服务调度岗位绩效考核方案

服务调度岗位绩效考核方案一、绩效考核的管理目标通过实施岗位绩效考核，调动调度岗位发现问题的积极性及扣罚主动性，提升营运企业自主调度的积极性以及调度质量，从而达到提升实时调度质量的管理目的。二、绩效考核内容及方式（一）绩效考核方法1、设置当月考核达标成绩。1）只有达到当月考核达标成绩，方可根据个人成绩获取绩效奖金。2）未达到当月考核达标成绩的，个人不能获得绩效奖金，剩余的考核奖金将增加到组内绩效奖金计算的总量中。2、获取个人绩效奖金。达到当月考核达标成绩的，可根据个人成绩获取相应的绩效奖金。（二）绩效考核的内容服务调度岗位包括投诉处理和实时调度两项独立的工作岗位，在日常工作是安排专人专岗负责的，工作人员实施轮岗制度。1、个人绩效考核的内容绩效考核包括基础项和提高项，内容如下：得分项扣分项加分项基础项（总分100分）基本内容（总分75分，按投诉处理接线服务及工作质量根据现行要求及计分方式对接线进行评分。具体计分标准见附表1。服务好评，每次加2分（备注①）。留言处理工作期间电话漏接未回复处理或电话留言未回复的每发现一次扣2分

备注：得分项扣分项加分项计天m回访未按要求完成的每发现一次扣2分实时调度常规截图每小时实时截图在规定时间内按要求完成截图。特殊情况可当时上报，酌情处理。①没有按时完成的为零分；②没按要求完成的，每发现一次扣1分；③对有发现问题没做调度或提醒企业的进行扣分，每发现一次扣5分；自主上报未提醒企业的，每次扣3分。发现问题时截图及其指令效果截图其他补充截图调度指令根据指令及时性、可执行性、合理性等对指令进行评分，由监控组长每日对调度员的调度日志进行评分。查车（总分10分,按月计分）专项抽查完成监控组长安排的定量查车任务，并对查到的企业违规项开处罚单。根据完成率得分。如100%完成得10分,完成95%得9.5分。周总结（总分10分，按周计分）每周工作总结及监控例会中问题反馈①按时完成并提交每周工作总结，对其他监控员周总结进行评分。②监控例会中对最近发现的问题进行反馈并填写会议记录。①没完成的为零分；②未按时完成扣2分。每周评分最高者，每次加2分（备注②）。出勤及其他上级任务（总分5分，按天计分）每天出勤情况或其他临时安排任务根据现行要求及计分方式进行评分。具体计分标准见附表2。提高项录像反映问题录像监控员对发现的问题留取录像（除投诉单录像外），开处罚单并成立者进行加分（备注③）。发现问题企业调度问题监控员发现企业自主绕道、中插、直飞等自主调度及未按调度指令执行调度等问题对企业进行提醒，开处罚单并成立者进行加分（备注③）。车辆行驶问题监控员发现车辆无故未按计划发车、发车过密及滞站等问题对企业进行提醒，开处罚单并成立者进行得分项扣分项加分项加分（备注③）。①服务好评标准：来电人在通话时主动提出表扬接线人员服务态度好的,予以适当加分奖励，每次加2分。②监控员每周五前（含周五）将该周的工作总结以文档形式交到监控组长处。每周一前（含周一）对监控员上周工作总结进行组内评分。评分由监控员评分的平均分、监控组长评分及直接上司评分构成。评分得分最高者予以加分奖励，每次加2分。③罚单根据罚单数量和相应罚单成立率进行计分，成立罚单每张2分。重复开单的，先开单者计分，其他的不计分。2、绩效计分方法服务调度员月总分二基础项平均分+提高项总分+加分项总分备注：①基础项平均分需达到80分及以上，提高项总分及加分项总分才能计算到当月总分内。②月达标分数实施初期会根据每月平均成绩确定，然后再根据实施情况划定达标分数线。③基础项为100分，其中，基础内容（投诉处理/实时调度）75分，周总结10分，查车10分，出勤及其他上级任务5分。在基础项中，接线、调度、出勤分按天计分，周总结按周计分，查车按月计分，基础项总分为各项平均分相加。提高项、加分项不设上限。④节假日值班或全天有特殊安排（如站岗、培训等），给予基础分80分。⑤连续两月未达到考核达标成绩的会给予警告，连续三次未达标的考虑调整岗位。绩效奖金计算例子：(按每人考核奖金200元计算)I、当月达标分数为100分，当月甲考核分数110分，乙考核分数100分，丙考核分数90分，丁考核分数120分。2、丙由于考核分数不达标，当月不能得到绩效奖金，150元绩效考核奖金合计到组内绩效考核奖金总量中，丙没有资格参与到按成绩获取绩效奖金的评选中。3、当月按成绩获取绩效奖金的总量为650元(其中500元为甲、乙、丁的全额考核奖金，另外加上丙的200元考核奖金)。甲、乙、丁将根据个人成绩获取当月的绩效奖金。具体计算如下：(1)每分数奖金二当月绩效奖金总量/当月分数总量二XXX元/330分(2