中梁地产危机事件舆情管理办法

中梁地产危机事件舆情管理办法1.目的 为建立和完善因危机事件引发的舆情管理体系（危机事件引发的舆情以下简称舆情），提高舆情预防和高效处理能力，最大程度降低舆情对公司正常经营和品牌产生负面影响，保障公司正常、有序、高效运营，助力企业稳健、快速发展。  2.适用范围 本办法适用于中梁控股集团、各区域集团及下属公司。  3.定义 3.1舆情：由危机事件引发的媒体针对该事件所表现出的有一定影响力、带有负面、倾向性的意见或言论。3.2舆情处理小组：根据不同危机事件，设置相应的部门与应对小组，负责舆情管理。4.舆情类别 本办法所定义舆情是指与公司相关的，潜在或已经影响公司品牌形象或正常经营的突发事件所引起的负面舆论导向，包括但不限于：  4.1涉及经营、战略调整、遭遇巨额诉讼、资金财产、工程质量出现重大问题、重大项目投资失误等危机引起的舆情。4.2涉及过度或错误宣传、人事、客户投诉等危机引起的舆情。 4.3因生产事故导致人员伤亡等危机引起的舆情。 4.4行业政策调整问题、竞争对手及媒体恶意攻击等危机引起的舆情。  5.舆情处理小组构成 5.1 控股集团舆情处理小组：由控股集团分管领导及相关领导、营销客服中心负责人、法律事务中心负责人、董事办品牌部负责人及相关领导组成。设秘书长1名，由集团董事办品牌部负责人担任。（参照《PW-1-02-20集团媒体关系管理制度》中集团媒体关系管理工作小组成员构成）5.2 区域集团舆情处理小组：由区域集团总裁、市场营销负责人、总裁办负责人、客服负责人、品牌媒介人员、法务人员组成。（参照《PW-3-02-20集团区域媒体关系管理作业指引》中区域媒体关系管理工作小组成员构成》）  6.舆情管理原则 6.1高度重视 重视任何形式和规模的舆情，第一时间与媒体进行良好沟通，表明态度和诚意。 6.2及时处理 舆情一旦出现，应立即启动处理程序，迅速查明情况，高效应对，并积极有效推进解决引发舆情的问题本身，最大限度消除风险。6.3统一口径 针对媒体的采访要求，内部统一指定新闻发言人为唯一对外发言渠道，逻辑前后统一，信息和口径前后统一。6.4坚持原则 以法律法规、合同、质量标准为依据，明确事实，对我们不应当承担责任的，明确告诉媒体，必要时引入第三方权威部门出具官方意见或说明，以及权威人士说法，支持我方意见和主张。6.5高度保密 舆情处理过程中的相关背景资料、内部信息，要高度保密，避免信息泄露，引发更大的舆情风险。6.6正确执行 舆情应对过程中，相关人员应严格执行本管理办法和公司其他相关规定的要求，切实履行职责，最大程度降低舆情对品牌的负面影响，维护品牌形象。  7.舆情管理 本办法所定义的舆情管理涵盖三个阶段：即舆情预防、舆情应对和舆情善后。 7.1舆情预防 7.1.1强化全体员工特别是公司高层的危机意识，通过持续不断的理念传输和警示教育，自觉做到防微杜渐。7.1.2完善企业舆情管理及风险防范的制度体系建设，以在危机发生后，迅速贯彻统一领导、分级负责、及时应对。7.1.3加强企业内外的信息发布和流程管理，有效防范舆情发生。 7.1.4对于有可能发生的舆情或可能被媒体传播的负面事件，相关责任人要树立警觉意识：事先做好舆情预案，对容易发生的风险点（如开盘、交房等关键经营环节中的重大风险）事先梳理，做好防范工作。一旦发现舆情苗头即刻上报控股集团董事办品牌部/区域集团市场营销中心，以尽早协商应对方案，从根本上减少舆情发生的机率，具体上报依据附件1：《舆情处理情况说明及后续策略》要求，上报完整事件进展。 7.1.5控股/区域集团指定专人对舆情进行监测，对可能出现的舆情事态发出警示，及时处理，将影响控制在最小范围。7.1.6建立并维护良好的媒体合作关系，定期与媒体进行沟通，获得媒体的信任与支持。请依照《PW-1-02集团媒体关系管理制度》、《PW-3-02集团区域媒体关系管理作业指引》进行媒体维护。 7.2舆情应对7.2.1舆情小组负责人召集小组成员商讨，提出解决时间和应对舆情的方案。 7.2.2舆情处理小组根据事件具体情况，联系协调公安、质监、信访规土等政府部门，获取支持。7.2.3舆情处理小组组织业务部门商讨形成对外统一口径，报舆情小组负责人审核。 7.2.4舆情处理小组指定新闻发言人，接受媒体采访。 7.2.5舆情处理小组监测媒体对事件的反应，及时了解媒体采访与报道意向。 7.2.6如有媒体采访，舆情处理小组做好对接，并及时向公司上报。 7.2.7协调媒体，尽量减少对品牌的直接露出，降低负面影响。  7.3舆情善后 7.3.1针对已发生且无法将消息封锁的重大舆情事件，由舆情处理小组评估是否召开新闻发布会或媒体恳谈会，以引导舆论，恢复消费者、社会、政府等受众对公司品牌的信心。7.3.2舆情处理结束后，由舆情处理小组对整个舆情事件进行深入调查，了解舆情发生深层原因，防范舆情再次发生。7.3.3由舆情处理小组反思检查整个舆情应对处理的全过程，对舆情应急预案及执行进行有效分析，做出评估，以不断完善舆情应对及处理方案。  8. 信息发布及准则 8.1舆情处理小组必须确切了解导致舆情的危机事件的真正原因后才可对外发布消息，信息发布要准确、及时、全面。8.2向媒体及社会公众公布的口径和新闻稿，应事先经舆情处理小组审核，达成内部统一。 8.3舆情处理小组是对外信息发布的责任机构，由指定的新闻发言人接受媒体采访或对内、对外言论。8.4 舆情处理期间所有媒体来电、来访均应由舆情处理小组所指定媒体对接人统一接待、应对。9．惩罚措施 9.1任何单位对舆情进行隐瞒、漏报、谎报给公司造成损失的，依法追究相关责任。9.2员工未经公司同意，私下接受媒体采访，且因该采访被媒体用作不实新闻发布依据，并根据该行为对公司造成的实际影响，按相关规定作进一步处理。9.3 负面新闻：是指被地方或全国性媒体（平面媒体、电视及网站等主流媒体以及有一定社会影响力的自媒体，但不含一般性业主论坛）以一定篇幅报道或转载，包含但不限于以下情形：9.3.1对品牌形象产生负面影响； 9.3.2被政府等相关机构批评处理； 9.3.3对集团相关产品正常销售产生负面影响； 9.3.4控股集团领导严正指出需进行通报、处罚的。 9.4对于违反《办法》相关规定，给公司造成重大损失的，对于相关人员及负有主要管理责任的人员，视情节轻重，将给予警告（书面或口头）、通报批评、经济处罚（扣发绩效奖金等）、降薪或降职、依法