于那些不可能或没必要进行全面调查的公共关系现象，可采用抽样调查2.可以对全面调查进行检验3.通过抽样调查对同一调查对象在不同时期进行连续不断的调查，可以监测环境和分析发展变化趋势4.对某种总体的假设进行检验5.在经费、人力、物力和时间有限的情况下五、抽样调查法72抽样调查小案例

调查员小李在调查一家3000人的工厂时抽取了150人的样本，选择他们工作证上的号码以20为间隔来抽取一个样本。而小王采取了以下方法：按职业抽样，工人100人，管理人员20人，技术员30人；按收入抽样，高收入者30人，中等收入者70人，低收入者50人；按性别抽样，男80人，女70人。抽样调查小案例调查员小李在调查一家30073

六、民意测验法

又称盖洛普法，因1935年由G.盖洛普创办该所而得名，是公共关系调查中最主要、应用最广泛的方法。它通过对需要了解的公众或他们的代表进行问卷调查，集中了解公众对组织的看法和态度的一种方法。包括以下环节：确定调查目的、界定调查对象、拟订问卷、确定访问方式、整理资料、撰写调查报告。民意调查面对的公众数量比较多、范围比较广，常运用抽样调查的方法确定调查对象。六、民意测验法74抽样调查简单随机抽样分类抽样等距抽样多段抽样非随机抽样抽样调查简单随机抽样75简单随机抽样：又称纯随机抽样，即从调查对象的单位总数中任意抽取预定的单位个数作为样本，平时常见的抽签、摇奖等都属于这一抽样方法。它是随机抽样中最基本、最常见的类型，适用于调查对象不是很多、相互之间差异程度又比较小的情况。简单随机抽样：76分类抽样：又称分层抽样、分组抽样。即把调查对象按一定标准分为若干类型或组，再从每一类（组）中按相同比例或不同比例随机抽取样本。这种方法既保持了样本的随机性，又能使之具有更大的代表性，适用于调查对象构成较复杂、内部各单位差别较大、单位数目比较多的情况。但使用分类抽样必须确定清楚合理的分类标准，所划分的类型不宜太多，并注意掌握每一类型中所包含的单位数目与比例。分类抽样：77五邑大学学生的家庭环境对学生心理的影响，可以按照大学生家庭的经济收入高低进行分类，五邑大学现有10000名大学生，其中高收入的居民为2000户，占总体的20%；中等收入为6000户，占总体的60%；低收入为2000户，占总体的20%。要从中抽取1000明大学生调查，则各类型应抽取的样本单位为：经济收入高家庭大学生的样本单位数目为：1000*20%＝200人经济收入中的样本单位数目为：1000*60%＝600人经济收入低的样本单位数目为：1000*20%＝200人

五邑大学学生的家庭环境对学生心理的影响，可以按照大学生家庭的78等距抽样：又称机械抽样或系统抽样，把所有调查对象都按某种标志排列起来，按一定的顺序、间隔抽取样本。如按照花名册、电话号码本、门牌号码等的数字顺序，以固定间隔分别抽取样本。采用这种方法由于要对每位调查对象都进行编号，因而其数量不能太多；再者如抽样间隔过大，并与调查对象的分布差异出现重合，抽取的样本则容易出现周期性偏差。等距抽样：79某地区有零售店110户，采用系统抽样方法抽取11户进行调查。第一步：将总体调查对象进行编号，即从1号到110号；第二步：确定抽样距离。调查总体N=110户，所需样本数n=11户，所以，抽样距离K=10户；第三步：确定起抽号数。随机地从1-10中抽取一个数作为抽号；第四步：确定被抽取单位。从起抽号开始，按照抽样距离选取样本如果随机抽取了2为起抽号，即所抽的样本为编号是2，12，22，32，一直到102共11个零售店。某地区有零售店110户，采用系统抽样方法抽取11户进行调80多段抽样：又称多级抽样、聚类抽样，即把抽取样本的过程分为几个阶段来进行。如对一个大的集团公司的内部公众进行抽样调查，可严格按照随机原则，第一阶段先从所属企业中抽取若干个企业；第二阶段，从已抽出的企业中再抽取若干个车间；第三阶段，从已抽出的车间中再抽取若干位职工作为调查样本。这种方法具有简便、灵活、节省等优点，适用于范围比较大、可供选取的样本数又比较多的情况。多段抽样：81非随机抽样：指调查者根据自己的方便或主观经验、判断去有选择地抽取样本的方式。非随机抽样简便易行、速度快，能在较短时间内用较少的人力、物力大致了解调查对象的某些特征。但其缺点是科学性较差，无法保证样本对调查对象的代表性，调查结果的精确度较低，不宜进行定量分析。非随机抽样：82七、网络媒介调查法

是以互联网为平台，通过点击访问和传递电子邮件等重要手段，沟通组织内、外信息，达到调查目的的方法。所得信息及时、广泛、深入。七、网络媒介调查法83

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。

2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。

3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。

4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，84第七章公共关系调查第七章公共关系调查85第七章公共关系调查

第三节公共关系调查的原则及方法

第一节公共关系调查的意义及内容

第二节公共关系调查的程序第七章公共关系调查第三节公共关系调查的原则及方法第86“案例：先搞清楚这些问题”

有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通信设备……，但该部部长却发现无事可做。后来这个部长请来了一位公共关系专家，向他请教“怎么办”，于是这位专家一连问了以下几个问题：“案例：先搞清楚这些问题”有一家宾馆新设了一个公共87

“本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少？港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？贵宾馆的知名度如何？在过去3年中，花在宣传上的经费共有多少？最大的竞争对手是谁？潜在的竞争对手又是谁？去年一年中因服务不周引起的房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部长竟张口结舌，无以回答。于是那位被请来的公关专家这样说道：“先搞清楚这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”“本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，88第一节公共关系调查的

意义及内容

一、公共关系调查的定义

公共关系调查简称公关调查，是指公共关系人员根据本组织的公共关系目标搜寻、采集、选择公共关系信息的活动。第一节公共关系调查的

意义及内容一、公共关系调查的89

二、公共关系调查的地位

公共关系调查是公共关系工作开展的必要前提，是组织“运筹帷幄”的重要依据。美国公共关系专家西蒙所说：“不论人们如何表达公共关系活动的流程，调查研究都是举足轻重的。如果把公共关系活动视为一个‘车轮’，调查研究便是这个‘车轮’的‘轴’了。”二、公共关系调查的地位90

三、公共关系调查的意义

1塑造良好的组织形象2提供科学依据3把握公众舆论4提高组织活动的成功率三、公共关系调查的意义1塑造良好的组织形象2提供科学91

四、公共关系调查的内容

（二）组织公众舆论调查（三）组织社会环境调查（一）组织基本情况调查四、公共关系调查的内容（二）组织公众舆论调查92（一）组织基本情况调查包括组织创建的时间和背景、发展历程、重大事件、机构设置、管理体制等内容组织的理念情况包括企业理念、企业精神、企业价值观、企业使命等。包括经营宗旨、发展目标、经营内容和特色、经营效果，广告宣传和营销措施等情况。理念情况实力支持情况总体概况经营情况包括组织的物资基础、组织的技术水平、组织的财务状况和组织的福利等情况。（一）组织基本情况调查包括组织创建的时间和背景、发展历程、重93公共关系调查培训教材课件94公共关系调查培训教材课件95公共关系调查培训教材课件96公共关系调查培训教材课件97公共关系调查培训教材课件98（二）组织公众舆论调查组织公众舆论调查1、特定组织公众的调查2、组织在公众心目中形象调查（1）内部公众调查（2）外部公众调查成员的年龄、性别、文化程度、专业、职务职称等公众的年龄、性别、家庭状况、职业、文化程度等；（1）内部公众对组织的评价（2）外部公众对组织的评价包括组织员工对组织领导层或决策层工作的评价、员工对组织各种规章制度的认识等内容。组织在外部公众心目中的形象可以用知名度和美誉度两个指标来衡量。（二）组织公众舆论调查组1、特定组织公众的调查2、组织在公众99公共关系调查培训教材课件100公共关系调查培训教材课件101

知名度是社会公众对该组织认识、知晓的程度。

计算公式为：组织在该地区的知名度=（该地区知晓公众数/该地区公众总数）×100％。美誉度是社会公众对本组织信任和赞誉的程度。

计算公式为：组织在该地区的美誉度=（该地区持赞赏态度的公众数/该地区知晓公众人数）×100％。组织实际社会形象分析：组织形象地位测量

知名度是社会公众对该组织认识、知晓的程度。102组织形象地位测量图组织形象地位测量图103公共关系调查培训教材课件104公共关系调查培训教材课件105公共关系调查培训教材课件106公共关系调查培训教材课件107公共关系调查培训教材课件108案例链接吉利质量影响销售知名度较高、美誉度偏低案例链接吉利质量影响销售知名度较高、美誉度偏低109低价格取胜调查一，你为什么选择吉利？“我现在就是需要个代步工具，我家住西三旗，离公司很远，冬天北京上下班等公交车麻烦，也不能保证上班时间，我更看中它的实用性，外观和品牌知名度现在还追求不了，吉利车不贵，很方便。”一位在国贸上班的吉利用户说。“没有吉利现象，也就没有今天车市的百姓车价，想当年几大厂家垄断价格，制造价格神话，十几万的普桑，列了长长的价格单愣说没有价格下调空间，不是吉利搅局，哪有价格坚冰的融化。”北方汽车市场的一位销售人员说。由此可见，吉利汽车最大的优势在于价格低廉，“造老百姓买得起的好车”这一定位准确，高性价比是吉利汽车吸引消费者的最主要原因，在记者调查过程中发现，吉利车的消费者中工作两三年左右的年轻人居多，他们注重节能，喜欢油耗低的小型车。低价格取胜110质量喜忧参半调查二，对吉利汽车车型的使用满意度。经济型轿车与高档轿车相比在机械性能、安全性、外观三方面不能兼顾，因此各种经济型轿车侧重点也不同，但从记者对自由舰的调查来看，在这三方面的好评较高，在同价位车型中占有较大优势。有不少人是吉利的忠实用户，他们是吉利汽车成长的见证者，也是受益者，不但自己在使用吉利，还推荐给亲朋好友，可见吉利影响力之深。但在调查过程中，记者也听到了车主们普遍反映豪情、美日、优利欧三个系列的车存在的问题：离合重、车门开关困难、刹车软、电动窗不起作用或脱落。“我的豪情用了两年了，跑了7万公里。此车跑高速在京石高速连续1个多小时140公里，车不飘，但噪音大得让人受不了，看了看转速5500转。别的没发现什么问题，从买来一直加90的汽油，没问题，从没洗过喷嘴，也没换过汽滤。总之，买这车代步还可以，噪音大，抖得厉害，共振太大。”质量喜忧参半111服务水平还须提高调查三，对吉利汽车整体服务质量满意度。(可多选，被访者240人)记者采访了一位正在路边维修站修理吉利车的李女士：“你这车是什么问题啊？”“小毛病！便宜车就是小毛病多。”“你为什么不去吉利4S店修理呢？”“那多贵啊，刚开始还去，后来发现花钱多，问题都没解决，还爱搭不理的，我花钱还得求着他们，其实有的时候就是换个配件，很简单，家门口修又经济又实惠。我以前去过丽泽桥的‘广夏’，赶上好师傅修的还好，就是价格不靠谱，停车的地方小，人车混杂的。”看来，如何把卖出去的吉利车拉回4S店维修，更好地体现吉利的服务意识，以塑造吉利品牌的形象，是厂家和经销商值得考虑的事情。服务水平还须提高112组织实际社会形象分析：组织形象要素分析生产企业服务企业大专院校政府产品质量服务观念管理水平人员素质硬件评价服务评价贡献评价教学质量师资水平科研力量学校环境学生素质政绩评价服务评价民主评价廉政评价组织实际社会形象分析：生产企业服务企业大专院校政府113企业形象因素调查表评价调查项目评价调查项目企业形象因素调查表评价调查项目评价调查项目114（三）组织社会环境的调查

组织社会环境也就是组织赖以生存和发展的政策环境，主要包括国家或地区的政策、法规、法律环境，如一些国家最新出台的政策指令等；市场环境，如行业发展动态、竞争对手情况等；文化环境，如组织所在区域的风俗习惯、人文地理、文化形态等。（三）组织社会环境的调查115第二节公共关系调查的程序

五个步骤：发现并确定主题、确定调查对象、制定调查方案和计划、实地调查、处理调查结果（图7-1）。图7-1公共关系调查的工作程序(P169问卷小样本)对资料进行分类、综合，系统地整理、分析和评估、撰写调查报告4.搜集资料和实施调查方案5.分析处理调查结果正确地提出问题确认问题的本质确定调查对象数量掌握调查对象信息数据资料搜集、调查者选配、调查人员业务培训、实地调查组织调查人员确定调查时间选择调查方法等1.发现并确定调查选题

2.确定调查对象和范围3.制定调查方案和调查计划第二节公共关系调查的程序五个步骤：116

组织在公共关系调查工作开始以前要确定组织将围绕着调查什么而展开调查。首先，选定调查的类型；然后，再通过实地考查、文献研究和专家咨询等方式确定具体的调查题目。一、发现并确定调查选题一、发现并117

即应该在什么样的范围内来开展、被调查者是谁。组织应该根据所确定的调查主题和力所能及的条件来确定调查对象的范围，并且保证公众具有代表性。

二、确定调查对象和范围二、确定调查118

公共关系调查方案是对调查内容和全过程各个环节的总体安排，它是布置调查工作的计划、依据和具体操作指标，一般包括调查的目的、对象和范围、调查方法、调查项目的内容、时间进度和人员安排、调查资料统计整理和分析的方法调查报告的提交方式（报告书的形式、保密级别、调查报告的基本规模、提交的期限、份数）、调查的预算。三、制定调查方案和调查计划公共关系调查方案是对调查内容和全过程119

也就是进入实施调查阶段，调查人员要深入现场与调查对象接触，搜集第一手资料，并按照方案要求完成收集各类资料的任务，是整个调查的一个核心环节。此阶段投入人员最多，花费也最大，也最容易出差错和意外情况。四、搜集资料和实施调查方案也就是进入实施调查阶段，调查人员要深入120五、分析处理调查结果1调查资料的预处理：（1）核实审查资料的合格性，辨别资料的真伪和可靠程度，（2）核实材料的准确性；（3）核实审查材料的完整性，查缺补漏；（4）将文字资料、数字资料和音像资料的索引系列化。2调查资料的分析：调查资料全部录入计算机后，对文字资料和数字资料进行综合的分析研究，揭示调查对象的表面特征、数量特征和本质特征，得出判断性结论。3总结和撰写调查报告：最后阶段的工作是总结评估本次调查，对调查全过程做出说明，包括本次调查目的、方法、调查表回收情况，对全部资料进行客观分析和结论。五、分析处理1调查资料的预处理：2调查资料的分析：3总结和撰121

案例

美国亨氏集团的母亲座谈会

美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

案例

美国亨氏集团的母亲座谈会122公共关系调查研究

报告的撰写

公共关系调查研究的最后一个阶段，是将调查结果进行客观描述的一个过程。调查报告的主要功能是将搜集情况，并通过对调查所得情况的深入研究，提出一定的见解，为日后的公共关系调查提供经验和教训。公共关系调查研究

报告的撰写公共关系调查研123

1、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。

2、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。

1、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过124公共关系调查报告内容与结构

公共关系调查报告的主要部分有：标题、导言或导语、目录、报告主体、结尾、署名和附件（如图7-2）。公共关系调查报告内容与结构125公共关系调查培训教材课件126

公共关系调查的原则

1、全面性原则2、代表性原则3、客观性原则4、定量化原则

5、时效性原则第三节公共关系调查的原则及方法公共关系调查的原则第三节公共关系调查的原则及方法127公共关系调查的方法观察法1访谈法2问卷法3文献调查法4抽样调查法5民意测验法6网络媒介调查法7公共关系调查的方法观察法1访谈法2问卷法3文献128一、观察法

也叫观察调查法，是指调查者在调查现场，根据调查目的和任务对调查对象进行有针对性的直接观察、记录，取得生动感性的信息资料的一种调查方法。

观察需要利用一定的观察工具。主要有两类：一是人的感觉器官；二是观察仪器。

眼睛照相机录音机摄像机一、观察法观察需要利用一定的观察工具129观察调查法

如：企业要了解产品是否受欢迎，可到经销店观察顾客的选购及反应或观察本企业产品是否被置于商店的显著位置。

如：了解哪些电视节目受人欢迎，可选定一定数目的家庭，经同意后在其电视机上装上一定的仪器，这样就可把这些家庭所看的节目记录下来进行分析。观察调查法如：企业要了解产品是否受欢迎130具体运用：“余－－温调查法”－－策划专家余明阳与调查专家温德诚创造余－－温垃圾调查法1让调查员从被调查城市中，选择东西南北中五个抽样点，从垃圾箱中各收集五麻袋塑料瓶，然后分别统计各种饮料瓶的数量，由此推断出其市场占有率具体运用：“余－－温调查法”余－－温垃圾调查法1让调查员从被131具体运用：“余－－温调查法”－－策划专家余明阳与调查专家温德诚创造2让调查员到居民的阳台上去看晒出来的衬衣牌子。通过阳台观察，得出了权威可信的调查结果，为“雅戈尔”重新确定市场定位策略，开拓新的业绩起到了积极作用余－－温阳台调查法具体运用：“余－－温调查法”2让调查员到居民的阳台上去看晒出132二、访谈法

是调查者与被调查者之间通过面对面口头询问的方式向公众了解情况收集调查资料的方法。访谈前，要事先拟定调查项目的提纲，访谈中要围绕调查议题进行，运用访谈技巧，循循善诱，逐步深入。二、访谈法133（一）访谈调查法提纲的设计

1）确定访谈调查目的；为什么谈

2）确定访员；谁去谈

3）确定访谈对象；与谁谈

4）确定访谈时间；何时谈

5）确定访谈地点；何地谈

6）确定访谈种类；怎么谈

7）确定访谈记录方式；怎么记

8）确定访谈报告方式怎么写（一）访谈调查法提纲的设计1）确定访谈调查目的；134（二）访谈调查法的方法和技巧

访谈开始阶段访谈中间阶段访谈结束阶段（二）访谈调查法的方法和技巧访谈开始阶段访谈中间阶段访谈结束135

1、要准时。

2、见面后，首先介绍自己的单位，出示证明；然后告知此次调查的目的。

3、穿戴要整齐干净，态度和蔼，说话亲切。

4、要使用肯定句式，不使用疑问句。访谈开始阶段1、要准时。访谈开始阶段136

1、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避免离题太远；2、对所调查的问题持中立态度，不使用引导性的提示；3、整个访谈过程中，要全神贯注，使用合适的谈话方式，包括姿式、语气、表情显示出非常令人感兴趣的样子；4、当所提问题不能一下理解或不好记时，要放慢语速，或者进行必要的复述；5、尽量当场进行记录，除非迫不得己。访谈中间阶段1、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避免离题太远；137

1、调查人员要快速检查记录或问卷，尽快追记上所遗漏的问题。

2、一定要注意对调查对象的积极合作表示感谢，备有纪念品的当场赠送。

3、如果是连续的追踪调查，提醒下次来访的时间。访谈结束阶段1、调查人员要快速检查记录或问卷，尽快追记上所遗漏的问138访谈调研法举例看见：柴静专访北大屠夫/video/C29837/ac997fb46bb13ddd9a91f6da0a4e5c44访谈调研法举例看见：柴静专访北大屠夫139

三、问卷法

即问卷调查法，是根据调查目的将所需要调查的问题具体化，设计成问卷的形式，通过调查者发放问卷由调查对象做出回答后，然后经过统计分析，从而获得公众意见和公众行为的一种调查研究方法。三、问卷法140（一）问卷设计的类型

1、问卷方式的设计类型类型封闭式问卷开放式问卷是在每一个问题下列出可供选择的备选答案，从中选定一个或数个答案。调查方便、快捷，答案比较规范，易于进行定量分析。缺陷是：在规定的备选答案范围内被迫回答，难以使调查结果反映其他真实想法。即自由式问卷，它不提供答案，在问题后面留出了供调查对象自由作答的空间，可以充分发表意见，答案比较真实、丰富多彩。但难做定量统计分析和计算机处理，在样本较多的调查中不宜采用这种设计。（一）问卷设计的类型类型封闭式问卷开放式问卷是在每一个141

2.问卷问题的设计类型

指被调查者根据问卷语句能够直接回答的题目。所询问的内容是调查对象的基本情况和态度。如“您的职业”、“您最喜欢的电视节目？”等，指通过假设的现象或条件向调查对象提问的一种方式。比如，“目前有人认为广告宣传手段教条单一，强行灌输，你是如何看待这种提法的？”。直接性问题间接性问题假设性问题类型是不直接询问调查对象的态度和想法，而是让他回答其他人的态度和想法是怎么样的一种提问方式。如“听说股票要回升了，你怎样看？”。2.问卷问题的设计类型指被调查者根据问卷语句能够直接指142

3、问卷答案的设计类型

它的答案只有“是”与“否”、“有”与“无”、“可以”与“不可以”等两项，这两个答案是对立的，只能择其一。要求调查对象，根据自己的实际认识或情况将所提供的答案按其重要程度或时间性等排列先后顺序。是否式选择式排列式类型至少要列出两个以上答案，调查对象选择其中的一个或几个适合的答案。3、问卷答案的设计类型它的答案只有“是”与“否”、要143

是否式

您是待业青年吗？是口否口你是否住在本市？是口否口您是否打算调动工作？是口否口

选择式例1您的婚姻状况（请在合适的答案号码上划圈）：（1）未婚（2）已婚（3）离婚（4）丧偶（5）其他例2您的文化程度（请在合适答案后的方框内打V）：（1）小学及以下口（2）初中口（3）高中口（4）大专以上口是否式144

（二）问卷的结构设计

1.标题

是概括说明调查主题的，要使人一看即明问卷的主要意图。设计要简明扼要，易于理解。例如：“师德师风建设家长调查问卷”“员工满意度的调查问卷”。

2.说明（1）调查的目的、意义；（2）填写问卷的注意事项。

3.被调查者的情况如调查对象的所在地区、性别、年龄、学历、职业、收入等。

4.调查内容（最重要的核心部分）

5.问卷编码：编号处理是为了便于统计和审核。（二）问卷的结构设计145

6.问卷实施记录问卷尾部，一般要设计调查作业实施记录栏，用来记录该问卷调查完成的情况，如调查员的姓名或代号、填表时间等。

7.问卷中的问题编排顺序

（1）先易后难。（2）封闭性的问题在前，开放性的问题在后。（3）逻辑顺序问题，如类别顺序、时间先后。6.问卷实施记录146关于食堂满足度调查问卷

为了提高食堂工作质量、服务广大员工，我们精心设计了此份问卷.只需要根据你的真实意见作出选择即可.谢谢!1、总体上你对食堂的满足度是？

A很满足B满足C一般D不满足E.很不满足2、你觉得食堂的三餐中那餐比较满足？

A、早餐B、午餐C、晚餐D、差不多3、你认为食堂的就餐环境怎么样？A.很好B.还可以C.不怎么样D很差

4、你认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？A.很好B.较好C.较差D很差

5、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？A.很好B.较好C.较差D很差

6、你对食堂饭菜口味的满足度？A很满足B.满足C一般D不满足7、你认为食堂的饭菜种类如何？A十分丰富B一般C.太少

8、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？A很新鲜B.还可以C.不新鲜

9、你认为食堂工作人员的服务态度?A好B还可以C不好

10、食物味道如何？A很好B一般C不好，须改进11、除此之外，你还有什么意见或或建议？关于食堂满足度调查问卷为了提高食堂工作质量、服务147

四、文献调查法

利用文献资料收集、考察、分析研究公共关系现象和状态的调查方法，又称间接调查法。它利用组织内、外部现有的各种文字信息、情报资料、媒体的宣传报道和历史资料，对公共关系现象和状态进行分析研究。四、文献调查法148四、文献调查法

（1）文献调查法的分类分类文字资料调查声像资料调查电子资料调查书籍、报刊、档案及统计资料电影、电视、录像、录音、照片磁盘、光盘、网络等四、文献调查法分类文字资料调查声像资料调查电子资149四、文献调查法

（2）文献调查法的步骤

利用资料检索工具，到相关档案馆、图书馆大量搜集与调查课题有关的各类文献资料。对获取的各类有价值的资料进行鉴定、筛选、分类。摘录资料。将重要的内容抄录和制作卡片，注明标题和出处。考证、分析资料。判别资料可靠性和使用价值并复印。归纳、总结。将分析研究的问题概括为简明的结论，形成系统的文字报告成果。四、文献调查法150公共关系调查培训教材课件151公共关系调查培训教材课件152公共关系调查培训教材课件153四、文献调查法

（3）文献调查法的优缺点四、文献调查法154五、抽样调查法

按照一定的科学原理，从被调查的总体全部单位中抽取一部分单位作为调查对象，并以部分调查结果来推算全体的一种调查方法。随机抽样确定样本，单位的机会均等，只对少数样本进行调查，涉及人员少，投入财力小，进度快，取得调查结果的时间短、花费低。五、抽样调查法155五、抽样调查法

（一）抽样调查的适用范围

1.对于那些不可能或没必要进行全面调查的公共关系现象，可采用抽样调查2.可以对全面调查进行检验3.通过抽样调查对同一调查对象在不同时期进行连续不断的调查，可以监测环境和分析发展变化趋势4.对某种总体的假设进行检验5.在经费、人力、物力和时间有限的情况下五、抽样调查法156抽样调查小案例

调查员小李在调查一家3000人的工厂时抽取了150人的样本，选择他们工作证上的号码以20为间隔来抽取一个样本。而小王采取了以下方法：按职业抽样，工人100人，管理人员20人，技术员30人；按收入抽样，高收入者30人，中等收入者70人，低收入者50人；按性别抽样，男80人，女70人。抽样调查小案例调查员小李在调查一家300157

六、民意测验法

又称盖洛普法，因1935年由G.盖洛普创办该所而得名，是公共关系调查中最主要、应用最广泛的方法。它通过对需要了解的公众或他们的代表进行问卷调查，集中了解公众对组织的看法和态度的一种方法。包括以下环节：确定调查目的、界定调查对象、拟订问卷、确定访问方式、整理资料、撰写调查报告。民意调查面对的公众数量比较多、范围比较广，常运用抽样调查的方法确定调查对象。六、民意测验法158抽样调查简单随机抽样分类抽样等距抽样多段抽样非随机抽样抽样调查简单随机抽样159简单随机抽样：又称纯随机抽样，即从调查对象的单位总数中任意抽取预定的单位个数作为样本，平时常见的抽签、摇奖等都属于这一抽样方法。它是随机抽样中最基本、最常见的类型，适用于调查对象不是很多、相互之间差异程度又比较小的情况。简单随机抽样：160分类抽样：又称分层抽样、分组抽样。即把调查对象按一定标准分为若干类型或组，再从每一类（组）中按相同比例或不同比例随机抽取样本。这种方法既保持了样本的随机性，又能使之具有更大的代表性，适用于调查对象构成较复杂、内部各单位差别较大、单位数目比较多的情况。但使用分类抽样必须确定清楚合理的分类标准，所划分的类型不宜太多，并注意掌握每一类型中所包含的单位数目与比例。分类抽样：161五邑大学学生的家庭环境对学生心理的影响，可以按照大学生家庭的经济收入高低进行分类，五邑大学现有10000名大学生，其中高收入的居民为2000户，占总体的20%；中等收入为6000户，占总体的60%；低收入为2000户，占总体的20%。要从中抽取1000明大学生调查，则各类型应抽取的样本单位为：经济收入高家庭大学生的样本单位数目为：1000*20%＝200人经济收入中的