物业管理客服培训手册

物业管理客服培训手册物业管理客服培训手册物业管理客服培训手册V:1.0精细整理，仅供参考物业管理客服培训手册日期：20xx年X月物业管理客服培训手册1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责2金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“五星”小区。物业的接管验收工作提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访广泛征求住户意见努力为住户排忧解难。日常管理自检接受服务中心的监督和检查。3金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。4金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈增强沟通了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。5金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任6金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职行为负责7金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则巡逻检查按规定路线和要求每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理及时处理并做好记录不能处理的及时上报上级领导。费用催缴掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序做好管理费催交。协调沟通做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。整理记录整理《亲善大使工作日记》对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。8金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询组织业主意见征询活动落实客户投诉并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。9金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上点前到办公室查看前一天工作记录向客服部长汇报前一根据部长安排的工作及时去完天工作将日常巡视中发现的问题成。900-1200对所管理的自己能力范围内不能解决的提出区域进行细致的巡查一次。请示部长协助处理听取部长安排当天工作。记录、汇报每天记录巡查情况下午1600-1810再次对所管理针对所发现的问题及时协调各的区域进行一次细致的巡查。相关部门做出处理自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。10金质标准全心为您前台接待岗位职责客户服务部长的直接领导下开展日常工作。工作岗位细则来访来电接待业主/客户到(或致电)服务中心热情礼貌接待。派单及跟进业主/客户反映问题记录后派单至相关部门做好问题解决跟进工作。回访反馈根据相关部门解决问题后的反馈及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理业主/客户投诉做好记录及时汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。11金质标准全心为您前台接待岗位职责按时完成工作周报表统计有关收楼、装修业主回访表、投诉、日工作统计表周未完成情况汇总表、交楼、出租的户数工作任务单的汇总周工作总结与计划按时按需完成12金质标准全心为您基本仪容仪态陪同与引导礼仪办公室工作礼仪会客礼仪电话礼仪公共场所礼仪接待礼仪13金质标准全心为您基本仪容仪态女士仪表男士仪表化妆指甲需要淡化妆不要留过长的小指指甲保证指甲清洁头发胡须留长发的女士需要将长发梳每天刮净胡须起来不得染彩色发。头发经常清洗头发留易梳理的发型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及时清理14金质标准全心为您男士着装衣深色西装具体颜色按公司工装要求服衬白色带领衬衫、系领带衣袜深色袜子子鞋黑色皮鞋15金质标准全心为您男士着装要求衣款式、色调、面料一致去掉标签、熨烫平整。服扣上领扣袖口露出西服21>.5厘米衬袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。衣袜深色袜子杜绝穿白色休闲袜。子黑色皮鞋杜绝穿旅游鞋鞋皮鞋保持亮度时常打理。16金质标准全心为您女士着装衣深色裙装具体颜色按公司工装的要求服衬白色带领衬衫衣袜肉色丝袜子鞋深色皮鞋17金质标准全心为您女士着装要求裙子长度在膝盖上下公分内衣避免穿露肩衣服服衬扣上领扣袖口露出西服厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕衣迹比皮肤略深颜色丝袜袜口不能露在裙外袜丝袜上不能有饰物及破损子严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的深色皮鞋不可露脚趾鞋跟至少1寸且不可太细鞋夏天禁止穿凉鞋。18金质标准全心为您站姿要求站姿演挺胸、抬头、目光平视示男士双脚叉开与肩同宽双手背后女士后跟并拢呈八字或丁字步双手下垂体前自然交叉。19金质标准全心为您坐姿要求坐姿演坐位的2/3处身体挺直略前倾示男士双腿平放/交叉上腿脚尖回收女士双腿同侧斜放双手叠放于腿上20金质标准全心为您走姿要求走姿演走姿正确会流露出自信让人示赞赏。眼光平视前方切勿左顾右盼尽量靠右行走。双脚应笔直地走脚尖朝前切莫呈内八字或外八字21金质标准全心为您办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时当客人进入办公室时要面带微笑问候“您好”边行欠身礼边避开看到客人从门口进来离客一边避时以不妨碍客人行走为尺度。人最近的人应说“欢迎光临”正面走来客人时即止步侧让并随即退后一步说声“您好”。坐在其他位置上的人也应该和客人同方向擦身而过时微侧身并说声“对打招呼“欢迎光临”说话时不起我先走一步”。伴有适当的动作如起身点注意不停步一边说“您好”一边走是不可头等。以的。22金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时或向领导汇报时、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。23金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目手、脸、牙、头发、鼻下班时礼仪自己工作做完以后毛、指甲、衣服、领带、领带夹、要积极帮助同办公室的其他人鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片以便大家都能早一点下班。夹、手表、腰带、皮包等。要早一在收拾东西时不妨碍他人。下点上班遇到领导或同事要先打招班时要明确地打招呼不要一呼问候语有“早上好”“你早”声不响地走招呼有“对不起“经理早上好”。对方回答我先离开”“再见”等。“早上好”“您好”“大家早”之类的问候语。24金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法。打根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”再说自己的电要求。话等对方先挂断后再放电话。25金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听。说“您好千禧物业”以及自己的姓名或部门名。接如响过四声才接应加“对不起让您久等了。”电准备纸和笔随时记录。话等对方先挂断后再放电话。电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。通旁边其他人要保持安静。话遇重要事情商量时将话筒盖好。中音量适中。26金质标准全心为您其他情况下注意事项1、转接电话接到须转请别人接听的电话时应告诉对方“我请先生来接请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时不要说“不在”。2、打错电话应说“对不起我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起您打错了。”3、若是正和客人谈话时电话响起应向客人说“可不可以让我先接一下电话”“请稍等我接听一下电话”等。4、开会时禁止接听或拨打电话。5、话筒要轻放。27金质标准全心为您接待礼仪名片交换握手介绍的方法男士全握简短有力目视介绍两人时先将职位低递交名片、接受名片时均对方寒暄问好上下晃动者介绍给职位高者。用双手。两下以示亲切。介绍平辈男女时先将男递时名片正面文字朝向对握手应站立不可坐着。士介绍给女士。方。接受名片应立即细看女士与平辈或晚辈握手可介绍主客时先将主人介文字倘若不解应当面带手套男士或女士与长辈绍给客人。请教当事人。握手则应脱掉手套。介绍平辈时先将旁者介一般由辈分低、职位低者男士与女士握手须女士先绍给来着。先递出名片。伸手若女士不伸手则不集会场所介绍多数人时名片一般应装入名片夹勉强。先尊后卑最后才介绍男士名片一般放在西装暗与长辈握手要由长辈先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一边握手一边行鞠躬礼。28金质标准全心为您陪同与引导礼仪陪同领导介绍的方法陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行中央为领导右边次之左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步行男左女右。用手势指示时手心朝向对方手势指示时手指并拢拇指内缩手掌朝上眼神与手势一致。手势指示时要说“请那边走”“请这边走”引导贵客上下楼梯上楼的引导客人在里侧接待人员走在中央样配合客人的步伐引导者略在客人后。下楼的引导客人在里侧接待人员走在中央样配合客人的步伐引导者略在客人前。29金质标准全心为您会客礼仪介绍的方法引导客人进入会议室会客室的准备引导客人进入会客室时应指定座位“您请坐这边”会客室要随时保持整洁干净。进门一定要先敲门用单手开门、关门。看看前一位客人留下什么物引导人要在客人的左前方配合客人品没有。走路速度。茶具、烟灰缸是否清洗过桌房门开外时用单手拉开门把招呼面是否干净。客人进入客人先进入引导人随后沙发、椅子是否整齐。用单手轻轻把门关上。室内空气、温度、照明如何房门内开时接待人先进入拉住把手请客人进入然后用手轻轻把门关上。30金质标准全心为您送客人介绍的方法谈话热情不减不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到不要省减。谈话要诚恳声音语调要柔和。要相送。1在会客室相送本单对方说话不可打断旁人谈话位人员都要站起来并说“请慢走”不可插嘴听人讲话要耐心听“再见”部门领导将客人送到门口。完。2送上电梯直到电梯门关上为止。谈话中要注意肢体动作不要3送上汽车要目送车子离去并用单手指人、用手抓头发等。挥手相送。31金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场所的表现不仅是个人行为而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪那么就等于你树立了公司形象维护了公司尊严。所以每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心必须给予足够的重视。32金质标准全心为您办公区和服务区礼仪走路要稳不要急跑、到处乱跑也不要在走廊里晃悠脚步不能有过大响声。不高声喧哗要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰废弃物丢进垃圾箱。行为要顾及他人以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保持制服整洁不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧领带夹位置放好。胸卡或工牌带在左胸不能佩带其它证徽、标志、饰品等。餐厅礼仪两人以上须排队领餐排队保持必要的距离。不要占餐桌过大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐姿式。按量领饭不要剩饭剩菜。用餐完毕要自觉清理残渣放好餐具。将餐具放在指定的收理处。33金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点会客室如客人吸则可吸。在一般公共区域员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门得到允许后再进入敲门一般三下为一节拍。用指关节敲门不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室开会不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好避免响声。34金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门以免他人难堪。上完厕所后要将厕所的门开着让后面的人知道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都是。电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候以方便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯不能拥挤。当警铃响以示超载时最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小彼此相近要保持身体平衡不要乱动乱看避免一些不适的小动作。离电钮较远时不要伸长胳膊去按电钮可请靠近电钮的乘客代劳“劳驾请您帮我按层谢谢”上下电梯自觉排队要遵循“尊老爱幼”“女士优先”的规则。35金质标准全心为您–业主档案管理操作规定–住户违章处理管理规定–业主投诉处理操作规程–借领钥匙管理规定–回访管理制度–装修管理规定–保修有偿管理操作规定–值班管理规定–楼宇巡查管理操作规定–紧急事件处理规程–空置房管理操作规定36金质标准全心为您业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物业服务中心业主档案的动态管理。职责客户服务部长负责监控业主档案保管与跟踪工作。亲善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。37金质标准全心为您程序要求前台接待负责业户档案的管理严格业户档案管理保证档案管理有效性、规范性加强对业户资料的保密工作。收楼证明书业主临时公约收楼资料楼宇遗漏记录业主身份证复印件业装修申请审批表主住宅室内装修管理协议装修资料档装修承诺书案相关图纸及装修施工队资料内消防安全责任书容业主家庭情况登记表物品资料及钥匙签收表其它资料业主证领用登记表业主收楼房屋检查情况表违章处理通知单38金质标准全心为您业主资料整理、分类1、资料按一户一档分区、分楼号存放贴上清晰标签以便查找2、业户资料收集装订成册按时间先后排列最早的资料于最后一页存放之后增加的资料于其面上增加编上页码编写目录册面填写“业主档案资料情况”表3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。39金质标准全心为您业户资料归档时间和更新1、客户服务部办理完单元交付手续后将业户资料交于前台服务中心2、前台服务人员将业户资料输入电脑后按楼名整理存档3、对已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述规定处理4、客户前台服务中心每月30日进行一次检查发现问题上报主管及时采取补救措施确保档案的安全性及准确性5、每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理6、销毁档案有关文件必须从严掌握慎重从事对经鉴定无保存价值的资料由中心主任审批后销毁。40金质标准全心为您业户资料查阅及印取1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料须于客户前台服务中心进行登记并说明原由2、报服务中心主任审批同意后前台服务人员开启相应的业户档案抽取有关业户资料3、属查阅资料的由前台服务人员培同进行现场查阅4、属印取资料的前台服务人员严格按主任审批意见进行印取。41金质标准全心为您业主档案的跟踪1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建立“业主档案”同时对原业主的档案另置保管保管期三年。2、业主档案属绝密档案特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准经客户服务部长办理登记手续后方可查阅。3、业主档案应永久保存。4、将各业主资料输入电脑进行管理。42金质标准全心为您保密要求1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下须上锁2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码并于每月30日进行一次更新3、违反上述要求的对责任人给予口头警告处理4、泄露遗失业户资料的对责任人给予书面警告处理造成严重影响的给予辞退。43金质标准全心为您业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责服务中心主任负责处理重要投诉。客户服务部长负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报。服务中心相关部门部长负责协助客户服务部部长和服务中心主任处理本部门的被投诉事件并及时向户服务部反馈投诉处理信息。客户服务部前台接待员负责投诉现场接待工作。44金质标准全心为您程序要点处理投诉的基本原则1、换位思考将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项积极思考期望得到什么样的答复。2、将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会并通过为住户实事求是地解决问题达到加强沟通之目的。3、接待业主投诉时了解他们的疾苦做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。45金质标准全心为您投诉处理流程图来电来访记录跟进跟进反馈业主客户服务部客户服务部相关部门批归档回复满意完成示业主服务中心不满意请示客服部长主任46金质标准全心为您投诉界定公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错经住户多次提出而不到解决的投诉;重大投诉由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。重要投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造轻微投诉成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。47金质标准全心为您投诉接待当接到住户投诉时接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情并立即在《值班日志》中作好详细记录。投诉事件的发生时间、地点被投诉人或被投诉部门记录内容投诉事件的发生经过简单明了地叙述住户的要求住户的联系方式、方法。请住户入座耐心倾听住户投诉不要随意辩解并如实记录必要时通知客户服务部长出面解释注意事项注意力要集中适时地与住户进行交流不应只埋头记录。48金质标准全心为您投诉接待耐心倾听做一位良好的听众对住户的遭遇表示同情适当地做出认同住户的举动接待投诉技巧不要随意辩解学会适时适度地赞美住户。重大投诉当天呈送公司总经理进入处理程序重要投诉接待后1小时内转呈服务中心主任进入处理投诉处理承诺程序轻微投诉不超过2天内或在住户要求的期限内解决。49金质标准全心为您投诉处理时间反应1、客户服务前台接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉处理表》发送到被投诉部门或者相关部门负责人领表人在《值班日志》签收记录。2、客户服务中心亲善大使应将重大投诉及重要投诉经客户服务部长当天转呈服务中心主任和公司总经理处理。50金质标准全心为您投诉处理内部工作程序1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕并按《值班日志》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理表》交到客户服务部。前台接待收到处理完毕的《住户投诉处理表》后在《值班日志》上记录。2、公司总经理、服务中心主任在接到重大投诉和重要投诉后应立即着手处理。3、客户服务部亲善大使收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后将情况上报客户服务部长并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组亲善大使上门告之。51金质标准全心为您投诉处理内部工作程序4、客户服务长在投诉处理完毕后通知客户服务助理巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析将统计、分析结果上呈服务中心主任并将《住户投诉处理表》汇总上交公司办公室由办公室长期保存。5、其他形式的投诉如信函客户服务部参照本规定程序办理。6、对无效投诉的处理原则本着为住户服务的态度尽量为住户提供方便。7、对正在给住户造成损害的事件应先立即采取措施停止或挽救伤害再处理。52金质标准全心为您用户投诉处理原则听清楚在接待用户投诉时应耐心听用户讲完听清用户投诉的内容不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚待用户讲完后要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚处理住户投诉后把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内用户签署意见后存档。投诉处理原则跟清楚受理用户投诉要一跟到底直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉应婉转地向用户讲清楚并确定下次回复的时间。复清楚对用户的投诉在充分了解有关情况后应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。53金质标准全心为您用户投诉处理原则报告重大投诉必须马上报告给服务中心主任或公司领导向投诉用户解释原因并确定回复时间。书面投诉对用户的书面投诉要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理按投诉性质一般以书面回复时间。投诉处理原则投诉汇总每月对投诉进行一次汇总记录在用户意见受理表上并根据用户投诉情况实行用户回访。“五清楚一报告”54金质标准全心为您回访管理制度目的规范回访工作及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责客服部长负责重大投诉的回访工作制定回访计划和组织、安排一般回访工作。亲善大使负责依照本规定实施具体回访工作。55金质标准全心为您回访时间安排投诉处理完毕后的个星期后维修工程的回访1个月内进行合同执行期的中期阶段结束特约服务的回访后进行在组织、发行完毕后1个月物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访内进行安排在完成管理服务工作台后其他管理服务的1周内进行工作的回访56金质标准全心为您回访率要求达到100%投诉事件的回访率维修服务、特约服务要求分别达到30%和求助服务的回访率报刊、杂志及组织的要求达到10%文体活动的回访率其他管理服务工作根据情况由客服部长确定的回访率57金质标准全心为您回访人员安排客服部长组织进行重大投诉的回访被投诉部门主管与客服部一般投诉的回访亲善大使共同进行维修服务、特约服务和亲善大使进行求助服务的回访58金质标准全心为您回访内容质量评价回服务效果的评价访住户的满意程度评价内缺点与不足评价容住户建议的征集59金质标准全心为您程序要点客服部长依照计划通知相关人员进行回访回访人员到客服部领取《回访记录表》并在《回访记录表》上签收。回访人员在限定时效内进行回访回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访并请住户对记录内容签名确认。如超过天仍未完成的工作客服部长上门跟进。回访人员在《回访记录表》上签名确认并将表格交回客服部。客服部长对处理完毕的《回访记录表》进行审核并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报服务中心主任按《住户投诉处理操作规定》办理并将处理意见记录在《回访记录表》上。客服部长每季度末对回访结果进行统计、分析对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象写成统计分析报告报服务中心主任。《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管年。60金质标准全心为您回访业主住户流程图及时回访亲善大使向业主解释确定下次回复前台客服助理依照时间。《值班日志》的内根据用户要求及容按用户投诉程时可以解决投诉度进行回访。问题。相关部门主管一时无法解确定回复时间决的投诉问题。完成业主检验处理完毕意见反馈给服务中心主任检讨并提出整改方案。61金质标准全心为您保修有偿管理操作规定目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。职责客户服务部前台接待人员负责具体记录报修内容及时传达至工程维修部并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修部部长负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。62金质标准全心为您程序要点住户报修1、客户服务部前台接待人员在接到住户报修要求时应立即在《值班日志》上作好登记。2、前台接待人员在3分钟内将记录的报修内容包括住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工作任务单》一式三联相应栏目并在5分钟内通知工程维修部前来领取《工作任务单》工程维修部领单人在《值班日志》上签收将《工作任务单》第一、二、三联领回工程维修部。3、工程维修部主管按照报修内容安排维修人员的工作。63金质标准全心为您公共设施设备的报修处理1、客户服务部前台接待人员接到公共设备设施的报修信息后应立即在《值班日志》做好登记并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》一式三联在分钟内通知工程维修部前来领单。2、客户服务部前台接待人员将《工作任务单》第二联交给工程维修部工程维修部维修人员应在《值班日志》上签收。3、工程维修部主管按照报修内容安排维修人员的工作。64金质标准全心为您费用结算前台接待人员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用资料保存《值班日志》《工作任务单》由客户服务部负责保存保存期年《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存保存期3年。65金质标准全心为您公共设施维修服务流程图服务中心值接待记录,确扣除质保金业主报修班人员接待定维修时间值班人员在五分下《工作任务按《维修服工程部值钟内准备好工具单》与工程部务规范》提班员材料到业主楼门值班员供服务按门铃第一联交给下单方维修完毕请客第二联交接户在《工作任单方务单》上签认第三联交仓库66金质标准全心为您保修工程处理流程图客服接待工程部长安完成后反馈给业主报修业主验收记录排维修客服人员按业主约定时完成后开《工业主/住户、客维修单第一联间由服务中心作任务单》户服务部验收服务中心存档安排代修保修单位不配合或处理不及时引起的业主维修单第二联报发展商质保金扣转至将其余款项支投诉财务部核准财务部服务中心帐户付紧急保修队维修单第三联质保期满保修合格工程部备案后将质保金一次性支付给紧急保修队67金质标准全心为您值班管理规定目的规范客户服务部值班的工作及确保向客户提供优质的服务。适用范围适用于客户服务部的值班安排与管理。职责客服部长负责安排值班抽查工作。值班人员负责依照本规定进行值班工作。68金质标准全心为您程序要点1、客户服务部长每月底前编制完成下月《客户服务部排班表》客户服务部前台接待员依据《客户服务部排班表》进行值班。2、正常的值班时间为早班8:00—1330中班13:30—1830晚班1830—2200。69金质标准全心为您值班时的主要工作值班期间处理工作遵循原则接待客户的有关咨询时效管理的原则受理客户的求助负责客户服务部的安全协调、调度各部门协同处理控制事态发展的原则突发事件记录值班情况根据投诉及客户服务要求的及时汇报的原则。处理情况向客户反馈。70金质标准全心为您值班员须坚守岗位不得擅离值班时发生/发现问题要值时解决疑难问题应报客户服务部长决定值处理措施重大问题客户服务部长认为应报服务中心主任决定的应班即时报告纪值班人员在电话铃响三声内接听电话律值班人保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听不允许拨打。值根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门并要求给予解决班有权采取监时有效的防护措施的权力员向相关部门询问事件处理状况。权力71金质标准全心为您程序要点1、为确保管理服务质量服务中心主任、客户服务部长、保安部长、工程部长在下班后或假期不允许关手机接到值班人员的工作汇报的后应及时协助解决问题必要时赶回现场处理问题。2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班日志》中《值班日志》不得撕页记录不得涂改记录本用完后由服务中心统一保管保存期3年。72金质标准全心为您交接班3、接班1接班人员提前分钟赶到客户服务部进行岗位交接工作2接班人员清点岗位上所有公物包括对讲机、灭火器、水瓶等如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《值班交接记录薄》上做好记录3认真检阅上一班《值班日志》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;4检查区域内有无异常情况发现有异常则要求交接班人员做出解释并做好记录5交接双方在确认无误后在上一班《值班交接记录簿》本上签名并开始值班。73金质标准全心为您4、交班1交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序桌面干净无灰尘、无杂物2认真做好值班记录收集整理好相关的工作证据3将未完成的工作如实向接班人员交待清楚4互相签名后方可离岗5一般情况下交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班重要的工作未处理完毕不允许交班。5、客户服务部长每天上班时检查《值班日志》并签名确认值班人员应主动向部长汇报值班工作情况。74金质标准全心为您楼宇巡查管理操作规定目的规范楼宇巡查工作保障小区正常的工作和生活秩序。适用范围适用于客户服务部的楼宇巡查工作。职责客户服务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。亲善大使负责依照本规定实施楼宇巡查工作。75金质标准全心为您程序要点楼宇巡查的必要性1、防范于未然通过有效的巡查将治安、消防等隐患消除。2、杜绝违章的装修。3、加强工作监督提高员工的工作责任心变员工的被动工作为主动工作。4、确保公共设施、设备处于良好状态。5、增加与住户的沟通机会。6、实施空置房的管理。7、客户服务部长于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。76金质标准全心为您治安隐患的巡查公共设施设备安全完好状况的巡查装修违章的巡查楼宇巡查清洁卫生状况的巡查消防违章的巡查园林绿化维护状况的巡查的内容空置房的巡查。利用巡查机会与住户沟通。77金质标准全心为您楼调查了解听看宇巡查的方摸闻法78金质标准全心为您通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题79金质标准全心为您从设施设备运行时的声音判断是否有故障80金质标准全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况81金质标准全心为您通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题82金质标准全心为您向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况83金质标准全心为您楼宇巡查的频次一般情况下综合巡查至少每日一次包括楼宇状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查等亲善大使至少每日巡查两次以上。84金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查逃生天台巡查楼梯间检查水电表检查走廊灯、楼梯灯是否正常检查水电表是否处于正常工门、窗是否处于完好状态作状态记录损坏的水电表检查逃生天台门是否通随手检查梯间墙身、天花墙皮是否情况。打开严禁上锁出现剥落、脱漆墙、地面瓷当水电表在无人居住的情况检查天台护栏是否完好避片是否完整无损下运转时应关上该单位闸阀雷设施、电视天线、隔热层检查消防是否标识完好、配件预防水浸事故并在该业是否完好齐全灭火器是否有漏气或过主门口贴上相关告示期、失效现象消防通道防火检查有无违章占用逃生天台当发现电表异常运转如倒栓是否关闭消防安全疏散指现象转、有盗电嫌疑时在示灯是否完好消防疏散通道检查雨水管是否通畅《楼宇情况巡查日志》中予是否堵塞防盗预警设施及消检查卫生状况是否良好。以记录并及时报告客户服务防报警设施是否完好部长。检查卫生状况是否良好。85金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查电梯检查电梯的运行是否平稳是否有异常响动检查安全标识是否完好电梯按钮等配件是否完好检查照时灯及安全监控设施是否完好检查卫生状况是否良好。注:巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单位进行调查当原因不明时应,立即告知安防部进行检查。86金质标准全心为您空置房巡查方法及要求1、先走到楼房屋顶从上至下逐户巡查2、巡查要求两人组成进行以防造成不必要的麻烦3、注意刷卡签到或在签到本上签到4、发现损坏情况必须当日记录并跟进5、发现住户家中有异常情况时除特别紧迫情况外严禁进入住户家中更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。6、巡查完毕将楼