新城物业管理服务预案书

124/124滨江新城物业治理服务方案目录第一节物业治理服务总体设想 2第二节物业治理服务组织机构设置及运作模式 6第三节物业治理人员的配备、培训、考核 16第四节治理规章制度的建立 24第五节物业档案治理方案 32第六节物业治理服务方案 33第七节物业收楼、装修治理方案及措施 36第八节公共秩序治理方案 42第九节绿化治理 44第十节清洁保洁作业方案 56第十一节设施设备运行、维护保养方案 65第十二节前期装备配备打算 71第十三节物业治理收支测算预案 75第十四节物业治理服务各项质量指标的承诺、目标 83

物业治理服务方案第一节物业治理服务总体设想为将专业的物业治理服务导入滨江新城高尚住宅小区，让滨江新城宽敞业主得到优良的客户服务和专业的物业维护服务，我司有如下服务设想：一、采取“物业服务与治理并重”理念，制造“高素养治理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活和居住环境.物业服务与治理并重，以服务为中心，营造滨江新城文明、舒适、祥和的人文环境；以治理为手段，确保滨江新城安全、有序、整洁、幽雅的居住环境；在我司专业化、标准化的物业治理运作下，保证为宽敞业主提供周全、贴身的客户服务，保障物业的增值、升值，以制造“高素养治理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活环境。二、推行“二全治理”运作模式及“礼宾助理”服务依照滨江新城的特色，拟推行科学、有用的“二全治理”（即：全程治理、全效治理）特色治理运作模式，以确保物业治理服务质量。“二全治理”是物业治理服务过程操纵的一种有效手段，为提高物业治理质量和水平开拓了新的治理思路，也为物业治理注入了新的内涵。通过“二全治理”：全程监督和操纵，全效的质量保证，形成一个环环相扣的物业治理运行模式，使物业治理无疏无漏，让物业服务有质有效，形成“二全”治理的核心，物业治理的精髓。三、工作重点(一)切实做好安全防范与治理工作，杜绝因治理缘故而造成治安事件小区公共区域安全防范工作是日常治理服务工作中特不重要的一环，为加强外防、内保，防止一切可能导致出现的安全、安全防范事件发生，维护小区物业公共区域安全及公共秩序，我们拟要紧从以下四方面加强小区的安全防范与治理工作。依照滨江新城项目出入口设置IC卡门禁系统，只有小区业主/住户凭IC卡方可出入小区，所有外来来访人员均要求登记出入。在内部治理方面，严格把好人员录用培训关，重点做好对职员的安全服务意识、业务技能、治理标准和思想品德、职业操守的教育培训，新职员从入职开始到岗前、岗中、岗后严格进行有打算的培训，做到培训前有打算、有目的，培训过程中有记录，培训后有考核，并以此作为职员晋升、奖励和淘汰的依据，全面提高职员素养。依据ISO9001:2000质量体系标准制定各项内部治理制度、操作规程，严格履行各级人员的岗位职责，加强对治理区域的巡查力度。在制度建设上，我司将依照滨江新城物业实际特点及治理服务需求，及时建立该项目的各项公众治理制度，包括安全防范治理规定、消防治理规定、物品进出治理规定、车辆治理规定、防火应急指南、文明公约等，为滨江新城的物业治理工作提供标准、依据。在安全防范治理上采取“层级操纵、全员参与”的治理措施，保安员实行定岗、定员、定责制，对小区的安全进行全面防范，确保因治理缘故而造成的安全事件发生率为零，让滨江新城宽敞业主有安全感、舒适感。1、层级操纵①重点监控：在各出入口、各要道布哨布岗，设置出入口守卫保安岗；②全天候监控：在要紧出入口，保安实行24小时值班，24小时巡逻；③联合监控：设置热线，一旦发觉可疑人物，立即报警；④建立小区安全防范快速反应体系：采取固定岗、巡逻岗相结合，连环巡视，做到一处有事，环环连动，如有突发事件发生，快速救援人员立即赶到。所有保安人员实行准军事化治理。2、全员参与①以治理中心保安员为要紧力量，其它全体职员为辅助力量，共同维护环境安全。②全员参与，订立安全公约，广泛宣传安全防范政策，使“小区安全，我之责任”的观念和安全意识深入业主心中。(二)加强小区内装修治理，确保无违章装修现象本项目因属毛坯楼即交付业主使用，这给后期的装修治理带来较大的困难和一定的压力。在确定以无违章装修作为工作重点之一的基础上，依照我公司物业治理人员的成功经验，将在滨江新城严格实施“有章可循、违章必纠”的装修治理规定，在业主收楼时期引导其按公司所制定的二次装修治理规定进行装修。灵活运用各种手段，治理上讲理、讲法、以预防为主，把违章装修操纵在萌芽时期，确保在滨江新城无违章装修事件发生。(三)精心维护，保障设备安全运行小区的设备治理是物业治理工作的支撑点，设备治理的好坏是检验物业公司治理水平的试金石，更是创建高品质生活环境的关键之一。在实施治理上，拟对设备治理工作采纳现场直接治理，精心选择及培养一批技术精、作风优的技术骨干，组成该项目的设备治理队伍，制定和完善各种设备、设施的治理制度、操作规程和岗位职责，建立严格的运行值班制度，做好数据分析记录，及时发觉隐患及时排除，当日事当日清，小故障只是夜，重大故障隐患在突击抢修的同时，及时向公司汇报，由公司协调抽调技术骨干突击完成，并做好记录备查，建立设备设施维修保养档案，建立和完善设备设施等级保养制度，定期制定设备维护保养打算，将设备设施的保养责任落实到人，每台设备张贴责任卡，使设备保养工作规范化、正规化和标准化。建立对外保养设备的监督检查制度，对维修保养的工作质量，技术性能跟踪检查验收，定期向宽敞业主汇报，设备治理队伍不定期对设备运行情况、维护保养情况进行检查，开展评选先进设备维护活动，为设备保养工作订立高标准，以使设备保养工作在受控状态下进行，为创建舒适、良好的生活和居住环境提供有力保障。(四)加强清洁绿化的监督治理，以满足宽敞业主高品质健康生活需求依照滨江新城的物业治理服务质量需求，我们按照清洁绿化服务标准、服务细则、工作打算等实施专业的清洁绿化治理，同时，我司将建立健全清洁绿化督导治理机制，每天清洁绿化主管将对其清洁绿化治理质量进行督导检查并作好检查记录，若质量未达到标准，将严格按照清洁绿化治理罚则实施，并作好罚则记录，计入到清洁绿化人员的考核中。

第二节物业治理服务组织机构设置及运作模式一、物业治理服务组织机构的设置1、组织机构设置图依照滨江新城物业治理的需要，以及依照其招标文件的要求，拟按如下设置物业治理中心的组织机构：滨海新城物业治理中心项目经理滨海新城物业治理中心项目经理物业部保安部花开富贵物业公司主任财务部工程部行政部主任会计主任主任保安领班礼宾助理出纳收费只维修班前台接待员行政文员人事文员运行班保安员社区文化专员组织机构设置图注：具体的人员配备详见《第四节人员的配备》。

2、组织机构设置讲明：组织机构设置的原则是“精干高效、一专多能”，内部实行垂直领导，减少治理环节，提高工作效率。我们聘用资深治理中心项目经理（1人）直接进驻滨江新城项目，专责统筹项目的整体运作，初审各项费用开支；同时，配合协调开发商相关主管部门落实各项专项服务及突击任务；其他治理人员及公司后备资源将配合项目治理运作需要不定期地进行现场督导。各基层治理职员将依据其资历及经验在项目正式接管运作前同意调配和专业训练，该级不的治理职员将着重选择有实践经验的治理人员担任，务求能够胜任日常治理事务。3、各部门要紧工作职责物业公司总部：负责协调、监督、检查、指导滨江新城的治理情况及实际成效，操纵费用开支，合理调配人力、物力；定期与相关主管部门沟通汇报，并依照其相关意见调整滨江新城的治理打算。治理中心项目经理：1）执行公司决议，负责滨江新城日常工作的整体打算、协调、组织、操纵及跟进落实；2）对项目的服务质量及经营成本进行目标操纵；3）参照住宅小区物业治理标准，对项目每日的治理情况进行现场检查及督导落实整改；4）每月对小区的治理实效进行综合评审考核，并对存在问题组织及时、有效的专项整改，保障高质量的社区治理及服务。客户服务部：面向业主现场同意咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作，突发性事件处理及报告；定期组织进行业主意见调查，回访统计分析工作，及时掌握业主综合评价等数据；；依照业主的实际需求，协调其他各部门，及时为其提供各类专项有偿服务；依照交楼的打算安排楼宇前期介入、接管验收、单元移交及楼宇交收统筹工作；定期落实社区文化活动的拟定及组织工作；二次装修的申报、监督、治理工作；同意业主的零星报修工作，并及时反馈工程人员，安排工程人员及时上门进行维修服务；按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；负责滨江新城项目的清洁、绿化、消杀工作承包商的合同的审定、评议、工作质量的监督治理等。财务部：1）对滨江新城项目各类型物业进行治理费收缴、代收代支费用的收缴等；2）进行治理中心物业治理费用的核算、报表编制、税务缴纳等；3）进行治理中心的成本操纵、资金打算和治理。行政部：要紧负责治理中心的内勤治理，包括文件、档案、正常办公运作、会议召集、固定资产及物品的采购和保管等工作；负责治理中心人员招聘、培训的组织；负责治理中心人员的考核、薪酬治理等；负责治理中心内部治理制度的制度及实施监督等。保安部：依照住宅小区物业治理标准，落实小区的安全防范、消防、监控、交通等治理工作，制定小区公共安防、交通治理及巡更等设备、设施、器材的定期保养打算，并组织有效落实；定期组织各类安全防范、消防公益宣传，引导业主正视家居安全防范、消防自我防护，确保小区整体安全。处理各种突发事件并协助公安机关侦破发生的安全防范、刑事案件；小区主出入口24小时站岗值勤，对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，做好24小时监控工作；对进出小区的车辆实施证、卡治理，引导车辆有序通行、停放。对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证治理。每年对定期对治理中心全体义务消防员进行消防知识培训，对火灾、安全防范、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。二、物业治理服务运作模式依照滨江新城的特色，拟在滨江新城推行科学、有用的“礼宾助理服务”及“二全治理”特色治理运作模式，从而扩大物业治理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷；使物业治理公司的人员更为精简、工作更为高效。“二全治理”倡导全程操纵、全效治理，“礼宾助理”既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的治理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业治理所涉及的其他岗位工作。“双重”身份，“双重”治理服务意识，使职员的积极性大为提高，自主、自律性增强，专门多问题在萌芽时期就被发觉，被处理解决。“二全治理”即指：全程治理、全效治理。(一)全程治理即对治理和服务的全过程进行治理和操纵。遵循这一治理原则，首先要求在制定治理和服务流程时要确保服务由打算安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环治理操纵系统。其次，在运作中要做到对闭环治理中的每一环节都能有效操纵。另外，还要在职员中建立一种治理理念：职员不光是物业区域内的服务者，同样依旧物业区域内服务质量的治理者和监督者，要积极参与服务流程的治理和操纵。只有如此，才能保证全程治理的有效执行。例如，业主向物业治理中心服务前台提出报修，物业治理中心服务前台应立即派出工程人员到现场维修。工作结束后，物业治理中心要在有效时刻内回访或电话问询业主，询问维修情况如何，服务过程是否中意，并向公司反馈业主信息。如有问题，物业治理中心要拿出整改措施，保证业主中意。同时分析问题缘故，找出根源，进行整改。(二)全效治理即指对物业治理和服务的效果的治理和评估，也即对服务质量和水平的治理和操纵。建立第三方评估体系，“第三方”能够是物业治理行政主管部门与质量治理专业机构组成的专业评估小组以“明访”或“暗访”的形式进行评估。由“第三方”来评估能够做到客观、准确和实效。另外，物业治理公司在制定治理流程时，按照ISO9000质量治理体系作为指导，并严格按照ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、治理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和操纵，保证物业治理的全过程是有效的，服务质量是优质的。“礼宾助理服务”的体现（一）分不于每一个住宅大堂设“礼宾助理”，24小时同意咨询和服务。（二）“礼宾助理”负责向住客提供全方位的尊贵服务，接收客户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反馈。“助理”对客户提出的服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量；定期访问客户，听取服务质量反馈意见。三、物业治理服务运作机制依照前面拟推行的“二全治理”运作模式的特色及“礼宾助理”服务，为确保滨江新城的各项治理及服务工作达到高标准、高质量的治理目标，拟在该项目通过质量与成本相结合，全面推行目标经营责任制，将治理质量和经营成本与项目治理队伍整体工资挂钩的治理机制，以推动项目经营效益和社会效益“双赢”的最终目标得以实现，为提升滨江新城的优质品牌奠定基础。严密、科学、规范的治理运作机制是为宽敞业主提供优质、高效、便捷服务的保证，使治理运作逐渐走向良性循环，对XXX的治理服务工作将采取如下的物业治理服务运作机制：(一)组织治理运作机制1、组织治理运作机制系统图（见下页）监督指导花开富贵物业公司监督指导花开富贵物业公司行政主管部门客户服务全体职员反馈监督指挥治理直接负责、定期报告、监督指导物业治理中心组织治理运作机制系统图组织治理运作机制系统图讲明：依照花开富贵物业治理有限公司组织机构设置拟在滨江新城设置物业治理中心，其在物业治理行政主管部门的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政治理规定。实行在我司的直接领导下的治理中心项目经理责任制，治理中心各部门主管直接对治理中心项目经理负责，治理中心各职员直接对其上级领导负责。这是一种双轨监管式的治理方式。编制精干、架构简练、职责明确。日常工作由治理中心项目经理直接指挥各部门主管，治理中心项目经理集指挥和治理职能于一身，各部门主管及时向治理中心项目经理反馈本部门工作，便于全面掌握日常工作及人员状况。(二)信息反馈机制监督机构监督机构（项目经理）指挥机构（项目经理）执行机构（各主管、专业人员）业户反馈渠道业户意见箱业户意见调查定期访问业户业户电话投诉业户来访投诉在小区每栋首层楼梯口设置一个业户意见箱，礼宾助理负责每周二、五定时开箱，搜集业户意见。设立投诉电话，24小时同意业户投诉。每半年做一次业户意见调查，广泛征求小区业户意见，并将调查结果整理汇编成质量治理标状图，指导改进服务质量。治理中心主任保持与业户的经常联系，定期有意识地征求业户对治理中心工作的意见和建议。治理中心设置服务前台，接待业户来访及来电。每一个住宅大堂设秘书总管，24小时同意咨询和服务(三)督导治理机制采取有效的督导治理机制，通过工作绩效、成本效益与工资挂钩的治理制度，对各职能部门实施监督、指导和治理，1、经济治理：公司与各级职员签订目标责任状，明确职员的权利与义务，并制定各职员所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动职员的工作积极性。2、制度治理：遵循既定的规章制度和工作程序来规范职员的言行，提高工作效率和工作质量。3、行政治理：实行每月、每周各部门拟定详细的工作打算，各部门主管每天组织部门职员召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决方法；每周治理中心项目经理召开治理中心工作例会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决方法。4、激励、培训治理：物业治理是多工种的服务行业，平凡而繁琐，为幸免职员在一天天的重复工作当中养成一种惰性，建议采取系列的激励机制培养职员的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让职员能在挑战平凡的工作过程中不断超越，并培养职员对公司的认同感和“区荣我荣”的使命感，不断提高职员自身素养和工作水平。激励、培训治理建议采纳如下的机制：思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导职员尊重个人情感，同时针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。通过奖励“引导”职员往前走，通过惩处“督促”职员朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。培养提升机制将培训放在集体和个人进展的重要位置，培养的目标是使职员忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。工资福利机制重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分确信努力工作所应得的优厚酬劳，吸引人才，激励职员取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。文化活动机制通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强职员的自信心和认同感。方式有集体活动、旅游等。四、物业治理服务工作的操纵方式服务质量监督检查物业治理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成治理目标，提高物业治理服务的质量；并通过积极与业主沟通，定期征询业主的意见，以达到持续改进服务质量。检查项目周期实施人检查内容岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作打算和服务标准状况专项检查每月治理中心项目经理检查各项工作落实情况，总结每月工作情况年终总结每年治理中心项目经理检查治理中心的整体运作和治理目标的完成状况业主意见征询每季抽样调查许多于1/3的业主全面调查各业主对治理中心各个服务项目的意见，依照业主提出的合理化意见改进物业治理的服务工作治理工作的日常操纵（1）监督机制A、公开监督制：公布治理中心服务前台电话，设立治理中心项目经理意见箱，同意投诉和建议。所有职员佩带工卡上岗，以便于公开监督。B、业主评议制：治理中心对各项治理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环治理，使业主中意。C、定期报告制：治理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作，检讨物业治理不足之处，持续改进工作。（2）自我约束机制A、治理中心在物业治理过程中，严格执行国家、政府公布的有关法规、条例和实施细则。B、巡视检查制：由治理中心对各部门职员进行定期或不定期检查，发觉问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由治理层检讨并制定纠正和预防措施。C、实行考核淘汰制：治理中心每年对职员进行全方位考核，实行末位淘汰制，对治理中心项目经理实行述职考核，不适应岗位者，依照其能力及特点更换岗位。

第三节物业治理人员的配备、培训、考核物业治理的竞争事实上质在于品牌、服务、价格及人才方面竞争，建议在实行“以人为本”的基础上，坚信“人才是效益的保障”的治理理念，以“精干、高效、敬业”为用人原则，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把控人才选聘关。在治理队伍建设上，采纳规范治理和人性治理相结合的方式，运用绩效与个人效益相结合的激励机制，充分调动职员的工作积极性。通过实行3%的淘汰操纵率，确保治理目标得以实现。一、物业治理中心人员的配备及组织架构图设置滨海新城物业治理中心项目经理1人滨海新城物业治理中心项目经理1人物业部8人保安部40人花开富贵物业公司主任1人财务部2人工程部5人行政部2人主任1人会计1人主任1人主任1人保安领班3人礼宾助理4人出纳/收费员1人1人维修班领班1人前台接待员2人行政/人事助理1人保安员36人社区文化员1人技工3人清洁/绿化17人主任1人领班1人绿化工4人清洁工11人依照以上治理中心架构示意图，治理中心拟配备75人。三、物业治理人员的培训企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人才资源。物业治理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的进展趋势，随之也带来了强烈的市场竞争，大大推动了物业治理市场经济化的进程。依照我们丰富的人才培训经验，将除在组建治理人员队伍上要招聘引进优秀的治理专才外，更应注重对企业自我人员的培训，把治理人员的培训再教育作为公司的进展战略。物业治理中心将在我司的监督指导下，制定系统的职员培训打算及培训内容，定期组织全体职员学习培训、集中与分工种培训、本单位内部与派出培训相结合，不断提高职员自身的综合素养与业务水平，更好地为公司、为社会、为宽敞业主提供优质的服务，并使职员意识到个人关于工作的“自主性”和关于企业的“主人翁地位”；并由我司专业治理人员依照物业治理中心人员的不同级不、不同工种的培训需求及岗位需求分不提供专业的、定期的、实战型的物业治理培训。如下是我们依照XXX的特点制定的一套物业治理人员的培训方案。(一)培训目标：通过培训加强企业的人事治理，注重治理人员的培训再教育而提高职员的知识面、业务技能和治理服务水平等综合技能，同时养成高尚的品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息的物业治理从业人员，为小区培养一支品质优良，专业过硬的物业治理队伍，使该小区的物业治理水平更上一台阶。各部门的培训要求：客服部：培养良好的服务意识；熟练掌握客户服务技巧、物业的接管验收及交付使用流程和验收标准以及物业的装修治理；熟悉物业治理相关法规、法律知识；掌握突发应急处理程序及措施，为业主提供高质量、高标准、高水平的服务；了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；掌握其维护保养、安全操作技能；熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、优质的维修服务；熟悉清洁绿化的操作流程及质量验收标准。保安部：了解小区安全防范的重要性及消防工作的意义；熟悉消防监控系统及各智能化系统的操作规程及维护保养规程；熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，增强小区安全防范意识，加强小区人员出入及车辆出入治理。(二)培训职责：1、公司负责年度培训打算的制定和监督实施工作；负责对各类职员培训效果进行考核和鉴定；并负责公司一级组织的培训记录的保存。2、总经理负责批准公司年度培训打算。3、治理中心项目经理按公司年度培训打算的要求，制定本治理中心相应的培训打算，并负责组织实施，培训记录由各部门负责归档保管。(三)培训方法：1、入职培训：A、所有新入职本公司的职员在入职的第一周内都应该同意培训及考核。B、培训时刻不得少于两个工作日（其中最后半个工作日为考核时刻）C、对新职员的培训要紧包括以下内容：（1）物业治理的理念；（2）物业的概况、设施设备情况、公司的差不多情况、组织机构及要紧领导成员；（3）公司的质量方针、目标、企业精神及物业治理工作差不多知识；（4）《职员手册》、职业道德及质量意识教育；（5）对职员的期望及要求。D、新职员入职培训资料保存记录，作为职员转正参考。2、上岗培训：A、职员入职培训合格或转换工种需经上岗培训，培训时刻不得少于1周时刻。B、上岗培训要紧内容包括(1)应知部分：如岗位的差不多情况（岗位的职责、人员配置及设备、设施的分布等）；(2)应会部分：岗位工作操作规程，异常状况时的专门处理程序等。C、上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。培训记录由各部门保存。3、在职培训：A、特种作业人员，由所在部门或公司组织参加培训。B、公司定期或不定期组织有关职员参加物业治理知识、消防安全知识等方面的培训。C、依照岗位工作要求或政府职能部门的要求，公司组织相关岗位人员同意外部培训，以更新知识和丰富技能。D、培训记录由组织的部门负责保存。E、在职职员培训内容（依照不同岗位需求进行培训）：物业治理理念及物业治理模式物业治理政策法规及相关法律常识物业治理客户服务有用技巧职员礼仪礼貌与客户关系的处理物业的前期介入、接管验收及移交程序房屋的装修治理小区的人员进出与车辆进出的治理。车辆停放及停车场的治理流程（含设备操作）突发事件的处理程序消防、急救常识及消防器具使用●小区巡查及各项执勤的工作要领●各项专职工程设备的操作和维护保养●公共区域各项设施的操作和维护保养●专门设备（如发电机、供水池等）的操作与维护保养●清洁、绿化的操作流程及验收标准●清洁用品的使用规范及安全操作事项●常见病虫害及防治专业操作常识及验收标准4、外部培训方式：A、在职进修：要紧形式有专题讨论、摸拟实践演练；B、脱产进修：参观学习、参加建设部主办的物业治理上岗培训、外送专职培训；C、自我培训：提倡在职自学。D、治理中心中层治理人员到顾问单位进行对口培训。5、培训后培训效果的跟踪、考核和总结A、职员通过培训后，组织培训的人员要对参加培训的人员进行培训效果的跟踪、评估和总结，即在职员的实际工作中跟踪、评估职员的行为是否得到有效改变，该职员是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的职员进行督导和指正。B、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在职职员作一段时刻后，由培训组织者检查职员受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便职员的直接上司、治理中心经理或公司领导及时了解和掌握职职员作或思想情况，并作为评估培训效果的依据。五、物业治理人员的治理人是企业的核心，人的治理是企业双重治理运作机制的过程。在坚持“以人为本”治理理念的基础上，健全人事治理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高职员的集体荣誉感与团队精神，进一步发掘与开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。确定标准、严格招聘确定企业的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业治理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求职员一专多能；治理队伍年龄结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。依照上述的用人标准，可按以下几项指标进行严格的招聘：1、知识层次：为了符合高品质物业治理的要求，治理层均要求持物业治理资格证；操作层人员全部要求高中以上文化；保安队伍要求以退伍军人、党员为主，以保证队伍素养；维修工岗位要求全部持证上岗。2、录用考核：所有治理层人员，除通过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过差不多知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。3、人员配置：逐步加大治理人员配置比率，符合高科技、高智能化物业治理的要求，使物业治理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。4、年龄结构：公司决策层为30～45岁，治理层职员25～50岁，保安员20～35岁，其它操作人职员可放宽到25～45岁，专门情况可适当放宽年龄限制。5、工作经验：所有治理层职员除必须具有物业治理经验外，还需有其他相关治理工作经历。量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘职员的潜能，建议对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。并规定新职员录用后，须由有经验的治理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新职员的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。规范治理，分层实施1、组织落实，制度规范：企业的人员组织治理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订治理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权务；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的酬劳工资福利系统。通过规范企业运作，约束职员行为。2、分工协作，层级治理：在物业治理中，存在着许多不确定因素，因此在治理中需对治理层及操作层职员采取不同的治理方法。对治理层职员实施授权治理，即在一定的范围内让他们自己治理自己，增强治理人员的责任意识。3、规范言行、注重仪表，实施形象战略。行为规范是形象战略的重要组成部分，建议将职员的言行举止、仪容仪表等软性因素纳入规范化治理范畴，制订详细的职员守则，让职员熟记于心，自我约束，自我操纵，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。素养评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员治理中的绩效考核是充分发挥人员素养效能的内在保障。建议通过“考核评鉴、行为测评、专项考试”三种治理人员素养评价系统，对职员的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学、合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套实行绩效与综合测评相结合的考核实施方案。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效的高低、综合素养的优劣均可通过量化反映出来，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使职员有了压力感、责任感和紧迫感。2、末位淘汰，吐故纳新：为使XXX物业治理队伍更有战斗力和生命力，建议在保持队伍相对稳定的同时，依照情况及时优化治理队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，如此做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。激励驱动，留住人才近几年，物业治理行业人才流失现象严峻。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓舞职员奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。企业文化的建设，不仅能为公司赢得了奋斗的成果，也能为公司赢得人才与人心。团结、拼搏、奋斗，建立利益共同体，尊重与沟通是植根于维维精神的“三大支柱”。1、树立职员也是公司的主人翁治理理念：公司不仅给职员提供工作场所，更要给职员营造精神家园。通过充分沟通，实现人格平等，关注职员自我价值的实现，使职员与企业共同成长。强调规范治理中的人性化因素，在严格的制度治理中，关怀职员，尊重职员，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。2、给人才制造机会，让机会造就人才。善待企业的每一位职员，鼓舞每一个人都成为各自岗位上的行家里手，倡导竞争上岗，让一线的优秀职员能有机会脱颖而出。最终形成职员能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员治理的良性机制，真正盘活企业的人力资源。3、制造宽松的环境，发觉人才，重视人才。在用人问题上要坚持唯才是举、任人唯贤的原则。治理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就应坚决果断地让其发挥最大的作用。为此，建议坚持职员建议制度，在宽敞职员中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理职员反映的意见和建议。4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，除了要给人才委以重任之外，还应给予人才物质和精神的双重奖励。5、营。

第四节治理规章制度的建立科学完善、合理量化、健全实操的治理规章制度是一个企业必需的产物与治理质量的保障，是提高工作效率的基础；同时，为确保服务项目的高质量、高标准要求，结合物业治理中心的人力配备方案，我司将按照质量治理体系建立健全一整套科学、合理、行之有效的治理体制，以保障项目的正常运作。以下是我们拟设的物业治理规章制度纲要，本规章制度要紧由公众制度、内部岗位职责、各项服务工作规程及治理运作制度和职员考核制度及标准四方面组成。对外治理制度业主临时公约精神文明建设公约物品放行治理规定装修治理规定装修施工队治理方法房屋修缮治理规定空调安装治理规定私家花园（含天台、露台）使用规定噪音操纵规定消防治理规定安全防范治理规定停车场及车辆治理规定环境卫生治理规定绿化维护治理规定安全用水、用电治理规定饲养家禽、家畜及宠物治理规定暂住人员治理规定便民活动治理规定内部岗位职责治理中心经理岗位职责保安部主管岗位职责清洁绿化主管岗位职责物业助理岗位职责文员收款员岗位职责维修技工岗位职责绿化技工岗位职责清洁工岗位职责保安领班岗位职责保安员岗位职责各项服务工作规程及治理运作制度（一）人事、行政、财务制度职员招聘制度职员入职治理规定职员培训制度职员绩效考核制度职职员资治理制度职员福利治理制度职员加班治理制度职员离职治理规定职员考勤治理制度职员休假治理制度职员奖罚治理制度职员职业道德规范职员行为规范公司文明礼貌用语及各岗位服务语言流程规范办公室治理制度会议制度办公用品治理规定固定资产治理规定档案资料治理制度档案资料保密制度公司印章使用制度仓库治理制度财务公开制度财务监督制度财务核算制度有偿服务收费规定（二）客户服务制度前台接待治理规定前台服务规范首问责任制度投诉处理制度回访工作制度值班制度业户档案治理规定业户档案保密制度业户钥匙治理规定业户物品放行规定前台服务质量调查规定物业助理巡查制度业户空调安装规定业户报修工作规程（三）保安治理制度：保安职业道德规范保安队伍治理规定保安员考核制度保安培训制度保安服务规范保安交接班制度对讲机使用制度保安警用器械治理规定保安员巡逻制度（四）消防、监控治理制度：消防工作治理守则安全检查制度消防教育培训制度消防设施设备治理规程消防器材治理规定消防设施设备定期巡检制度消防设施设备维修保养规程消防设施设备操作规程设施设备运行治理规程临时动火作业安全治理规程突发事件处理规程（五）车辆治理制度停车场治理守则车辆停放治理规定车辆出入治理规定车辆停放收费规定摩托车治理规定车库收费岗工作规程停车收费系统维修保养规程（六）绿化治理制度绿化治理规定绿化检查制度绿化定期保养制度绿化工具治理规定绿化虫害消杀治理规定（七）清洁治理制度环境卫生治理规定日常保洁工作项目及保洁标准清洁卫生检查制度清洁卫生考核标准垃圾清运治理规定垃圾中转站治理规定环卫设施设备治理规定环卫设施设备使用规定环卫保洁员治理规定公共地点消杀治理规定消杀工作检验标准及方法各楼层公共区域保洁员作程序广场、台阶、绿地保洁员作程序停车场保洁员作程序排水沟、集水井保洁员作程序（八）工程治理制度安全操作制度维修服务规范装修治理规定值班制度禁止违章占地及乱搭乱建治理规定设备房防鼠治理方法设备/设施治理制度设备运行记录治理制度设备治理操纵程序变配电设备运行守则变配电房防火制度电力系统的治理与维护发电机房治理制度发电机运行操作程序发电机维修保养规程安全用电用水用气治理规定用水供水治理制度水池水箱治理制度噪音操纵治理规定弱电系统维修标准作业规程机电突发性事故应急处理措施机电设备维修治理制度机电设备完好的标准给排水设备（设施）运行治理规程给排水设备（设施）维修治理制度给排水设备(设施)的维修保养规程水泵房治理制度水泵运行治理规程水泵维修保养规程供配电治理制度供配电系统运行治理规程供配电安全操作规程供配电系统维修保养规程配电房突发事故应急措施配电设备检测维护保养制度低压配电室操作规程高低压配备装置运行安全程序高低压保养维修程序高低压配电系统设备维修业务治理标准及操作细则高压设备和高压室的差不多要求高压环网柜运行治理制度高压配电室操作规程室外公用设施的维修方法公共照明治理制度公用照明设备操作规程防避雷与接地系统保养标准作业规程有线电视电信管网避雷设备治理方法避雷设施的维护动用明火电热器具临时用电治理制度房屋本体公用设施的维修方法室内维修治理规定室内维修方法消防设备维修治理制度消防设备保养治理规程消防设备操作规程对讲防盗报警系统的保养紧急停电处理程序紧急停水处理程序应急突发事件处理程序业户投诉的紧急处理程序发觉业主或住户受伤或生病的紧急处理程序停电的应急处理程序停水的应急处理程序公共区域卫生应急处理程序发生火警时消防的紧急处理程序发生治安刑事事件应急处理程序治安治理中常见问题的处理方法突发事故现场急救常识火警、火灾应急处理工作流程火警误报应急处理工作流程漏水（水浸）应急工作流程发生停电及电力故障应急处理工作流程水力系统故障处理工作流程发生治安刑事事件应急处理工作流程投诉事件处理工作流程职员考核制度及标准职员考核制度职员奖惩制度治理中心项目经理考核表治理中心治理服务人员月考核表保安员月考核表工程技工月考核表

第五节物业档案治理方案有效而完善的档案资料治理是物业治理运作的基础。“有据可查，有料而备”让物业治理的运作更加操之有序。科学的、规范的档案治理能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项治理工作提供指引和服务；因此，我司比较重视资料档案的建立与治理。在滨江新城治理中心，我们将分小区工程建设资料、业户资料和日常治理资料三部分进行档案的建立和集中治理。第一部分：小区工程建设资料。在我司进驻滨江新城后，我们希望开发建设单位能提供完整的小区建筑竣工资料，这些资料包括：结构、建筑、供电、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。第二部分：小区业户档案。小区业户档案也是治理中心要建立的重要资料，内容包括小区所有业户的收楼档案资料、装修资料、治理费缴费情况资料等，这部分资料要紧以物业治理软件来建立保管。第三部分：日常治理资料。日常治理资料是物业日常治理过程中形成的一些原始记录，包括：资料图表文件等，如装修档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、职员个人档案、与主管部门及业务单位往来文件、顾客意见调查表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录、保安巡查记录、外来人员及车辆出入登记资料等。在档案资料保管方面，治理中心将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专人专柜保管。并承诺当物业治理权移交时，将同时移交以上资料及我司在治理此物业时所形成的资料。

第六节物业治理服务方案为进一步提高物业治理服务质量和效率，在短时刻内解决业主的投诉，同时全面提高职员职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的中意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务治理工作上推行“礼宾助理”服务。（一）“礼宾助理”服务实施细则分不于住宅大堂设“礼宾助理”，24小时同意咨询和服务为更好地宣传秘书总管服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职“助理”的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活适应、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、躯体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。“助理”定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。“助理”倾情奉献秘书总管服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。礼宾助理”出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退；对自己职责范围内或自己能够即行处理的情况不予理睬或拖沓、推诿者；自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不中意者。（二）工作时刻标准：1、业主投诉处理的工作时限：服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严峻，不超过2天；工程维修方面的投诉处理时限：水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时刻不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天；其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日；小区公共部分维修方面的投诉处理时限明显阻碍业主生活起居，如：阻碍业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时刻不得超过10分钟；其他公共部分维修，不得超过3个工作日；对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时刻邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时刻不超过8小时。2、业主咨询回复工作时限：关于小区一般情况，不涉及治理中心内部情况，不能立即回复的，不超过30分钟。关于各项物业收费项目和标准，要求立即回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。关于治理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求立即回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，立即答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。（三）工作质量要求业主投诉处理和咨询回复工作时限除经治理中心经理特不同意，任何人员不得超过规定的时限；物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%（重大投诉回访率达100%），每月业主中意率要达到90%以上。

第七节物业收楼、装修治理方案及措施一、收楼治理方案我司拟在物业交付使用时期成立物业交楼小组，要紧由物业治理员和工程人员组成，同时公司将安排专业人员对物业交楼小组人员进行收楼流程、物业治理差不多知识、客户服务理念和意识、业主收楼后的跟踪服务等一系列的培训，以下是我司拟定的业主收楼程序方案：收楼流程讲明：1、设立收楼指引：在各出入口处、拐弯路口设立收楼处指引标识2、接待：交楼人员在客服部前台迎接前来收楼的业主，见到业主礼貌称呼，并请业主出示收楼通知书、购房合同及业主身份证明，验明业主身份后，引领业主就坐，请业主稍侯；收楼业主身份确认需提供如下资料：业主本人收楼需提供身份证原件；业主托付人前来收楼需提供书面授权托付书原件、业主有效证件复印件、受托付人有效证件原件及复印件；交楼人员通知相关人员带领业主进行收楼；交楼人员在自我介绍后介绍收楼的大概流程，并协助业主收楼；交楼人员代业主填写《业主资料卡》、《出入证办理申请单》，请业主核定内容正误并签字确认，请业主提供办证人员一寸免冠彩色照片2张；交楼人员交《出入证办理登记表》及照片于办证人员，由办证人员负责办理出入证后存放在该户住宅收楼资料内；《业主资料卡》、《出入证办理申请单》、《出入证办理登记表》（略）。3、陪同业主验楼交楼人员陪同业主到验楼现场；交楼人员逐步向业主介绍单元情况，将业主提出的问题在《物业验收记录单》上详细记录，并认真为业主讲解各类应注意的情况（包括装修申报程序、装修过程注意的事项、安装空调注意事项，购买各类家电注意事项，顶层天台装饰布置注意事项等方面及物业治理24小时服务热线等），并在《物业验收记录单》予以确认；单元验收完后，交楼人员与业主确认电表读数，并记录《物业验收记录单》上；在业主同意收楼的情况下，接着办理服务预约手续；若在验楼过程中，发觉部分问题，而业主希望所有问题在解决完毕后收楼，交楼人员陪同业主返回交楼处洽谈室，由交楼组长出面承诺改进跟踪服务，并现场与工程部主管确认返修完工时限，与业主确认二次验楼时刻后共同送不业主。4、服务预约：交楼人员在业主同意收楼的情况下，为业主办理服务预约；内容包括：家政服务预约，厨房台面石开孔预约、水、电、燃气、电话、电视代办开通预约、报刊、牛奶代订预约等；交楼人员与业主明确各类服务收费标准。交楼人员填写完毕后《托付服务单》，请业主签字确认。5、配套介绍交楼人员陪同业主返回交楼处；就交楼期间开设的商业配套服务向业主一一介绍。6、交款：交楼人员陪同业主在“收款“处交款并领取《交楼通知书》；关于托付服务收费项目，收款员收费后开收据，在全额收款后统一兑换发票；7、收楼交楼组长协同交楼人员与业主签署《单元验收交接单》，该单一式三联，第二联交业主，一、三联由物业治理中心保存；交楼组长与交楼人员为业主发放钥匙及资料、出入证、各类IC卡、礼物；协助办理托付服务，业主交入户门钥匙一把给交楼人员，并在《托付服务单》上注明，并请业主签收。该单一式三联，第二联由业主存留，第一联由商务服务中心保存，第三联交具体办理部门执行。交楼组长与业主沟通收楼情况，并请业主填写《业主调查表》，了解业主对收楼服务的意见和建议；8、送不业主交楼组长与交楼人员送不业主。9、服务跟踪交楼人员将《托付服务单》、《验收问题记录单》交各组组长，组长记录后分派给相应部门，相应部门在接单后三小时内确认准确完成时刻并反馈给交楼组组长，并领取住宅入户门钥匙。交楼人员就每日住宅维修、托付服务进程及时电话通知业主，与业主每日保持联系、沟通；各部门完成维修、托付服务后，由部门负责人检查无误后，反馈给交楼组长，交楼组长安排该户验楼人员检查合格后收回钥匙，并电话将情况告之业主，与其约定二次验收时刻；收楼人员接着跟进二次验收，在通过验收后，请业主补齐托付服务收费金额，换取全额发票后交还保留的入户门钥匙；交楼组长为尚未办理收楼手续的业主办理手续；完成该户业主档案、维修档案的初始建立；交楼组组长就当日交楼情况汇总为《交楼日报表》，内容包括当日交楼户数、二次收楼约定户数（造成二次收楼缘故）、返修维修及托付服务跟进、完成、解决情况，就到时未完成的托付服务、维修、业主收楼中意率上报交楼总指挥；

二、装修治理方案及措施业主的装修治理在业主收楼期间是一项特不重要的工作，物业治理中心须对业主房屋装修申请进行严格的审批。具体可从以下几方面进行严格的治理：一）装修治理的流程合格合格业主申请填写装修申请表并提供相关图纸及装修队的资料业主缴纳装修保证金动工进行装修装修完毕，客服部会同工程人员进行验收装修施工队办理出入手续退还装修押金未通过重新设计限期纠正、整改赔偿不合格装修资料存档客服部、保安部审核审批

二）装修申请的审批为使房屋外立面整齐美观，不阻碍观瞻和原建筑风貌，可严格依照以下注意事项进行装修审批：室内装修不得改变房屋建筑主体和承重墙；室外装修不得自接门斗、不得封闭阳台、不得对原门窗及外墙进行改造；安装空调、防盗门、防盗护栏、晒衣架等必须统一位置、规格、款式、色调。三）装修过程中的监督治理装修期间，对左右隔壁、上下楼层业主的生活和休息会产生阻碍。若物业治理中心不采取有效措施，确信会招致装修单元相邻业主的投诉和不满。为幸免室内装修对邻居的干扰，可采取以下治理手法：装修前发通知给同一楼层及上下楼层业主，让他们有思想预备或采取一些预防措施。在业主提交装修申请时，提醒业主聘请信誉好、实力强、人员精的装修公司，并缩短工期；对业主和装修公司进行必要的培训，解释装修程序和有关治理规定，幸免他们因事先不知而产生各种阻碍他人工作或休息的装修工程；将《装修注意事项》贴在装修单元的大门上，提醒装修人员文明施工；严禁在夜晚、周末等时刻进行装修，早上装修要求在8点钟后，以免打搅邻居的休息；施工人员必须办施工证或出入证方可进场施工，施工人员不得从事与施工无关的各种活动；加强对装修单元的监管，及时听取邻居意见，对违规施工人员视其情节轻重分不给予口头或书面警告、停止装修、暂扣装修工具、责令赔偿损失等处罚；为施工单位提供必要的服务条件，为其保质、按时完成装修任务给予方便；加快装修申请、验收时刻，及时将装修按金退还用户。四）房屋装修的验收业主在装修完工时提早向物业治理中心申请验收，并预约装修验收时刻；物业助理会同工程部主管对装修进行验收，物业助理对装修施工人员的出入证件须收回，对声明遗失的证件，通知保安部查明收回；装修验收人员须按照《装修申请表》逐项进行验收，在验收时发觉违章装修的，按《违章处理程序》执行，并立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行正式验收。正式验收合格者，工程部主管在装修押金收据上签署验收合格证明(业主凭此证明办理“装修押金”退款手续)。五）业主违规装修的处理业主违规装修一般表现为：违规拆墙；违规在墙、梁、柱、楼板、阳台、屋面凿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工现场未备有灭火器材；在午休或夜晚使用电锯（电钻）产生噪音；乱倒泥（石、木等）渣；违规安装空调；违规封闭阳台等等。为了保证物业及业主人身财务安全，加强对业主室内装修的治理，物业治理中心对业主的违规装修视情节轻重可采取如下措施：口头或书面警告；停止违装修；责令恢复原状；扣留或没收工具；停水停电；责令赔偿（损坏公共治理利益）经济损失。由于物业治理中心没有行政处罚权，物业治理中心一定要制定业主室内装修审批及监管制度，最好还要制定装修保证金（押金）制度，同时要求装修队伍书面承诺遵守装修治理规定，安全施工操作，否则，物业治理中心有权对其处罚（收违约金），纠正违规装修行为，所收的违约金放入治理帐户，归全体业主所有。

第八节公共秩序治理方案一、保安部人员岗位设置及各岗位职责（一）保安部要紧工作（1）负责安全防范工作，做好“防火、防盗、防破环、防泄密、防骗、防抢、防灾难事故”等七防工作。（2）对小区实施全方位公共秩序维护、安全监督和巡查工作，做好外来人员的登记、指引工作。（3）制定、执行、落实各项安全防范措施，抓好保安队伍的建设和业务培训。（4）负责小区消防系统的运行治理，制订消防设施、设备安全检查制度和开展消防知识的宣传工作。（5）负责小区出入车辆的登记、收费、保管等工作。（6）负责公共区域范围的配套设施和车场等监控治理工作。（二）保安岗位设置及人员的配备1、岗位设置（视实际情况再定）依照前面保安人员的配备，保安部共配备40人，其中主任1人，领班3人，保安员36人，依照对该项目的考察，保安员岗位拟按如下进行设置：（1）小区大门保安岗：配备6人，早、中、晚班各2人(共三个门)；（2）停车场保安岗：配备3人，早、中、晚班各1人；（3）小区车场巡逻保安岗：配备3人，早、中、晚班各1人；（4）监控中心保安监控岗：配备3人，早、中、晚班各1人；（5）小区巡逻保安岗：配备12人，早、中、晚班各4人；（6）商业街巡逻岗:配备6人,早、中班、晚班各2人（7）机动保安员：配备3人。2、工作时刻保安员实行24小时三班轮值守卫、巡逻、监操纵度：早班（8:00-16:00）、中班（16：00-24:00）、晚班（24:00-08:00），每天工作8小时，每周工作6天，休息1天，每隔10天轮岗一次。3、各岗位要紧工作主管：负责小区全面的安全防范治理以及保安员的招聘、培训、考核工作，监督检查保安员的思想道德和劳动纪律。领班：协助主管工作，对小区各重点防范部位每天定时进行巡逻，监督检查保安员的工作。小区出入口保安岗：要紧负责小区出入口人流、车流秩序，进行外来人员、物品进出、车辆出入登记、车辆临时停放收费等，按规定做好物品出入治理。小区监控保安岗：要紧负责小区内重点区域和重点部位的安全监控。小区巡逻保安岗：要紧负责小区内的公共秩序，包括车辆停放、装修监督、消防报警设施设备巡视检查以及小区内各重点防范部位的安全巡视等。

第九节绿化治理依照滨江新城小区物业治理服务的标准以及绿化养护治理的要求，我司拟将该项目的绿化养护进行外包，由专业绿化公司按照绿化养护治理标准实施专业绿化养护治理。以下是绿化养护标准：一、草坪日常治理标准要求1、草坪分级标准：按二级草坪进行养护，绿期260天以上，草坪平坦留茬60mm以下，供公共休憩及轻度践踏。2、淋水：草坪夏秋生长季每天淋水一次，秋冬季依照天气情况每周淋水2-3次。3、草坪改良：草坪如出现直径10cm以上秃斑、枯死或局部恶性杂草占该部分草坪50以上且无法清除的，应采纳局部更换法更换该处草坪草，如草坪局部出现被踩实导致生长严峻不良，应采纳局部疏草法疏草改良。4、草坪施肥①肥料选用原则：草坪选用速溶复合肥、快绿美、长效肥和缓溶复合肥。②施肥周期：长效肥施肥周期按肥料使用讲明进行，草坪每月施速溶复合肥一次；快绿美及尿素只在重大节庆日、检查日才用于追绿，其他时刻严格操纵使用。5、剪草①剪草频度：草生长季每20天剪一次，秋冬季每月剪一次。②在每次剪草前应先测定草坪草的大概高度，并依照所选用的机器调整力度盘高度，一般特级至二级的草要遵循1/3原则（即每次剪草剪去长度不超过草高的1/3）。③剪草质量标准:剪割后整体效果平坦,无明显起伏和漏剪,剪口平齐；障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹；四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹；现场清理洁净,无遗漏草屑、杂物。同一块草坪应在同一天内剪完，以防生长不均。6、杂草操纵①依照杂草生长情况，选用除草方法。一般少量杂草或无法用除草剂的草坪杂草采纳人工拔除。已蔓延开的恶性杂草用选择性除草剂防除。②杂草防除质量标准：草坪没有明显高于15cm的杂草，12cm的杂草不得超过5棵/m2；整块草坪没有明显的阔叶杂草；整块草地没有差不多开花的杂草。7、病虫害防治①草坪病虫害应以防为主，每半个月喷一次广谱性杀虫药及杀菌药，关于突发性的病虫害的草坪都应及时针对性地选用农药加以喷杀，以防蔓延。②关于由于病虫害而导致的严峻退化的草坪应及时给予更换。⑻打孔与疏草：视草坪生长密度每年疏草打孔，或给予局部培沙。二、乔灌木养护标准1、乔木修剪①棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达1/3时即应剪除，局部枯黄时按树叶形状进行修边，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格爱护主干顶芽不受损伤；②对由于受意外损害折断而枯黄的枝叶应及时修剪；③每年12月至次年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状，对造型树木应每个月修剪一次外形，以保持形状；④修剪整形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求；2、灌木修剪①所有灌木应在秋季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作；②非观花的造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观；③每天巡查中应及时清剪因折断而枯黄的枝叶；④关于散尾葵、棕竹等棕榈科灌木应及时将枯黄的叶边清修；⑤观花灌木应在花期过后进行较重的修剪，尽量幸免在开花前修剪。3、乔灌木施肥①乔木应每年施肥一次，采纳穴施或环施法，有机肥或复合肥均可；②观赏用的小灌木每年冬季应施一次有机肥，每年5-6月应追肥一次复合肥，入冬前应施一次钾肥。③小区内乔灌木不应该长期单纯施用尿素等高氮肥速效肥。4、病虫害防治①小区内灌木每月应喷一次广谱杀虫剂和杀菌剂；禁用高毒或强刺激性的农药。②对突发性病虫害应及时针对性地喷杀农药；③对园艺害虫应交替使用几种药物喷杀，幸免病虫产生抗药性；④喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位；5、乔灌木养护应达到的质量标准①乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。②没有长20cm以上枯枝黄叶，折断枝、修剪残留枝。③正确施肥、喷药，无明显病虫害，乔木基部无20cm以上萌蘖枝，无过长杂草④灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严峻黄叶、积尘；⑤乔木修剪截口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要封蜡；⑥若因养护不当或自然因素造成乔灌木的死亡，应及时补种。6、乔灌木养护注意事项①不得擅自改变原植株造型；不得擅自截剪直径5cm以上枝条；②乔灌木修剪、施肥、喷药等养护工作应及时登记；③乔木修剪应两个人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝锯进行，不提倡爬数修剪；④乔灌木喷药应注意风向，注意爱护职员及周围人员安全。⑤山体斜坡上的乔灌木养护操作应注意安全，戴好有关安全设备。三、时花养护标准1、外观保养①每天巡查室内外时花，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，调整好花盆观赏面；②关于一些个不提早开放的时花要及时抽换，以保持整个花坛的整体效果；③关于高出时花的竹签、杂草应及时清除。④室外种地时花要求每周修一次边，以防边上的草坪侵入，每半个月松土及除杂草。2、淋水①室外的盆种时花夏秋季一般要求每天早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1-2天淋水一次；②室外种地时花淋水应视天气而定，以泥面不干裂、时花无缺水枯萎现象为原则。③时花摆放后期，若每盆时花内处于较佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花。若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。3、病虫害防治①时花摆放前应先喷一次广谱性的杀虫、杀菌剂，注意喷杀花盆泥面的蚊虫；②摆出去的时花每天应注意巡查，发觉病虫害应及时喷药，没有特不病虫害的时花坛要求每两周喷一次药；③室内时花严禁用剧毒、强刺激性或污染叶面粉剂的农药如有机磷类农药、百菌清粉剂等。4、时花养护质量标准①无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等，整个花坛换花不超过1/2；②花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观；③无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；无缺水干旱现象，植株生长良好。④地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内。四、绿化环境布置标准1、环境布置：依照各景区的用花数量和品种做好用花打算，包括具体用花数、品种、日期。2、绿化景区布置质量标准：①植物材料形态优美，生长健康，与景点格调相谐，且具观赏性；②品种间搭配合理，有层次，具韵律感，整体效果突出，符合时令要求；③植物取材与周围环境美工设计配合得当，注意细节自然及环境卫生。3、节庆日布置质量标准：①主题突出，色彩作用得当，对比强烈；材料新颖，有较长观赏期；②花材有时令感，所用花材在节庆日当天达到最佳观赏效果；③节庆日环境布置与环境相协调。4、应该撤出的残花标准①时花单盆开残率2/3以上，观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/2以上。②植株严惩枯黄或生长不良，阻碍美观，植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状。③植株有较严峻病虫害，防治该种病虫害的药物具有强刺激性不宜在景区喷杀。五、室内观叶植物治理标准1、外观治理①每天应全面巡查一次，及时清理盆面及盆底杂物、植株枯枝黄叶等。②关于枯黄面积达1/3以上的叶片应整片剪除，枯黄面积在1/3以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形，不可一刀切过；③要求每两天用清水喷洗一次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不能将墙纸及其他家具淋湿；④每半个月应清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及杂物。2、淋水①室内花木淋水量依照花木所处环境决定淋水量，原产于热带雨林地区或放与光线强、空调出风口等位置的花木一般需水量大，一般其他植物稍小。3、施肥①室内观叶植物常用N-P-K复合肥及成品有机肥、绿光剂。应按照不同地点的湿度、光线、植物品种来决定施肥用量；②观叶植物进入室内前应先喷一次绿光剂，之后每月喷一次，使用浓度按产品讲明书配制。4、病虫害防治①要有防治蚜虫、螨虫、蚧壳虫、蚊蝇及软腐病黑斑病等病虫害的有效措施及方案。5、室内观叶植物治理质量标准①植株丰满健壮，无枯黄叶，叶面洁净光亮；②无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害；③盆面无杂物，花缸、花槽底无积水杂物；④植物无缺水干旱现象。六、植物病虫害防治标准1、病虫害防治打算及要求①应依照季节、气候及病虫害防治活动规律制定出详细的防治打算，应包括以下各项：年度及季度的病虫害预防打算；病虫害发生时的治疗打算及用药打算；病虫害防治的费用预算打算。②使用药物要求；必须妥善保管农药，以防出现意外事故；在物业小区、办公楼内使用农药应杜绝使用剧毒、残效期长及具强刺激性气味的农药。③园林植物病虫害防治要求：A、全年中无严峻病虫害发生。“严峻病虫害”是指：相同或类似品种在同一时刻，受同一病虫害造成花木大面积光叶或死亡的病虫害。B、全年中一般病虫害不超过三次。“一般病虫害”是指：可发觉明显病虫害症状，花木受损面积不大，在一个月内即可恢复长势的病虫害。C、全年中轻微病虫害不超过五次。“轻微病虫害”是指：有较轻的病虫害症状，但通过喷药能在10日内恢复的病虫害。七、盆景治理标准1、质量标准①山水盆景山体保持清洁，盆水清透，盆内没有青苔或泥沙等杂物。②山水盆景山石稳固不易掉下，山上附生植物生长健壮，比例合适。③树桩盆景植株生长健壮，没有明显的病虫害，没有缩枝现象。④树桩盆景能按各种不同的树种习性