平安车险理赔实务课件

目录车险理赔流程平安车险理赔服务特色及最新举措车险索赔材料及注意事项第1页/共23页目录车险理赔流程第1页/共23页1车险理赔流程

车辆出险

拨打95512报案查勘救援调度查勘定损申请核损、核价

双方确定损失金额

提交索赔资料

依照合同审核并确认最终赔付金额

支付赔款

车辆的定损价格只是对损失金额的认定，不作为是否赔付的依据及最终的赔付金额。

条款--车辆损失险第二十五条本公司受理报案、进行现场查勘、核损定价、参与案件诉讼、向被保险人提供建议等行为，均不构成本公司对赔偿责任的承诺。第2页/共23页车险理赔流程车辆出险拨打95512报案2车险理赔服务流程车险理赔服务包括报案受理、异地委托和受理、查勘救援调度、查勘定损、核价核损、立案、缮制、核赔、结案归档、支付赔款、服务品质评估、服务改进等主要环节,各环节的主要工作为:报案受理：核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任、给客户索赔指引等（二级机构95512，夜间是区域中心95512）。异地委托和受理：异地出险案件的代查勘（含通赔）委托和受理。查勘救援调度：查勘救援调度，保费未到帐案件和立案及时率的跟踪。查勘定损：现场查勘定损、保险责任判定、损失预估、赔案录入上报。

第3页/共23页车险理赔服务流程车险理赔服务包括报案受理、异地委托和受理、查3车险理赔服务流程核价核损：对车损、物损案件的查勘定损结果进行审核和确认。立案：预估人伤损失，人伤住院案件的立案及暂时未录入查勘案件的手工立案。缮制：收集赔案所需单证，初步审核保险责任，理算赔款、报批赔案。核赔：对赔案进行审核。结案归档：结案清分单证、理赔卷宗装订、理赔档案管理。赔款支付：审核支付手续，支付赔款。服务品质评估审计：对理赔服务品质进行评估审计。服务品质改进：针对品质评估审计发现的问题，制定改进措施，跟踪落实第4页/共23页车险理赔服务流程核价核损：对车损、物损案件的查勘定损结果进行4报案受理查勘救援调度通赔委托（包括垫付委托）查勘定损（包括医疗查勘）立案核损核价缮制结案支付归档核赔（包括医疗核赔）超权限审批审计需垫付/支付需委托受理垫/支付申请垫/支付款计算垫/支付款审批付款并计入案件赔款垫付案件垫付追偿流程总流程图第5页/共23页报案受理查勘救援调度通赔委托（包括垫付委托）查勘定损（包括医5第6页/共23页第6页/共23页6

全国通赔服务

依托平安强大的IT系统，实现网上理赔系统的异地通赔功能，实现真正意义上的全系统车险实时联网通赔服务体系即在出险地机构得到与承保机构同样的理赔服务，得到与银行存取款业务相类似的异地赔款支付服务平安车险理赔特色第7页/共23页全国通赔服务7平安车险理赔特色

网上理赔模式依托平安强大的IT技术，率先在国内保险业推出车险网上理赔系统通过网络系统实时传输信息，实现报案、查勘、定损、核赔等理赔操作实时处理，实时跟踪实现了车险理赔的网络化，加快了赔案的处理速度，简化理赔流程及索赔手续，为客户提供更加方便、快捷的服务索赔程序全部网上操作，增加案件透明度第8页/共23页平安车险理赔特色网上理赔模式第8理赔专柜服务：针对重点客户、重点渠道（综合开拓等）设置专柜并设计专门流程，确保单证问题及时沟通反馈远程集中定损：让客户实现就近定损、就近索赔，高度便捷并且开福建市场之先河查勘PDA推广：为全省专职查勘员配备手持PDA,无线登陆网上理赔系统,实现实时保单\配件查询以及定损单制作.2009年车险理赔举措第9页/共23页理赔专柜服务：针对重点客户、重点渠道（综合开拓等）设置专柜并9医疗人伤担保：进一步提升“协作医院住院人伤覆盖率”，09年重点为大客户提供人伤担保服务。担保限额可以超过交强险限额，担保险别也可涵盖三者险、车上人员以及意健险；人伤代理调解：09年该项服务首先向大客户提供。对于属于保险责任且事故双方就责任及赔偿内容无疑议的，由我司提供代理调解，为被保险人和受伤权利人协商解决事故损害赔偿问题创造便利条件2009年车险理赔举措第10页/共23页医疗人伤担保：进一步提升“协作医院住院人伤覆盖率”，09年10

车险索赔材料及注意事项第11页/共23页车险索赔材料及注意事项第11页/共23页11第12页/共23页第12页/共23页12公共单证：1、机动车辆保险索赔申请书(被保险人签名或盖章);2、赔款收据(一式叁联,后两联盖章,仅用于现金领款);3、修理发票;4、修理综合发票(含三者修理发票、施救费发票、物产损失须有体现物品价值的证明和物损发票);5、驾驶证、行驶证原件;6、身份证原件;7、交警证明或《福州市机动车交通事故自行撤离现场确认单》;8、更换的旧件;9、被保险人的银行帐户、账号(准确的开户行名称);第13页/共23页公共单证：第13页/共23页131.看清保单上免赔额部分以及特别约定栏，有无免赔或二次加免的约定？是否足额投保？2.是否指定驾驶员？3.交强险赔偿顺序:先强制，再商业。即车辆碰撞造成的损失应当先扣除强制保险应赔偿的部分后再按照规定进行理赔。4.旧件需要回收，大案件需要复勘。5.行驶证车主是否相符合？6.委托书、索赔申请书等是否盖章确认车险索赔注意事项第14页/共23页1.看清保单上免赔额部分以及特别约定栏，有无免赔或二次加免14第15页/共23页第15页/共23页15

为保证被保险人切身利益,凡被保险人尚未与我司人员确认事故经过的,我司不受理代索赔,必须请被保险人带上本人身份证原件来本中心办理索赔事宜，企业(VIP及重点客户类型)客户须持有证明办理人员身份的介绍信。

因现金领款等待的时间较长，建议尽量采用银行转帐方式，个人银行卡须明确具体的开户银行（**行**分行**支行**分理处或储蓄所）。

特别提醒：第16页/共23页特别提醒：第16页/共23页16一、多次出险规则一、保单起保日期为5月20日之后的1、对于第四次出险的案件有现场案件不得撤现场，但撤到不影响交通的附近地段或路边算作是有现场；无现场案件要求恢复现场，无现场又无法恢复现场的要求提供事故证明或拒赔2、对于第五次及以上出险的案件（1）有现场案件不得撤现场，但撤到不影响交通的附近地段或路边算作是有现场；无现场案件认可恢复现场，无现场又无法恢复现场的要求提供事故证明或拒赔（2）三者逃逸案件：要求提供事故证明或加扣50%免赔3、特殊已实行行业自律公约地区按照行业自律公约执行。第17页/共23页一、多次出险规则一、保单起保日期为5月20日之后的第17页/17一、反洗钱关于理赔支付规定

1、身份资料留存－赔付金额大于1万元及以上的（1）个人客户核对身份证原件，并留存复印件；（2）单位客户核对营业执照、组织机构代码证、税务登记证，并留存复印件；（3）第三人代办的，核对第三者身份原件，并留存复印件、委托书原件及被保险人证件复印件（含企业三证）。2、可疑交易报告（1）被保险人要求向修理厂、医院、事故中的第三者、及法院判决指向方支付的，不属于可疑交易，不需要上报;二、反洗钱及代索赔－反洗钱相关第18页/共23页一、反洗钱关于理赔支付规定

二、反洗钱及代索赔－反洗钱相关第18第19页/共23页第19页/共23页19第20页/共23页第20页/共23页20二、反洗钱及代索赔－个人客户代索赔二、个人客户代索赔1、出险次数小于三次（含）的，在确认被保险人情况下，允许代办（支付被保险人或合作修理厂），如赔款需支付给非被保险人以外第三人（含驾驶员）或非合作修理厂的，需被保险人面签；2、除合作修理厂外，出险次数大于四次（含）的，所有案件均须面签；3、对于综拓渠道业务，由业务员或营销员代办案件，增加一次，即出险次数大于五次（含），支付被保险人须面签。4、赔款支付给单位帐户（非修理厂）的，需每案报分公司确认；第21页/共23页二、反洗钱及代索赔－个人客户代索赔二、个人客户代索赔第21页21第22页/共23页第22页/共23页22感谢您的欣赏第23页/共23页感谢您的欣赏第23页/共23页23目录车险理赔流程平安车险理赔服务特色及最新举措车险索赔材料及注意事项第1页/共23页目录车险理赔流程第1页/共23页24车险理赔流程

车辆出险

拨打95512报案查勘救援调度查勘定损申请核损、核价

双方确定损失金额

提交索赔资料

依照合同审核并确认最终赔付金额

支付赔款

车辆的定损价格只是对损失金额的认定，不作为是否赔付的依据及最终的赔付金额。

条款--车辆损失险第二十五条本公司受理报案、进行现场查勘、核损定价、参与案件诉讼、向被保险人提供建议等行为，均不构成本公司对赔偿责任的承诺。第2页/共23页车险理赔流程车辆出险拨打95512报案25车险理赔服务流程车险理赔服务包括报案受理、异地委托和受理、查勘救援调度、查勘定损、核价核损、立案、缮制、核赔、结案归档、支付赔款、服务品质评估、服务改进等主要环节,各环节的主要工作为:报案受理：核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任、给客户索赔指引等（二级机构95512，夜间是区域中心95512）。异地委托和受理：异地出险案件的代查勘（含通赔）委托和受理。查勘救援调度：查勘救援调度，保费未到帐案件和立案及时率的跟踪。查勘定损：现场查勘定损、保险责任判定、损失预估、赔案录入上报。

第3页/共23页车险理赔服务流程车险理赔服务包括报案受理、异地委托和受理、查26车险理赔服务流程核价核损：对车损、物损案件的查勘定损结果进行审核和确认。立案：预估人伤损失，人伤住院案件的立案及暂时未录入查勘案件的手工立案。缮制：收集赔案所需单证，初步审核保险责任，理算赔款、报批赔案。核赔：对赔案进行审核。结案归档：结案清分单证、理赔卷宗装订、理赔档案管理。赔款支付：审核支付手续，支付赔款。服务品质评估审计：对理赔服务品质进行评估审计。服务品质改进：针对品质评估审计发现的问题，制定改进措施，跟踪落实第4页/共23页车险理赔服务流程核价核损：对车损、物损案件的查勘定损结果进行27报案受理查勘救援调度通赔委托（包括垫付委托）查勘定损（包括医疗查勘）立案核损核价缮制结案支付归档核赔（包括医疗核赔）超权限审批审计需垫付/支付需委托受理垫/支付申请垫/支付款计算垫/支付款审批付款并计入案件赔款垫付案件垫付追偿流程总流程图第5页/共23页报案受理查勘救援调度通赔委托（包括垫付委托）查勘定损（包括医28第6页/共23页第6页/共23页29

全国通赔服务

依托平安强大的IT系统，实现网上理赔系统的异地通赔功能，实现真正意义上的全系统车险实时联网通赔服务体系即在出险地机构得到与承保机构同样的理赔服务，得到与银行存取款业务相类似的异地赔款支付服务平安车险理赔特色第7页/共23页全国通赔服务30平安车险理赔特色

网上理赔模式依托平安强大的IT技术，率先在国内保险业推出车险网上理赔系统通过网络系统实时传输信息，实现报案、查勘、定损、核赔等理赔操作实时处理，实时跟踪实现了车险理赔的网络化，加快了赔案的处理速度，简化理赔流程及索赔手续，为客户提供更加方便、快捷的服务索赔程序全部网上操作，增加案件透明度第8页/共23页平安车险理赔特色网上理赔模式第31理赔专柜服务：针对重点客户、重点渠道（综合开拓等）设置专柜并设计专门流程，确保单证问题及时沟通反馈远程集中定损：让客户实现就近定损、就近索赔，高度便捷并且开福建市场之先河查勘PDA推广：为全省专职查勘员配备手持PDA,无线登陆网上理赔系统,实现实时保单\配件查询以及定损单制作.2009年车险理赔举措第9页/共23页理赔专柜服务：针对重点客户、重点渠道（综合开拓等）设置专柜并32医疗人伤担保：进一步提升“协作医院住院人伤覆盖率”，09年重点为大客户提供人伤担保服务。担保限额可以超过交强险限额，担保险别也可涵盖三者险、车上人员以及意健险；人伤代理调解：09年该项服务首先向大客户提供。对于属于保险责任且事故双方就责任及赔偿内容无疑议的，由我司提供代理调解，为被保险人和受伤权利人协商解决事故损害赔偿问题创造便利条件2009年车险理赔举措第10页/共23页医疗人伤担保：进一步提升“协作医院住院人伤覆盖率”，09年33

车险索赔材料及注意事项第11页/共23页车险索赔材料及注意事项第11页/共23页34第12页/共23页第12页/共23页35公共单证：1、机动车辆保险索赔申请书(被保险人签名或盖章);2、赔款收据(一式叁联,后两联盖章,仅用于现金领款);3、修理发票;4、修理综合发票(含三者修理发票、施救费发票、物产损失须有体现物品价值的证明和物损发票);5、驾驶证、行驶证原件;6、身份证原件;7、交警证明或《福州市机动车交通事故自行撤离现场确认单》;8、更换的旧件;9、被保险人的银行帐户、账号(准确的开户行名称);第13页/共23页公共单证：第13页/共23页361.看清保单上免赔额部分以及特别约定栏，有无免赔或二次加免的约定？是否足额投保？2.是否指定驾驶员？3.交强险赔偿顺序:先强制，再商业。即车辆碰撞造成的损失应当先扣除强制保险应赔偿的部分后再按照规定进行理赔。4.旧件需要回收，大案件需要复勘。5.行驶证车主是否相符合？6.委托书、索赔申请书等是否盖章确认车险索赔注意事项第14页/共23页1.看清保单上免赔额部分以及特别约定栏，有无免赔或二次加免37第15页/共23页第15页/共23页38

为保证被保险人切身利益,凡被保险人尚未与我司人员确认事故经过的,我司不受理代索赔,必须请被保险人带上本人身份证原件来本中心办理索赔事宜，企业(VIP及重点客户类型)客户须持有证明办理人员身份的介绍信。

因现金领款等待的时间较长，建议尽量采用银行转帐方式，个人银行卡须明确具体的开户银行（**行**分行**支行**分理处或储蓄所）。

特别提醒：第16页/共23页特别提醒：第16页/共23页39一、多次出险规则一、保单起保日期为5月20日之后的1、对于第四次出险的案件有现场案件不得撤现场，但撤到不影响交通的附近地段或路边算作是有现场；无现场案件要求恢复现场，无现场又无法恢复现场的要求提供事故证明或拒赔2、对于第五次及以上出险的案件（1）有现场案件不得撤现场，但撤到不影响交通的附近地段或路边算作是有现场；无现场案件认可恢复现场，无现场又无法恢复现场的要求提供事故证明或拒赔（2）三者逃